Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục tại quầy (checkin) của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam.Dịch vụ một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính. Nó ngày càng có vị trí quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nước ta. Dịch vụ được biết đến như là ngành có tiềm năng phát triển tốt nhất. Dù chưa phải ngành kinh tế mũi nhọn nhưng chúng ta cũng không thể phủ nhận được tầm quan trọng cuả nó trong sự phát triển chung. Dịch vụ giúp chúng ta có điều kiện hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới, khi đứng ngoài xu hướng chung đó, chúng ta sẽ sớm bị đào thải. Nhận thức được sự quan trọng này, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang từng bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đầy cơ hội, tiềm năng và thách thức đó. Dịch vụ không giống những ngành khác, nó đòi hỏi ở nhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Họ luôn coi khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người tạo ra mục tiêu kinh doanh, lợi nhuận cho họ. Người biết chiều lòng khách hàng của mình và đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể những nhu cầu khó tính của khách hàng đó mới chính là thước đo của sự thành công của 1 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ khả năng làm thỏa mãn và hài lòng tất cả các khách hàng của mình. Giữa kỳ vọng và thực tế mong đợi luôn luôn có khoảng cách và nhiệm vụ của doanh nghiệp là tìm cách nào đó để lấp đi phần khoảng trống của khoảng cách này.Mặc dù, doanh nghiệp luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý do khác nhau, việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối. Đôi khi, những sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh không thể đến ngay tay khách hàng mà phải mất 1 khoảng cách, khoảng thời gian nào đó hoặc khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây chính là nguyên nhân xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Khách hàng phải chờ đợi để nhận được những dịch vụ mà họ mong muốn được thỏa mãn hay được sử dụng. Với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nào đi chăng nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sự không hài lòng, mất lòng tin vào doanh nghiệp và từ đó ảnh hưởng đến uy tín, vị thế cạnh tranh, chỗ đứng trên thị trường của doanh nghiệp. Tuy nhiên, có rất nhiều khách hàng sẵn sàng chờ đợi để có được sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Hàng chờ dịch vụ làm thủ tục tại quầy của hàng không Việt Nam cũng là 1 dạng hàng chờ như thế. Vậy các nhà quản trị đã đưa ra biện pháp nào nhằm giảm thiểu hàng chờ trong dịch vụ này? Bài thảo luận cuả nhóm 8 sẽ làm rõ vấn đề này.
Đề tài: Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục quầy (check-in) hãng Hàng không quốc gia Việt Nam Lời mở đầu Dịch vụ - nhóm ngành kinh tế Nó ngày có vị trí quan trọng phát triển kinh tế nước ta Dịch vụ biết đến ngành có tiềm phát triển tốt Dù chưa phải ngành kinh tế mũi nhọn phủ nhận tầm quan trọng cuả phát triển chung Dịch vụ giúp có điều kiện hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, đứng xu hướng chung đó, sớm bị đào thải Nhận thức quan trọng này, doanh nghiệp nước bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đầy hội, tiềm thách thức Dịch vụ không giống ngành khác, đòi hỏi nhà quản trị khả đánh giá, khéo léo làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Họ coi khách hàng dịch vụ mà họ cung cấp người