ỨNG DỤNG CRM TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN. HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

ỨNG DỤNG CRM TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN. HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ LỄ TÂN KHÁCH SẠN. LỜI MỞ ĐẦU 7 CHƯƠNG I. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN KHI NGHIÊN CỨU VỀ ỨNG DỤNG CRM TRONG KHÁCH SẠN 8 1.1. Nghiên cứu tổng quan về CRM 8 1.1.1. Hệ thống CRM là gì? 8 1.1.2. Đặc điểm, chức năng của hệ thống CRM 8 1.1.3. Quy trình hoạt động của CRM 13 1.2. Một số ví dụ về việc ứng dụng CRM trong quản lý khách sạn 14 1.2.1. Topsoft Hotel 14 1.2.2. OHOTEL 16 1.2.3. ezCloud 21 CHƯƠNG II. BÀI TẬP: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 26 2.1. Biểu đồ phân cấp chức năng 26 2.1.1. Mô tả quy trình quản lý hoạt động lễ tân khách sạn 26 2.1.2. Biểu đồ phân cấp chức năng 28 2.2. Biểu đồ luồng dữ liệu 33 2.2.1. Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh 33 2.2.2. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh 34 2.2.3. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh 35 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch là một ngành kinh doanh có từ rất lâu đời trên thế giới. Tại các nước phát triển, ngành du lịch phát triển hết sức mạnh mẽ và có lợi nhuận cao với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin trong tổ chức và hoạt động. Tại nước ta, những năm gần đây, ngành du lịch mới thực sự phát triển về quy mô cũng như ảnh hưởng của nó trong các lĩnh vực kinh tế xã hội ngày càng được mở rộng. Việt Nam là một nước có rất nhiều danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử, và một trong 7 kỳ quan của thế giới Vịnh Hạ Long, vì vậy hàng năm lượng khách du lịch đến Việt Nam rất đông, cả khách trong và ngoài nước, thuận lợi cho các dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn phát triển. Điều đó đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn phải xây dựng cho hệ thống khách sạn của mình (đặc biệt là đối với bộ phận lễ tân) hệ thống thông tin quản lý phù hợp với tình hình thực tế của khách sạn mình để đảm bảo cho nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về sự nhanh chóng, thuận tiện trong những lần đặt phòng, thuê phòng tại khách sạn mình. Không những thế hệ thống thông tin quản lý khách sạn sẽ giúp cho doanh nghiệp quản lý được tốt hơn về mọi mặt như về: quản lý phòng; quản lý hiện trạng phòng; tiện nghi có ở trong phòng; các dịch vụ ăn uống; giặt là của khách sạn… Ta thấy rằng, việc áp dụng hệ thống thông tin quản lý cho các khách sạn là rất cần thiết. Hiện nay ở Việt Nam, cũng có rất nhiều khách sạn đã áp dụng hệ thống thông tin quản lý vào các hoạt động, tổ chức của doanh nghiệp. Hiện nay, đang có rất nhiều hệ thống quản lý khách sạn ở nước ta, các phần mềm đó đều có những ưu nhược điểm riêng. Trong bài thảo luận này, nhóm chúng em sẽ tìm hiểu về hệ thống CRM: tầm quan trọng, chức năng, các quy trình và ứng dụng của CRM trong quản lý khách sạn, đặc biệt là trong quản lý lễ tân khách sạn. CHƯƠNG I. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN KHI NGHIÊN CỨU VỀ ỨNG DỤNG CRM TRONG KHÁCH SẠN 1. Nghiên cứu tổng quan về CRM 1. Hệ thống CRM là gì? CRM (Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng): Là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. (crm.com.vn) Là hệ thống nhằm phát hiện ra các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau đó giữ chân các khách hàng này sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc, … nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống thông tin quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty. Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng. Hệ thống CRM gồm nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích hành vi trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại khách sạn của từng phân khúc khách hàng. 2. Đặc điểm, chức năng của hệ thống CRM 1. Đặc đ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH -🙞🙞🙞🙞🙞 - MÔN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Đề tài: ỨNG DỤNG CRM TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Hà Nội – 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN KHI NGHIÊN CỨU VỀ ỨNG DỤNG CRM TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Nghiên cứu tổng quan CRM 1.1.1 Hệ thống CRM gì? 1.1.2 Đặc điểm, chức hệ thống CRM 1.1.3 Quy trình hoạt động CRM 13 1.2 Một số ví dụ việc ứng dụng CRM quản lý khách sạn 1.2.1 Topsoft Hotel 1.2.2 OHOTEL 16 1.2.3 ezCloud 21 14 14 CHƯƠNG II BÀI TẬP: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 26 2.1 Biểu đồ phân cấp chức 26 2.1.1 Mơ tả quy trình quản lý hoạt động lễ tân khách sạn 26 2.1.2 Biểu đồ phân cấp chức 2.2 Biểu đồ luồng liệu 28 33 2.2.1 Biểu đồ luồng liệu mức ngữ cảnh 2.2.2 Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh 34 2.2.3 Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh 35 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 33 LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch ngành kinh doanh có từ lâu đời giới Tại nước phát triển, ngành du lịch phát triển mạnh mẽ có lợi nhuận cao với hỗ trợ đắc lực công nghệ thông tin tổ chức hoạt động Tại nước ta, năm gần đây, ngành du lịch thực phát triển quy mơ ảnh hưởng lĩnh vực kinh tế xã hội ngày mở rộng Việt Nam nước có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, kỳ quan giới - Vịnh Hạ Long, hàng năm lượng khách du lịch đến Việt Nam đơng, khách ngồi nước, thuận lợi cho dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn phát triển Điều địi hỏi nhà quản lý khách sạn phải xây dựng cho hệ thống khách sạn (đặc biệt phận lễ tân) hệ thống thông tin quản lý phù hợp với tình hình thực tế khách sạn để đảm bảo cho nhu cầu ngày cao khách hàng nhanh chóng, thuận tiện lần đặt phịng, th phịng khách sạn Khơng hệ thống thông tin quản lý khách sạn giúp cho doanh nghiệp quản lý tốt mặt về: quản lý phòng; quản lý trạng phịng; tiện nghi có phịng; dịch vụ ăn uống; giặt khách sạn… Ta thấy rằng, việc áp dụng hệ thống thông tin quản lý cho khách sạn cần thiết Hiện Việt Nam, có nhiều khách sạn áp dụng hệ thống thông tin quản lý vào hoạt động, tổ chức doanh nghiệp Hiện nay, có nhiều hệ thống quản lý khách sạn nước ta, phần mềm có ưu nhược điểm riêng Trong thảo luận này, nhóm chúng em tìm hiểu hệ thống CRM: tầm quan trọng, chức năng, quy trình ứng dụng CRM quản lý khách sạn, đặc biệt quản lý lễ tân khách sạn CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN KHI NGHIÊN CỨU VỀ ỨNG DỤNG CRM TRONG KHÁCH SẠN Nghiên cứu tổng quan CRM Hệ thống CRM gì? CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng): Là chiến lược tồn diện nhằm thiết lập, trì phát triển quan hệ khách hàng cách tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng (crm.com.vn) Là hệ thống nhằm phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc, … nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống thông tin quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty Một hệ thống CRM đơn giản áp dụng phần mềm nhằm theo dõi liệu khách hàng Tuy nhiên, hệ thống phức tạp lại đòi hỏi kết hợp yếu tố: thơng tin, nhân lực, sách nỗ lực cơng ty nhằm thu hút gìn giữ khách hàng Hệ thống CRM gồm nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, nhiều cơng cụ phân tích hành vi việc lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn phân khúc khách hàng Đặc điểm, chức hệ thống CRM Đặc điểm CRM Hướng đến khách hàng: CRM cung cấp nhìn tồn diện khách hàng, qua phân loại khách hàng thành nhóm với tiêu chí khác nhau, định sách riêng nhóm khách hàng Với CRM bạn biết khách hàng mua hàng từ bao giờ, dành tiền để mua hàng hóa, họ có thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ bạn khơng, họ có mong muốn nhu cầu thêm khơng, … CRM thiết lập kênh giao tiếp với khách hàng email, gọi điện, nhắc nhở dịp kỷ niệm khách hàng cung cấp công cụ để bạn kiểm sốt q trình thực thi phận kinh doanh, từ khách hàng bạn ln chăm sóc tốt nhất, thỏa mãn tốt Tự động hóa quy trình kinh doanh: CRM khơng việc ghi chép thông tin khách hàng mà cịn đóng vai trị văn phịng kinh doanh trực tuyến bạn Với tính hệ thống làm việc cộng tác, CRM giúp nhanh chóng tổ chức phịng kinh doanh trực tuyến, tạo nhóm bán hàng với phân công công việc kiểm sốt tối đa tới nhóm, nhân viên kinh doanh hệ thống Tính đa dạng: CRM cung cấp cho bạn tính đa dạng từ việc quản lý nội tổ chức phận kinh doanh, sản phẩm, nhà cung cấp, … đến việc quản lý chi tiết thông tin khách hàng, hợp đồng, sản phẩm, đối tác, ước tính doanh thu/ chi phí, thống kê kết kinh doanh, … Đơn giản hóa tối đa: CRM thiết kế theo hướng đơn giản hóa tối đa, ứng dụng cơng nghệ để công nghệ thông tin thực công cụ hữu ích khơng phải gánh nặng cho doanh nghiệp hay gia tăng phụ thuộc vào công nghệ doanh nghiệp Thời gian bạn dành tối đa cho khách hàng bạn – tiêu chí thiết kế CRM Chuyên nghiệp: Việc ứng dụng CRM vào công tác quản lý khẳng định nâng cao môi trường làm việc chuyên nghiệp doanh nghiệp, từ góp phần nâng cao uy tín vị cơng ty trước khách hàng nhân viên Triển khai linh hoạt: CRM ứng dụng dạng web - based bạn cài đặt mơi trường internet để truy cập nơi, lúc CRM cài đặt mạng nội doanh nghiệp để đạt tốc độ truy cập tối đa Các yếu tố tác động đến CRM khách sạn: Con người: Mỗi nhân viên làm việc phải thể thái độ thân thiện, hết lòng khách phải “biết quên mình” Mỗi nhân viên, bên cạnh kỹ nghiệp vụ cần trau dồi thêm cho thân kỹ mềm như: công nghệ thơng tin giao tiếp ngoại ngữ… để tránh sai sót khơng đáng có tác nghiệp phận Cơng nghệ thực trạng nguồn lực sở vật chất khách sạn: Trang thiết bị, sở vật chất công nghệ khách sạn cần phải đảm bảo tính đại đầy đủ, tạo thuận tiện cho hoạt động thu thập, xử lý phân tích thơng tin khách hàng Văn hóa doanh nghiệp: Trong tất phận, phòng ban, từ xuống cần sử dụng đồng hệ thống quản lý chung khách sạn Vì văn hố doanh nghiệp yếu tố định đến thành bại lâu dài khách sạn Các chức hệ thống CRM Giao dịch: Hệ thống CRM hoạt động tương tự chương trình Outlook Microsoft Nó cho phép giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo tài khoản POP3 Phân tích: Hệ thống CRM cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm… Lập kế hoạch: Hệ thống CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần lịch hàng tháng Khai báo Quản lý: Hệ thống CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để nắm đối tượng sở thông tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định có khách hàng thường xuyên quan hệ với cơng ty, cơng ty có hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng đối tác liên quan tới kế hoạch cần ưu tiên… Quản lý việc liên lạc: Hệ thống CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp bạn đặt kế hoạch vào thời gian nào, cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên mất… Lưu trữ Cập nhập: Hệ thống CRM cho phép bạn đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ đó, người sử dụng hệ phần mềm chia sẻ với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo Đặc biệt nhân viên công tác xa, sử dụng cách dễ dàng kho tài liệu chung cơng ty mình, đồng thời gửi vào hồ sơ tài liệu cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM loại bỏ hồn tồn việc gửi văn đính kèm qua thư điện tử đến với người cách rời rạc trước Hỗ trợ dự án: Hệ thống CRM cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch triển khai Cùng với thơng tin dự án, bạn quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc cơng ty nào, tiến trình công việc diễn nào, thời điểm hẹn sao, hợp đồng cần ký kết… Bạn phân chia dự án thành dự án nhỏ lên lịch trình thực chúng Thảo luận: Hệ thống CRM tạo môi trường giao lưu thơng tin cơng khai tồn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… Bên cạnh đó, phần mềm CRM giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề đó, họ ngồi quan hay công tác Quản lý hợp đồng: Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách hợp đồng kèm theo, dù nguyên hợp đồng lưu dạng PDF Quản trị: Hệ thống CRM cho phép nhà quản trị cơng ty xác lập vai trị vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua quản lý phát huy hết vai trò họ Tầm quan trọng CRM hoạt động kinh doanh khách sạn Giúp tổ chức cách hợp lý liệu Việc mở rộng quy mô, mở rộng tập khách hàng, mở rộng hoạt động kinh doanh khiến khối lượng liệu trở lên “khổng lồ” từ nhiều nguồn khác như: email nhân viên, khảo sát, nghiên cứu, thăm dò ý kiến… CRM thay mẩu giấy nhớ, sổ tay ghi chép phiền phức Khi muốn ghi lại kế hoạch lưu ý khách hàng, tất giao diện Thay thơng tin, liệu nằm rải rác nơi chút, ta tập trung chúng lại, cần truy cập CRM tất liệu ta cần Hồn tồn nhanh gọn, tiết kiệm thời gian cơng sức để làm việc khác Khơng vậy, CRM cịn tập hợp ý kiến, phản hồi hay phàn nàn khách hàng khách sạn Từ đó, giải đáp, sửa chữa lỗi, vấn đề với khách hàng, tạo dựng mối quan hệ tuyệt vời với khách hàng Giúp tăng doanh thu CRM cho phép theo sát trải nghiệm vòng đời khách hàng từ lần tương tác, tiếp xúc đến lần mua với khách hàng tiềm Điều giúp ích khách sạn nhiều khách sạn muốn biết hiệu chiến dịch marketing thực hiện, muốn phân tích lý khách hàng khơng sử dụng lại dịch vụ suốt 12 tháng qua Hơn nữa, CRM giúp khách sạn xác định tập khách hàng tiềm năng, cho phép doanh nghiệp sử dụng liệu khách hàng cho việc phân tích Những phân tích giúp khách sạn bán phòng dịch vụ kèm, giúp trì lượng khách hàng tìm kiếm khách hàng Từ đó, tăng doanh thu khách sạn Tính Automation Marketing tích hợp CRMVIET giúp tăng doanh số cho khách sạn Hỗ trợ đưa định xác Tích hợp CRM vào website khách sạn thu thập hành động khách hàng website như: đặt phòng, like, share viết… Điều giúp khách sạn dự đốn, tính tốn xu hướng kịp thời nắm lấy Một điều đặc biệt CRM hỗ trợ truy cập vào giao dịch thương mại khách hàng để xem xét ảnh hưởng tác động định mà khách sạn triển khai Bảo mật liệu, thơng tin Bạn làm vào ngày đẹp trời đó, máy tính khách sạn bạn gặp trục trặc làm toàn liệu khách hàng file Word, Excel, Notepad? Liệu bạn có nhớ tồn liệu đó? Các sở liệu thư mục máy tính bị phá hủy lúc mà không báo trước cho bạn biết Và giới mà internet trung tâm sở liệu bạn nhanh chóng bị lỗi thời, khơng mang tính cập nhật Việc lưu trữ liệu khách hàng vào CRM giúp bạn giữ nguyên liệu an tồn suốt q trình kinh doanh Nâng cao suất làm việc nhân viên Với CRM, bạn nhanh chóng truy cập, tìm kiếm xử lý liệu khách hàng dù bạn đâu thời gian nào, cần điện thoại thơng minh có kết nối internet Bạn truy cập liệu khách hàng thuận tiện Mọi yêu cầu, phàn nàn khách hàng xử lý kịp thời Điều khiến khách hàng vơ hài lịng họ cảm thấy quan tâm Theo nghiên cứu Nucleus, việc sử dụng CRM khiến hiệu suất cải thiện 20% CRM giúp khách sạn lưu trữ liệu nhanh chóng xác, hồn tồn n tâm lo lắng liệu bị Phần mềm chứa đựng lượng lớn thông tin, liệu Dù khách sạn sao, hay đừng lo lắng, bạn hoàn toàn lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với quy mơ kinh doanh Quy trình hoạt động CRM Khi nói hoạt động CRM, ta nhấn mạnh giai đoạn: “Marketing – Sales – Service – Analysis – Collaborative” Và đương nhiên, khách hàng trung tâm vịng trịn khép kín điểm tạo thành Marketing Marketing khẳng định vai trị quan trọng việc tìm kiếm, “lôi kéo” khách hàng để họ biết đến sử dụng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp Khi có khách hàng mua sản phẩm chúng ta, tức có giao dịch, bước xây dựng kế hoạch marketing nhằm thu hút khách hàng tiếp tục mua sản phẩm cơng ty Đó chuỗi hoạt động bao gồm: tạo chiến dịch, opt – in – form, Landingpage, Automation (emai, sms…) Dễ dàng nhận thấy thương hiệu lớn, họ trọng việc đưa chiến dịch marketing thành công mỉm cười với họ, (lượng khách hàng, lợi nhuận khổng lồ minh chứng cho thành cơng) Sales Có thể coi nhiệm vụ CRM, nghiệp vụ bán hàng có bước thực xung quanh như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền… Service Đây bước quan trọng lại chưa trọng mức doanh nghiệp Phần đa doanh nghiệp bỏ quên, chậm trễ việc hỗ trợ, giải vấn đề khách hàng Đừng nghĩ rằng, bán hàng cho khách hàng xong cơng việc, ta cịn chuỗi q trình chăm sóc sau Cụ thể, khách hàng mua sản phẩm tức xảy giao dịch, công việc cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng (giải đáp thắc mắc khách hàng, gửi email/ sms chúc mừng…) Mục đích trình nhằm thu hút khách hàng quay trở lại mua hàng, gia tăng độ nhận diện thương hiệu Analysis Dựa trình tổng hợp danh sách khách hàng mục tiêu hay nhóm khách hàng mua sản phẩm cơng ty, phần phân tích, đánh giá coi yếu tố then chốt cho công việc Marketing, Sales Service sau Đó sở để ta phân tích, phân đoạn khách hàng, thị trường Đồng thời, sử dụng CRM cịn đánh giá xác hiệu chiến dịch marketing, khách hàng đến từ nguồn chủ yếu, số lead chất lượng lead… Collaborative Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh từ liên hệ: trực tiếp, fax, điện thoại, web, e-mail hay hỗ trợ nhóm nhân viên với kênh khách hàng trở nên nhanh chóng, đơn giản Collaborative CRM giải pháp giúp gắn liền người, quy trình liệu với để doanh nghiệp phục vụ giữ khách hàng tốt Tuy vậy, điểm quan trọng cần lưu ý muốn sử dụng CRM thành cơng, phải xây dựng quy trình, cách thức hoạt động phòng ban, tương tác phận, … trước ứng dụng CRM vào thực tiễn doanh nghiệp Bên cạnh đó, thái độ khả lãnh đạo nhân viên CEO góp phần quan trọng khơng kém, giữ vai trị định việc có ứng dụng CRM cơng việc hay khơng Một số ví dụ việc ứng dụng CRM quản lý khách sạn Topsoft Hotel Phần mềm quản lý khách sạn Topsoft giúp quản lý hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn với tính ưu việt, giúp chủ khách sạn quản lý tất hoạt động tình trạng buồng phòng khách sạn, quản lý hoạt động nhân viên, thống kê báo cáo doanh thu, giảm thiểu gian lận nhân viên thu ngân Phần mềm quản lý khách sạn Topsoft phù hợp với tất quy mô khách sạn từ nhỏ đến lớn nhà nghỉ nhỏ có 20 phịng khách sạn với hàng nghìn phịng, việc quản lý đặt phòng cho khách hàng thực dễ dàng, nhờ vào hệ thống sơ đồ phòng thể tình trạng phịng cịn trống hay phịng có người rõ ràng, thiết lập đơn giá phòng theo nhiều thời điểm khác Bộ phận lễ tân khách sạn thực tra cứu tìm phòng trống cho khách hàng, thực đặt phòng nhận phịng, trả phịng khách, tìm kiếm thơng tin khách hàng quen lưu thông tin khách hàng, toán cho khách hàng nhiều phương pháp tiền mặt, toán cách chuyển khoản thẻ tín dụng, thực giảm giá trực tiếp hóa đơn cho khách có chương trình khuyến mại khách có thẻ VIP khách sạn Với phần mềm quản lý khách sạn này, người dùng đơn giản hóa quy trình công việc người quản lý tiết kiệm thời gian đáng kể công việc Phần mềm quản lý khách sạn Topsoft quản lý vật tư, hàng hóa tồn kho khách sạn, đưa định mức số hàng tồn kho để thực nhập hàng đáp ứng khách hàng, kiểm soát hành lý mà khách hàng ký gửi, kiểm soát tất tài sản cố định phòng khách sạn Ngoài việc quản lý hoạt động khách sạn, phần mềm Topsoft cịn quản lý thống kê doanh thu số dịch vụ kèm theo dịch vụ karaoke, massage, spa, nhà hàng, café số dịch vụ nhỏ giặt cho khách, chi phí phát sinh khác Phần mềm quản lý khách sạn Topsoft quản lý thông tin nhân viên mã nhân viên, tên nhân viên, địa chỉ, quê qn, số điện thoại, theo dõi ngày cơng tính lương cho nhân viên Ngoài để đảm bảo an tồn cho hệ thống người dùng tạo tài khoản cho nhân viên nhóm nhân viên phân quyền sử dụng chi tiết cho tài khoản Một tính ưu việt khác phần mềm quản lý khách sạn Topsoft việc đáp ứng người dùng quản lý hoạt động khách sạn từ xa thơng qua mạng internet, tính giúp chủ khách sạn chủ động cơng việc mình, ngồi nhà mà xem báo cáo doanh thu, công nợ khách hàng, nhà cung cấp kiểm soát trình làm việc nhân viên VD: Thao tác chỉnh sửa thông tin khách hàng Đây thao tác mà lễ tân thực sau đón khách vào phòng Áp dụng số trường hợp cần thay đổi bổ sung thông tin khách Cách 1: Cập nhật thông qua cửa sổ lễ tân Trên giao diện phần mềm, chọn “Cập nhật” chọn “Lễ tân” Phần mềm xuất cửa sổ lễ tân, chọn phòng khách hàng, bấm vào nút “Sửa” Phần mềm xuất cửa sổ, cửa sổ ta nhập bổ sung thông tin khách hàng Sau nhập thông tin khách hàng, ta bấm “Lưu lại” Bấm “OK” hồn tất q trình chỉnh sửa Bấm vào nút “Thoát” để quay trở lại cửa sổ lễ tân Sau xác nhận yêu cầu đặt buồng khách nhân viên tiến hành đặt buồng cho khách Nhân viên yêu cầu khách xuất giấy tờ tùy thân giữ lại CMND giấy tờ tùy thân khác (nếu khách khơng có CMND) Giấy tờ trả lại khách hoàn thành thủ tục trả buồng rời khách sạn Nhân viên lễ tân ghi nhận phiếu đến Mỗi phiếu đến lập cho người khách, thường người chịu trách nhiệm toán sau Trên phiếu ghi rõ khách bố trí phịng nào, bố trí phòng vào khoảng thời gian để thuận tiện việc khai báo tạm trú, tạm vắng Sau ghi phiếu nhập thông tin xong nhân viên đưa chìa khóa buồng cho khách, hồn tất thủ tục đặt buồng Trong trình lưu trú, khách có nhu cầu đổi buồng nhân viên tiến hành kiểm tra tình trạng buồng xem có đáp ứng nhu cầu đổi buồng khách hay không Nếu có sẵn buồng khách muốn đổi tiến hành thay đổi buồng cho khách, giá buồng thay đổi tùy thuộc vào hoàn cảnh Quản lý dịch vụ bổ sung Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung (dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là, spa, karaoke, tiệc, hội nghị…) nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu trực tiếp khách hay nhận yêu cầu gián tiếp từ phận buồng Sau tiếp nhận yêu cầu khách hàng, nhân viên lễ tân thông báo đến phận dịch vụ bổ sung liên quan kiểm tra khả đáp ứng dịch vụ khách hàng thời gian mà khách yêu cầu (kiểm tra xem thời gian khách muốn sử dụng dịch vụ nhà hàng nhà hàng full chỗ chưa, có khả đáp ứng cho khách khơng…) Sau đó, nhân viên lễ tân thông báo lại cho khách Trong số trường hợp, khách hàng có mong muốn thay đổi hủy dịch vụ bổ sung nhân viên lễ tân kiểm tra, xem xét thay đổi cho khách hàng Sau khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên lễ tân nhận tập hợp hóa đơn, chứng từ liên quan đến việc sử dụng dịch vụ khách phận tổ chức dịch vụ hóa đơn khách toán, giấy nhận nợ khách chưa toán, … Sau nhập thơng tin vào thơng tin hồ sơ khách hàng để sau lấy thơng tin từ để làm thủ tục toán cho khách Quản lý tình trạng buồng Nhân viên tiến hành việc xem trạng thái buồng có yêu cầu đặt buồng khách yêu cầu từ khác phận khác, ví dụ phận buồng Xem tình trạng buồng lúc trống hay có khách, trống trống hay trống bẩn, có khách khách check-out hay chưa Nhân viên lễ tân vào tình trạng buồng để đặt buồng cho khách thông báo cho phận buồng ưu tiên dọn buồng trước để kịp khách check-in Khi có khách đến đi, khách gia hạn thêm ngày lưu trú, khách muốn check-out sớm… nhân viên lễ tân tiến hành thay đổi trạng thái buồng thông báo cho phận buồng Tương tự buồng dọn nhân viên lễ tân thay đổi trạng thái buồng để biết buồng sẵn sàng nhận khách Thanh toán báo cáo Khi khách đi, thủ tục diễn phòng lễ tân Nhân viên lễ tân kiểm tra lại toàn dịch vụ mà khách sử dụng qua thông tin nhập vào hồ sơ khách hàng chứng từ, hóa đơn gửi từ tổ dịch vụ kiểm tra phiếu đến, phận phục vụ kiểm tra phòng mà khách xem có hư hao khơng xác nhận vào phiếu đến Nếu khách làm hư hại đồ đạc phịng khách phải đền bù trả thêm tiền để khách sạn sắm sửa lại Sau đó, nhân viên lễ tân lập hóa đơn tổng hợp cho khách (trong hóa đơn ghi rõ ngày lập, dịch vụ khách sử dụng, đơn giá, số lượng, tổng tiền), sau yêu cầu khách ký nhận tốn Nhân viên lễ tân lập hóa đơn chịu trách nhiệm nhận tiền khách hàng, ký xác nhận lập thành hai liên liên giữ lại, liên giao khách hàng Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm tổng hợp lập báo cáo doanh thu vòng ngày để báo cáo cho giám đốc phận gửi báo cáo cho phận kế toán Báo cáo bao gồm phần báo cáo doanh thu kèm với chứng từ, hóa đơn lập phận lễ tân tổ dịch vụ Nếu thơng tin báo cáo có khơng khớp với chứng từ, hóa đơn số tiền thực tế không khớp với số tiền ghi báo cáo phận kế tốn gửi lại thông tin phản hồi lại cho phận lễ tân Biểu đồ phân cấp chức Nhập thơng tin  Thời điểm kích hoạt: Khi khách có yêu cầu đặt buồng dịch vụ  Quy trình thực hiện: Nhận yêu cầu khách, phân tích yêu cầu tình trạng buồng khách sạn để giải u cầu, tìm hiểu thơng tin khách để nhập vào hồ sơ tài khoản, khách sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn nhập vào hồ sơ tài khoản  Dữ liệu vào: thông tin khách hàng  Thông tin ra: hồ sơ tài khoản nhập thông tin  Phương pháp xử lý: phân tích, đối chiếu Thay đổi thơng tin  Thời điểm kích hoạt: khách có u cầu thay đổi thơng tin  Quy trình thực hiện: Tiếp nhận yêu cầu, phân tích yêu cầu kiểm tra thông tin cá nhân hay kiểm tra khả đáp ứng dịch vụ sau thay đổi hồ sơ tài khoản khách hàng  Dữ liệu vào: Các thông tin yêu cầu thay đổi  Thông tin ra: Các thông tin thay đổi hồ sơ tài khoản  Phương pháp xử lý: đối chiếu, kiểm tra Tìm kiếm thơng tin  Thời điểm kích hoạt: Khi khách hàng đặt chỗ trước đến quầy lễ tân phục vụ yêu cầu khách hay cố phát sinh  Quy trình thực hiện: Nhận thơng tin từ khách hàng, tìm kiếm thông tin khách hàng dựa theo hồ sơ nhập trước  Dữ liệu vào: Thông tin từ khách hàng  Thông tin ra: Thông tin hồ sơ tài khoản  Phương pháp xử lý: tìm kiếm, kiểm tra Nhận yêu cầu phản hồi  Thời điểm kích hoạt: Khi khách đến đặt buồng  Quy trình thực hiện: Kiểm tra xem khách đặt buồng trước hay chưa, khách đặt buồng trước chấp nhận yêu cầu khách Nếu khách chưa đặt buồng trước tiếp nhận yêu cầu khách, kiểm tra tình trạng buồng, giới thiệu loại buồng phản hồi cho khách khả đáp ứng yêu cầu  Dữ liệu vào: Yêu cầu đặt buồng khách  Thông tin ra: Khả đáp ứng yêu cầu khách  Phương pháp xử lý: Kiểm tra Đặt buồng  Thời điểm kích hoạt: Khi xác nhận yêu cầu đặt buồng  Quy trình thực hiện: Xác nhận yêu cầu đặt buồng, tiến hành đặt buồng cho khách, lấy thông tin khách, ghi phiếu đến, nhập thơng tin, đưa chìa khóa buồng cho khách  Dữ liệu vào: Yêu cầu xác nhận, thông tin khách  Thông tin ra: Phiếu đến, thông tin đặt buồng hồ sơ khách hàng  Phương pháp xử lý: Tạo phiếu đến, nhập thông tin khách hàng Đổi buồng  Thời điểm kích hoạt: Khi nhận yêu cầu đổi buồng  Quy trình thực hiện: Tiếp nhận nhu cầu, kiểm tra tình trạng buồng, thay đổi buồng cho khách có buồng  Dữ liệu vào: Yêu cầu đổi buồng  Thông tin ra: Thông tin buồng đổi  Phương pháp xử lý: Kiểm tra Nhận đặt dịch vụ  Thời điểm kích hoạt: Khi có u cầu dịch vụ khách  Quy trình thực hiện: Tiếp nhận yêu cầu, thông báo đến phận liên quan kiểm tra khả đáp ứng, thông báo lại cho khách  Dữ liệu vào: Yêu cầu sử dụng dịch vụ khách  Thông tin ra: Khả đáp ứng yêu cầu  Phương pháp xử lý: Thông báo, kiểm tra Tổng hợp hóa đơn, chứng từ  Thời điểm kích hoạt: Khi khách sử dụng dịch vụ  Quy trình thực hiện: Sau khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên lễ tân nhận tập hợp hóa đơn, chứng từ liên quan đến việc sử dụng dịch vụ khách phận tổ chức dịch vụ hóa đơn khách toán, giấy nhận nợ khách chưa tốn, … Sau lập bảng kê dịch vụ khách sử dụng ghi rõ ngày sử dụng, tên khách, số tiền, toán hay chưa nhập thông tin vào thông tin hồ sơ khách hàng để sau lấy thơng tin từ để làm thủ tục toán cho khách  Dữ liệu vào: Thông tin dịch vụ khách sử dụng tốn  Thơng tin ra: Bảng kê/ Hóa đơn tốn, thơng tin nhập  Phương pháp xử lý: Lập bảng kê/ nhận hóa đơn, nhập thông tin Thay đổi dịch vụ  Thời điểm kích hoạt: Khi tiếp nhận yêu cầu thay đổi khách  Quy trình thực hiện: Tiếp nhận yêu cầu thay đổi dịch vụ, kiểm tra, xem xét dịch vụ, thay đổi dịch vụ cho khách đáp ứng  Dữ liệu vào: Yêu cầu khách  Thông tin ra: Khả đáp ứng yêu cầu  Phương pháp xử lý: Kiểm tra Kiểm tra trạng thái  Thời điểm kích hoạt: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách  Quy trình thực hiện: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng sau kiểm tra tình trạng buồng  Dữ liệu vào: Yêu cầu kiểm tra trạng thái buồng  Thơng tin ra: Tình trạng buồng: buồng trống hay có khách, buồng trống bẩn hay trống sạch, …  Phương pháp xử lý: Kiểm tra Thay đổi trạng thái  Thời điểm kích hoạt: Khi khách check – in check – out, dọn buồng, khách thay đổi buồng  Quy trình thực hiện: Khi có khách đến đi, khách check – out, check –in muộn hay trễ, nhân viên tiến hành thay đổi trạng thái buồng thông báo cho phận buồng Hoặc buồng dọn sạch, nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin từ phận buồng thay đổi trạng thái buồng hệ thống  Dữ liệu vào: Thông tin check – out, check – in khách hay thông tin dọn buồng nhân viên buồng  Thông tin ra: Tình trạng buồng sau thay đổi  Phương pháp xử lý: Thay đổi Kiểm tra buồng dịch vụ  Thời điểm kích hoạt: Khi khách check – out  Quy trình thực hiện: Khi khách đến phòng lễ tân check – out, nhân viên lễ tân kiểm tra lại toàn dịch vụ hay khách có làm hỏng tài sản khách sạn không thông qua kiểm tra bảng kê dịch vụ phiếu đến  Dữ liệu vào: Thông tin từ bảng kê, hóa đơn, phiếu đến  Thơng tin ra: Thơng tin qua kiểm tra  Phương pháp xử lý: Kiểm tra, đối chiếu Lập hóa đơn  Thời điểm kích hoạt: Sau kiểm tra bảng kê dịch vụ phiếu đến  Quy trình thực hiện: Kiểm tra bảng kê dịch vụ phiếu đến khách hàng, sau lập hóa đơn tổng hợp cho khách (Hóa đơn ghi rõ ngày lập, dịch vụ khách sử dụng, đơn giá, số lượng, tổng tiền)  Dữ liệu vào: Thông tin từ bảng kê dịch vụ, phiếu đến thông tin khách hàng  Thơng tin ra: Hóa đơn tổng hợp  Phương pháp xử lý: Tạo lập hóa đơn Thanh tốn  Thời điểm kích hoạt: Khi lập xong hóa đơn tổng hợp  Quy trình thực hiện: Nhân viên lập hóa đơn tổng hợp cho khách, sau yêu cầu khách ký nhận toán Nhân viên nhận tiền khách hàng, ký nhận, lập thành hai liên hóa đơn, giữ lại liên liên đưa cho khách  Dữ liệu vào: Thơng tin tốn khách hàng (từ hóa đơn tổng hợp)  Thơng tin ra: Hồ sơ chứng từ tốn (hóa đơn ký nhận toán)  Phương pháp xử lý: Ghi nhận toán Báo cáo doanh thu  Thời điểm kích hoạt: Cuối ngày đóng giao dịch ngày  Quy trình thực hiện: Tổng hợp doanh thu vịng ngày phận sau báo cáo cho ban giám đốc phận gửi cho phận kế toán  Dữ liệu vào: Doanh thu ngày, hóa đơn, chứng từ  Thơng tin ra: Bản báo cáo doanh thu  Phương pháp xử lý: Tổng hợp báo cáo Biểu đồ luồng liệu Biểu đồ luồng liệu mức ngữ cảnh Hình Biểu đồ luồng liệu mức ngữ cảnh Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh Hình Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh Hình Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh quản lý thông tin khách hàng Hình Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh quản lý dịch vụ bổ sung Hình Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh tốn báo cáo Hình Biểu đồ mức đỉnh quản lý tình trạng buồng Hình Biểu đồ mức đỉnh quản lý đặt buồng  Nhóm chức tin học hóa (thực máy): Tìm kiếm thơng tin; đặt buồng; đổi buồng; kiểm tra trạng thái; thay đổi trạng thái; kiểm tra buồng dịch vụ; lập hóa đơn (các chức thực máy tính, nhân viên buồng cần ấn vào số buồng thông tin khách hàng lưu trú, trạng thái buồng hay khách check out nhân viên buồng kiểm tra buồng dịch vụ thơng qua thông tin mà phận buồng dịch vụ gửi đến lập hóa đơn tự động)  Nhóm chức thực nhân viên (bộ phận lễ tân): Nhập thông tin; thay đổi thông tin; nhận yêu cầu phản hổi; tổng hợp hóa đơn, chứng từ; toán; báo cáo doanh thu (nhân viên lễ tân phải trực tiếp thực chức trên, nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu thơng tin khách hàng để nhập vào hồ sơ khách, hay nhân viên lễ tân nhận yêu cầu phản hồi khách yêu cầu vấn đề đấy, nhận tiền toán khách khách trả tiền mặt…) KẾT LUẬN Quản lý khách sạn, đặc biệt quản lý lễ tân khách sạn đề tài thiết thực với nhu cầu doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, khách hàng hội kinh doanh khách sạn Tìm kiếm khách hàng chăm sóc khách hàng cũ điều mà khách sạn phải quan tâm không lơ Việc khách sạn tìm hiểu triển khai CRM vào hệ thống quản lý mình, đặc biệt quản lý lễ tân cách đưa khách sạn đến gần với khách hàng tạo mối quan hệ chặt chẽ nhờ tính mà CRM mang lại Khách hàng ngày có yêu cầu cao có nhiều lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu Để đáp ứng nhu cầu khách hàng yếu tố định khiến khách sạn giành thị trường khả nhanh chóng tạo sản phẩm, dịch vụ thực đặc biệt tới khách hàng khác biệt so với đối thủ Với lý này, để nâng cao tính cạnh tranh, nhiều khách sạn hoạt động dựa tín hiệu từ thị trường, hướng tới khách hàng CRM cơng cụ hữu ích giúp khách sạn đạt mục tiêu Với những ưu điểm vượt trội so với số phần mềm quản lý khác, CRM xứng đáng lựa chọn hàng đầu cho khách sạn nước ta TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng điện tử học phần Hệ thống thông tin quản lý PGS.TS Đàn Gia Mạnh, Giáo trình Hệ thống thơng tin quản lý, NXB Thống Kê Hà Nội https://tailieu.vn/doc/tieu-luan-tim-hieu-ve-crm-quan-li-quan-he-khach-hang-1650711.html https://hotroontap.com/luan-van-quan-ly-khach-san-va-dat-phong-truc-tuyen/ ... thông tin quản lý cho khách sạn cần thiết Hiện Việt Nam, có nhiều khách sạn áp dụng hệ thống thông tin quản lý vào hoạt động, tổ chức doanh nghiệp Hiện nay, có nhiều hệ thống quản lý khách sạn. . . việc có ứng dụng CRM cơng việc hay khơng Một số ví dụ việc ứng dụng CRM quản lý khách sạn Topsoft Hotel Phần mềm quản lý khách sạn Topsoft giúp quản lý hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn với... Các chức hệ thống quản lý Ohotel:  Quản lý kho: Quản lý xuất, nhập, tồn hàng hóa; Quản lý hàng hóa: thơng tin, giá cả… Cảnh báo tồn kho  Quản lý hệ thống: Quản lý tài khoản đăng nhập hệ thống;