Nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTMCP kỹ thương việt nam (techcombank) khoá luận tốt nghiệp 365

Sinh viên thực hi ện : Phạm Thị Quyên Lớp : K18QTDNB Khóa học : 2015 - 2019 Mã sinh viên : 18A4030246KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Gi ảng viên hướng dẫn : NGƯT.PGS.TS Mai Thanh Quế HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) Hà Nội, tháng 05 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài iiNang cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn NGƯT.PGS.TS Mai Thanh Quế Ket nghiên cứu có sở thực tế học tập làm việc Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) tham khảo từ nguồn tài liệu khác Các số liệu luận văn thu nhập từ nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực Phạm Thị Quyên SV: Phạm Thị Quyên i Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp kết q trình em nghiên cứu, học tập làm việc thực tế suốt tháng Trong q trình hồn thành khóa luận, em nhận nhiều giúp đỡ Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô Học viện Ngân hàng, đặc biệt thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập thu nạp kiến thức, thực tập trải nghiệm thực tế với mơi trường làm việc bên ngồi Và em xin chân thành cảm ơn NGƯT.PGS.TS Mai Thanh Quế tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho em suốt thời gian qua để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Tiếp đó, em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, đặc biệt anh chị Chuyên viên Khách hàng cá nhân thuộc phòng PFS Techcombank chi nhánh Linh Đàm giúp đỡ em việc tìm hiểu môi hoạt động thực tế Ngân hàng cung cấp số liệu cần thiết để em hoàn thành khóa luận Do cịn hạn chế mặt lý luận thực tiễn nên việc thực đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận góp ý quý thầy giáo tồn thể bạn đọc để khóa luận em đươc hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành c ảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực Phạm Thị Quyên SV: Phạm Thị Quyên ii Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính c ấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên u .2 Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn c đề tài Kết cấu đề tài nghiên c ứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG4 1.1 TỔNG QUAN VỀ D ỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 .K hái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 .Đ ặc điểm dịch vụ ngân hàng .5 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng 1.2 .CHẤT LƯỢNG D ỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 .Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượ ng dịch vụ ngân hàng 10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch ngân hàng 1.2.4 12 Mối quan hệ chất lượ ng dịch vụ lòng c ủakhách hàng 17 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG D ỊCH VỤ 18 1.3.1 Mơ hình Servqual (Parasuraman & ctg, 1988) 18 1.3.2 Mơ hình nhân tố chất lượng dịch vụ dựa hài lòng Robert Johnston (1997) 21 SV: Phạm Thị Qun iii Khóa Khóaluận luậntốt tốtnghiệp nghiệp TĨM TẮT CHƯƠNG 33 DANH MỤC VIẾT TẮT CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TECHCOMBANK 34 2.1 Tổn g quan Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) 34 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Techcombank 34 2.1.2 .Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi Techcombank 36 2.1.3 Cơ cấu ho ạt động Techcombank 37 2.1.4 Hoạt động kinh doanh c Techcombank 40 2.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ t ại Techcombank 43 2.3 Mơ hình nghiên c ứu chất lượ ng dịch vụ Techcombank 44 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 44 2.3.2 Kết khảo sát 49 2.3.3 Đánh giá thực trạng chất lượ ng dịch vụ Techcombank 53 TÓM TẮT CHƯƠNG .66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TECHCOMBANK 67 3.1 Định hướng phát chất lượ ng dịch vụcủa Techcombanktrong thời gian tới67 3.2 Một số gi ải pháp chất lượng c ủaTechcombank cao vụ ST T 69 3.2.1 hình Giải pháp nâng cao ch ất lượng .phương tiện hữu 69 3.2.2 70 Giải pháp nâng cao ch ất lượng nguồ n nhân lực 3.2.3 cung Từ vi ết tắt Giải pháp cải tiến quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ, quy cấp sản Nguyên nghĩa TMCP Thương mại cổ phần CBNV Cán nhân viên SV: Phạm Thị Quyên trình iv HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) HO HĐQT Hội đồng quản trị WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) KHCN Khách hàng cá nhân VIP Khách hàng cao cấp 10 NHTM 11 LSS Mô hình Lean Six Sigma 12 RBO Chuyên viên khách hàng cá nhân 13 CSO Chuyên viên tư vấn dịch vụ tài cá nhân 14 ROEA Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu (Return On Equity) 15 ROAA Tỷ suất lợi nhuận tài sản (Return On Assets) 16 NHNN 17 CLDV Chất lượng dịch vụ 18 GTTB Giá trị trung bình Hội sở Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Bảng Trang Khóa luận tốt nghiệp Bảng Thông tin mẫu nghiên cứu 48 DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Bảng Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ Techcombank Bảng Ket phân tích thơng kê mơ tả thành phần mơ hình Bảng Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha tổng hợp nhân tố 51 52 54 Bảng Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha chi tiết nhân tố 54 Bảng Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 56 Bảng Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 57 Bi ểu đồ Trang Biểu đồ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Techcombank 50 Biểu đồ Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Techcombank 52 Hình Trang Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 18 Hình Sơ đồ cấu quản lý Techcombank 38 Hình Cấu trúc quản trị TechcombankSơ 39 Hình Quy trình nghiên cứu 43 Hình Mơ hình nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ 44 SV: Phạm Thị Quyên v SV: Phạm Thị Quyên vi Khóa luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thi ết đề tài Giữa sức ép cạnh tranh kinh tế thị trường phát triển không ngừng công nghệ 4.0 gây khó khăn lớn ngân hàng Hiện nay, ngân hàng thúc đẩy hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính đa tiện tích cho khách hàng đến gần với sống đại gia tăng thu hút họ Đồng thời, ngân hàng nỗ lực tạo vũ khí mang tính chiến lược cho cách chạy đua quy mô mạng lưới hệ thống, chiều sâu tảng công nghệ, giá thành sản phẩm dịch vụ đặc biệt cạnh tranh qua chất lượng dịch vụ nhằm mang lại dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Trong kinh tế thị trường, chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Techcombank nắm bắt xu hướng tất yếu Để giữ vững vị lòng khách hàng giữ trung thành họ Techcombank phải luôn đổi nâng cao chất lượng dịch vụ, đem đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tốt Hiện nay, ngân hàng thay đổi chiến lược hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thể qua giá trị “Vượt trội ngày” “Khách hàng trọng tâm”, nhằm nhanh chóng trở thành “Ngân hàng tốt Việt Nam” “Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” Đồng thời, Techcombank cần nỗ lực xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, có chất lượng dịch vụ tốt, có lực cạnh tranh từ nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu Techcombank kinh tế Từ thực tế trên, cho ta thấy vấn đề chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) quan tâm nên tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) ” Bài khóa luận cịn tồn thiếu sót nên tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để khóa luận hồn thiện SV: Phạm Thị Qun I- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Khóa luận tốt nghiệp NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện MÃ HÓA PT1 PHỤ LỤC 2: MÃ HĨA DỮ LIỆU PT2 NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống ) Trang Web internet đầy đủ thông tin; brochure quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn PT3 PT4 PT5 Phần III: Ý KIÊN KHÁC (Ngoài nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Techcombank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng SV: Phạm Thị Quyên Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng II- ĐỘ TIN CẬY PT6 MÃ HĨA Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng TC1 NH cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết TC2 NH bảo mật thông tin giao dịch khách hàng TC3 NH ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết m- MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG TC4 MÃ HÓA Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng DU1 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng DU2 Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng DU3 NH áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý DU4 IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ MÃ HĨA Khóa luận tốt nghiệp Mau biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NL1 Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt NL2 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ huớng dẫn khách hàng Nhân viên NH tu vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng V- SỰ ĐỒNG CẢM NH có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tuợng đầu cải tiến Các chuơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên NH ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên NH huớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu VI - SỰ HÀI LONG CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng hồn tồn hài lịng với cung cách thái độ phục vụ nhân viên Khách hàng hồn tồn hài lịng với sản phẩm dịch vụ mà NH cung cấp Khách hàng hoàn toàn hài lòng với sở vật chất NH SV: Phạm Thị Quyên NL3 NL4 MÃ HÓA DC1 DC2 DC3 DC4 MÃ HÓA HL1 HL2 HL3 Cronbach's Alpha N of Items 839 Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 568 822 PT1 17.67 12.777 PT2 17.72 12.793 PT3 17.61 12.016 608 815 PT4 17.67 12.621 604 815 PT5 17.73 12.412 650 806 PT6 17.69 12.486 670 802 Cronbach's Alpha N of Items 772 Item-Total Statistics 597 816 Thang đo: Độ tin cậy Reliability Statistics TC TC TC TC Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 515 756 12.30 4.120 12.19 4.042 12.24 4.080 624 691 11.90 4.831 535 741 SV: Phạm Thị Quyên Item-Total Statistics 679 645 Cronbach's Alpha N of Items 798 Khóa luận tốt nghiệp Thang đo: Mức độ đáp ứng Reliability Statistics DU DU DU DU Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.04 5.197 554 774 10.75 4.338 10.66 4.748 618 744 10.84 5.054 604 752 Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics 717 670 Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 10.63 5.881 579 761 NL2 10.73 5.071 NL3 11.08 5.494 633 735 NL4 11.01 5.614 582 759 SV: Phạm Thị Quyên Item-Total Statistics 729 645 Cronbach's Alpha N of Items 874 Khóa luận tốt nghiệp Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics DC DC DC DC Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.28 8.006 603 886 10.38 7.138 10.27 6.909 767 823 10.33 7.274 770 823 Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics 816 784 Thang đo: Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 5.92 2.339 623 745 HL2 5.94 2.445 HL3 5.97 2.226 SV: Phạm Thị Quyên Item-Total Statistics 678 696 619 755 .826 Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 2077.930 Khóa luận tốt nghiệp Approx Chi-Square df 231 Sig PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 000 KMO and Bartlett's Test Component PT4 PT3 PT5 PT6 PT2 PT1 DC2 DC4 DC3 DC1 NL3 NL2 NL4 NL1 894 871 865 Rotated Component Matrixa 860 803 775 304 835 832 821 731 798 796 766 765 DU2 820 DU3 806 DU4 758 DU1 742 TC2 747 TC1 708 SV: Phạm Thị Quyên TC3 697 388 681luận tốt nghiệp Khóa TC4 SV: Phạm Thị Quyên Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 5.998 27.266 27.266 5.998 27.266 27.266 4.716 21.436 21.436 3.127 14.213 41.479 3.127 14.213 41.479 2.690 12.227 33.663 2.524 11.472 52.951 2.524 11.472 52.951 2.542 11.554 45.217 1.953 8.879 61.830 1.953 8.879 61.830 2.533 11.513 56.729 1.279 5.814 67.644 1.279 5.814 67.644 2.401 10.915 67.644 794 3.609 71.253 734 3.336 74.589 654 2.973 77.562 631 2.870 80.432 10 594 2.701 83.133 11 496 2.256 85.389 12 453 2.060 87.449 13 439 1.996 89.446 14 415 1.886 91.332 15 363 1.650 92.982 16 315 1.433 94.415 17 308 1.399 95.814 18 268 1.217 97.031 19 199 905 97.936 20 195 885 98.821 21 146 663 99.484 SV: Phạm Thị Quyên % of Variance Cumulative % 22 113 516 100.000 Std Deviation Mean HL PT TC DU NL N Khóa luận tốt nghiệp 736 32 177 .847 177 .763Descriptive177 Statistics PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 27 45 38 52 DC .789 177 776 177 832 177 19 HL HL PT TC 1.000 NL DC Sig (1-tailed) TC 752 1.000 716 803 Pearson Correlation DU PT 721 512 DU 826 512 701 738 1.000 863 HL SV: Phạm Thị Quyên 653 000 169 125 814 786 000 000 765 164 853 162 814 095 172 723 DC 097 861Correlations 1.000 768 142 NL 786 1.000 142 1.000 162 021 000 PT TC DU NL 000 000 000 000 000 021 DC 007 000 000 000 000 000 000 006 012 000 000 007 000 006 000 012 000 008 008 177 177 177 HL 177 177 PT 177 177 177 177 177 TC 177 177 177 177 177 DU 177 177 177 177 177 NL 177 177 177 177 177 DC 177 177 177 177 177 Khóa luận tốt nghiệp N M odel R R Square 903 Square 862 a Std Error of the Adjusted R 77 77 77 77 77 77 Durbin-Watson Estimate 874 217 a Dependent Variable: HL b All requested variables entered 1.768 Model Summaryb Sum of Squares Model Regression Residual Total M ean Square df F 381.374 77.113 20.741 171 458 a Predictors: (Constant), DC, 402.115 176 NL, TC, DU, PT b Dep endent Variable: HL 1806.626 Sig .000b ANOVAa SV: Phạm Thị Quyên 92 M odel Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients t Khóa luận tốt nghiệp B Std Beta Error Dependent Variable: HL 1.790 064 Predictors: (Constant), DC, NL, TC, DU, PT a 86 b (Constant) PT 056 480 054 019 042 Eigenval ue 5.848 026 006 1.0 7.6 14.3 a Dependent Variable: HL 36.9 05 47.3 01 79.6 63 SV: Phạm Thị Quyên VIF 054 000 000 1.00 932 000 1.01 946 053 1.05 969 000 1.03 975 1.01 974 PT TC DU 00 00 00 00 05 00 00 00 00 00 00 00 32 95 05 001 (Constant) 00 Tolerance Variance Prop ortions 96 002 -7474 Conditio n 105 467 434 Index 129 25.078 034 DC 032 6.976 578 NL 486 DU 18.887 CoeiTicientsa 743 794 on 076 TC Model Dimensi 496 Collinearity Statistics Sig .01 51 01 30 00 17 NL DC 00 34 65 00 00 a Collinearity Diagnostics 00 34 00 31 00 00 94 00 61 00 38 95 Minimu m Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Maximum Std Deviation N Khóa luận tốt nghiệp 1.49 4.9 60 a Dependent Variable: HL 1.672 90 1.899 0.7 2.1 62 - 7.921 Mean 3.4 37 3.321 000 893 213 000 1.000 Residuals Statistics3 000 77 986 77 77 77 a Dep endent Variable: HL SV: Phạm Thị Quyên 95 ... ệc nâng cao chất lượng dị ch vụ cho NHTM Vi ệt Nam Từ kinh nghiệm nâng cao cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng giới, NHTM Việt Nam rút số học kinh nghiệm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ. .. Thực trạng chất lượng dịch vụ Techcombank Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Techcombank SV: Phạm Thị Quyên Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... nâng cao chất lượng dịch vụ cho Techcombank SV: Phạm Thị Quyên 33 Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TECHCOMBANK 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)