tác đánh giá năng lực nhân viên QHKH
2.2.3.1 Thiết lập quy trình đánh giá chung
Để đánh giá chính xác năng lực của các cán bộ nhân viên của NH nĩi chung, trong đĩ đặc biệt là đánh giá năng lực của các nhân viên QHKH thì qui trình đánh giá hợp lý là rất quan trọng, vì vậy, ABBABNK chi nhánh Hà Nội rất chú trọng điều này và chi nhánh đã triển khai qui trình đánh giá chung theo các buớc nhu sau:
Bước 1: Lập và phê duyệt kế hoạch cơng tác
❖Lập kế hoạch cơng tác: Áp dụng đối với tồn bộ nhân viên QHKH tại ABBANK chi nhánh Hà Nội (khơng bao gồm nhân viên thử việc).
+ Với nhân viên QHKH đã ký hợp đồng lao động dài hạn: thực hiện lập kế hoạch cơng tác vào ngày 20-25 cuối quý 4 và quý 2 hàng năm và trình cấp quản lý trực tiếp.
+ Với nhân viên học việc: phải lập kế hoạch cơng tác sau khi ký hợp đồng học việc và trình cấp quản lý trực tiếp.
❖Phê duyệt kế hoạch cơng tác: Cấp quản lý trực tiếp xem xét và phê duyệt kế hoạch cơng tác vào ngày 01-05 đầu quý 1 và đầu quý 3 hàng năm.
Sau phê duyệt, cấp quản lý trực tiếp luu 01 bản kế hoạch cơng tác, 01 bản chuyển cho cán bộ lập kế hoạch, 01 bản chuyển cho phịng hành chính nhân sự vào ngày 05-10 đầu quý 1 và đầu quý 3 hàng năm.
Bước 2: Đánh giá thực hiện kế hoạch giữa kỳ
Giữa kỳ vào ngày 25-30 cuối quý 1 và quý 3 cấp quản lý trực tiếp đánh giá sơ bộ việc thực hiện cơng việc của nhân viên mình quản lý:
Xem xét điều chỉnh kế hoạch tăng/giảm các chỉ tiêu sao cho phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị (nếu thấy cần thiết).
Nhắc nhở về các chỉ tiêu chua đạt đuợc, đơn đốc và hỗ trợ nhân viên hồn thành tốt các chỉ tiêu đề ra.
Bước 3: Đánh giá thực hiện kế hoạch cuối kỳ.
hoạch đã đề ra vào ngày 25-30 cuối quý 4 và quý 2 hàng năm và trình cấp phê duyệt.
❖Cấp quản lý trực tiếp đánh giá: Cấp quản lý trực tiếp đánh giá theo quy định cán bộ mình phụ trách vào ngày 25-30 cuối quý 4 và quý 2 hàng năm.
Bước 4: Phỏng vấn đánh giá
❖Cơng tác phỏng vấn đánh giá tại ABBANK chi nhánh Hà Nội đuợc thực hiện theo phuơng thức: Sau khi nhân viên QHKH tự đánh giá và gửi cho nguời đánh giá, nguời đánh giá sẽ sắp xếp một cuộc họp tồn phịng để thống nhất kết quả đánh giá. Trong cuộc họp sẽ cĩ sự tham gia của tồn bộ thành viên trong phịng, việc này sẽ giúp cho bản đánh giá cĩ đuợc ý kiến đĩng gĩp của nhiều chiều, và tạo điều kiện cho chính bản thân nguời đuợc đánh giá cĩ cơ hội đuợc bảo vệ truớc tồn phịng. Tuy nhiên, do chỉ sắp xếp 01 cuộc họp với thời gian hạn chế nên việc phỏng vấn, bảo vệ ý kiến quan điểm sẽ khơng đầy đủ, chính vì vậy, cơng tác phỏng vấn đánh giá chua đuợc theo sát nhu đúng yêu cầu tuần tự mà chỉ mang tính chất họp để lấy kết quả báo cáo.
❖ Thống nhất kết quả đánh giá:
Cấp quản lý và nhân viên đuợc đánh giá trao đổi trực tiếp với nhau về kết quả đánh giá và đi đến kết quả đánh giá cuối cùng vào ngày 1-5 đầu quý 1 và quý 3 hàng năm. Đánh dấu để nhận biết những điểm chua thống nhất giữa cấp quản lý và nhân viên đuợc đánh giá.
Để đảm bảo khách quan, cơng bằng và chính xác, các cấp quản lý cần trao đổi cùng nhau truớc khi ra quyết định cuối cùng. Nếu cĩ sự bất đồng về ý kiến đánh giá, cấp quản lý cao nhất cĩ quyền quyết định kết quả cuối cùng và đánh dấu để nhận biết điểm chua thống nhất.
Cấp quản lý trực tiếp tổng hợp kết quả đánh giá của các cán bộ nhân viên do mình phụ trách, luu 01 bản tại đơn vị, 01 bản chuyển cho phịng hành chính nhân sự vào ngày 05-10 đầu quý 3 và quý 1 hàng năm.
Bước 5: Tổng hợp và xử lý thơng tin đánh giá:
Nội dung Mức độ đánh giá I - Thơng tin chương trình
Nhận đủ thơng tin
Đã nhận Tỷ lệ Chưa nhận Tỷ lệ
~ĨĨ8 Ĩ00% 0 0%
Truyền thơng hệ Hiểu Tỷ lệ Hiểu sơ qua Khơng hiểu Tỷ lệ
Phịng Hành chính nhân sự cĩ trách nhiệm thu thập, tổng hợp và lưu trữ kết quả đánh giá nhân sự trên tồn hệ thống.
Việc tổng hợp nhằm xác định mức độ hồn thành cơng việc và năng lực của cán bộ QHKH tại các đơn vị trên tồn hệ thống.
❖ Xử lý thơng tin đánh giá:
Phịng hành chính nhân sự phối hợp với các cấp quản lý của đơn vị xem xét các trường hợp đánh giá chưa thỏa đáng (cĩ 3 bất đồng trở lên trong các tiêu chí đánh giá).
Trên cơ sở các thơng tin đã tổng hợp, xây dựng kế hoạch đào tạo, xây dựng các tiêu chí đánh giá, đề bạt hoặc kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng nhân sự.
Phịng hành chính nhân sự xem xét và so sánh chất lượng đánh giá ở từng đơn vị, các đánh giá của cấp quản lý nhằm đảm bảo sự thống nhất về cách cho điểm (tránh để chênh lệch trong việc nhận định thang điểm cho mỗi tiêu chí).
2.2.3.2 Triển khai xây dựng hệ thống phần mềm đánh giá KPIs
Đầu năm 2014, ABBANK bắt đầu triển khai tự tái cấu trúc NH, theo đĩ việc triển khai phần mềm KPIs được ưu tiên nhằm đánh giá cơng bằng năng lực thực hiện cơng việc của nhân viên. Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu triển khai chương trình cho tồn hệ thống thì việc bất cập trong các khâu là điều khĩ tránh khỏi.
Việc tiến hành triển khai hệ thống phần mềm đánh giá được bắt đầu thực hiện từ tháng 01/2014, xong sau gần 6 tháng xây dựng, hệ thống đánh giá này vẫn cịn tồn tại nhiều bất cập dẫn đến việc phải tạm dừng để kiểm tra lại. Nhằm đánh giá hệ thống một cách tồn diện để thực hiện triển khai rộng tồn NH, Ban điều hành dự án KPIs đã đề xuất chi nhánh Hà Nội là đơn vị đầu tiên thử nghiệm. Sau 6 tháng áp dụng gặp nhiều khĩ khăn, vào tháng 12/2014, Ban điều hành dự án KPIs đã đề nghị chuyển 118 phiếu điều tra khảo sát tới 12 phịng giao dịch. Thơng qua việc khảo sát cán bộ nhân viên trong tháng 12/2014 thì kết quả cho thấy mức độ sẵn sàng cho việc triển khai rộng tồn hệ thống là rất khĩ khăn (Bảng 2.8):
~4^4 37% 74 63%
II - Khả năng sử dụng
Truy cập dễ dàng
Dễ dàng Tỷ lệ Khĩ Khơng vào được Tỷ lệ ~86 73% 32 27% Số liệu Chính xác Tỷ lệ Khơng chính xác Tỷ lệ ~25 2Ĩ% 93 79%
Khả năng tư vấn giải
đáp bộ phận CNTT "Đặt Tỷ lệ Bình thường Chưa đạt lệ Tỷ ~57 48% 61 52% Tốc độ xử lý báo cáo Nhanh Tỷ lệ Bình thường Chậm Tỷ lệ ~Õ7 82% 2Ĩ Ĩ8%
12/2014 hệ thống vẫn chưa đưa vào áp dụng chính thức được. Mặc dù vậy, phải cho rằng việc áp dụng hệ thống này rất tốt vì hệ thống đã rất nỗ lực truyền đạt thơng tin và 100% cán bộ nhân viên đều nhận được. Tuy nhiên, do mức độ truyền thơng từ hệ thống nĩi chung và lãnh đạo nĩi riêng chưa tốt nên tỷ lệ mức độ khơng quan tâm, hiểu sơ qua, chưa hiểu, cịn chiếm tỷ trọng lớn gần 70%. về tính năng sử dụng khơng thể phủ nhận khả năng tốc độ xử lý báo cáo rất nhanh 82%, truy cập nhanh 73%. Song tính chính xác lại khá thấp vì khi triển khai kết nối với hệ thống phần mềm kế tốn (T24) thì gặp nhiều khĩ khăn.
______Nội dung______ ___________________Mức độ đánh giá___________________ I - Thơng tin chương trình________________________________________________
Nhận đủ thơng tin Đã nhận Tỷ lệ Chưa nhận
Tỷ lệ
~Ĩ3Õ 1ÕÕ% Õ Õ%
Truyền thơng hệ thống
Hiểu Tỷ lệ Hiểu sơ qua Khơng hiểu lệ Tỷ
~88 68% 42 32%
Mức độ quan tâm Quan tâm Tỷ lệ Bình thường Khơng quan tâm
Tỷ lệ
~74 57% 56 43%
II - Khả năng sử dụng
Truy cập dễ dàng
Dễ dàng Tỷ lệ Khĩ Khơng vào được Tỷ lệ
~91 7Õ% 39 3Õ%
Số liệu Chính xác Tỷ lệ Khơng chính xác lệ Tỷ
~~55 42% 75 58%
Thơng qua việc khảo sát và đánh giá thực tế cĩ thể nhận thấy nguyên nhân của tình trạng trên là do một số lý do căn bản sau:
Thứ nhất, do rào cản về tâm lý ngại thay đổi: khi thực hiện triển khai chuơng trình mới cĩ thể thấy ngay tâm lý cán bộ nhân viên là ngại thay đổi vì đã quen với cách đánh giá cũ.
Thứ hai, do việc phân tách số liệu rất phức tạp: do số liệu cũ, mảng cơng việc truớc đây khá chồng chéo vì một số bộ phận chua phân tách rõ ràng nhu: cán bộ QHKH cá nhân, doanh nghiệp, kế tốn, kho quỹ...
Thứ ba, do kiểm sốt rủi ro: khĩ trong việc luân chuyển cán bộ vì kèm theo là bộ chỉ tiêu khi sang đơn vị mới sẽ khơng cịn phù hợp.
Thứ tư, do việc đánh giá trên phần mềm đối với các bộ phận hỗ trợ khơng thể chính xác vì cịn nhiều tiêu chí định tính đánh giá năng lực của nhân viên.
Từ những nguyên nhân trên, ban điều hành đánh giá dựa trên KPIs đã xây dựng và cải tổ lại chuơng trình, đầu năm 2015 một lần nữa dự án KPIs đuợc tiến hành lại. Ban đầu mới chỉ triển khai đánh giá đối với bộ phận QHKH. Sau thời gian triển khai thử mơ hình, tháng 7/2015 một lần nữa ban điều hành đã gửi phiếu khảo sát tới các đơn vị tại chi nhánh Hà Nội, kết quả thu đuợc nhu sau:
Tốc độ xử lý báo cáo Nhanh Tỷ lệ Bình thường Chậm
Tỷ lệ
thống nĩi chung và lãnh đạo nĩi riêng đã được cải thiện rất nhiều nên tỷ lệ mức độ khơng quan tâm, hiểu sơ qua, chưa hiểu đã giảm mạnh, chỉ chiếm tỷ trọng 32%. về tính năng sử dụng, tốc độ xử lý báo cáo cũng được 84% đánh giá nhanh. Tính chính xác được cải thiện tuy nhiên vẫn khá thấp.
Hệ thống tiếp tục được hồn thiện và chính thức áp dụng trên tồn hàng từ tháng 09/2015.
^""\Năm
Tiêu chι^^ 2014 2015 2016
_____Tỷ lệ tiêu
chí/số phiếu_____
2014 2015 2016
I - Nhĩm khách hàng mới giao dịch < 1 năm
Rất hài lịng 47 53 52 23.5% 26.5% 26% Hài lịng 98 99 97 49% 49.5% 48.5%