Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tại trung tâm chiếu phim quốc gia.Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tại trung tâm chiếu phim quốc gia.Những năm gần đây, hoạt động của hệ thống rạp chiếu phim tại thành phố Hà Nội khá sôi động với những cái tên: Quốc gia, MEGASTAR ,Tháng Tám,Dân chủ và gần đây là Lotte Cinema Landmark, The Garden… Để đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng hiện nay các rạp chiếu phim đã và đang nâng cấp những thiết bị chiếu phim 3D hiện đại nhất hiện nay (như bộ lọc phân cực, thay mới toàn bộ kính xem phim, nâng cấp hạ tầng, nhu cầu giải khát.) Khi VN tiếp cận những phát triển của khoa học, công nghệ cao, bước vào hội nhập. việc đòi hỏi những phương tiện và không gian giải trí cao cấp là một nhu cầu tất yếu. Trong số đó, chất lượng dịch vụ của các rạp chiếu phim được đưa lên hàng đầu. Do vậy đề tài “ Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tại trung tâm chiếu phim quốc gia” đã được chọn để nghiên cứu.Phần 1: Cơ sở lí thuyết 1.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ:Theo ISO84021986:chất luongj là tập hợp đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đẫ nêu ra hoặc chưa nêu ra.Theo tiêu chuẩn việt nam và ISO 9000:Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ.
Trang 1Lời nói đầu
Những năm gần đây, hoạt động của hệ thống rạp chiếu phim tại thànhphố Hà Nội khá sôi động với những cái tên: Quốc gia, MEGASTAR ,ThángTám,Dân chủ và gần đây là Lotte Cinema Landmark, The Garden… Để đápứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng hiện nay các rạp chiếu phim đã và đangnâng cấp những thiết bị chiếu phim 3D hiện đại nhất hiện nay (như bộ lọcphân cực, thay mới toàn bộ kính xem phim, nâng cấp hạ tầng, nhu cầu giảikhát.) Khi VN tiếp cận những phát triển của khoa học, công nghệ cao, bướcvào "hội nhập" việc đòi hỏi những phương tiện và không gian giải trí caocấp là một nhu cầu tất yếu Trong số đó, chất lượng dịch vụ của các rạpchiếu phim được đưa lên hàng đầu
Do vậy đề tài “ Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tại
trung tâm chiếu phim quốc gia” đã được chọn để nghiên cứu.
Phần 1: Cơ sở lí thuyết
1.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ:
Theo ISO8402/1986:chất luongj là tập hợp đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch
vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đẫ nêu ra hoặc chưa nêu ra Theo tiêu chuẩn việt nam và ISO 9000:Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ.
1.2.1 Sự cần thiết
-Nhằm nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho DNDV:giúp doanh nghiệp đánh giá được chất lượng dịch vụ, từ đó hoàn thành được sản phẩm dịch vụ trong mắt khách hàng, sản phẩm dịch vụ có chất lượng càng cao thì:
Trang 2- Nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng:kinh tế phát triển nhận thức của con người ngày càng cao nên các muwacs độ mong đợi kỳ vọng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngày càng nhiều, đòi hỏi nhà cung ứng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để dáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
-Nhằm nâng cao khả năng cung ứng của nhà cung ứng: sản phẩm dịch vụ có chất lượng càng cao nhà cung ứng càng có cơ hội để nâng cao giá carcuar sản phẩm cung ứng mà vẫn đáp ứng, thu hút được khách hàng Vì thế nâng cao chất lượng sản phẩm vừa góp phần giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh, đảm bảo doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ.
+Quan hệ nội bộ trong nhà nghiên cứu
+Khả năng tiếp cận nhà nghiên cứu
Theo A.Parasuraman, Berry, Zeithaml có 10 tiêu chí về chất lượng dịch vụ sau:
Trang 31-Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác; trung thực
2-Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời, đúng lúc
3-Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi, thái độ tích cực.
4- Tiếp cận được (Acceessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc
5- Tác phong (Courtesy): Lịch thiệp; tôn trọng, quan tâm của nhân viên phục vụ 6- Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh giao tiếp với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.
7- Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá nhân của người phục vụ.
8- Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm; rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng
9- Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú
ý với từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
10- Tính hữu hình (Tanggibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ
Phần 2: Thiết kế các tiêu chí đo lường
2.1: Giới thiệu về rạp chiếu phim quốc gia
Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia (National Cinema Center) là đơn vị
sự nghiệp văn hóa có thu, trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, đượcthành lập vào ngày 29/12/1997
Trang 4Nằm tại vị trí trung tâm trên 2 mặt phố chính là Phố Láng Hạ và Thái
Hà, tòa nhà Trung tâm Chiếu phim Quốc gia được thiết kế hiện đại, khu để
xe rộng rãi, giao thông thuận tiện Đây là một địa chỉ quen thuộc và yêu mếnđối với những người yêu điện ảnh Thủ đô và cả nước
Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia ngoài chiếu phim còn có 1 số cácchức năng khác như sau:
- Chiếu phim phục vụ các nhiệm vụ chính trị, xã hội
- Tổ chức liên hoan phim, tuần lễ phim trong nước, khu vực và quốc tế
- Tổ chức chiếu phim giải trí trong và ngoài nước
- Gặp gỡ với các đạo diễn, diễn viên điện ảnh qua các buổi họp báo,công chiếu phim mới
- Trưng bày lịch sử phát triển Điện ảnh Việt Nam và thế giới
- Tổ chức hoạt động biểu diễn nghệ thuật, ca nhạc, tạp kỹ
- Tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo
- Các dịch vụ quảng cáo: Phát TVC trên màn hình chiếu phim, trên hệthống màn hình LED, màn hình LCD; Đặt trưng bày, giới thiệu sản phẩm;Quảng cáo trên Pano khổ lớn ngoài sân, tại các biển hộp đèn trong nhà… Đến với Trung tâm Chiếu phim Quốc gia, khán giả còn có thể thưgiãn với các loại hình giải trí khác như: Trò chơi dành cho trẻ em, hiệu sách,quán ăn nhanh,…
Tổ hợp Khu trưng bày điện ảnh – Biểu diễn nghệ thuật – Tổ chức sựkiện là khối nhà 5 tầng, mặt tiền nằm phía đường Láng Hạ
Tầng 1 là trung tâm rạp chiếu phim
Tầng 2 – Khu Biểu diễn nghệ thuật với sức chứa hơn 300 chỗ là nơikhán giả có thể thưởng thức các chương trình nghệ thuật tạp kỹ đặc sắc diễn
ra hàng tuần
Tầng 3 và 4 – Khu Tổ chức sự kiện với sức chứa hơn 700 chỗ là nơichuyên tổ chức các sự kiện điện ảnh, hội nghị, hội thảo, họp báo, tiệc cưới,tri ân khách hàng, sinh nhật…và các dịch vụ giải trí, ẩm thực
Tầng 5 - Khu trưng bày điện ảnh là nơi trưng bày các tác phẩm, vậtphẩm, nhân vật, sự kiện…của điện ảnh Việt Nam và thế giới; nơi giới thiệumột cách khái quát, cô đọng những mốc quan trọng của quá trình phát triển,nghệ thuật thứ bảy của Việt Nam và những thành tựu tiêu biểu
2.2 Khái quát về dịch vụ chiếu phim của rạp chiếu phim quốc gia
Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia được thiết kế đa năng với hệ thốngrạp chiếu phim hiện đại gồm 10 phòng chiếu, trình chiếu tất cả các thể loạiphim như sau:
Trang 5Trung tâm chiếu phim quốc gia chủ yếu tập trung vào công chiếuphim dưới định dạng : 2D, 3D Trong đó 2D là phim có hình ảnh được xâydựng trên chương trình đồ họa máy tính 2 chiều còn 3D là phim có hình ảnhđược xâu dựng trên chương trình đồ họa máy tính 3 chiều Khi xem phim 3Dkhán giả cần sử dụng kính 3D để xem được bộ phim 1 cách sống động vàchân thực nhất.
Giá vé tại rạp chiếu phim quốc gia:
Trang 72.3 Thiết kế
2.3.1Thiết kế các bộ phận cấu thành CLDV tại rạp
Chất lượng kỹ thuật.
• Bí quyết kinh doanh:
Mở cửa từ rất sớm,trung tâm chiếu phim quốc gia đã trở thành một điểm đến lý tưởng cho khách hàng để giải trí Cùng với việc cung cấp sản phầm dịch vụ chiếu phim,trung tâm còn kết hợp đa dạng các loại dịch vụ nhằm tạo sự tiện lợi,thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng như :
- Là nơi tổ chức liên hoan phim,tuần lễ phim trong nước-khu vực- quốc tế;
- Là nơi gặp gỡ các đạo diễn,diễn viên qua các buổi công chiếu
- Là nơi trung bày lịch sử phát triển điện ảnh việt nam và thế giới.tổ chứccác hoạt động biểu diễn ca nhạc
- Tổ chức sự kiện,hội nghị,hội thảo thực hiện các dịch vụ quảng cáo
- Đến với trung tâm chiếu phim quốc gia,khán giả còn có thể thư giãn với các loại hình giải trí: Big games_nơi thử sức mạnh và sự khéo léo dành cho các bạn trẻ; Big chicken_các món ăn nhanh dành cho người năng động; Sweet home_quà tặng cuộc sống; Book store_nguồn tri thức vô tận
• Phương tiện hỗ trợ,công nghệ
Trung tâm chiếu phim quốc gia được thiết kế đa năng với hệ thống rạp chiếu phim hiện đại gồm 10 phòng chiếu,trình chiếu được tất cả các thểloại phim:35mm,2D,3D,4D phòng chiếu lớn nhất có 402 chỗ,phòng nhỏ nhất có 85 chỗ Các phòng đều được trang bị các thiết bị máy chiếu,màn hình,âm thanh,ánh sáng,bộ lọc_ tách âm hiện đại,bạn sẽ có cảm giác thực sự phiêu lưu vào thế giới của phim với chất lượng hình ảnh,màu sắc, âm thanh trung thực và rõ nét Hệ thống ghế ngồi tiện nghi có thể dễ dàng điều chỉnh độ nghiêng và tay ghế Đặc biệt có sẵn ghế cho trẻ em để giúp các bé dễ dàng xem phim,ngoài ra còn có hệ thống ghế đôi là sự lựa chọn tốt nhất dành cho các bạn trẻ đặc biệt là các cặp tình nhân
Trang 8Lịch chiếu phim thường xuyên được cập nhật với các phim bom tấn,giá
vé không quá cao giúp cho khán giả có cơ hội được giải trí với các bộ phim đình đám trên thế giới
Chất lượng chức năng: Là hệ quả của quá trình tương tác giữa nhân
Tác phong nhanh nhẹn, nhạy bén của nhân viên trong mọi tình huống
sẽ được đánh giá cao
- Ứng xử của nhân viên : Đội ngũ nhân viên trẻ,năng động, nhiệt tìnhluôn tươi cười,.Mỗi nhân viên đều được sắp xếp một vị trí công việc cụthể,luôn sẵn sàng hướng dẫn khách, giải đáp thắc mắc của khách trongquá trình sử dụng dịch vụ
- Tạo cho khách hàng có khả năng tiếp cận với dịch vụ dễ dàng,thuậntiện hơn qua việc tương tác với nhân viên qua các trang web,cácfanpage
- Nhân viên hiểu và thông thạo các quy trình khi cung cấp dịch vụ tại rạp chiếu phim.
- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có thể nắm bắt nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải, có thể giải quyết linh hoạt để việc cung ứng dịch vụ đạt hiệu quả hơn.
2.3.2
2.3.2.1 Sự tin cậy
Để tạo được sự tin cậy cho khách hàng đối với rạp quốc gia thì rạp phải thực hiện một yêu cầu cơ bản như sau: phim chiếu đúng giờ, giá vé ổn định và hợp lý, chất lượng nội dung phim phải đúng với phiên bản gốc, tin tưởng vào thông tin truyền đạt.
Trang 9Phim chiếu đúng giờ: Là việc bộ phim phải được chiếu đúng giờ mà rạp đã công
bố Nếu phim không được chiếu đúng giờ sẽ làm cho khán giả bức xúc với rạp chiếu phim và sau đó họ sẽ mất lòng tin đối với rạp Do đó, việc chiếu phim đúng giờ là một yếu tố quan trọng để tạo sự tin cậy của khán giả với rạp phim
Giá vé ổn định, hợp lý: Trung tâm Chiếu phim Quốc gia được mọi người biết đến
là rạp chiếu phim luôn bán vé với giá cả ổn định và hợp lý mà chất lượng phim tốt nên rạp Quốc gia luôn là sự lựa chọn quen thuộc của khán giả bình dân Ta có thể xem giá vé của rạp Quốc gia dưới đây:
Trang 10Giá vé xem phim 4D
Chất lượng, nội dung phim đúng với bản gốc: Chất lượng và nội dung phim cũng
là vấn đề mà khán giả quan tâm như là phim mà rạp chiếu có chất lượng ra sao, nội dung phim có đúng với bản gốc không Nếu khán giả đã bỏ tiền ra để xem một
bộ phim có chất lượng không tốt và nội dung không được đúng với bản gốc thì họ
sẽ không bao giờ quay lại với rạp chiếu phim đó nữa Vì vậy, rạp phải chiếu những
bộ phim có chất lượng và nội dung phim đúng với bản gốc để tạo sự tin cậy của khán giả.
Trang 11Tin tưởng vào thông tin truyền đạt: Những thông tin mà rạp truyền đạt ra luôn phải chính xác để tạo sự tin tưởng của khán giả đối với rạp
và sẽ tiếp tục đến với rạp.
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng: ở rạp chiếu phim sẽ cung cấp nhiều phòng xem phim và được chiếu và nhiều khung giờ khách nhau để mọi thời điểm khách hàng đến với rạp luôn được phục vụ xem phim nhanh nhất Việc chờ đợi luôn làm khách hàng khó chịu nên rạp càng phục vụ được khách hàng nhanh chóng sẽ tạo được sự thoải mái của khách hàng đối với rạp
2.3.2.3 Năng lực:
Là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ , gồm kỹ năng và kiến thức của nhân viên ,
kỹ năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức :
Nhân viên của rạp chiếu phim gồm :
+Nhân viên bán hàng ( bán vé , bán đồ ăn ):
+Nhân viên quản lý :
Các tiêu chí đo lường năng lực của nhân viên ở cụm rạp chiếu phim quốc gia
• Nhân viên bán hàng ( bán vé , bán đồ ăn)
• Bán đúng vé theo như yêu cầu của khách hàng và bảo đảm chính xác số tiền phải thu
• Luôn luôn lịch sự, nhã nhặn và thân thiện
• Thực hành các kỹ năng bán hàng được tâp huấn nhằm đảmbảo tối đa lượng vé bán
ra
Trang 12• Duy trì hoạt động kiểm tra vệ sinh thực phẩm, cá nhân và tình trạng sạch sẽ Don dẹp vệ sinh môi trường làm việc khi cần thiết và khi được yêu cầu
• Phải nắm chính xác sản phẩm mình chịu trách nhiệm và chính xác dữ liệu nhập vào máy sau mỗi lần bán Kịp thời đề nghị bổ sung lượng hàng đã bán hết
• Luôn giữ gìn quầy của mình trong tình trạng sạch sẽ
• Kịp thời thông báo cho nhân viên quản lý trong bất cứ tình huống phát sinh tại khu vực mình làm việc
• Nhân viên phải luôn mặc đồng phục do Công ty cung cấp trong ca làm việc của mình.
• Phải luôn mang bảng tên và giữ đồng phục sạch sẽ Nhân viên ca cuối ngày có trách nhiệm kiểm kho và làm vệ sinh khu vực làm việc nhằm đảm bảo mọi thứ sẵn sàng cho ngày làm việc tiếp theo
• Theo dõi bảng kiểm tra đóng và mở quầy bán vé và quầy hướng dẫn
• Trợ giúp cho Giám đốc rạp chiếu phim khi có yêu cầu.
• Nhân viên quản lý:
• Phân công, hỗ trợ, giám sát và quản lý công việc của các nhân viên trong rạp nhằm đảm bảo mọi thứ hoạt động một cách thông suốt nhất.
• Giữ liên lạc với các trung tâm hỗ trợ bảo trì và các hãng cung cấp nguyên liệu phục
vụ cho các hoạt động của rạp chiếu phim.
• Quản lý trang thiết bị và cơ sở vật chất phục vụ cho Rạp chiếu phim
• Theo dõi và quản lý khách hàng, xử lý các vấn đề khúc mắc của khách hàng
Trang 13Vì vậy các rạp cần có những quy định như
+ Áp dụng giá vé riêng cho người già và trẻ nhỏ.
+ Có chỗ ngồi và đường đi hỗ trợ cho người bị khuyết tật …
+ Có không gian rộng rãi thiết kế thu hút thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ
• Thời gian chờ đợi dịch vụ
Để khách hàng chờ đợi là một điều không hề tốt với các nhà cung ứng dịch vụ và dịch vụ xem phim cũng là 1 trong những NCU đó Vì vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ ta có thể xem xét về thời gian chờ đợi của dịch vụ
• Thời gian xếp hàng mua vé : Cần phải có nhiều quầy bán vé cũng như nhân viên bán vé nhiệt tình nhanh nhẹn để làm cho thời gian xếp hàng là ngắn nhất , khách hàng được tiếp cận mua vé nhanh nhất
Vì vậy rạp chiếu phim cần phải có số lượng hệ thống quầy bán vé hợp lý phù hợp , phần mềm quản lý bán vé hiện đại tiết kiệm thời gian….
• Thời gian chờ đợi vào rạp, xem phim : Cần có một hệ thống phòng chiếu phù hợp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Hạn chế việc quảng cáo ngoài lề trước phim khiến khách hàng chờ đợi
• Thời gian hoạt động thuận tiện
• Có số lượng phim và giờ chiếu phù hợp trải đều vào các khung giờ trong ngày
• Thời gian mở cửa đóng cửa rạp thuận tiện phù hợp
• Các suất chiếu đảm bảo đúng giờ đúng lịch
• Thời gian công chiếu phim phù hợp
• Vị trí thuận tiện dịch vụ :
• Vị trí rạp chiếu phim phải có mặt bằng rộng ,giao thông thuận tiện, dễ tìm địa chỉ ,
• Các dịch vụ gửi xe trông giữ phải đầy đủ an toàn
• Vị trí quầy bán vé phải hợp lý , có đủ không gian để khách hàng thoải mái nếu phải đưng xếp hàng
Trang 14• Các phòng chiếu phim phải bố trí theo thứ tự và có chỉ dẫn cho khách hàng
2.3.2.5 Tác phong thái độ của nhân viên trong rạp chiếu phim quoc gia
Hà Nội
• Người nhân viên phục vụ trong rạp chiếu phim ngoài việc có kỹ năng nghề nghiệp cao cần phải có tác phong, thái độ phục vụ khách hàng lịch sự, văn minh thể hiện sau:
• Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng phải thao tác nhanh và đúng quy trình kỹ thuật, phục vụ khách trong mọi tình huống khi khách có yêu cầu đột xuất, phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu.Phải đàng hoàng chững chạc trong công việc chung như trong giao tiếp với khách, không khúm núm Nói năng phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, luôn xác định mình là người phục vụ, gặp khách khó tính có lời xúc phạm phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn để giải quyết
• Ân cần, niềm nở, nhiệt tình không phân biệt khách từ đâu đến, màu
da, dân tộc Phục vụ khách đến nơi đến chốn trong phạm vi có thể
Nói chuyện với khách phải hướng về khách, không nhìn chằm chằm, tránh nhìn trộm, không gãi đầu, gãi tay, ngoáy mũi, không bàn tán xì xàochỉ trỏ vào khách
• Thận trọng trong công tác phục vụ khách tránh nhầm lẫn, đỗ vỡ tài sản của khách
• Phải yêu nghề, thấy được quyền lợi của mình gắn liền với trách nhiệmnghề nghiệp đang làm, tự giác làm việc với trách nhiệm cao, tiếp thu những đóng góp ý kiến của khách để tư điều chỉnh mình Tích cực học hỏi trau dồi nghề nghiệp, ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ khách, học trong thực tế, học hỏi giữa các nhân viên với nhau Thực hiệntốt nội quy của rạp chiếu phim đề ra
• Về đồng phục, cần có sự phân biệt giữa các nhân viên trong từng bộ phận khác nhau, về chung,đồng phục phải đảm bảo những yêu cầu sau:
• Thuận tiện trong thao tác làm việc, bền, dễ sử dụng
Quần áolịch sự, gọn gàng