TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Hiện thị trường bảo hiểm Việt Nam, DNBH tranh giành khách hàng với chủ yếu dựa vào biện pháp hạ phí tăng hoa hồng mà chưa thật trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để trì lợi cạnh tranh bền vững Tổng cơng ty Bảo Việt Nhân Việt Nam đứng trước cạnh tranh nguy chiếm lĩnh thị trường đối thủ cạnh tranh Một giải pháp mà Cơng ty lựa chọn nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bởi đặc thù ngành bảo hiểm kinh doanh dịch vụ bảo hiểm – sản phẩm mang tính vơ hình Chất lượng dịch vụ bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng khó cảm nhân được, trừ họ DNBH chi trả tiền bồi thưịng Chính chất lượng dịch vụ bảo hiểm yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu tăng lợi nhuận đồng thời tạo khác biệt cạnh tranh Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ bảo hiểm Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ quan tâm có nhiều hạn chế cần phải khắc phục Vì em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ”, nêu lên thực trạng vấn đề cịn tồn cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt Mục tiêu phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Đề tài thực nhằm luận giải sở lý luận thực tiễn bảo hiểm nhân thọ chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ để thực mục tiêu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ Các phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê so sánh, tổng hợp phân tích Đề tài sử dụng số liệu thu thập TCT BVNT Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp khác như: khảo sát khách hàng, sử dụng mơ hình toán để xây dựng kiểm định thang đo, đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm …để đưa kết luận cho nghiên cứu Kết nghiên cứu luận văn Luận văn kết cấu làm chương trình bày vấn đề lớn nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa lý thuyết liên quan đến nội dung nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TCT BVNT đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TCT BVNT Các kết đạt luận văn cụ thể chương sau: CHƢƠNG CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ Chương luận văn khái quát lý luận doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp BHNT kết cấu làm phần sau: 1.1 Khái quát doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có số đặc điểm sau: trung gian tài chính; sản phẩm doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ vơ hình, dễ bắt chước; doanh nghiệp kinh doanh có điều kiện; mối quan hệ tài sản vốn đặc biệt; hoạt động chịu kiểm sốt chặt chẽ ngồi doanh nghiệp hoạt động mang ý nghĩa nhân văn 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ chủ yếu hoạt động huy động vốn (từ vốn chủ sở hữu, nguồn phí bảo hiểm, vốn vay từ bên ngồi), cung cấp dịch vụ bảo hiểm số hoạt động khác (đầu tư tài chính, hoạt động cộng đồng) 1.2 Chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.2.1 Dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ mang đặc điểm chung dịch vụ: tính vơ hình, tính khơng chia cắt được, tính khơng ổn định, tính không lưu giữ Các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ bao gồm: bảo hiểm trường hợp tử vong (tử kỳ, trọn đời), trường hợp sống, bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp Ngoài thị trường cịn phổ biến loại hình bảo hiểm trả tiền định kỳ, bảo hiểm liên kết đầu tư,… 1.2.2 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ dựa so sánh thành tích doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ với mong đợi chung khách hàng tất doanh nghiệp khác ngành cung cấp dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần dựa vào số tiêu định lượng như: tỷ lệ thay đổi số hợp đồng khai thác mới, tỷ lệ thay đổi doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới, tỷ lệ trì hợp đồng bảo hiểm, tỷ lệ tái tục hợp đồng, tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng Ngồi khách hàng cịn đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm thông qua cảm nhận khách hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.3.1 Nhân tố chủ quan Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp định số nhân tố chủ quan từ phía doanh nghiệp như: Mục tiêu, chiến lược doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ; Hoạt động đầu tư tài doanh nghiệp; Hệ thống kênh phân phối; Sự đa dạng sản phẩm; Nguồn nhân lực; Chất lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ; Cơng nghệ thơng tin; Các hình thức quảng cáo, khuyến mại 1.3.2 Nhân tố khách quan: Phần đưa nhân tố khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nhân tố thuộc đối thủ cạnh tranh, môi trường kinh tế, trị - xã hội, mơi trường pháp lý,… CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ Mục tiêu chương tập trung vào việc phân tích thực trạng dịch vụ doanh nghiệp BVNT nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ TCT BVNT từ năm 2012 đến năm 2014 thơng qua việc thu thập phân tích, đánh giá số liệu TCT BVNT Qua rút ưu điểm, hạn chế chất lượng dịch vụ TCT BVNT nguyên nhân hạn chế Cụ thể chương kết cấu làm ba mục chính: 2.1 Khái qt Tổng cơng ty Bảo Việt nhân thọ 2.1.1 Sơ lược trình phát triển Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Được thành lập từ năm 1996, Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thị trường Việt Nam với 100% vốn nước (Tập đồn tài Bảo hiểm Bảo Việt) Hiện nay, Bảo Việt Nhân Thọ hoạch định bảo vệ cho 1.5 triệu khách hàng với tổng số tiền bảo hiểm gần 100 nghìn tỷ đồng, chi trả số tiền đáo hạn gần 12 nghìn tỷ đồng cho triệu khách hàng Trong 19 năm qua, Bảo Việt Nhân Thọ tổ chức 10.000 hội nghị tri ân khách hàng, đầu tư trở lại kinh tế 30.000 tỷ đồng nhằm xây dựng đất nước vững mạnh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ TCT BVNT áp dụng mơ hình quản lý rủi ro tập trung theo hướng thận trọng Đó mơ hình quản lý rủi ro có tách biệt cách độc lập chức chính: Kinh doanh, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khác hàng; phát huy tối đa kỹ chuyên môn vị trí cán doanh nghiệp Cơ cấu lao động Bảo Việt có tỷ lệ lao động trẻ chiếm tới 25%, lao động có trình độ từ Đại học trở lên chiếm 81% Đội ngũ lao động trẻ, có trình độ chuyên môn cao, ngày phù hợp với yêu cầu thực tế kinh doanh nhân tố quan trọng để Bảo Việt phát triển vững toàn diện 2.1.3 Kết hoạt động chủ yếu Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Phần trình bày hoạt động chủ yếu TCT BVNT kết thời gian 2012-2014, bao gồm hoạt động đầu tư, cung cấp dịch vụ bảo hiểm dịch vụ khác 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Đây nội dung làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ TCT BVNT thơng qua việc phân tích đánh giá số liệu thu thập TCT BVNT Phần phân tích tình hình hoạt động doanh nghiệp theo loại sản phẩm sách phân phối, sách sách khách hàng tham gia bảo hiểm 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Phần đánh giá chất lượng dịch vụ TCT BVNT thông qua việc phân tích tiêu định lượng thơng qua tiêu đánh giá cảm nhận khách hàng 2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 2.3.1 Kết Qua kết trình bày mục 2.1 kết phân tích mục 2.2, mục 2.3 rút nhận định chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đưa đánh giá chất lượng dịch vụ TCT BVNT Một số kết đạt như: Doanh số khai thác mới, tỷ lệ tái tục hợp đồng số lượng đại lý không ngừng tăng qua năm Khảo sát khách hàng cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp (thơng qua tiêu định tính) 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân Phần tổng kết hạn chế tồn chất lượng dịch vụ TCT BVNT tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng tăng chưa cao nhiều biến động, tỷ lệ trì hợp đồng mức cao có xu hướng giảm hay số phận nhỏ khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Từ đó, tiềm hiểu thêm nguyên nhân chủ quan (quảng cáo, khuyến mại chưa đầu tư hiệu quả; nguồn nhân lực nhiều hạn chế; việc phát triển nhanh số lượng đại lý bảo hiểm chưa đôi với phát triển chất lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ; hệ thống kênh phân phối chưa đa dạng phát triển mạnh; công nghệ thông tin chưa đáp ứng nhu cầu phát triển hệ thống) khách quan (tâm lý chưa ưu thích sử dụng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm người dân Việt Nam; yếu tố cạnh tranh thị trường) khiến cho chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tồn nêu Như vậy, chương phản ánh thực trạng dịch vụ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp TCT BVNT giai đoạn 2012-2014 Bên cạnh đó, chương nêu lên nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Từ làm tiền đề để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TCT BVNT thời gian tới chương CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ Mục tiêu chương dựa định hướng phát triển TCT BVNT với đánh giá kết đạt hạn chế tồn dịch vụ chất lượng dịch vụ TCT BVNT thời gian từ 2012 - 2014 phân tích chương để đề xuất giải pháp với TCT BVNT để nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp Kết cấu chương gồm hai phần đây: 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 3.1.1 Định hướng phát triển Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Bảo Việt Nhân Thọ tập trung vào việc phát triển sản phẩm, hoàn thiện việc chuyển đổi mơ hình sang mơ hình theo hướng chuyên nghiệp hóa, tập trung đầu tư phát triển đội ngũ cán nâng cao chất lượng tư vấn viên nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp suất lao động toàn hệ thống 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Với triết lý kinh doanh coi khách hàng trung tâm, Bảo Việt Nhân Thọ tập trung nguồn lực trí tuệ quan tâm hướng đến khách hàng Đem lại hài lòng cho ngày nhiều khách hàng nhiệm vụ số Bảo Việt Nhân Thọ 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Các giải pháp luận văn đưa sau phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ TCT BVNT vào phân tích điều kiện có liên quan Đây kết quan trọng luận văn Các giải pháp bao gồm: 3.2.1 Đầu tư hình thức quảng cáo khuyến mại đa dạng hiệu 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 3.2.3 Nâng cao số lượng chất lượng đại lý bảo hiểm 3.2.4 Phát triển hệ thống kênh phân phối đa dạng hiệu 3.2.5 Tiếp cận áp dụng kỹ thuật công nghệ thông tin vào hoạt động doanh nghiệp 3.3 Kiến nghị Sau đưa giải pháp cho doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm, bên cạnh việc doanh nghiệp thực đưa giải pháp vào thực tế cần có hỗ trợ đơn vị bao gồm quan quản lý nhà nước Phần kiến nghị đưa ý kiến nhằm giúp doanh nghiệp dễ dàng việc thực giải pháp ... cấp dịch vụ bảo hiểm dịch vụ khác 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Đây nội dung làm rõ thực trạng chất lượng. .. nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp Kết cấu chương gồm hai phần đây: 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 3.1.1 Định hướng phát triển Tổng công ty. .. nhân thọ Được thành lập từ năm 1996, Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thị trường Việt Nam với 100% vốn nước (Tập đồn tài Bảo hiểm Bảo Việt) Hiện nay, Bảo Việt Nhân Thọ