Quản trị nhân lực buồng phòng tại khách sạn nam hải, doanh nghiệp xây dựng nam hải, hƣng yên

1 LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô Khoa Khách sạn Du lịch ban giám hiệu trường Đại học Thương mại trang bị cho em kiến thức sở, chuyên ngành suốt bốn năm học tập tạo điều kiện cho em thực khóa luận tốt ngiệp Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thị Tú, người tận tình hướng dẫn em q trình hồn thành khóa luận Cơ chỉ bảo chỡ sai, chỡ còn thiếu sót hướng dẫn em khắc phục điểm thiếu sót, đưa gợi ý thiết thực giúp em phát vấn đề quan trọng Từ đó, em biết cách triển khai, sắp xếp ý tưởng trình bày tốt khóa luận mình Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo anh chị phận buồng Khách sạn Nam Hải, giúp đỡ em nhiều giai đoạn thực tập, tạo điều kiện cho em thu thập thông tin, liệu để hồn thành khóa luận: “Quản trị nhân lực buồng phòng Khách sạn Nam Hải, doanh nghiệp Xây dựng Nam Hải, Hưng Yên ” Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Sinh viên thực Khúc Thị Huệ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị nhân lực buồng khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh lưu trú khách sạn .6 1.1.2 Lao động phận buồng 1.1.3 Quản trị nhân lực khách sạn 1.2 Nội dung công tác quản trị nhân lực phận buồng khách sạn 1.2.1 Xác định nhu cầu lao động .10 1.2.2 Tuyển dụng lao động 11 1.2.3 Bố trí sử dụng lao động .12 1.2.4 Đạo tạo đánh giá lao động 13 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp nhân lực phận buồng khách sạn .15 1.3.1 Các yếu tố bên 15 1.3.2 Các yếu tố bên 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI 18 BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN NAM HẢI 18 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động quản trị nhân lực phận buồng khách sạn Nam Hải 18 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Nam Hải 18 2.1.2 Phân tích ảnh hưởng yếu tố môi trường đến quản trị nhân lực phận buồng Khách sạn Nam Hải 22 2.2 Kết phân tích thực trạng cơng tác quản trị nhân lực phận phận buồng Khách sạn Nam Hải năm 2015-2016 24 2.2.1 Thực trạng xác định nhu cầu nhân lực phận phận buồng Khách sạn Nam Hải 24 2.2.2 Thực trạng tuyển dụng nhân lực phận phận buồng Khách sạn Nam Hải 26 2.2.3 Thực trang bố trí sử dụng nhân lực phận phận buồng Khách sạn Nam Hải 27 2.2.4 Thực trạng đào tạo đánh giá đào tạo nhân lực phận buồng Khách sạn Nam Hải 29 2.2.5 Thực trạng đánh giá nhân lực phận buồng Khách sạn Nam Hải 32 2.3 Đánh giá chung thực trạng công tác quản trị nhân lực phận buồng Khách sạn Nam Hải 33 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 33 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân gây hạn chế .35 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN NAM HẢI 37 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị nhân lực phận buồng khách sạn Nam Hải 37 3.1.1 Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn 37 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện việc quản trị nhân lực phận buồng khách sạn Nam Hải 39 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực phận buồng khách sạn Nam Hải 40 3.2.1 Xây dựng phương pháp đào tạo phù hợp 40 3.2.2.Tạo động lực cho nhân viên trình đào tạo 41 3.2.3 Xây dựng chương trình kiểm tra đánh giá sau đào tạo .41 3.2.4 Hoàn thiên quy trình đánh giá công việc nhân viên 42 3.2.5 Nâng cao chất lượng công tác bố trí sử dụng lao động 42 3.2.6 Đẩy mạnh đào tạo đánh giá nhân viên 43 3.3 Kiến nghị với quan nhà nước có liên quan .44 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch 44 3.3.2.Kiến nghị với Tổng cục du lịch 44 KẾT LUẬN .45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHU LỤC 47 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ STT Tên Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Nam Hải năm 2015 - 2016 Bảng 2.2.Kết điều tra công tác xác định nhu cầu nhân lực phận buồng Khách sạn Nam Hải Bảng 2.3 Tình hình nhân lực buồng Khách sạn Nam Trang 26 29 30 4 Hải năm 2016 Bảng 2.4.Kết điều tra công tác tuyển dụng nhân lực phận buồng Khách sạn Nam Hải Bảng 2.5.Kết điều tra công tác bố trí sử dụng nhân lực phận buồng Khách sạn Nam Hải Bảng 2.6 Kết điều tra công tác đào tạo lao động phận buồng Khách sạn Nam Hải Bảng 2.7 Kết điều tra đánh giá nhân lực phận buồng khách sạn Nam Hải DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt NXB TT BVHTTDL ĐVT DN LNTT LNST Trđ ĐH CĐ GT Từ nguyên nghĩa Nhà xuất Thông tư Bộ Văn hố Thể thao Du lịch Đơn vị tính Doanh nghiệp Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Triệu đồng Đại học Cao đẳng Giới tính 31 32 35 38 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu phát triển chung nay, du lịch trở thành tượng phổ biến hầu hết quốc gia giới có Việt Nam Với điều kiện thuận lợi vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên với sách nhà nước ta nhằm đẩy mạnh phát triển, ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước Lượng khách du lịch quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Kết ngành du lịch có đóng góp quan trọng khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đảm bảo hiệu kinh tế, xã hội, an ninh, đóng góp cho phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường, số lượng khách sạn mở ngày có xu hướng tăng mạnh Điều dẫn đến cạnh tranh cao mà khách du lịch có nhiều lựa chọn Nó đòi hỏi thân mỗi khách sạn phải tạo khách biệt mình với khách sạn khác, để nhận lựa chọn khách hàng Để cạnh tranh được, yếu tố giá cả, vị trí địa lý, sở vật chất… doanh nghiệp lĩnh vực khách sạn nhận thấy việc quản lý nguồn nhân lực mình cách có khoa học hiệu tronh vấn đề quan trọng Vì chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp liên quan trực tiếp đến yếu tố người tạo dịch vụ nên để đạt mục tiêu mình thông qua hài lòng khách hàng thì người làm công tác kinh doanh, quản lý khách sạn cần phải trọng đảm bảo thực hện tốt công tác quản trị nhân Thực tế cho thấy rằng, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng còn chưa tốt, còn thiếu tính chuyên nghiệp mà nguyên nhân khách sạn chưa thực làm tốt công tác quản trị nhân lực Khách sạn Nam Hải khách sạn hoạt đông lâu năm địa bàn, khẳng định vị trí, thương hiệu mình lòng khách hàng Tuy nhiên, để chiếm ưu thị trường giữ vững vị trí mình thì việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ điều vô cần thiết Và vấn đề lượng quan tâm khách sạn nói chung hay khách sạn nói riêng chất lượng dịch vụ lưu trú cung cấp phận buồng phòng Do việc quản trị nhân lực phận ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tạo hay hiệu kinh doanh khách sạn Do chất lượng phục vụ nhân lực phận buồng khách sạn Nam Hải đánh giá thấp so với phận khác mà số nguyên nhân phận có phần lớn nhân lực chưa qua đào tạo quy nên việc đào tạo, sắp xếp, bố trí nhân lực cách hợp lý quan trọng cần thiết Vì vậy, sau thời gian thực tập Khách sạn Nam Hải , thông qua kết điều tra sơ khách sạn, em chọn đề tài để nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp mình “Quản trị nhân lực phận buồng Khách sạn Nam Hải, doanh nghiệp Xây dựng Nam Hải, Hưng Yên.” Tình hình nghiên cứu đề tài Quản trị nhân lực khách sạn nói chung hay quản trị nhân lực phận buồng nói riêng vấn đề nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Trong có số cơng trình nghiên cứu điển hình sau: * Sách giáo trình nước - “PGS.TS Hoàng Văn Hải, ThS Vũ Thùy Dương, (2010), “Quản trị nhân lực”, NXB Thống kê” Giáo trình đưa khái niệm, sở lý luận quản trị nhân lực doanh nghiệp Giáo trình trình bày theo chương rõ ràng đưa nội dung quản trị nhân lực từ cơng tác tuyển dụng, bố trí, sử dụng nhân lực, đồng thời đào tạo đến đãi ngộ nguồn nhân lực Từ giúp cho nhà quản trị dễ dàng vận dụng vào quản trị doanh nghiệp - Ngũn Dỗn Thị Liễu (Chủ biên) (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống Kê Giáo trình đưa kiến thức bản, chuyên sâu quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch, nghiên cứu sâu nội dung, phương pháp, kỹ quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch Gíao trình đề cập tới hoạt động tác nghiệp doanh nghiệp du lịch nói chung chưa nghiên cứu sâu công tác quản trị nhân lực phận buồng - Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Giáo trình đề cập tới sở lý luận nội dung giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn, tổ chức máy quản trị nguồn nhân lực khách sạn Nội dung quản trị nhân lực khách sạn giáo trình chỉ kế thừa lý thuyết chung chưa tập trung vào nhân lực phận buồng khách sạn - Nguyễn Quyết Thắng (2015), Giáo trình Quản trị buồng, NXB Tài Giáo trình nghiên cứu toàn nội dung hoạt động quản trị, từ vấn đề từ lý thuyết đến thực tế hoạt động quản trị buồng * Luận văn, khóa luận tốt nghiệp + Đề tài “Giải pháp bố trí sử dụng nhân lực hợp lý khách sạn Hà Nội Horison” Nguyễn Thị Kim Oanh, 2009, Trường Đại học Thương Mại”: đề tài chia chương rõ ràng, có nêu lý luận khách sạn, lao đông khách sạn công tác bố trí khách sạn Horison Về thực trạng cơng tác bố trí sử dụng nhân lực khách sạn Horison, bắt đầu từ việc thu thập liệu sơ cấp, phân tích liệu sơ cấp thứ cấp để đánh giá tình hình bố trí sử dụng nhân lực khách sạn nhân tố ảnh hưởng tới cơng tác bố trí sử dụng nhân Đánh giá thực trạng, đưa ưu điểm hạn chế đưa giải pháp khác phục kiến nghị vài năm tới nhằm hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân khách sạn Horison Hà Nội - Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hồn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp nêu cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề đào tạo nhân lực chung cho toàn khách sạn mà chưa sâu nghiên cứu cho phận cụ thể Luận văn chỉ nghiên cứu nội dung nằm công tác quản trị nhân lực - Nguyễn Thị Hà (2016), Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Luận văn nghiên cứu tìm hiểu, phân tích sở lý luận thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực phận buồng khách sạn, chưa sâu nghiên cứu tồn diện cơng tác quản trị nhân lực phận buồng * Sách, giáo trình nước - Barry Gerhart, RayMonda Noe, John R HollenBeck , Patrick M Wright (2014); Human Resource Management 9th Edition; NXB McGraw-Hill Education Cuốn sách nhấn mạnh vai trò quản trị nhân lực quản lý nguồn nhân lực Đồng thời thảo luận vấn đề quản lý tài năng, đa dạng cam kết nhân viên nhiên sách tái lần thứ chỉ dừng lại lý thuyết chung quản trị nhân lực tất doanh nghiệp mà chưa sâu vào lĩnh vực khách sạn cụ thể phận khách sạn - David K.Hayes, Jack D.Ninemeier (2008), Human Resources Management in the Hospitality Industry, NXB John Wiley & Sons Cuốn sách đề cập quản lý nhân phục trình định ảnh hưởng đến hiệu suất, chất lượng tuân thủ pháp luật kinh doanh dịch vụ khách sạn Tuy nhiên sách chỉ khái quát chung cho lực lượng lao động ảnh hưởng tới kinh doanh khách sạn, chưa nói tới nội dung cụ thể cho phận cụ thể Các luận văn tốt nghiệp nêu cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề đào tạo, quản trị nhân lực khác khách sạn Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích sở lý luận thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn kết hợp với dự báo, quan điểm mục tiêu đào tạo nhân lực khách sạn, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Như vậy, thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu sâu nghiên cứu toàn diện công tác quản trị nhân lực phận buồng khách sạn Nam Hải Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp có tính mới, khơng bị trùng lặp cần thiết nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực phận buồng Khách sạn Nam Hải, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu làm việc nhân viên nhằm đưa sản phẩm dịch vụ tốt tới khách hàng * Nhiệm vụ: Để đạt mục tiêu cần phải triển khai nhiệm vụ cụ thể: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản trị nhân lực phận buồng khách sạn - Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị nhân lực khách sạn Nam Hải nhằm tìm ưu điểm, vấn đề còn hạn chế nguyên nhân quản trị nhân lực khách sạn - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực buồng khách sạn Nam Hải Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý thuyết thực tiễn liên quan đến công tác quản trị nhân lực khách sạn Nam Hải * Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu số vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến công tác quản trị nhân lực phận buồng khách sạn Nam Hải, bao gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng đề giải pháp hoàn thiện chương trình tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng, đãi ngộ nhân lực khách sạn - Về không gian: Nghiên cứu phận buồng Khách sạn Nam Hải - Về thời gian: Nghiên cứu trực tiếp khách sạn từ 2/1/2017 – 25/4/2017 Đề tài giới hạn sử dụng liệu nghiên cứu hoạt động năm 2015-2016 đề xuất giải pháp định hướng nghiên cứu cho năm Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập liệu Đề tài sử dụng liệu thứ cấp liệu sơ cấp + Dữ liệu thứ cấp đề tài thu thập từ nguồn: Nguồn bên khách sạn: Để nghiên cứu cách cụ thể công tác quản trị nhân lực Khách sạn Nam Hải liệu thứ cấp thu thập bao gồm: kết hoạt động kinh doanh, cấu lao động, chi phí tạo, quản trị nhân lực,… thể phụ lục 3, phụ lục 4, phụ lục 5, phụ lục Các thông tin thu thập từ báo cáo tài chính, phòng nhân sự, phòng kế tốn - tài Khách sạn Nam Hải Nguồn bên khách sạn: Dữ liệu thu thập từ giáo trình , tài liệu có liên quan đến lý luận chương trình đào tạo nhân lực, từ website Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch… + Dữ liệu sơ cấp thu thập từ quản lý nhân viên làm việc lâu năm phận buồng khách sạn Nam Hải qua việc trả lời câu hỏi cho thêm thông tin, ý kiến phiếu điều tra Thông tin phiếu điều tra tổng hợp đưa kết phần thực trạng nghiên cứu đề tài Dữ liệu thứ cấp thể phụ lục phụ lục - Phương pháp phân tích liệu + Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin liệu liên quan đến cấu lao động, kết hoạt động kinh doanh,…của khách sạn cần thiết cho trình nghiên cứu đề tài + Phương pháp so sánh: Để so sánh xem tình hình kết hoạt động kinh doanh, chi phí cho đào tạo nhân lực hay cấu lao động qua ,… để thấy tăng lên hay giảm chỉ tiêu nghiên cứu, từ đưa nhận xét, đánh giá xác vấn đề nghiên cứu + Phương pháp phân tích: Thống kê liệu thu thập tiến hành phân tích để lựa chọn thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ thông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục thì khóa luận kết cấu làm chương sau: Chương Một số lý luận quản trị nhân lực buồng khách sạn Chương Thực trạng công tác quản trị nhân lực phận buồng Khách sạn Nam Hải Chương Một số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực phận buồng khách sạn Nam Hải CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị nhân lực buồng khách sạn 1.1.1 Khách sạn và kinh doanh lưu trú khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao thì hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hoàn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Theo điều 64 (điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch) luật Du lịch năm 2005: Khách sạn, phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu xây dựng, trang thiết bị, dịch vụ, trình độ chun mơn, ngoại ngữ người quản lý nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn xếp hạng tương ứng loại, hạng Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buống ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ” Có số tiêu thức phân loại khách sạn sau: Theo vị trí địa lý; theo mức cung cấp dịch vụ hay theo quy mô… 1.1.1.2 Kinh doanh lưu trú khách sạn Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung dịch vụ lưu trú vấn - Khái niệm Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác thời gian khách lưu trú tạm thời điểm đến du lịch hay khách lưu trú vì mục dích cơng việc Thơng qua hoạt động kinh doanh lưu trú mà khách sạn tạo điều kiện yên tâm, thoải mái cho khách lưu trú suốt thời gian du lịch mình Đây thường lĩnh vực kinh doanh đặc trưng, bản, mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn - Đặc điểm + Cũng sản phẩm khác ngành khách sạn, dịch vụ lưu trú lưu kho, đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ sản xuất tiêu dùng chỡ Sản phẩm tạo chủ yếu phải có tiếp xúc người với người, nên có đặc điểm riêng biệt + Vì đa phần khách sạn nơi cư trú tạm thời, điểm dừng chân khách, họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí nơi có tài ngun du lịch Vì vậy, vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến việc kinh doanh, vị trí phải đảm bảo thuận tiện cho khách công việc kinh doanh lưu trú khách sạn PHỤ LỤC Phụ lục Tình hình nhân lực Khách sạn Nam Hải năm 2015 – 2016 Trình độ chun mơn Giới tính Nam Nữ Độ tuổi trung bình 6 18 26 32 27 26 34 27 35 - 26 3 27 - - - 33 2 - - 1 32 Phó giám đốc 2 - - 1 34 Giám đốc 1 - - - 35 Tổng 68 20 20 Số lao động ĐH, ĐH CĐ Bộ phận bàn Bộ phận bếp Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bảo vệ Bộ phận sửa chữa Kế toán 10 23 4 2 2 3 10 - Trung cấp, Phổ thông 3 11 - Phòng Massage - Karaoke - Quản lý nhà hàng Bộ phận nhân Các chỉ tiêu 28 28 40 28 (Nguồn: Khách sạn Nam Hải.) Phụ lục Cơ cấu thị trường khách Khách sạn Nam Hải năm 2015- 2016 Thị trường khách Năm 2015 Năm 2016 Lượt Tỉ Lượt khách Tỉ trọng khách trọng ( Người) (%) So sánh 2016/2015 ± % ( Người) (%) Khách du lịch 3.120 36,71 3.250 35,83 130 104,2 Khách công vụ 4.050 47,65 4.420 48,73 370 109,1 Khách vãng lai 1.330 15,64 1.400 15,44 70 105,3 8.500 100 9.070 100 570 106,7 Tổng (Nguồn: Khách sạn Nam Hải.) Phụ lục BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc -o0o - PHIẾU KHẢO SÁT CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NAM HẢI (Trưởng phận, giám sát và nhân viên lâu năm phận buồng khách sạn Nam Hải đánh giá) Xin kính chào Ơng (Bà)! Tơi sinh viên trường Đại học Thương Mại, nghiên cứu đề tài: “Quản trị nhân lực phận buồng khách sạn Nam Hải” Với mong muốn có thêm thơng tin phục vụ nghiên cứu đề tài, mong Ông (Bà) giúp đỡ cách trả lời câu hỏi cho thêm ý kiến (Tất số liệu điều tra, ý kiến trả lời Ông (Bà) nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu đề tài hồn tồn giữ bí mật) Ơng (Bà) vui lòng khoanh tròn vào câu đáp án điền thông thông tin vào câu trả lời Tôi xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CÁ NHÂN Người điền phiếu:………………………………………… Chức vụ:…………………………………………………… Giới tính: A Nam B Nữ Trình độ văn hóa: A Sơ cấp D Đại học B Trung cấp E Thạc sỹ C Cao đẳng Ơng (bà) thuộc nhóm tuổi dưới đây: A Dưới 25 C Từ 35-45 B Từ 25-35 D Trên 45 II ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ Ông bà đánh tầm quan trọng công tác quản trị nhân sự: A Rất quan trọng B Quan trọng C Bình thường D Khơng quan trọng Ơng (bà) vui lòng cho biết tình hình nhân lực buồng khách sạn có đáp ứng nhu cầu số lượng, chất lượng? A Có B Khơng Ơng (Bà) đánh giá lực nhân viên phận mình? A Tất đáp ứng công việc giao B.Phần lớn đáp ứng công việc giao C Chưa đáp ứng cơng việc giao 4.Ơng (Bà) đánh giá mức độ hiểu biết kế hoạch kinh doanh nhân viên phận buồng? A.Có B.Khơng Ơng (bà) vui lòng tích v vào ý kiến đánh giá công tác quản trị nhân lực phận buồng phòng khách sạn Nam Hải? (Mức điểm tương ứng với mức độ thực hiên công việc: Rất tốt = 5; Tốt = 4; Trung bình = 3; Kém =2; Rất = 1) St t M ức đ ộ th ực hi ện Chỉ tiêu Xác định nhu cầu lao động Xây dựng mô tả công viêc Định mức lao động Số lao động cần thiết Số lao động thừa thiếu Tuyển dụng lao động Chuẩn bị tuyển dụng Xử lý hồ sơ Phỏng vấn Ra định tuyển dụng Bố trí sử dụng lao động Phân công lao động Phân ca lao động Phối hợp phục vụ phận Tổ chức làm việc Đào tạo lao động Xác định nhu cầu đào tạo Lập kế hoạch đào tạo Triển khai đào tạo Đánh giá đào tạo Xây dựng phương pháp đánh giá lao Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất động Tổ chức đánh giá lao động Đãi ngộ nhân lực Chính sách đãi ngộ nhân lực Ông (Bà) vui lòng đưa số ý kiến đánh giá nhận xét công tác quản trị nhân lực buồng khách sạn? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………… Ơng (Bà) vui lòng cho biết số khó khăn công tác quản trị nhân lực ? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ơng (Bà) vui lòng đề xuất số ý kiến nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực phận buồng phòng khách sạn Nam Hải? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn hợp tác và giúp đỡ Ông (Bà) Phụ lục TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NAM HẢI Sau thi thập phiếu điều tra, tổng hợp, phân tích tính tốn phần trăm số liệu thu em đưa kết tổng hợp phiếu khảo sát sau: I THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: A Nam (55%) B Nữ (65%) Trình độ văn hóa: A Sơ cấp (0%) D Đại học (40%) B Trung cấp (20%) E Thạc sỹ (0%) C Cao đẳng (40%) Ơng (bà) thuộc nhóm tuổi dưới đây: A Dưới 25 (10%) C Từ 35-45 (30%) B Từ 25-35 (40%) D Trên 45 (20%) II ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ Ông bà đánh tầm quan trọng công tác quản trị nhân sự: A Rất quan trọng (65%) B Quan trọng (25%) C Bình thường (15%) D Khơng quan trọng (5 %) Ơng (bà) vui lòng cho biết tình hình nhân lực buồng khách sạn có đáp ứng nhu cầu số lượng, chất lượng? A Có (85%) B Khơng (15%) Ơng (Bà) đánh giá lực nhân viên phận mình? A Tất đáp ứng công việc giao (65 %) C Phần lớn đáp ứng công việc giao (25%) C Chưa đáp ứng công việc giao (10%) 4.Ông (Bà) đánh giá mức độ hiểu biết kế hoạch kinh doanh nhân viên phận buồng? C Có (60%) D Khơng (40%) Ơng (bà) vui lòng tích v vào ý kiến đánh giá công tác quản trị nhân lực phận buồng phòng khách sạn Nam Hải? St t M ức đ ộ th ực hi ện Chỉ tiêu Rất tốt Xác định nhu cầu lao động 30% Xây dựng mơ tả cơng viêc 50% Tính tốn định mức lao động 18% Tính tốn số lao động cần thiết 30% Tính tốn số lao động thừa thiếu 27% Tuyển dụng lao động 29% Chuẩn bị tuyển dụng 35% Xử lý hồ sơ 19% Phỏng vấn 30% Ra định tuyển dụng 40% Bố trí sử dụng lao động 26% Phân công lao động 28% Phân ca lao động 12% Phối hợp phục vụ phận 27% Tổ chức làm việc 30% Tốt 44 % 40 % 55 % 45 % 47 % 34 % 45 % 35 % 32 % 25 % 30 % 35 % 28 % 32 % 27 % Trung bình Kém Rất 15% 7% 4% 20% 10% 0% 15% 7% 5% 14% 6% 5% 12% 8% 6% 22% 10% 5% 25% 5% 0% 24% 12% 10% 23% 15% 0% 20% 12% 13% 21% 14% 9% 22% 12% 3% 22% 20% 18% 20% 15% 6% 22% 13% 8% Đào tạo lao động 17% Xác định nhu cầu đào tạo 15% Lập kế hoạch đào tạo 17% Triển khai đào tạo 16% - Nội dung đào tạo 18% - Hình thức đào tạo 15% - Thời gian đào tạo 14% - Chi phí đào tạo 19% Đánh giá đào tạo 18% Đánh giá lao động 23% Xây dựng phương pháp đánh giá lao động Tổ chức đánh giá lao động 20% 25% 24 % 25 % 22 % 25 % 26 % 24 % 28 % 21 % 24 % 27 % 25 % 27 % 35% 18% 6% 13% 0% 35% 23% 12% 33% 20% 8% 32% 17% 7% 35% 19% 7% 30% 20% 8% 28% 25% 7% 37%% 20% 6% 19% 18% 12% 18% 20% 12% 20% 15% 13% 15% 15% 10% 37% Đãi ngộ nhân lực Chính sách đãi ngộ nhân lực 40% 20 % Ơng (Bà) vui lòng đưa số ý kiến đánh giá nhận xét công tác quản trị nhân lực buồng khách sạn? - Ưu điểm: Công tác quản trị nhân lực buồng thực tương đối tốt, có hiệu từ khâu xác định nhân lực, tuyển dụng đến đánh giá nhân lực Việc sắp xếp bố trí nhân lực, phân cơng phân ca hợp lý đảm bảo khối lượng công việc, qua nhân viên phát huy hết khả họ làm suất lao động tăng Phần lớn nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc Bên cạnh nhà trị thực số sách đãi ngộ tốt, giữ nhiều nhân lực lâu năm, tiền lương lao động nhận xứng đáng với đóng góp - Nhược điểm: Bên cạnh việc làm được, công tác quản trị nhân lực buồng khách sạn Nam Hải còn đánh giá chưa tốt Việc thực cắt giảm hay thuê thêm nhân lực vào vụ chưa thực linh hoạt Thời điểm đông khách nhân viên phận thường phải làm thêm, tăng ca Đôi khi, việc phân công, phân ca lao động chưa hợp lý, chưa xét đến điều kiện nhân viên Còn khách quan, chủ quan đánh giá nhân viên Đào tạo, bồi dưỡng nhân lực chưa thực quan tâm, nhân lực qua trình thử việc sau làm việc để tích lũy kinh nghiệm chưa thường xuyên khách sạn tổ chức khóa huấn luyện, đào tạo nâng cao chun mơn Ơng (Bà) vui lòng cho biết số khó khăn cơng tác quản trị nhân lực ? Nhân lực phận buồng có độ tuổi trung bình cao nên khó sắp xếp đào tạo Chưa có đầu tư nhân lực trang thiết bị sở vật chất, thiết bị, dụng cụ làm việc, gây ảnh hưởng đến hiệu lao động Ơng (Bà) vui lòng đề xuất số ý kiến nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực phận buồng phòng khách sạn Nam Hải? Nâng cao chất lượng công tác bố trí sử dụng lao động Đẩy mạnh đào tạo đánh giá nhân viên Đa dạng hoá hình thức phương pháp đào tạo Phụ lục Bản mô tả chức danh quản lý phận buồng Khách sạn Nam Hải + Chức danh: Quản lý phận buồng + Người lãnh đạo trực tiếp: Giám đốc khách sạn * Khái quát công việc: quản lý toàn diện phận buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ khách sạn cách hiệu quả, chất lượng tốt đảm bảo phòng khách mới, khiến khách hàng hài lòng * Chức trách: - Lập kế hoạch kinh doanh cho phận buồng, lập hệ thống quản lý có hiệu quả, đơn đốc chỉ đạo cơng việc ngày phó giám đốc phận buồng, tổ trưởng buồng Bảo đảm cho công tác kinh doanh buồng diễn bình thường - Lập dự toán hàng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định vật phẩm cần dùng, khống chế chi phí - Ban hành điều lệ phận buông, kiểm tra, đôn đốc cấp chấp hành bảo đảm tiêu chuẩn phục vụ khách - Thẩm định phương tiện, tiện nghi buồng khách, yêu cầu phận quản trị cải tạo, sửa chữa, bảo đảm phương tiện , thiết bị trạng thái hoàn hảo - Đặt yêu cầu chất lượng giặt là, định kì kiểm định, bảo đảm giặt quần áo sẽ, đạt yêu cầu chất lượng - Đôn đốc chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng khu vực công cộng - Chú trọng quan hệ giao lưc với khách, nắm bắt yêu cầu khách, giải khiếu nại khách - Lập kế hoạch thực công tác đào tạo phận buồng nhằm nâng cao tố chất, kỹ nghiệp vụ nhân viên quyền - Quy định quy chế, điều lệ phận buồng, định kỳ kiểm tra, đánh giá tình hình công việc thực hiên, vào kết để tiến hành thưởng phạt nhằm nâng cao tính tích cực nhân viên quyền - Đơn đốc kiểm tra công tác phòng cháy, chữa cháy khu vực phòng ngủ, giặt là, công cộng, bảo đảm an toàn sở vật chất an toàn cho khách - Phối hợp tốt với phận khác khách sạn, quan tâm theo dõi tư tưởng cơng việc nhóm nhân viên quyền, hồn thành công việc cấp giao Bản mô tả chức danh trợ lý phận buồng Khách sạn Nam Hải + Chức danh: Trợ lý phận buồng + Người lãnh đạo trực tiếp: Quản lý phận buồng khách sạn * Chức trách: - Thực thi kế hoạch công tác quản lý phận buồng đặt ra, thay mặt quản lý vắng mặt - Tổ chức hội ý trước vào ca hàng ngày để bố trí cơng việc hàng ngày, kiểm tra dáng mạo, trang phục vệ sinh cá nhân nhân viên - Phân công, phân ca làm việc, điều phối nhân lực, kiểm tra công việc nhân viên, đề nghị thưởng phạt nhân viên - Cùng quản lý giải yêu cầu đặc thù, khiếu nại khách khó khăn nhân viên quyền - Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra ngày báo cáo kết kiểm tra lên quản lý phận buồng phận tiếp nhận khách - Kiểm tra phòng khách đặt trước đảm bảo đủ tiêu chuẩn cho khách nghỉ - Lập thực kế hoạch cụ thể đào tạo nhân viên, bảo đảm thực quy trình tiêu chuẩn thao tác phục vụ khách - Kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ nhân viên quyền, quan tâm tới tình hình tư tưởng công việc họ, giải mâu th̃n, hồn thành cơng việc khác cấp giao Bản mô tả chức danh nhân viên vệ sinh buồng Khách sạn Nam Hải + Chức danh: Nhân viên vệ sinh buồng + Người lãnh đạo trực tiếp: Trợ lý phận buồng khách sạn * Khái quát công việc: Quét dọn phòng khách theo trình tự tiêu chuẩn thao tác quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt * Chức trách: - Sắp xếp, làm vệ sinh phòng khách, lau rửa phòng vệ sinh - Bổ sung vật dụng, thay đổi đồ vải, bổ sung đồ uống theo tiêu chuẩn - Nhận quần áo đưa giặt trả lại cho khách, thu dọn phục vụ khách sau khách dùng bữa phòng - Kiểm tra tình hình thiết bị phòng khách, kịp thời báo cáo cho phận kĩ thuật sửa chữa Bảo dưỡng thiết bị, dụng cụ, đảm bảo trạng thái tốt - Làm tốt công tác phòng cháy, đảm bảo an toàn cho khách tài sản khu vực mình phụ trách - Thỏa mãn nhu cầu hợp lí khách, giúp khách xử lý tình khẩn cấp - Bảo quản tốt chìa khóa buồng, làm tốt cơng tác bàn giao hàng ngày - Hồn thành cơng việc khác cấp giao Bản mô tả chức danh nhân viên giặt Khách sạn Nam Hải + Chức danh: Nhân viên giặt thuộc phận buồng + Người lãnh đạo trực tiếp: Trợ lý phận buồng khách sạn * Khái quát công việc: Thực kiểm đếm, phân loại cấp phát đồng phục, đồ dùng vải, tổ chức giặt đồng phục cán công nhân viên dịch vụ giặt cho khách * Chức trách: - Kiểm đếm đồ dùng vải bị ố bẩn, phân loại sau giặt - Thu, phát, đổi đồ dùng vải phòng nghỉ khách phận khách - Giặt là, đổi đồng phục cho nhân viên - Thống kê số đồng phục, đồ dùng vải bị sờn, rách, kiểm kê định kì đồ dùng vải - Phân tích nguyên nhân sờn, rách đồng phục đồ dùng vải, áp dụng biện pháp giảm tỉ lệ sờn rách - Nghiêm túc chấp hành quy định giao nhận quần áo khách, bảo đảm chất lượng công tác dịch vụ giặt quần áo cho khách phối hợp với phận lễ tân thực cơng việc tốn dịch vụ giặt - Chấp hành quy chế, điều lệ khách sạn, đoàn kết, hợp tác với nhân viên khác, hoàn thành công tác khác cấp giao Bản mô tả chức danh nhân viên làm vệ sinh công cộng Khách sạn Nam Hải + Chức danh: Nhân viên làm vệ sinh công cộng + Người lãnh đạo trực tiếp: Trợ lý phận buồng khách sạn * Khái quát công việc: Làm vệ sinh khu vực công cộng, hành lang, nhà vệ sinh, văn phòng làm việc khách sạn * Chức trách: - Làm vệ sinh, đảm bảo khu vực công cộng, nhà vệ sinh, hành lang - Nắm vững cách sử dụng thiết bị làm vệ sinh, hiểu biết tính loại thuốc tẩy, sử dụng phù hợp cho thiết bị Làm tốt công tác bảo dưỡng, sủa chữa thiết bị làm vệ sinh Hoàn thành nhiệm vụ làm vệ sinh phân công theo trình tự yêu cầu - Nhanh chóng xử lý kịp thời công tác làm vệ sinh đột xuất - Thực nhiệm vụ sát trùng, diệt chuột, gián, côn, trùng… - Báo cáo nộp lại vật dụng khách để quên, đánh rơi khu vực công cộng cho quản lý phận buồng - Tuân thủ quy chế, điều lệ, đoàn kết với nhân viên khác - Hồn thành cơng việc khác cấp giao phó Phụ lục Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Nam Hải Giám đốc Phó giám đốc Nhân Phó giám đốc Bảo vệ Kế toán Giặt Nhà hàng Lễ tân Làm vệ sinh khách sạn Karaoke Buồng phòng Massage (Nguồn: Khách sạn Nam Hải.) Bộ phận sửa chữa Ghi chú: Mối quan hệ điều khiển Mối quan hệ qua lại Phụ lục Bảng phân ca lao động tuần làm việc phận buồng Khách sạn Nam Hải (3/4/2017 – 9/4/2017) STT Chức vụ Tên nhân viên Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ nhật 10 11 12 13 14 15 16 Trưởng phận Nguyễn Văn Bằng Trợ lý Lê Thị Ánh NV Nguyễn buồng Thị Luyến NV Nguyễn buồng Thị Mai NV Đỗ Linh buồng Hương NV Chu Văn buồng Minh NV Lê Thị buồng Nguyệt NV Nguyễn buồng Thị Hương NV Khuất buồng Kim Ngọc NV Phạm buồng Văn Long NV Trịnh Thị buồng Nhung NV Nguyễn buồng Thị Linh NV Mai Xuân buồng Lan NV Kiều Thị buồng Trang NV khu Chu Văn vực công Mạnh cộng NV khu Nghiêm vực công Văn HC HC OFF HC HC HC HC HC OFF HC HC HC HC HC S S S S S S OFF OFF S S S S S S S S S OFF S S S S OFF S S S S S S S S S S OFF S S S S S OFF S S S S OFF S S S S C C C C OFF C C C OFF C C C C C C C C C C C OFF D D D OFF D D D OFF D D D D D D S S S S S OFF S C C OFF C C C C 17 18 19 20 21 22 23 cộng Dũng NV khu Phạm Thị vực công Vân cộng NV khu Lê Thị vực công Tuyết cộng NV giặt Trần Văn Sơn NV giặt Nguyễn Thị Yến NV làm Trần Văn vườn Thái NV làm Đinh Văn vườn Vương NV làm Nguyễn vườn Thị Trang S OFF S S S S S C C C C OFF C C HC HC HC OFF HC HC HC OFF HC HC HC HC HC HC HC HC OFF HC HC HC HC HC OFF HC HC HC HC HC HC HC HC HC HC OFF HC Ghi chú: NV = Nhân viên HC = Nhân viên làm việc ca hành S = Nhân viên làm việc ca sáng C = Nhân viên làm việc ca chiều D = đêm ... mình Quản trị nhân lực phận buồng Khách sạn Nam Hải, doanh nghiệp Xây dựng Nam Hải, Hưng Yên. ” Tình hình nghiên cứu đề tài Quản trị nhân lực khách sạn nói chung hay quản trị nhân lực phận buồng. .. buồng khách sạn Nam Hải CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị nhân lực buồng khách sạn 1.1.1 Khách sạn và kinh doanh lưu trú khách sạn 1.1.1.1... cơng tác quản trị nhân lực phận buồng khách sạn Quản trị nguồn nhân lực khách sạn hoạt động quản trị quan trọng khách sạn Nó xem cơng việc khó khăn Nội dung quản trị nguồn nhân lực khách sạn bao