Nâng cao chất lượng dịch vụ tại tổng công ty bảo việt nhân thọ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N    nghiªm thÞ thu hµ n©ng cao chÊt lîng dÞch vô t¹i tæng c«ng ty b¶o viÖt nh©n thä Chuyªn ngµnh KINH TÕ TµI CHÝNH NG¢N HµNG Ngêi híng[.]

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN nghiêm thị thu hà nâng cao chất lợng dịch vụ tổng công ty bảo việt nhân thọ Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: pgs.ts trần đăng khâm Hà Nội - 2015 LI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi, chưa cơng bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nghiêm Thị Thu Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN .i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 Khái quát doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ .4 1.1.2 xác hoạt động chủ yếu doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 11 1.2 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ .14 1.2.1 Dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 20 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ .27 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 27 1.3.2 Các nhân tố khách quan 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ 36 2.1 Khái quát Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 36 2.1.1 Sơ lược trình phát triển Tổng cơng ty Bảo Việt nhân thọ 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 38 2.1.3 Kết hoạt động chủ yếu Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ .42 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 52 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 52 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 61 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 72 2.3.1 Kết .72 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ .85 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 85 3.1.1 Định hướng phát triển Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 85 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 86 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ .87 3.2.1 Đầu tư hình thức quảng cáo khuyến mại đa dạng hiệu 87 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 88 3.2.3 Nâng cao số lượng chất lượng đại lý bảo hiểm 89 3.2.4 Phát triển hệ thống kênh phân phối đa dạng hiệu 91 3.2.5 Tiếp cận áp dụng kỹ thuật công nghệ thông tin vào hoạt động doanh nghiệp 92 3.3 Kiến nghị .93 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 93 3.3.2 Với Hiệp hội bảo hiểm 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BH : Bảo hiểm BHNT : Bảo hiểm nhân thọ BVNT : Bảo Việt Nhân Thọ CLDV : Chất lượng dịch vụ CTTV  : Công ty thành viên DN : Doanh nghiệp DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm DVKH : Dịch vụ khách hàng ĐLBH : Đại lý bảo hiểm 10 HĐ : Hợp đồng 11 HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm 12 QBTTEVN : Quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam 13 KSNB : Kiểm soát nội 14 KTM : Khai thác 15 TCT BVNT : Tổng công ty Bảo VIệt Nhân Thọ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG, HÌNH SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ 39 BẢNG: Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ giai đoạn 2012-2014 43 Bảng 2.2: Tỷ trọng cấu nguồn vốn Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ giai đoạn 2012-2014 44 Bảng 2.3: Bảng tỷ lệ hoa hồng bảo hiểm tối đa áp dụng cho sản phẩm bảo hiểm liên kết chung 55 Bảng 2.4: Tình hình giải quyền lợi bảo hiểm rủi ro BVNT (20122014) 59 Bảng 2.5: Tình hình đáo hạn hợp đồng BVNT (2012-2014) .60 Bảng 2.6: Nhóm tuổi người khảo sát 66 Bảng 2.7: Thu nhập người khảo sát 67 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số liệu doanh thu khai thác giai đoạn 2012-2014 .47 Biểu đồ 2.2: Số liệu doanh thu từ hoạt động đầu tư tài giai đoạn 2012-2014 50 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu số lượng hợp đồng khai thác giai đoạn 2012-2014 52 Biểu đồ 2.4: Số lượng hợp đồng khai thác BVNT (2012-2014) .61 Biểu đồ 2.5: Doanh thu khai thác BVNT (2012-2014) .62 Biểu đồ 2.6: Tỉ lệ trì hợp đồng BVNT (2012-2014) 63 Biểu đồ 2.7: Kết đáo hạn tái tục hợp đồng BVNT (2012-2014) .64 Biểu đồ 2.8: Kết tuyển dụng đại lý BVNT (2012-2014) 65 HÌNH: Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thỏa mãn khỏch hng theo mụ hỡnh SERVQUAL 28 TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN nghiêm thị thu hà nâng cao chất lợng dịch vụ tổng công ty bảo việt nhân thọ Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Hà Nội - 2015 i TểM TT LUN VĂN Tính cấp thiết đề tài Hiện thị trường bảo hiểm Việt Nam, DNBH tranh giành khách hàng với chủ yếu dựa vào biện pháp hạ phí tăng hoa hồng mà chưa thật trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để trì lợi cạnh tranh bền vững Tổng cơng ty Bảo Việt Nhân Việt Nam đứng trước cạnh tranh nguy chiếm lĩnh thị trường đối thủ cạnh tranh Một giải pháp mà Công ty lựa chọn nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bởi đặc thù ngành bảo hiểm kinh doanh dịch vụ bảo hiểm – sản phẩm mang tính vơ hình Chất lượng dịch vụ bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng khó cảm nhân được, trừ họ DNBH chi trả tiền bồi thưịng Chính chất lượng dịch vụ bảo hiểm yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu tăng lợi nhuận đồng thời tạo khác biệt cạnh tranh Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ bảo hiểm Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ quan tâm có nhiều hạn chế cần phải khắc phục Vì em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ”, nêu lên thực trạng vấn đề cịn tồn cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt Mục tiêu phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài thực nhằm luận giải sở lý luận thực tiễn bảo hiểm nhân thọ chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ để thực mục tiêu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ Các phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn:  Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê so sánh, tổng hợp phân tích Đề tài sử dụng số liệu thu thập TCT BVNT ii  Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp khác như: khảo sát khách hàng, sử dụng mơ hình tốn để xây dựng kiểm định thang đo, đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm …để đưa kết luận cho nghiên cứu Kết nghiên cứu luận văn Luận văn kết cấu làm chương trình bày vấn đề lớn nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa lý thuyết liên quan đến nội dung nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TCT BVNT đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TCT BVNT Các kết đạt luận văn cụ thể chương sau: CHƯƠNG CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ Chương luận văn khái quát lý luận doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp BHNT kết cấu làm phần sau: 1.1 Khái quát doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có số đặc điểm sau: trung gian tài chính; sản phẩm doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ vơ hình, dễ bắt chước; doanh nghiệp kinh doanh có điều kiện; mối quan hệ tài sản vốn đặc biệt; hoạt động chịu kiểm sốt chặt chẽ ngồi doanh nghiệp hoạt động mang ý nghĩa nhân văn 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ chủ yếu hoạt động huy động vốn (từ vốn chủ sở hữu, nguồn phí bảo hiểm, vốn vay từ bên ngoài), cung cấp dịch vụ bảo hiểm số hoạt động khác (đầu tư tài chính, hoạt động cộng đồng) iii 1.2 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.2.1 Dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ mang đặc điểm chung dịch vụ: tính vơ hình, tính khơng chia cắt được, tính khơng ổn định, tính khơng lưu giữ Các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ bao gồm: bảo hiểm trường hợp tử vong (tử kỳ, trọn đời), trường hợp sống, bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp Ngồi thị trường cịn phổ biến loại hình bảo hiểm trả tiền định kỳ, bảo hiểm liên kết đầu tư,… 1.2.2 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ dựa so sánh thành tích doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ với mong đợi chung khách hàng tất doanh nghiệp khác ngành cung cấp dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần dựa vào số tiêu định lượng như: tỷ lệ thay đổi số hợp đồng khai thác mới, tỷ lệ thay đổi doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới, tỷ lệ trì hợp đồng bảo hiểm, tỷ lệ tái tục hợp đồng, tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng Ngồi khách hàng cịn đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm thông qua cảm nhận khách hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.3.1 Nhân tố chủ quan Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp định số nhân tố chủ quan từ phía doanh nghiệp như: Mục tiêu, chiến lược doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ; Hoạt động đầu tư tài doanh nghiệp; Hệ thống kênh phân ... triển Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 85 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 86 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt. .. dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 52 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 61 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ ... luận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt