NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG — ĐỖ THỊ THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ THỊ THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Kiều Hữu Thiện Hà Nội - năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Cơng trình chưa cơng bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực cung cấp Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận án Đỗ Thị Thùy Linh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 Khái quát doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ .5 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ .5 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.2 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 10 1.2.1 Dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 11 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 28 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ giới 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ .33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ 36 2.1 Khái quát Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ .36 2.1.1 Sơ lược trình phát triển Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức - nhân Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ .39 2.1.3 Kết hoạt động chủ yếu TCT Bảo Việt Nhân thọ 43 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 49 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 49 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 52 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ .71 2.3.1 Kết đạt 71 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ .85 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ .85 3.1.1 Định hướng phát triển Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 85 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 86 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 87 3.2.1 Đầu tư quảng cáo khuyến mại đa dạng, hiệu .87 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp .88 3.2.3 Phát triển số lượng nâng cao chất lượng đội ngũ đại lý bảo hiểm 89 3.2.4 Phát triển hệ thống kênh phân phối đa dạng, hiệu 91 3.2.5 Tiếp cận áp dụng kỹ thuật công nghệ thông tin vào hoạtđộng doanh nghiệp 92 3.3 Kiến nghị 93 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước .93 3.3.2 Với Hiệp hội bảo hiểm .94 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC SƠ ĐỊ, BIỂU ĐỊ, BẢNG, HÌNH SƠ ĐỊ: Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ .40 BIỂU ĐÒ: Biểu đồ 2.1: Số liệu doanh thu khai thác giai đoạn 2011-2016: 44 Biểu đồ 2.2: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm 2016 45 Biểu đồ 2.3: Số liệu doanh thu từ hoạt động đầu tư tài 2011-2016 47 Biểu đồ 2.4: Doanh thu khai thác BVNT (2011-2016) 52 Biểu đồ 2.5: Kết tái tục hợp đồng BVNT (2011-2016) 54 Biểu đồ 2.6: Kết tuyển dụng đại lý BVNT (2011-2016) 56 BẢNG: Bảng 2.1: Số lượng hợp đồng khai thác BVNT (2011-2016) 52 Bảng 2.2: Tỷ lệ trì hợp đồng BVNT (2011-2016) .53 Bảng 2.3: Nhóm tuổi người khảo sát 57 Bảng 2.4: Thu nhập người khảo sát 58 Bảng 2.5: Giới tính người khảo sát .58 HÌNH: Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 18 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, bảo hiểm khơng cịn q xa lạ với cộng đồng xã hội Người dân bắt đầu nhận thức đầy đủ vai trò tầm quan trọng bảo hiểm cộng đồng sống cá nhân Sự tương tác làm cho “miếng bánh” thị phần bảo hiểm mở rộng, không bị thu hẹp, co cụm thời gian trước Trong cạnh tranh “người trước” lúc giữ nguyên lợi Những nhân tố mới, trẻ sung sức, lấn át “cựu binh” lúc Vì thế, liên tục đổi mới, đầu tư vào sản phẩm hay dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề sống cịn doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Với ngành bảo hiểm, dịch vụ khách hàng ưu việt đại lý chuyên nghiệp mấu chốt thành công công ty bảo hiểm, bán hợp đồng cho khách hàng khó, giữ khách hàng đồng hành công ty thời gian dài lại khó Khách hàng mua bảo hiểm phải có trải nghiệm tuyệt vời chất lượng quản lý chuyên nghiệp phong cách dịch vụ tuyệt vời công ty Thực tế, kỳ vọng khách hàng dịch vụ bảo hiểm thay đổi so sánh sát với công ty bên bên ngồi ngành bảo hiểm Chính thế, với sản phẩm tốt, công nghệ tiên tiến giúp cho dịch vụ hồn hảo điều quan trọng người cung cấp sản phẩm bảo hiểm phải thấu hiểu nhu cầu khách hàng họ muốn thành công Được biết đến doanh nghiệp tiên phong khai mở thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (TCT Bảo Việt Nhân thọ) lớn mạnh không ngừng với sứ mệnh cao “ Bảo đảm lợi ích Việt” Bên cạnh việc liên tục đổi đưa sản phẩm ưu việt nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, Bảo Việt Nhân thọ ngày đêm nỗ lực để mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, vượt trội Ý thức tầm quan trọng công tác dịch vụ khách hàng việc phát triển chiều sâu bền vững doanh nghiệp, em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Tong công ty Bảo Việt Nhân Thọ” với mong muốn đưa giải pháp hữu ích cho doanh nghiệp công xây dựng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp đại, góp phần tạo nên hình ảnh Bảo Việt Nhân thọ biểu tượng nâng cao chất lượng sống người dân Việt Mục tiêu nghiên cứu Khách hàng có hài lịng chất lượng dịch vụ mà Tổng Cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ cung cấp hay không, hải lòng mức độ vấn đề đặt cần có lời giải đáp, qua đó, tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tốt Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ bảo hiểm - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ, đặc biệt làm rõ hạn chế nguyên nhân dẫn tới hạn chế chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hệ thống câu hỏi phục vụ việc nghiên cứu: - Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ? - Thực trạng chất lượng dịch vụ TCT Bảo Việt Nhân thọ nay? - Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đổi tượng nghiên cứu: +) Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thông qua thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ +) Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ năm 2016 - Phạm vi nghiên cứu: Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ giai đoạn 2011 - 2016 Phương pháp nghiên cứu ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, tổng hợp phân tích, khảo sát khách hàng Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng mơ hình tốn thơng qua bảng hỏi để xây dựng kiểm định thang đo, đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm - Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: +) Tổng kết, bổ sung kho tàng lý luận bảo hiểm nhân thọ +) Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng dịch vụ TCT Bảo Việt Nhân thọ tại, từ rút học kinh nghiệm đưa giải pháp hữu ích nhằm nâng cao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp +) Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo hữu ích, giúp nhà quản trị doanh nghiệp nắm bắt yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, từ đánh giá khách hàng tìm kiếm giải pháp cải tiến để đáp ứng ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng Kết cấu đề tài Đề tài bao gồm chương: