Thành phần sự liên lạc trong mô hình ảnh hưởng thứ năm đến sự hài lòng. Để hiệu quả cao sự liên lạc, các vấn đề sau đây cần được chú ý nhiều hơn:
- Đơn vị cử cán bộ chuyên tư vấn thông báo đến khách hàng được biết về tổng đài chăm sóc khách hàng 19009247 và tính năng hỗ trợ qua hộp thư trên trang web qua đó ngân hàng có thể xử lý kịp thời các vấn đề khách hàng đang gặp khó khăn, điều này làm củng cố lòng tin, khách hàng sẽ vững tin hơn khi sử dụng dịch vụ không lo gặp sự cố mà không biết cầu cứu sự trợ giúp từ đâu, một khi đã có lòng tin và sự an tâm thì rất khó để khách hàng rời bỏ ngân hàng.
- Bên cạnh đó công tác tuyên truyền, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking vô cùng quan trọng góp phần làm tăng nền khách hàng và gia tăng lượng khách hàng mới cho chi nhánh. Để công tác tư vấn đươc hiệu quả thì yếu tố con người cần chú trọng hàng đầu, cần có một đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp thông thạo về dịch vụ Internet Banking, nắm vững các quy định, quy trình, đồng thời ghi nhớ các chương trình khuyến mãi có liên quan để có thể tư vấn, hướng dẫn khách hàng. Chuyên môn hóa về kiến thức cho từng cán bộ nghiệp vụ, đảm bảo đủ kiến thức để có thể đáp ứng được những yêu cầu khắt khe nhất từ khách hàng.
- So với các trang web mua sắm thông dụng luôn có biểu tượng chat trực tiếp với người bán hàng, hiện nay BIDV chưa bổ sung được tính năng đó để hỗ trợ cho khách hàng ngay lập tức trong lúc đang giao dịch trên Smartbanking, hội sở chính
nên xem xét và bổ sung thêm chức năng này vào Smartbanking trong thời gian tới, dùng trí tuệ nhân tạo thay thế con người để trả lời tin nhắn của khách hàng 24/24, kịp thời và không tốn kém thêm chi phí nhân lực.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Dựa trên kết quả phân tích đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa ở chương 4 qua đó thấy được tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking thì BIDV Bà Rịa cần quan tâm đặc biệt đối với dịch vụ này bởi xu hướng giao dịch đang có sự dịch chuyển lớn từ giao dịch trực tiếp tại quầy sang giao dịch trực tuyến chủ yếu là sự thuận tiện của dịch vụ này mang lại, nếu khách hàng cảm thấy hài lòng tự nhiên họ sẽ lan tỏa sự hài lòng tạo nên 1 môi trường sinh thái tốt, ngân hàng sẽ nâng cao thị phần khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
KẾT LUẬN CHUNG
Internet là là một phần quan trọng của cuộc sống hàng ngày cho mọi người trên thế giới do đó bất cứ ai cũng có thể tiếp cận dịch vụ Internet Banking một cách dễ dàng và khách hàng sẵn lòng lựa chọn đăng ký sử dụng cho các nhu cầu giao dịch tài chính của mình, điều đó tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, ít xảy ra lỗi sai sót hệ thống, nhân viên hỗ trợ kịp thời trong mọi tình huống đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ làm khách hàng hài lòng, từ đó tạo được tiếng thơm và có cơ hội thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.
Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-BANKING) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa” có thể kết luận như sau:
Thứ nhất, vận dụng mô hình E-SERVQUAL để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình E-SERVQUAL đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó có thể ứng dụng vào thực tiễn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa.
Thứ hai, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng hoạt động của dịch vụ Internet Banking qua 5 năm 2016-2020; các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại BIDV Ninh Thuận. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng là sự hiệu quả có ảnh hưởng lớn nhất, kế đến là
sự đáp ứng, sự bảo mật, sự sẵn sàng và cuối cùng là sự liên lạc.
Thứ ba, đề tài cho ta thấy trong thời đại bùng nổ công nghệ các ngân hàng đều quan tâm đến dịch vụ internetbanking và nếu xét về mặt công nghệ, sự tiện ích thì mặt bằng chung dịch vụ ineternetbanking đều cung cấp gần giống nhau do vậy yếu tố quyết định ở đây là yếu tố con người, cần phải đào tạo nghiệp vụ thường xuyên cho các giao dịch viên để hỗ trợ khác hàng khi cần, mặt khác cần sắp xếp vài nhân sự chuyên phục vụ về internetbanking, đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận và trải nghiệm nhiều nhất với dịch vụ này, có như vậy mục tiêu đưa dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành sản phẩm chủ lực trong tương lai mới có thể thực hiện được.
Mặc dù tác giả đã cố gắng nhưng rất nhiều do thời gian nghiên cứu và hiểu biết còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự
góp ý
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. BIDV, Trung tâm chăm sóc khách hàng, năm 2018. Tổng hợp ý kiến, phản ánh của khách hàng năm 2018. Hà Nội, tháng 02 năm 2019.
2. BIDV, Trung tâm chăm sóc khách hàng, năm 2019. Tổng hợp ý kiến, phản ánh của khách hàng năm 2019. Hà Nội, tháng 02 năm 2020.
3. BIDV Bà Rịa, 2019. Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2019. Bà Rịa, tháng 01 năm 2020.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TPHCM: Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia TPHCM.
6. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt nam. Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM: Science & Technology Development, số 10.
7. NHNN, 2011. Thông tư 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 v/v Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Ariff, Zavareh, Zakuan and Ishak, 2013. Electronic Service Quality of Iranian Internet Banking. Review of Integrative Business & Economics.
2. Cronin, J. J. and S. A. Taylor, 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing.
3. Gkoutzinis, 2006. Internet Banking and the Law in Europe: Regulation Financial Integration. Cambridge University Press.
4. Haksik Lee, Yongki Lee and Dongkeun Yoo, 2000. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Services Marketing, Vol. 14 No. 3.
5. Hossein Vazifeh Doost and Azadeh Ashrafi, 2014. Relationship of Online Service Quality with Customer Satisfaction in Internet Banking Case Study: Pasargad Bank. International Journal of Economy, Management and Social Sciences.
6. Jabnoun and Al-Tamimi, 2003. Measuring perceived service quality at UAE commercial banks. The International Journal of Quality and Relibility Management. 7. Kotler, P. and Armstrong, G., 1999. Principles of Marketing. 8thed. Prentice- Hall, Englewood Cliffs, New Jersey.
8. Lam Thieu Linh, 2014. Service quality and Customer satisfaction of Internet Banking service in Vietnam. Master Thesis. School of International Trade College of Business Chinese Culture University.
9. Mohammad and Alhamadani, 2011. Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. Middle Eastern Finance and Economics.
10. Oliver, R. L,1981. Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting. Journal of Retailing.
11. Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.
12. Parasuraman, Zeithaml and Malhorta, 2005. E-S-QUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research.
13. Pikkarainen, K., Pahnil, 2004. Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acctance model. Internet Research.
14. Sadaf Firdous, 2017. Impact of Internet Banking service quality on customer satisfaction. Journal of Internet Banking and Commerce.
15. Santos, J., 2003. E-service quality: a model of virtual service quality dimensions. Management Service Quality.
16. Sara, N., P., 2007. Factor influencing the adoption of Internet Banking. The thesis of Master, Tarbiat Modares University.