5. Kết cấu luận văn
2.3.2. Những nguyên nhân dẫn tới sự hạn chế trong việc đo lường sự hà
lòng của Khách hàng tại Trung tâm Thẻ Vietinbank
2.3.2.1. Các nguyên nhân chủ quan
Các hạn chế trong việc đo lường sự hài lòng của Khách hàng tại Trung tâm Thẻ Vietinbank là do những nguyên nhân chủ quan sau:
- Việc đánh giá sự hài lòng của Khách hàng mới chỉ tập trung vào các sản phẩm, dịch vụ đơn lẻ mà chưa tập trung phân tích vào đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng vào sản phẩm, dịch vụ thẻ nói chung (thương hiệu thẻ Vietinbank) trên thị trường.
- Việc đánh giá chưa được thực hiện thường xuyên, đồng bộ với một hệ thống các chỉ tiêu đo lường thống nhất và các phương pháp đo lường xác định.
- Việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của Khách hàng chưa có một bộ phận chuyên môn riêng biệt thực hiện do đó chưa có những tư vấn, đánh giá độc lập đối với các sản phẩm, dịch vụ do các phòng nghiệp vụ triển khai.
2.3.2.2. Các nguyên nhân khách quan
- Lĩnh vực Thẻ ngân hàng là một lĩnh vực mới được tiếp cận và khai thác tại thị trường Việt Nam trong vòng 20 năm và chỉ thực sự phát triển trong vòng 5 năm trở lại đây. Do đó, các kỹ năng áp dụng trong việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ Thẻ tại các Ngân hàng còn chưa theo kịp trình độ chung trên thế giới. Các Ngân hàng đều chưa xây dựng được một đội ngũ chuyên nghiệp chuyên thực hiện các cuộc khảo sát, đo lường liên quan đến dịch vụ Thẻ. Tuy vậy, hiện tại, cùng với sự nhận thức được rõ tầm quan trọng của dịch vụ Thẻ trong lĩnh vực ngân hàng thì các Ngân hàng cũng đã không ngừng xây dựng đội ngũ, tiếp cận các phương pháp đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ Thẻ và sự hài lòng của Khách hàng tiên tiến trên thế giới để đáp ứng các yêu cầu kinh doanh đặt ra.
Kết luận chương 2:
- Hiện tại các nội dung đo lường sự hài lòng của KH về chất lượng, dịch vụ thẻ của Vietinbank đã được Trung tâm Thẻ chú trọng và coi đó là một tiêu chí quan trọng để cải tiến, phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ của Vietinbank;
- Tuy vậy, Việc đánh giá, đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự hài lòng của Khách hàng tại Trung tâm Thẻ Vietinbank chưa thực sự đáp ứng được mục tiêu đo lường một cách chính xác và là một căn cứ tin cậy để đưa ra các hoạt động điều chỉnh, cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank.
- Việc xây dựng một bộ tiêu chí đo lường, đánh giá sự hài lòng của KH đối với chất lượng sản phẩm thẻ của Vietinbank tại Trung tâm Thẻ là một nhu cầu cấp bách, cần thiết để nâng cao chất lượng, dịch vụ thẻ của Vietinbank.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG Sự
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ VIETINBANK