3.2.3 Những vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm về chất lượng dịch vụ Internet Banking hiện nay Banking hiện nay
Bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking về mặt số lượng khách hàng sử dụng, một vấn đề khác mà BIDV cần quan tâm hơn chính là chất lượng dịch vụ. Trong thời buổi các ngân hàng cạnh tranh nhằm gia tăng thị phần như hiện nay, khách hàng có nhiều cơ hội để tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ từ nhiều ngân hàng khác nhau. Trên thị trường Việt Nam có nhiều sự lựa chọn ngân hàng nào có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Điều này tạo ra động lực cần thiết cho các ngân hàng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking để phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng nếu không muốn bị ngân hàng bạn lôi kéo dẫn đến mất khách.
Không chỉ riêng dịch vụ Internet Banking, mà các dịch vụ khác cũng tương tự. Hiểu được điều đó, từ đầu năm 2019 trở đi, BIDV đã triển khai chính thức tổng đài chăm sóc và tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ các sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp. Trên cơ sở các ý kiến phản ánh đó, BIDV sẽ tiếp thu, khắc phục nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng, góp phần giữ chân khách hàng cũ và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Từ khi triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng 19009247 đến nay, BIDV hàng tháng đã tiếp nhận rất nhiều phản hồi của khách hàng về các vấn đề mà khách hàng thường hay gặp phải trong quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ. Thống kê lại những ý kiến mà khách hàng phản ánh đó, tác giả nhận thấy ý kiến về dịch vụ
Internet Banking chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số các loại hình dịch vụ mà BIDV đang cung cấp. Cụ thể như sau:
Bảng 3.3: Thống kê ý kiến phản ánh của khách hàng qua tổng đài chăm sóc khách hàng BIDV giai đoạn 2019-2020
Năm 2019 Năm 2020 Tăng/Giảm
Ý kiến về Internet Banking 581.0 568.0 -13.0 Tổng thể ý kiến các dịch vụ 2,182.0 1,645.0 -537.0 Tỷ trọng (%) 26.6 34.5
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo của Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV
Đồ thị 3.6: Tỷ trọng ý kiến phản ánh về Internet Banking so với các dịch vụ khác năm 2019
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Trong năm 2019, có tổng cộng 2,182 ý kiến của khách hàng đã được Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV tiếp nhận, chủ yếu về lỗi tác nghiệp của ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong tổng số đó thì ý kiến phản ánh về dịch vụ Internet Banking là 581, chiếm tỷ trọng 26.6%.
26.627%
73.373%
Phản ánh về Internet Banking Phản ánh các dịch vụ khác
Đồ thị 3.7: Tỷ trọng ý kiến phản ánh về Internet Banking so với các dịch vụ khác năm 2020
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Đến năm 2020, Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV đã tiếp nhận tổng cộng 1,645 ý kiến phản ánh về lỗi tác nghiệp trong quá trình cung cấp các dịch vụ, trong đó ý kiến liên quan đến dịch vụ Internet Banking là 568 (giảm 13 ý kiến so với năm 2015), chiếm tỷ trọng 34.5%. Các ý kiến phản ánh tập trung vào những vấn đề sau:
- Tình trạng trang web thỉnh thoảng bị lỗi, treo khi khách hàng giao dịch.
- Một số trường hợp lỗi mạng hoặc lỗi trang web nên có khi một giao dịch khách hàng phải thực hiện nhiều lần.
- Trang web đôi lúc tải thông tin còn chậm, khiến khách hàng phải chờ. - Nhiều giao dịch báo lỗi, khách phải nhập lại giao dịch nhiều lần.
- Trang web khó sử dụng, khi chuyển tiền đi ngân hàng khác hệ thống, trang web quy ước cách chọn chi nhánh ngân hàng chuyển đến khác nhau đối với từng ngân hàng, khiến khách hàng không biết nên chọn ngân hàng đến như thế nào cho phù hợp.
- Nội dung chuyển tiền đi ngân hàng khác trong nước hiện tại chưa kiểm tra được thông tin tài khoản đơn vị hưởng, nếu có thể kiểm tra được thông tin tài khoản
34.529%
65.471%
Phản ánh về Internet Banking Phản ánh các dịch vụ khác
người nhận giống như chuyển tiền 24/7 thì sẽ giảm thiểu được rủi ro cho khách hàng.
- Với khách hàng mới sử dụng Internet Banking thì việc đặt mật khẩu bảo mật còn khó khăn vì hệ thống quy định mật khẩu bao gồm cả số, chữ phức tạp.
- Khi phát sinh sự cố, trang web không trực tiếp xử lý mà yêu cầu khách hàng liên hệ bộ phận hỗ trợ.
-Khi phát sinh chuyển tiền nhầm (mặc dù là lỗi chủ động của khách hàng) nhưng việc liên lạc để lấy lại tiền còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố phải chờ đợi liên lạc với ngân hàng bạn, và phụ thuộc vào tâm ý của người nhận có muốn trả hay không, thậm chí khách hàng phải tự mời công an vào cuộc nếu như bên kia không hợp tác, điều này cho thấy việc bảo vệ của ngân hàng dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ internetbanking của mình chưa cao. Hiện nay dịch vụ internetbanking đã phát triển khá nhanh và mạnh do nhu cầu cũng như tầm hiểu biết của khách hàng cũng tăng lên đáng kể, tác giả thiết nghĩ nên có sự kết hợp giữa các ngân hàng tạo ra 1 trang dịch vụ chung liên kết giải quyết nhanh chóng cho khách hàng nếu như khách hàng có lỡ thao tác sai, đừng để khách hàng có cảm giác bị bỏ rơi khi sự việc xảy ra gây tâm lý hoang mang và ác cảm đối với dịch vụ.
Có thể thấy, khi khách hàng thực hiện giao dịch trên Internet Banking, ngoài những vấn đề phát sinh mà lỗi thuộc về phía nhân viên, thì khách hàng cũng có thể gặp nhiều sự cố khác (lỗi bị động hay chủ động), do khách hàng chủ yếu giao dịch thông qua trang web mà không giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng theo kiểu truyền thống. Nếu họ không phản ánh trực tiếp với Tổng đài chăm sóc khách hàng hoặc nhân viên ngân hàng thì ngân hàng cũng không thể nào nắm bắt để xử lý, khắc phục kịp thời được.
Do đó, việc thực hiện khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo mô hình E-SERVQUAL là việc làm cần thiết trong hoàn cảnh hiện nay, để từ đó ngân hàng đề ra các chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ, khắc phục những tồn tại và làm hài lòng khách hàng hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chươngi 3i trìnhi bàyi giớii thiệui vềi BIDVi Bài Rịai vài tìnhi hìnhi cungi ứngi dịchi
vụi Interneti Bankingi tạii ngâni hàng,i trongi đói táci giải thựci hiệni thốngi kêi tìnhi hìnhi
kháchi hàngi đăngi kýi sửi dụngi Interneti Bankingi giaii đoạni 2016-2020i tạii BIDVi Bài
Rịai vài nêui lêni nhữngi vấni đềi mài ngâni hàngi cầni quani tâmi vềi chấti lượngi dịchi vụi
Interneti Bankingi hiệni nay.i Chínhi nhữngi vấni đềi còni tồni tạii đói đãi làmi cơi sởi đểi táci
CHƯƠNG 4: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