Khách nghỉ tại Khách sạn và bị tai nạn do hỏa hoạn, Khách bị thương và phải điều trị tại bệnh viện. Sau khi trở về, Khách quay lại kiện ĐLDL. ĐLDL có lỗi và có phải bồi thường không ?

Khách nghỉ tại Khách sạn và bị tai nạn do hỏa hoạn, Khách bị thương và phải điều trị tại bệnh viện. Sau khi trở về, Khách quay lại kiện ĐLDL. ĐLDL có lỗi và có phải bồi thường không ? ĐLDL có chịu trách nhiệm pháp lý không, tại sao ? Để tránh việc bị khiếu kiện, ĐLDL phải làm gì ?1.1. Một số khái niệm cơ bản1.1.1. Khái niệm đại lý du lịch Đại lý lữ hành là việc sắp đặt trước và cung ứng các loại dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau một cách đơn lẻ hoặc kết hợp nhằm thỏa mãn đúng yêu cầu của khách hàng để hưởng hoa hồng.1.1.2 Khái niệm về khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụVề phía khách sạn đã chưa thực hiện đầy đủ các điều kiện đảm bảo an toàn về phòng cháy chữa cháy theo quy định của pháp luật. Khách sạn chưa lắp đặt hệ thống phòng cháy chữa cháy, chưa kiểm định về phòng cháy chữa cháy khiến gây ra những tổn thất nặng nề cho khách hàng và cho chính bản thân khách sạn.

CHÀO MỪNG CÔ VÀ CÁC BẠN ĐẾN VỚI BÀI

THẢO LUẬN CỦA NHÓM 4

PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

PHẦN 2 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG

PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm đại lý du lịch

Đại lý lữ hành là việc sắp đặt trước và cung ứng các loại dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau một cách đơn lẻ hoặc kết hợp nhằm thỏa mãn đúng yêu cầu của khách hàng để hưởng hoa hồng

1.1.2 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực

Marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ

1.2 Một số lí luận cơ bản về đề tài

1.2.1 Nhiệm vụ, chức năng của đại lí du lịch 1.2.3 Các bước giải quyết tình huống 1.2.2 Đối tác của đại lí du lịch

PHẦN II GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG

Tình huống

Khách nghỉ tại Khách sạn và bị tai nạn do hỏa hoạn, Khách bị thương và phải điều trị tại bệnh viện Sau khi trở về, Khách quay lại kiện ĐLDL ĐLDL có lỗi

và có phải bồi thường không ? ĐLDL có chịu trách nhiệm pháp lý không, tại sao ? Để tránh việc bị khiếu kiện, ĐLDL phải làm gì ?

Về phía khách sạn đã chưa thực hiện đầy đủ các điều kiện đảm bảo an toàn về phòng cháy chữa cháy theo quy định của pháp luật Khách sạn chưa lắp đặt hệ thống phòng cháy chữa cháy, chưa kiểm định về phòng cháy chữa cháy khiến gây ra những tổn thất nặng nề cho khách hàng và cho chính bản thân khách sạn.

Về phía khách sạn

Về phía đại lý du lịch

Về phía khách sạn đã chưa thực hiện đầy đủ các điều kiện đảm bảo an toàn về phòng cháy chữa cháy theo quy định của pháp luật Khách sạn chưa lắp đặt hệ thống phòng cháy chữa cháy, chưa kiểm định về phòng cháy chữa cháy khiến gây ra những tổn thất nặng nề cho khách hàng và cho chính bản thân khách sạn.

NGUYÊN NHÂN

0 2

Về phía công ty lữ hành

01

Về phía khách sạn

03

Về phía đại lý du lịch

Trách nhiệm của từng bên

RESEARCH

Trách nhiệm của từng bên

Về phía khách sạn

Đối với bên Công ty lữ hành

Trước khi thực hiện chương trình du lịch

+ Đưa ra một số điều khoản và những chú ý về những tình huống có thể xảy ra khi lưu trú tại khách sạn

+ Thỏa thuận với Công ty lữ hành về khoản bồi thường nếu một trong hai bên vi phạm hợp đồng

Khi có sự cố xảy ra mà nguyên nhân trực tiếp từ phía khách sạn

+ Khách sạn phải bồi thường cho Công ty lữ hành do vi phạm hợp đồng Khoản bồi thường đã được quy định trong hợp đồng giữa hai bên ký kết.

+ Để lấy lại uy tín cho Công ty lữ hành cũng như bên mình, bên phía khách sạn cũng phải giải quyết ổn thỏa với khách hàng về

sự cố đã xảy ra.

Đối với Khách hàng

Trong khi thực hiện chương trình du lịch

+ Giao nhận phòng cho khách

+ Hướng dẫn khách sử dụng một số thiết bị trong phòng cũng như nói về một số lưu

ý khi gặp sự cố xảy ra và biện pháp khắc phục

+ Chú ý quan tâm đến khách hàng

Khi có sự cố xảy ra mà nguyên nhân trực tiếp từ phía khách sạn

+ Phía khách sạn phải gửi lời xin lỗi tới khách hàng vì sự cố đã xảy ra

+ Về phía khách sạn phải gửi lời thăm hỏi đến khách hàng

+ Phía khách sạn còn phải chịu mọi chi phí bồi dưỡng, khám, chữa trị cho khách hàng vì nguyên nhân chính xuất phát từ phía khách sạn

Về phía công ty lữ hành

Đây là bên trung gian giải quyết rủi ro với khách hàng Công ty lữ hành thực hiện chức năng môi giới, tổ chức sản xuất và khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách Doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu của khách hàng với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

Do đó, trong trường hợp này, Công ty Du lịch ABC sẽ đóng vai trò trung gian thay mặt cho bên khách sạn gửi lời thăm hỏi, tặng quà bồi dưỡng tới khách hàng Bằng cách giải quyết này của Công ty lữ hành, vừa có thể bù đắp được những sự cố không đáng có mà khách hàng đã gặp phải, vừa gây thiện cảm trong lòng khách, kéo du khách quay trở lại sử dụng dịch vụ tại Công ty lữ hành trong lần tiếp theo

Về phía đại lí du lịch

Đại lí du lịch sẽ không phải chịu bất kì trách nhiệm pháp lí nào trong trường hợp này Đại lí du lịch là người đóng vai trò lựa chọn, hoạch định và đưa ra ý kiến, lời khuyên về những điểm đến hấp dẫn, tour du lịch phù hợp danh cho khách hàng

Nhiệm vụ của Đại lí du lịch trong tình huống này là tiếp nhận yêu cầu và tư vấn cho Anh Hoàng, hỗ trợ Anh Hoàng đặt dịch vụ, theo dõi việc tiêu dùng dịch vụ, nhận thông tin phản hồi và phối hợp Anh Hoàng chị My giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ du lịch Trong tình huống của nhóm 4, đại lí du lịch đã hoàn thành đầy đủ trách nhiệm của mình là tư vấn và hỗ trợ anh Hoàng chị My mua và sử dụng dịch vụ du lịch của công ty lữ hành

Giải quyết tình huống

 Trong trường hợp 1: Nhân viên tư vấn đầy đủ

Trong trường hợp này nhân viên đã thông tin toàn bộ trường hợp có thể xảy ra đến với khách hàng, bao gồm cả thông tin về bảo hiểm cho chuyến đi trong trường hợp có xảy ra hỏa hoạn, cháy nổ, Vì vậy,

Khách hàng xẽ được bồi thường theo hợp đồng bảo hiểm Công ty lữ hành sẽ đưa ra chính sách bồi

thường đầy đủ theo đúng thư hợp đồng và gửi tới đại lý du lịch Đại lý du lịch sẽ là trung gian thông tin tới khách hàng về khoản bồi thường Bên cạnh đó công ty lữ hành cũng liên hệ với bên khách sạn nơi xảy

ra vụ cháy nổ để đưa ra hướng giải quyết tốt nhất, gửi lời xin lỗi tới với khách hàng cũng như xem xét vè việc có hợp tác với khách sạn đó trong tương lai nữa không

 Trường hợp 2 Nhân viên tư vấn không đầy đủ

Trong trườn hợp này, nhân viên bên đại lý du lịch đã thông tin không đầy đủ về chuyến đi cũng như các trường hợp không may có thể phát sinh trong chuyến đi cho khách hàng Vì vậy, khi sự việc xảy ra, lỗi là

do đại lý du lịch Để đảm bảo được uy tín cũng như thương hiệu của mình, để không làm mất lòng tin của khách hàng Bên đại lý du lịch sẽ hoàn lại toàn bộ chi phí chuyến di cho khách, đồng thời gửi tới khách hàng vourcher 50% cho dịch vụ tiếp theo khách hàng sử dụng tại công ty Công ty lữ hành sẽ liên hệ với bên khách sạn nơi xảy ra vụ cháy nổ để đưa ra hướng giải quyết tốt nhất, gửi lời xin lỗi tới với khách

hàng cũng như xem xét vè việc có hợp tác với khách sạn đó trong tương lai nữa không

 

THANK YOU!