2020
3.2.1 Hồn thiện bộ tiêu chuẩn đánh giá năng lực nhân viên
Để xây dựng được một hệ thống đánh năng lực nhân viên QHKH một cách phù hợp, ban điều hành cần đưa ra được những tiêu chuẩn đánh giá sát thực và hợp lý nhất dựa trên các căn cứ sau đây:
Thứ nhất: Các tiêu chuẩn phải được thiết lập căn cứ dựa trên bản mơ tả cơng việc và mục tiêu đã thống nhất giữa lãnh đạo và nhân viên.
Thứ hai: Tiêu chuẩn phải gắn liền với cơng việc đã phân cơng cho nhân viên và chiến lược của đơn vị.
Thứ ba: Tiêu chuẩn đánh giá phải mang tính khả thi cao, phù hợp với thực tế.
Thứ tư: Tiêu chuẩn đánh giá khơng nên bị đồng nhất hoặc làm sai lệch do những yếu tố khách quan.
Các tiêu chuẩn đánh giá bao gồm:
a. Các tiêu chuẩn về kết quả thực hiện cơng việc: Căn cứ theo chỉ tiêu kế hoạch và nhiệm vụ được giao, trưởng phịng/đơn vị giao kế hoạch, nhiệm vụ cho từng nhân viên QHKH trong đơn vị phù hợp với trình độ, năng lực dựa trên nhĩm
các tiêu chí sau: chỉ tiêu nguồn vốn huy động, chỉ tiêu dự nợ, tỷ lệ nợ quá hạn, số luợng thẻ phát hành, thu nợ đã xử lý (nếu cĩ), chỉ tiêu thu lãi và thu phí dịch vụ hoặc các chỉ tiêu tài chính khác...
b. Các tiêu chuẩn về kiến thức: Phản ánh sự hiểu biết của nhân viên về lĩnh vực NH, đặc biệt là kiến thức chuyên mơn về tín dụng hay các kiến thức về pháp luật, đời sống xã hội. Các kiến thức này sẽ đuợc nhân viên QHKH sử dụng thuờng xuyên trong quá trình làm việc và đạt đuợc kết quả thơng qua các chỉ số về cơng việc.
c. Các tiêu chuẩn về Kỹ năng: Bao gồm kỹ năng cứng và kỹ năng mềm đuợc thể hiện qua kinh nghiệm học tập và làm việc của QHKH. ABBANK đánh giá QHKH qua các kỹ năng xử lý hồ sơ hay kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Một nhân viên QHKH cĩ năng lực tốt sẽ hội tụ đầy đủ kỹ năng mềm và kỹ năng cứng trong quá trình giao dịch với khách hàng, vì họ là nguời đại diện cho NH và là nguời đảm bảo rủi ro cho khách hàng.
d. Các tiêu chuẩn về Thái độ trong cơng việc; Các tiêu chí của yếu tố thái độ trong cơng việc đuợc xây dựng nhu sau:
Tiêu chí thứ nhất: Chuẩn mực về chất luợng cơng việc bao gồm:
+ Hồn thành cơng việc đúng thời hạn: Đây là tiêu chí cần phải cĩ ở tất cả các cơng việc khơng chỉ riêng đối với cơng việc của một QHKH, đặc biệt đối với ngành NH, thời gian là tiền bạc, tính cả từ phần chi phí cho đến giữ uy tín của NH đối với khách hàng.
+ Tính chính xác và chất luợng cơng việc: Đây là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá nhân viên QHKH do QHKH là nguời trực tiếp kinh doanh, tạo hình ảnh cho NH, một QHKH phải làm việc một cách chính xác, chất luợng cơng việc đạt cao hết sức mới cĩ thể đảm bảo quá trình hoạt động của NH.
+ Làm việc theo đúng quy trình, quy định: Ngành NH là ngành cĩ các hoạt động tín dụng mang tính pháp lý cao, dễ gây ảnh huởng xung đột trong quá trình tranh chấp quyền lợi, vì vậy ở tiêu chí này ABBANK đánh giá một nhân viên QHKH cĩ năng lực sẽ phải nắm rõ về quy trình, quy định của NHNN cũng nhu của
STT Nhĩm năng lực và năng lực
Cấp độ và yêu cầu
(cấp 1 là yếu nhất, cấp 5 là tốt nhất)
1 2 3 4 5
Các năng lực cốt lõi
F- Kỹ năng giao tiếp x
2 Năng lực quản lý bản thân x
3 Năng lực ảnh hưởng x
riêng NH để đảm bảo quyền lợi cho NH, khách hàng và bản thân chính nhân viên.
Tiêu chí thứ hai: Tinh thần phục vụ khách hàng: NH được đánh giá là ngành cạnh tranh nội bộ chủ yếu từ chất lượng phục vụ. Một nhân viên QHKH phải xây dựng được hình ảnh trước mắt khách hàng là người tận tình phục vụ khách hàng, luơn đáp ứng các yêu cầu đúng của khách hàng.
Tiêu chí thứ ba: Sáng tạo/chủ động trong cơng việc bao gồm các yếu tố sau: + Chủ động trong cơng việc: Tiêu chí này phản ánh tính tự chủ của nhân viên trong mỗi trường hợp gặp phải khi thực hiện giao dịch với khách hàng.
+ Phân tích và giải quyết vấn đề: Cĩ khả năng phân tích một cách hợp lý các vấn đề xảy ra trong cơng việc bằng kiến thức đã cĩ hoặc nếu trong trường hợp vượt ngồi khả năng của mình cĩ thể tìm người trợ giúp.
Tiêu chí thứ tư: Tinh thần làm việc nhĩm, Tinh thần hỗ trợ tập thể: Hoạt động trong một NH - một tổ chức cĩ nhiều phịng ban nghiệp vụ liên quan lẫn nhau, nhân viên cần cĩ tinh thần hỗ trợ tập thể để đánh giá được ý thức của người nhân viên.
Các tiêu chí đánh giá trên thể hiện các yêu cầu của ABBANK chi nhánh Hà Nội đối với một nhân viên QHKH. Các tiêu chuẩn đã được đưa ra phù hợp với lý thuyết và với tính chất hoạt động của NH, các tiêu chuẩn được định nghĩa cụ thể cho các đối tượng.