Nhân thọ
2.3.1. Kết quả đạt được
Doanh thu khai thác mới, số lượng hợp đồng khai thác mới, tỷ lệ tái tục hợp đồng, số lượng đại lý mới không ngừng tăng qua các năm, chứng tỏ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp BVNT những năm gần đây đã có những bước cải thiện rõ rệt.
Để đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và tính trung thành đối với dịch vụ, luận án sử dụng điểm đánh giá trung bình (μ) và độ lệch chuẩn (σ). Do nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm nên để phản ánh ít thuộc tính hơn tác giả sử dụng quy tắc mã hóa như sau: điểm dưới 3 tương ứng với mức không hài lòng, điểm 3 là mức trung lập, trên mức 3 là mức hài lòng. Để đánh giá tổng thể cho một nhân tố tác giả sử dụng quy tắc lấy trung bình giản đơn của tất cả các biến quan sát trong nhân tố. Kết quả phân tích trong mô hình nghiên cứu thu được như sau:
- Đánh giá của khách hàng về tính tin cậy
Kết quả khảo sát từ khách hàng cho thấy tính tin cậy của doanh nghiệp bảo hiểm Bảo Việt nhân thọ ở mức khá tốt. Có đến 82.3% (153 người) khách hàng đánh giá nhân tố này ở mức hài lòng với việc đáp ứng của doanh nghiệp, chỉ có 17.7% (33 người) khách hàng không hài lòng với nhân tố này từ các nhà cung cấp.
Phân loại mức độ hài lòng AA
Khía cạnh được khách hàng đánh giá cao nhất là khía cạnh “Công ty xảy ra ít tranh chấp, khiếu kiện liên quan đến quyền lợi khách hàng” (μ = 3.96, σ =0.821). Khía cạnh đánh giá thấp nhất là khía cạnh “Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết” (μ = 3.82, σ = 0.825).
Kết quả đánh giá của khách hàng về tính tin cậy của doanh nghiệp:
AA3 186 2 5 3.88 .790
AA4 186 1 5 3.82 .825
AA5 186 2 5 3.96 .821
Valid N 186
Vali Không hài lòng 50 269 269 269 d Hài lòng Total 136 186 73.1 100.0 73.1 100.0 100.0 N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation BB1 186 1 5 3.43 .869 BB2 186 1 5 3.56 .812 BB3 186 1 5 3.55 .864 BB4 186 1 5 3.49 .871 BB5 186 1 5 3.51 .902 Valid N (listwise) 186
- Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ
Đối với nhân tố năng lực phục vụ, kết quả khảo sát này cho thấy khách hàng đánh giá nhân tố này từ các doanh nghiệp BVNT tương đối tốt. Có 73.1% (136 người) đánh giá hài lòng với nhân tố này, và có 26.9% (50
người) được hỏi không hài lòng với nhân tố này. Phân loại mức độ hài lòng BB
Điểm đánh giá cho các khía cạnh trong nhân tố này cũng ở mức khá đồng đều. Trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh “Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng” (μ = 3.56; σ = 0.812). Khía cạnh đánh giá thấp nhất là “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” (μ =3.43, σ = 0.869).
Kết quả đánh giá của khách hàng với các khía cạnh của khả năng đáp ứng của doanh nghiệp:
Vali Không hài lòng 8T 5 43 435 435 d Hài lòng Total 105 186 56.5 100.0 56.5 100.0 100.0 N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation CC1 18 6 1 5 3.10 1.078 CC2 18 6 1 5 3.41 .978 CC3 18 6 1 5 3.38 1.059 CC4 18 6 1 5 3.31 1.055 CC5 18 6 2 5 3.94 .901
- Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ
Đối với nhân tố năng lực phục vụ, kết quả khảo sát này cho thấy khách hàng đánh giá nhân tố này ở mức tạm được. Có 56.5% (105 người) đánh giá hài lòng với nhân tố này, và có 43.5% (81 người) được hỏi không hài lòng với nhân tố này.
Phân loại mức độ hài lòng CC
Điêm đánh giá trung bình về nhân tố này ở mức tương đối và có sự chênh lệch rõ rệt giữa các yếu tố. Trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh “Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn” (μ = 3.94, σ =0.901). Khía cạnh đánh giá thấp nhất là “Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty” (μ = 3.10, σ =1.078)
Kết quả đánh giá của khách hàng về các khía cạnh của nhân tố năng lực phục vụ của doanh nghiệp:
CC2 18 6 1 5 3.41 .978 CC3 18 6 1 5 3.38 1.059 CC4 18 6 1 5 3.31 1.055 Valid N (listwise) 18 6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulativ e Percent
Vali Không hài lòng 55 29∑ 296 296
d Hài lòng Total 131 186 70.4 100.0 70.4 100.0 100.0 Descriptive Statistics
- Đánh giá của khách hàng về nhân tổ sự đồng cảm
Đối với nhân tố phương tiện hữu hình, kết quả khảo sát này cho thấy có 70.4% (131 người) người đánh giá ở mức hài lòng và có 29.6% (55 người) đánh giá ở mức không hài lòng.
DD2 186 2 5 3.60 .878 DD3 186 1 5 3.56 .923 DD4 186 1 5 3.56 .958 DD5 186 1 5 3.59 .961 Valid N (listwise) 186
Frequency Percent Valid Percent
Cumulativ e Percent
Vali Không hài lòng 72 38.7 38.7 38.7
d Hài lòng Total 114 186 61.3 100.0 61.3 100.0 100.0
Điểm đánh giá trung bình của nhân tố này tương đối tốt. Trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh “Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng” (μ = 3.60, σ =0.878) và đánh giá thấp nhất ở khía cạnh “Công ty có các chương trình tri ân đến khách hàng” (μ = 3.46, σ = 0.959)
Kết quả đánh giá của khách hàng về từng khía cạnh trong nhân tố sự đồng cảm của doanh nghiệp:
Descriptive Statistics
- Đánh giá của khách hàng về nhân tổ phương tiện hữu hình
Đối với nhân tố hình ảnh doanh nghiệp, kết quả khảo sát này cũng cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với nhân tố này. Có 61.3% (114 người) khách hàng được hỏi hài lòng với hình ảnh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và có 38.7% (72 người) khách hàng tỏ ra không hài lòng.
EE2 186 1 5 3.52 1.030
EE3 186 1 5 3.69 .991
EE4 186 1 5 3.27 1.036
EE5 186 1 5 3.33 .921
Valid N (listwise) 186
Điểm đánh giá trung bình của nhân tố này nhìn chung cũng ở tương đối đồng đều. Trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh “Nhân viên có trang phục gọn gang, lịch sự” (μ = 3.69, σ = 0.991) và đánh giá thấp nhất
ở khía cạnh “Những tài liệu giới thiệu dịch vụ hấp dẫn” (μ =3.27, σ = 1.036).
Đánh giá của khách hàng về từng khía cạnh trong nhân tố phương tiện hữu hình của doanh nghiệp:
Vali Không hài lòng 43 231 231 231 d Hài lòng Total 143 186 76.9 100.0 76.9 100.0 100. 0 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1. Hạn chế
Mặc dù chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Bảo Việt Nhân Thọ trong thời gian qua đã đạt được những thành tựu đáng kể như đã nêu ở trên thì vẫn còn một số những hạn chế cần khắc phục:
- Một là, tỷ lệ duy trì hợp đồng ở mức cao nhưng có xu hướng giảm.
Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đều hiểu rằng, cùng với nỗ lực khai thác khách hàng mới, thì việc giữ chân khách hàng cũ cũng là một trong những mục tiêu quan trọng. Thông thường, hoa hồng khai thác được trả cho đại lý bảo hiểm kéo dài trong 5 năm đầu tiên của hợp đồng, trong đó hoa hồng trả tập trung vào năm thứ nhất (khoảng 30-35% phí đóng), hoa hồng các năm sau đó thấp (3-5%) dẫn đến hạn chế của đại lý trong việc chăm sóc khách hàng. Khi hoa hồng hết thì đại lý cũng giảm dần sự quan
tâm dành cho khách hàng hiện hữu.
Mặt khác, với sự tăng trưởng nóng của số lượng đại lý mới tuyển dụng, rất nhiều hợp đồng khai thác được là hợp đồng người nhà, người quen vì nể nhau nên mua. Sau đó, khi đại lý nghỉ việc thì khách hàng cũng bỏ không đóng phí và hủy hợp đồng.
- Hai là, một bộ phận nhỏ khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng
Theo khảo sát có 76.9% (143 người) hài lòng chung về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Tuy nhiên vẫn còn 23.1% (43 người) chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, tập trung vào nhân tố khả năng đáp ứng của doanh nghiệp (Hệ số Beta chuẩn hóa 0.023)
hiện nay, yêu cầu đặt ra là doanh nghiệp cần luôn đổi mới công nghệ, bắt kịp với nhu cầu khách hàng và có sự quan tâm nhiều hơn nữa tới mong muốn, nhu cầu của khách hàng.
2.3.2.2. Nguyên nhân
+) Một là, quảng cáo, khuyến mại chưa được đầu tư hiệu quả
Chi phí cho việc tuyên truyền quảng cáo sản phẩm mới, chi phí thiết lập mối quan hệ với khách hàng, chi phí khai thác, chi phí giao dịch, chi phí hoa hồng và chi phí khác (công tác phí, dịch vụ mua ngoài, đánh giá rủi ro,..) chưa thực sự được quan tâm đầu tư thực hiện.
Hình thức tuyên truyền, quảng cáo chưa đa dạng và hiệu quả nên chưa thu hút được khách hàng. Bên cạnh những hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống như gửi lời hỏi thăm, tặng quà dịp lễ Tết, sinh nhật, hỗ trợ kinh phí khám chữa bệnh, tặng học bổng, giảm phí cho khách hàng tái tục nhiều lần,... các dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ bổ sung chưa tạo nên sự khác biệt rõ rệt để cạnh tranh thu hút khách hàng.
+) Hai là, nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế
Năng lực đôi ngũ cán bộ khai thác, giám định viên và hệ thống đại lý chưa cao. Sự thiếu hụt kiến thức thực tế cũng như kỹ năng mềm khi tiếp xúc khách hàng của một bộ phận lớn đội ngũ tư vấn viên là một rào cản khiến cho doanh nghiệp gặp khó khăn hơn khi giao tiếp với khách hàng.
+) Ba là, việc phát triển nhanh về sổ lượmg đại lý bảo hiểm chưa đi đôi với phát triển chất lượng của đại lý bảo hiểm nhân thọ
Lực lượng đại lý không ngừng tăng lên (bao gồm chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp) nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển kênh phân phối đại lý.
Khó khăn đầu tiên là nhu cầu tuyển dụng trong ngành rất lớn, nhưng hầu hết các ứng viên đại lý mới đều chưa có kinh nghiệm, đòi hỏi DNBH phải đầu tư nhiều cho chi phí đào tạo, huấn luyện ban đầu.
Bên cạnh đó, một khó khăn thường gặp khi tuyển dụng tại các thành phố lớn là người lao động có nhiều lựa chọn và cơ hội nghề nghiệp hơn. Trong khi, nghề đại lý bảo hiểm/tư vấn tài chính đòi hỏi sự tập trung, kiên
trì, có sự đầu tư công sức, thời gian, chứ không đơn thuần là nghề làm thêm như nhiều người thường nghĩ. Chính những hạn chế trên đã góp phần khiến việc tuyển người và giữ chân đại lý trở nên khó khăn hơn.
Áp lực cạnh tranh từ thị trường, sự lôi kéo từ các doanh nghiệp bạn cũng là một trong những vấn đề lớn mà doanh nghiệp gặp phải.
Hiện nay, Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ áp dụng những nguyên tắc chặt chẽ trong công tác đào tạo và tuyển dụng, tuy nhiên trên thực tế vẫn tồn tại việc hồ sơ đi học ảo, học hộ và thi hộ. Từ đó dẫn tới chất lượng đại lý chưa được quản lý đồng bộ và hiệu quả: nhiều đại lý làm việc tại nhiều công ty bảo hiểm khác nhau, đại lý chưa thực sự hiểu và nắm rõ các sản phẩm bảohiểm đủ để tư vấn bán hàng. Trình độ và phẩm chất đạo đức của đa phần đại lý là vấn đề khách hàng quan tâm.
+) Bốn là, hệ thống kênh phân phối chưa đa dạng và phát triển mạnh
Sự thành công của Bảo Việt nhân thọ vẫn phụ thuộc phần lớn vào sự phát triển khá ổn định của kênh phân phối đại lý/tư vấn bảo hiểm. Hiện tại, mô hình đại lý/tư vấn bảo hiểm được hầu hết các công ty bảo hiểm áp dụng đều là mô hình bán thời gian (chiếm khoảng 75%). Tuy nhiên, để tăng trưởng cao thì BVNT sẽ phải vừa tập trung đào tạo đại lý toàn thời gian, vừa tăng cường tuyển dụng đại lý mới.
Trong những năm gần đây, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam bắt đầu chứng kiến sự hình thành của các kênh phân phối khác như Bancassurance, Direct Marketing/Telemarketing, Worksite... Trong số các kênh trên, Bancassurance được Bảo Việt Nhân thọ chọn là kênh quan trọng nhất với tiềm năng tăng trưởng mạnh mẽ. Doanh thu từ Bancassurance tuy còn khiêm tốn (5-6% tổng doanh thu mới), nhưng đang và sẽ tăng trưởng mạnh mẽ, nhờ vào tiềm năng còn rất lớn chưa được khai thác của thị trường này. Ngoài ra, trong tương lai, mô hình kênh phân phối bảo hiểm nhân thọ
không chỉ ở Việt Nam mà hầu hết các thị trường sẽ chịu ảnh hưởng của kỷ nguyên kỹ thuật số di động. Khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm qua nhiều kênh khác nhau như đại lý Bảo Việt Nhân thọ, trực tuyến và có thể mua qua bất cứ kênh nào. Hiện nay, Bảo Việt Nhân thọ cũng đang quan tâm đến việc đầu tư cho công nghệ kỹ thuật số di động để đảm bảo nắm bắt và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Việc chưa phát triển triệt để và hiệu quả hệ thống kênh phân phối của Bảo Việt Nhân thọ là một trong những nguyên nhân khiến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp chưa thực sự cao. Vì vậy việc chú trọng phát triển các kênh phân phối hiệu quả đang được Lãnh đạo doanh nghiệp rất quan tâm.
+) Năm là, hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng nhu cầu phát triển của hệ thống
Đối với thị trường bảo hiểm nhân thọ doanh nghiệp muốn trụ được thì ngoài việc thiết kế được sản phẩm tốt, hợp lý thì việc có một hệ thống công nghệ thông tin tốt cũng rất quan trọng. Mặc dù Bảo Việt Nhân thọ đã đi trước đón đầu những công nghệ tiên tiến trên thế giới vào công tác phục vụ khách hàng tuy nhiên chưa hỗ trợ tối đa trong việc giao dịch và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc tính toán nghiên cứu dựa trên sự hỗ trợ của công nghệ thông tin để đưa ra các sản phẩm mới có tính khả thi còn gặp nhiều hạn chế. Bên cạnh đó, việc quản lý dữ liệu (hợp đồng, giải quyết quyền lợi, quản lý đại lý,...) trên các phần mềm của Bảo Việt Nhân thọ (Talisman, Bvlife, AMS, IMS) chưa thực sự hiệu quả và thuận tiện cho người sử dụng. Hệ thống thường xuyên phải bảo trì do quá tải, tốc độ chậm có tác động không nhỏ tới hoạt động của doanh nghiệp.
- Nguyên nhân khách quan
+) Một là, tâm lý chưa ưa th ích sử dụng các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm của người dân Việt Nam
Bảo hiểm nhân thọ chính thức có mặt ở Việt Nam từ năm 1996, sau hơn 20 năm dù đã có những sự phát triển nhất định nhưng tỷ lệ tham gia bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam vẫn còn rất thấp, theo kết quả thống kê năm 2016 chỉ khoảng 10% người dân Việt Nam tham gia bảo hiểm nhân thọ. Điều này cho thấy người Việt Nam vẫn chưa thấu hiểu hết ý nghĩa và sự cần thiết của bảo hiểm nhân thọ đối với cuộc sống gia đình mình. Dưới đây là một trong những lý do chủ yếu để người Việt Nam ngại tham gia bảo hiểm nhân thọ:
• Lo cho cuộc sống hiện tại trước, tương lai là chuyện xa vời: Với nhiều người cuộc sống hiện tại đủ để cho họ có quá nhiều điều phải lo nên chuyện chuẩn bị trước cho tương lai là chuyện chưa thực sự cần thiết lắm. Nhưng rủi ro là điều có thể xảy đến bất cứ lúc nào trong cuộc sống này và cướp đi rất nhiều thứ từ chúng ta như sức khỏe, tính mạng... Có thể hôm nay bạn có mức thu nhập cao thừa sức nuôi cả gia đình nhưng ngày mai điều gì sẽ xảy ra với gia đình bạn nểu chẳng may bạn gặp phải rủi ro. Ai sẽ là người thay bạn gánh trên vai những khoản chi phí ấy, ai sẽ thay bạn lo cho những đứa con còn đang tuổi ăn tuổi học. Nhưng nếu bạn có tham gia bảo hiểm nhân thọ, thì bảo hiểm nhân thọ sẽ thay bạn làm những điều đó, giúp gia đình bạn vượt qua được những giai đoạn khó khăn đó.
• Sợ không có lãi như bỏ tiền ngân hàng hay đem đi đầu tư thứ khác: