2020
3.2.2 Hồn thiện phương pháp đánh giá năng lực
3.2.2.1. Xây dựng Khung năng lực cho Nhân viên QHKH
Để đánh giá được năng lực của nhân viên QHKH cần phải xây dựng một khung năng lực cho vị trí này.
Ví dụ xây dựng khung năng lực đối với vị trí Nhân viên QHKH như sau:
5 Kỹ năng tư vấn x 6 Năng lực chiến lược quy trình x
7 Năng lực điều hành cam kết x
8 Năng lực lãnh đạo và hỗ trợ Marketing x
Năng lực chuyên mơn
9 Xác định rõ mục tiêu x
10 sẵn sàng nhận trách nhiệm x
11 Tự tin về bản thân x
cần sự tư vấn của các chuyên gia cấp cao. Khi xây dựng xong cần phải tổ chức khảo sát, thử nghiệm và thu thập ý kiến của chính người được đánh giá từ đĩ xây dựng được quy trình phương pháp cụ thể. Việc đánh giá nhân viên thơng qua khung năng lực sẽ mất rất nhiều thời gian và nguồn lực, tuy nhiên sẽ mang lại hiệu quả đánh giá phù hợp với năng lực của nhân viên và từ đĩ người quản lý sẽ đưa ra được các quyết định về nhân sự tránh được tình trạng chảy máu chất xám trong ngành NH.
1 2 3 4 5 Năng lực chuyên
ngành
Rất ít kinh nghiệm, kiến thức cho cơng việc. Luơnluơn phải cĩ sự hướng dẫn, kèm cặp. thường xuyên khơng hồn thành và đáp ứng được yêu cầu của cơng việc trong một lĩnh vực phụ trách, trách nhiệm chính
Khơng hồn thành yêu cầu cơng việc và cần cĩ sự cải thiện trong một hoặc nhiều lĩnh vực. Cần sự giám sát, nhắc nhở khá thường xuyên để cĩ thể hồn thành cơng việc. Cần được phát triển và huấn luyện kèm cặp để tiến bộ Chứng tỏ kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm cần thiết và đầy đủ để thực hiện cơng việc hiện tại, đạt sự mong đợi và yêu cầu của cơng việc. Cĩ khả năng hồn thành cơng việc một cách ổn định
Hồn thành hơn sự mong đợi và yêu cầu của cơng việc ở một hay nhiều lĩnh vực, và đạt được yêu cầu cơng việc trong những lĩnh vực khác. Tỏ ra luơn chủ động trong cơng việc. Khơng cần cấp trên giám sát
Kiến thức và kỹ năng cho cơng việc và những việc liên quan được cập nhật tốt, kể cả cơng việc mới. Luơn thường xuyên vượt yêu cầu cơng việc một cách xuất sắc. Đồng thời cũng đạt được mức độ hồn thành cơng việc cao trong những tình huống cấp bách
cho từng tiêu chuẩn và cụ thể hĩa từng cơng cụ. Học viên sẽ đua ra ví dụ về các phuơng thức đánh giá nhu sau:
Chuẩn mực về cơng việc và chất lượng
Thường xuyên khơng đạt yêu cầu về các chuẩn mực về cơng việc và chất lượng
Thỉnh thoảng khơng đạt yêu cầu về các chuẩn mực về cơng việc và chất lượng, trở nên sơ suất khi làm việc dưới áp lực cao Đạt các chuẩn mực về cơng việc và chất lượng. Hồn thành cơng tác chính xác, kịp thời, ngăn nắp và tin cậy
Đạt chuẩn mực về cơng việc và chất lượng, tính tuân thủ các quy chế quy định của NH và Pháp luật. Luơn chủ động tìm kiếm các giải pháp giải quyết hiệu quả các tình huống trong cơng việc hiện tại khi các chuẩn mực về quy trình pháp lý khơng được tuân thủ (Phản ánh kịp thời)
Luơn tích cực giám sát tiến độ, các tình huống trong cơng việc và quy trình chất lượng (nếu cĩ), kể cả cơng việc bất ngờ. Giải quyết xuất sắc các tình huống khĩ khăn;
Phục vụ Khách hàng bên ngồi
Thường khơng thỏa mãn nhu cầu của Khách hàng
Đơi lúc khơng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của Khách hàng
Đáp ứng tích cực và khéo léo nhu cầu của Khách hàng. Tạo cho khách hàng sự thỏa mãn về tất cả các dịch vụ được cung cấp. Theo dõi các yêu cầu và phản ứng của Khách hàng. Cập nhật cho khách hàng biết về tiến độ các sản phẩm & dịch vụ của NH Tạo cho Khách hàng sự thỏa mãn về tất cả các dịch vụ được cung cấp.Luơn tích cực gợi ý các Khách hàng về phương hướng giải quyết để làm hài lịng Khách hàng. Dự đốn những nhu cầu mà khách hàng chưa biểu lộ
Thiết lập hiệu quả các mối QHKH dựa trên sự tin tưởng. Hiểu và thỏa mãn các nhu cầu dài hạn của Khách hàng, vượt trên sự mong đợi của Khách hàng. Được khách hàng xem như là một nhà tư vấn tin cậy
Tinh thần làm việc nhĩm
Khơng hợp tác với đồng nghiệp. Luơn cư xử với đồng nghiệp khơng hịa nhã. Ít nhiệt tình trong cơng việc, cần sự động viên liên tục. Khả năng phát triển các ý tưởng mới cịn kém. Xử sự trong cơng việc với người khác ở mức vừa phải và chuyên nghiệp. Cĩ thái độ sẵn sàng vui vẻ và giúp đỡ. Tham gia tích cực vào hoạt động của nhĩm. Tham gia chia sẻ ý tưởng, kiến thức và kinh nghiệm.
Giúp nhĩm tạo ra các kết quả hiệu quả. Đặt lợi ích nhĩm lên trên lợi ích của chính bản thân. Phát triển các mối quan hệ “biết người, biết ta”.
Luơn nhiệt tình hợp tác và tạo được sự tin cậy trong nhĩm. Cố gắng phát triển sự hịa hợp và thiện chí trong cơng việc. Giúp cải thiện quy trình và giải quyết hiệu quả các mối quan hệ bất đồng làm việc nhĩm. Sử dụng tốt các mối quan hệ.
3.2.2.2. Tăng cường sự phối hợp hiệu quả giữa KPIs và Khung năng lực
Việc sử dụng chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs) “Các thước đo cĩ thể định lượng được để phán ánh các yếu tổ thành cơng then chốt” và khung năng lực bao gồm hành vi, kiến thức và kỹ năng “Các thước đo khơng thể định lượng được cần cĩ để thực hiện cơng việc”. Việc phối hợp này cần phải làm rõ: Phương pháp đánh giá phải là tối ưu, đạt hiệu quả cao phù hợp với định hướng kinh doanh của tồn hệ thống nĩi chung và ABBANK chi nhánh Hà Nội nĩi riêng.
Cách thức thực hiện:
Bước 1: Xác định rõ ưu và nhược điểm của hai phương pháp và xây dựng những tiêu chí đánh giá phù hợp bổ sung.
Bước 2: Triển khai chạy thí điểm đối với một số chi nhánh tiêu biểu cĩ đủ nhân sự để tiến hành.
Bước 3: Đào tạo người tham gia đánh giá và truyền thơng tới cán bộ nhân viên đơn vị chạy thí điểm.
Bước 4: Đánh giá lại sau 3 tháng đầu kết thúc Quý I kinh doanh, nhằm tìm ra những bất cập để khắc phục rút kinh nghiệm.
Bước 5: Tiến hành triển khai trên diện rộng tìm ra những đặc thù riêng của từng vùng miền, đặc thù kinh doanh để khắc phục.
Người chịu trách nhiệm triển khai: Ban Tổng Giám Đốc, Khối QTNNL, Khối Cơng nghệ thơng tin, Ban giám đốc chi nhánh, Trưởng đơn vị.