QHKH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Sự cần thiết phải hồn thiện cơng tác đánh giá năng lực nhân viên QHKH tại NHTM
Cơng tác đánh giá năng lực là một hoạt động quản lý nguồn nhân lực quan trọng và luơn luơn tồn tại trong các NHTM, cĩ thể thực hiện một cách chính thức hoặc khơng chính thức tùy thuộc vào mục đích của đánh giá. Việc hồn thiện cơng tác đánh giá năng lực giúp NH nhận biết chính xác hơn về năng lực và khả năng của nhân viên QHKH, là cơ sở giúp NH xác định rõ nhu cầu đào tạo và phát triển nhân viên, đánh giá năng lực tiềm tàng và khả năng thăng chức hay xuống cấp, sự thuyên chuyển... nhằm phục vụ cho hồn thành mục tiêu chung của NH.
- Đối với nhân viên QHKH: cơng tác đánh giá năng lực nhân viên đuợc hồn thiện sẽ đua ra những kết quả đánh giá chính xác hơn, giúp các nhân viên QHKH hiểu đúng đắn hơn về năng lực của bản thân mình, từ đĩ giúp nhân viên cĩ những điều chỉnh, phát huy cũng nhu khắc phục những sai sĩt một cách thích hợp giúp thực hiện tốt mọi cơng việc đuợc giao.
Việc hồn thiện cơng tác đánh giá năng lực giúp cho mỗi nhân viên QHKH thấy rõ hơn điểm mạnh, điểm yếu, uu điểm, nhuợc điểm của mình nhằm tự điều chỉnh những nhuợc điểm, khắc phục điểm yếu, phát huy, thúc đẩy, tận dụng các uu điểm và điểm mạnh để tăng hiệu quả của cơng việc, tăng năng suất lao động.
- Đối với người quản lý cấp cao, trưởng phịng, trưởng bộ phận: việc hồn thiện cơng tác đánh giá năng lực nhân viên QHKH giúp cấp quản lý cĩ thể đua ra các quyết định nhân sự đúng đắn trong tuơng lai. Các vấn đề về luơng, thuởng là những hoạt động thuờng xuyên của NH, ngồi ra các vấn đề về đề bạt thăng chức, xuống cấp hay thuyên chuyển cũng đuợc nhà quản lý đua ra dựa trên năng lực của nhân viên. Thơng tin phản hồi trong đánh giá giúp nhà quản lý, lãnh đạo cĩ cái nhìn tồn diện hơn về những suy nghĩ và mong đợi của nhân viên. Qua trao đổi trực tiếp với các nhân viên QHKH, nhà lãnh đạo, quản lý sẽ cĩ sự thấu hiểu, đồng cảm với nhân viên để cĩ thể đua ra những quyết định nhân sự phù hợp với tâm tu, nguyện
vọng của từng nhân viên như:
Đánh giá chính xác hơn năng lực của nhân viên QHKH trong quá khứ và nâng cao năng lực trong tương lai: xem xét lại những cơng việc đã thực hiện nhằm xác định tồn tại, điểm yếu cần khắc phục, xác định khả năng tiềm ẩn chưa sử dụng đến của nhân viên QHKH, từ đĩ xây dựng những chương trình đào tạo phát triển, tập huấn phù hợp.
Xác định những khâu yếu kém, những tồn tại cần hồn thiện hoặc thay đổi. Xác định, đánh giá năng lực nhân sự hiện nay và nhu cầu cần thêm phục vụ cơng tác lập kế hoạch cho NH.
Nhận được sự phản hồi từ nhân viên về phương thức quản lý và chính sách NH. Cải thiện sự trao đổi thơng tin trong cơng việc giữa các cấp khác nhau.
- Đối với NHTM: việc hồn thiện cơng tác đánh giá năng lực nhân viên giúp các NHTM nhận ra ưu nhược điểm trong quá trình thực hiện cơng việc, từ đĩ cĩ những biện pháp khắc phục những tồn tại nhằm giúp quy trình hoạt động kinh doanh được hiệu quả hơn. Bên cạnh đĩ, hồn thiện cơng tác đánh giá năng lực cịn giúp các NH đánh giá chính xác năng lực thực sự của các nhân viên trong từng bộ phận, giúp NH sắp xếp nhân sự phù hợp với năng lực, tăng năng suất lao động. Như vậy, cơng tác đánh giá năng lực nhân viên ngày càng hồn thiện tốt hơn là cơ sở quan trọng để các NHTM thực hiện tốt các hoạt động quản trị nhân sự, đặc biệt là giữ chân người tài giúp NH cĩ lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Chính vì vậy, hồn thiện cơng tác đánh giá nhân viên QHKH là thực sự cần thiết. Nếu NHTM hồn thiện tốt cơng tác đánh giá sẽ là động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn nữa, nhanh chĩng hồn thành mục tiêu chung của NH.
