5. Kết cấu luận văn
2.3.1. Những mặt hạn chế trong việc đo lường sự hài lòng của Khách hàng
Khách hàng tại Trung tâm Thẻ Vietinbank
2.3.1. Những mặt hạn chế trong việc đo lường sự hài lòng của Kháchhàng tại Trung tâm Thẻ Vietinbank hàng tại Trung tâm Thẻ Vietinbank
Hiện tại, công tác đo lường sự hài lòng của Khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Thẻ Vietinbank đã ngày càng được chú trọng và coi như một yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó đẩy mạnh hoạt động bán và đem lại doanh thu và thị phần lớn hơn của Vietinbank
trên thị trường thẻ. Tuy nhiên, trong công tác này, hiện tại Trung tâm Thẻ - Vietinbank vẫn còn những hạn chế như sau:
- Chưa có một chương trình tổng quát đánh giá sự hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Vietinbank. Điều này dẫn tới việc xây dựng các chiến lược trong dài hạn và kế hoạch kinh doanh trong ngắn hạn của Trung tâm Thẻ chưa được căn cứ trên nhân tố tổng quát chung là mức độ hài lòng chung của Khách hàng với dịch vụ thẻ của Vietinbank, chưa đề cập được các nội dung liên quan đến việc phải xây dựng một chiến lược tổng quát nhằm nâng cao sự hài lòng của Khách hàng đối với thương hiệu thẻ của Vietinbank.
- Việc đánh giá sự hài lòng của Khách hàng chưa mang tính định kỳ và có tính đồng bộ. Do vậy, việc đánh giá cũng như kết quả đánh giá chưa được kiểm định mức độ tin cậy để từ đó đưa ra các kết quả chính xác, có độ tin cậy để xây dựng các chiến lược, kế hoạch và các biện pháp điều chỉnh cho phù hợp.
- Việc tập trung đánh giá, đo lường sự hài lòng của Khách hàng được thực hiện tại chính phòng nghiệp vụ trực tiếp xây dựng sản phẩm với các tiêu chí không thống nhất, chuẩn mực dẫn tới hiện tượng “vừa đá bóng, vừa thổi còi”. Các đánh giá còn mang tính hình thức, chủ quan và đôi khi còn thiên về hướng có lợi cho đơn vị đánh giá chứ không phản ánh đúng thực trạng của sản phầm và sự hài lòng của Khách hàng với sản phẩm.