5. Kết cấu luận văn
3.3.3. Thành lập bộ phận chuyên môn riêng biệt thực hiện việc đánh giá,
đo lường sự hài lòng của Khách hàng
3.3.3.1. Các phương thức đánh giá, đo lường sự hài lòng của Khách hàng của bộ phận chuyên môn riêng biệt tại Trung tâm Thẻ Vietinbank
Để việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Vietinbank,theo đề xuất của tác giả, Trung tâm Thẻ Vietinbank cần tổ chức một bộ phận độc lập, không phải bộ phận thuộc các phòng kinh doanh tại Trung tâm Thẻ mà nên là một bộ phận nằm trong phòng Vận hành thuộc nhóm Dịch vụ khách hàng nơi trực tiếp tiếp nhận các ý kiến phản hồi của Khách hàng/Chi nhánh/Đối tác đối với dịch vụ thẻ Vietinbank.
Theo đó, bộ phận này sẽ thực hiện các chức năng đánh giá, đo lường sự hài lòng của Khách hàng bằng các hình thức sau:
- Thực hiện ghi nhận liên tục, thường xuyên các phản hồi của Khách hàng/Chi nhánh/Đối tác liên quan đến dịch vụ thẻ;
- Thực hiện các báo cáo tổng hợp, thống kê các phản hồi của Khách hàng/Chi nhánh/ Đối tác liên quan nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ;
- Thực hiện các báo cáo định kỳ/đột xuất liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ mới (Báo cáo chuyên đề) do các phòng chức năng triển khai và đề xuất các cải tiến theo phản hồi từ Khách hàng theo bộ thang đo đã được đề cập tại mục 3.3.2 nêu trên;
- Thực hiện các báo cáo định kỳ/đột xuất liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của Trung tâm Thẻ Vietinbank (Báo cáo tổng thể) theo bộ thang đo đã được đề cập tại mục 3.3.2 nêu trên;
- Tổ chức, đặt hàng, mua các thông tin từ các tổ chức đánh giá độc lập trong nước và quốc tế nhằm thực hiện các cuộc đánh giá độc lập, chuyên đề đối với các dịch vụ thẻ của Vietinbank.
3.3.3.2. Phương pháp thực hiện các báo cáo, đánh giá chuyên đề của Bộ phận chuyên môn đối với dịch vụ Thẻ của Vietinbank
Việc đánh giá từng dịch vụ thẻ Vietinbank, bộ phận chuyên trách thực hiện đánh giá định kỳ theo một quy trình nhất định, thực hiện lần đầu tiên sau 1 năm kể từ khi triển khai sản phầm mới và định kỳ hàng năm cho các năm tiếp theo. Thời gian 1 năm thường là thời gian thử nghiệm và cũng là thời gian miễn phí dịch vụ đối với các đối tác cung cấp và khách hàng. Hết thời gian trên việc đánh giá sự hài lòng của Khách hàng và chất lượng dịch vụ là cần thiết để thực hiện việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ và đưa ra các mức phí đề xuất cho các nhà cung cấp và khách hàng. Việc đánh giá các dịch vụ nên được thực hiện định kỳ hàng năm để đưa ra các cải tiến nhằm đảm bảo tính cạnh tranh của dịch vụ trên thị trường.
3.3.3.3. Phương pháp thực hiện các báo cáo, đánh giá tổng thể của Bộ phận chuyên môn đối với dịch vụ Thẻ nói chung của Vietinbank
Đối với việc đánh giá sự hài lòng chung của Khách hàng và chất lượng dịch vụ nói chung của Dịch vụ Thẻ của Vietinbank, Bộ phận dịch vụ khách hàng cần thực hiện các khảo sát, nghiên cứu tổng quát theo thời gian là 6 tháng. Đây là thời gian mang tính chu kỳ của các năm kinh doanh, các sự tăng trưởng cũng như thay đổi liên quan đến thị phần. hình ảnh, thương hiệu sẽ thể hiện rõ qua các biểu đồ, báo cáo kết quả kinh doanh. Việc đánh giá, đo lường vào thời điểm này sẽ đưa ra được các kết luận tương đối chính xác về sự hài lòng của Khách hàng và chất lượng dịch vụ. Đồng thời, việc khảo sát và đánh giá kịp thời sau mỗi 6 tháng sẽ là một yếu tố then chốt giúp Trung tâm Thẻ đưa ra các biện pháp cải tiến, điều chỉnh phù hợp để thực hiện các hoạt động kinh doanh theo đúng mục tiêu đề ra và đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.
Tại mỗi báo cáo, đánh giá tổng thể cần chỉ ra được sự tăng giảm, biến động của các yếu tố liên quan đến thị phần thẻ của Vietinbank, tính cạnh tranh của thương hiệu của Vietinbank so với các ngân hàng khác trên thị trường. Ngoài ra, chỉ ra được các dịch vụ vượt trội của Vietinbank so với các ngân hàng khác để từ đó đưa ra những biện pháp kích thích, đẩy mạnh các dịch vụ này. Đồng thời, báo cáo cần chỉ ra được các dịch vụ thẻ của Vietinbank còn yếu, kém khi cạnh tranh với các ngân hàng khác và đề ra các biện pháp cải tiến, đẩy mạnh dịch vụ. Các báo cáo phải chỉ ra được những hoạt động trong ngắn hạn (là 6 tháng kế tiếp) hoặc các chiến lược trong dài hạn để đảm bảo tính cạnh tranh của các dịch vụ của Vietinbank.
Kết luận chương 3
Chương 3 là một hệ thống các giải pháp để nâng cao chất lượng công tác đo lường sự hài lòng của khách hàng áp dụng tại Vietinbank. Các giải pháp bao gồm:
- Tập trung phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng đối với thương hiệu dịch vụ Thẻ tổng quát của Vietinbank.
- Xây dựng một hệ thống các tiêu chí định tính và định lượng đo lường sự hài lòng của Khách hàng.
- Thành lập bộ phận chuyên môn riêng biệt thực hiện việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của Khách hàng.
Trong đó, tác giả tập trung vào việc xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu định tính và định lượng đo lường sự hài lòng của Khách hàng tại Trung tâm Thẻ Vietinbank là đề tìm ra các nội dung cần phải cải thiện, thứ tự các nội dung cần ưu tiên cải thiện để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ Vietinbank. Việc hoàn hiện một hệ thống đo lường tại Trung tâm Thẻ Vietinbank được coi là một biện pháp trung tâm. Bên cạnh đó tác giả đề xuất hoàn thiện lại công tác đánh giá tổng thể về thương hiệu thẻ của Vietinbank cũng như cần thiết phải có một bộ phận chuyên môn riêng biệt thực hiện việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của Khách hàng.
Với hệ thống giải pháp như vậy, tác giả hi vọng sẽ nâng cao được công tác đo lường sự hài lòng của Khách hàng trong việc sử dụng thẻ của Vietinbank.
KẾT LUẬN
Hiện tại, Dịch vụ Thẻ tại Việt Nam là một lĩnh vực có tuổi đời còn rất trẻ và hứa hẹn là một thị trường có tiềm năng phát triển trong tương lai. Dịch vụ Thẻ đều được các ngân hàng tại Việt Nam đánh giá là một lĩnh vực mang lại lợi nhuận lớn và là sản phẩm mũi nhọn của các ngân hàng trong tương lai.
Tại Vietinbank, với định hướng dịch vụ Thẻ sẽ là một lĩnh vực chủ chốt, sản phẩm thế mạnh của Vietinbank trong tương lai, ban lãnh đạo ngân hàng đã định hướng để phát triển Trung tâm Thẻ Vietinbank thành mô hình công ty Thẻ trong tương lai gần với quy mô lớn, hiện đại khẳng định ưu thế vượt trội, là đơn vị số 1 về lĩnh vực thẻ trên thị trường Việt Nam và đủ sức cạnh tranh trên thị trường thế giới.
Để thực hiện việc đó, các công tác hoàn thiện về tổ chức, mô hình kinh doanh là đặc biệt là công tác đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ; đo lường sự hài lòng của Khách hàng với các sản phẩm dịch vụ Thẻ của Vietinbank được trung tâm Thẻ Vietinbank hoàn thiện đáp ứng được yêu cầu về mô hình phát triển trong tương lai.
Với mục tiêu là hoàn thiện công tác đo lường sự hài lòng của Khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ của Vietinbank, luận văn với đề tài: “Hệ thống các tiêu chí đo lường sự hài lòng của Khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Vietinbank thực trạng và giải pháp” đã giải quyết được một số vấn đề sau:
- Phân tích những cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và đo lường sự hài lòng của Khách hàng trong việc sử dụng thẻ tại các NHTM;
- Phân tích các tiêu chí đo lường sự hài lòng của Khách hàng trong việc sử dụng thẻ tại các NHTM;
- Đưa ra thực trạng công tác đo lường sự hài lòng của Khách hàng tại Trung tâm Thẻ Vietinbank và chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân dẫn tới các hạn chế trong công tác này của trung tâm Thẻ Vietinbank trong hiện tại;
- Đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện, nâng cao công tác đo lường sự hài lòng của Khách hàng tại Trung tâm Thẻ Vietinbank.
Qua luận văn, tác giả hi vọng những giải pháp được đưa ra sẽ phát huy tác dụng thực tế, khắc phục được các mặt tồn tại, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank, giúp Trung tâm Thẻ Vietinbank hoàn thành các mục tiêu và chiến lược trong tương lai. Qua luận văn, tác giả mong muốn được góp một phần phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank nói riêng cũng như thị trường thẻ của Việt Nam nói chung trong quá trình hội nhập thị trường ngân hàng - tài chính trong khu vực và trên thế giới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[6] [9] [13]. TS Hà Nam Khánh Giao, (2011), “Đo lường chất lường chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank,phươngpháp so sánh với các chỉ tiêu”, Tạp chí ngân hàng số 20 tháng 10/2010.
[10] . Nguyễn Khánh Linh, (2007), “thực hiện đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHNN & PTNT (Agribank) Việt Nam ”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Học viện Ngân hàng.
[11] . Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Phương Trâm, (2008), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”. Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học kinh tế Tp.HCM, Thành phố HCM.
[12] . Lê Long Hậu, Dương Quế Nhu, Vương Quốc Duy, Trần Thị Bạch Yến, (2011), “Thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn thành phố Cần Thơ”, Tạp chí ngân hàng số 1 tháng 1/2011.
[14] . Báo Thương mại điện tử số ngày 29/04/2011. [15] . Báo cáo NHNN tháng 12.2010.
[16] . Báo cáo giao ban Vietinbank tháng 01.2011.
Tiếng Anh
[1] , [3]. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing.
[2] , [4]. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management,
Pearson Prentice Hall, USA.
[5], [7], [8]∙ Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1A Conceptual Model of Service, L∙L (1988), SERVQUAL: a multi - item scale for measuring