1.3.2 Đánh giá mức độ hồn thiện cơng tác đánh giá năng lực nhân viên QHKH tại NHTM
1.3.2.1. Yêu cầu
Để việc hồn thiện cơng tác đánh giá năng lực nhân viên QHKH đạt hiệu quả cao, thực hiện được các mục tiêu quản lý đề ra từng khâu của cơng tác đánh giá phải đảm bảo những yêu cầu sau:
Tính thực tiễn: Việc đánh giá phải dễ thực hiện, đơn giản đối với người đánh giá và dễ hiểu đối với người được đánh giá, từ đĩ mới cĩ thể áp dụng trên thực tế.
Tính phù hợp: Hệ thống đánh giá phải phù hợp với mục tiêu quản lý, phục vụ được mục tiêu quản lý; phải cĩ sự liên quan giữa các tiêu chí với tiêu chuẩn, giữa các tiêu chuẩn đánh giá với nhau, phù hợp với đặc điểm kinh doanh của NH; các chỉ tiêu khơng quá khĩ khi thực hiện đánh giá năng lực của nhân viên trong NH, đồng thời phải cĩ sự liên quan rõ ràng giữa các yếu tố chủ yếu của cơng việc đã được xác định trong phân tích cơng việc với các chỉ tiêu đánh giá được thiết kế trong phiếu đánh giá.
Tính được chấp nhận: Hệ thống đánh giá phải được tồn bộ nhân viên chấp nhận và ủng hộ.
Tính tin cậy: Thể hiện ở sự nhất quán trong việc đánh giá, đảm bảo sao cho đối với mỗi nhân viên bất kỳ, kết quả đánh giá độc lập của những người khác nhau về họ phải thống nhất, tương tự nhau để đảm bảo tính tin cậy của hệ thống đánh giá.
1.3.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá
Để đánh giá mức độ hồn thiện cơng tác đánh giá năng lực nhân viên QHKH ở NHTM thì cĩ thể sử dụng các chỉ tiêu sau:
Lựa chọn mơ hình đánh giá phù hợp
Hiện nay cĩ rất nhiều mơ hình, phương pháp đánh giá năng lực nhân viên khác
nhau, mỗi phương pháp lại cĩ các ưu điểm và nhược điểm nhất định. Tùy thuộc vào mục đích đánh giá và mục tiêu quản lý mà NH cĩ thể lựa chọn phương pháp và thiết kế nội dung của phương pháp đánh giá sao cho phù hợp, ví dụ như:
Dựa vào mục đích của đánh giá như: kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch, tăng lương, tuyển dụng nhân sự...
Dựa vào mục tiêu quản lý: nếu là mục tiêu ngắn hạn thì cĩ thể sử dụng phương pháp đánh giá kết quả cơng việc. Cịn mục tiêu quản lý là dài hạn thì cĩ thể sử dụng phương pháp ghi sổ, phương pháp so sánh.
Áp dụng mơ hình, phương pháp đánh giá hợp lý thì việc hồn thiện cơng tác đánh giá năng lực nhân viên sẽ đạt hiệu quả cao nhất, đưa ra kết quả đánh giá chính
xác để phục vụ tốt nhất các mục tiêu của NH. Để xác định phương pháp đánh giá phù hợp, NH sẽ nghiên cứu, tìm hiểu từ lý thuyết và từ thực tiễn các đối tác đã đang sử dụng, thu thập thơng tin từ nhân viên nội bộ NH và đặc biệt là xin ý kiến từ các chuyên gia từ đĩ bộ phận phụ trách sẽ đưa ra phương pháp phù hợp với định hướng và thực tế của NH.
Tiêu chuẩn đánh giá rõ ràng
Đây là chỉ tiêu quan trọng làm căn cứ, là mốc để tiến hành đo lường năng lực của nhân viên. Tiêu chuẩn đánh giá gồm hệ thống các tiêu chí/chỉ tiêu là mức yêu cầu mà các nhân viên QHKH phải đáp ứng để hồn thành cơng việc về số lượng và chất lượng. Các tiêu chuẩn cần được xây dựng một cách hợp lý, rõ ràng và khách quan. Tiêu chuẩn đánh giá năng lực được xây dựng khi tổ chức tiến hành phân tích năng lực nên tiêu chuẩn phải phản ánh được mọi khía cạnh, nhiệm vụ nhân viên phải làm, phải mơ tả được chính xác bản chất cơng việc QHKH, phản ánh được các kết quả và thái độ cần cĩ để thực hiện tốt cơng việc. Tiêu chuẩn được xây dựng phải bao gồm cả hai mặt định lượng và định tính để đánh giá nhiều mặt của năng lực và cả quá trình làm việc của nhân viên, ví dụ các tiêu chuẩn đánh giá năng lực nhân viên như:
Kiến thức: Kiến thức là hiểu biết về một vấn đề nào đĩ. Hiểu biết cĩ thể là về một mơn lý thuyết hồn tồn như tốn học, hoặc lý thuyết nửa thực hành như kinh tế học hoặc hồn tồn thực hành.
Kỹ năng: Kỹ năng là năng lực (khả năng) của chủ thể thực hiện thuần thục một hoặc một chuỗi hành động trên cơ sở hiểu biết (kiến thức hoặc kinh nghiệm) nhằm tạo ra kết quả mong đợi.
Thái độ: là yếu tố cơ bản cĩ trong con người, các yếu tố này một mặt là do sẵn cĩ hoặc trong quá trình trải nghiệm thực tế sẽ tạo thành.
Các tiêu chuẩn định lượng ví dụ như các chỉ số, chỉ tiêu đạt được trong quá trình làm việc hay hiệu suất làm việc...
Hiệu suất làm việc: là mức độ thực hiện cơng việc của nhân viên xét theo các mục tiêu đã được giao phĩ được đánh giá dựa trên kết quả thu được từ quá trình
làm việc của nhân viên.
Đo lường năng lực với các tiêu chí trong tiêu chuẩn là yếu tố trung tâm của hệ thống đánh giá. Để đo lường phải lựa chọn phương pháp khoa học phù hợp với tính chất cơng việc trong NH và đối với khía cạnh hệ thống đo lường. Đo lường các tiêu chuẩn phải xây dựng văn bản đánh giá cho từng phương pháp, phải xuất phát từ bản mơ tả cơng việc. Khi thực hiện đo lường năng lực của nhân viên phải đưa ra kết luận theo mức độ “tốt”, “khá”, “trung bình” hay các kết luận đánh giá phù hợp khác. Trong tồn bộ NH, cần xây dựng được một cơng cụ đo lường chuẩn và cĩ sự nhất quán sao cho các nhà quản lý đều sử dụng những tiêu chí đánh giá đĩ một cách cĩ hiệu quả và cĩ thể so sánh giữa những nhân viên trong các phịng ban khác nhau. Các tiêu chí càng được xây dựng một cách cụ thể rõ ràng thì việc đo lường, đánh giá càng dễ dàng và chính xác. Muốn đánh giá năng lực nhân viên một cách chính xác thì ngồi việc xây dựng các tiêu chí đánh giá phù hợp cịn phải dựa vào việc thiết kế các phiếu đánh giá cho từng phương pháp đánh giá được lựa chọn, tùy thuộc vào mục đích đánh giá và bản chất cơng việc của nhân viên.
Xây dựng chương trình đánh giá phù hợp với hoạt động NH
❖ Chu kỳ đánh giá
Chu kỳ của cơng tác đánh giá năng lực nhân viên cần được xây dựng phù hợp với các đặc điểm riêng của NH. Độ dài của chu kỳ đánh giá phụ thuộc vào mức độ phức tạp của việc đánh giá thường là 3 tháng, 6 tháng hay 1 năm. Lý thuyết và thực tế quản lý cho thấy khơng nên quy định chu kỳ dài hơn 1 năm và cũng khơng nên quá ngắn. Nếu chu kỳ quá dài sẽ khơng bắt kịp sự thay đổi, khơng đánh giá được năng lực làm việc và đưa ra nhận định kịp thời để hồn thành mục tiêu cơng việc, nếu quá ngắn sẽ chưa đủ thơng tin để nhận định chính xác về năng lực của nhân viên, gây căng thẳng cho họ khi làm việc.
❖ Lựa chọn người đánh giá
Các bên tham gia đánh giá thường bao gồm: lãnh đạo, bản thân nhân viên, cấp dưới, khách hàng, đồng nghiệp.
và cĩ hiệu quả nhất. Tuy nhiên mơi truờng làm việc đặc thù của NH luơn cần sự hỗ trợ giữa các bộ phận với nhau và sự hài lịng của khách hàng là mục tiêu huớng tới trong mọi hoạt động của NH. Vì vậy, khi đánh giá năng lực nhân viên, NH cũng cần thu thập kết quả đánh giá từ đồng nghiệp, nguời duới quyền của nguời đuợc đánh giá, bản thân nhân viên và từ những khách hàng của nhân viên để tăng tính khách quan, tính chính xác và hiệu quả của cơng tác đánh giá. Trong sự kết hợp cho ý kiến đánh giá từ nhiều nguồn, nguời lãnh đạo trực tiếp sẽ tham khảo và đua ra ý kiến quyết định kết quả đánh giá.
Cơng tác đào tạo nguời đánh giá cũng là khâu rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả của đánh giá vì nguời đánh giá là nguời đua ra quyết định cuối cùng về năng lực của nhân viên nĩi chung và nhân viên QHKH nĩi riêng, nĩ cĩ ảnh huởng trực tiếp đến tính chính xác của kết quả đánh giá. Nguời đánh giá cần đuợc đào tạo để nhận thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của cơng tác đánh giá, hệ thống đánh giá và mục đích của việc đánh giá nhân viên; hiểu rõ cách thực hiện, nhất quán trong đánh giá.
Cĩ hai hình thức để đào tạo nguời đánh giá nhu sau:
Cung cấp các văn bản huớng dẫn: phuơng pháp này cĩ uu điểm là nhanh chĩng cung cấp các thơng tin về hệ thống đánh giá cho nguời đánh giá và ít tốn kém nhung cũng cĩ nhuợc điểm là kiến thức trang bị khơng đầy đủ cĩ thể dẫn đến sai lầm khi thực hiện đánh giá.
Mở các lớp đào tạo (tập huấn): cách này khắc phục đuợc những nhuợc điểm của cách trên nhung thuờng mất thời gian và tốn kém.
NH thực hiện tốt khâu đào tạo nguời đánh giá thì kết quả đánh giá sẽ khách quan hơn, tránh đuợc các lỗi thiên vị, thái cực, định kiến,..
❖ Thơng tin phản hồi kết quả đánh giá
Sau khi thu thập thơng tin đánh giá từ nguời lãnh đạo bộ phận, từ khách hàng, đồng nghiệp, cấp duới... vào các chu kỳ đánh giá và xử lý thơng tin thu đuợc thì nguời quản lý sẽ cơng bố kết quả đánh giá và đua ra kết luận về việc thực hiện cơng việc của nhân viên. Đây là giai đoạn cần thiết cho mọi cơng tác đánh giá năng
lực nhân viên nhằm phản hồi thơng tin lại cho họ, khi khơng cĩ sự hài lịng về kết quả các nhân viên sẽ phản ánh ngay để tổ chức xem xét lại. Qua việc phản hồi thơng tin, nguời quản lý đua ra những nhận xét cho nhân viên, chỉ ra phuơng huớng cho nhân viên cĩ thể cải thiện năng lực làm việc trong tuơng lai. Mặt khác, đây là giai đoạn giúp nhân viên cĩ cơ hội bộc lộ quan điểm về các khía cạnh trong cơng việc, trong đánh giá với nguời quản lý của tổ chức, đồng thời để nguời quản lý rút ra bài học để điều chỉnh và làm tốt cơng tác đánh giá năng lực lần tiếp theo.
❖Trình độ chuyên mơn, kinh nghiệm
Năng lực của nhân viên QHKH thể hiện ở nhiều thơng số nhu trình độ học vấn, các chuơng trình đào tạo, kinh nghiệm cơng tác... Hàng năm, chi nhánh cần thống kê tình hình nhân sự ở các khía cạnh nhu kinh nghiệm, trình độ để trên cơ sở đĩ xây dựng chuơng trình đào tạo nhân viên, cử đi học chuyên sâu,.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc hồn thiện cơng tác đánh giá năng lực nhân viên QHKH tại NHTM
1.3.3.1Nhân tố khách quan
❖Mơi trường kinh tế - xã hội
Nền kinh tế vĩ mơ ổn định, trình độ phát triển kinh tế ở mức cao thì các nhu cầu về dịch vụ tài chính sẽ cao hơn. Xã hội ngày càng phát triển, trình độ dân trí cao hơn, khách hàng sẽ khắt khe hơn khi giao dịch với NH. Tất cả các yếu tố này địi hỏi các nhân viên QHKH phải cĩ năng lực làm việc tốt mới đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng. Để nâng cao năng lực của nhân viên QHKH thì việc hồn thiện cơng tác đánh giá năng lực phải đuợc chú trọng, kết quả đánh giá phải cĩ độ chính xác cao, phản ánh đuợc năng lực hiện tại của nhân viên, từ đĩ NH cĩ thể sàng lọc, sắp xếp nhân viên vào các vị trí phù hợp, tổ chức các lớp đào tạo để nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng cho nhân viên QHKH. Bên cạnh đĩ, khi kinh tế - xã hội phát triển, năng suất lao động tăng lên, mức độ chuyên mơn hĩa cao hơn sẽ thuận lợi hơn cho các NH thuơng mại trong việc đánh giá năng lực làm việc, từ đĩ cơng tác đánh