NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ
Khái quát về doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Doanh nghiệp bảo hiểm là tổ chức được thành lập và hoạt động theo luật kinh doanh bảo hiểm, nhằm mục đích cung cấp dịch vụ bảo hiểm và tái bảo hiểm, tuân thủ các quy định pháp luật liên quan.
Các đặc trưng của doanh nghiệp bảo hiểm:
Doanh nghiệp bảo hiểm chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực tài chính, với hoạt động kinh doanh chính là bảo hiểm Đặc trưng của ngành bảo hiểm thể hiện rõ nét qua tính chất nghề nghiệp và tính thường xuyên của các giao dịch.
Dịch vụ bảo hiểm là một hình thức tài chính đặc biệt, hoạt động trên cơ sở quản lý rủi ro Sản phẩm bảo hiểm mang tính chất vô hình, cung cấp sự đảm bảo tài chính cho người được bảo hiểm trước các rủi ro, đồng thời đi kèm với các dịch vụ liên quan.
Chu kỳ kinh doanh bảo hiểm là một quá trình đảo ngược, trong đó sản phẩm bảo hiểm được bán ra trước, tạo ra doanh thu ngay lập tức, trong khi chi phí thực tế chỉ phát sinh sau đó.
Doanh nghiệp bảo hiểm được thành lập và hoạt động theo quy định của luật kinh doanh bảo hiểm cùng với các quy định pháp luật liên quan.
Doanh nghiệp bảo hiểm, vào thứ ba, chịu sự quản lý trực tiếp từ Bộ Tài chính, cho thấy sự khác biệt trong hoạt động kinh doanh của họ so với các doanh nghiệp khác trong nền kinh tế Hầu hết các quốc gia trên thế giới đều ủy quyền cho một cơ quan quản lý nhà nước nhất định để giám sát hoạt động này, đảm bảo tính minh bạch và ổn định của thị trường bảo hiểm.
Bảo hiểm nhân thọ là hợp đồng giữa Công ty bảo hiểm và người tham gia, trong đó Công ty bảo hiểm cam kết chi trả một khoản tiền nhất định khi xảy ra các sự kiện đã được xác định trước, như người được bảo hiểm qua đời, bị thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hoặc sống đến thời điểm cụ thể trong hợp đồng Người tham gia bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng hạn.
Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là tổ chức chuyên cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhằm giải quyết những lo âu về an toàn trong cuộc sống, liên quan đến các biến cố như tử vong, sống sót, tai nạn, bệnh tật, mất khả năng lao động, thương tật và chi phí y tế.
1.1.1.2 Đặc điểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đóng vai trò quan trọng như một trung gian tài chính, thu hút vốn nhàn rỗi từ cộng đồng thông qua việc thu phí bảo hiểm Nguồn vốn này không chỉ được đầu tư trở lại vào nền kinh tế, mà còn góp phần xây dựng cơ sở hạ tầng và giảm thiểu tình trạng vay vốn nước ngoài với lãi suất cao Ngoài việc huy động vốn trong nước, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ còn thu hút vốn đầu tư nước ngoài thông qua các hình thức góp vốn cổ phần và mở chi nhánh bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.
Sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là dịch vụ hướng đến con người, mang những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất và không được bảo hộ bản quyền Đặc biệt, các sản phẩm này có chu trình sản xuất ngược và thời hạn bảo hiểm dài, thường từ 5 đến 20 năm Hơn nữa, bảo hiểm nhân thọ còn có hiệu quả xê dịch, và là loại hình duy nhất thiết kế nhằm bảo vệ cho hai sự kiện trái ngược nhau.
“sống” và “chết” Các loại hình sản phẩm bảo hiểm nhân thọ bao gồm:
Bảo hiểm sinh kỳ là loại hình bảo hiểm đảm bảo quyền lợi cho người được bảo hiểm khi họ sống đến một thời hạn nhất định Theo hợp đồng, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng nếu người được bảo hiểm vẫn còn sống đến thời điểm đã thỏa thuận.
Bảo hiểm tử kỳ là loại hình bảo hiểm cung cấp quyền lợi tài chính cho người thụ hưởng khi người được bảo hiểm qua đời trong một thời gian xác định Theo hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm nếu sự kiện tử vong xảy ra trong thời gian đã thỏa thuận.
+) Bảo hiểm hỗn hợp là nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp bảo hiểm sinh kỳ và bảo hiểm tử kỳ.
Bảo hiểm trọn đời là loại hình bảo hiểm cung cấp quyền lợi cho người được bảo hiểm trong trường hợp họ qua đời, bất kể thời điểm nào trong suốt cuộc đời.
Bảo hiểm trả tiền định kỳ là loại hình bảo hiểm dành cho những người được bảo hiểm sống đến một thời hạn nhất định Sau thời gian này, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ chi trả tiền bảo hiểm định kỳ cho người thụ hưởng theo các điều khoản đã thỏa thuận trong hợp đồng.
Nguyên tắc cơ bản trong bảo hiểm nhân thọ là nguyên tắc khoán, cho phép cá nhân tham gia bảo hiểm có thể nhận quyền lợi từ tất cả các hợp đồng bảo hiểm mà họ đã tham gia.
Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.2.1 Dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.2.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ của doanh nghiệp BHNT
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất.
Hoạt động bảo hiểm nhân thọ là dịch vụ đặc trưng với ba yếu tố chính: tính vô hình, không thể tách rời và tính không ổn định.
Bảo hiểm nhân thọ, với tính chất vô hình, không thể nhìn thấy hay cảm nhận trước khi mua, khiến người tiêu dùng cảm thấy không chắc chắn Để giảm bớt sự lo lắng này, họ thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng minh chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, tài liệu uy tín và mức giá Do đó, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là chuyển hóa những yếu tố vô hình thành hữu hình, sử dụng các bằng chứng vật chất để minh chứng cho giá trị của sản phẩm trừu tượng này.
Dịch vụ có tính không chia cắt được, nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa vật chất Hàng hóa vật chất được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi đó, dịch vụ yêu cầu sự hiện diện đồng thời của nhà cung cấp và khách hàng, tạo ra sự giao tiếp trực tiếp giữa hai bên, từ đó hình thành nên những đặc điểm riêng biệt trong marketing dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thường không ổn định do phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ.
1.2.1.2 Các dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng thông qua nhiều hình thức như chăm sóc khách hàng, hỗ trợ thông tin, giải quyết quyền lợi, chi trả đáo hạn và chia lãi định kỳ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều hoạt động ý nghĩa như tặng thiệp mừng sinh nhật và lịch chúc mừng năm mới, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm Ngoài ra, dịch vụ còn cung cấp thu phí tại nhà và gửi thư thông báo về giá trị tài khoản hợp đồng hàng năm, nhằm đảm bảo khách hàng luôn cập nhật thông tin một cách thuận tiện.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng bao gồm việc chi trả chi phí khám sức khỏe trước khi ký hợp đồng, tặng quà cho khách hàng tham dự hội nghị, và cung cấp tổng đài hỗ trợ để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
- Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm: thực hiện chi trả trong vòng
15 ngày từ khi đầy đủ hồ sơ, khách hàng có thể lựa chọn nhận tiền mặt hoặc chuyển khoản.
Khi đến thời điểm đáo hạn hợp đồng hoặc kỳ nhận lãi, khách hàng sẽ nhận được khoản tiền đáo hạn, lãi chia hoặc tiền bảo hiểm định kỳ theo nhu cầu của mình.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.2.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ
Doanh nghiệp bảo hiểm cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao để nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường, đồng thời mở rộng mối quan hệ với khách hàng trong và ngoài nước, từ đó tạo ra nguồn thu ổn định Để đạt được điều này, các công ty bảo hiểm nhân thọ phải đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, có tính cạnh tranh, nhưng vẫn duy trì tính an toàn và sinh lợi Ngoài ra, việc tuân thủ pháp luật và các quy định liên quan đến kinh doanh bảo hiểm nhân thọ cũng là yếu tố quan trọng không thể bỏ qua.
- Đối với nền kinh tế: Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đạt kết quả khi đã góp phần phát triển kinh tế xã hội, được thể hiện qua:
Sử dụng hiệu quả những khoản tiền nhàn rỗi là rất quan trọng để đối phó với các rủi ro trong cuộc sống như ốm đau, tai nạn Việc dành ra một khoản dự phòng giúp cá nhân và gia đình chủ động hơn trong những tình huống khó khăn, tránh rơi vào tình trạng kiệt quệ về tài chính và tinh thần Thay vì để tiền dự phòng tại nhà, tham gia bảo hiểm sẽ giúp bảo vệ tài chính và đồng thời tạo ra lợi tức từ khoản tiền nhàn rỗi khi không gặp phải biến cố.
Ngành bảo hiểm tạo ra các quỹ tiền tệ lớn thông qua việc thu phí bảo hiểm trước và bồi thường sau, dẫn đến việc hình thành nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi Những khoản phí bảo hiểm này được tập trung và sử dụng để đầu tư, đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế Lợi nhuận từ hoạt động đầu tư không chỉ giúp doanh nghiệp bảo hiểm phát triển mà còn được chia lại cho người tham gia bảo hiểm dưới dạng lãi chia hợp đồng trong các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.
Bảo hiểm nhân thọ đóng góp đáng kể vào ngân sách nhà nước bằng cách giảm thiểu các khoản trợ cấp cho các tổn thất do tai nạn bất ngờ hàng năm Doanh nghiệp bảo hiểm không chỉ nộp thuế giá trị gia tăng và thuế thu nhập doanh nghiệp, mà còn giúp ổn định ngân sách nhà nước, tạo điều kiện cho các khoản đầu tư vào phát triển kinh tế Một thị trường bảo hiểm nhân thọ phát triển mạnh mẽ sẽ thu hút nhiều cá nhân và tổ chức tham gia, từ đó tiết kiệm một khoản ngoại tệ lớn cho ngân sách nhà nước.
Chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm nhân thọ được xác định bởi sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ Theo nghiên cứu của Lewis và Booms (1983), Gronroon (1984), cùng với Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991), yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm nhân thọ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về hiệu quả phục vụ của doanh nghiệp, dựa trên sự so sánh giữa thành tích cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp đó và kỳ vọng của khách hàng đối với các doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trên thế giới
Ngành Bảo hiểm, đặc biệt là Bảo hiểm nhân thọ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của các nước phát triển như Nga, Đức, Anh, Pháp, Mỹ, Nhật Bản và Singapore Người dân ngày càng nhận thức rõ giá trị của bảo hiểm và có quyền yêu cầu đảm bảo quyền lợi của mình Để đạt được sự hiểu biết này, ngành Bảo hiểm tại các quốc gia phát triển đã trải qua quá trình dài học hỏi và cải tiến dịch vụ Nghiên cứu từ các diễn đàn quốc tế cho thấy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có thể được thực hiện thông qua kinh nghiệm của các đại lý bảo hiểm, sự phân tích của chuyên gia và phản hồi từ khách hàng toàn cầu.
Để trở thành một đại lý bảo hiểm nhân thọ thành công, việc hiểu rõ vai trò của mình không chỉ là bán sản phẩm mà còn là giúp khách hàng nhận thức rõ giá trị của bảo hiểm nhân thọ đối với bản thân và gia đình họ là rất quan trọng Điều này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải nâng cao kỹ năng truyền đạt thông tin như một người thầy giáo, đồng thời phát triển khả năng phân tích, thuyết phục và tạo niềm tin với khách hàng như một người cố vấn chuyên nghiệp Chỉ khi khách hàng hiểu và tin tưởng vào sản phẩm, họ mới sẵn lòng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Luôn lưu giữ những thông tin chi tiết về khách hàng trên hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - CRM (Customer Relationship Management):
Hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong quản lý doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, giúp giải quyết nhiều vấn đề như lưu trữ dữ liệu khách hàng không hiệu quả, tính an toàn của dữ liệu không được đảm bảo, và chi phí quản lý hồ sơ cao Việc áp dụng CRM giúp tăng cường tính linh hoạt khi có sự thay đổi nhân sự, giảm thiểu chậm trễ trong chia sẻ thông tin, và cải thiện khả năng sắp xếp, lên kế hoạch cũng như quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng Các lợi ích cơ bản mà CRM mang lại rất đáng giá cho doanh nghiệp.
CRM đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ tốt nhất dựa trên sở thích và mong muốn của họ Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và yêu mến doanh nghiệp khi nhận được sự quan tâm vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, kỷ niệm nghề nghiệp hay các lễ hội trong năm Những món quà phù hợp với sở thích của khách hàng, cùng với việc ghi nhận mong muốn của họ trong suốt thời gian, sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo ấn tượng tích cực.
CRM giúp doanh nghiệp lưu giữ thông tin khách hàng, duy trì mối quan hệ tự động nhờ nhắc nhở từ hệ thống Nó hỗ trợ quản lý khách hàng và nhân viên, lắng nghe ý kiến khách hàng, và theo dõi tình hình kinh doanh trong quá khứ, hiện tại Qua đó, doanh nghiệp có thể dự đoán tương lai, đặt ra mục tiêu và hoạch định chiến lược mới, nhằm giảm chi phí và tăng lợi nhuận.
Để duy trì chế độ hậu mãi hiệu quả trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, doanh nghiệp cần theo sát khách hàng thường xuyên Việc này không chỉ giúp nắm bắt rủi ro có thể xảy ra theo thời gian mà còn hỗ trợ hoạch định phương án giải quyết khi sự kiện bảo hiểm xảy ra Đồng thời, chăm sóc khách hàng cũng khơi gợi nhu cầu bảo hiểm tiếp theo, mang lại lợi ích lớn cho cả doanh nghiệp và khách hàng Hơn nữa, sự chăm sóc tận tình sẽ nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng tích cực đến các đánh giá từ khách hàng, dù là công khai hay không công khai.
Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm cần đảm bảo thời gian phản hồi yêu cầu một cách nhanh chóng Khách hàng thường lo ngại về sự chậm trễ trong việc giải quyết thắc mắc, điều này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm bảo hiểm Do đó, các doanh nghiệp bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ, cần nắm bắt tâm lý này và cải tiến quy trình tiếp nhận cũng như xử lý yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả Cam kết bằng văn bản và minh chứng thực tế là yếu tố quan trọng để xây dựng chất lượng phục vụ đẳng cấp và tạo dựng niềm tin với khách hàng.
Biến khiếu nại của khách hàng thành cơ hội học tập cho doanh nghiệp Khi khách hàng phàn nàn, họ đang chỉ ra những điểm yếu trong dịch vụ, điều này cho thấy sự không hài lòng Doanh nghiệp nên xem những khiếu nại này như cơ hội để cải thiện, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phục vụ đa dạng đối tượng hơn.
Trong bối cảnh mạng xã hội và công nghệ điện tử phát triển mạnh mẽ, việc sử dụng các kênh thông tin này là rất quan trọng để duy trì mối quan hệ với khách hàng Doanh nghiệp có thể tiếp cận và khai thác thông tin từ thói quen sử dụng mạng xã hội của khách hàng, từ đó quảng bá thương hiệu và tăng doanh thu Tuy nhiên, cần cảnh giác với thông tin sai lệch có thể lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh doanh nghiệp.
Luôn luôn chuẩn bị cho “bước tiếp theo” là nguyên tắc vàng để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ Doanh nghiệp cần xác định rõ các bước cần thực hiện khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, từ đó có thể sẵn sàng tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng, mang lại giải pháp tối ưu nhất cho họ.
Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần giữ chữ tín với khách hàng bằng cách thực hiện đúng trách nhiệm và vượt qua mong đợi của họ Bởi vì bảo hiểm không chỉ là sản phẩm, mà còn là niềm tin và sự an toàn mà khách hàng tìm kiếm Việc không đổ lỗi cho bên thứ ba trong các trường hợp khiếu nại và cam kết thực hiện nghĩa vụ bảo hiểm một cách minh bạch sẽ tạo ra dịch vụ hoàn hảo, xứng đáng với sự lựa chọn của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm nhân thọ, doanh nghiệp cần tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, công bằng và đầy động lực cho tất cả nhân viên và đại lý Đầu tư vào chế độ đãi ngộ, thưởng, đào tạo, không gian làm việc, cơ sở vật chất và các hoạt động tập thể sẽ giúp nhân viên phục vụ khách hàng một cách tận tình và chuyên nghiệp Một môi trường làm việc tích cực không chỉ gắn kết đội ngũ mà còn thúc đẩy hiệu suất làm việc, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Doanh nghiệp cần thường xuyên tìm hiểu và khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến, nhằm cải tiến dịch vụ Việc cải tiến dựa trên các khuyến nghị từ khách hàng là rất quan trọng Để thực hiện điều này, doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ khảo sát hiệu quả như biểu mẫu câu hỏi hoặc thực hiện khảo sát định kỳ hàng năm, có thể thông qua kênh nội bộ hoặc thuê đơn vị độc lập Sau khi thu thập kết quả, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch hành động cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và thông báo cho khách hàng về lộ trình cải tiến của mình.
Để đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, các doanh nghiệp cần liên kết với các tổ chức và doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực khác nhau Việc tích hợp tính năng và lợi ích từ các sản phẩm của đối tác sẽ giúp gia tăng giá trị cho sản phẩm bảo hiểm, mang lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ
Dựa trên kinh nghiệm từ doanh nghiệp, đại lý và chuyên gia phân tích bảo hiểm quốc tế, bài viết này trình bày một số bài học quan trọng giúp Bảo Việt Nhân thọ nâng cao chất lượng dịch vụ.
