HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ NĂNG Lực CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HÀ NỘI

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^^' ư^^ - NGUYỄN LINH CHI HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ NĂNG Lực CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SI KINH TE HÀ NỘI - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^^' Ư^^ NGUYỄN LINH CHI HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ NANG LựC CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TAI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 834.0201 LUAN VAN THAC SI KINH TE Người hướng dẫn khoa học:PGS.TS Nguyễn Trọng Tài HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân Tất số liệu nêu luận văn thực tế có trích nguồn tài liệu tham khảo Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác trước TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Linh Chi LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đội ngũ giảng viên Khoa Sau Đại Học - Học Viện Ngân Hàng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập truờng Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Giảng viên - PGS TS Nguyễn Trọng Tài nhiệt tình huớng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp công tác Ngân hàng Thuơng mại Cổ Phần An Bình - chi nhánh Hà Nội hết lòng tạo điều kiện, hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Linh Chi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tuợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phuơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn: CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ NĂNG LựC NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NĂNG LỰC NHÂN VIÊN QHKH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Những yếu tố cấu thành lực nhân viên QHKH NHTM 1.2 CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN QHKH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm .8 1.2.2 Các phuơng pháp đánh giá lực nhân viên QHKH NHTM 1.3 HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN QHKH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 1.3.1 Sự cần thiết phải hồn thiện cơng tác đánh giá lực nhân viên QHKH NHTM .23 1.3.2 Đánh giá mức độ hồn thiện cơng tác đánh giá lực nhân viên QHKH NHTM .24 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc hồn thiện cơng tác đánh giá lực nhân viên QHKH NHTM 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HÀ NỘI 33 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ABBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ABBANK chi nhánh Hà Nội 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ABBANK - Chi nhánh Hà Nội 34 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh chi nhánh 35 2.1.4 Tình hình chung nhân lực ABBANK chi nhánh Hà Nội năm 2014 2016 40 2.2 THỰC TRẠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN QHKH TẠI ABBANK CHI NHÁNH HA NỘI 43 2.2.1 Văn pháp lý 43 2.2.2 Thực trạng hồn thiện cơng tác đánh giá lực nhân viên QHKH ABBANK chi nhánh Hà Nội 44 2.2.3 Các biện pháp ABBANK chi nhánh Hà Nội triển khai để hồn thiện cơng tác đánh giá lực nhân viên QHKH 55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN QHKH TẠI ABBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI 61 2.3.1 Kết đạt 61 2.3.2 Hạn chế tồn 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM TIẾP TỤC HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ NĂNG LựC NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH HÀ NỘI .67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN QHKH TẠI ABBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI 67 3.1.1 Định hướng phát triển chung ABBANK chi nhánh Hà Nội đến năm 2020 67 3.1.2 Định hướng phát triển công tác đánh giá lực nhân viên QHKH ABBANK chi nhánh Hà Nội .68 3.2 GIẢI PHÁP TIẾP TỤC HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN QHKH TẠI ABBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI .71 3.2.1 Hoàn thiện tiêu chuẩn đánh giá nănglực nhân viên 71 3.2.2 Hoàn thiện phương pháp đánh giá lực 73 3.2.3 Xác định đối tượng thực đánh giá 80 3.2.4 Xác định thời điểm thực đánh giá 81 3.2.5 Thảo luận sử dụng kết đánh giá 82 3.2.6 Đào tạo cấp quản lý trực tiếp công tác đánh giá lực nhân viên 83 3.2.7 Hoàn thiện máy công nghệ thông tin 83 3.3 KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN 84 3.3.2 Kiến nghị với ABBANK 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAMKHẢO 88 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG ĐỒ DANH MỤC CHỮBIỂU, VIÉTSƠ TẮT Ngân hàng thương mại phân An Bình ABBANK CNTT Bảng 1.1: Chỉ tiêuCông đánhnghệ giá thông tin lực nhân viên theo thang đo đánh giá đồ họa 10 CTCP Cơng ty phân Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2014 - tháng đầu năm 2017 35 DPRR Bảng 2.2: Một số Dư phòng tiêu vềrủi dư ro nợ giai đoạn 2014 - tháng đầu năm 2017 36 Bảng 2.3: Kết hoạt động dịch vụ khác giai đoạn 2014 - 2016 .38 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014- tháng đầu năm 2017 39 Bảng 2.5: Số lượng lao động ABBANK chi nhánh Hà Nội 40 Bảng 2.6: Thâm niên mức độ thuyên chuyển nhân viên ABBANK chi nhánh Hà Nội 42 Bảng 2.7: Công tác xây dựng số đo lường hiệu suất (KPIs) ABBANK 46 Bảng 2.8: Bảng khảo sát triển khai hệ thống phần mềm đánh giá KPIs năm 2014 58 Bảng 2.9: Bảng khảo sát triển khai hệ thống phần mềm đánh giá KPIs năm 2015 60 Bảng 2.10: Chất lượng công việc nhân viên QHKH qua khảo sát khách hàng .62 Bảng 3.1: Nhóm lực cấp độ, yêu cầu đánh giá 74 Bảng 3.2: Ví dụ khung lực cách đánh giá tiêu chuẩn lực nhân viên QHKH 76 Sơ đồ 1.1: mục tiêu Sơ đồ 1.2: 17 Sơ đồ 2.1: 35 Quy trình đánh giá theophương pháp quản trị 12 Tháp đánh giá lực nhân viên QHKH Cơ cấu tổ chức ABBANK chi nhánh Hà Nội Biểu đồ 2.1: Trình độ nhân viên ABBANK chi nhánh Hà Nội 41 KHDN KPIs Khách hàng doanh nghiệp Key Performance Indicators Chỉ số đánh giá thực công việc MBO NH Management By Objectives Quản trị mục tiêu Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD QHKH Phòng giao dịch Quan hệ khách hàng QTK QTNNL TB Quỹ tiêt kiệm Quản trị nguồn nhân lực Trung bình TMCP Thương mại phân VND Đồng Việt Nam