Từ các kinh nghiệm đúc kết từ doanh nghiệp, đại lý, chuyên gia phân tích bảo hiểm quốc tế, luận văn xin được nêu ra một số bài học kinh nghiệm cho Bảo Việt Nhân thọ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Một là, quan tâm đến công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, biến các đại lý bảo hiểm trở thành những chuyên gia thực thụ và người truyền đạt hiệu quả. Như đã phân tích ở trên, đại lý bảo hiểm là lực lượng chủ đạo và nòng cốt giữ vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và mang các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tới khách hàng. Một đội ngũ đại lý bảo hiểm được đào tạo bài bản, có hiểu biết sâu rộng về sản phẩm của doanh nghiệp mình cũng như đối thủ là một lợi thế lớn cho doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay. Với kiến thức được trang bị đầy đủ và kỹ năng tư vấn tốt đại lý sẽ dễ dàng tiếp cận và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình, doanh nghiệp của mình để gửi gắm niềm tin, gửi gắm an toàn của cá nhân và gia đình cho doanh nghiệp bảo hiểm.
- Hai là, đảm bảo chế độ hậu mãi được duy trì một cách tốt nhất và thường xuyên: thông thường trong năm đầu tiên khi khách hàng mới tham gia bảo hiểm, các dịch vụ hậu mãi đi kèm luôn được quan tâm chú trọng và được thực hiện một cách thường xuyên. Tuy nhiên, trong những năm về sau đó, khi mà hoa hồng giảm đi thì việc quan tâm, chăm sóc dành cho khách hàng của đại lý bảo hiểm cũng dần bị giảm sút. Đại lý bảo hiểm sẽ quan tâm và chăm sóc cho những khách hàng mới nhiều hơn những khách hàng cũ. Đồng thời, từ phía doanh nghiệp do số lượng khách hàng quá lớn nên cũng chưa quan tâm hết được với tất cả các khách hàng, đặc biệt với những khách hàng có số tiền phí bảo hiểm nhỏ thì hầu như chưa có hình thức chăm sóc sau bán hàng nào được thực hiện.
- Ba là, tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, công bằng và thúc đẩy với tất cả nhân viên và đại lý của doanh nghiệp: trong số hàng trăm nghìn đại lý bảo hiểm của doanh nghiệp, tỷ lệ đại lý thực sự hoạt động thường chiếm khoảng 50%, trong 50% đó có khoảng 5% là những tư vấn viên “sao” - những người thường xuyên duy trì hoạt động đều đặn và có doanh số khai thác tốt. Với đội ngũ này, doanh nghiệp thường có sự ưu ái hơn trong chế độ đãi ngộ để khuyến khích và thúc đẩy họ tiếp tục cống hiện. Lượng tư vấn viên “ngủ” còn lại chưa được quan tâm chú trọng để thúc đẩy họ “sống dậy” và hoạt động trở lại - đây là một sự lãng phí nguồn nhân lực khi mà đại lý vẫn treo mã tại doanh nghiệp nhưng không hoạt động, nhưng lại cũng không thể được cấp mã để hoạt động tại doanh nghiệp khác.
- Bốn là, luôn tìm hiểu và gợi ý để khách hàng đưa ra ý kiến, khuyến nghị nhằm cải tiến dịch vụ của doanh nghiệp: hiện nay doanh nghiệp mới chỉ tập trung vào việc quảng cáo để khuyếch trương hình ảnh của mình mà chưa quan tâm chú trọng tới khâu khảo sát khách hàng. Chính vì vậy những “lỗ hổng” trong dịch vụ chưa được tìm hiểu một cách thấu đáo để từ đó có
được các phương án giải quyết vấn đề. Đây là một hạn chế cần được khắc phục vì ý kiến đánh giá của khách hàng luôn khách quan và thật sự thực tế cho doanh nghiệp.
Như vậy, chương 1 của luận văn đã đưa ra được các vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, cụ thể hóa các tiêu chí định tính và định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Đồng thời, chương 1 cũng đã đưa ra được các nhân tố khách quan và chủ quan có tác động đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm. Thông qua tìm hiểu kinh nghiệm của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trên thế giới trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chương 1 đã chỉ ra 4 bài học cơ bản cho Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đó là: 1 - Quan tâm đến công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; 2 - Đảm bảo duy trì chế độ hậu mãi thường xuyên; 3 - Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và công bằng; 4- Quan tâm đến khảo sát khách hàng để đưa ra các khuyến nghị về nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỎNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