Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ làm thủ tục nhận phòng tại khách sạn

LỜI MỞ ĐẦUDịch vụ là một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính. Nó ngày càng có vị trí quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế nước ta nói riêng. Nếu như trước kia, các ngành công, nông, lâm, ngư nghiệp giữ vị trí trung tâm chủ chốt tạo nên sự phát triển vững mạnh thì giờ đây, dịch vụ được biết đến như là một ngành có tiềm năng phát triển tốt nhất.Cùng với sự phát triển của kinh tế, văn hóa xã hội, các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú , nhu cầu cảu con người ngày càng cao. Theo tâm lý chung người ta chỉ đánh giá một dịch vụ khi tất cả các quy trình đều phải đúng, Nếu cung ứng không tốt thì sẽ dẫn đến một lượng khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ. Khi lượng khách phải chời đợi quá nhiều sẽ gây ra tổn thất cho doanh nghiệp.Và với mỗi loại hình dịch vụ khác nhau lại có một hình dạng hàng chờ thích hợp.Hiểu được tầm quan trọng của vấn đề này, nhóm 5 đã tiến hành thảo luận với đề tài : “Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ làm thủ tục nhận phòng tại khách sạn.” dưới sự hướng dẫn của Giảng viên TS. Trần Thị Bích Hằng . Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung bài thảo luận gồm 2 chương :Chương 1 : Các cơ sở lý luận về hàng chờChương 2 : Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụCHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HÀNG CHỜ1.1.: Khái niệm hàng chờ: Hàng chờ dịch vụ là một dòng khách hàng đứng xếp hàng chờ đợi để được cung cấp dịch vụ từ một nhà cung cấp hoặc một nhân viên.Trong thực tế , hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu xếp hàng bằng lấy số thứ tự, dòng khách hàng thực và có thể là hàng chờ ảo (dòng hàng chờ mà doanh nghiệp không nhìn thấy).1.2 : Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụHệ thống xếp hàng dịch vụ được mô tả trong sơ đồ sau:1.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầuNhóm dân cư có nhu cầu về dịch vụ là các nhóm khách hàng mà có cùng một nhu cầu về dịch vụ nào đó. Có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là cá nhân được xác định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn hoặc không xác định, do khách hàng tự đến. Nhóm dân cư có nhu cầu có các đặc điểm sau: Có thể là các nhóm đồng nhất hoặc không đồng nhất về nhu cầu dịch vụ+ Nhóm dân cư đồng nhất là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất+ Nhóm dân cư không đồng nhất là một nhóm người khác nhau về đặc điểm, tính chất. Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vô hạn Số khách hàng đến trong một khoảng thời gian không phụ thuộc vào thời điểm bắt đầu tính toán mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian.Vì vậy, Các doanh nghiệp cần cố gắng chi nhỏ được nhu cầu về dịch vụ của khách hàng, có thể tìm ra đặc điểm riêng biệt cuả từng nhóm khách hàng vì càng chia nhỏ thì khả năng tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng cao.1.2.2. Dòng khách hàng Dòng khách hàng là những khách hàng có nhu cầu về dịch vụ và quyết định tham gia vào dòng khách để tiếp cận dịch vụ.Đối với cơ sở dịch vụ, quá trình đến của khách hàng có thể mang tính chất chủ động hoặc thụ động.Thụ động là việc các doanh nghiệp không có sự kiểm soát, không tác động vào dòng khách vào ( khách vào một cách ngẫu nhiên). Dòng khách thụ động này có thể có với tần suất ngẫu nhiên ổn định hoặc ngẫu nhiên thay đổi. •Ngẫu nhiên ổn định là dòng khách đều đặn, thường xuyên. Tuy nhiên trường hợp này cực ít xảy ra hoặc có xảy ra thì chỉ hi hữu.•Ngẫu nhiên thay đổi: tần suất dòng khách hàng không ổn định dẫn đến tình trạng bị động trong kinh doanh của doanh nghiệp. Chủ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cung ứng. Đó có thể là kiểm soát trên cơ sở các quyết định của chính doanh nghiệp dịch vụ và kiểm soát hàng chờ. Dòng khách này được doanh nghiệp lên kế hoạc kiểm soát trước (kiểm soát của cơ sở) với nhiều biện pháp như chấp nhận, điều chỉnh giá cả hoặc đặt lịch hẹn trước. Khách hàng cũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mình. Thông quá việc kiểm soát, khách hàng có thể từ bỏ không tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa ra yêu cầu điều chỉnh dịch vụ.Tóm lại, đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ luôn có biện pháp phù hợp để chủ động trong việc kiểm soát hàng chờ. Như vậy sẽ giúp cho doanh nghiệp có dòng khách vào ổn định và thường xuyên hơn. Nhờ đó việc quản lý kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp cũng sẽ chủ động và hiệu quả hơn.1.2.3. Hình dạng của hàng chờHình dạng hàng chờ là các hình thức xếp hàng chờ đợi để được cung cấp dịch vụ mà các cơ sở kinh doanh dịch vụ quy định cho khách hàng. Có 3 dạng hàng chờ là: nhiều hàng chờ, một hàng chờ và lấy số thứ tự.• Dạng nhiều hàng chờ( đa hàng ): Doanh nghiệp mở nhiều ô cử khác nhau và khách hàng có quyền lựa chọn ô nào mà họ thích+ Ưu điểm:Giúp các cơ sở kinh doanh dịch vụ phân biệt được khách hàngHạn chế được sự từ bỏ của khách hàng Dịch vụ có thể cung cấp sự khác biệt cho khách hàngSự phân loại lao động cũng có thể áp dụng+ Nhược điểm:Khách hàng khó có thể biết được khi nào đến lượt mình được phục vụ, tạo cảm giác lo lắng trong khi chờ đợi khi giữ chỗ hay xem hàng nào giải quyết nhanh nhất.Dễ xảy ra tình trạng chen lấn hàng, chiếm chỗ, từ bỏ hàng.Sự riêng tư ít được đảm bảo.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Dịch vụ là một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính Nó ngày càng có vị trí quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế nước ta nói riêng Nếu như trước kia, các ngành công, nông, lâm, ngư nghiệp giữ

vị trí trung tâm chủ chốt tạo nên sự phát triển vững mạnh thì giờ đây, dịch vụ được biết đến như là một ngành có tiềm năng phát triển tốt nhất.Cùng với sự phát triển của kinh tế, văn hóa xã hội, các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú , nhu cầu cảu con người ngày càng cao Theo tâm lý chung người ta chỉ đánh giá một dịch vụ khi tất cả các quy trình đều phải đúng, Nếu cung ứng không tốt thì sẽ dẫn đến một lượng khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ Khi lượng khách phải chời đợi quá nhiều sẽ gây ra tổn thất cho doanh nghiệp.Và với mỗi loại hình dịch vụ khác nhau lại có một hình dạng hàng chờ thích hợp

Hiểu được tầm quan trọng của vấn đề này, nhóm 5 đã tiến hành thảo luận với

đề tài : “Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ làm thủ tục nhận

phòng tại khách sạn.” dưới sự hướng dẫn của Giảng viên TS Trần Thị Bích Hằng Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung bài thảo luận gồm 2 chương :

Chương 1 : Các cơ sở lý luận về hàng chờ

Chương 2 : Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HÀNG CHỜ

1.1.: Khái niệm hàng chờ:

Hàng chờ dịch vụ là một dòng khách hàng đứng xếp hàng chờ đợi để được cung cấp dịch vụ từ một nhà cung cấp hoặc một nhân viên

Trong thực tế , hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu xếp hàng bằng lấy số thứ tự, dòng khách hàng thực và có thể là hàng chờ ảo (dòng hàng chờ mà doanh nghiệp không nhìn thấy)

1.2 : Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ

Hệ thống xếp hàng dịch vụ được mô tả trong sơ đồ sau:

1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu

Nhóm dân cư có nhu cầu về dịch vụ là các nhóm khách hàng mà có cùng một nhu cầu về dịch vụ nào đó Có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là cá nhân được xác định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn hoặc không xác định, do khách hàng tự đến Nhóm dân cư có nhu cầu có các đặc điểm sau:

- Có thể là các nhóm đồng nhất hoặc không đồng nhất về nhu cầu dịch vụ

+ Nhóm dân cư đồng nhất là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất

+ Nhóm dân cư không đồng nhất là một nhóm người khác nhau về đặc điểm, tính chất

- Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vô hạn

- Số khách hàng đến trong một khoảng thời gian không phụ thuộc vào thời điểm bắt đầu tính toán mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian

Vì vậy, Các doanh nghiệp cần cố gắng chi nhỏ được nhu cầu về dịch vụ của khách hàng, có thể tìm ra đặc điểm riêng biệt cuả từng nhóm khách hàng vì càng chia nhỏ thì khả năng tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng cao

1.2.2 Dòng khách hàng

Dòng khách hàng là những khách hàng có nhu cầu về dịch vụ và quyết định tham gia vào dòng khách để tiếp cận dịch vụ.Đối với cơ sở dịch vụ, quá trình đến của khách hàng có thể mang tính chất chủ động hoặc thụ động

- Thụ động là việc các doanh nghiệp không có sự kiểm soát, không tác động vào dòng khách vào ( khách vào một cách ngẫu nhiên) Dòng khách thụ động này có thể có với tần suất ngẫu nhiên ổn định hoặc ngẫu nhiên thay đổi

• Ngẫu nhiên ổn định là dòng khách đều đặn, thường xuyên Tuy nhiên trường hợp này cực ít xảy ra hoặc có xảy ra thì chỉ hi hữu

• Ngẫu nhiên thay đổi: tần suất dòng khách hàng không ổn định dẫn đến tình trạng bị động trong kinh doanh của doanh nghiệp

- Chủ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cung ứng

Đó có thể là kiểm soát trên cơ sở các quyết định của chính doanh nghiệp dịch vụ

và kiểm soát hàng chờ Dòng khách này được doanh nghiệp lên kế hoạc kiểm soát trước (kiểm soát của cơ sở) với nhiều biện pháp như chấp nhận, điều chỉnh giá cả hoặc đặt lịch hẹn trước Khách hàng cũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mình Thông quá việc kiểm soát, khách hàng có thể từ bỏ không tiêu dùng dịch

vụ hoặc đưa ra yêu cầu điều chỉnh dịch vụ

Tóm lại, đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ luôn có biện pháp phù hợp để chủ động trong việc kiểm soát hàng chờ Như vậy sẽ giúp cho doanh nghiệp có dòng khách vào ổn định và thường xuyên hơn Nhờ đó việc quản lý kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp cũng sẽ chủ động và hiệu quả hơn

1.2.3 Hình dạng của hàng chờ

Hình dạng hàng chờ là các hình thức xếp hàng chờ đợi để được cung cấp dịch vụ mà các cơ sở kinh doanh dịch vụ quy định cho khách hàng Có 3 dạng hàng chờ là: nhiều hàng chờ, một hàng chờ và lấy số thứ tự

• Dạng nhiều hàng chờ( đa hàng ): Doanh nghiệp mở nhiều ô cử khác nhau và khách hàng có quyền lựa chọn ô nào mà họ thích

+ Ưu điểm:

- Giúp các cơ sở kinh doanh dịch vụ phân biệt được khách hàng

- Hạn chế được sự từ bỏ của khách hàng

- Dịch vụ có thể cung cấp sự khác biệt cho khách hàng

- Sự phân loại lao động cũng có thể áp dụng

+ Nhược điểm:

- Khách hàng khó có thể biết được khi nào đến lượt mình được phục vụ, tạo cảm giác lo lắng trong khi chờ đợi khi giữ chỗ hay xem hàng nào giải quyết nhanh nhất

