Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị LotteMart trên địa bàn Hà Nội hiện nay

Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị LotteMart trên địa bàn Hà Nội hiện nay. Dịch vụ một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính. Nó ngày càng có vị trí quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế nước ta nói riêng. Dù chưa phải là ngành kinh tế mũi nhọn nhưng chúng ta cũng không thể phủ nhận tầm quan trọng của nó trong sự phát triển chung. Dịch vụ giúp chúng ta có điều kiện hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới, khi đứng ngoài xu hướng chung đó, chúng ta sẽ sớm bị đào thải. Nhận thức được sự quan trọng này, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang từng bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đầy cơ hội, tiềm năng và thách thức đó. Dịch vụ không giống như các ngành công nghiệp hay nông nghiệp, nó đòi hỏi ở nhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Họ luôn coi khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người tạo ra mục tiêu kinh doanh, sản phẩm, doanh thu và lợi nhuận cho họ. Người biết chiều lòng khách hàng của mình và đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể những nhu cầu khó tính của khách hàng đó mới chính là thước đo cho sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ khả năng để làm thỏa mãn và hài lòng tất cả các khách hàng của mình. Mặc dù, doanh nghiệp luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý do khác nhau, việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối. Đôi khi, những sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh không thể đến ngay “tay” khách hàng mà phải mất một khoảng cách, khoảng thời gian nào đó hay khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh hay cung cấp. Đây chính là nguyên nhân cho việc tất yếu của sự xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Hàng chờ trong dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội cũng là một dạng hàng chờ dịch vụ như thế. Vì vậy nhóm nghiên cứu 01 quyết định nghiên cứu đề tài: “Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị LotteMart trên địa bàn Hà Nội hiện nay.” Đề tài được chia thành 3 chương: Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ Chương 2: Thực trạng của quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị LotteMart tại Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm phát huy ưu điểm và khắc phục hạn chế Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ 1.1. Sự cần thiết của hàng chờ 1.1.1. Khái niệm Hàng chờ (xếp hàng) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch vụ từ một hay nhiều nhà cung ứng. Trong thực tế, hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu truyền thống (xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) và có thể là hàng chờ ảo (dòng hàng chờ mà doanh nghiệp không nhìn thấy). 1.1.2. Sự cần thiết của hàng chờ Như chúng ta biết, chờ đợi là một điều tất yếu của cuộc sống. Có rất nhiều lý do để phát sinh hàng chờ. Khi mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng tất yếu sẽ có những khách hàng phải chờ đợi để được cung ứng dịch vụ. Chính những khách hàng này tạo nên dòng hàng chờ của doanh nghiệp. Hàng chờ cũng được tạo nên trong những thời điểm người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ khách hàng ngay. Một lý do cũng rất phổ biến phát sinh dòng khách hàng chờ là do thời gian phục vụ khách thay đổi. Do định mức thời gian khác nhau co giãn tùy theo nhân viên và nhu cầu khách hàng khiến thời gian phục vụ khách bị kéo dài tạo dòng khách hàng chờ. Thời điểm khách hàng tìm đến dịch vụ cũng rất quan trọng. Nếu khách hàng tìm đến doanh nghiệp ngoài thời gian doanh nghiệp phục vụ thì cũng làm phát sinh dòng khách hàng chờ. Có thể do tần suất đến của khách hàng đến với doanh nghiệp lớn hơn định mức phục vụ của nhà cung ứng. Do tính ngẫu nhiên của khách hàng đến với doanh nghiệp, khi khách đến dồn dập, khi thì lẻ tẻ. Khi khách đến tập trung mà nhà cung ứng không kịp phục vụ sẽ tạo thành dòng hàng chờ cho nhà cung ứng. Từ những lí do trên ta kết luận hàng chờ trong dịch vụ là tất yếu. Chính vì vậy nhà cung ứng phải có những biện pháp thích hợp để duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng chờ. Để làm được điều này doanh nghiệp cần chăm sóc tốt khách hàng trong khi khách chờ đợi bằng cách nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa ra quy tắc dịch vụ phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng đối tượng khách. 1.2. Đặc điểm của hàng chờ trong dịch v Sơ đồ hệ thống hàng chờ a. Nhóm dân cư có nhu cầu: là một nhóm người có cùng một nhu cầu nào

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG BÀI THẢO LUẬN MÔN: Quản trị dịch vụ ĐỀ TÀI: Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị LotteMart địa bàn Hà Nội GVHD: Nhóm SV thực Nhóm 01 Bộ môn: Quản trị dịch vụ Lớp HP:2117TEMG2911 Bảng đánh giá thành viên nhóm STT Họ tên Nguyễn Thị Thúy An Chức vụ Nhóm trưởng Thành viên Đỗ Hoàng Anh Lưu Dương Trung Anh Thành viên Nguyễn Quỳnh Anh Trương Thị Vân Anh Vũ Thị Vân Anh Hà Mạnh Chiêu Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên Nguyễn Thị Dịu Lê Chí Anh Dũng 10 Hồng Hà Thu Trà Nhiệm vụ Điểm Phân cơng nhiệm vụ tổng hợp word 1.3 Nội dung quản lý hàng chờ 2.1 Giới thiệu hệ thống siêu thị LotteMart địa bàn Hà Nội 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị LotteMart địa bàn Hà Nội 2.3.1 Đối với hàng chờ Chỉnh sửa word 2.3.2 Đối với hàng chờ ẩn 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Điểm mạnh 2.4.2 Điểm yếu 1.1 Sự cần thiết hàng chờ dịch vụ 1.1.1 Khái niệm hàng chờ dịch vụ 1.1.2 Sự cần thiết ý nghĩa hàng chờ dịch vụ 1.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ (Sơ đồ hệ thống hàng chờ) 3.1 Phát huy ưu điểm Thành viên Thành viên Thành viên 3.2 Khắc phục hạn chế 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị LotteMart địa bàn Hà Nội Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc -BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHĨM 01 Mơn học: Quản trị Dịch vụ Giáo viên phụ trách: Đỗ Thị Thu Huyền Đề tài: Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị LotteMart địa bàn Hà Nội Thời gian họp nhóm: ngày 13 tháng năm 2021 đến đề tài thảo luận hoàn thành Phương thức: họp online, thảo luận đưa lựa chọn dịch vụ, với chỉnh sửa thông tin, nêu ý kiến thực nhóm chat, có tham gia thành viên nhóm 3.Thành phần tham gia: Tất thành viên nhóm 01 4.Mục đích họp: - Lựa chọn dịch vụ - Lên kế hoạch chi tiết, dàn ý cho thảo luận - Nhóm trưởng phân công công việc cho thành viên - Tìm hình ảnh, thơng tin, ví dụ thực tế dịch vụ - Chuẩn bị mẫu phản biện, đặt câu hỏi Nhóm trưởng (Ký tên) Nguyễn Thị Thúy An MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .5 Chương 1: Một số lý luận hàng chờ dịch vụ 1.1 Sự cần thiết hàng chờ 1.1.1 Khái niệm .6 1.1.2 Sự cần thiết hàng chờ 1.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ .6 1.3 Nội dung quản lý hàng chờ Chương 2: Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị LotteMart Hà Nội 10 2.1 Giới thiệu hệ thống siêu thị LotteMart địa bàn Hà Nội 10 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị LotteMart địa bàn Hà Nội 11 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị LotteMart địa bàn Hà Nội 12 2.3.1 Đối với hàng chờ .12 2.3.2 Đối với hàng chờ ẩn 13 2.4 Đánh giá chung 14 2.4.1 Điểm mạnh 14 2.4.2 Điểm yếu 15 Chương 3: Giải pháp nhằm phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế 17 3.1 Phát huy ưu điểm 17 3.2 Khắc phục hạn chế 18 KẾT LUẬN 20 LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ- nhóm ngành kinh tế Nó ngày có vị trí quan trọng phát triển kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng Dù chưa phải ngành kinh tế mũi nhọn khơng thể phủ nhận tầm quan trọng phát triển chung Dịch vụ giúp có điều kiện hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, đứng ngồi xu hướng chung đó, sớm bị đào thải Nhận thức quan trọng này, doanh nghiệp nước bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đầy hội, tiềm thách thức Dịch vụ không giống ngành công nghiệp hay nông nghiệp, địi hỏi nhà quản trị khả đánh giá, khéo léo làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Họ coi khách hàng dịch vụ mà họ cung cấp người tạo mục tiêu kinh doanh, sản phẩm, doanh thu lợi nhuận cho họ Người biết chiều lòng khách hàng đáp ứng tốt khả nhu cầu khó tính khách hàng- thước đo cho thành công doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, khơng phải có đủ khả để làm thỏa mãn hài lòng tất khách hàng Mặc dù, doanh nghiệp ln nhận thức việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khả với nhiều lý khác nhau, việc làm hài lịng khách hàng tương đối Đơi khi, sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh đến “tay” khách hàng mà phải khoảng cách, khoảng thời gian hay khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh hay cung cấp Đây nguyên nhân cho việc tất yếu xuất hàng chờ trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Hàng chờ dịch vụ bán lẻ siêu thị địa bàn Hà Nội dạng hàng chờ dịch vụ Vì nhóm nghiên cứu 01 định nghiên cứu đề tài: “Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị LotteMart địa bàn Hà Nội nay.” Đề tài chia thành chương: Chương 1: Một số lý luận hàng chờ dịch vụ Chương 2: Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị LotteMart Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế Chương 1: Một số lý luận hàng chờ dịch vụ 1.1 Sự cần thiết hàng chờ 1.1.1 Khái niệm Hàng chờ (xếp hàng) dòng khách hàng chờ đợi để nhận dịch vụ từ hay nhiều nhà cung ứng Trong thực tế, hàng chờ hiểu theo kiểu truyền thống (xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) hàng chờ ảo (dịng hàng chờ mà doanh nghiệp khơng nhìn thấy) 1.1.2 Sự cần thiết hàng chờ Như biết, chờ đợi điều tất yếu sống Có nhiều lý để phát sinh hàng chờ Khi mức cầu thời điểm vượt khả cung ứng tất yếu có khách hàng phải chờ đợi để cung ứng dịch vụ Chính khách hàng tạo nên dòng hàng chờ doanh nghiệp Hàng chờ tạo nên thời điểm người phục vụ bận nên phục vụ khách hàng Một lý phổ biến phát sinh dòng khách hàng chờ thời gian phục vụ khách thay đổi Do định mức thời gian khác co giãn tùy theo nhân viên nhu cầu khách hàng khiến thời gian phục vụ khách bị kéo dài tạo dòng khách hàng chờ Thời điểm khách hàng tìm đến dịch vụ quan trọng Nếu khách hàng tìm đến doanh nghiệp ngồi thời gian doanh nghiệp phục vụ làm phát sinh dịng khách hàng chờ Có thể tần suất đến khách hàng đến với doanh nghiệp lớn định mức phục vụ nhà cung ứng Do tính ngẫu nhiên khách hàng đến với doanh nghiệp, khách đến dồn dập, lẻ tẻ Khi khách đến tập trung mà nhà cung ứng không kịp phục vụ tạo thành dịng hàng chờ cho nhà cung ứng Từ lí ta kết luận hàng chờ dịch vụ tất yếu Chính nhà cung ứng phải có biện pháp thích hợp để trì trung thành khách hàng hàng chờ Để làm điều doanh nghiệp cần chăm sóc tốt khách hàng khách chờ đợi cách nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa quy tắc dịch vụ phù hợp với loại hình dịch vụ đối tượng khách 1.2 Đặc điểm hàng chờ dịch v Sơ đồ hệ thống hàng chờ a Nhóm dân cư có nhu cầu: nhóm người có nhu cầu đồng khơng đồng nhất: + Nhóm dân cư đồng nhóm dân cư có đặc điểm, tính chất + Nhóm dân cư khơng đồng nhóm người khác đặc điểm, tính chất Nhóm dân cư hữu hạn hay vơ hạn Trong dịch vụ giới hạn số lượng khách hay khơng giới hạn Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp nhóm nào, có đặc điểm để chuẩn bị phương tiện nhân viên để đáp ứng nhu cầu họ b Dòng khách vào: trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng + Thụ động: Dịng khách có tác động, điều chỉnh, kiểm sốt nhà cung ứng Dịng khách thụ động có với tần suất đến ngẫu nhiên ổn định ngẫu nhiên thay đổi + Chủ động: Dịng khách có tác động, điều chỉnh, kiểm sốt nhà cung ứng Dòng khách hàng doanh nghiệp lên kế hoach kiểm soát trước (kiểm soát sở) với nhiều biện pháp chấp nhận, điều chỉnh giá đặt lịch hẹn trước Và dòng có kiểm sốt khách hàng biện pháp đưa họ cản trở từ bỏ c Hình dạng hàng chờ: Là đề cập tới số lượng hàng, vị trí hàng, yêu cầu khơng gian hiệu việc khách hành Có hình dạng hàng chờ: +Nhiều hàng chờ: Khi có dịch chuyển khơng đồng dẫn đến tượng nhảy hàng + Một hàng chờ: trì hàng chờ cách căng dây, dựng chắn, tạo danh giới, đường dẫn hàng chờ + Lấy số thứ tự: khách hàng nhận số đánh số thứ tự hàng chờ Tùy đặc điểm hình dạng hàng chờ phổ biến doanh nghiệp, họ lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp doang nghiệp d Kỷ luật hàng chờ: Là sách nhà quản lý đưa để lựa chọn khách hàng để phục vụ Gồm quy tắc: + Ai đến trước phục vụ trước (FCFS/FIFO) + Quy tắc phục vụ luân phiên: khách hàng thay phiên đợi phục vụ Ai đến trước phục vụ trước, đến sau phục vụ sau + Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO): Áp dung dịch vụ có tính chất khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa dựa đạo đức xã hội ưu tiên người già, trẻ em… + Thời gian giải ngắn (SPT): Theo quy tắc doanh nghiệp ưu tiên giải cho khách hàng có thời gian giải ngắn e Tiến trình dịch vụ: trình cung ứng dịch vụ bao gồm tiến trình tĩnh tiến trình động Có thể hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi sách quản lí hoạt động tác nghiệp nhân viên… + Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ số, doanh nghiệp phân bổ khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng + Bố trí nhân viên dịch vụ: tùy theo đặc thù doanh nghiệp đặc điểm dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng hình thức phục vụ khác Có hai hình thức phục vụ là: phục vụ song song tự phục vụ + Thực thi sách quản lý: Tùy theo tốc độ dịch chuyển hàng chờ nhà quản trị áp dụng sách khác mở rộng thu hẹp, đào tạo nhân viên chéo để hỗ trợ vào cao điểm + Hoạt động tác nghiệp nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng, thái độ tác nghiệp nhân viên Những hoạt động tác nghiệp ảnh hưởng đến: chất lượng dịch vụ nhân viên khác hệ thống 1.3 Nội dung quản lý hàng chờ Quản lý hàng chờ dịch vụ nhằm trì trung thành khách hàng chờ đợi để phục vụ Với hàng chờ hữu sở dịch vụ, nhà quản trị áp dụng biện pháp sau:  Đầu tư nâng cấp, đổi sở vật chất kỹ thuật  Bố trí xếp trang thiết bị phù hợp  Áp dụng, thực triết lý kinh doanh dịch vụ  Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ  Áp dụng biện pháp che giấu hàng chờ cách quy định xếp hàng theo hình dạng hàng chờ khác nhau, sử dụng thiết bị cách phù hợp  Khuyến khích khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ, khách hàng cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm  Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng lựa chọn cho khách hàng Bên cạnh với hàng chờ không hữu sở dịch vụ, nhà quản trị lại cần đặc biệt trọng đến công tác quảng cáo, xúc tiến: Thường xuyên nghiên cứu cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Áp dụng biện pháp thăm dò nhu cầu khác hàng, xử lý nhanh lời phàn nàn khách hàng Xây dựng áp dụng sách giá hợp lý Áp dụng biện pháp nhằm tăng suất lao động Chương 2: Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị LotteMart Hà Nội 2.1 Giới thiệu hệ thống siêu thị LotteMart địa bàn Hà Nội Công ty TNHH TTTM LOTTE trực thuộc tập đoàn LOTTE Hàn Quốc Tính đến thời điểm này, Trung tâm thương mại LOTTE Mart có mặt quốc gia châu Á là: Hàn Quốc, Trung Quốc, Indonexia Việt Nam, với 243 trung tâm thương mại xây dựng theo phong cách đại, phù hợp với thị hiếu nhu cầu mua sắm người tiêu dùng Tại Việt Nam, LOTTE Mart khai trương trung tâm thương mại, tọa lạc khu vực trung tâm thành phố Hồ Chí Minh: LOTTE Mart Nam Sài Gòn quận LOTTE Mart Phú Thọ quận 11, LOTTE Mart Đồng Nai thành phố Biên Hòa, LOTTE Mart Bình Dương tỉnh Bình Dương, LOTTE Mart Phan Thiết thành phố Phan Thiết, LOTTE Mart Đà Nẵng thành phố Đà Nẵng, LOTTE Mart Đống Đa thành phố Hà Nội Từ bước vào thị trường Việt Nam năm 2008 đến nay, LOTTE Mart khơng ngừng vươn lên với mục tiêu làm hài lịng, thỏa mãn nhu cầu quý khách, nỗ lực tối đa để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt đến tay người tiêu dùng Sau danh sách hệ thống chuỗi siêu thị Lotte Mart Hà Nội: A Siêu thị LOTTE Mart Đống Đa  Ngày thành lập: 27/03/2014  Diện tích: 20.000m2  Địa chỉ: Tòa nhà Mipec, 229 Tây Sơn, P Ngã Tư Sở, Q Đống Đa, Tp Hà Nội  Thời gian hoạt động: Từ 08h – 22h  Điện thoại: (024) 3556 9595  Hotline: 0949 399 706 B Siêu thị LOTTE Mart Cầu Giấy  Ngày thành lập: 26/02/2019  Diện tích: Hơn 3000m2  Địa chỉ: Tầng B1, 1F Discovery Complex, 302 Cầu Giấy, Hà Nội  Thời gian hoạt động: Từ 08h – 22h  Điện thoại: 0243 2059 090  Hotline: 0949 209 320 C Siêu thị LOTTE Mart Ba Đình  Ngày thành lập: 02/09/2014  Diện tích: 2.520m2 10  Địa chỉ: 54 Liễu Giai, Phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội  Thời gian hoạt động: Từ 08h – 22h  Điện thoại: (024) 3724 7505  Hotline: 0916 222 508 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị LotteMart địa bàn Hà Nội a Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu Khách hàng đến với siêu thị có nhu cầu khơng đồng với nhau: có khách hàng đến nhằm mục đích mua hàng mong muốn sử dụng dịch vụ kèm trình mua bán nhanh nhất, có khách hàng đến với siêu thị để xem hàng, khảo sát giá cả, thử đồ lúc nảy sinh nhu cầu mua sắm vơ hình chung tạo thêm hàng chờ siêu thị VD tạo hàng chờ dịch vụ gửi xe, dịch vụ gửi đồ, dịch vụ thử đồ Tại siêu thị LotteMart lượng khách hàng đến đơn vị thời gian lớn chiếm tỷ trọng nhỏ tổng số khách hàng đến b Đặc điểm dòng khách vào Trong thực tế, doanh nghiệp bán lẻ có lượng khách hàng ln đơng suốt thời gian phục vụ, đặc biệt cao điểm buổi tối, ngày cuối tuần hay ngày lễ tết, dịp khuyến mại, giảm giá lượng khách hàng có nhu cầu lớn tạo hàng chờ nhiều Tại trung tâm thành phố, khu vực đông dân cư, siêu thị LotteMart thường tập trung nhiều khu vực ngoại thành khu tập trung dân cư để đáp ứng nhu cầu người dân Nhưng nhìn chung khách hàng siêu thị thân chủ động lúc có kiểm soát siêu thị (hẹn khách hàng dịch vụ bảo dưỡng định kỳ, ) khách hàng (khách hàng chấp nhận dịch vụ khơng chấp nhận, từ bỏ khơng sử dụng dịch vụ nữa, ) c Đặc điểm hình dạng hàng chờ Trong hầu hết siêu thị LotteMart địa bàn Hà Nội sử dụng hình dạng hàng chờ đa hàng Do đặc thù số lượng khách hàng đến đơn vị thời gian nên hầu hết dịch vụ siêu thị bán lẻ áp dụng hình dạng hàng chờ đa hàng: Thanh toán, gửi xe, bảo hành, bảo dưỡng, d Kỷ luật hàng chờ Các dịch vụ siêu thị LotteMart dịch vụ khẩn cấp nên hầu hết dịch vụ áp dụng nguyên tắc “ đến trước phục vụ trước _ FIFO” Ai đến 11 trước toán trước, gửi xe trước, bảo hành, bảo dưỡng trước, mang tính chất tương đối bên cạnh siêu thị cịn áp dụng quy tắc khác e Tiến trình dịch vụ Thời gian phục vụ khách hàng khác tùy thuộc vào khách hàng (trong toán số lương, chủng loại hàng hóa mua, hình thức tốn khách ; không cẩn thận giữ vé xe, mờ số) nhân viên phục vụ (tâm tư tình cảm, kinh nghiệm, khả tập trung vào công việc ) Tùy thuộc vào dịch vụ khác mà siêu thị LotteMart bố trí sử dung nhân viên phục vụ khác nhau: bố trí nhân viên phục vụ từ khâu đầu tới khâu cuối (bảo hành siêu thị điện máy); khách hàng tự phục vụ (kiểm tra giá máy kiểm tra siêu thị); kết hợp số khâu nhân viên phục vụ, số khâu khách hàng tự phục vụ 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị LotteMart địa bàn Hà Nội 2.3.1 Đối với hàng chờ Sau Việt Nam gia nhập WTO, chuỗi dịch vụ bán lẻ nước phát triển mạnh bắt đầu chịu áp lực cuuar nhà bán lẻ hàng đầu giới chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam Tesco, Walmart, Lotte, … Điều làm cho thị trường dịch vụ bán lẻ phong phú hết Siêu thị lotte hay gọi Lotte Mart phần chuỗi cung ứng hàng hóa bán lẻ phong phú lớn Việt Nam Hơn hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ cạnh tranh với chuỗi bán lẻ khác hoạt động nước vô cần thiết Ngày trước lượng khách hàng cịn mức trung bình ít, siêu thị khơng phải tính đến việc bố trí mở rộng khu vực toán, hay để xe để phục vụ nhu cầu khác hàng Nhưng nay, siêu thị thường xuyên phải đau đầu để đưa biện pháp làm giảm thiểu tình trạng hàng chờ tải Vào ngày thường, khách hàng phải chờ đợi, hàng chờ không dài, phải chờ vài người toán đứng sang quầy toán vắng người Với siêu thị quy mô nhỏ như: Hapro Mart, Fivimart, Intimex…quầy tốn có hai đến năm máy tốn vừa hay đáp ứng nhu cầu khu dân cư người mua hàng lượng khách hàng không đông Tại siêu thị này, khách hàng phải chờ đợi lâu Các nhà quản lý cảm thấy dễ dàng việc quản lý hàng chờ Tại khu vực máy tốn, siêu thị nhỏ thường hay bố trí 12 giá để cataloge in sẵn số sản phẩm khuyến mại, giảm giá để khách hàng tiện theo dõi q trình tốn vừa chờ đến lượt tốn vừa xem nhiều hàng hóa ấn phẩm, làm giảm cảm giác chờ đợi họ Tại siêu thị lớn, trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm, trung tâm điện máy như: BigC Thăng Long, Metro, HC, Pico Plaza, Nguyễn Kim, Lotte mart Trần Anh lượng khách hàng có đơng đúc so với siêu thị nhỏ thời điềm Chính điều làm cho tình trạng hàng chờ lên rõ nét Những ngày thường tuần, lượng khách phân tán, không tập trung vào thời điểm, họ thoải mái việc lựa chọn hàng hoá, đồ dùng cuối hệ thống tốn để tính tiền Tại khu vực quầy tốn, siêu thị ln bố trí nhiều hình lớn để đăng mục quảng cáo cơng ty có tham gia vào hệ thống cung cấp hàng hóa cho siêu thị Từ đó, khách hàng đứng chờ để tốn khơng biết thêm nhiều thơng tin hàng hố khác mà cịn cách để họ cảm thấy thời gian chờ đợi tốn ngắn đi, điều làm họ thoải mái đứng hàng chờ Ngồi hình lớn bố trí sẵn nhiều Lotte mart đặt giá đựng tờ rơi quảng cáo, cataloge sản phẩm nhiều loại sách kiến thức để họ chờ tốn cầm đọc để giết thời gian chờ đợi Nhiều loại hàng hoá nhỏ lẻ, đặc biệt bố trí sát khu vực máy tốn để đánh lạc hướng cảm giác chờ đợi họ Khách hàng cầm trực tiếp sản phẩm tự tìm hiểu hàng chờ Ngồi dịch vụ tốn dịch vụ hỗ trợ kèm Lotte mart ln rơi vào tình trạng hàng chờ dài rõ nét: Những dịch vụ trông xe ứ đọng khách hàng, dịch vụ cân đong sản phẩm rau củ, … Chưa kể kèm dịch vụ bán lẻ trực tiếp cho khách tự mang hàng về, Lotte mart cịn có dịch vụ chuyển hàng tận nhà cho khách nên toán xong họ chờ đợi nhà chờ nhận hàng hố mà mua Lotte mart cịn chấp nhận hình thức mang hàng đến tận nhà toán nên gần khách hàng khơng cịn người chờ Đây biện pháp làm giảm thiểu tối đa lượng hàng chờ tồn siêu thị, dịch chuyển thành hàng chờ ẩn 2.3.2 Đối với hàng chờ ẩn Ngày trước lượng khách hàng mức cao, siêu thị Lotte Mart thường xuyên phải đau đầu để đưa biện pháp làm giảm thiểu tình trạng hàng chờ ln q tải, ln phải tính đến việc bố trí mở rộng khu vực toán, hay để xe để phục 13 vụ nhu cầu khách hàng Hiện nay, thị trường bị ảnh hưởng dịch bệnh, lượng khách hàng đến siêu thị Lotte Mart giảm đáng kể, khách hàng không cịn phải chờ đợi, hàng chờ khơng q dài, phải chờ vài người toán đứng sang quầy tốn vắng người Từ đó, nhà quản lý cảm thấy dễ dàng việc quản lý hàng chờ siêu thị Tuy nhiên, Lotte Mart đưa phương án giúp khách hàng mua hàng online nhà ứng dụng mua hàng trực tuyến Speed L, số đơn đặt hàng online tăng lên đơn đặt hàng lại bị xếp vào hàng chờ gây khó khăn cho nhà quản lý ứng dụng mua hàng trực tuyến Bên cạnh việc gia tăng nhanh số đơn đặt hàng, nhà quản lý đưa số biện pháp làm giảm thiểu tình trạng hàng chờ tải: - Các nhà quản lý đưa giới hạn đơn đặt hàng, tài khoản Speed L đặt tối đa đơn hàng/ngày, thêm vào đó, số mặt hàng số lượng nhỏ phải đưa vào danh mục mua hàng giới hạn - Khung đặt hàng giao hàng: Đơn hàng đặt vào khung định giao vào khung sau (khung giao hàng nhà cung cấp định báo trước cho khách hàng) không giao hàng sau 5h chiều để nhà quản lý có đủ thời gian để xếp đơn hàng cho khách hàng - Việc mua hàng trực tuyến khiến khách hàng khơng hài lịng số vấn đề giới hạn đặt hàng khung đặt hàng (ví dụ: khơng giao hàng sua 5h chiều), khách hàng tìm đến dịch vụ siêu thị khác Do đó, nhà quản lý áp dụng coupon khuyến như: Freeship, miễn VAT cho đơn đặt hàng trực tuyến 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Điểm mạnh Đội ngũ nhân viên thu ngân – quản lý có chun mơn, nhanh nhẹn, nhiệt tình Sử dựng hình thức đặt hàng tốn qua mạng phần nảo giảm ách tắc việc lưu thông toán hàng siêu thị Sự mắt ứng dụng mua sắm trực tuyến Speed L thiết bị di động, điều giúp giảm lượng khách chờ dịch vụ Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng việc chờ đợi toán, làm giảm cảm giác khó chịu cho khách hàng chờ đợi Thu hút lượng khách hàng đông đảo đến siêu thị trì lượng khách trung thành vốn có doanh nghiệp qua chế làm thẻ tích điểm cho khách hàng 14 Nâng cao hiệu kinh doanh siêu thị có biện pháp quản lý hàng chờ hiệu làm giảm khách hàng phải chờ để phục vụ, nhân viên có suất cao, tốn bán hàng nhiều Tạo uy tín, tảng cho phát triển bền lâu tương lai siêu thị Khách hàng thấy hài lòng chất lượng dịch vụ siêu thị không chất lượng sản phẩm mà chất lượng dịch vụ Sản phẩm nhân viên trưng bày khoa học, diện tích rộng dễ để tìm thấy, dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.4.2 Điểm yếu  Trong tình hình dịch bệnh LM triển khai dịch vụ đặt hàng trực tuyến nhiên giới hạn đơn hàng ngày, khung giao hàng ( không giao hàng sua 5h chiều ) tùy vào nhà cung cấp nên gây nên khó chịu khách hàng  Trang thiết bị phụ trợ, hỗ trợ cịn hạn hẹp siêu thị khơng ghế ngồi, báo chí cho khách chờ đợi toán  Khách hàng phải đứng xếp hàng lâu lúc khách hàng đông, tạo bực bội, mệt mỏi cho khách  Với hệ thống siêu thị LotteMart có diện tích lớn khơng đủ sức chứa lượng khách hàng vào dịp cuối tuần hay lễ tết  Khu vực gửi đồ nhỏ, hẹp, nhân viên tiến độ làm việc không kịp, chậm lâu đông khách, làm khách phải chờ đợi  Khu vực lối hàng rào cứng cho khách nhỏ hạn chế diện tích để xe  Tuy số lượng quầy thu ngân tăng cường gấp đôi LotteMart không đủ để phục vụ khách hàng toán vào dịp lễ tết  Khu vực xung quanh quầy toán nhỏ hẹp, lối hạn chế, khơng có hàng rào xếp hàng  Thái độ số nhân viên không niềm nở với khách hàng khách hàng chờ đợi, đặc biệt nhân viên thu nhân Nhiều cung cách thái độ nhân viên dẫn đến tình trạng bất mãn khách hàng gây tranh cãi nhóm người chờ tốn  Ngồi ban quản lý siêu thị chưa có cách quản lý nghiêm khắc để xảy tình trạng khách hàng bị móc túi chờ đợi tốn  Mua hàng chờ chăm sóc? Sau thời gian nỗ lực , siêu thị tạo dựng chỗ đứng thị trường thương hiệu lẫn chất lượng sản phẩm Nhưng thực tế 15 điểm mắt người tiêu dùng khâu dịch vụ hậu chưa trọng Điều nhiều làm người tiêu dùng khó chịu: mua dễ, đổi khó  Tình trạng hàng hóa bị hư hỏng chất lượng loại hàng thực phẩm điện tử thường xuyên diễn  Vì đặc điểm dịch vụ bán lẻ tự phát, khách hàng thích tốn lúc tốn thường họ khơng cịn nhu cầu mua sắm nên khơnhg thể áp dụng biện pháp lấy số xếp hàng lấy số chờ toán dịch vụ bệnh viện, hành chính, tư vấn, ăn uống, 16 Chương 3: Giải pháp nhằm phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế 3.1 Phát huy ưu điểm Doanh nghiệp muốn thực tốt việc quản lý hàng chờ dịch vụ phải phát triển phù hợp với xu hướng quản lý hàng chờ Nếu ngày trước chủ yếu hàng chờ dịch vụ bán lẻ mang tính truyền thống hỗn hợp dịch vụ kèm gửi xe, gửi đồ, tốn trực tiếp đây, siêu thị nhanh chóng triển khai mơ hình mua hàng trực tuyến, định hướng sang thương mại điện tử Khách hàng không thiết phải đến tận nơi mua hàng mà cần ngồi nhà, lên mạng chọn hàng hóa ưng ý, gửi tiền vào tài khoản cho siêu thị có nhân viên mang hàng cho họ Đây cải tiến, thay đổi vượt bậc bán hàng truyền thống Phần đó, giảm thiểu lượng hàng chờ tồn đọng nhiều siêu thị Đó xu hướng tiến trình dịch vụ cho khách hàng Cắt bớt khâu rườm rà cản trở khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp mà ngày làm cho chu trình ngắn lại, hiệu nhanh chóng kịp thời Về phía Lotte mart phát triển tiến trình thực dịch vụ theo mơ hình mua hàng trực tuyến, định hướng sang thương mại điện tử Năm 2017, Lotte Mart cho đời ứng dụng mua sắm trực tuyến Speed L thiết bị di động Ngồi hàng hóa tiêu dùng thơng thường, khách hàng mua sắm thực phẩm tươi sống; sản phẩm Choice L; đồ nhập từ Hàn Quốc; đặt Lotteria nhận nhiều ưu đãi từ công ty đối tác SPEED L hồn tồn có khả giải lo ngại người tiêu dùng Chỉ việc ngồi nhà văn phòng, truy cập vào ứng dụng lựa chọn cho mặt hàng cần thiết chờ giao hàng tận nơi Không cần xếp hàng, tiếp xúc với đám đơng hay chí sử dụng tiền mặt, đảm bảo sức khỏe lựa chọn tiện lợi, đại mà ứng dụng mua sắm trực tuyến mang đến Với dịch vụ giao hàng nhanh lợi lớn giúp khách hàng yên tâm chọn mua thực phẩm tươi sống Speed L Để phát huy điểm mạnh mảng Lotte mart cần đầu tư mạnh vào độ phủ phạm vi phục vụ SPEED L để nhiều người sử dụng Thậm chí cịn phải rút ngắn thời gian cung ứng hàng hóa để cạnh tranh với đối thủ khác bán lẻ phát triển hình thức cung ứng dich vụ như: Vinmart, Co.opMart, Tuy nhiên nhìn vào thực tế lượng khách hàng mua hàng trực tiếp siêu lớn, họ chấp nhận chờ đợi, chấp nhận xếp hàng kể phải chờ đợi ngày 17 chen lấn đến mệt mỏi, chuốc nhiều bực dọc, khó chịu vào người Đơn giản vài lợi ích định mà việc chờ đợi đem lại cho họ ví có hàng rẻ với thực tế, có hàng không tiền, để thỏa mãn để khẳng định đẳng cấp vị trí (vì số hàng khơng xếp hàng mua khơng hội mua số lượng hàng hạn chế số lượng) Chính xu hướng dịng người có nhu cầu mà siêu thị phải cố gắng nhiều nhằm thỏa mãn nhu cầu họ nhanh mà không bắt họ phải chờ đợi lâu Để phát huy điểm mạnh siêu thị hàng top ngành bán lẻ Việt Nam, Lotte Mart cần đầu tư mặt kỹ thuật, trang thiết bị toán dịch vụ bổ sung để giảm thiểu đáng kể khó chịu khách hàng phải chờ đợi để cung cấp dịch vụ Cụ thể việc rút ngắn quy trình tốn; có nhiều hình thức tốn đặc biệt có biện pháp để kích thích người dùng tốn không dùng tiền mặt, … 3.2 Khắc phục hạn chế  Sai lầm Lotte Mart bắt nguồn từ việc tập trung việc mở rộng thị trường thông qua mở nhiều chuỗi siêu thị toàn quốc,trong thân hệ sinh thái bên nghèo nàn,thiếu đa dạng.Chính Lotte Mart cần phải đầu tư mở rộng yếu tố bên siêu thị nhằm góp phần thu hút khách hàng hơn,đồng thời giữ chân họ lâu  Việc khung giới hạn giao hàng trở ngại lớn mà phần lớn khách hàng Lotte Mart công nhân viên chức bận bịu với công việc,không có nhiều thời gian để mua sắm trực tiếp,trong 5h ngừng giao hàng(lúc chưa phải tan làm) gây khó khăn cho người muốn mua sản phẩm siêu thị.Để khắc phục điều này,bên Lotte Mart hợp tác với doanh nghiệp vận tải để đảm bảo việc giao hàng cho khách khung cố định.Nhờ Lotte Mart giữ chân khách hàng lâu dài  Bản thân siêu thị nên có chương trình ưu đãi dành cho khách hàng lâu năm,đi kèm theo quyền lợi mua hàng chiết khấu,các phần quà vào kiện đặc biệt, Kèm theo siêu thị xem xét việc nới lỏng giới hạn lượng đơn hàng khách hàng thân thiết,cho phép họ đặt hàng nhiều nhằm giữ chân họ hiệu  Lotte Mart nên trọng đầu tư cho đội ngũ chăm sóc khách hàng để hiểu rõ nhu cầu khách,cũng điều mà khách khơng hài lịng siêu thị.Đây 18 nguồn liệu đáng tin cậy nhà quản trị để nâng cao chất lượng quản lí hàng chờ nói riêng chất lượng siêu thị nói riêng KẾT LUẬN Nói tóm lại, hàng chờ dịch vụ cần thiết thiếu kinh doanh dịch vụ Bởi theo quy luật cung cầu khơng phải thời điểm cung đáp ứng đủ cầu Và cung nhỏ cầu hàng chờ xuất Do ln tồn hàng chờ dịch vụ Hàng chờ tất yếu dịch vụ Hàng chờ dịch vụ toán siêu thị tất yếu, đặc biệt vào cao điểm, ngày nghỉ, lễ tết, ngày khuyến mại, giảm giá Do biện pháp quản lý hàng chờ quan trọng cần thiết 19 ... bàn Hà Nội dạng hàng chờ dịch vụ Vì nhóm nghiên cứu 01 định nghiên cứu đề tài: ? ?Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị LotteMart địa bàn Hà Nội nay. ” Đề tài chia thành... lượng dịch vụ nhân viên khác hệ thống 1.3 Nội dung quản lý hàng chờ Quản lý hàng chờ dịch vụ nhằm trì trung thành khách hàng chờ đợi để phục vụ Với hàng chờ hữu sở dịch vụ, nhà quản trị áp dụng biện. .. siêu thị LotteMart địa bàn Hà Nội 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị LotteMart địa bàn Hà Nội 2.3.1 Đối với hàng chờ Chỉnh sửa word 2.3.2 Đối với hàng chờ ẩn 2.4