tạo mục tiêu kinh doanh, lợi nhuận cho họ Người biết chiều lòng khách hàng đáp ứng tốt khả nhu cầu khó tính khách hàng thước đo thành công doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, có đủ khả làm thỏa mãn hài lòng tất khách hàng Giữa kỳ vọng thực tế mong đợi luôn có khoảng cách nhiệm vụ doanh nghiệp tìm cách để lấp phần khoảng trống khoảng cách Mặc dù, doanh nghiệp nhận thức việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khả với nhiều lý khác nhau, việc làm hài lòng khách hàng tương đối Đôi khi, sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh đến tay khách hàng mà phải khoảng cách, khoảng thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đây nguyên nhân xuất hàng chờ trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Khách hàng phải chờ đợi để nhận dịch vụ mà họ mong muốn thỏa mãn hay sử dụng Với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi dẫn đến không hài lòng, lòng tin vào doanh nghiệp từ ảnh hưởng đến uy tín, vị cạnh tranh, chỗ đứng thị trường doanh nghiệp Tuy nhiên, có nhiều khách hàng sẵn sàng chờ đợi để có sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Hàng chờ dịch vụ làm thủ tục quầy hàng không Việt Nam dạng hàng chờ Vậy nhà quản trị đưa biện pháp nhằm giảm thiểu hàng chờ dịch vụ này? Bài thảo luận cuả nhóm làm rõ vấn đề Phần I: Một số lý luận hàng chờ dịch vụ 1.1 Sự cần thiết hàng chờ dich vụ: 1.1.1 Khái niệm hàng chờ Hàng chờ (queue) dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ hay nhà cung ứng 1.1.2 Sự cần thiết hàng chờ kinh doanh dịch vụ: - Do cầu thời điểm vượt khả cung ứng có - Do nhân viên phục vụ/ nhà cung ứng bận rộn nên khách hàng vừa đến nhân dịch vụ - Do khách hàng đến vào thời điểm khác với thời gian phục vụ nhà cung ứng - Do tần suất đến khách hàng lớn hớn thời gian định mức phục vụ khách hàng - Do tính ngẫu nhiên khách hàng - Do tính thời vụ hay thời điểm nhu cầu cầu dịch vụ - Do thời gian phục vụ thay đổi 1.2 Đặc điểm hàng chờ (hệ thống xếp hàng dịch vụ) Sơ đồ hệ thống hàng chờ: Từ bỏ Nhóm dân cư có nhu cầu Dòng khách vào Hình dạng hàng chờ Kỷ luật hàng chờ Tiến trình dịch vụ Dòng khách Bỏ qua Không có nhu cầu dịch vụ tương lai - Nhóm dân cư có nhu cầu: Là nhóm người có nhu cầu đồng không đồng - Qúa trình đến khách hàng (dòng khách vào): Là trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay sở dịch vụ - Hình dạng hàng chờ: Đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí hàng yêu cầu không gian hiệu việc khách hàng - Nguyên tắc xếp hàng (kỷ luật hàng chờ): Là sách nhà quản lý đưa nhằm lựa chọn người khách để phục vụ - Tiến trình dịch vụ: Là trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo lịch trình định Qúa trình bao gồm phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi sách quản lý, hoạt động tác nghiệp nhân viên phục vụ 1.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ Việc đưa vấn đề quản lý hàng chờ thực chất nhằm trì trung thành khách hàng hàng chờ Và điều mà nhà quản lý cần quan tâm đặc điểm hàng chờ, từ có biện pháp quản lý để khắc phục tình trạng hàng chờ, để không xuất nhiều hàng chờ làm hài lòng khách hàng, tạo cho họ cảm giác thoải mái, dễ chịu tham gia tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp Khi nhận đắn đầy đủ vấn đề tồn tại, doanh nghiệp hoàn thiện tốt khả đáp ứng tạo nên uy tín lâu dài, bền vững thị trường lòng khách hàng Hàng chờ chia làm hai loại hàng chờ ẩn hàng chờ Hàng chờ hiện: - Là dòng khách hàng diện trước mặt nhà cung ứng -Biện pháp: + Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp; kê bàn ghế, hệ thống âm thanh,… để lấp chỗ trống thời gian chờ khách hàng + Bố trí vật dụng phù hợp: Lắp đặt hệ thống tivi, quảng cáo, khu vực hàng chờ + Thực triết lý kinh doanh dịch vụ + Tăng suất lao động: Doanh nghiệp giảm thời gian cung ứng dịch vụ, không giảm chất lượng dịch vụ, cách bố trí lao động hợp lý, đào tạo nâng cao trình độ lao động + Áp dụng kỷ luật hàng chờ cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng + Làm cho khách hàng không thấy hàng chờ dài cách bố trí sử dụng vật dụng che chắn hàng chờ + Tạo tham gia khách hàng vào trình cung ứng dịch vụ, thường áp dụng cho dịch vụ mang tính chất tự phục vụ + Các biện pháp khác: Sử dụng nhiều dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích khách hàng Hàng chờ ẩn: - Là dòng khách hàng chờ để cung cấp dịch vụ nhân viên tiếp xúc khách hàng - Biện pháp: + Nâng cao chất lượng dịch vụ + Nâng cao suất lao động để giảm thời gian chờ đợi khách hàng + Vận động hướng khách hàng vào khả cung ứng phù hợp doanh nghiệp + Quảng cáo, chào hàng, lấy giá làm đòn bẩy + Đưa lời cam kết với khách hàng Phần II: Thực trạng quản lý hàng chờ làm thủ tục quầy Hãng hàng không quốc gia Việt Nam 2.1 Giới thiệu Hãng hàng không quốc gia Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành Hãng hàng không quốc gia Việt Nam Lịch sử Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam tháng Giêng năm 1956, Cục Hàng không Dân dụng Chính phủ thành lập, đánh dấu đời Ngành Hàng không Dân dụng Việt Nam Vào thời điểm đó, đội bay nhỏ, với vẻn vẹn máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa khai trương vào tháng 9/1956 - Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng khai thác hiệu nhiều tuyến bay quốc tế đến các nước châu Á Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái Lan, Phi-lippin, Ma-lai-xi-a Xinh-ga-po - Tháng năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) thức hình thành với tư cách đơn vị kinh doanh vận tải hàng quy mô lớn Nhà nước - Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam thành lập sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt - Vào ngày 20/10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng - Bông Sen Vàng, thể phát triển Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng tầm cỡ sắc khu vực giới Đây khởi đầu cho chương trình định hướng toàn diện chiến lược thương hiệu Vietnam Airlines, kết hợp với cải tiến vượt trội chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay đặc biệt nâng cấp đội máy bay - Tháng 10/2003, Vietnam Airlines tiếp nhận đưa vào khai thác máy bay đại với nhiều tính ưu việt Boeing 777 số Boeing 777 đặt mua Boeing Sự kiện đánh dấu khởi đầu chương trình đại hóa đội bay hãng Hiện nay, Vietnam Airlines trở thành hãng hàng đội bay trẻ đại khu vực với độ tuổi trung bình đội bay 5,4 năm - Tên giao dịch Vietnam Airlines - Trụ sở tại: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam – CTCP 200 Nguyễn Sơn, Quận Long Biên, Hà Nội, Việt nam 2.1.2 Mục tiêu sứ mệnh • Hãng hàng không Việt Nam Hãng hàng không đẳng cấp giới: Trong 20 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình năm đạt mức hai số, Vietnam Airlines không ngừng lớn mạnh vươn lên trở thành hãng hàng uy tín khu vực nhờ mạnh đội bay đại, mạng đường bay rộng khắp lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt Đông Dương Khởi đầu với chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày Vietnam Airlines khai thác đến 21 tỉnh, thành phố khắp miền đất nước 28 điểm đến quốc tế 26 quốc gia vùng lãnh thổ Năm 2006, sau đạt chứng uy tín an toàn khai thác Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines thức trở thành thành viên Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế mình.Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines thức trở thành thành viên thứ 10 Liên minh hàng không toàn cầu - SkyTeam Sự kiện đánh dấu bước phát triển vượt bậc hãng tiến trình hội nhập thành công vào thị trường quốc tế Sau gia nhập liên minh, mạng đường bay Vietnam Airlines mở rộng lên tới 1000 điểm đến toàn cầu Hướng tới tương lai: Để tạo tiền đề cho phát triển bền vững tương lai, Vietnam Airlines thực chiến lược phát triển đội bay theo hướng ưu tiên lựa chọn chủng loại máy bay sử dụng công nghệ tiên tiến ngành hàng không dân dụng giới Liên tiếp năm vừa qua, hãng tiến hành đặt mua mới, nâng cấp đội máy bay nhằm đáp ứng mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn khu vực, mở rộng đội bay lên 101 vào năm 2015 150 vào năm 2020 với nhiều loại máy bay công nghệ tiên tiến, tiết kiệm nhiên liệu thân thiện với môi trường Airbus A350XWB, Boeing 787-9 2.2 Đặc điểm hàng chờ làm thủ tục quầy 2.2.1 Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu: Khách hàng đến với dịch vụ hàng nhu cầu không đồng với nhau: có khách hàng đến với nhu cầu di chuyển từ thành phố sang thành phố khác, quốc gia sang quốc gia khác, có khách hàng đến với nhu cầu vận chuyển đồ… Tuy nhiên số góc độ đó, nhu cầu nhóm khách hàng lại có điểm giống nhau: Họ muốn dịch vụ vận chuyển nhanh, thuận tiện… 2.2.2 Đặc điểm dòng khách vào: Thực tế, lượng khách hàng tìm đến dịch vụ không đồng Những ngày thường, nhu cầu khách hàng thường nhỏ Nhưng đến ngày lễ, ngày nghỉ phép, ngày tết, ngày cuối tuần, nhu cầu khách hàng lại tăng đột biến dẫn đến tình trạng tải 2.2.3 Đặc điểm hình dạng hàng chờ: Tại quầy làm thủ tục hãng hàng không Việt Nam sử dụng hàng chờ Một hãng lại có nhiều quầy thủ tục check vé, song quầy phục vụ nhu cầu khác Ví dụ, quầy thủ tục để bay từ Hà Nội Đà Lạt hãng Vietnam Airline, khách hàng xếp theo hàng dọc để chờ phục vụ mà không chuyển sang quầy khác 2.2.4 Kỷ luật hàng chờ: Các hãng hàng không Việt Nam sử dụng nguyên tắc: “Ai đến trước phục vụ trước – FIFO” Ai đến trước check vé trước Trừ trường hợp khách hàng đến muộn tới bay hãng ưu tiên phục vụ trước để kịp chuyến bay 2.2.5 Tiến trình dịch vụ: Tiến trình dịch vụ quầy thủ tục thường đơn giản Khách hàng mua vé đại lý, địa điểm bán vé hướng dẫn trước quy trình giấy tờ liên quan cần có Khi đến quầy thủ tục, khách hàng cần đưa chứng minh thư với vé để nhân viên kiểm tra lại thông tin Trừ trường hợp khách hàng bị chứng minh thư, hộ chiếu chưa kịp làm lại nhân viên tiếp tân hướng dẫn thủ tục Khi tiến trình dịch vụ nhanh hay chậm lại tùy thuộc vào nhiều vào khả giao tiếp nhân viên tiếp tân 2.3 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục check in 2.3.1 Check in sân bay Hành khách có mặt quầy làm thủ tục chuyến bay Vietnamair thời gian quy định để đảm bảo hoàn tất thủ tục cần thiết trước tàu bay khởi hành Tại đây, thông tin liên quan đến vé, chỗ ngồi, hành lý bạn xác nhận cân đo trước chuyển qua quầy kiểm tra cụ thể sau Hãng hàng không thực việc mở quầy chuyến bay nội địa 02 trước khởi hành dự kiến, chuyến bay quốc tế xuất phát từ Việt Nam 03 trước khởi hành dự kiến; chuyến bay quốc tế xuất phát Việt Nam từ 02 đến 03 trước khởi hành dự kiến Thời gian đóng quầy (kết thúc chấp nhận hành khách) chuyến bay nội địa 40 phút trước khởi hành dự kiến, chuyến bay quốc tế 50 phút trước khởi hành dự kiến Thời gian mở-đóng quầy làm thủ tục thay đổi tùy thuộc vào sân bay chuyến bay cụ thể, thường có nhiều quầy Khi đến check in quầy có nhân viên phục vụ Nếu vé bạn chưa ghi chỗ ngồi mà họ muốn chọn chỗ đến sớm để xếp hàng, chỗ ngồi tùy theo hạng vé mà bạn xếp hàng vào quầy tương ứng Hiện hãng hàng hạng ghế hạng nhất, hạng thương gia, hạng phổ thông, hạng có quầy check in riêng, khách hạng mà có đông khách đợi hạng khác nhận viên linh động cho bạn chuyển quầy check in Trước vào quầy để làm thủ tục bạn phải qua trạm kiểm soát đồ, hành ký ký gửi đưa lên máy để scan đưa lên bàn cân để kiểm tra tính hợp lệ xác thực lại gói hành lý Trong bạn phải xuất trình cuống vé máy bay giấy tờ tùy thân chứng minh thư hộ chiếu/visa hay lái xe cho nhân viên quầy kiểm tra xác nhận lại tính xác hành lý tham gia hành trình bay, tránh trường hợp giả danh Nếu hành khách nhóm, bạn làm thủ tục lúc với hành khách lại Sau xong thủ tục, bạn nhận lại vé máy bay (đã bị xé trang tương ứng với chuyến bay làm thủ tục), giấy tờ đưa lúc trước, thẻ lên máy bay cuống vé tương ứng với hành lý gửi Có kiện hành lý gửi có nhiêu cuống vé, bạn phải giữ cuống vé khỏi sân bay Từ lúc đến lúc lên máy bay, bạn dùng thẻ lên máy bay thay cho vé máy bay Trên thẻ ghi địa phòng đợi tức cổng mà bạn phải có mặt trước lên máy bay, thời gian phòng đợi mở cửa, số ghế máy bay bạn Trong trường hợp bạn transit (quá cảnh), nhân viên làm thẻ lên máy bay cho (các) chặng bạn, bạn ý không nhầm thẻ lên máy bay với Tùy theo tình hình họ thông báo cho bạn biết hành lý gửi bạn tự động chuyển chuyến bay bạn lấy đồ đích cuối hay phải tự lo địa điểm Sau làm thủ tục check-in xong bạn thẳng vào khu vực bên chưa vào nhiều thời gian Lưu ý, bạn bị tắc hàng đợi bước làm thủ tục xuất cảnh hay kiểm tra an ninh 2.3.2 Check in trực tuyến Ngoài việc check in trực tiếp sân bay, hãng hàng không Vietnam air sử dụng hình thức check in online website: VietnamAirlines.com Khách hàng check in online cách tự xác nhận thông tin bay thông qua website hãng Bạn tự làm thủ tục chek in online khoảng thời gian từ 48 tiếng đến trước khởi hành Nếu có hành lý ký gửi bạn check-in trực tuyến bình thường, phần hành lý ký gửi phải đem đến làm thủ tục quầy Web-Checkin Vietnam Airlines Row E (đảo E) nằm sát quầy dành cho khách hạng thương gia Tại sân bay Nội Bài có quầy dành riêng cho khách làm thủ tục check-in trực tuyến quầy số 55,56 tầng nhà ga T1 quầy số 119 sảnh E nhà ga T1 mở rộng Khi làm thủ tục check-in trực tuyến lúc sân bay, bạn phải đưa cho nhân viên xem lại lần Bạn phải có mặt sân bay nhân viên xác nhận, đóng dấu vào Thẻ lên tàu bay chậm 30 phút trước khởi hành chuyến bay quốc nội 45 phút chuyến bay quốc tế • Các bước check in trực tuyến hãng Vietnam Airlines Bước 1: Trước tiên, bạn truy cập vào VietnamAirlines.com, sau chọn mục LÀM THỦ TỤC TRỰC TUYẾN Bước 2: Nhập thông tin Họ, Đi từ sân bay nhập Mã đặt chỗ Số vé điện tử Số thẻ khách hàng thường xuyên Cuối bạn nhấn làm thủ tục Bước 3: Trang bạn phải tick vào Nam, Nữ Trẻ em nhấn Tiếp tục Bước 4: Tiếp theo, hệ thống hiển thị sơ đồ ghế ngồi chuyến bay bạn để bạn đặt chỗ Sơ đồ máy bay với ký hiệu ghế trống chưa có ngồi (màu trắng) ghế bị chọn (màu xanh), ghế bạn chọn màu vàng Thích ngỗi chỗ bạn dùng chuột click vào để chọn Chọn xong ghế nhấn nút Làm thủ tục để xác nhận Bước 4: Quá trình check in trực tuyến kết thúc VietnamAirlines tạo trang vé để In Nếu không tự in bạn ghi lại Mã đặt chỗ sân bay, nhân viên hỗ trợ bạn in lại 2.3 Một số biện pháp quản lý hàng chờ check in quầy Hãng Hàng không Việt Nam • Web check in, thủ tục check in trực tuyến Check in trực tuyến giúp hành khách tiết kiệm thời gian chờ đợi để làm thủ tục Bởi lúc đó, bạn thẳng đến quầy check in trực tuyến Hơn nữa, check in trực tuyến bạn lựa chọn cho chỗ ngồi theo nhu cầu Chưa kể trình làm thủ tục check in trực tuyến không khó nên bạn dành chút thời gian thực số thao tác Việc sử dụng Web check in (WCI) để tiêt kiệm thời gian xếp hàng sân bay tiện ích thú vị mà hãng hàng không Việt Nam mang đến cho khách hàng Chỉ cần với máy tính hay chiêc điện thoại thông minh có kết nối mạng bạn làm thủ tục WCI đồng thời tự lựa chọn chỗ ngồi yêu thích cho • Tăng số quầy làm thủ tục check-in Vào ngày lễ lượng khách hàng lớn hãng hàng không Việt Nam cần tăng thêm số quầy làm thủ tục check-in quầy nên chọn nhân viên nhiệt tình có thái độ niềm nở phục vụ khách hàng điều giúp cho khách hàng không nóng ruột phải chờ đợi lâu không bỏ hàng chờ • Nâng cao trình độ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ kỹ thuật nhân viên quầy Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ, tính toán sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu đội ngũ lao động Bản thân nhân viên phải nâng cao trình độ nghiệp vụ vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu cao Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận động phận cán tuân thủ, giảm thiểu sai sót trình phục vụ • Có phương tiện giải trí cho khách hàng lúc làm thủ tục (ghế ngồi, báo chí, truyền hình,…) Trong trình chờ đợi làm thủ tục check in sân bay có thiết kế hình ti vi lớn để hành khách theo dõi chương trình phục vụ cho nhu cầu giải trí lấp đầy khoảng thời gian trống khách hàng Ngoài ra, sân bay cần xếp khu ghế ngồi để hành khách ngồi nghỉ ngơi cung cấp báo, tạp chí đề hành khách đọc lúc chờ đợi • Phát triển số dịch vụ ăn uống, thư giãn để phục vụ khách hàng đồng thời tăng doanh thu cho doanh nghiệp Tại sân bay mở quầy bán đồ ăn uống bánh mì, đồ uống đồ ăn nhanh để phục vụ khách hàng cần thiết lúc chờ đợi có nhu cầu, bố trí nơi nghỉ ngơi, ăn uống hợp lí cho khách chờ Kết Luận Hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hàng không Việt Nam tượng tất yếu Nó tồn nhà quản lý coi hàng chờ phần chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Làm để giảm hàng chờ cách tốt để doanh nghiệp lấy lòng khách hàng đồng nghĩa với việc họ thiết lập tiến trình dịch vụ nhanh chóng, thuận lợi làm khách hàng hài lòng Đây câu trả lời dễ dàng lại không dễ tìm cách giải đòi hỏi doanh nghiệp cần thay đổi, tìm tòi để có dịch vụ tốt đến khách hàng Tài liệu tham khảo Trần Hữu Thực (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NXB Thống Kê http://tigerairway.vn/hoat-dong/thu-tuc-di-may-bay-voi-nguoi-di-lan-dau https://www.vietnamairlines.com/vi/travel-information/check-in/online-check-in [...]... thể làm thủ tục WCI đồng thời tự lựa chọn chỗ ngồi yêu thích cho mình • Tăng số quầy làm thủ tục check-in Vào những ngày lễ lượng khách hàng lớn thì hãng hàng không Việt Nam cần tăng thêm một số quầy làm thủ tục check-in tại mỗi quầy nên chọn những nhân viên nhiệt tình có thái độ niềm nở khi phục vụ khách hàng điều này sẽ giúp cho khách hàng không nóng ruột khi phải chờ đợi quá lâu và không bỏ hàng chờ. .. thúc VietnamAirlines sẽ tạo ra trang vé để In Nếu không tự in được thì bạn ghi lại Mã đặt chỗ và ra sân bay, nhân viên sẽ hỗ trợ bạn in lại 2.3 Một số biện pháp quản lý hàng chờ check in tại quầy của Hãng Hàng không Việt Nam • Web check in, thủ tục check in trực tuyến Check in trực tuyến sẽ giúp hành khách tiết kiệm được thời gian chờ đợi để làm thủ tục Bởi lúc đó, bạn có thể đi thẳng đến quầy check... đọc lúc chờ đợi • Phát triển một số dịch vụ ăn uống, thư giãn để phục vụ khách hàng đồng thời tăng doanh thu cho doanh nghiệp Tại sân bay có thể mở các quầy bán đồ ăn uống như bánh mì, đồ uống đồ ăn nhanh để phục vụ khách hàng cần thiết trong lúc chờ đợi có nhu cầu, bố trí các nơi nghỉ ngơi, ăn uống hợp lí cho khách khi chờ Kết Luận Hàng chờ trong dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam là... phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ • Có những phương tiện giải trí cho khách hàng trong lúc làm thủ tục (ghế ngồi, báo chí, truyền hình,…) Trong quá trình chờ đợi làm thủ tục check in tại sân bay có thiết kế các màn hình ti vi lớn để hành khách theo dõi các chương trình phục vụ cho nhu cầu giải trí và lấp đầy khoảng thời gian trống của khách hàng Ngoài ra, tại sân bay cần... mình được chỗ ngồi theo nhu cầu Chưa kể là quá trình làm thủ tục check in trực tuyến cũng không quá khó nên bạn có thể dành chút thời gian thực hiện một số thao tác cơ bản Việc sử dụng Web check in (WCI) để tiêt kiệm thời gian xếp hàng tại sân bay hiện đang là một trong những tiện ích thú vị mà các hãng hàng không Việt Nam đang mang đến cho khách hàng của mình Chỉ cần với một chiếc máy tính hay một chiêc... là 1 hiện tượng tất yếu Nó sẽ còn tồn tại bởi các nhà quản lý coi hàng chờ là 1 phần trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Làm sao để giảm hàng chờ là cách tốt nhất để doanh nghiệp lấy lòng khách hàng vì nó đồng nghĩa với việc họ đã thiết lập được 1 tiến trình dịch vụ nhanh chóng, thuận lợi và làm khách hàng hài lòng Đây là 1 câu trả lời dễ dàng nhưng lại không dễ tìm ra cách giải quyết vì thế... nghiệp vụ, trình độ kỹ thuật của nhân viên tại các quầy Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ, tính toán và sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu quả nhất đội ngũ lao động Bản thân mỗi nhân viên phải nâng cao trình độ nghiệp vụ và vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu quả cao Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ. .. không dễ tìm ra cách giải quyết vì thế luôn đòi hỏi các doanh nghiệp cần thay đổi, tìm tòi để có dịch vụ tốt nhất đến khách hàng Tài liệu tham khảo 1 Trần Hữu Thực (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NXB Thống Kê 2 http://tigerairway.vn/hoat-dong/thu-tuc-di-may-bay-voi-nguoi-di-lan-dau 3 https://www.vietnamairlines.com/vi/travel-information/check-in/online-check-in ... điểm hình dạng hàng chờ: Tại quầy làm thủ tục hãng hàng không Việt Nam sử dụng hàng chờ Một hãng lại có nhiều quầy thủ tục check vé, song quầy phục vụ nhu cầu khác Ví dụ, quầy thủ tục để bay từ... + Quảng cáo, chào hàng, lấy giá làm đòn bẩy + Đưa lời cam kết với khách hàng Phần II: Thực trạng quản lý hàng chờ làm thủ tục quầy Hãng hàng không quốc gia Việt Nam 2.1 Giới thiệu Hãng hàng không. .. phục vụ 1.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ Việc đưa vấn đề quản lý hàng chờ thực chất nhằm trì trung thành khách hàng hàng chờ Và điều mà nhà quản lý cần quan tâm đặc điểm hàng chờ, từ có biện pháp quản