Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam

Đề cương: Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hàng không Việt Nam Mục Lục 1, Một số lý luận dịch vụ hàng chờ dịch vụ 1.1, Khái niệm hàng chờ 1.2, Sự cần thiết hàng chờ 1.3,Đặc điểm hệ thống hàng chờ 1.3.1Nhóm dân cư có nhu cầu (Calling Population) 1.3.2.Dòng khách vào (Arrival process) 1.33.Hình dạng hàng chờ (Queue configuration) 1.3.4.Kỷ luật hàng chờ (queue discipline) 1.3.5.Tiến trình dịch vụ (Service process) 2, Thực trạng quản lí hàng chờ lúc làm thủ tục bay hàng không Việt Nam 2.1, Quy trình làm thủ tục sân bay 2.1.1 Check-in ( Làm thủ tục quầy) 2.1.2 Làm thủ tục xuất cảnh 2.1.3 Kiểm tra an ninh 2.1.4 Vào phòng đợi 2.2, Nhận xét tình hình hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay 3, Một số biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hàng không Viêt Nam 3.1,Giảm bớt thủ tục, rút ngắn thời gian làm thủ tục bay 3.2, Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng số quầy làm thủ tục Nhóm 2Page 3.3 Nâng cao trình độ thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ ,trình độ kỹ thuật nhân viên 3.4,Có phương tiện giải trí cho khách hàng lúc chờ đợi làm thủ tục( báo chí, truyền hình ) 3.5,Phát triển số dịch vụ ăn uống, thư giãn để phục vụ khách hàng đồng thời tăng doanh thu cho doanh nghiệp 3.6,Mở số quầy bán hàng sân bay 1, Một số lý luận dịch vụ hàng chờ dịch vụ Nhóm 2Page 1.1, Khái niệm hàng chờ Đối với dịch vụ có mức độ tương tác cao, tham gia khách hàng vào trình sản xuất cung ứng dịch vụ xem tất yếu Điều đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải nghiên cứu lý thuyết hàng chờ tâm lý khách hàng chờ đợi để đảm bảo tiện lợi cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ, tránh tác động tiêu cực từ trì hoãn dịch vụ tác động tâm lý chờ đợi đến chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Trước hết ta tìm hiểu khái niệm hàng chờ Vậy hàng chờ gì? Hàng chờ dòng khách hàng chờ đợi, cung cấp dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng 1.2, Sự cần thiết hàng chờ - Do cầu thời điểm vượt khả cung ứng - Khi người phục vụ bận nên phục vụ khách hàng - Do thời gian phục vụ thay đổi - Khi khách hàng đến không thời điểm cung ứng - Do tần suất đến khách hàng lớn thời gian định mức khách hàng - Do tính ngẫu nhiên khách hàng - Do tính thời điểm, thời vụ nhu cầu dịch vụ Đó tính tất yếu hàng chờ Do nhà quản trị cần phải nghiên cứu tâm lý khách hàng hàng chờ để sử dụng biện pháp phù hợp - Khách hàng có cảm giác trống rỗng => nhà quản trị cần phải sử dụng trang thiết bị cần thiết bố trí vật dụng phù hợp để tạo cho khách hàng bớt cảm giác trống rỗng - Khách hàng sốt ruột, nôn nóng - Khách hàng lo âu hy vọng => nhà quản trị nên nói cho khách hàng thời gian phải chờ đợi, nhận diện có mặt khách hàng, giới hạn số lượng khách hàng hàng chờ, xếp hẹn cách hợp lý Nhóm 2Page - Khách hàng cảm thấy bực bội => nhà quản trị phải có nguyên tắc kỷ luật hàng chờ cách phù hợp Có thể sử dụng triết lý Nhật Trung Quốc: “ Chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi cá nhân Chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi mục đích Chờ đợi có việc ngắn chờ đợi việc” 1.3,Đặc điểm hệ thống hàng chờ 1.3.1Nhóm dân cư có nhu cầu (Calling Population) Nhóm dân cư có nhu cầu dân cư có cảm giác thiếu hụt việc tiêu dùng hàng hóa nhận biết nhân biêt Và với nhóm dân cư có nhu cầu có hai dạng có nhu cầu đồng có nhu cầu không đồng Nhóm dân cư có nhu cầu đồng có đặc điểm nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tương đối giống nhau, nhóm dân cư có nhu cầu tiêu dùng không đồng có đặc điểm tiêu dùng dịch vụ khác Với nhóm dân cư có nhu cầu xác định nhu cầu họ nhu cầu họ hữu hạn, nhu cầu họ vô hạn khó xác định nhu cầu tiêu dùng dịch vụ mà họ có Với đặc điểm đòi hỏi nhà cung ứng phải nghiên cứu nhu cầu khác hàng, người tiêu dùng đến với doanh nghiệp Với việc nghiên cứu, xác định cung cấp thông tin cần thiết, thông tin thiết yếu nhu cầu khách hàng cho nhà quản trị để từ có biện pháp, sách thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng Bên cạnh nhà quản trị cần phải tiên liệu, dự đoán nhu cầu khách hàng để cung ứng tối đa dịch vụ cho nhu cầu khách hàng Với loại dịch vụ khác có đặc thù khác nhau, mà nhà cung ứng cần phải chuẩn bị đầy đủ nguồn lực, yếu tố để cung ứng dịch vụ cho phù hợp 1.3.2.Dòng khách vào (Arrival process) Dòng khách vào trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng bao gồm nhóm chủ động nhóm bị động Với dòng khách vào thụ động khách hàng đến lúc (tần xuất đến khách hàng ngẫu nhiên) mà thời gian Nhóm 2Page phục vụ nhà cung ứng ổn định thay đổi Với dòng khách hàng chủ động doanh nghiệp đóng vai trò chủ động để phục vụ khách hàng: chủ động đặt phòng, chủ động đặt hẹn , với kiểm soát khách hàng cản trở dòng khách hàng đến từ nhiều phương hướng khách hàng từ bỏ khách hàng bị cản trở Từ đòi hỏi nhà cung ứng tùy vào trường hợp để áp dụng biện pháp hành chính, kinh tế, tổ chức khác 1.33.Hình dạng hàng chờ (Queue configuration) Hình dạng hàng chờ bao gồm số lượng hàng chờ, vị khách hàng, yêu cầu khách hàng, hiệu dịch vụ khách hàng Hình dạng hàng chờ có dạng nhiều hàng chờ, hàng chờ lấy số thứ tự Nhiều hàng chờ (đa hàng): sở dich vụ định trì nhiều hàng xếp Hàng chờ xếp đông thưa, phụ thuộc vào nhiều yếu tố tay nghề người phục vụ hàng chờ tốt, chất lượng cao, phục vụ tận tình chuyên nghiệp Khi có nhiều quầy hàng việc xếp hàng chờ bị xẩy tình trạng lộn xộn có tượng nhảy hàng Hiện tượng nhảy hàng xảy mà khách hàng xếp hàng chờ đợi lâu lý khác có việc bận lúc khách hàng chuyển từ hàng chờ đông sang hàng chờ người Ưu điểm: với nhiều hàng chờ nhà cung ứng phân loại dịch vụ, phân loại lao động (có thể xếp lao động có tay nghề cao hàng chờ đông ngược lại) Không mà nhà cung ứng hạn chế bỏ khách hàng mà khách hàng phải chờ đợi lâu Bên cạnh khách hàng dễ dàng lựa chọn quầy dịch vụ phù hợp với sở thích yêu cầu Hạn chế: với nhiều hàng chờ tượng nhảy hàng thường xuyên xảy dẫn đến tình trạng hỗn loạn hàng chờ Với việc nhiều hàng chờ có hàng chờ động có hàng chờ dẫn đến tâm lý khách hàng lo lắng, bực bội phải theo dõi, xem xét dịch chuyển hàng chờ khác Bên cạnh nhà cung ứng khó che giấu hàng chờ Một hàng chờ (đơn hàng): sở trì hàng xếp cách căng dây dựng chắn, dựng dạp tạo ranh giới đường dẫn hàng chờ Ưu điểm: với hàng chờ trì ổn định hàng chờ, nhảy hàng hàng chờ Một hàng chờ trì công việc cung ứng sử dụng dịch vụ khách hàng sử dụng loại dịch vụ Nhóm 2Page người cung ứng Chỉ với hàng chờ khách hàng kháo từ bỏ hàng chờ từ bỏ họ bỏ lỡ hội tiêu dùng dịch vụ muốn tiêu dùng họ phải sếp hàng lại từ đầu Một ưu điểm khách hàng lo lắng dịch chuyển hàng chờ có hàng chờ Không mà riêng tư khách hàng đảm bảo trì hàng chờ nên tiêu dùng dịc vụ khách hàng tiêu dùng, bên canh họ tiêu dùng không gian riêng nhà cung ứng tạo nên nên có đảm bảo riêng tư Hạn chế: hàng chờ có tính phức tạp nhà cung ứng khó ưu tiên khách hàng đặc biệt Lúc đòi hỏi nhà quản trị cần phải đưa biện pháp cung ứng khác để trì trung thành khách hàng có hàng chờ khách hàng nảy sinh tâm lý bực bội chờ đợi dịch vụ nhà cung ứng Lấy số thứ tự: Khách hàng đến sở nhận số đánh dấu vị trí hàng chờ Ưu điểm: đảm bảo công việc tiêu dùng dịch vụ lấy số thứ tự đến trước lấy số trước đến sau lấy số sau (vô cung công bằng) Với việc lấy số thứ tự giúp cho khách hàng giảm bớt lo lắng tiêu dùng dịch vụ có số rùi số phục vụ chắn khách hàng hưởng dịch vụ mà lo lắng Hơn nhà cung ứng che dấu hàng chờ Hạn chế: khách hàng phải ý theo dõi số khách hàng không để ý tới số lúc tới số phục vụ bỏ lỡ hỏi tiêu dùng dịch vụ Với việc lấy số thứ tự khả rủ ro đánh số thứ tự cao lúc phục vụ Như đòi hỏi nhà cung ứng phải tùy theo loại dịch vụ sử dụng hàng chờ cho phù hợp nhằm trì trung thành khách hàng đến với hàng chờ 1.3.4.Kỷ luật hàng chờ (queue discipline) Kỷ luật hàng chờ sách nhà cung ứng đề nhắm lựa chọn khách hàng để phục vụ Kỷ luật hàng chờ có hai dạng dạng tĩnh dạng động Dạng tĩnh nhà cung ứng cung cấp sách theo quy tắc FCFS Với dạng tĩnh nhà cung ứng đản bảo công cho khách hàng Nhóm 2Page Dạng động nhà cung ứng linh hoạt đưa sách để lựa chọn khách hàng Với kỷ luật hàng chờ đòi hỏi nhà cung ứng áp dụng nguyên tắc cần phải vào tính chất dịch vụ, tình trạng hàng chờ thuộc tính khách hàng để từ áp dụng kỷ luật hàng chờ cho phù hợp hạn chế bỏ khách hàng 1.3.5.Tiến trình dịch vụ (Service process) Tiến trình dịch vụ trình cung ứng dịch vụ bao gồm phân phối thời gian dịch vụ, bố trí nhân viên thực thi sách quản lý hoạt động tác nghiệp nhân viên Phân phối thời gian phục vụ dựa vào nhu cầu khách hàng thực thi nhân viên bố trí nhân viên phục vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ đặc điểm sở Tiến trình dịch vụ dạng tĩnh dạng động Chính đòi hỏi nhà cung ứng cần phải vào loại hình dịch vụ để lựa chọn tiến trình cung ứng phù hợp, qua thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tối đa 2, Thực trạng quản lí hàng chờ lúc làm thủ tục bay hàng không Việt Nam 2.1, Quy trình làm thủ tục sân bay • Xuất trình vé giấy tờ cá nhân để lực lượng an ninh nhà ga kiểm tra tính hợp lệ trước vào nhà ga • Đến quầy thủ tục hàng không làm thủ tục chuyến bay • Kiểm tra Hải quan • Đến quầy Công An Xuất Nhập Cảnh làm thủ tục xuất cảnh • Qua kiểm tra an ninh soi chiếu trước vào khu vực phòng chờ lên máy bay • Đến khu vực phòng chờ lên máy bay • Đến khu vực cửa khởi hành đến bay Sân bay chia làm khu tách biệt: Nhóm 2Page - Khu đến - arrival: nơi mà hành khách từ nơi khác bay đến khu vực - Khu - departure: nơi mà hành khách làm thủ tục để máy bay đến nơi khác - Trong khu chia làm hai: nội địa (dành cho chuyến bay nội địa) quốc tế (dành cho chuyến bay quốc tế) Với sân bay lớn, khu nói chia làm bến - terminal (ví dụ sân bay Bangkok, Singapore), terminal có số hãng hàng không định hoạt động, bạn hãng đón người thân hãng đến terminal tương ứng khu tương ứng Các biển báo sân bay ghi rõ hai thứ tiếng: tiếng địa phương tiếng Anh Sân bay có trạm thông tin (information point) để giúp đỡ hành khách Các sân bay lớn chí cho in sơ đồ sân bay Các cửa hàng bán đồ lưu niệm, đồ ăn, toilet có sân bay Bạn nên mang đồ ăn từ nhà theo muốn tiết kiệm, thông thường máy bay, bạn phải đến trước cất cánh - tiếng để làm thủ tục Các bảng điện tử nằm rải rác sân bay thông báo chuyến bay đến đi, bạn xem thông tin để ý loa thông báo Cần ý để không nhầm thông tin (departure) đến (arrival), chuyến bay terminal Thông tin chuyến bay gồm có: tên chuyến bay, điểm đi/đến, ngày đi/đến, tình trạng (chưa có thông tin, bắt đầu check-in, bắt đầu vào phòng đợi, chuẩn bị cất cánh, …).Thông tin chuyến bay đến gồm có: tên chuyến bay, điểm đi/đến, ngày đi/đến, tình trạng (chưa có thông tin, đến, đến, …) 2.1.1 Check-in ( Làm thủ tục quầy) Ở khu departure, bạn tìm đến quầy hãng hàng không mà bạn đi, thường có hai nhiều quầy Nếu đến check-in, quầy có nhân viên phục vụ Nếu vé bạn chưa ghi chỗ ngồi (seat) mà bạn muốn chọn chỗ nên đến sớm để xếp hàng Tuỳ theo hạng vé mà bạn xếp hàng vào quầy tương ứng Hạng Bussiness hay First class có quầy riêng, khách hạng mà có đông khách đợi hạng khác nhân viên linh động làm thủ tục cho khách hạng khác quầy Trước vào quầy để làm thủ tục, bạn phải qua trạm kiểm soát đồ, bạn phải đưa hành lý gửi lên để scan, đồ xách tay kiểm tra bước sau.Bạn phải đưa vé máy bay, chứng minh thư hộ chiếu/visa cho nhân viên quầy kiểm tra, có đồ gửi bạn đưa lên bàn cân, nhân viên kiểm tra hành lý xách tay bạn có hợp lệ không Nếu nhóm, bạn làm thủ tục lúc với họ Nhóm 2Page Bạn đề nghị ngồi cạnh cửa sổ hay cạnh lối đi, chỗ hạng tương ứng nhân viên xếp cho bạn theo yêu cầu Ngồi cạnh cửa sổ thích hợp với chuyến bay ngắn, bạn không bị quấy rầy người ngồi phía họ muốn ngoài, bạn ngắm cảnh máy bay cất/hạ cánh Nếu bạn không muốn làm phiền người khác hay phải toilet bạn xin ngồi cạnh lối Sau xong thủ tục, bạn nhận lại vé máy bay (đã bị xé trang tương ứng với chuyến bay làm thủ tục), giấy tờ đưa lúc trước, thẻ lên máy bay - Boarding Pass, cuống vé tương ứng với hành lý gửi Có kiện hành lý gửi có nhiêu cuống vé, bạn phải giữ cuống vé khỏi sân bay Từ lúc đến lúc lên máy bay, bạn dùng Boarding Pass thay cho vé máy bay Trên thẻ ghi địa phòng đợi tức cổng - gate mà bạn phải có mặt trước lên máy bay, thời gian phòng đợi mở cửa, số ghế (seat) máy bay bạn.Trong trường hợp bạn transit, nhân viên làm Boarding Pass cho (các) chặng bạn, bạn ý không nhầm Boarding Pass với Tuỳ theo tình hình họ thông báo cho bạn biết hành lý gửi bạn tự động chuyển chuyến bay bạn lấy đồ đích cuối hay phải tự lo địa điểm.Sau làm thủ tục check-in xong bạn thẳng vào khu vực bên chưa vào nhiều thời gian Lưu ý, bạn bị tắc hàng đợi bước làm thủ tục xuất cảnh hay kiểm tra an ninh.Nếu sân bay thu lệ phí, bạn nên mua để tránh thời gian sau 2.1.2 Làm thủ tục xuất cảnh Tuỳ theo sân bay, bước kiểm tra an ninh diễn trước sau bước làm thủ tục xuất cảnh Nếu bạn nước ngoài, bạn phải làm thủ tục xuất cảnh Tại đây, bạn đưa hộ chiếu/visa, nhân viên hải quan xem xét đóng dấu vào hộ chiếu bạn hay gỡ bỏ visa/giấy tờ liên quan khỏi hộ chiếu bạn hết giá trị 2.1.3 Kiểm tra an ninh Đồ xách tay bạn đưa qua máy quét, bạn qua cổng từ, chìa khoá hay đồ kim loại bạn nên cho khay để qua đường máy quét, tránh làm thời gian hai bên cách không cần thiết 2.1.4 Vào phòng đợi Sau xong hai bước bạn vào khu vực quốc tế, có quầy hàng lưu niệm, đồ ăn, … bạn dạo thời gian đến thẳng phòng đợi Các Nhóm 2Page sân bay lớn thường có khu giải trí giúp hành khách tiêu thời gian phải chờ đợi lâu (như transit) Bạn yêu cầu nhân viên sân bay chở đến phòng đợi bị mệt đến bay Phòng đợi chưa mở cửa, bạn ngồi gần dạo xung quanh Nên để ý thông báo loa bảng điện tử Nếu bạn có vé hạng Bussiness hay First class, có khu vực riêng dành cho bạn 2.2, Nhận xét tình hình hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay Hiện nhờ có nhiều biện pháp nhằm cải thiện trình làm thủ tục bay nên tình hình hàng chờ làm thủ tục bay giảm bớt không dài trước, bên cạnh tâm lí khách hàng thoải nhiều lúc phải chờ đợi họ hưởng nhiều dịch vụ lúc chờ đợi.Tuy nhiên vào ngày lễ lớn hay dịp tết số lượng khách tăng lên đột ngột lên việc phải chờ đợi để làm thủ tục bay nhiều thời gian khách hàng Đã có số trường hợp không kịp làm thủ tục bay nên lỡ chuyến bay Đối với trường hợp bị lỡ chuyến bay hãng hỗ trợ cho hành khách tiền ăn trưa bố trí cho chuyến bay gần sau đó.Nhằm cải thiện thực trang hàng không Việt Nam không ngừng thay đổi để phục vụ khách hàng tốt 3, Một số biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hàng không Viêt Nam 3.1,Giảm bớt thủ tục, rút ngắn thời gian làm thủ tục bay -Để rút ngắn thời gian làm thủ tục bay hãng hàng không đưa hệ thống phục vụ hành khách vào vận hành Hệ thống giúp hoạt động dịch vụ tốt hơn, việc nhận diện khách hàng, phục vụ khách hàng thường xuyên, đặt chỗ, phục vụ khách sân bay Đồng thời, hệ thống cho phép hãng dễ dàng liên doanh, kết nối dịch vụ với hãng hàng không khác Do nên thời gian khách chờ đợi làm thủ tục sân bay chắn giảm, không sân bay hệ thống khép kín nên giúp khách tiết kiệm thời gian, từ đặt chỗ hay gọi điện tra cứu lịch bay, giá vé đến định đặt chỗ hay dịch vụ đặc biệt -WEB CHECK-IN – thủ tục check in trực tuyến Phương thức tiện lợi Sử dụng Web check-in (WCI) để tiết kiệm thời gian xếp hàng sân bay tiện ích thú vị mà VNA đem đến cho khách hàng Dù bạn di chuyển hay theo đoàn, có hành lý ký gửi hay không…chỉ với máy tính có kết nối internet bạn làm thủ tục WCI, đồng thời tự lựa chọn chỗ Nhóm 2Page 10 ngồi yêu thích đâu chuyến bay Với việc check-in linh hoạt suốt 40h đến 2h trước chuyến bay, hành khách thụ hưởng lợi ích khác biệt mà dịch vụ WCI VNA mang lại: giảm thiểu thời gian xếp hàng, thỏa sức mua sắm cửa hàng miễn thuế nhà ga Quốc tế hay chủ động với công việc cá nhân cần có mặt trước chuyến bay 45’ để hoàn tất thủ tục lại (thay 1-2 tiếng trước đây) Bạn chờ để không trở thành khách hàng tiên phong động dịch vụ tiên tiến lạ VNA năm nay? Với tính đặc biệt phù hợp với thị trường, VNA ngày bổ sung thêm tiện ích dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ, cụ thể như: bạn làm thủ tục cho chặng liên tiếp bạn bay đa chặng, làm thủ tục cho chặng bạn bay liền vòng 12 tiếng Đặc biệt, với tiện ích chủ động chọn chỗ ngồi cho chuyến bay, bạn nhìn thấy trước sơ đồ vị trí ngồi máy bay cần cú click chuột đơn giản bạn chọn chỗ ngồi ưa thích Dịch vụ WCI làm thủ tục cho đoàn khách gồm người Và bạn khách hàng thường xuyên VNA, với lần sử dụng dịch vụ WCI, bạn tặng 200 điểm thưởng vào quỹ điểm bạn Điều kiện cần thiết để thực WCI vô đơn giản, bạn cần có chỗ xác nhận chuyến bay có vé điện tử với tình trạng sẵn sàng sử dụng Tại đâu, với máy tính có nối mạng máy in kèm bạn dễ dàng thực WCI VNA khuyến cáo nên sử dụng Internet Explorer từ 6.0 trở lên lựa chọn cỡ giấy A4 để in thẻ lên tàu Như vậy, sau làm thủ tục nhà bạn cần có mặt sân bay muộn trước 45’ để hoàn tất thủ tục lại Các bạn cảm nhận cảm giác thật tuyệt vời tự tay in Thẻ lên tàu trước chuyến Tuy nhiên, đối tượng sử dụng WCI có hạn chế Với hành khách có yêu cầu dịch vụ đặc biệt (về suất ăn, xe lăn…); sử dụng vé miễn, giảm cước không thụ hưởng dịch vụ Một vài lưu ý nho nhỏ hành khách cần nắm để trình thực WCI diễn ý Thứ nhất, bạn cần nhớ nhập xác thông tin liên quan vào ô yêu cầu theo thể booking Thứ hai, thẻ lên tàu in ra, hệ thống không cho phép thay đổi vị trí ghế ngồi Nếu bạn thực có nhu cầu muốn thay đổi vị trí ngồi chọn, yêu cầu quầy xác nhận thẻ lên tàu lên sân bay Nhân viên làm thủ tục hãng đáp ứng yêu cầu vị trí ghế ngồi trống Quá trình làm thủ tục trực tuyến thực hoàn tất bạn mang thẻ lên tàu tự in lên sân bay để thực chuyến bay Việc lại nhân viên làm thủ tục: kiểm tra giấy tờ tuỳ thân gắn thẻ hành lý (nếu có) Với việc chủ động check-in nhà, hành khách máy bay rút ngắn từ 50% đến 70% thời gian làm thủ tục, cảm thấy thoải mái tiện lợi đứng quầy dành riêng cho WCI VNA sân bay để hoàn tất thủ tục cuối 3.2, Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng số quầy làm thủ tục Nhóm 2Page 11 Vào dịp ngày nghỉ lễ hàng không Việt Nam cần tăng them số quầy làm thủ tục bay, quầy nên chọn nhân viên nhiệt tình có thái độ niền nở phục vụ khách hàng điều giúp cho khách hàng không nóng ruột phải chờ đợi họ không bỏ hàng chờ 3.3 Nâng cao trình độ thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ ,trình độ kỹ thuật nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ, tính toán sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu đội ngũ lao động Đồng thời, khách sạn hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên cho xứng đáng với sức lao động, phát huy bầu không khí làm việc thân thiện phận nhân viên khách sạn Nhân viên phụ thuộc vào mối quan hệ cá nhân, theo nhóm sở thích, tâm lý phân công lãnh đạo.Do đó, đòi hỏi lãnh đạo khách sạn phải có sách đào tạo thích hợp.Một yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng nhân viên chế quản lý nguồn nhân lực, chế quản lý kinh tế quy mô khách sạn đối tượng phục vụ Bản thân nhân viên phải nâng cao trình độ nghiệp vụ vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu cao.Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận động phận cán tuân thủ, giảm thiểu sai sót trình phục vụ 3.4,Có phương tiện giải trí cho khách hàng lúc chờ đợi làm thủ tục( báo chí, truyền hình ) Trong khoảng thời gian chờ đợi,tại sân bay có bố trí thiết kế hình ti vi lớn để hành khách theo dõi chương trình truyền hình phục vụ cho nhu cầu giải trí lấp đầy khoảng thời gian trống khách hàng Ngoài ra,tại sân bay xếp khu có ghế ngồi để hành khách ngồi nghỉ ngơi cung cấp báo,tạp chí để hành khách đọc thời gian chờ đợi Bên cạnh sân bay cung bố trí bảng tin điện tử lớn thông tin ,lịch trình chuyến bay để hành khách tiện theo dõi thấy thoải mái Có bán đồ lưu niệm nhằm phục vụ hành khách có nhu cầu,có nhiều lựa chọn khác cho hành khách 3.5,Phát triển số dịch vụ ăn uống, thư giãn để phục vụ khách hàng đồng thời tăng doanh thu cho doanh nghiệp Nhóm 2Page 12 Tại sân bay có mở quầy bán đồ ăn uống bánh mỳ,đồ uống,đồ ăn nhanh,… vvv để phục vụ khách hàng cần thiết lúc chờ đợi có nhu cầu.bố trí khu nghỉ ngơi ăn uống cho hành khách chờ cung cấp dịch vụ phòng chờ hạng Thương Gia cho hành khách hạng VIP, hàng Thương Gia Hành khách hưởng không gian nghỉ ngơi, làm việc giải trí trước chuyến bay với tiện nghi sau: - Khu vực làm việc riêng tư yên tĩnh - Mạng Internet wireless - Các tiện nghi phục vụ công việc, giải trí - Phục vụ đồ ăn - Dịch vụ quầy bar - Dịch vụ mát xoa thư giãn 3.6,Mở số quầy bán hàng sân bay Để giảm quản lý hàng chở tạo cho khách hàng cảm giác chờ đợi lâu Công ty cổ phần dịch vụ hàng không nội mở gian hàng cửa hàng để phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ bay Các cửa hàng miễn thuế : Trong nhà ga T1 Cảng hàng không quốc tế Nội chuyến bay quốc tế VIETNAMAIRLINES CORP có cửa hàng miễn thuế.Tại cửa hàng miễn thuế thường xuyên có 4.500 loại sản phẩm, thuộc loại hàng hóa như: - Các chủng loại rượu: Cognac, Whisky, Vodka, Gin, Rum, Wine … nhập từ Pháp, Ý, Scotland, Canada,…với thương hiệu tiếng như: REMY MARTIN, HENNESSY, MARTELL, CAMUS, CHIVAS, BALLANTINES, JOHNNIE WALKER, SMIRNOFF, MALIBU… - Mỹ phẩm, nước hoa cao cấp nhập từ: Pháp, Ý, ……với thương hiệu tiếng : DIO, BLVGARI, DKNY, ARMANY, KENZO, LANCÔME, MOSCHINO, YSL, ESTEE LAUDER,LACOSTE … - Hàng lưu niệm, đồng hồ, hàng da giả da cao cấp nhập với thương hiệu thời trang như: PIERRE CARDIN, KAHUNA, LACOSTE, SWISS, TOMMY HILFIGER, ADIDAS, CROSS, DUNHILL… Nhóm 2Page 13 - Hàng bách hóa, bánh kẹo thực phẩm cao cấp nhập … Khách hàng toán ngoại tệ ( Đô la Mỹ, Euro ) tiền Việt nam ( quy đổi sang ngoại tệ theo tỷ giá bán hành Vietcombank) STT Tên cửa hàng Cửa hàng miễn thuế xuất cảnh Cửa hàng miễn thuế xuất cảnh Cửa hàng miễn thuế máy bay Vị trí Đối tượng phục vụ Khu cách ly quốc tế, tầng 3, nhà ga T1, Cảng hàng không quốc tế Nội Hành khách xuất cảnh, cảnh Cảng hàng không quốc tế Nội Tầu bay chặng quốc tế VIETNAMAIRLINES Hành khách xuất cảnh, cảnh chuyến bay quốc tế VIETNAMAIRLINE S Cửa hàng lưu niệm quốc tế: Cửa hàng lưu niệm cửa hàng bán hàng hóa đáp ứng nhu cầu quà tặng, lưu niệm cho hành khách xuất cảnh, cảnh cửa hàng lưu niệm Công ty cổ phần dịch vụ hàng không nội đặt khu cách ly quốc tế nhà ga T1 Cảng hàng không quốc tế Nội Hàng hóa cửa hàng lưu niệm hầu hết loại hàng tiêu dùng có chất lượng cao, cung cấp từ nhà sản xuất tiếng Việt nam giới Tại gian hàng thuộc cửa hàng lưu niệm thường xuyên có 4.500 loại sản phẩm, thuộc loại hàng hóa như: - Các sản phẩm mỹ nghệ thủ công mỹ nghệ Việt nam, chế tác từ kim loại quý ( bạc, …) nguyên liệu tự nhiên ( gỗ, đá quý, mây tre, sành sứ, sừng súc vật …), phương pháp: điêu khắc, chạm, khảm, đan, thêu, ren … Nhóm 2Page 14 - Các sản phẩm dệt may theo phong cách truyền thống Việt nam thời trang giới - Các loại mỹ phẩm, nước hoa cao cấp Việt nam nhập với thương hiệu tiếng … - Các loại đồng hồ, kính mắt, hàng da giả da cao cấp … - Hàng bách hóa, đồ uống, bánh kẹo, thực phẩm cao cấp Việt nam nhập STT Vị trí Gian hàng lưu niệm Gian hàng lưu niệm Gian hàng lưu niệm ( vị trí số 26 29) Tầng 3, khu cách ly quốc tế cánh D, nhà ga T1, Cảng hàng không quốc tế Nội Tầng 2, khu cách ly quốc tế cánh D, nhà ga T1, Cảng hàng không quốc tế Nội Đối tượng phục vụ Hành khách xuất cảnh, cảnh Cảng hàng không quốc tế Nội Khách hàng toán ngoại tệ ( Đô la Mỹ, Euro ) tiền Việt nam ( quy đổi sang ngoại tệ theo tỷ giá bán hành Vietcombank) Cửa hàng bách hóa, hoa tươi: • Các loại hàng hóa chủ yếu cửa hàng bách hóa: • Quần áo, trang phục sản phẩm liên quan ; • Hàng gia dụng; • Hàng da, giả da; • Bánh kẹo, thực phẩm cao cấp; • Đồ chơi trẻ em; • Tạp phẩm tiêu dùng; • Hoa tươi… Nhóm 2Page 15 Có số quầy hàng phục vụ ăn uống: Một số thông tin dịch vụ: STT Tên Cửa hàng Vị trí Khách hàng thường xuyên Cửa hàng giải khát Khu vực đón/ tiễn khách sảnh công cộng khu A Tầng nhà ga T1 Hành khách, người đưa tiễn công nhân viên làm việc Cảng hàng không (vị trí số 01) Cửa hàng giải khát (vị trí số 20) Khu vực đón/ tiễn khách sảnh công cộng khu B Tầng nhà ga T1 Cửa hàng giải khát – ăn nhanh nội địa Khu vực (vị trí số 4) A tầng 2nhà ga T1 Nhà hàng quốc tế Cách ly quốc tế khu D, tầng 3, nhà ga T1, Cảng hàng không quốc tế Nội Cửa hàng ăn uống Á – Âu Tầng 4, Khu C (vị trí số 2) Nhóm 2Page 16 cách ly nội địa khu nhà ga T1 Hành khách, người đưa tiễn công nhân viên làm việc Cảng hàng không Hành khách, người đưa tiễn công nhân viên làm việc Cảng hàng không Hành khách Việt nam nước chờ xuất cảnh Hành khách, người đưa tiễn công nhân viên làm việc Cảng hàng không Tài liệu tham khảo • www.cdtm.edu.vn • Tổng công ty hàng không việt nam , Công ty cổ phần dịch vụ hàng không nội (NASCO) • Website: http://www.nasco.com.vn/?u=con&cid=342&t=2 • http://svtm.vn/diendan • http://duongbayvang.vn/?module=news_detail&category_id=1&id=8 Nhóm 2Page 17 [...]... Phục vụ đồ ăn - Dịch vụ quầy bar - Dịch vụ mát xoa thư giãn 3.6,Mở một số quầy bán hàng ở sân bay Để giảm quản lý hàng chở và tạo cho khách hàng cảm giác chờ đợi lâu Công ty cổ phần dịch vụ hàng không nội bài đã mở các gian hàng cửa hàng để phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ bay của mình Các cửa hàng miễn thuế : Trong nhà ga T1 Cảng hàng không quốc tế Nội bài và trên các chuyến bay quốc tế của VIETNAMAIRLINES... ngày nghỉ lễ thì hàng không Việt Nam cần tăng them một số quầy làm thủ tục bay, tại mỗi quầy thì nên chọn những nhân viên nhiệt tình có thái độ niền nở khi phục vụ khách hàng điều này sẽ giúp cho khách hàng không nóng ruột khi phải chờ đợi và họ sẽ không bỏ hàng chờ 3.3 Nâng cao trình độ thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ ,trình độ kỹ thuật của nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên,... khách, người đưa tiễn và công nhân viên làm việc tại Cảng hàng không Hành khách, người đưa tiễn và công nhân viên làm việc tại Cảng hàng không Hành khách Việt nam và nước ngoài chờ xuất cảnh Hành khách, người đưa tiễn và công nhân viên làm việc tại Cảng hàng không Tài liệu tham khảo • www.cdtm.edu.vn • Tổng công ty hàng không việt nam , Công ty cổ phần dịch vụ hàng không nội bài (NASCO) • Website: http://www.nasco.com.vn/?u=con&cid=342&t=2... Tên cửa hàng 1 Cửa hàng miễn thuế xuất cảnh 2 Cửa hàng miễn thuế xuất cảnh 3 Cửa hàng miễn thuế trên máy bay Vị trí Đối tượng phục vụ Khu cách ly quốc tế, tầng 3, nhà ga T1, Cảng hàng không quốc tế Nội bài Hành khách xuất cảnh, quá cảnh Cảng hàng không quốc tế Nội bài Tầu bay các chặng quốc tế của VIETNAMAIRLINES Hành khách xuất cảnh, quá cảnh trên các chuyến bay quốc tế của VIETNAMAIRLINE S Cửa hàng. .. Cửa hàng lưu niệm là cửa hàng bán các hàng hóa đáp ứng nhu cầu quà tặng, lưu niệm cho hành khách xuất cảnh, quá cảnh cửa hàng lưu niệm của Công ty cổ phần dịch vụ hàng không nội bài đặt trong khu cách ly quốc tế nhà ga T1 Cảng hàng không quốc tế Nội bài Hàng hóa tại các cửa hàng lưu niệm hầu hết là các loại hàng tiêu dùng có chất lượng cao, được cung cấp từ các nhà sản xuất nổi tiếng của Việt nam và... lại sẽ là của nhân viên làm thủ tục: kiểm tra giấy tờ tuỳ thân và gắn thẻ hành lý (nếu có) Với việc chủ động check-in ở nhà, hành khách đi máy bay sẽ rút ngắn được từ 50% đến 70% thời gian làm thủ tục, cảm thấy thoải mái tiện lợi hơn khi đứng tại các quầy dành riêng cho WCI của VNA ở sân bay để hoàn tất các thủ tục cuối 3.2, Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng số quầy làm thủ tục Nhóm 2Page 11 Vào những... trước đây) Bạn còn chờ gì nữa để không trở thành một trong những khách hàng tiên phong và năng động nhất trong dịch vụ tiên tiến và mới lạ của VNA trong năm nay? Với những tính năng đặc biệt phù hợp với thị trường, VNA ngày càng bổ sung thêm các tiện ích dành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, cụ thể như: bạn có thể làm thủ tục cho cả 3 chặng liên tiếp nếu bạn bay đa chặng, hoặc làm thủ tục cho cả chặng... dệt may theo phong cách truyền thống của Việt nam và thời trang thế giới - Các loại mỹ phẩm, nước hoa cao cấp Việt nam hoặc nhập khẩu với các thương hiệu đã nổi tiếng … - Các loại đồng hồ, kính mắt, hàng da và giả da cao cấp … - Hàng bách hóa, đồ uống, bánh kẹo, thực phẩm cao cấp của Việt nam và nhập khẩu STT 1 2 Vị trí Gian hàng lưu niệm Gian hàng lưu niệm Gian hàng lưu niệm ( vị trí số 26 và 29) Tầng... T1, Cảng hàng không quốc tế Nội bài Tầng 2, khu cách ly quốc tế cánh D, nhà ga T1, Cảng hàng không quốc tế Nội bài Đối tượng phục vụ Hành khách xuất cảnh, quá cảnh Cảng hàng không quốc tế Nội bài Khách hàng có thể thanh toán bằng ngoại tệ ( Đô la Mỹ, Euro ) và tiền Việt nam ( được quy đổi sang ngoại tệ theo tỷ giá bán ra hiện hành của Vietcombank) Cửa hàng bách hóa, hoa quả tươi: • Các loại hàng hóa... phục vụ khách hàng cần thiết trong lúc chờ đợi có nhu cầu.bố trí các khu nghỉ ngơi và ăn uống cho hành khách khi chờ cung cấp dịch vụ phòng chờ hạng Thương Gia cho hành khách hạng VIP, hàng Thương Gia Hành khách sẽ được hưởng một không gian nghỉ ngơi, làm việc và giải trí trước chuyến bay với các tiện nghi sau: - Khu vực làm việc riêng tư và yên tĩnh - Mạng Internet wireless - Các tiện nghi phục vụ công