1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệpbảo hiểm nhân thọ trên thế giới bảo hiểm nhân thọ trên thế giới
Trên thế giới ngành Bảo hiểm là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đặc biệt với các nước phát triển dẫn đầu nền kinh tế nhân loại như Nga, Đức, Anh, Pháp, Mỹ, Nhật Bản, Singapore... Có thể nói mọi thứ đều mang ra để bảo hiểm và đòi hỏi quyền được bảo hiểm, trong đó có các vấn đề liên quan đến con người - tức Bảo hiểm nhân thọ. Người dân hiểu rõ giá trị của bảo hiểm nói chung, bảo hiểm nhân thọ nói riêng; và được quyền yêu cầu đảm bảo quyền lợi được bảo hiểm của họ. Để có được tầm nhận thức như vậy, ngành Bảo hiểm của các đất nước phát triển cũng phải trải qua rất nhiều thời gian và đúc kết kinh nghiệm cũng như giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của mỗi doanh nghiệp tại mỗi quốc gia. Qua nghiên cứu các bài viết trên các diễn đàn quốc tế, luận văn này xin được tổng kết một số kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trên thế giới thông qua đúc kết của chính những đại lý bảo hiểm, chuyên gia phân tích và phản hồi của khách hàng trên khắp thế giới:
- Trở thành một thầy giáo đồng thời là một người cố vấn chuyên nghiệp: Một doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ được đại diện bởi các đại lý/môi giới và mỗi một đại lý/môi giới hay nhân viên bán hàng trực tiếp phải hiểu rõ công việc của họ không phải là bán sản phẩm cho khách hàng mà là giúp khách hàng hiểu được mọi thông tin và đặc biệt là hiểu được giá trị mà bảo hiểm nhân thọ mang lại cho bản thân khách hàng cũng như người thân của họ. Có như vậy khách hàng mới sẵn lòng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Để giúp khách hàng hiểu tường tận sản phẩm của doanh nghiệp
người đại lý/môi giới hay nhân viên phải biến mình trở thành một người thầy giáo - tức phải nâng cao kỹ năng truyền đạt thông tin, và đồng thời trở thành một người cố vấn chuyên nghiệp - tức phải nâng cao kỹ năng phân tích, thuyết phục và tạo niềm tin với khách hàng.
- Luôn lưu giữ những thông tin chi tiết về khách hàng trên hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - CRM (Customer Relationship Management):
Hệ thống CRM là một hệ thống quản lý quan trọng với các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Hệ thống CRM ra đời và việc áp dụng nó trong các doanh nghiệp đã giải quyết rất nhiều bất cập đã tồn tại như: dữ liệu khách hàng thường được lưu trữ bằng giấy tờ, trên excel hoặc word khiến việc phân tích, tổng hợp số liệu khó khăn và mất nhiều thời gian công sức, tính an toàn của cơ sở dữ liệu không được đảm bảo; không linh hoạt khi có sự thay đổi nhân sự trong doanh nghiệp; tăng chi phí quản lý hồ sơ dữ liệu; chậm trễ trong việc chia sẻ thông tin; hay khó khăn trong việc sắp xếp lên kế hoạch và quản lý việc thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng... Chúng ta có thể nhìn thấy các ích lợi cơ bản mà CRM mang lại như:
+) Đối với khách hàng: CRM đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất dựa trên sở thích và mong muốn của khách hàng. Khách hàng sẽ luôn hài lòng, yêu mến và ca ngợi về doanh nghiệp của bạn khi họ nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp vào ngày sinh nhật, ngày kỉ niệm của ngành nghề mà khách hàng đang làm việc hoặc những lời chúc mừng vào các dịp lễ đặc biệt trong năm; những món quà doanh nghiệp gửi tặng khách hàng đúng với sở thích của họ hoặc mong muốn của họ được doanh nghiệp ghi nhận trong thời gian nhiều năm cho đến khi doanh nghiệp đáp ứng được mong muốn của khách hàng...
+) Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp lưu giữ được mọi thông tin của khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng một cách tự động nhờ những lời nhắc nhở từ hệ thống; quản lý khách hàng cũng như nhân viên của doanh nghiệp; lắng nghe được ý kiến của khách hàng; quản lý được tình hình kinh doanh của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại cũng như dự đoán được tương lai để có thể đưa ra những mục tiêu, hoạch định những chiến lược mới mẻ cho từng thời kỳ tăng trưởng: giảm chi phí - tăng lợi nhuận.
- Đảm bảo chế độ hậu mãi được duy trì một cách tốt nhất và thường xuyên (Post-sale follow up): Do đặc thù của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm có chu trình sản xuất ngược nên việc đảm bảo chế độ hậu mãi sau bán hàng vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp bảo hiểm phải luôn theo sát khách hàng để nắm bắt những rủi ro có thể xảy ra theo thời gian tăng lên như thế nào, một phần giúp doanh nghiệp hoạch định phương án giải quyết khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, phần khác chính là khơi gợi những nhu cầu bảo hiểm tiếp theo của khách hàng - cả hai mục đích này đều mang lại những lợi ích to lớn cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Hơn nữa việc một khách hàng luôn được chăm sóc sẽ làm tăng uy tín và chất lượng dịch vụ của khách hàng trên các kênh đánh giá được thu thập một cách trực tiếp hoặc gián tiếp, công khai hoặc không công khai mà ngay cả doanh nghiệp cũng như khách hàng ít khi để ý đến.
- Đảm bảo thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất (Fast response time): Lo lắng về việc chậm trễ giải quyết thắc mắc, yêu cầu luôn là trở ngại khi khách hàng đưa ra cân nhắc việc lựa chọn có sử dụng sản phẩm bảo hiểm hay không. Chính vì vậy, doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nói riêng cần nắm bắt tâm lý này của khách hàng để luôn cải tiến các quy trình tiếp nhận và giải quyết
yêu cầu của khách hàng trong một thời gian ngắn nhất, nhanh nhất và hiệu quả nhất. Cam kết bằng văn bản và chứng minh bằng thực tế luôn là đòi hỏi nhất quán đối với doanh nghiệp để có thể đem lại một chất lượng phục vụ đẳng cấp và tạo cơ sở niềm tin cho khách hàng.
- Biến những khiếu nại của khách hàng thành cơ hội học tập của đại lý/doanh nghiệp: Khách hàng khiếu nại chính là đang nêu ra những lỗ hổng trong dịch vụ của doanh nghiệp khiến cho khách hàng chưa hài lòng. Hãy luôn biến những khiếu nại của khách hàng trở thành cơ hội cho doanh nghiệp học tập để cùng tìm cách thỏa mãn nhiều yêu cầu của khách hàng hơn cũng như là đáp ứng được nhiều đối tượng khách hàng hơn.
- Sử dụng các kênh thông tin để duy trì quan hệ với khách hàng - đặc biệt các mạng xã hội và xu hướng sử dụng mạng xã hội trong tương lai: Ngày nay mạng xã hội và các thiết bị công nghệ điện tử phát triển một cách mạnh mẽ với một tốc độ cải tiến như vũ bão. Vì vậy, việc sử dụng mạng xã hội và các thiết bị công nghệ điện tử tiên tiến giúp cho các đại lý/doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng, khai thác được nhiều thông tin hơn về khách hàng qua thói quen sử dụng mạng xã hội của khách hàng, các mối quan hệ của khách hàng trên mạng xã hội...Doanh nghiệp có thể tận dụng cơ hội để quảng bá thương hiệu, tăng doanh thu từ khối lượng khách hàng tiềm năng lớn được kết nối một cách dễ dàng qua mạng xã hội; nhưng cũng cần hết sức cảnh giác những thông tin sai lệch có thể được lan truyền nhanh chóng và trên phạm vi rộng lớn do sức mạnh “truyền miệng” khủng khiếp cũng từ mạng xã hội mà ra.
- Luôn luôn chuẩn bị “bước tiếp theo ”: Đây chính là một trong những nguyên tắc vàng để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm dựa trên chu trình sản xuất ngược - một đặc tính quan trọng của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Doanh nghiệp cần phải đặt được ra các bước tiếp theo
khi sự kiện bảo hiểm xảy ra là gì, như vậy mới có thể luôn ở tư thế sẵn sàng tiếp nhận và xử lý yêu cầu bảo hiểm của khách hàng, mang lại giải pháp tối ưu cho khách hàng.
- Giữ chữ tỉn với khách hàng bằng cách thực hiện đúng trách nhiệm và hơn cả mong đợi của khách hàng: Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ không phải kinh doanh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đơn thuần mà là kinh doanh niềm tin và sự an toàn cho khách hàng. Chính vì vậy việc giữ chữ tín với khách hàng bằng cách thực hiện đúng trách nhiệm không đổ lỗi cho bất kỳ bên thứ 3 hay thứ n nào trong bất kỳ trường hợp khiếu nại nào của khách hàng hoặc khi sự kiện bảo hiểm xảy ra; thậm chí thực hiện trên cả mong đợi của khách hàng mới là một dịch vụ hoàn hảo và xứng đáng với sự lựa chọn của khách hàng.
- Tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, công bằng và th úc đẩy với
tất cả nhân viên và đại lý của doanh nghiệp: Như đã phân tích ở trên trong các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thì nhân tố nguồn nhân lực cũng là một trong những nhân tố hết sức quan trọng. Doanh nghiệp có đầu tư thích đáng để tạo nên một môi trường làm việc chuyên nghiệp, gắn kết, công bằng và luôn tạo động lực thúc đẩy tất cả nhân viên cũng như đại lý/môi giới thì họ mới phục vụ khách hàng của doanh nghiệp một cách tận tình, tỉ mỉ và chuyên nghiệp được. Tạo môi trường tốt ở đây bao gồm rất nhiều khía cạnh như chế độ đãi ngộ, chế độ tưởng thưởng, chế độ đào tạo tập huấn, không gian làm việc, cơ sở vật chất được trang bị, bộ công cụ dụng cụ và tài liệu làm việc, các hoạt động tập thể và đội nhóm...
- Luôn tìm hiểu và gợi ý để khách hàng đưa ra ý kiến, khuyến nghị nhằm cải tiến dịch vụ của doanh nghiệp. Hành động để cải tiến dựa vào những khuyến nghị của khách hàng. Để làm được điều này doanh nghiệp
cần có các công cụ khảo sát hữu hiệu như hệ thống biểu mẫu câu hỏi khảo sát, hoặc một kế hoạch làm khảo sát định kỳ thường niên thông qua các kênh từ nội bộ cho đến việc thuê một đơn vị độc lập thực hiện. Sau đó, dựa vào kết quả thu thập được cần có kế hoạch hành động để cải tiến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và cần chỉ ra cho khách hàng thấy lộ trình cải tiến của doanh nghiệp.
- Liên kết với các tổ chức, doanh nghiệp trong các lĩnh vực khác để đa dạng hóa sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ bằng cách tích hợp tính năng hoặc lợi ích từ việc liên kết với sản phẩm của các tổ chức, doanh nghiệp khác nhằm làm tăng các giá trị gia tăng cho sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.