- Dễ xảy ra tình trạng chen lấn hàng, chiếm chỗ, từ bỏ hàng

- Sự riêng tư ít được đảm bảo

• Hình dạng một hàng chờ ( đơn hàng ) là doanh nghiệp mở đồng thời nhiều ô cửa phục vụ, tạo ra một lối đi duy nhất để khách hàng tiếp cận với các nhân viên hoặc ô cửa phục vụ

+ Ưu điểm:

- Đảm bảo tính trật tự

- Hạn chế được sự lo lắng dẫn đến việc hạn chế được sự từ bỏ của khách hàng

- Sự sắp xếp đảm bảo sự công bằng

- Sự riêng tư được đảm bảo bởi việc giải quyết dịch vụ được tiến hành với không ai đứng ngay lập tức sau người đang được phục vụ

- Sự sắp xếp này có hiệu quả hơn vì giảm thời gian chờ đợi trung bình các khách hàng ở trong hàng

+ Nhược điểm:

- Không che giấu được hàng chờ

- Khách hàng không giữ được vị trì của mình khi rời khỏi hàng

• Hình dạng hàng chờ lấy số thứ tự là doanh nghiệp mở nhiều ô cửa, khách hàng không cần đứng xếp hàng mà xếp hàng bằng số thứ tự

+ Ưu điểm:

- Có thể che dấu được hàng chờ

- Giúp cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ tiết kiệm được không gian chờ đợi

- Xác định vị trí rõ ràng của khách hàng trong hàng chờ

- Khách hàng ít băn khoăn, ít lo lắng hơn

- Tăng nhu cầu mua hàng của khách hàng trong khi chờ đợi

+ Nhược điểm: Khách hàng phải luôn chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi đến lượt mình Tuy nhiên, khách hàng luôn phải chú ý theo dõi những con số của họ nếu không sẽ mất lượt

1.2.4 Nguyên tắc xếp hàng

Nguyên tắc xếp hàng (kỷ luật hàng chờ) là các chính sách do nhà quản lý đưa ra nhằm lựa chọn người khách hàng tiếp theo để phục vụ Gồm 4 quy tắc:

1. Ai đến trước phục vụ trước: căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng

để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ, nguyên tắc này mang lại sự công bằng cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc

2. Nguyên tắc phục vụ luân phiên: Khách hàng thay phiên nhau đợi và lần

lượt được phục vụ Ai đến trước được phục vụ trước, đến sau phục vụ sau Nguyên tắc này giúp năng suất lao động cao hơn, tuy nhiên khách hàng quá đông sẽ làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo

3. Ưu tiên người có quyền mua trước: Áp dụng với dịch vụ có tính chất

khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa, và dựa trên đạo đức ưu tiên người già và trẻ em

4. Thời gian giải quyết ngắn nhất: Theo nguyên tắc này doanh nghiệp sẽ ưu

tiên cho những khách hàng có thời gian giải quyết ngắn Tuy nhiên đối với những khách hàng yêu cầu thời gian giải quyết dài được giải quyết sau khi phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bất mãn và không trở thành khách hàng trung thành được

1.2.5 Tiến trình dịch vụ

Tiến trình dịch vụ là quá trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo một lịch trình nhất định, bao gồm:

- Sự phân phối thời gian phục vụ

- Bố trí nhân viên phục vụ

- Thực thi các chính sách quản lý và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ

Việc phân bố số lần phục vụ có thể ở một dạng nào đó Thời gian phục vụ một khách hàng có thể là một số bất biến như là thời gian để xử lý một chiếc

xe qua hệ thống rửa xe tự động Tuy nhiên khi một dịch vụ được rút gọn và đơn giản để tiến hành, việc phân bố số lần phục vụ thường xuyên theo luật

số mũ Việc phân bố số lần phục vụ là một sự phản ánh lại những biến đổi nhu cầu của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ Do vậy căn cứ vào đặc điểm cung ứng từng loại dịch vụ mà nhà quản trị lựa chọn phân phối thời gian phục vụ phù hợp

CHƯƠNG II: LỰA CHỌN HÌNH DẠNG HÀNG CHỜ PHÙ HỢP CHO TỪNG LOẠI HÌNH DỊCH VỤ.

1, Giới thiệu khái quát về dịch vụ khách sạn

1,1, Khái niệm khách sạn

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ

được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo

dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng

và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời

1.2, Đặc điểm của dịch vụ khách sạn:

- Tính không hiện hữu:

Dịch vụ khách sạn là một loại hình dịch vụ khá phổ biến hiện nay, và nó là một tổ hợp các dịch vụ bên trong bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ nghỉ dưỡng, dịch vụ massage, dịch vụ làm đẹp,… bởi là một loại hình dịch vụ nên đặc tính đầu tiên của dịch vụ khách sạn là tính không hiện hữu, dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng những tiện nghi, những sự thoải mái mà khách hàng cần và đó là những cảm nhận mà không thể sờ, không thể cầm nắm được

- Tính đồng thời:

Sản phẩm hàng hoá được sản xuất ra trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng,khi khách hàng có nhu cầu Một

ví dụ đơn cử như khi khách hàng vào khách sạn để sử dụng dịch vụ lưu trú, chỉ sau

khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó Đối với các dịch vụ khác cũng vậy Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời và tại cùng một địa điểm

- Tính không đồng nhất :

Mỗi khách hàng có một đặc điểm nhân khẩu học riêng, sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần… nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ nào đó (dịch vụ thường bị cá nhân hoá) Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng

- Tính không tồn kho:

Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra

và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn Điều này đòi hỏi khách sạn phải tim hiểu kĩ các nhu cầu của khách hàng,cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết

kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất Việc lưu kho của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng, do đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh cho phù hợp

2.Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ đặt phòng khách sạn

Cũng giống như hàng chờ dịch vụ nói chung, hàng chờ dịch vụ nhận phòng khách sạn cũng bao gồm 5 yếu tố:

- Nhóm dân cư có nhu cầu:

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày một tăng cao về cuộc sống, công việc, du lịch… Kéo theo đó, nhu cầu về dịch vụ nhận phòng ngày càng

có xu hướng tăng lên Tùy vào từng mùa, từng thời điểm mà nhu cầu nhận phòng của khách hàng có thể khác nhau như mùa du lịch, cuối năm…Nhu cầu của con người là vô cùng phức tạp có lúc đồng nhất nhưng cũng có lúc không đồng nhất với nhau

- Dòng khách vào: Đối với dịch vụ nhận phòng khách sạn, dòng khách vào khá là chủ động

- Hình dạng hàng chờ: Ở loại hình dịch vụ này, loại hình dạng hàng chờ: nhiều hàng chờ

- Kỷ luật hàng chờ: thường đối với các khách sạn vẫn tuân thủ theo nguyên tắc thông dụng đó là ai đến trước phục vụ trước (FCFS – First come, First served) tất

cả các khách hàng đều được đối xử như nhau Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp tại các khách sạn lớn họ có thể ưu tiên cho khách hàng VIP, khách hàng quen thuộc hoặc những người có địa vị, tức là tuân thủ theo nguyên tắc động – ưu tiên người

có quyền đặt phòng trước

- Tiến trình dịch vụ: Thông thường, ở các khách sạn nhân viên thường làm việc theo ca kíp, thay đổi luân phiên nhau làm việc, vì vậy việc phân bổ, bố trí nhân viên phụ thuộc vào ca kíp họ làm Khách sạn phải bố trí nhân viên cho phù hợp để

có đầy đủ nhân lực khi cần thiết Bên cạnh đó, đào tạo cho nhân viên các nghiệp

vụ, các kĩ năng: giao tiếp, thuyết phục khách hàng để phục vụ đầy đủ các nhu cầu tương ứng của khách

4, Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp với loại hình dịch vụ đặt phòng khách sạn ở Việt nam

Dịch vụ khách sạn bao gồm nhiều nghiệp vụ khác nhau,trong đó nhận phòng khách sạn là nghiệp vụ không thể thiếu và được diễn ra ở quầy lễ tân Làm thủ tục nhận phòng khách sạn là bước rất quan trọng,tùy thuộc vào đặc thù riêng của mỗi khách sạn mà họ chọn cách làm thủ tục cho khách khác nhau

Chúng tôi lựa chọn hình dạng hàng chờ là nhiều hàng chờ cho dịch vụ làm thủ tục nhận phòng khách sạn.Bởi vì ở khách sạn,khách hàng được chia theo nhóm,thường là khách hàng VIP và khách hàng thường.Khách hàng VIP sẽ có cách làm thủ tục khác và được giao cho lễ tân chuyên phụ trách khách VIP còn khách hàng thường thì sẽ có lễ tân chuyên trách khác.Do đó chọn hình dạng nhiều hàng chờ để dễ dàng phân biệt đối tượng khách hàng,từ đó dễ dàng hơn trong việc làm thủ tục nhận phòng cho khách

- Ưu điểm:

+ Việc phân chia các đối tượng khách hàng và nhân viên lễ tân phục vụ giúp cho công việc làm thủ tục nhận phòng diễn ra nhanh hơn,mang tính chất chuyên nghiệp hơn,tránh lãng phí thời gian của khách hàng

+ Giảm cảm giác phải chờ đợi của khách hàng khi đã có sự phân chia đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ

+ Sử dụng hình dạng hàng chờ này trong khách sạn sẽ nâng cao tính thẩm mĩ,cảnh quan khu vực sảnh khi không phải dựng các cột đối với hình dạng một hàng chờ hay phải lấy số thứ tự như hình dạng lấy số thứ tự

+ Tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng lẫn nhân viên khách sạn

+ Giảm đáng kể thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp và thời gian của khách hàng

+ So với việc chỉ có 1 hàng chờ, thì việc sử dụng hình dạng nhiều hàng chờ sẽ làm giảm khách hàng chờ để được phục vụ, nhân viên có năng suất cao, làm thủ tục phòng cho nhiều khách hàng hơn

+ Thay vì chờ đợi, khách hàng được làm thủ tục nhanh chóng từ đó giúp tăng uy tín, có chỗ đứng trong tâm trí khách hàng

- Nhược điểm:

+ Chưa thực sự đảm bảo được công bằng khi các bên đối tượng khách hàng không đồng đều.Ví dụ như khách VIP ít hơn khách thường,lúc đó hàng chờ của khách VIP sẽ ngắn hơn,nhu cầu của khác VIP sẽ được giải quyết nhanh hơn Điều này sẽ

dễ gây ra cảm giác không tốt đối với bên khách thường,vì có thể họ đến trước nhưng chưa được phục vụ trước

+ Không che giấu được hàng chờ,do đó gây cảm giác nôn nóng cho khách hàng,họ phải lo lắng xem hàng chờ nào được giải quyết trước

+ Hiện tại có rất nhiều khách sạn, nhà nghỉ mọc lên, lượng khách hàng lớn, nhưng

số lượng khách hàng đặt phòng tại 1 khách sạn thì không nhiều, việc sử dụng hình dạng nhiều hàng chờ rất tốn chi phí cả về nhân lực cũng như vật lực (vị trí ngồi của nhân viên, máy tính để làm việc…)

+ Nhu cầu đặt phòng của khách hàng có tính thời điểm thời vụ cho nên có lúc sẽ có rất nhiều khách nhưng có lúc lại rất vắng khách, doanh nghiệp không tận dụng hết được nguồn nhân lực

Giải pháp:

+ Tùy vào từng thời điểm, thời vụ mà sắp xếp nhân viên tại các hàng chờ cho phù hợp, tận dụng được tối đa các nguồn lực Ví dụ: vào mùa du lịch hoặc các dịp hội thảo cuối năm, các khách sạn sẽ bố trí nhân lực thành nhiều hàng chờ hơn để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, giảm sự chờ đợi của khác; và ngược lại, vào thời điểm ít khách có thể chỉ bố trí một hàng chờ để tiết kiệm chi phí Để làm được điều này, các khách sạn cần nắm rõ nhu cầu đặt hàng của khách tại từng thời điểm

để sử dụng nhân lực phù hợp