TÓM TẮT LUẬN VĂN Thực trạng kinh tế nay, đơn vị, thực thể kinh doanh lĩnh vực dịch vụ tồn phát triển cung ứng dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh mình.Điều thể rõ nét lĩnh vực Ngân hàng – Tài chính, nơimà chất lượng dịch vụ không nhắc đến Đội ngũ nhân nhân tố thiếu nhân tố định đến chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng Với lịch sử năm thành lập, Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội non trẻ thị trường miền Bắc, để có vị có đóng góp khơng nhỏ đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Theo kế hoạch thời gian tới (năm 2015-2020) Ngân hàng dự kiến nằm Top 10 ngân hàng lớn với mục tiêu uy tín chất lượng dịch vụ hàng đầu việc giữ phát triển nhân giỏi trở nên cần thiết Mặc dù vậy, Ngân hàng bạn, Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội vấp phải vấn đề quan trọng liên quan đến việc nhân gắn bó khơng lâu dài đặc biệt nhân viên/chuyên viên có chuyên môn giàu kinh nghiệm Thực tế, hàng năm trung bình có đến 16% cán nhân viên Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội xin nghỉ việc Qua khảo sát đơn vấn việc ngun nhân (68%) dẫn đến điều sách phát triển nhân sự, đặc biệt Công tác đánh giá lực thực cơng việc chun viên cịn mang tính cảm tính, cào đánh giá dựa tiêu chí chưa phù hợp với vị trí Quan hệ khách hàng Do đó, tơi chọn đề tài “Hồn thiện công tác đánh giá lực nhân viên Quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội”cho luận văn tốt nghiệp Và để nghiên cứu sâu vấn đề trên, lựa chọn hướng nghiên cứu công tác đánh giá lực thực công việc nhân viên làm hướng luận văn Để giải nhiệm vụ nghiên cứu, luận văn kết cấu làm chương: Chương 1: Khung lý thuyết công tác đánh giá lực nhân viên lĩnh vực ngân hàng Chương 2: Thực trạng công tác đánh giá lực nhân viên quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Hồn thiện cơng tác đánh giá lực nhân viên Quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Luận văn với đề tài “ Hồn thiện cơng tác đánh giá lực nhân viên Quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” kết nghiên cứu độc lập tác giả Qua chương luận văn làm rõ số vấn đề sau: Thứ nhất, luận văn giới thiệu Khung lý thuyết công tác đánh giá lực nhân viên lĩnh vực ngân hàng, điều thể số khía cạnh sau: Một là, tác giả giới thiệu khái quát Năng lực công tác đánh giá lực nhân viên, theo đó: Năng lực” khả vận dụng kiến thức, kĩ thái độ để giải tình phát sinh sống Cơng tác đánh giá lực nhân viên thường hiểu cơng tác đánh giá có hệ thống thức lực thực công việc người lao động quan hệ so sánh với tiêu chuẩn xây dựng thảo luận đánh giá với người lao động Hai là, luận văn giới thiệu Nội hàm công tác đánh giá lực nhân viên, bao gồm: Các yêu cầu công tác đánh giá, yếu tố công tác đánh giá, phương pháp quy trình đánh giá Các u cầu cơng tác đánh giá bao gồm: Tính thực tiễn, Tính phù hợp, Tính chấp nhận Tính tin cậy Các yếu tố công tác đánh giá bao gồm: Các tiêu chuẩn đánh giá lực thực công việc, Đo lường lực với tiêu thức tiêu chuẩn, Thông tin phản hồi từ kết đánh giá Các phương pháp sử dụng để đánh giá lực nhân viên sau: Phương pháp thang đo đánh giá đồ họa, Phương pháp đánh giá theo kết quả, Phương pháp sử dụng số đo lường hiệu suất làm việc KPIs kết hợp với phương pháp quản trị mục tiêu MBO, Xây dựng Khung lực cho Nhân viên QHKH … Ba là, luận văn đưa Tổ chức công tác đánh giá thực qua khâu Bao gồm bước sau: Cơng tác chuẩn bị chương trình đánh giá (Xác định chu kỳ đánh giá, Lựa chọn thiết kế phương pháp đánh giá, Lựa chọn người đánh giá bên tham gia, Đào tạo người đánh giá); Phỏng vấn đánh giá; Sau vấn đánh giá Bốn là, luận văn đề cập tới yếu tố tác động đến công tác đánh giá lực nhân viên bao gồm: Đơn vị sử dụng lao động, Yếu tố người Thứ hai, tác giả phân tích thực trạng lực nhân viên QHKH Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Về số lượng nhân sự: Trong năm 2012, 2013, 2014 số lượng lao động thay đổi khơng nhiều, có biến động nhân năm chế cắt giảm nhân nhiên hoạt động ngân hàng đảm bảo trì tốt.Tính đến thời điểm cuối tháng 12 năm 2014, chi nhánh có tất 517 thành viên Trong số lượng nhân phịng Quan hệ khách hàng phịng Kế tốn – Kho quỹ nhiều nhất, chiếm tỉ lệ 50.3% 32.5% so với tổng lao động toàn chi nhánh Trong năm 2014, thay đổi cấu tổ chức, hoạt động số lượng quan hệ khách hàng tăng, lại phận hỗ trợ giảm so với năm trước Tuy nhiên tổng số lượng năm không thay đổi nhiều năm 2012 ngân hàng nhà nước quy định không cho mở, phát triển thêm chi nhánh, phòng giao dịch nên lượng biến động nhân không lớn đặc biệt phận lãnh đạo, phận quản lý rủi ro Cơ cấu lao động: Trong tổng số 517 lao động, có tất 428 lao động trực tiếp tham gia kinh doanh, lực lượng nhân viên chiếm tỉ lệ cao nhấtđạt 83.75% Tiếp lao động hỗ trợ chiếm tỉ lệ đạt 11,8% Tỉ lệ lao động quản lý thấp mức độ bình quân ngành 15% Trình độ nguồn nhân lực: Đội ngũ nhân viên chi nhánh hầu hết qua đào tạo chun nghiệp có trình độ phù hợp với công việc đảm trách Trong 517 lao động, có 70 lao động có trình độ Cao học, chiếm 13,4%; 401 lao động có trình độ Đại học, chiếm 77,7%; 39 lao động có trình độ Cao đẳng, chiếm 7,4%; lao động có trình độ Trung cấp, chiếm 1,34% Điều cho thấy lao động có trình độ cao chi nhánh chiếm 91,2% tổng lao động Nếu so với ngân hàng khác địa bàn Hà Nội ABBANK – Chi Nhánh Hà Nội đánh giá ngân hàng có trình độ nhân viên cao Đây ngân hàng nỗ lực đẩy mạnh công tác tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân để tăng sức cạnh tranh thị trường, đồng thời khẳng định lại vị trí thương hiệu nguồn nhân lực tiến trình hội nhập Sơ lược chức năng, nhiệm vụ Nhân viên Quan hệ khách hàng: Đối với nhân viên Quan hệ khách hàng có nhiệm vụ, chức sau:Tổ chức tiếp thị bán hàng, phát triển khách hàng hữu khách hàng tiềm năng, Tìm hiểu, thu thập thông tin tổng quát khách hàng tiềm năng, Lập kế hoạch tiếp thị, trực tiếp tiếp xúc khách hàng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp, Hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục vay vốn, thủ tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ ABBANK toán quốc tế, bảo lãnh, bán chéo sản phẩm, Thẩm định đề xuất cấp tín dụng cho khách hàng, thu thập thơng tin liên quan đến tình hình kinh doanh, tài chính, lực uy tín khách hàng, thơng tin ngành thị trường liên quan, Thẩm định khách hàng theo quy trình nghiệp vụ, lập tờ trình, phối hợp với phận tín dụng đề xuất cấp tín dụng vấn đề liên quan, Củng cố phát triển mối quan hệ khách hàng nhằm khai thác tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng… Mục tiêu công tác đánh giá lực nhân viên QHKH ABBANK – Chi nhánh Hà Nội: Đánh giá lực làm sở để trả lương nhân viên, Đánh giá lực để định khen thưởng, đề bạt, thuyên chuyển nhân viên, Đánh giá lực để xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân viên Thứ ba, Thực trạng nội dung công tác đánh giá lực nhân viên QHKH ABBANK - Chi nhánh Hà Nội Thực trạng tiêu chuẩn đánh giá lực nhân viên QHKH: Hiện ABBANK xây dựng tiêu chuẩn định lượng đánh giá lực nhân viên thông qua kết đạt thông qua số Cơ sở xây dựng số tiêu chuẩn dựa mô tả yêu cầu Nhân viên Quan hệ khách hàng Cụ thể có tiêu sau: Chỉ tiêu dư nợ cuối kỳ: Là tiêu phản ánh thời điểm xác định nhân viên cho vay Chỉ tiêu dư nợ bình quân: Là tiêu phản ánh dư nợ bình quân khoảng thời gian định (1 tháng năm) nhân viên QHKH Chỉ tiêu huy động cuối kỳ: Là tiêu phản ánh thời điểm xác định nhân viên huy động Chỉ tiêu huy động bình quân: Là tiêu phản ánh số dư huy động bình quân khoảng thời gian định (1 tháng năm) nhân viên QHKH Chỉ tiêu số lượng khách hàng quản lý: Là tiêu phản ánh số lượng khách hàng Nhân viên QHKH quản lý phục vụ Chỉ tiêu số lượng Phí dịch vụ: Là tiêu phản ánh số phí Nhân viên QHKH (doanh nghiệp) thu thời gian định Chỉ tiêu số lượng thẻ phát hành: Là tiêu phản ánh số lượng thẻ Nhân viên QHKH (cá nhân) phát hành thời gian định Các tiêu ABBANK – Chi nhánh Hà Nội, lập hướng dẫn phòng quản lý nhân kết hợp với tính linh hoạt áp dụng cho nhân viên Mỗi nhân viên QHKH tự xác định lập kế hoạch năm phù hợp với vị trí – Nhân viên QHKH cá nhân hay QHKH doanh nghiệp Đo lường lực Nhân viên QHKH ABBANK – Chi nhánh Hà Nội: Công tác xác định công cụ đo lường chung với công tác xác định tiêu chuẩn/tiêu chí, tiêu chí có công cụ đo lường riêng, việc xác định công cụ đo lường lấy ý kiến từ tìm hiểu nghiên cứu bàn, từ chuyên gia phần từ ý kiến phận quản lý Thông tin phản hồi kết đánh giá ABBANK- Chi nhánh Hà Nội: Thông tin phản hồi kết đánh giá thường thực thông qua thảo luận thức người lãnh đạo phận người lao động Thơng tin phản hồi cung cấp cho họ thơng tin tình hình lực nhân viên thời gian qua tiềm tương lai họ biện pháp để hoàn thiện lực họ Thứ tư, Thực trạng phương pháp, quy trình cơng tác đánh giá lực nhân viên QHKH ABBANK Thực trạng quy trình cơng tác đánh giá lực nhân viên QHKH ABBANK: quy trình đánh giá xây dựng cụ thể có tính thực tiễn cao, thời gian thực đánh giá cụ thể phù hợp với chu kỳ kinh doanh Tuy nhiên, nhận thấy quy trình xảy tình trạng bất đồng quan điểm, người đánh giá khơng có hội bảo vệ kiến thân mà bị ép theo quan điểm cấp quản lý cao nhất, thời gian lấy kết gấp hệ thống công nghệ thông tin chưa phát triển để lấy số liệu cụ thể; thời gian xây dựng kế hoạch quý/năm sau chưa phù hợp chưa nhận kết quý trước… Thực trạng phương pháp đánh giá lực nhân viên QHKH ABBANK – CN Hà Nội: Phương pháp sử dụng số đo lường hiệu suất làm việc KPIs kết hợp với phương pháp quản trị mục tiêu MBO phương pháp đại đưa vào sử dụng Việt Nam thời gian gần ABBANK bắt kịp xu hướng sử dụng phương pháp để đánh giá lực nhân viên Để áp dụng phương pháp này, Ban quản trị ABBANK mời chuyên gia nước ngồi để xây dựng lộ trình phương pháp phù hợp với ngân hàng Từ cách thức triển khai ABBANK rút số nhận xét sau: Ưu điểm: Phương pháp áp dụng theo quy trình khung lý thuyết, phù hợp với mục tiêu đánh giá Các số liệu đánh giá cập nhập qua hệ thống công nghệ thông tin nhanh, xác từ thấy thành thời hay thiếu xót gặp phải Cơng tác hỗ trợ nhân viên đánh giá cao, đặc biệt phương pháp thu hút tham gia quan tâm số đông nhân viên QHKH Hạn chế: Do mơ hình xây dựng nên tránh khỏi hạn chế phương pháp ABBANK xây dựng thiếu bước khung lý thuyết bước liên hệ kết đánh giá KPIs lương, thưởng, hạn chế lớn ảnh hưởng tới tâm lý người đánh giá thu hút tham gia mức độ quan tâm nhân viên thấp Các tiêu sử dụng phương pháp xây dựng tiêu định lượng, thiếu tham gia tiêu định tính nên phản ánh phần lực nhân viên QHKH Nhận xét chung Công tác đánh giá lực nhân viên: Từ nghiên cứu nhận xét Công tác đánh giá lực nhân viên QHKH Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Hà Nội sau: Về nội dung: Hệ thống nội dung đánh giá ABBANK – CN Hà Nội đầy đủ yếu tố tiêu chuẩn, đo lường thông tin phản hồi Các tiêu thức đặt phù hợp với thực tế hoạt động nhân viên QHKH ngân hàng, cách thức đo lường xây dựng cụ thể cho tiêu thức nhiên tiêu chuẩn đặt chủ yếu phục vụ cho đánh giá kết thực công việc, đánh giá lực nhân viên dựa kết đạt được, chưa có tiêu chuẩn định tính Đi với thơng tin phản hồi tới nhân viên chưa đầy đủ, việc hạ bậc lực nhân viên chưa đồng ý nhân viên chưa thông báo tới nhân viên dẫn tới trường hợp xảy tranh cãi… Để có số liệu phản ánh cơng tác này, người nghiên cứu tiến hành khảo sát nhỏ 115 nhân viên thuộc 12 phòng giao dịch hệ thống Chi nhánh Hà Nội hỏi thơng tin phản hồi cuả nhân viên ABBANK tình hình lực thực cơng việc thu kết sau: 100% số nhân viên thông báo kết đánh giá lực nhân viên có 30% số nhân viên người quản lý phận cho biết tiềm tương lai họ biện pháp để hoàn thiện lực than Điều chứng tỏ thơng tin phản hồi tình hình lực nhân viên ABBANK – Chi nhánh Hà Nội hạn chế Đây hạn chế lớn thông tin phản hồi vấn đánh giá không cung cấp thông tin phản hồi cho người lao động thực định họ thù lao, vị trí làm việc, kỷ luật hay nhu cầu đào tạo, phát triển Về phương pháp đánh giá: Nhận thấy, tính chất hoạt động ngành ngân hàng phụ thuộc vào số kết ảnh hưởng nhiều từ đánh giá khách hàng nên việc sử dụng phương pháp sử dụng số đo lường hiệu suất làm việc KPIs kết hợp với phương pháp quản trị mục tiêu mang tới kết xác tới cho cấp quản lý lãnh đạo ngân hàng Tuy nhiên, Phương pháp đánh giá yếu tố định lượng không đánh giá yếu tố định tính q trình sử dụng triển khai gặp nhiều hạn chế khó khăn, hệ thống cơng nghệ thơng tin chưa phát triển… Về quy trình đánh giá: Quy trình đánh giá ABBANK – Chi nhánh Hà Nội triển khai quy trình tồn hàng theo sát với khung lý thuyết quy trình phương pháp Tuy nhiên, chưa hoàn thiện xong nên quy trình đánh giá cịn thiếu bước cuối liên hệ kết đánh giá lương, thưởng khâu quan trọng nhân viên QHKH Việc chưa hoàn thiện công tác ảnh hưởng tới mức độ quan tâm nhân viên tới công tác đánh giá lực dẫn tới ban quản lý chưa có thông tin cần thiết từ người đánh giá cơng tác hồn thiện quy trình gặp nhiều khó khăn Kết cơng tác đánh giá: - Mức độ đáp ứng mục tiêu ngân hàng đề ra: Nhận thấy Công tác đánh giá lực nhân viên QHKH chưa đáp ứng đủ mục tiêu đề Ngân hàng Công tác đáp ứng mục tiêu đánh giá để định khen thưởng, đề bạt, thuyên chuyển chưa đáp ứng mục tiêu đánh giá làm sở để trả lương nhân viên hay mục tiêu để xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân viên Lí hệ thống chưa xây dựng khung lương, chế lương hay kế hoạch đào tạo nên công tác đánh giá chưa đáp ứng 02 mục tiêu quan trọng đề Thực tế cho thấy hàng năm có đến 16% cán nhân viên Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội xin nghỉ việc Qua khảo sát đơn vấn thơi việc nguyên nhân (68%) dẫn đến điều sách phát triển nhân sự, đặc biệt công tác đánh giá lực nhân viên ảnh hưởng tới chế độ lương thưởng, kế hoạch phát triển tương lai - Đánh giá yêu cầu Ngân hàng đặt QHKH: Do phương pháp đánh giá đánh giá dựa kết đạt được, chưa đánh giá q trình thực cơng việc thơng qua đánh giá lực, nên công tác đánh giá chưa phản ánh hết yêu cầu ngân hàng đặt nhân viên QHKH Thứ năm, Đề xuất nội dung cần hồn thiện cơng tác đánh giá lực thực công việc nhân viên QHKH Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Hoàn thiện mục tiêu đánh giá lực nhân viên: Các mục tiêu đánh giá lực nhân viên QHKH cần xác định sau: Thứ đánh giá lực nhân viên khứ, nâng cao lực thực công việc tương lai Thứ hai đánh giá lực để xác định nhu cầu phát triển đào tạo nhân viên Thứ ba đánh giá làm sở trả lương khen thưởng dựa thành tích nhân viên Thứ tư đánh giá lực khả nhân viên để thực công tác đề bạt, thuyên chuyển… Hoàn thiện tiêu chuẩn đánh giá lực nhân viên: Xác định cách thức xây dựng tiêu chuẩn đánh giá Thứ nhất: Các tiêu chí phải thiết lập dựa mô tả công việc mục tiêu thống lãnh đạo nhân viên Thứ hai: Tiêu chí phải gắn liền với cơng việc phân cơng cho nhân viên chiến lược đơn vị Thứ ba: Tiêu chí đánh giá phải mang tính khả thi cao, phù hợp với thực tế Thứ tư: Tiêu chí đánh giá không nên bị đồng làm sai lệch yếu tố khách quan Xác định loại tiêu chuẩn đánh giá: Các tiêu chuẩn kết thực công việc, Các tiêu chuẩn kiến thức, Các tiêu chuẩn Kỹ năng, Các tiêu chuẩn Thái độ cơng việc… Hồn thiện cơng cụ đo lường lực nhân viên: Mỗi loại tiêu chuẩn có cơng cụ đo lường riêng cần phải xác định rõ cách thức đo lường công cụ đo lường cho tiêu chuẩn Hoàn thiện phương pháp đánh giá lực: Xây dựng Khung lực cho Nhân viên Quan hệ khách hàng, Tăng cường phối hợp hiệu KPIs Khung lực Xác định đối tượng thực đánh giá: Để đạt kết cao nhất, công tác đánh giá cần huy động tăng cường tham gia nhiều bên bao gồm Cấp trên, Đồng nghiệp, Cấp dưới, Tự đánh giá Khách hàng Xác định thời điểm thực đánh giá: Do hệ thống công nghệ thông tin ABBANK hoàn thiện để cập nhập số liệu kịp thời xác để áp dụng phương pháp sử dụng KPI, phương pháp sử dụng số đo lường hiệu suất (KPIs) sử dụng hàng quý, phương pháp sử dụng khung lực sử dụng năm/ lần để kịp thời đánh giá lực Nhân viên QHKH Thảo luận sử dụng kết đánh giá: Thứ nhất: Đối với nhân viên QHKH có kết đánh giá chưa cao cần: có thơng báo nhắc nhở từ phòng nhân Cầnxem xét lại định hướng kinh doanh phận đơn vị thời kỳ tỷ lệ nhân viên khơng hồn thành chiếm tỷ trọng cao; Thứ hai: Sử dụng kết đánh giá lực để định lương, phúc lợi thưởng Đề xuất giải pháp cần hoàn thiện: Đào tạo cấp quản lý trực tiếp công tác đánh giá lực nhân viên; Xây dựng biểu mẫu phục vụ công tác đánh giá không thức hàng tháng đơn vị; Hồn thiện máy công nghệ thông tin .. .Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Hồn thiện cơng tác đánh giá lực nhân viên Quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Luận văn với đề tài “ Hồn thiện. .. phần lực nhân viên QHKH Nhận xét chung Công tác đánh giá lực nhân viên: Từ nghiên cứu nhận xét Công tác đánh giá lực nhân viên QHKH Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Hà Nội sau: Về nội dung: Hệ. .. giá lực thực công việc nhân viên QHKH Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Hoàn thiện mục tiêu đánh giá lực nhân viên: Các mục tiêu đánh giá lực nhân viên QHKH cần xác định sau: Thứ đánh giá