TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHINHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NONGTHÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ MINH HUỆ TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NONG THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính, Ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Huy Hà Hà Nội - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người cam đoan Phạm Thị Minh Huệ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại: .5 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại ( NHTM) 1.1.3 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại .7 1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ NHTM 1.1.3.2 Các hoạt động liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ NHTM 1.2 KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .9 1.2.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng .10 1.2.2 Phân loại khách hàng 10 1.2.2.1 Căn vào mục đích giao dịch 10 1.2.2.2 Căn vào quan hệ giao dịch 10 1.2.2.3 Căn vào giá trị tiềm 11 1.2.2.4 Căn vào tiêu chí địa lý .12 1.2.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng hàm ý hành vi người mua 12 1.2.3.1 Tính vơ hình 12 1.2.3.2 Tính khơng tách rời 13 1.2.3.3 Tính khơng đồng .13 1.2.3.4 Tính mau hỏng 13 1.2.3.5 Trách nhiệm ủy thác 14 1.2.3.6 Quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ người tiêu dùng 15 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 16 1.2.4.1 Cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng 16 1.2.4.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 1.2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 1.2.4.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng 19 1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 20 1.3.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 20 1.3.1.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng 21 1.3.1.2 Sự cần thiết lợi ích hoạt động chăm sóc khách hàng 22 1.3.1.3 Mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng 25 1.3.1.4 Ỷ nghĩa việc chăm sóc khách hàng 25 1.3.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng 29 1.3.2.1 Chính sách tạo dựng chứng vật chất dịch vụ: 30 1.3.2.2 Chính sách phản hồi, khả đáp ứng ngân hàng: 31 1.3.2.3 Chính sách xây dựng cảm thơng khách hàng việc hồn thiện phát triển người .32 1.3.2.4 Chính sách cơng khai, minh bạch thông tin cung cấp cho khách hàng .33 1.3.2.5 Chính sách giá 34 1.3.2.6 Chính sách hỗ trợ, liên lạc với khách hàng 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBAMK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 38 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 38 2.2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK ĐÀ NẴNG 40 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Đà Nang 40 2.2.1.1 Về trình thành lập 40 2.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 41 2.2.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý Agribank Đà Nang 43 2.2.3 Tình hình huy động vốn cho vay chung Agribank Đà nẵng qua năm từ 2008 - 2011 43 2.2.3.1 Về công tác huy động vốn .43 2.2.3.2 Về công tác cho vay 44 2.2.4 Kết kinh doanh Agribank Đà Nang qua năm từ 2008 2011 .45 2.2.4.1 Kết kinh doanh 46 2.2.4.2 Nguồn lực tài 47 2.2.5 Đặc điểm khách hàng Agribank Đà Nang 49 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nang 50 2.3.1 Chính sách tạo dựng chứng hữu hình dịch vụ 50 2.3.2 Chính sách gia tăng độ tin cậy 52 2.3.3 Chính sách phản hồi đến với khách hàng 53 2.3.3.1 Thông tin, tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng .53 2.3.3.2 Chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, chuẩn hóa quy định, thủ tục giaodịch .55 2.3.4 Chính sách người việc xây dựng cảm thông khách hàng .56 2.3.4.1 Trình độchun mơnnghiệp vụ 56 2.3.4.2 Kỹ giao tiếp với khách hàng đội ngũ CBNV 58 2.3.5 Chính sách cơng khai, minh bạch thơng tin với khách hàng 60 2.3.5.1 In tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ Agribank Đà Nang 61 2.3.5.2 Quảng bá sản phẩm băng rơn, áp phích 61 2.3.5.3 Các phương tiện truyền thơng, báo chí, đài phát thanh: 62 2.3.5.4 Quảng cáo thông qua website Agribank cách thức quảng cáo khác 62 2.3.6 Chính sách giá 64 2.3.7 Chính sách hỗ trợ, liên lạc với khách hàng 71 2.4 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nang 73 2.4.1 Những kết đạt Agribank Đà Nang 73 2.4.2 Những hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nang nguyên nhân 75 2.4.2.1 Ảnh hưởng cấu tổ chức đến cơng tác chăm sóc khách hàng 75 2.4.2.2 Sự canh tranh NHTM .75 2.4.2.3 Mạng lưới hoạt động 76 2.4.2.4 Chiến lược chăm sóc khách hàng 76 2.4.2.5 Trình độ chun mơn nghiệp vụ 76 2.4.2.6 Công tác hỗ trợ, liên lạc khách hàng 78 2.4.3 Bài học cơng tác chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nang 78 CHƯƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK 81 3.1 Mục tiêu, chiến lược kinh doanh Agribank Đà Nang .81 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Agribank đến năm 2015 81 3.1.2 Mục tiêu, chiến lược phát triển Agribank Đà Nang 82 3.1.2.1 Định hướng phát triển kinh tế xã hội địa bàn TP Đà Nang 82 3.1.2.2 Mục tiêu phát triển Agribank Đà Nang 83 3.2 Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nang 86 3.2.1 Tăng cường hoạt động chăm sóc nhóm khách hàng mục tiêu 86 3.2.2 Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, tài trợ tức tăng cường sách thơng tin đến khách hàng 90 3.2.3 Ứng dụng công nghệ thơng tin, đại hóa ngân hàng nhằm gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng .93 3.2.3.1 Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng ngân hàng 93 3.2.3.2 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm tảng cơng nghệ đại 94 3.2.4 Đơn giản hóa quy trình thủ tục nhằm tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng 96 3.2.4.1 Đơn giản thủ tục giao dịch: 96 3.2.4.2 Đơn giản hóa quy trình tác nghiệp để phù hợp nhu cầu khách hàng 97 3.2.5 Giải pháp cải thiện yếu tố người nhằm xây dựng cảm thông khách hàng 98 3.2.5.1 Lựa chọn phân loại nguồn nhân lực cần tuyển dụng, nâng cao chất lượng đầu vào: 98 3.2.5.2 Chính sách đào tạo, bỗi dưỡng nguồn nhân lực có chun mơn, trình độ 99 3.2.5.3 Cải thiện thái độ hành vi nhân viên 100 3.2.5.4 Bồi dưỡng kỹ chăm sóc khách hàng, giải vướng mắc, khiếu nại cho đội ngũ cán nhân viên giao dịch ngân hàng: 102 3.2.5.5 Tạo động lực thực chế đãi ngộ tốt cho nhân viên .104 3.2.6 Xây dựng trì văn hóa Agribank 105 3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ 107 3.3.1 Với phủ, nhà nước: 107 3.3.2 Với ngân hàng nhà nước .108 3.3.3 Với Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 109 KẾT LUẬN 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thế giới diễn xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hướng phát triển khơng ngừng khoa học công nghệ, kinh tế Việt Nam nói chung thị trường Tài Ngân hàng khơng nằm ngồi xu hướng Ở nước ta, hệ thống ngân hàng ngày phát triển , không hệ thống ngân hàng nước mà cịn ngân hàng nước ngồi Các ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt để phát triển đáp ứng đòi hỏi ngày cao kinh tế Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc,quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú chủng loại sản phẩm dịch vụ cung ứng Từ đó, yếu tố khách hàng vấn đề hàng đầu ngân hàng Việc phát triển định hướng kinh doanh hướng vào khách hàng xu hướng chung Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng giành thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Các sách chăm sóc khách hàng ngân hàng triển khai, nhiên chưa thật trở thành vấn đề cốt lõi, sống cịn ngân hàng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đà Nang năm vừa qua kết kinh doanh đáng khích lệ tăng nguồn vốn huy động đồng Việt Nam ngoại tệ, tăng đầu tư tín dụng kể trung dài hạn Tình hình nợ xấu cơng tác xử lý nợ xấu ngày tốt hơn, tốn quốc tế ln mạnh ngân hàng, hoạt động kinh doanh ngoại tệ, doanh số tốn thẻ tín dụng,