Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ làm thủ tục nhận phòng tại khách sạn.Dịch vụ là một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính. Nó ngày càng có vị trí quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế nước ta nói riêng. Nếu như trước kia, các ngành công, nông, lâm, ngư nghiệp giữ vị trí trung tâm chủ chốt tạo nên sự phát triển vững mạnh thì giờ đây, dịch vụ được biết đến như là một ngành có tiềm năng phát triển tốt nhất.Cùng với sự phát triển của kinh tế, văn hóa xã hội, các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú , nhu cầu cảu con người ngày càng cao. Theo tâm lý chung người ta chỉ đánh giá một dịch vụ khi tất cả các quy trình đều phải đúng, Nếu cung ứng không tốt thì sẽ dẫn đến một lượng khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ. Khi lượng khách phải chời đợi quá nhiều sẽ gây ra tổn thất cho doanh nghiệp.Và với mỗi loại hình dịch vụ khác nhau lại có một hình dạng hàng chờ thích hợp.Hiểu được tầm quan trọng của vấn đề này, nhóm 5 đã tiến hành thảo luận với đề tài : “Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ làm thủ tục nhận phòng tại khách sạn.” dưới sự hướng dẫn của Giảng viên TS. Trần Thị Bích Hằng . Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung bài thảo luận gồm 2 chương :Chương 1 : Các cơ sở lý luận về hàng chờChương 2 : Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụCHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HÀNG CHỜ
1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ nhóm ngành kinh tế Nó ngày có vị trí quan trọng phát triển kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng Nếu trước kia, ngành công, nông, lâm, ngư nghiệp giữ vị trí trung tâm chủ chốt tạo nên phát triển vững mạnh đây, dịch vụ biết đến ngành có tiềm phát triển tốt nhất.Cùng với phát triển kinh tế, văn hóa xã hội, sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng phong phú , nhu cầu cảu người ngày cao Theo tâm lý chung người ta đánh giá dịch vụ tất quy trình phải đúng, Nếu cung ứng không tốt dẫn đến lượng khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ Khi lượng khách phải chời đợi nhiều gây tổn thất cho doanh nghiệp.Và với loại hình dịch vụ khác lại có hình dạng hàng chờ thích hợp Hiểu tầm quan trọng vấn đề này, nhóm tiến hành thảo luận với đề tài : “Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ làm thủ tục nhận phòng khách sạn.” hướng dẫn Giảng viên TS Trần Thị Bích Hằng Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung thảo luận gồm chương : Chương : Các sở lý luận hàng chờ Chương : Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HÀNG CHỜ 1.1.: Khái niệm hàng chờ: Hàng chờ dịch vụ dòng khách hàng đứng xếp hàng chờ đợi để cung cấp dịch vụ từ nhà cung cấp nhân viên 2 Trong thực tế , hàng chờ hiểu theo kiểu xếp hàng lấy số thứ tự, dòng khách hàng thực hàng chờ ảo (dòng hàng chờ mà doanh nghiệp không nhìn thấy) 1.2 : Đặc điểm hệ thống hàng chờ dịch vụ Hệ thống xếp hàng dịch vụ mô tả sơ đồ sau: 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu Nhóm dân cư có nhu cầu dịch vụ nhóm khách hàng mà có nhu cầu dịch vụ Có thể nhóm nhỏ, chí cá nhân xác định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn không xác định, khách hàng tự đến Nhóm dân cư có nhu cầu có đặc điểm sau: - Có thể nhóm đồng không đồng nhu cầu dịch vụ + Nhóm dân cư đồng nhóm dân cư có đặc điểm, tính chất + Nhóm dân cư không đồng nhóm người khác đặc điểm, tính chất - Nhóm dân cư hữu hạn hay vô hạn - Số khách hàng đến khoảng thời gian không phụ thuộc vào thời điểm bắt đầu tính toán mà phụ thuộc vào độ dài thời gian 3 Vì vậy, Các doanh nghiệp cần cố gắng chi nhỏ nhu cầu dịch vụ khách hàng, tìm đặc điểm riêng biệt cuả nhóm khách hàng chia nhỏ khả tiếp cận đáp ứng nhu cầu khách hàng cao 1.2.2 Dòng khách hàng Dòng khách hàng khách hàng có nhu cầu dịch vụ định tham gia vào dòng khách để tiếp cận dịch vụ.Đối với sở dịch vụ, trình đến khách hàng mang tính chất chủ động thụ động - • • Thụ động việc doanh nghiệp kiểm soát, không tác động vào dòng khách vào ( khách vào cách ngẫu nhiên) Dòng khách thụ động có với tần suất ngẫu nhiên ổn định ngẫu nhiên thay đổi Ngẫu nhiên ổn định dòng khách đặn, thường xuyên Tuy nhiên trường hợp cực xảy có xảy hi hữu Ngẫu nhiên thay đổi: tần suất dòng khách hàng không ổn định dẫn đến tình trạng bị động kinh doanh doanh nghiệp - Chủ động: Dòng khách có tác động, điều chỉnh, kiểm soát nhà cung ứng Đó kiểm soát sở định doanh nghiệp dịch vụ kiểm soát hàng chờ Dòng khách doanh nghiệp lên kế hoạc kiểm soát trước (kiểm soát sở) với nhiều biện pháp chấp nhận, điều chỉnh giá đặt lịch hẹn trước Khách hàng chủ động điều chỉnh trình đến Thông việc kiểm soát, khách hàng từ bỏ không tiêu dùng dịch vụ đưa yêu cầu điều chỉnh dịch vụ Tóm lại, sở kinh doanh dịch vụ có biện pháp phù hợp để chủ động việc kiểm soát hàng chờ Như giúp cho doanh nghiệp có dòng khách vào ổn định thường xuyên Nhờ việc quản lý kế hoạch hoạt động doanh nghiệp chủ động hiệu 1.2.3 Hình dạng hàng chờ Hình dạng hàng chờ hình thức xếp hàng chờ đợi để cung cấp dịch vụ mà sở kinh doanh dịch vụ quy định cho khách hàng Có dạng hàng chờ là: nhiều hàng chờ, hàng chờ lấy số thứ tự • Dạng nhiều hàng chờ( đa hàng ): Doanh nghiệp mở nhiều ô cử khác khách hàng có quyền lựa chọn ô mà họ thích + Ưu điểm: - Giúp sở kinh doanh dịch vụ phân biệt khách hàng Hạn chế từ bỏ khách hàng Dịch vụ cung cấp khác biệt cho khách hàng Sự phân loại lao động áp dụng + Nhược điểm: - • Khách hàng khó biết đến lượt phục vụ, tạo cảm giác lo lắng chờ đợi giữ chỗ hay xem hàng giải nhanh Dễ xảy tình trạng chen lấn hàng, chiếm chỗ, từ bỏ hàng Sự riêng tư đảm bảo Hình dạng hàng chờ ( đơn hàng ) doanh nghiệp mở đồng thời nhiều ô cửa phục vụ, tạo lối để khách hàng tiếp cận với nhân viên ô cửa phục vụ + Ưu điểm: - Đảm bảo tính trật tự Hạn chế lo lắng dẫn đến việc hạn chế từ bỏ khách hàng Sự xếp đảm bảo công Sự riêng tư đảm bảo việc giải dịch vụ tiến hành với không đứng sau người phục vụ Sự xếp có hiệu giảm thời gian chờ đợi trung bình khách hàng hàng + Nhược điểm: • Không che giấu hàng chờ Khách hàng không giữ vị trì rời khỏi hàng Hình dạng hàng chờ lấy số thứ tự doanh nghiệp mở nhiều ô cửa, khách hàng không cần đứng xếp hàng mà xếp hàng số thứ tự + Ưu điểm: - Có thể che dấu hàng chờ Giúp cho sở kinh doanh dịch vụ tiết kiệm không gian chờ đợi Xác định vị trí rõ ràng khách hàng hàng chờ Khách hàng băn khoăn, lo lắng Tăng nhu cầu mua hàng khách hàng chờ đợi + Nhược điểm: Khách hàng phải ý lắng nghe để khỏi lượt đến lượt Tuy nhiên, khách hàng phải ý theo dõi số họ không lượt 1.2.4 Nguyên tắc xếp hàng Nguyên tắc xếp hàng (kỷ luật hàng chờ) sách nhà quản lý đưa nhằm lựa chọn người khách hàng để phục vụ Gồm quy tắc: Ai đến trước phục vụ trước: vào thời gian chờ đợi khách hàng để lựa chọn khách hàng để phục vụ, nguyên tắc mang lại công cho khách hàng mang tính cứng nhắc Nguyên tắc phục vụ luân phiên: Khách hàng thay phiên đợi phục vụ Ai đến trước phục vụ trước, đến sau phục vụ sau Nguyên tắc giúp suất lao động cao hơn, nhiên khách hàng đông làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo Ưu tiên người có quyền mua trước: Áp dụng với dịch vụ có tính chất khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa, dựa đạo đức ưu tiên người già trẻ em Thời gian giải ngắn nhất: Theo nguyên tắc doanh nghiệp ưu tiên cho khách hàng có thời gian giải ngắn Tuy nhiên khách hàng yêu cầu thời gian giải dài giải sau phải chờ đợi lâu làm họ bất mãn không trở thành khách hàng trung thành 1.2.5 Tiến trình dịch vụ Tiến trình dịch vụ trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo lịch trình định, bao gồm: Sự phân phối thời gian phục vụ Bố trí nhân viên phục vụ Thực thi sách quản lý hoạt động tác nghiệp nhân viên phục vụ Việc phân bố số lần phục vụ dạng Thời gian phục vụ khách hàng số bất biến thời gian để xử lý xe qua hệ thống rửa xe tự động Tuy nhiên dịch vụ rút gọn đơn giản để tiến hành, việc phân bố số lần phục vụ thường xuyên theo luật số mũ Việc phân bố số lần phục vụ phản ánh lại biến đổi nhu cầu khách hàng việc thực dịch vụ Do vào đặc - điểm cung ứng loại dịch vụ mà nhà quản trị lựa chọn phân phối thời gian phục vụ phù hợp CHƯƠNG II: LỰA CHỌN HÌNH DẠNG HÀNG CHỜ PHÙ HỢP CHO TỪNG LOẠI HÌNH DỊCH VỤ Dịch vụ đặt phòng khách sạn Cùng với phát triển kinh tế, văn hóa xã hội sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng phong phú, nhu cầu người ngày cao Trước vấn đề khó khăn, phức tạp sống, người cảm thấy bế tắc hay mong muốn tìm giải pháp hợp lý nhất, đảm bảo an toàn cho sống, công việc… Cuộc sống ngày nâng cao khiến cho nhu cầu sử dụng dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn tăng cao Dịch vụ đặt phòng khách sạn hiểu thỏa thuận khách khách sạn khách sạn dành cho khách phòng, buồng, số lượng phòng, buồng nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng thời gian lưu trú khách sạn Trong dịch vụ đặt phòng khách sạn này, khách hàng đối tượng tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ, khách sạn phục vụ tác nghiệp nghiệp vụ khách hàng có nhu cầu Việc đặt phòng trước khách giúp cho khách sạn nắm số lượng khách vào thời điểm tương lai Do đó, giúp khách sạn lên kế hoạch trước đảm bảo có phòng/buồng cho khách vào ngày họ tới, tối đa hóa công suất phòng/buồng doanh thu phòng/buồng Công việc đặt phòng thực tốt giúp khách sạn chủ động việc tiếp đón thỏa mãn nhu cầu khách hàng phân công, bố trí điều phối hoạt động khách sạn 7 Ngược lại, hệ thống đặt phòng không tốt làm giảm công suất sử dụng phòng doanh thu cảu khách sạn, chí tạo ấn tượng xấu mắt khách hàng Thông thường có nguồn khách hàng đặt phòng: - Nguồn khách hàng đặt phòng trực tiếp: nguồn khách hàng trực tiếp đến khách sạn gọi điện thoại gửi thư tín, fax, email, internet… để đặt phòng trực tiếp với khách sạn - Nguồn khách hàng đặt phòng qua đại lý trung gian: khách hàng đặt phòng thông qua đại lý trung gian như: đại lý du lịch, hãng lữ hành, hãng hàng không, văn phòng du lịch địa phương,… - Nguồn khách qua hệ thống đặt phòng trung tâm: hệ thống đặt phòng trung tâm thường thiết lập khách sạn tập đoàn tập đoàn khách sạn khác nhau, hãng hàng không, du lịch nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng việc đặt phòng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm khách sạn hệ thống Trên giới nay, hệ thống phổ biến nhiều khách hàng hàng không sử dụng thỏa mãn cho khách hàng Đặc điểm dịch vụ khách sạn: - Tính không hữu: Dịch vụ khách sạn loại hình dịch vụ phổ biến nay, tổ hợp dịch vụ bên bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ nghỉ dưỡng, dịch vụ massage, dịch vụ làm đẹp,… loại hình dịch vụ nên đặc tính dịch vụ khách sạn tính không hữu, dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng tiện nghi, thoải mái mà khách hàng cần cảm nhận mà sờ, cầm nắm - Tính đồng thời: Sản phẩm hàng hoá sản xuất trước bán, sản phẩm dịch vụ tạo có tham gia khách hàng,khi khách hàng có nhu cầu Một ví dụ đơn cử khách hàng vào khách sạn để sử dụng dịch vụ lưu trú, sau họ yêu cầu, phục vụ nhân viên thực họ tiêu dùng dịch vụ Đối với dịch vụ khác Điều chứng tỏ việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời địa điểm - Tính không đồng : Mỗi khách hàng có đặc điểm nhân học riêng, sở thích, thói quen không giống khác khu vực địa lý, ảnh hưởng văn hoá khác tới lối sống, khác tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần… nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng dịch vụ khác Từ ta thấy thật khó đưa tiêu chuẩn chung cho sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá) Điều buộc người làm dịch vụ phải đưa cách phục vụ thích hợp với đối tượng khách nhằm đáp ứng cách cao nhu cầu khách hàng - Tính không tồn kho: Trong dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường tính dựa hao mòn vật chất hao phí sức lao động nhân viên phục vụ Phòng không sử dụng ngày phải trả chi phí cho ngày nên khách sạn xây dựng chiến lược phát triển nhằm thu hút khách giữ khách lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩm dịch vụ tạo tiêu dùng đồng thời nên dịch vụ khách sạn cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trình tạo sản phẩm dịch vụ dẫn đến hậu nghiêm trọng làm cho khách hàng lòng tin vào hệ thống dịch vụ khách sạn Điều đòi hỏi khách sạn phải tim hiểu kĩ nhu cầu khách hàng,cung cấp nhiều sản phẩm cao mong chờ khách, việc thiết kế tạo sản phẩm phải tuân theo yêu cầu khách, đáp ứng yêu cầu cách tốt Việc lưu kho sản phẩm tính cho đơn vị thời gian sử dụng, phải luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ có điều chỉnh cho phù hợp 3.Đặc điểm hệ thống hàng chờ dịch vụ đặt phòng khách sạn Cũng giống hàng chờ dịch vụ nói chung, hàng chờ dịch vụ đặt phòng khách sạn bao gồm yếu tố: - Nhóm dân cư có nhu cầu: Xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày tăng cao sống, công việc, du lịch… Kéo theo đó, nhu cầu dịch vụ đặt phòng ngày có xu hướng tăng lên Tùy vào mùa, thời điểm mà nhu cầu đặt phòng khách hàng khác mùa du lịch, cuối năm…Nhu cầu người vô phức tạp có lúc đồng có lúc không đồng với - Dòng khách vào: Đối với dịch vụ đặt phòng khách sạn, dòng khách vào chủ động - Hình dạng hàng chờ: Ở loại hình dịch vụ này, có đủ ba loại hình dạng hàng chờ: nhiều hàng chờ, hàng chờ lấy số thứ tự - Kỷ luật hàng chờ: thường khách sạn tuân thủ theo nguyên tắc thông dụng đến trước phục vụ trước (FCFS – First come, First served) tất khách hàng đối xử Tuy nhiên, nhiều trường hợp khách sạn lớn họ ưu tiên cho khách hàng VIP, khách hàng quen thuộc người có địa vị, tức tuân thủ theo nguyên tắc động – ưu tiên người có quyền đặt phòng trước - Tiến trình dịch vụ: Thông thường, khách sạn nhân viên thường làm việc theo ca kíp, thay đổi luân phiên làm việc, việc phân bổ, bố trí nhân viên phụ thuộc vào ca kíp họ làm Bố trí nhân viên: khách hàng có nhiều nguồn khác nhau: khách đặt trực tiếp khách sạn, gọi điện, online… Khách sạn phải bố trí nhân viên cho phù hợp để có đầy đủ nhân lực cần thiết Bên cạnh đó, đào tạo cho nhân viên nghiệp vụ, 10 kĩ năng: giao tiếp, thuyết phục khách hàng để phục vụ đầy đủ nhu cầu tương ứng khách Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp với loại hình dịch vụ đặt phòng khách sạn Việt nam Dịch vụ khách sạn bao gồm nhiều nghiệp vụ khác nhau,trong nhận phòng khách sạn nghiệp vụ thiếu diễn quầy lễ tân Làm thủ tục nhận phòng khách sạn bước quan trọng,tùy thuộc vào đặc thù riêng khách sạn mà họ chọn cách làm thủ tục cho khách khác Chúng lựa chọn hình dạng hàng chờ nhiều hàng chờ cho dịch vụ làm thủ tục nhận phòng khách sạn.Bởi khách sạn,khách hàng chia theo nhóm,thường khách hàng VIP khách hàng thường.Khách hàng VIP có cách làm thủ tục khác giao cho lễ tân chuyên phụ trách khách VIP khách hàng thường có lễ tân chuyên trách khác.Do chọn hình dạng nhiều hàng chờ để dễ dàng phân biệt đối tượng khách hàng,từ dễ dàng việc làm thủ tục nhận phòng cho khách - Ưu điểm: + Việc phân chia đối tượng khách hàng nhân viên lễ tân phục vụ giúp cho công việc làm thủ tục nhận phòng diễn nhanh hơn,mang tính chất chuyên nghiệp hơn,tránh lãng phí thời gian khách hàng + Giảm cảm giác phải chờ đợi khách hàng có phân chia đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ + Sử dụng hình dạng hàng chờ khách sạn nâng cao tính thẩm mĩ,cảnh quan khu vực sảnh dựng cột hình dạng hàng chờ hay phải lấy số thứ tự hình dạng lấy số thứ tự + Tiết kiệm thời gian cho khách hàng lẫn nhân viên khách sạn + Giảm đáng kể thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp thời gian khách hàng 11 + So với việc có hàng chờ, việc sử dụng hình dạng nhiều hàng chờ làm giảm khách hàng chờ để phục vụ, nhân viên có suất cao, làm thủ tục phòng cho nhiều khách hàng + Thay chờ đợi, khách hàng làm thủ tục nhanh chóng từ giúp tăng uy tín, có chỗ đứng tâm trí khách hàng - Nhược điểm: + Chưa thực đảm bảo công bên đối tượng khách hàng không đồng đều.Ví dụ khách VIP khách thường,lúc hàng chờ khách VIP ngắn hơn,nhu cầu khác VIP giải nhanh Điều dễ gây cảm giác không tốt bên khách thường,vì họ đến trước chưa phục vụ trước + Không che giấu hàng chờ,do gây cảm giác nôn nóng cho khách hàng,họ phải lo lắng xem hàng chờ giải trước + Hiện có nhiều khách sạn, nhà nghỉ mọc lên, lượng khách hàng lớn, số lượng khách hàng đặt phòng khách sạn không nhiều, việc sử dụng hình dạng nhiều hàng chờ tốn chi phí nhân lực vật lực (vị trí ngồi nhân viên, máy tính để làm việc…) + Nhu cầu đặt phòng khách hàng có tính thời điểm thời vụ có lúc có nhiều khách có lúc lại vắng khách, doanh nghiệp không tận dụng hết nguồn nhân lực Giải pháp: + Tùy vào thời điểm, thời vụ mà xếp nhân viên hàng chờ cho phù hợp, tận dụng tối đa nguồn lực Ví dụ: vào mùa du lịch dịp hội thảo cuối năm, khách sạn bố trí nhân lực thành nhiều hàng chờ để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, giảm chờ đợi khác; ngược lại, vào thời điểm khách bố trí hàng chờ để tiết kiệm chi phí Để làm 12 điều này, khách sạn cần nắm rõ nhu cầu đặt hàng khách thời điểm để sử dụng nhân lực phù hợp + Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, rèn luyện kĩ máy tính, giao tiếp, khả thuyết phục khách hàng… giúp đẩy nhanh tiến độ làm việc, nâng cao hiệu công việc + Các khách sạn linh hoạt hình dạng hàng chờ vừa tiết kiệm chi phí vừa mang đến hài lòng [...]... 1 hàng chờ, thì việc sử dụng hình dạng nhiều hàng chờ sẽ làm giảm khách hàng chờ để được phục vụ, nhân viên có năng suất cao, làm thủ tục phòng cho nhiều khách hàng hơn + Thay vì chờ đợi, khách hàng được làm thủ tục nhanh chóng từ đó giúp tăng uy tín, có chỗ đứng trong tâm trí khách hàng - Nhược điểm: + Chưa thực sự đảm bảo được công bằng khi các bên đối tượng khách hàng không đồng đều.Ví dụ như khách. .. sạn, nhà nghỉ mọc lên, lượng khách hàng lớn, nhưng số lượng khách hàng đặt phòng tại 1 khách sạn thì không nhiều, việc sử dụng hình dạng nhiều hàng chờ rất tốn chi phí cả về nhân lực cũng như vật lực (vị trí ngồi của nhân viên, máy tính để làm việc…) + Nhu cầu đặt phòng của khách hàng có tính thời điểm thời vụ cho nên có lúc sẽ có rất nhiều khách nhưng có lúc lại rất vắng khách, doanh nghiệp không tận... điểm, thời vụ mà sắp xếp nhân viên tại các hàng chờ cho phù hợp, tận dụng được tối đa các nguồn lực Ví dụ: vào mùa du lịch hoặc các dịp hội thảo cuối năm, các khách sạn sẽ bố trí nhân lực thành nhiều hàng chờ hơn để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, giảm sự chờ đợi của khác; và ngược lại, vào thời điểm ít khách có thể chỉ bố trí một hàng chờ để tiết kiệm chi phí Để làm được 12 điều này, các khách sạn.. . khách VIP ít hơn khách thường,lúc đó hàng chờ của khách VIP sẽ ngắn hơn,nhu cầu của khác VIP sẽ được giải quyết nhanh hơn Điều này sẽ dễ gây ra cảm giác không tốt đối với bên khách thường,vì có thể họ đến trước nhưng chưa được phục vụ trước + Không che giấu được hàng chờ, do đó gây cảm giác nôn nóng cho khách hàng, họ phải lo lắng xem hàng chờ nào được giải quyết trước + Hiện tại có rất nhiều khách sạn, nhà... được 12 điều này, các khách sạn cần nắm rõ nhu cầu đặt hàng của khách tại từng thời điểm để sử dụng nhân lực phù hợp + Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, rèn luyện các kĩ năng về máy tính, giao tiếp, khả năng thuyết phục khách hàng giúp đẩy nhanh tiến độ làm việc, nâng cao hiệu quả công việc + Các khách sạn có thể linh hoạt giữa các hình dạng hàng chờ vừa tiết kiệm chi phí vừa mang đến sự hài lòng ... hiệu 1.2.3 Hình dạng hàng chờ Hình dạng hàng chờ hình thức xếp hàng chờ đợi để cung cấp dịch vụ mà sở kinh doanh dịch vụ quy định cho khách hàng Có dạng hàng chờ là: nhiều hàng chờ, hàng chờ lấy... tân Làm thủ tục nhận phòng khách sạn bước quan trọng,tùy thuộc vào đặc thù riêng khách sạn mà họ chọn cách làm thủ tục cho khách khác Chúng lựa chọn hình dạng hàng chờ nhiều hàng chờ cho dịch vụ. .. tương ứng khách Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp với loại hình dịch vụ đặt phòng khách sạn Việt nam Dịch vụ khách sạn bao gồm nhiều nghiệp vụ khác nhau,trong nhận phòng khách sạn nghiệp vụ thiếu