Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâm chiếu phim Quốc Gia hiện nay.Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế đều muốn đạt tới . Bởi theo quan niệm marketing hiện đại thì “khách hàng là thượng đế” và dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim tại rạp chiếu phim cũng không ngoại lệ. Giải trí là một nhu cầu tất yếu nên gần đây việc lựa chọn dịch vụ giải trí tại các rạp chiếu phim trở nên phổ biến, đáp ứng nhu cầu cao cấp của khách hàng. Xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ, những yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng đối với hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim cũng ngày càng tăng cao và được nhìn nhận ở nhiều góc độ. Khi cung không đủ cầu thì việc xuất hiện hàng chờ tại các rạp chiếu phim trong quá trình cung cấp dịch vụ là điều không thể tránh khỏi. Vậy để nghiên cứu rõ hơnvề những biện pháp quản lý tốt hàng chờ dịch vụ đem lại sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ, nhóm chúng tôi đã cùng nghiên cứu đề tài thảo luận “ Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâm chiếu phim Quốc Gia hiện nay”.
LỜI MỞ ĐẦU Sự hài lòng khách hàng mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh kinh tế muốn đạt tới Bởi theo quan niệm marketing đại “khách hàng thượng đế” dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim không ngoại lệ Giải trí nhu cầu tất yếu nên gần việc lựa chọn dịch vụ giải trí rạp chiếu phim trở nên phổ biến, đáp ứng nhu cầu cao cấp khách hàng Xã hội ngày phát triển mạnh mẽ, yêu cầu mong muốn khách hàng hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim ngày tăng cao nhìn nhận nhiều góc độ Khi cung không đủ cầu việc xuất hàng chờ rạp chiếu phim trình cung cấp dịch vụ điều tránh khỏi Vậy để nghiên cứu rõ hơnvề biện pháp quản lý tốt hàng chờ dịch vụ đem lại hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ, nhóm nghiên cứu đề tài thảo luận “ Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim Trung tâm chiếu phim Quốc Gia nay” 1 Cơ sở lý luận quản lý hàng chờ 1.1 Khái niệm hàng chờ cần thiết hàng chờ kinh doanh dịch vụ 1.1.1.Khái niệm hàng chờ Hàng chờ dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng 1.1.2.Sự cần thiết hàng chờ kinh doanh dịch vụ Nguyên nhân dẫn tới cần thiết tồn hàng chờ dich vụ: - Do cầu vượt khả cung ứng có - Do nhân viên phục vụ/các nhà cung ứng bận rộn nên khách hàng vừa đến nhận dịch vụ - Do khách hàng đến vào thời điểm khác với thời gian phục vụ nhà cung ứng - Do tần suất đến khách hàng lớn thời gian định mức phục vụ khách hàng - Do tính ngẫu nhiên khách hàng - Do tính thời vụ hay thời điểm nhu cầu cầu dịch vụ - Do thời gian phục vụ thay đổi Do nhà cung ứng cần phải biết tâm lý khách hàng hàng chờ - Cảm giác trống rỗng: cần phải có biện pháp, chiến lược lấp thời gian cho khách hàng bố trí vật liệu cần thiết - Sốt ruột, nộn nóng: cần tạo cho khách hàng cảm giác họ phục vụ - Lo âu, hi vọng: cần phải nhận diện có mặt khách hàng; xếp hẹn cách hợp lý; giới hạn số lượng khách hàng hàng chờ - Bực bội: cần phải đưa nguyên tắc kỉ luật hàng chờ cách phù hợp; phải công bố công khai trường hợp rút ngắn thời gian chờ; phải thiết kế hàng riêng cho khách V.I.P 1.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ 1.2.1.Nhóm dân cư có nhu cầu - Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Học đại học… - Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Dịch vụ khám bệnh, mua hàng… - Nhóm dân cư có nhu cầu vô hạn - Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ nhóm dân cư có nhu cầu từ chuẩn bị sẵn nguồn lực phù hợp 1.2.2.Dòng khách vào Là trình khách hàng tiếp cận với sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch vụ Phân loại: - Dòng khách đến thụ động: Đối với dòng khách hàng doanh nghiệp phục vụ cách ngẫu nhiên không cần đưa sách,biện pháp can thiệp - Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách doanh nghiệp đưa biện pháp quản lí hành định chấp nhận hay từ chối phục vụ khách hàng; biện pháp kinh tế doanh nghiệp dựa vào số lượng khách hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng sách giá để điều tiết cung cầu; sử dụng biện pháp tổ chức doanh nghịêp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc đặt lịch hẹn để kiểm soát, điều chỉnh dòng khách vào Bên cạnh khách hàng có biện pháp từ bỏ sử dụng dịch vụ doanh nghiệp gây cản trở cho việc cung ứng dịch vụ doanh nghiệp… Nhà cung ứng cần nắm bắt đặc thù dịch vụ doanh nghiệp để đưa biện pháp quản lý cụ thể 1.2.3.Hình dạng hàng chờ Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp,vị trí hàng, yêu cầu không gian, thời gian, hiệu hàng chờ với khách hàng Có loại hình dạng hàng chờ chủ yếu: • Đa hàng: Khách hàng định xem đứng hàng chờ định thay đổi thay đổi tốc độ dịch chuyển hàng chờ không đồng (hiện tượng nhảy hàng) - - Ưu điểm : + Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác + Có thể có phân công bố trí lao động cách hợp lý + Phù hợp với sở thích khách hàng + Khách hàng trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp dịch vụ Hạn chế : + Không che dấu hàng chờ + Khách hàng luôn phải lo lắng • Đơn hàng: Cơ sở dịch vụ trì hàng chờ cố định căng dây,dựng hàng rào chắn tạo ranh giới hàng chờ công viên, ngân hàng, sân bay… - Ưu điểm : + Đảm bảo công cho khách hàng + Khách hàng không phaỉ lo lắng có hàng chờ nên nhanh nhanh,chậm chậm + Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ có lối + Đảm bảo tính riêng tư + Thời gian chờ đợi khách hàng ngắn - Hạn chế : + Không che dấu hàng chờ + Khách hàng không giữ vị trí rời khỏi hàng • Lấy số thứ tự : Là việc khách hàng đến lấy số đánh số thứ tự hàng chờ biến số đơn hàng + + + Ưu điểm : Đảm bảo công cho khách hàng Xác định vị trí khách hàng rõ ràng Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng khách hàng + Che dấu hàng chờ khách hàng ngồi rải rác vị trí khác - Hạn chế : + Khách hàng phải ý lắng nghe để khỏi lượt đến tên + Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa khách hàng bỏ giới hạn không gian giới hạn số lượng khách hàng hàng chờ Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác với ưu điểm hạn chế định, nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp sử dụng nhiều hàng chờ khác 1.2.4.Kỷ luật hàng chờ Kỷ luật hàng chờ sách nhà quản cung ứng đưa nhằm lựa chọn khách hàng để phục vụ Có nguyên tắc chính: - Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): Căn vào thời gian chờ đợi khách hàng để lựa chọn khách hàng để phục vụ,nguyên tắc mang lại công cho khách hàng mang tính cứng nhắc - Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng đề nghị phần dịch vụ nhân viên phục vụ tiến tới khách hàng đợi để phục vụ tiếp ( khách hàng luân phiên phục vụ ) Nguyên tắc giúp suất lao động cao hơn,tuy nhiên khách hàng đông làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo - Nguyên tắc ưu tiên người có quỳên mua trước: Việc phục vụ giai đoạn giải cho khách hàng tạm ngừng để giải cho khách hàng tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng vơí dịch vụ mang tính khẩn cấp,do pháp luật chuẩn mực đạo đức quy định - Nguyên tắc thời gian giải quýêt ngắn (SPT) : Doanh nghiệp lựa chọn khách hàng yêu cầu thời gian giải ngắn giải quyêt trước,thời gian dài giải sau.Nguyên tắc giúp thời gian chờ đợi trung bình khách hàng ngắn nhất.Tuy nhiên khách hàng yêu cầu thời gian giải dài giải quýêt sau phải chờ đợi lâu làm họ bất mãn không trở thành khách hàng trung thành 1.2.5.Tiến trình phục vụ Tiến trình phục vụ trình phục vụ bao gồm hoạt động tự phục vụ bố trí nhân viên, thực thi sách quản lý, hoạt động tác nghiệp nhân viên… Có loại tiến trình phục vụ: • Tiến trình phục vụ tĩnh : - Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho Như vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng mang lại hiêụ kinh doanh cao - Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay sức lao động người giảm chi phí nhân công trực tiếp.Tuy nhiên kinh doanh dịch vụ có giao diện giao tiếp cao nhân viên với khách hàng thay hoàn toàn người máy móc • Tiến trình phục vụ động : - Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng đông để đáp ứng nhu cầu khách cách kịp thời mà không để khách đợi lâu nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong thái độ nhân viên - Thay đổi điểm phục vụ tuỳ thuộc vào đặc điểm hàng chờ thời điểm mà nhà cung ứng cần đưa sách thu hẹp mở rộng quy mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.3 Nội dung quản lý hàng chờ 1.3.1.Quản lý hàng chờ Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp: với mục đích khác mà doanh nghiệp có xếp, bố trí không gian hàng chờ dịch vụ khác Sự bố trí phải mang lại thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng tìm thấy, thu hút ý khách hàng Bố trí vật dụng phù hợp: hàng chờ đông doanh nghiệp phải nghĩ cách để giữ chân, trì trung thành khách hàng cách them vật dụng giúp khách hàng quên thời gian chờ đợi Thực triết lý kinh doanh: - Chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi cá nhân - Chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi mục đích - Chờ đợi có việc ngắn chờ đợi việc Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ: khách hàng muốn giảm thời gian chờ đợi doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng dịch vụ thay vào cần giảm thời gian chết trình dịch vụ Làm khách hàng tới không thấy hàng chờ dài: doanh nghiệp nên che giấu hàng chờ để tránh tác động tới cảm nhận khách hàng tới nên thiết kế dịch vụ kèm để doanh nghiệp tiêu dùng thời gian chờ đợi Tạo tham gia khách hàng vào trình dịch vụ: lượng hàng chờ đông doanh nghiệp khuyến khích khách hàng tham gia vào trình dịch vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng, ưng ý phục vụ dịch vụ theo ý 1.3.2.Quản lý hàng chờ ẩn Xúc tiến để quảng cáo: để thu hút ý khách hàng tác động tới hành vi họ để khách hàng tìm đến tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao trình độ nhân viên, tạo nhiệt tình công việc nhân viên, bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên Tăng suất lao động: tăng hiệu làm việc nhân viên, khuyến khích nhân viên để tạo động lực phấn đấu cho họ Thăm dò nhu cầu, xử lý phàn nàn: thăm dò nhu cầu ngày cao khách hàng để tìm nhu cầu để kịp thời đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng Có sách giá phù hợp: tùy dịch vụ đối tượng khách hàng mà nhà cung ứng có sách giá phù hợp cho loại Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả cung ứng doanh nghiệp: Khách hàng luôn có kỳ vọng, yêu cầu đặt cho dịch vụ ngày cao vượt qua khả cung ứng doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách hàng theo dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt cho khách hàng khả doanh nghiệp Thực trạng biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia 2.1 Giới thiêu chung Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia (National Cinema Center) hay gọi Rạp Chiếu phim Quốc Gia đơn vị nghiệp văn hóa có trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, thành lập vào ngày 29/12/1997 Trung tâm có chức tổ chức chiếu phim phục vụ nhiệm vụ trị, xã hội, hợp tác quốc tế; điều tra xã hội học nhu cầu khán giả để phục vụ cho công tác định hướng phát triển ngành Điện ảnh; trưng bày điện ảnh tổ chức hoạt động biểu diễn nghệ thuật Trung tâm chiếu phim Quốc Gia nằm số 87 Láng Hạ mở cửa vào tất ngày tuần, liên tục cập nhật phim điện ảnh nước giới, tổ chức tuần phim quốc tế, loạt phim dành cho trẻ em vào ngày lễ mùa hè Hoạt động giới thiệu tác phẩm phim ảnh tiếng Rạp chiếu phim quốc gia vô sôi động diễn liên tục, làm hài lòng tất gu thưởng thức nghệ thuật khách hàng Hệ thống phòng chiếu Rạp chiếu phim Quốc Gia bao gồm có phòng với chất lượng hình ảnh âm sôi động sắc nét có khu vực để xe rộng rãi thuận tiện Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia thiết kế đa với hệ thống rạp chiếu phim đại gồm 10 phòng chiếu, trình chiếu tất thể loại phim: 35mm, 2D, 3D 4D với tổ hợp Khu trưng bày điện ảnh – Biểu diễn nghệ thuật – Tổ chức kiện dịch vụ giải trí để phục vụ khán giả Thủ đô Các phòng chiếu phim Trung tâm có tổng cộng 1.522 chỗ ngồi với 60 suất chiếu/ ngày Phòng lớn 402 chỗ, phòng nhỏ 85 chỗ Rạp chiếu phim Quốc Gia cụm rạp có chất lượng phục vụ tốt lượng phim 3D,4D chiếu hàng tuần, hàng tháng liên tục cập nhật cách phong phú đa dạng Phòng chiếu phim 4D với 36 ghế trang thiết bị đại phục vụ khán giả lứa tuổi, từ trẻ em đến người lớn Tổ hợp Khu trưng bày điện ảnh – Biểu diễn nghệ thuật – Tổ chức kiện khối nhà tầng, mặt tiền nằm phía đường Láng Hạ - Tầng – Khu Biểu diễn nghệ thuật với sức chứa 300 chỗ nơi khán giả thưởng thức chương trình nghệ thuật tạp kỹ đặc sắc diễn hàng tuần - Tầng – Khu Tổ chức kiện với sức chứa 700 chỗ nơi chuyên tổ chức kiện điện ảnh, hội nghị, hội thảo, họp báo, tiệc cưới, tri ân khách hàng, sinh nhật…và dịch vụ giải trí, ẩm thực - Tầng - Khu trưng bày điện ảnh nơi trưng bày tác phẩm, vật phẩm, nhân vật, kiện…của điện ảnh Việt Nam giới; nơi giới thiệu cách khái quát, cô đọng mốc quan trọng trình phát triển, nghệ thuật thứ bảy Việt Nam thành tựu tiêu biểu Rạp chiếu phim Quốc Gia có dịch vụ sau: - Chiếu phim theo yêu cầu tập thể, quan, đơn vị trường học,giảm giá vé chiếu vào ban ngày - Thường xuyên tổ chức ngày phim, tuần phim quốc gia quốc tế - Đặt tiệc theo yêu cầu phục vụ hội nghị, hội thảo - Dịch vụ cung cấp kỹ thuật máy chiếu phim âm đồng 2.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim Trung tâm chiếu phim Quốc Gia 2.2.1.Nhóm dân cư có nhu cầu Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ mua vé xem phim Trung tâm chiếu phim Quốc Gia không đồng Rạp nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu khác Các nhóm dân cư không đồng vị trí địa lý, lứa tuổi, nghề nghiệp lối sống Theo nhân khẩu: Dựa vào tính chất sản phẩm dịch vụ mà ta xét nhóm dân cư theo tiêu chí sau: - Nhóm dân cư theo độ tuổi: thiếu nhi, thiếu niên, niên 18 tuổi, trung niên người già - Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, công nhân, công nhân viên… - Nhóm dân cư theo thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập trung bình, thu nhập cao… Theo lối sống: Phân chia theo lối sống liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian làm việc cho việc sở thích, vui chơi giải trí, hay rò tiêu khiển khác Đối tượng khách hàng người yêu nghệ thuật muốn thưởng thức nghệ thuật theo cách, khách hàng thường đòi hỏi dịch vụ cao sẵn sàng chấp nhận mức giá cao Ngược lại có khách hàng có mong muốn xem phim để thõa mãn háo hức, tò mò Họ xem để biết, để không bị lỗi thời nên họ thường không yêu cầu cao chất lượng không lui tới rạp chiếu phim cao cấp có giá vé đắt Dịch vụ nói chung dịch vụ chiếu phim nói riêng mang tính cá nhân cao nhu cầu khách hàng không đồng nên Trung tâm chiếu phim Quốc Gia khó có hội sản xuất đại trà đồng loạt, suất đạt thấp Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn: Tính hữu hạn nhóm dân cư có nhu cầu thể thông qua giới hạn phạm vi kinh doanh dịch vụ, Trung tâm chiếu phim Quốc gia chủ yếu hướng đến người sinh sốn khu vực Tính hữu hạn thể thông qua sở vật chất cố định – đắc thù nghành dịch vụ, sức chứa có hạn 2.2.2.Dòng khách vào Quá trình tiếp cận khách hàng với rạp chiếu phim Quốc Gia chủ động bị động Khách hàng đến trưc tiếp rạp để mua vé, đặt vé thông qua gọi điện thoại qua website doanh nghiệp… Trung tâm chiếu phim Quốc Gia có kiểm soát can thiệp chỗ từ chối phục vụ với khách hàng cố tình hút thuốc , quay phim, chụp ảnh… phòng chiếu Khách hàng có kiểm soát dịch vụ yêu cầu ngồi chỗ dễ nhìn, đổi vé xem phim sang vé khác có kèm theo điều kiện Rạp 2.2.3 Hình dạng hàng chờ 10 Trung tâm chiếu phim Quốc Gia áp dụng đa hàng chờ có giới hạn không cho nhảy hang Rạp chiếu phim tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng Khách hàng trực tiếp đến rạp chiếu phim, họ lựa chọn phim mà yêu thích chiếu xếp hàng chờ mua vé Khách hàng xếp hàng đứng chờ vào hàng phụ thuộc vào sở thích họ hàng có người chờ Ưu điểm: - Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ phù hợp với sở thích khách hàng, đồng thời việc cung cấp dịch vụ mang tính khác biệt cho khách hàng dễ dàng - Có thể phân công lao động cách hợp lý nâng cao chất lượng dịch vụ - Khách hàng khó từ bỏ dịch vụ có khả trở thành khách hàng trung thành Hạn chế: - Không che dấu hàng chờ hạn chế lớn loại hình - Đặc biệt vào ngày lễ, tết, cuối tuần… nhu cầu vui chơi giải trí tăng cao, có nhu cầu xem phim, rạp chiếu phim trở nên ăn khách Khách hàng tìm đến rạp xếp hàng chờ mua vé đông, xuất nhiêu hàng chờ dài lê thê khó che dấu được, kèm theo lộn xộn trật tự Hầu hết rạp phim Hà Nội nói chung rạp Quốc Gia nói riêng không sử dụng hình thức lấy số thứ tự hàng chờ Bởi với loại hàng chờ khách hàng phải ý lắng nghe, quan sát số thứ tự phục vụ, xem đến lượt chưa? Nhưng với đặc tính loại hình dịch vụ chiếu phim mà không khách hàng muốn Khách hàng phải có thời gian để thực dịch vụ khác 2.2.4.Kỷ luật hàng chờ Quy tắc đến trước phục vụ trước: 11 Đối với rạp lớn Trung tâm chiếu phim Quốc Gia áp dụng quy tắc người đến trước phục vụ trước Sau lựa chọn phim mà muốn xem xếp hàng theo thứ tự mua vé, nhân viên phục vụ theo thứ tự Quy tắc phục vụ luân phiên: Khi tới Trung tâm chiếu phim Quốc Gia khác giả hướng dẫn chi tiết tên phim ngày chiếu, nội dung phim, thể loại phim khác qua bảng giới thiệu… khách hàng lựa chọn phim mà yêu thích Sau tìm cho phim yêu thích họ phải xếp hàng để mua vé, nhờ hình thức xếp hàng mà làm giảm sức ép tâm lý khách hàng chờ đợi họ yên tâm không bị chen ngang chẵn phục vụ Khi mua vé khán giả chờ đợi tới thời gian chiếu phim mà muốn xem Trong trình chờ đợi, khán giả lựa chọn hình thức khác uống café truy cập internet miễn phí lựa chọn đồ ăn uống nhẹ bỏng ngô, nước ngọt,… Khi tới chiếu, khán giả nhân viên phục vụ hướng dẫn chi tiết, cụ thể phòng chiếu chỗ ngồi + Ưu tiên người có quyền mua trước: Đối với rạp chiếu phim Quốc Gia ta thấy sách ưu tiên sinh viên cách giảm giá vé 2.2.5.Tiến trình dịch vụ Cách bố trí không gian: Bên rạp chỗ đỗ xe, băng rôn giới thiệu phim, sau có phòng chờ cho khách, phòng bán vé, có quầy ăn nhanh, café giải khát 12 Hành lang bố trí hai bên để thuận tiện cho việc di chuyển khách hàng Hệ thống ghế ngồi xếp từ cao xuống thấp có phòng 30, 50, 200 chỗ tùy vào diện tích Thực thi sách quản lý: Trung tâm chiếu phim Quốc Gia có chọn lọc giám sát chặt chẽ nhân viên trình làm việc kỹ cần thiết tham gia hoạt động tác nghiệp, đồng thời có sách đãi ngộ thỏa đáng lương bản, thưởng vào ngày làm thêm giờ, lễ, tết chế độ đãi ngộ khác Hoạt động tác nghiệp: Mỗi nhân viên có nhiệm vụ chức riêng biệt khó thay lẫn Ví dụ nhân viên phòng máy phải người am hiểu máy móc kỹ thuật sử dụng loại máy chiếu, loa đèn… Nhân viên bán vé phải có kỹ việc tiếp xúc khách hàng, sử dụng máy bán vé tự động với rạp sử dụng máy in vé tự động, đồng thời với nhân viên bán vé cần có ngoại hình cân đối ưu nhìn so với nhân viên vệ sinh Dịch vụ chiếu phim dịch vụ sử dụng tiến trình dịch vụ động, tức số lượng khách hàng tăng lên nhên viên doanh nghiệp tăng tốc độ phục vụ khách hàng để giảm thời gian phục vụ khách từ góp phần làm cho hàng chờ bớt dài Nhưng lượng khách hàng lớn, hàng chờ dài dẫn đến việc nhân viên có tương tác trực tiếp với khách hàng dễ cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng khó chịu, biểu làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Thực tế Rạp chiếu phim Quốc Gia dịp cuối tuần, lễ, tết số lượng khách hàng tăng lên đột biến, lúc nhân viên phải đẩy nhanh tốc độ tăng công suất phục vụ,nhiều nhân viên có hành động, thái độ không tốt với khách hàng lạnh nhạt, hờ hững… làm cho uy tín doanh nghiệp giảm xuống đồng thời hạn chế trung thành khách hàng với doanh nghiệp 13 2.3 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia 2.3.1.Quản lý hàng chờ Sử dụng- bố trí trang thiết bị phù hợp - Quầy bán vé đặt nơi dễ nhìn, khách hàng vào khu chiếu phim dễ nhìn thấy - Trang trí rạp chiếu phim với màu sắc bắt mắt, với khối hình độc đáo với hệ thống ánh sáng phù hợp tôn lên nét đặc trưng rạp - Các Poster quảng cáo phim treo, đặt nơi dễ nhìn Các hình ảnh, biểu tưởng, nhân vật phim bố trí xung quanh khu vực bán vé chiếu phim - Những tờ rơi quảng cáo phim có kèm phần giới thiệu tóm tắt nội dung phim cách hiệu để lấp đầy thời gian chờ đợi khách hàng - Các hình ảnh quảng cáo cho mặt hàng khác - Lịch chiếu phim in quảng cáo tờ giới thiệu hình quầy bán vé khu vực chiếu phim để khách hàng dễ dàng nhìn thấy lựa chọn - Thu hút ý, gây ấn tượng với khách hàng việc quảng cáo phim mới, trình chiếu rạp, để lại sợ tò mò, mong muốn khách hàng quay lại vào lần sau - Quầy bán vé đặt gần khu vui chơi nên che dấu hàng chờ - Tuy nhiên quầy phục vụ ăn uống khách hàng không đặt nơi bán vé nên nhu cầu khách hàng khó đáp ứng gặp khó khăn, khách hàng phải khu vực ăn uống để mua, tốn thời gian không tiện Nên hàng chờ dài, khách hàng dễ từ bỏ để đến nhà cung ứng khác… - Tại nơi bán vé không đặt vật dụng như: bàn, ghế… để giúp khách hàng giảm thời gian chờ đợi Tuy nhiên cách bô trí quầy bán vé gần nơi vui chơi nên che dấu phần hàng chờ, làm cho khách hàng ý đến khu vui chơi, trò chuyện với nhau, nhớ đến thời ấu thơ mà quên thời gian chờ đợi Thực triết lý kinh doanh: - Chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi cá nhân 14 Bố trí nhiều hàng chờ hay hàng chờ cách căng dây cho khách hàng thấy nhiều người chờ dịch vụ để tiêu dung dịch vụ mua vé xem phim Giúp cho khách hàng giảm cảm giác sốt ruột, thấy thời gian trôi qua nhanh - Chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi mục đích Khi khách hàng chờ đợi quầy mua vé, khách hàng cảm thấy thời gian rút ngắn Mục đích chờ đợi để xem phim yêu thích giúp khách hàng kiên nhẫn đến cuối để tiêu dùng dịch vụ mà không thấy thời gian chờ đợi lãng phí vô ích - Chờ đợi có việc ngắn chờ đợi việc Nếu khách hàng có việc để tiêu khiển hay làm thời gian chờ đợi khách hàng sẵn sàng bỏ nhiều thời gian để chờ đợi Khi khách hàng đến mua vé mà thấy hàng chờ dài vào khu vực vui chơi bên cạnh để đợi hàng chờ ngắn lại hay ngồi khu vực hàng chờ để làm việc khác Ví dụ như: đọc thông tin phim chiếu, uống café, lướt web hay ngắm cảnh thành phố Khu vực chờ giúp khách hàng đỡ sốt ruột lại sử dụng dịch vụ nhà cung ứng Che dấu hàng chờ: Để che dấu hàng chờ, Trung tâm chiếu phim quốc gia xây dựng nhiều khu giải trí khiến khách hàng không cảm thấy mệt mỏi chờ đợi: - Siêu thị sách Phương Nam Big Café: nơi phục vụ cà phê loại đồ uống khác Big Chicken: nơi phục vụ đồ ăn nhanh Big Games: nơi vui chơi giải trí cho bạn trẻ Top Care: siêu thị điện máy Quầy bán vé xây dựng gần khu Big Games siêu thị sách Phương Nam khiến khách hàng ý từ vào rạp Họ tham gia trò chơi hay 15 xem sách để quên chờ đợi Tầng có phục vụ đồ ăn nhanh, đồ uống kem loại Không gian bố trí với mặt rộng, khu bán kem với đồ uống bố trí dãy bàn ghế quay vào đôi một, đặt sát kính lớn để khách hàng vừa ăn uống, vừa trò chuyện với gia đình bạn bè, có họ vừa thưởng thức ăn vừa dễ dàng ngắm đường phố dãy bàn kê sát cửa kính Tuy nhiên cách bố trí đa hàng không giấu hàng chờ, nhược điểm Trung tâm chiếu phim quốc gia Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ Bố trí quầy mua vé quầy ăn với nhiều nhân viên phục vụ, giúp cho nhân viên dễ dàng lựa chọn đối tượng phục vụ với thời gian ngắn để tăng lượng khách hàng phục vụ Nhân viên Trung tâm chiếu phim Quốc Gia linh hoạt việc lựa chọn khách hàng phục vụ cách quan sát khách hàng để xem xét ưu tiên phục vụ trước cho khách hàng xác định nhu cầu đồng thời đưa lời khuyên cho khách hàng phân vân lựa chọn dịch vụ Tạo tham gia khách hàng vào trình dịch vụ: Khi khuyến khích tham gia khách hàng vào trình dịch vụ, khách hàng có trách nhiệm với dịch vụ Ở khu bán đồ ăn nhanh, khách hàng phải xếp hàng để đến lượt gọi đồ ăn, toán tiền cầm đồ ăn phải tự mang bàn, ăn uống xong có trách nhiệm dọn dẹp bàn ăn để khay đĩa bẩn vào nơi quy định Ở khu bán kem, khách hàng tự quầy yêu cầu loại kem muốn ăn, nhân viên bán hàng cho khách hàng tự lựa chọn ăn kèm (dâu tây, thạch, kẹo…), khách hàng tự xúc ăn kèm vào cốc kem Nhân viên cân cốc kem để tính tiền cho khách Biện pháp khác: 16 Vào ngày lễ có tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm, ưu đại giảm giá khuôn viên rạp chiếu phim để thu hút khách hàng nhằm ẩn bớt có mặt hàng chờ 2.3.2.Quản lý hàng chờ ẩn Tăng suất lao động đồng thời có sách đãi ngộ thỏa đáng lương bản, thưởng vào ngày làm thêm giờ, lễ, tết chế độ đãi ngộ khác để tạo động lực khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên Nâng cao chất lượng dịch vụ: : Trung tâm chiếu phim Quốc Gia có chọn lọc giám sát chặt chẽ nhân viên trình làm việc kỹ cần thiết tham gia hoạt động tác nghiệp đồng thời không ngừng bồi dưỡng, nâng cao tinh thần, rèn luyện ý thức trách nhiệm cho nhân viên, bồi dưỡng thái độ, nâng cao kĩ bán hàng kỹ cần thiết khác cho nhân viên để giao tiếp với khách hàng đạt hiệu Chính sách ưu đãi giá thu hút khán giả nhiều Cách thức giảm giá linh hoạt nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng khách hàng học sinh, sinh viên, người trung niênKhi giảm giá khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi đổi lấy kiếm thêm khoản tiền Vì làm khách hàng mong muốn tiêu dùng dịch vụ mà không cảm thấy lãng phí thời gian chờ 2.4 Đánh giá chung công tác quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim Trung tâm chiếu phim Quốc Gia Điểm mạnh: + Phần lớn khách hàng tin dùng dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim Trung tâm chiếu phim Quốc Gia rạp có nhiều tính ưu điểm vượt trội: sở vật chất, chất lượng dịch vụ cải thiện trước nhiều, giá phù hợp rẻ số rạp khác,…tạo lợi cạnh tranh giúp thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ + Không Trung tâm chiếu phim Quốc Gia quen thuộc với khách hàng ngày chương trình quảng cáo, khuyến mại rầm rộ Đây chiêu thức có hiệu để đưa sản phẩm dịch vụ hàng chờ đến gần với khách hàng 17 + Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ mang tính khác biệt giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn dịch vụ + Các khu giải trí để che dấu hàng chờ hoạt động có hiệu để khách hàng quên mệt mỏi, bớt cảm thấy lãng phí thời gian chờ đợi Điểm yếu: + Chất lượng phục vụ nhân viên chưa thực chu đáo: dịp lễ, Tết, thứ 7, chủ nhật…số lượng khách hàng thường tăng đột biến khiến nhân viên phải đẩy nhanh tốc độ công suất phục vụ, nhiều nhân viên có hành động, thái độ không tốt với khách hàng quát tháo, nặng lời với khách hàng, hờ hững khách hàng cần giúp đỡ, phân vân lực chọn dịch vụ; bực dọc đưa vé cho khách Tất điều gây khó chịu cho khách hàng mà làm giảm uy tín, hình ảnh Trung tâm chiếu phim Quốc Gia mắt khách hàng + Bố trí xếp quầy dịch vụ hàng chờ bán vé xem phim với số quầy khác chưa hợp lý, tạo lại bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ quầy Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống hàng chờ dịch vụ mua vé xemphim Trung tâm chiếu phim Quốc Gia Tăng suất lao động: Năng suất lao động yếu tố tác động trực tiếp đến số lượng khách hàng chờ mua dịch vụ chất lượng dịch vụ chiếu phim Để đảm bảo chất lượng tăng lên giảm số lượng hàng chờ, doanh nghiệp cần có đầu tư tăng suất lao động cách hợp lí - Đầu tư nâng cấp, đổi sở vật chất kỹ thuật, bố trí xếp trang thiết bị phù hợp giúp nhân viên hoàn thành nhanh tốt công việc Ví dụ việc sử dụng máy in vé tự động giúp nhân viên rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, giảm thời gian phải chờ đợi khách hàng; hay hệ thống có nối mạng nội giúp nhân viên nắm bắt thông tin 18 rạp chiếu phim cách nhanh xác, từ cung cấp thông tin tới khách hàng nhanh - Đào tạo nhân viên bán vé, nhân viên hướng dẫn, phục vụ khách hàng cách bản, khoa học, chuyên nghiệp Từ cách mời khách, tư vấn, ứng xử với khách hàng đến tác phong phong cách làm việc, cách sử dụng loại máy móc máy in vé tự động, máy tính… từ làm giảm thời gian phục vụ cho khách giảm số lượng hành chờ Ngoài nhân viên cần tổ chức học khóa ngoại ngữ tuyển dụng nên có kèm yêu cầu khả ngoại ngữ để chủ động giao tiếp, phục vụ khách nước tránh nhiều thời gian cho việc phiên dịch - Bố trí nhân viên cách phù hợp Tùy vào khả trình độ mà bố trí nhân viên vào vị trí làm việc phù hợp để khai thác tối đa hiệu làm việc từ họ nhằm nâng cao suất lao động - Ngoài hoạt động khuyến khích, khen thưởng, đãi ngộ góp phần làm tăng khả cống hiến, tinh thần làm việc, tăng suât lao động cho nhân viên, từ giảm số lượng hàng chờ Đầu tư tăng cường hoạt động hiệu dịch vụ kèm: Với xu hướng sử dụng dịch vụ đa năng, tiện ích, mang lại giá trị gia tăng nay, việc đầu tư mở rộng rạp chiếu phim kết hợp dịch vụ kèm đồ ăn nhanh, đồ uống, khu vui chơi, giải trí, siêu thị ngày quan tâm Hiện rạp chiếu phim Quốc gia đưa mô hình vào sử dụng, mô hình rạp chiếu phim truyền thống kết hợp dịch vụ kèm tạo cho khách hàng tâm lí thoải mái chờ đợi, chờ đợi để vào xem phim thay xếp hàng nóng lòng đợi đến lượt khách hàng ngồi trải nghiệm dịch vụ ăn uống, mua sắm tham gia trò chơi giải trí Từ lấp đầy thời gian chờ khách hàng, làm gia tăng giá trị cho khách hàng doanh nghiệp 19 Tuy nhiên để phục vụ lượng khách hàng ngày gia tăng rạp chiếu phim quốc gia cần mở rộng đầu tư thêm nhiều hoạt động dịch vụ kèm nữa, tránh tượng khách hàng tiếp tục phải chờ dịch vụ kèm Áp dụng quy tắc hàng chờ phù hợp: - Ap dụng quy tắc nhiều hàng chờ tức tạo nhiều cửa từ việc vào bãi gửi xe đến nơi bán vé để dòng khách luân chuyển nhanh chóng Như không ngăn mạch cảm xúc hào hứng muốn vào xem phim cuả khách hàng không làm khách hàng bỏ sang rạp khác có thời gian chờ đợi ngắn - Đối với khu vực bán vé cần sử dụng biện pháp quản lí kỉ luật hàng chờ động, tức việc lựa chọn sở thuộc tính khách hàng với quyền ưu tiên cho người già trẻ nhỏ, người bị thương tật, quyền phân biệt với khách hàng có thẻ Vip, tức thường xuyên tới rạp xem Nhưng khách bình thường cần có khéo léo, linh hoạt giao tiếp, phục vụ để tránh tạo cảm giác phân biệt đối xử - Đối với phòng chiếu, bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tìm chỗ phù hợp Mỗi khách hàng có số ghế ngồi hay số thứ tự vé cần hướng dẫn để tìm vị trí nhanh nhất, tránh ảnh hưởng đến lối vào khách hàng ổn định Phổ biến phát triển dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim qua Internet: Việc đặt vé xem phim qua Internet chưa phổ biến Việt nam Tuy nhiên với khách hàng bận rộn không muốn chen chúc mua vé xem phim hình thức đặt vé xem phim qua website doanh nghiệp vô tiện lợi Việc áp dụng hình thức làm giảm đáng kể số lượng hàng chờ rạp mà không làm giảm lượng khách hàng phàn nàn từ việc đưa đến tiện lợi cho khách hàng 20 KẾT LUẬN Hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tượng tất yếu Trung tâm chiếu phim Quốc Gia nói riêng tất rạp chiếu phim toàn quốc nói chung Nó tồn song song loại dịch vụ khác kinh tế thị trường xuât hàng chờ đồng nghĩa với việc nhà cung ứng dịch vụ làm lượng khách hàng thường xuyên có biện pháp hiệu để quản lý làm giảm thiểu hàng chờ dịch vụ Nhà cung ứng cần coi công tác quản lý dịch vụ hàng chờ phần chiến lược kinh doanh giảm bớt hàng chờ cách tốt để lấy lòng khách hàng, để khách hàng nhiều thời gian chờ đợi sử dụng dịch vụ doanh nghiệp 21 [...]... doanh nghiệp giảm xuống đồng thời hạn chế sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp 13 2.3 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia 2.3.1 .Quản lý hàng chờ hiện Sử dụng- bố trí trang thiết bị phù hợp - Quầy bán vé được đặt ở nơi dễ nhìn, khách hàng đi vào khu chiếu phim sẽ dễ nhìn thấy - Trang trí rạp chiếu phim với những màu sắc bắt mắt, cùng với những.. .Trung tâm chiếu phim Quốc Gia được áp dụng đa hàng chờ có giới hạn và không cho nhảy hang Rạp chiếu phim tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng Khách hàng trực tiếp đến rạp chiếu phim, họ sẽ lựa chọn bộ phim mà mình yêu thích và giờ chiếu rồi xếp hàng chờ mua vé Khách hàng có thể xếp hàng đứng chờ vào bất cứ hàng nào phụ thuộc vào sở thích của họ hoặc hàng nào có ít người chờ Ưu điểm:... đối tượng khách hàng như khách hàng là học sinh, sinh viên, người trung niênKhi được giảm giá khách hàng cảm thấy thời gian mình chờ đợi nhưng đổi lấy đã kiếm thêm được một khoản tiền Vì vậy càng làm khách hàng mong muốn tiêu dùng dịch vụ mà không cảm thấy lãng phí thời gian chờ của mình 2.4 Đánh giá chung về công tác quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâm chiếu phim Quốc Gia Điểm mạnh:... Phần lớn khách hàng đã và đang tin dùng dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim của Trung tâm chiếu phim Quốc Gia bởi rạp có nhiều tính năng và ưu điểm vượt trội: về cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ được cải thiện hơn trước rất nhiều, giá cả phù hợp rẻ hơn một số rạp khác,…tạo ra lợi thế cạnh tranh giúp thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ + Không những thế Trung tâm chiếu phim Quốc Gia đã quá quen... quầy 3 Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống hàng chờ dịch vụ mua vé xemphim tại Trung tâm chiếu phim Quốc Gia hiện nay Tăng năng suất lao động: Năng suất lao động là một trong những yếu tố tác động trực tiếp đến số lượng khách hàng chờ mua dịch vụ và chất lượng dịch vụ chiếu phim Để đảm bảo chất lượng tăng lên và giảm số lượng hàng chờ, các doanh nghiệp cần có sự đầu tư tăng năng suất lao động... tất yếu của Trung tâm chiếu phim Quốc Gia nói riêng và tất cả rạp chiếu phim toàn quốc nói chung Nó sẽ còn tồn tại song song các loại dịch vụ khác trên nền kinh tế thị trường vì nếu không có sự xuât hiện của hàng chờ thì đồng nghĩa với việc các nhà cung ứng dịch vụ đã làm mất đi lượng khách hàng thường xuyên của mình hoặc đã có biện pháp hiệu quả hơn để quản lý làm giảm thiểu hàng chờ dịch vụ Nhà cung... dịch vụ; bực dọc khi đưa vé cho khách Tất cả những điều này không những gây khó chịu cho khách hàng mà còn làm giảm uy tín, hình ảnh của Trung tâm chiếu phim Quốc Gia trong mắt khách hàng + Bố trí sắp xếp quầy dịch vụ hàng chờ bán vé xem phim với một số quầy khác còn chưa hợp lý, tạo sự đi lại bất tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ giữa các quầy 3 Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống hàng chờ. .. phục vụ, xem đã đến lượt mình chưa? Nhưng với đặc tính của loại hình dịch vụ chiếu phim mà không khách hàng nào muốn như vậy cả Khách hàng phải có thời gian để thực hiện các dịch vụ khác nữa 2.2.4.Kỷ luật hàng chờ Quy tắc đến trước phục vụ trước: 11 Đối với rạp lớn như Trung tâm chiếu phim Quốc Gia cũng áp dụng quy tắc người nào đến trước sẽ được phục vụ trước Sau khi lựa chọn phim mà mình muốn xem. .. phần nào hàng chờ, sẽ làm cho khách hàng chú ý đến khu vui chơi, trò chuyện với nhau, hoặc nhớ đến thời ấu thơ của mình mà quên đi thời gian chờ đợi Thực hiện 3 triết lý kinh doanh: - Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân 14 Bố trí nhiều hàng chờ hay một hàng chờ bằng cách căng dây đều cho khách hàng thấy được nhiều người cũng đang chờ dịch vụ như mình để tiêu dung dịch vụ mua vé xem phim Giúp... biến tại Việt nam Tuy nhiên với những khách hàng bận rộn và không muốn chen chúc mua vé xem phim thì hình thức đặt vé xem phim qua website của doanh nghiệp là vô cùng tiện lợi Việc áp dụng hình thức này sẽ làm giảm đáng kể số lượng hàng chờ trong rạp mà không làm giảm lượng khách hàng phàn nàn từ việc đưa đến sự tiện lợi cho khách hàng 20 KẾT LUẬN Hàng chờ trong dịch vụ mua vé xem phim là một hiện ... thời gian chờ 2.4 Đánh giá chung công tác quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim Trung tâm chiếu phim Quốc Gia Điểm mạnh: + Phần lớn khách hàng tin dùng dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim Trung. .. khách hàng theo dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt cho khách hàng khả doanh nghiệp Thực trạng biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia 2.1 Giới... Cơ sở lý luận quản lý hàng chờ 1.1 Khái niệm hàng chờ cần thiết hàng chờ kinh doanh dịch vụ 1.1.1.Khái niệm hàng chờ Hàng chờ dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà