HỆ THỐNG CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG Sự HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG THẺ CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN CÔNG THƯƠNGVIỆT NAMTHỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Xem nội dung đầy đủ tại10549360-htm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆT NAM NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC HỌC VIỆN NGÂN HÀNG MAI XUÂN QUÂN HỆ THỐNG CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn Khoa học: PGS.TS Lê Văn Hưng HÀ NÔI - 2011 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiêncứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG THẺ TẠI CÁC NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 1.1.3 Đặc điểm Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ NHTM 1.2 Các tiêu chí đo lường hài lịng Khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng Khách hàng 1.2.2 Các mức độ hài lòng Khách hàng mối quan hệ Chất lượng dịch vụ hài lòng Khách hàng 11 1.2.3 Các tiêu chí đo lường hài lòng Khách hàng việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ áp dụng giới 14 1.3 Kinh nghiệm NHTM Việt Nam việc đo lường hài lòng Khách hàng học kinh nghiệm với Vietinbank .23 Kết luận chương 1: .35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐO LƯỜNG Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG THẺ CỦA VIETINBANK 36 2.1 Hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank .36 2.1.1 Tong quan Vietinbank 36 2.1.2 Các sản phẩm - dịch vụ thẻ Vietinbank 40 2.2 Thực trạng đo lường hài lòng Khách hàng sử dụng thẻ Vietinbank 47 2.2.1 Các kênh đo lường hài lòng Khách hàng sử dụng Vietinbank: 47 2.2.2 Các phương pháp đo lường hài lòng Khách hàng sử dụng Vietinbank: 47 2.3 Những hạn chế nguyên nhân việc đo lường hài lòng Khách hàng Trung tâmThẻ Vietinbank 49 2.3.1 Những mặt hạn chế việc đo lường hài lòng Khách hàng Trung tâm Thẻ Vietinbank .49 2.3.2 Những nguyên nhân dẫn tới hạn chế việc đo lường hài lòng Khách hàng Trung tâm Thẻ Vietinbank 50 Kết luận chương 2: .52 CHƯƠNG 3^ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ VIETINBANK 53 3.1 Dự báo phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam năm tới 53 3.1.1 Việt Nam - thị trường thẻ toán đặc biệt động 53 3.1.2 Ngân hàng cạnh tranh, Khách hàng hưởng lợi 57 3.2 Định hướng mục tiêu kinh doanh thẻ Vietinbank tiêu 57 3.2.1 Định hướng kinh doanh thẻ Vietinbank dài hạn .57 3.2.2 Mục tiêu kinh doanh thẻ Vietinbank năm 2011 58 3.3 Các giải pháp hồn thiện hệ thống tiêu chí đo lường hài lòng Khách hàng sử dụng thẻ Vietinbank 59 3.3.1 Tập trung phân tích đánh giá mức độ hài lòng Khách hàng dịch vụ thẻ Vietinbank 59 3.3.2 Xây dựng hệ thống tiêu chí định tính định lượng đo lường hài lòng Khách hàng 60 3.3.3 Thành lập phận chuyên môn riêng biệt thực việc đánh giá, đo lường hài lòng Khách hàng .76 Kết luận chương 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ vụ 15 mơ hình Gap modal Chất lượng dịch Sơ đồ 1.2: Sơ đồ vụ 22 mức độ kỳ vọng Khách hàng dịch Bảng 1.1: Bảng tiêu chí đo lường hài lịng Khách hàng 27 Bảng 2.1: Bảng hạn mức tín dụng thẻ Tín dụng quốc tế Vietinbank 43 Bảng 3.1: Bảng ký hiệu tố .61 danh mục biến số yếu Bảng 3.2: Bảng thang đo Linkert đo lường hài lòng Khách hàng 63 Bảng 3.3: Bảng mẫu phiếu điều tra hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank .64 Bảng 3.4: ;Bảng thứ tự ưu tiên cải tiến biến số yếu tố 71 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu phát triển không ngừng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ hoạt động tài ngân hàng, nhắc tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng bất kỳ, người ta không nhắc tới sản phẩm thẻ Sản phẩm thẻ đại diện cho đại, vượt trội ngân hàng việc khơng ngừng gia tăng tiện ích Khách hàng việc cung cấp dịch vụ phi tiền mặt với tính bảo mật cao, tốc độ nhanh vơ văn minh Chính ngân hàng nhìn ưu điểm vượt trội sản phẩm thẻ coi hướng phát triển tất yếu ngân hàng tương lai Các ngân hàng nỗ lực để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng Điều thấy rõ thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam năm gần Ngân hàng Vietinbank ngân hàng trọng nhiều để phát triển sản phẩm thẻ Tuy vậy, việc phát triển sản phẩm thẻ, đặc biệt khâu đo lường hài lòng Khách hàng việc sử dụng thẻ Vietinbank cịn có nhiều bất cập, cụ thể là: - Chưa có hệ thống tiêu chí chuẩn mực khoa học để đo lường hài lòng Khách hàng việc sử dụng thẻ Vietinbank Công tác triển khai đo lường hài lòng Khách hàng chưa đáp ứng kỳ vọng công tác quản ký; - Việc nhận thức liên quan đến việc đo lường hài lòng Khách hàng việc sử dụng thẻ Vietinbank có chưa xây dựng mục tiêu, kế hoạch hành động cụ thể; Vì vậy, tác giả thực nghiên cứu đề tài với mục đích hồn thiện hệ thống tiêu chí đo lường hài lịng Khách hàng Trung tâm Thẻ Vietinbank để qua nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank, đưa Vietinbank trở thành ngân hàng hàng đầu lĩnh vực kinh doanh thẻ nói riêng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại nói chung Mục đích nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận sản phẩm thẻ hài lòng Khách hàng việc sử dụng thẻ; - Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác đo lường mức độ hài lịng Khách hàng việc sử dụng thẻ Vietinbank; - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện tiêu chí để nâng cao hiệu đo lường hài lòng Khách hàng việc sử dụng thẻ Vietinbank; Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng: Thẻ lĩnh vực hoạt động động & đa dạng luận văn tập trung nghiên cứu tiêu chí đo lường hài lịng Khách hàng việc sử dụng thẻ; - Phạm vi: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động thực tế Trung tâm Thẻ Vietinbank thời gian từ năm 2008 đến năm 2010; Phương pháp nghiên cứu - Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học bao gồm: Phương pháp nghiên cứu vật biện chứng; vật lịch sử; thống kê chọn mẫu Kết cấu luận văn - Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung luận văn kết cấu gồm chương: o Chương 1: Một số vấn đề dịch vụ thẻ đo lường hài long Khách hàng việc sử dụng thẻ NHTM o Chương 2: Thực trạng công tác đo lường hài lòng Khách hàng việc sử dụng thẻ Vietinbank o Chương 3: Giải pháp việc nâng cao chất lượng đo lường hài lòng Khách hàng sử dụng thẻ Vietinbank CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ ĐO LƯỜNG Sự HAI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG THẺ TẠÌ CÁC NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000) [1] dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho Khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi Khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2006) [2], dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho Khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với Khách hàng Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, khơng quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho ngân hàng phát huy mạnh cách tốt Chất lượng dịch vụ hiểu thơng qua đặc điểm Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: a Tính vượt trội: Đối với Khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội “ưu việt” so với sản phẩm khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh