Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm chiếu phim quốc gia

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THÁI HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHIẾU PHIM QUỐC GIA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THÁI HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHIẾU PHIM QUỐC GIA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS.TS ĐỖ MINH CƢƠNG Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định, liệt kê theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thái Hà LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Đỗ Minh Cƣơng, giảng viên Viện Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hƣớng dẫn cho tơi thực luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Viện Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy suốt q trình tơi học tập, nghiên cứu trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô Đại học Kinh tế Viện Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tập thể cán bộ, nhân viên Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện giúp tơi hồn thiện mặt thủ tục quy trình, thơng tin, liệu suốt q trình làm luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý luận nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.1 Khái niệm vai trò hài lòng khách hàng 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ 13 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, tổ chức cung cấp 24 1.2.4 Mối liên hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 27 1.2.5.Ý nghĩa việc nâng cao hài lòng khách hàng Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 28 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 33 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 34 2.2 Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu thu thập thông tin 35 2.2.1 Phương pháp điều tra liệu sơ cấp 35 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 41 2.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu 42 2.3.1 Phương pháp thống kê 42 2.3.2 Phương pháp phân tích 42 2.3.3 Phương pháp so sánh 43 2.3.4 Phương pháp tổng hợp 43 TÓM TẮT CHƢƠNG 44 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHIẾU PHIM QUỐC GIA 45 3.1 Tổng quan Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 45 3.1.1 Quá trình thành lập phát triển 45 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 46 3.1.3 Một số đặc điểm 47 3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 48 3.2.1 Giới thiệu tổng quan chất lượng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 48 3.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ54 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng68 TĨM TẮT CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚİ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHIẾU PHİM QUỐC GIA 75 4.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 75 4.1.1 Mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ 75 4.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 76 4.2 Một số giải pháp hồn thiện hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 77 4.2.1 Xây dựng chiến lược marketing, chăm sóc khách hàng 77 4.2.2 Tập trung phát triển công nghệ - kỹ thuật đại, phù hợp với thị trường 78 4.2.3 Nâng cao phát triển nguồn nhân lực nói chung, xây dựng đội ngũ nhân viên toàn diện chuyên môn lẫn kỹ giao tiếp với khách hàng 80 4.2.4 Phối hợp với đối tác để nâng cao hoàn thiện dịch vụ khác đồ ăn, uống dịch vụ khác (game, sách ) 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa CBVC Cán viên chức CLDV Chất lƣợng dịch vụ DN Doanh nghiệp HSSV Học sinh sinh viên TTCPQG Trung tâm Chiếu phim Quốc gia STT i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Kết đánh giá chất lƣợng chiếu phim 55 Bảng 3.2 Kết đánh giá chất lƣợng bán vé, soát vé 59 Bảng 3.3 Kết đánh giá chất lƣợng bãi xe 62 Bảng 3.4 Kết đánh giá chất lƣợng vệ sinh 64 Bảng 3.5 Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ khác 67 ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Bảng Nội dung Biểu đồ 3.1 Tăng trƣởng số buổi chiếu hàng năm 49 Biểu đồ 3.2 Tăng trƣởng số lƣợt khán giả hàng năm 50 Biểu đồ 3.3 Tăng trƣởng doanh thu hàng năm 51 iii Trang vụ để xây dựng giải pháp hồn thiện hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 4.2.1 Xây dựng chiến lược marketing, chăm sóc khách hàng Trong xu cạnh tranh với cụm rạp, việc Xây dựng chiến lƣợc marketing, chăm sóc khách hàng cần thiết Trung tâm Chiếu phim Quốc gia (TTCPQG) Trƣớc tiên, TTCPQG cần xây dựng chiến lƣợc Giá vé So với cụm rạp nhƣ CGV, Lotte, Galaxy, BHD, Beta; mức giá Trung tâm Chiếu phim Quốc gia thuộc mức giá trung bình, thấp CGV Lotte, ngang với Galaxy, BHD, cao Beta Ƣu điểm lớn TTCPQG mức giá vé ổn định, phù hợp với đại phận khán giả, đặc biệt học sinh, sinh viên Tuy nhiên, rạp lại chƣa xây dựng nhiều chƣơng trình khuyến mại Sau cụm rạp CGV đƣa chƣơng trình khuyến mại nhƣ giảm giá vé cho học sinh sinh viên, đồng giá vé ngày thứ hai cuối tháng, giảm giá vé cho khung muộn , TTCPQG tiến hành thực chƣơng trình CGV đƣợc xem cụm rạp chiếu phim có giá vé cao nay, nhƣng khuyến mại lại lại yếu tố khiến khách hàng muốn đến xem Không thực chƣơng trình khuyến mại trên, CGV cịn thực nhiều chƣơng trình cho thành viên, cho kiện Vì thế, Trung tâm cần xây dựng chiến lƣợc giá vé cụ thể với đối tƣợng, chƣơng trình cụ thể vào dịp lễ, Tết, kiện năm, xây dựng chƣơng trình dành cho hợp đồng tập thể Thứ hai, Trung tâm cần xây dựng vào hoạt động phần mềm chăm sóc khách hàng Đây chiến lƣợc phải đƣợc thực đầu tiên, hầu hết cụm rạp nƣớc xây dựng chƣơng trình để khán giả đƣợc tích lũy điểm thƣởng quy đổi đƣợc điểm 77 thƣởng vé xem phim bắp/nƣớc Phần mềm chăm sóc khách hàng phải đƣợc cập nhật để bắt kịp với xu thị trƣờng Thứ ba, TTCPQG cần tập trung vào hoạt động truyền thông, quảng cáo, xây dựng nhiều phƣơng thức truyền thông để quảng bá phim chƣơng trình khuyến mại hiệu Bởi hoạt động truyền thơng, quảng cáo rạp cịn chƣa đƣợc đẩy mạnh, chƣa tƣơng tác nhiều phƣơng tiện truyền thơng đại chúng Nhờ việc hoạt động tích cực mạng xã hội nhƣ Facebook, Instagram Youtube nhƣ cập nhật thông tin phim trailer phim, thời gian khởi chiếu… nhƣ tung chƣơng trình ƣu đãi, khuyến hấp dẫn vào ngày đặc biệt dành cho đối tƣợng cụ thể nhƣ học sinh – sinh viên, trẻ em, cặp đôi…CGV thu hút đƣợc lƣợng truy cập tƣơng tác lớn mạng xã hội Đặc biệt, cụm rạp CGV hay Lotte cịn có hoạt động kết hợp với nhãn hàng khác dƣới dạng tặng voucher nhãn hàng đó, vé xem phim Tại Trung tâm Chiếu phim Quốc gia, quảng cáo chƣơng trình rạp, website Facebook chƣa quảng cáo thêm phƣơng tiện truyền thông khác TTCPQG nên xây dựng nhận diện thƣơng hiệu, hồ sơ lực để quảng bá thƣơng hiệu TTCPQG Các chƣơng trình khuyến mại, kiện, quảng bá cho phim chiếu nên đƣợc đầu tƣ kinh phí quảng cáo, truyền thơng Ngồi ra, Phối hợp với Cơng ty Thiên Hà (phụ trách đồ ăn, uống, game, sách, vệ sinh), Công ty Trịnh Nguyên Phát Đông Á (phụ trách bãi xe) việc lên kế hoạch thực chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi cho khách hàng Nhƣ vậy, TTCPQG cần xây dựng chiến lƣợc marketing, chăm sóc khách hàng giai đoạn 2018 – 2022 4.2.2 Tập trung phát triển công nghệ - kỹ thuật đại, phù hợp với thị trường Song song với việc xây dựng chiến lƣợc marketing chăm sóc khách hàng, TTCPQG cần tập trung phát triển công nghệ - kỹ thuật đại, bắt kịp với xu thị trƣờng giới 78 Thứ nhất, qua thời gian đƣa vào sử dụng sở vật chất trang thiết bị bị hỏng hóc xuống cấp, mà nhà quản lý cần phải kiểm tra sát thời hạn sử dụng để kịp thời nâng cấp sửa chữa Bên cạnh thiết bị q lỗi thời mang tính thẩm mỹ khơng cao không hợp với xu phát triển xã hội cần đƣợc cân nhắc để nâng cấp, thay nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể phần qua yếu tố hữu hình mắt khách hàng Các phịng chiếu phải đƣợc đầu tƣ cách đồng từ ghế ngồi, độ dốc, âm thanh, ánh sáng, độ cách âm Hiện tại, giải pháp đƣợc Trung tâm Chiếu phim Quốc gia tiến hành thực vào tháng 12 năm 2018 Các phòng chiếu đƣợc nâng cấp sửa chữa, thay thiết bị cũ, không đại, không phù hợp với xu thị trƣờng Thứ hai, nay, CGV cụm rạp đầu công nghệ nhƣ ScreenX – công nghệ chiếu phim đa diện Việt Nam hay công nghệ tiên tiến khác nhƣ Imax, 4DX, Dolby Atmos, Lamour, Gold Class đem đến trải nghiệm điện ảnh thú vị cho khán giả Tại TTCPQG dừng lại công nghệ Dolby Atmos, đầu tƣ hình cong phịng chiếu, chƣa có thêm cơng nghệ khác Vì thế, đầu tƣ sở vật chất, cơng nghệ đại phải đƣợc đẩy mạnh, trọng có chiến lƣợc dài hạn TTCPQG nên xây dựng chiến lƣợc phát triển công nghệ chiếu phim giai đoạn 2018 – 2022 giống nhƣ cụm rạp CGV làm Bên cạnh việc giới thiệu công nghệ chiếu phim ScreenX, Imax CGV đẩy mạnh chiến lƣợc đầu tƣ vào việc khai thác hệ thống chiếu lớn Hà Nội TP.HCM giai đoạn 2017-2020 Các cụm rạp ngày phát triển với công nghệ - kỹ thuật đại địi hỏi TTCPQG khơng ngừng đổi mới, nâng cấp phát triển chúng, đem lại hài lòng cho khách hàng Thứ ba, với việc phát triển công nghệ chiếu phim, TTCPQG cần nâng cấp hệ thống trang website, từ việc mua vé online đến giao diện 79 đại, bắt mắt, tránh tình trạng khán giả phải xếp hàng chờ lâu vào dịp cuối tuần, lễ, Tết , thời điểm có phim bom tấn, ăn khách Trung tâm nên có thêm phƣơng tiện bán vé xem phim nhƣ máy bán vé tự động, khách dễ dàng truy cập mua vé xem phim máy bán vé tự động Bên cạnh đó, nên có thêm nhiều cổng tốn trực tuyến nhƣ Vnpay, Onepay, Momo, Payoo liên kết với ngân hàng phổ biến nhƣ BIDV, Vietcombank, Vietinbank Đặc biệt, thị trƣờng phát triển việc tốn qua QR Code, khơng cần dùng đến thẻ ngân hàng, cần đăng ký mobile banking để toán Nhƣ vậy, khách hàng dễ dàng lựa chọn loại hình dịch vụ, tốn tiện lợi dễ dàng 4.2.3 Nâng cao phát triể n nguồ n nhân lự c nói chung, xây dự ng đ ộ i ngũ nhân viên toàn diệ n chuyên môn lẫ n kỹ nă ng giao tiế p vớ i khách hàng Nâng cao phát triển nguồn nhân lực nói chung, xây dựng đội ngũ nhân viên tồn diện chun mơn lẫn kỹ giao tiếp với khách hàng giải pháp quan trọng hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia Thứ nhất, để có đƣợc nguồn nhân lực có chât lƣợng cao, Cơng tác tuyển dụng phải đƣợc trọng Đối với tuyển dụng cán viên chức, tuyển dụng cần phải xuất phát từ nhu cầu công việc, phận Trung tâm Khi thiếu vị trí nào, cần tuyển dụng vị trí Ngƣời đƣợc tuyển dụng phải đáp ứng đƣợc trình độ chun mơn lực làm việc Việc tuyển chọn phải xuất phát từ yêu cầu thực tế cơng việc, ngƣời làm đƣợc nhiều việc Có nhƣ vậy, việc tuyển chọn có hiệu Cịn tuyển dụng đội ngũ cộng tác viên, lực lƣợng ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ Trung tâm phải đƣợc lựa chọn, tuyển 80 dụng cách kỹ lƣỡng Để có đƣợc nguồn nhân lực với chất lƣợng cao từ khâu đầu vào cần phải có lựa chọn đắn theo nguyên tắc: "Tìm ngƣời việc, sử dụng ngƣời lực", tránh tƣợng không đảm nhận đƣợc nhiệm vụ, phải đào tạo lại, chi phí lớn mà chất lƣợng hiệu công việc lại không cao Thứ hai, Nâng cao nhận thức cán bộ, viên chức đội ngũ cộng tác viên làm việc bán thời gian trách nhiệm học tự học để nâng cao trình độ, kỹ nghiệp vụ, phƣơng pháp làm việc, đáp ứng yêu cầu cơng việc, theo vị trí việc làm Đội ngũ cộng tác viên làm việc bán thời gian phải thƣờng xuyên đƣợc tập huấn để nâng cao chất lƣợng phục vụ, xử lý cố vào thời điểm đông khách Đội ngũ cộng tác viên phải đƣợc huấn luyện bản, có hệ thống xuyên suốt, liên tục kiểm tra giám sát Có thể mời chuyên gia ngành dịch vụ để tƣ vấn nâng cao kỹ cho cán nhân viên, cộng tác viên Trung tâm Thứ ba, Chú trọng đến khen thƣởng thông qua tuyên dƣơng, biểu dƣơng cán nhân viên, cộng tác viên xuất sắc tháng Ngƣời lao động đƣợc tuyên dƣơng, biểu dƣơng, khen ngợi họ cảm thấy phấn khích, tự hào, đƣợc ghi nhận đóng góp, họ có thêm động lực lao động để đạt đƣợc nhiều thành tích nhằm tiếp tục đƣợc khen ngợi Trong đó, lao động khác lấy làm động lực để phấn đấu, tạo nên thi đua đơn vị toàn Trung tâm Thứ tƣ, Hoạch định bổ sung mảng việc có liên quan đến cơng tác chiếu phim Vì đơn vị nghiệp phục vụ hoạt động trị nên Tuần lễ phim quốc tế Tuần phim nƣớc trùng với đợt phát hành phim hot, hay thị trƣờng nên khách hàng hội để xem suất chiếu phim Trung tâm Chiếu phim Quốc gia Nhƣ vậy, phải có nhóm phận theo dõi phim ăn khách để 81 xếp suất chiếu phim nhiều hơn, thu hút nhiều khách hàng đến xem Trung tâm Chiếu phim Quốc gia Thứ năm, Phối hợp với Công ty Thiên Hà (phụ trách đồ ăn, uống, game, sách, vệ sinh), Công ty Trịnh Nguyên Phát Đông Á (phụ trách bãi xe) để kiểm tra, giám sát lại nhân viên phục vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia Huấn luyện lại kỹ giao tiếp với khách hàng, kỹ xử lý cố vào thời điểm đông khách, vệ sinh khu vực để không để xảy phản ánh khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 4.2.4 Phối hợp với đối tác để nâng cao hoàn thiện dịch vụ khác đồ ăn, uống dịch vụ khác (game, sách ) Thứ nhất, bên cạnh việc chiếu phim phục vụ khán giả đồ ăn uống đóng vai trị quan trọng phát triển nhƣ cạnh tranh với cụm rạp khác thị trƣờng Trên thực tế, chất lƣợng bắp rang bơ, đồ uống Trung tâm Chiếu phim Quốc gia so với cụm rạp kém, chƣa thực khiến khán giả hài lòng xem phim Đặc biệt, bắp rang bơ ỉu, vụn, ăn khơng ngon Vì vậy, phối hợp với cơng ty Thiên Hà, sản phẩm dịch vụ bắp, nƣớc Trung tâm chiếu phim Quốc gia phải liên tục đổi nâng cao chất lƣợng sản phẩm để tạo khác biệt trội mắt khách hàng Hơn nhu cầu khách hàng ngày cao hơn, đòi hỏi họ mức chất lƣợng dịch vụ ngày khắt khe hơn, lý quan trọng cần phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tránh để xảy phản ánh, phàn nàn từ phía khách hàng Hoạt động cần đƣợc thực thƣờng xuyên liên tục nghiên cứu tìm hiểu để bắt kịp xu mới, từ có giải pháp khắc phục điểm thiếu sót nhằm mang đến chất lƣợng cao tới khách hàng 82 Thứ hai, dịch vụ khác nhƣ quầy game, quầy sách, quầy lƣu niệm phải đƣợc đầu tƣ nâng cấp chất lƣợng trang thiết bị, sở vật chất, máy móc, sản phẩm phải ln đổi mới, bắt kịp với xu thị trƣờng Các dịch vụ phải đƣợc ý, đầu tƣ, xây dựng hình ảnh đẹp, hƣớng đến mục tiêu địa điểm vui chơi vào dịp cuối tuần cho khán giả, nơi trải nghiệm thú vị bổ ích Dịch vụ ăn, uống phải đổi mới, tránh tình trạng khách hàng phản ánh bắp bơ ỉu, khơng ngon Thứ ba, xây dựng chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi dịch vụ theo đối tƣợng theo kiện năm Chẳng hạn, đồ ăn, uống nên xây thêm gói combo, gói ƣu đãi đặc biệt cho cặp đơi, gia đình hợp đồng xem phim tập thể lớn Hay kết hợp với Trung tâm Chiếu phim Quốc gia làm quà tặng cho khách hàng dịp lễ, Tết voucher đổi quà tặng (sách, game, đồ ăn uống ) 83 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu phân tích vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực chiếu phim, cho thấy để tạo đƣợc hài lòng cho khách hàng cần phải tập trung phát triển chất lƣợng dịch vụ Đặc biệt, cần phải xây dựng chiến lƣợc ngắn hạn dài hạn để phát triển cạnh tranh đƣợc với cụm rạp Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung, bắt kịp với xu công nghiệp 4.0 toàn cầu Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhiệm vụ cần thiết đƣợc trọng thời gian tới Mục tiêu công tác nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khả cạnh tranh Trung tâm Chiếu phim Quốc gia thị trƣờng Vì vậy, TTCPQG cần tập trung vào thực trạng tồn tại, khắc phục hạn chế chủ yếu chất lƣợng dịch vụ nhằm tạo hài lòng thực cho khách hàng Với giải pháp chiến lƣợc makerting, chăm sóc khách hàng; cơng nghệ - kỹ thuật đại, nâng cao, phát triển nguồn nhân lực phối hợp với đối tác để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia, cần phải nghiên cứu, tham khảo chuyên gia, khảo sát thị trƣờng để điều chỉnh, bổ sung, phát triển cách toàn diện, đồng để thích ứng với biến động thị trƣờng Luận văn đƣợc phát triển hoàn toàn điều kiện hỗ trợ mặt dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia có nhiều thách thức cạnh tranh với cụm rạp nƣớc Hy vọng Luận văn đƣợc đóng góp phần bé nhỏ vào trình khắc họa, sáng tạo nên 84 dấu ấn phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tạo nên hài lòng cho khách hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1, 11 – 22 Trƣơng Đình Chiến, 2013 Giáo trình quản trị Marketing Hà Nội:NXB ĐH Kinh tế Quốc dân Diễn đàn Doanh nghiệp, 2018 Chất lượng dịch vụ: Thước đo hài lịng khách hàng Cổng thơng tin Thƣơng hiệu & Makerting toàn diện Việt Nam, 2015 CGV, BHD Galaxy: Cuộc chiến giá vé chất lượng rạp Đỗ Minh Cƣơng, 2001 Văn hoá kinh doanh triết lý kinh doanh Hà Nội:Nhà xuất Chính trị Quốc gia Hoàng Văn Hải, 2017, Quản trị chiến lược Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Dƣơng Thị Liễu (chủ biên), 2006 Bài giảng: Văn hoá kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Nguyễn Hồng Ân, Nguyễn Thị Hải Yến, Đoàn Khánh Vy…, 2016 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim CGV TP Hồ Chí Minh” nhóm tác giả Lê Nguyễn Hồng Ân, Nguyễn Thị Hải Yến, Đoàn Khánh Vy… Nguyễn Thừa Lộc Trần Văn Bảo, 2015 Giáo trình chiến lược kinh doanh doanh nghiệp thương mại Hà Nội: NXB Lao động – xã hội 85 10 Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, 2012 Giáo trình Quản trị chất lược.Hà Nội: NXB ĐH Kinh tế Quốc dân 11 Ngô Thị Thu Anh, Nguyễn Thị Bình, Đào Thùy Dƣơng, 2012 – 2013 Nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim địa bàn quận Đống Đa – Hà Nội 12 Nhân dân, 2012 Rạp chiếu phim Hà Nội trước sức ép cạnh tranh 13 Philip Kotler, 2009.Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Lao động – xã hội 14 Philip Kotler, 2007.Marketing bản.Hà Nội:NXB.Lao động – xã hội 15 Philip Kotler cộng sự, 2016.Bước chuyển Marketing Hà Nội:NXB Trẻ 16 Philip Kotler, 2006.Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z Hà Nội:Nhà xuất trẻ 17 Phạm Thị Lánh, 2013 Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng rạp chiếu phim 18 Nguyễn Mạnh Quân, 2007 Đạo đức kinh doanh Văn hố Cơng ty Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 19 Ngô Kim Thanh, 2014.Giáo trình quản trị chiến lược Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 20 Nguyễn VănThanh, 2008 Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội 21 Vũ Thị Anh Thƣ, 2014 Các yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng rạp chiếu phim Tài liệu tiếng Anh 22 Albert Caruana, Arthur H Money Pierre R Berthon, 2000.European Journal of Marketing, Vol 24 23 Berry L, Parasuraman A & Zeithaml V, 1988.The service-Quality Puzzle, Bussiness Horizon, Sep – Oct, pp 35 – 43 24 Gi-Du Kang, Jeffrey James, 2004 Managing Service Quality, Vol 14 25 Theodore Levitt,1960 Makerting Myopia 86 26 Parasuraman, 1988 Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol 64 , Issue 1, pp 12 – 40 27 Philip Kotler, 1984.Marketing Essentials, Northwestern 28 Parasuraman, Valerie A.Zeithaml , Leonad L.Berry, 1991.Perceived service quality as a customer‐based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model, Journal of Marketing, Vol 30, No.3, pp335.364 29 Zeithaml V, Berry L, Parasuraman A , 1988.Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, Vol 52, pp35 – 68 30 Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner , 2000.Service Marketing, Boston McGraw Hill 87 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁTĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM CHIẾU PHIM QUỐC GIA Xin chào Anh/Chị, nay, thực luận văn tốt nghiệp thạc sĩ đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia” trƣờng Đại học Kinh Tế - ĐHQGHN Cuộc khảo sát nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ TTCPQG, từ đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTCPQG đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong khảo sát này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin thu thập đƣợc hữu ích Do vậy, tơi mong nhận đƣợc cộng tác chân tình anh/chị Rất mong anh/chị dành chút thời gian thực khảo sát Tôi xin đảm bảo ý kiến anh/chị đƣợc giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho luận văn.Xin trân trọng cảm ơn! PHẦN I: THÔNGTINCÁNHÂNCỦAANH/CHỊ Tuổi: □ Từ 10 – 22 tuổi □ Từ 23 – 30 tuổi □ Từ 31 – 40 tuổi Trên 40 tuổi Giới tính:□ Nam □ Nữ Nghề nghiệp: □ Học sinh, sinh viên □ Kinh doanh tự □ Cán bộ, nhân viên văn phòng □ Lao động phổ thơng □ PHẦN II: THƠNG TIN KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu liên quan đến CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTCPQG Xin vui lòng cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý anh/chị cách đánh dấu (X) vào thích hợp theo mức độ: (1) Rất khơng đồng ý (3) Bình thƣờng (2) Khơng đồng ý (4) Đồng ý Tiêu chí đánh giá STT I Chiếu phim Lịch chiếu phim đƣợc xếp cách khoa học, nhiều suất chiếu, nhiều phim với nhiều khung khác Dễ dàng nhận biết lối khu vực qua biển báo, đèn led… Ghế ngồi phòng chiếu tạo cảm giác thoải mái, êm cho khán giả; độ dốc vừa phải, hợp lý Hệ thống âm thanh,ánh sáng rạp tốt, hình lớn Kính xem phim 3D thuận tiện, dễ đeo, không bị nhức mắt, có kính cho ngƣời cận Mùi hƣơng phòng chiếu nhẹ nhàng, dễ chịu Điều hòa phịng chiếu đủ mát, khơng q lạnh II Bán vé, soát vé Nhân viên bán vé, soát vé phục vụ thân thiện, chu đáo, nhiệt tình với khách hàng Nhân viên bán vé, soát vé giải nhanh chóng, kịp thời vào thời điểm đơng khách mua vé xem phim 10 Mua vé xem phim quầy diễn nhanh chóng, thuận tiện, thời gian 11 Mua vé xem phim online website toán nhanh, thuận tiện 12 Khơng có tình trạng sai sót, nhầm tiền quầy vé 13 Giá vé xem phim hợp lý, phải chăng, đƣợc niêm yết rõ ràng rạp website 14 Rạp có chƣơng trình ƣu đãi giá vé hấp dẫn cho đối tƣợng: HSSV, Trẻ em, Ngƣời lớn tuổi hợp đồng xem phim tập thể III Bãi xe 15 Nhân viên bảo vệ bãi xe nhiệt tình, thân thiện giúp đỡ khách hàng (5) Hoàn toàn đồng ý đến xem phim 16 Thu phí gửi xe vừa phải, hợp lý 17 Bãi gửi xe rộng rãi, thuận tiện, thời gian việc lấy xe vào/ra 18 Bãi xe có mái/ơ che chắn bảo vệ, bảng dẫn lối vào bãi xe dễ nhìn, dễ nhận biết 19 Trƣờng hợp khách hàng qn chìa khóa xe mình, nhân viên bảo vệ bãi xe giữ hộ trả lại cho khách IV Vệ sinh 20 Nhà vệ sinh rạp sẽ, thống mát 21 Khu vực sảnh/chờ, phịng chiếu rạp 22 Nhân viên vệ sinh phục vụ nhanh nhẹn, kịp thời đồ ăn uống khách hàng bị đổ V Dịch vụ khác (ăn, uống, wifi ) 23 Nhân viên bán hàng quầy ăn/uống phục vụ thân thiện, niềm nở, nhiệt tình 24 Mua đồ ăn/uống đợi, xếp hàng chờ lâu 25 Đồ ăn nhanh, đồ uống, bắp rang bơ… rạp ngon, phong phú, giá hợp lý, nhiều chƣơng trình ƣu đãi 26 Nhân viên phục vụ quầy game, quầy sách quầy lƣu niệm thân thiện, nhiệt tình 27 Truy cập wifi rạp nhanh, dễ dàng, thuận tiện VI Đánh giá chung 28 Nhìn chung, rạp có nhiều chƣơng trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng truyền thơng, quảng cáo hiệu 29 Nhìn chung, trang thiết bị rạp đại, đạt tiêu chuẩn 30 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng xem phim TTCPQG PHỤ LỤC Bảng câu hỏi vấn SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦAtrung tâm chiếu phim quốc gia Tên ngƣời vấn:………………………………………………… Trƣởng phịng:… ……………………………………………………… Câu hỏi 1: Theo ơng/bà, chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia đƣợc thực nhƣ có ảnh hƣởng tới hài lịng khách hàng khơng? Vì sao? Câu hỏi 2: Ông/bà đánh giá nhƣ chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia sau xây dựng, cải tạo thời gian vừa qua nhƣ xây thêm phòng chiếu mới, xây dựng đƣờng nội bộ, bãi gửi xe ? Câu hỏi 3:Theo ơng /bà, vấn đề khó khăn gặp phải chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia? Câu hỏi 4: Có ý kiến cho rằng, xu cạnh tranh với cụm rạp nay, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ yếu tố quan trọng đểđứng vững thị trƣờng giữ chân khách hàng Ông/bà nghĩ điều nên có giải pháp Trung tâm Chiếu phim Quốc gia? Xin chân thành cảm ơn ông/bà tham gia vấn! ... cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chiếu phim. .. CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚİ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHIẾU PHİM QUỐC GIA 75 4.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia ... nghiên cứu - Chƣơng 3: Thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia - Chƣơng 4: Giải pháp hồn thiện hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim