Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ mượn sách thư viện

Sự cần thiết của hàng chờ  Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có  Do người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những khách hàng mới tới xảy ra ở một

MỤC LỤC

Đề tài: Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ mượn

sách thư viện PHẦN 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ VÀ HÌNH

DẠNG HÀNG CHỜ

1.1 Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ

1.1.1 Khái niệm hàng chờ

Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng

 Phân loại hàng chờ

• Dòng khách hàng thực: Là một hàng người đang xếp hàng chờ để được cung cấp dịch vụ như: dịch vụ xem phim, dịch vụ công chứng, dịch vụ khám chữa bệnh

• Dòng khách hàng ảo: Là nhóm khách hàng đang xếp hàng mà ta không nhìn thấy, nó gắn liền với công nghệ thông tin như: dịch vụ điện thoại, dịch vụ đặt mua hàng trên mạng, dịch vụ Internet…

1.1.2 Sự cần thiết của hàng chờ

 Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có

 Do người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những khách hàng mới tới (xảy ra ở một không gian, thời gian nhất định)

 Do thời gian phục vụ thay đổi

 Do khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác nhau so với thời điểm, thời gian phục vụ của nhà cung ứng

 Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn mức định mức thời gian phục vụ khách hàng

 Do tính ngẫu nhiên của khách hàng

 Do tính thời điểm, thời vụ của nhu cầu và cầu dịch vụ

1.1.3 Tâm lý của khách hàng trong hàng chờ

• Cảm giác trống rỗng

 Cần phải có biện pháp, chiến lược lấp thời gian cho khách hàng hoặc có thể bố trí những vật liệu cần thiết

• Sốt ruột, nôn nóng

 Cần tạo cho khách hàng cảm giác đang được phục vụ

• Lo âu và hy vọng

 Cần phải nhận diện được sự có mặt của khách hàng

 Nói cho khách hàng biết thời gian phải chờ đợi

 Có thể sắp xếp các cuộc hẹn một cách hợp lý

 Giới hạn số lượng khách hàng trong hàng chờ

• Bực bội

 Cần đưa ra quy tắc kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp

 Phải công bố công khai những trường hợp được rút ngắn thời gian chờ

 Phải thiết kế hàng riêng cho khách VIP

 Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất trong hàng chờ Nếu doanh nghiệp có chất lượng hàng chờ tốt thì khách hàng sẽ duy trì hàng chờ dài và ngược lại nếu chất lượng hàng chờ không cao, họ sẽ có xu hướng duy trì hàng chờ ngắn

Trong quá trình chờ đợi, doanh nghiệp cần áp dụng tốt 3 triết lý kinh doanh:

• Chờ đợi có việc bao giờ cũng dễ hơn chờ đợi không có việc

• Chờ đợi tập thể bao giờ cũng tốt hơn chờ đợi cá nhân

• Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không mục đích

Hình dạng hàng chờ

Tiếp tục quay trở lại nếu có nhu cầu

Từ bỏ Dòng khách vào Kỷ luật Dòng khách ra

Bỏ qua hàng chờ

Sơ đồ hệ thống hàng chờ

Hình dạng hàng chờ là hình thức xếp hàng để chờ đợi được cung cấp dịch vụ

mà các nhà cung cấp quy định cho khách hàng

 Các loại hình dạng hàng chờ chủ yếu:

Nhiều hàng chờ Một hàng chờ Lấy số thứ tự

Nhóm dân cư

có nhu cầu

Hình dạng hàng chờ

Tiến trình dịch vụ

Không có nhu cầu

Sơ đồ các hình dạng hàng chờ

1.1.4 Nhiều hàng chờ (Đa hàng)

Đây là kiểu hàng chờ mà khách hàng quyết định đứng ở hàng nào Quyết định này có thể thay đổi và thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồng đều (hiện tượng nhảy hàng)

 Ưu điểm

• Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau

• Doanh nghiệp phân công, bố trí lao động một cách hợp lý

• Phù hợp với sở thích của khách hàng

• Khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp dịch vụ

 Hạn chế:

• Doanh nghiệp dịch vụ không che dấu được hàng chờ

• Khách hàng luôn luôn phải lo lắng

1.1.5 Một hàng chờ (Đơn hàng)

Doanh nghiệp dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây, dựng rào chắn để tạo ra ranh giới, đường dẫn của hàng chờ Đây là hình thức thường thấy ở các hành lang công viên giải trí, ngân hàng, thư viện, bưu điện

 Ưu điểm

• Doanh nghiệp đảm bảo sự công bằng cho khách hàng

• Khách hàng không phải lo lắng (vì chỉ có một hàng chờ)

• Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ (vì chỉ có một lối đi duy nhất)

• Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất

 Hạn chế

• Doanh nghiệp không che dấu được hàng chờ

• Khách hàng không giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng

1.1.6 Lấy số thứ tự

Đây là kiểu hàng chờ mà khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ và đồng thời là một biến số của đơn hàng

 Ưu điểm:

• Doanh nghiệp đảm bảo công bằng cho khách hàng

• Doanh nghiệp xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn

• Điều này khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng của khách hàng

• Doanh nghiệp dịch vụ che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải

rác ở các vị trí khác nhau.

 Hạn chế:

• Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi đến tên mình

• Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi vì vậy giới hạn không gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách hàng trong hàng chờ

Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu điểm và

hạn chế nhất định Vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp mình

để có thể sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau

PHẦN 2: LỰA CHỌN HÌNH DẠNG HÀNG CHỜ PHÙ HỢP CHO DỊCH VỤ

MƯỢN SÁCH THƯ VIỆN

1 Giới thiệu về dịch vụ mượn sách thư viện

Dịch vụ mượn sách thư viện là một dịch vụ cơ bản của các cơ quan thông tin thư viện nhằm giúp bạn đọc sử dụng được các tài liệu phù hợp với nhu cầu của mình Dịch

vụ mượn sách thư viện bao gồm dịch vụ mượn sách tại chỗ và dịch vụ mượn sách về nhà

a Dịch vụ mượn tài liệu tại chỗ

Trên thế giới cũng như ở Việt Nam, kho thường được tổ chức theo 2 hình thức: kho đóng và kho mở Mỗi loại có những ưu nhược điểm riêng, nhưng xu hướng hiện nay cho thấy, các thư viện đang hướng tới hình thức tổ chức kho mở

• Tổ chức kho đóng:

Kho đóng là kho độc giả đến mượn tài liệu, phải tra cứu hệ thống tài liệu mục lục truyền thống hoặc mục lục đọc máy, phải ghi phiếu yêu cầu và mượn qua thủ thư Độc giả không được trực tiếp vào kho tài liệu

Kho đóng xuất hiện từ lâu đời, rất thịnh vượng ở các thế kỷ trước, thường được

tổ chức ở các loại hình thư viện khác nhau, đến nay kho đóng rất thịnh vượng ở nhiều nước trên thế giới Ở Việt Nam, từ những năm 80 trở lại đây, hầu hết các thư viện và trung tâm thông tin đều tổ chức kho đóng vì để tiết kiệm diện tích và dễ bảo quản

Tổ chức kho đóng có ưu nhược điểm sau:

• Ưu điểm:

Tài liệu được sắp xếp theo ngôn ngữ, theo khổ và cỡ nên hình thức đẹp, tiết kiệm diện tích và dễ bảo quản Cán bộ thư viện lấy sách cho độc giả nhanh vì sách xếp theo đăng ký đặc biệt, ít mất mát và hư hỏng

• Nhược điểm:

Độc giả không trực tiếp vào kho sách, phải tra cứu mục lục và mượn qua thủ thư,

do vậy độc giả sẽ kém hứng thú và đến ít hơn Do sách xếp theo khổ, cỡ và số đăng ký

cá biệt, nên những sách xếp giá cạnh tranh không có mối liện hệ với nhau về nội dung, thậm chí sách văn học có thể cạnh sách toán học

Các tài liệu có cùng nội dung bị phân tán nhiều nơi trong kho Nhìn kho sách ta không có khái niệm về nội dung tài liệu của thư viện mà phải thông qua bộ máy tra

cứu Do đó, thư viện không thể sử dụng việc sắp xếp này để nghiên cứu vốn tài liệu và hướng dẫn đọc cho bạn đọc

Cán bộ thư viện vất vả hơn vì phải đi lại nhiều lần để lấy tài liệu phục vụ bạn đọc, nhất là các thư viện và trung tâm thông tin lớn, nhiều tài liệu và đông độc giả

• Tổ chức kho mở

Kho mở được tổ chức đầu tiên tại Mỹ vào những năm cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ

XX, sau đó lan truyền sang Châu Âu và thế giới Kho mở là kho độc giả được trực tiếp vào kho chọn các tài liệu mà họ cần, không phải tra cứu qua mục lục Đây là hình thức độc giả rất hứng thú Ngày nay, xu thế chung của các thư viện trên thế giới là tổ chức kho mở để giới thiệu trực tiếp kho sách tới bạn đọc Điều này sẽ thỏa mãn nhu cầu của bạn đọc hơn, bạn đọc đến nhiều hơn, không phải tra tìm, không phải viết phiếu, không phải chờ đợi mất thời gian

Ở Việt Nam, từ những năm 90 trở lại đây, các thư viện trong nước đều hướng tới

tổ chức kho mở cho bạn đọc ở nhiều loại hình thư viện khác nhau Đặc biệt là các thư viện công cộng, thư viện chuyên ngành, đa ngành: Thư viện Quốc gia Việt Nam, Trung tâm thông tin khoa học và công nghệ, Trung tâm Học liệu Đại học Thái nguyên, Thư viện Đại sứ quán Mỹ, Canada, Úc

Tổ chức kho mở có các ưu, nhược điểm sau:

• Ưu điểm:

Độc giả được trực tiếp tiếp cận với kho tài liệu Họ có thể xem lướt để xác định tài liệu đó có cần thiết không hoặc nếu họ biết không có, họ có thể mượn tài liệu khác

có nội dung tương tự xếp cạnh đó mà không cần phải viết lại phiếu yêu cầu, không phải chờ đợi Bạn đọc luôn cảm thấy không mất thời gian chờ đợi, không phải phiền

hà đến thử thư Cách tổ chức này thỏa mãn nhu cầu độc giả, độc giả thích thú hơn nên đến thư viện nhiều hơn, vòng quay tài liệu ở kho mở lớn hơn kho đóng Cán bộ thư viện không phải trực tiếp nhận phiếu yêu cầu, không phải vào kho lấy sách

Tài liệu kho mở luôn được sắp xếp theo môn, loại khoa học, theo bảng phân loại DDC để bạn đọc dễ thỏa mãn nhu cầu nghiên cứu chuyên sâu, vì tài liệu có nội dung liên quan, giống nhau được xếp ở một chỗ Nếu cuốn này không có, bạn đọc có thể mượn cuốn khác xếp cạnh đó mà có nội dung liên quan

Ngày nay khi nhu cầu của người dùng tin càng tăng cao thì sự phục vụ cho người

dùng tin phải được đáp ứng Chính vì vậy, các thư viện Việt Nam đã mạnh rạn đầu tư trang thiết bị cho kho mở để phục vụ nhu cầu cần thiết nhất cho bạn đọc

Kho mở làm mất nhiều diện tích ở trên giá sách vì phải dành chỗ để phát triển kho sách Nếu tính toán sai lệch, khi các đề mục phát triển nhanh sẽ thiếu chỗ, dẫn đến phải giãn kho Điều này sẽ rất vất vả cho nhân viên thư viện Hình thức không đẹp vì quyển cao, quyển thấp, mất nhiều diện tích Bảo quản sách kho mở lớn khó hơn nhiều

so với kho đóng, vì dễ mất, dễ hỏng sách do bạn đọc lấy ra vào nhiều lần

b Dịch vụ mượn tài liệu về nhà

Đây là dịch vụ mà người đọc có thể mượn tài liệu về nhà để sử dụng trong một thời gian nhất định

Bạn đọc khi đến thư viện để tìm tài liệu hay tra cứu thông tin không phải lúc nào cũng có thời gian để khai thác hay đọc hết tài liệu mà mình tìm thấy Bên cạnh đó, do thư viện mở cửa và đóng cửa theo thời gian quy định nên đôi khi bạn đọc chưa khai thác hết tài liệu thì đã hết giờ, nên phải để đến hôm sau nhưng rất có thể không tìm được tàu liệu mà mình cần nếu như có người khác mượn trước Do vậy, hình thức mượn tài liệu về nhà đã khắc phục rất lớn những hạn chế trên, giúp bạn đọc có hứng thú hơn khi đến mượn sách của thư viện, đặc biệt là khi họ tìm được những tài liệu mà mình yêu thích hay quan tâm

Trái lại, hình thức dịch vụ này cũng gây không ít khó khăn cho độc giả và cả thư viện Thời gian mượn các tài liệu tham khảo còn hơi hạn chế mỗi lần mượn chỉ được tối đa là ba quyển và thời gian mượn trong vòng một tuần Nếu như tài liệu dài và khá phức tạp về nội dung thì thời gian quả là một vấn đề đáng ngại cho bạn đọc, sinh viên Bên cạnh đó, sinh viên hay phải làm các bài báo cáo, tiểu luận đòi hỏi có nhiều kiến thức chuyên sâu, nhưng số lượng mượn sách một lần hơi hạn hẹp Điều này sẽ gây phức tạp và tốn thời gian vì phải mượn sách nhiều lần

Nếu như mượn sách quá số ngày quy định thì sinh viên sẽ bị khóa thẻ Điều này

có ưu điểm nhằm giúp cho sinh viên có ý thức hơn trong việc mượn và trả sách, song thông thường thời gian khóa thẻ quá lâu, thậm chí có sinh viên bị khóa thẻ vượt quá cả năm tốt nghiệp của mình Như vậy, những sinh viên đó đều phải mua hoặc phô tô tài liệu ở tất cả các kỳ học lần sau mà không được mượn tài liệu của thư viện

Ngoài ra, một hạn chế lớn mà của dịch vụ mượn sách về nhà là địa điểm trả sách

Đa số sinh viên, bạn đọc thường không thuận tiện về phượng tiện di chuyển mà hầu hết các tài liệu có giá trị lại tập trung hầu hết ở các thư viện lớn ở khu trung tâm, thành phố lớn Do vậy, với những bạn đọc, sinh viên ở các khu vực xa xôi thì việc đi lại mượn tài liệu đã đáng ngại nhưng việc trả tài liệu lại càng bất cập hơn

c Các dich vụ cung cấp mượn sách khác

Dịch vụ cung cấp bản sao tài liệu gốc: là dịch vụ cung cấp bản sao tài liệu gốc cho người đọc trong trường hợp họ muốn có tài liệu để sử dụng lâu dài, hoặc những tài liệu đó không cho mượn về nhà

2 Hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ mượn sách thư viện

a Lý do dẫn đến quyết định hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ mượn sách thư viện

Những khách hàng tham gia vào dịch vụ mượn sách thư viện là nhóm khách hàng không đồng nhất, có người đến mượn sách đọc tại thư viện, có người mượn sách mang về, có người đến trả sách, vv… Mỗi đối tượng có nhu cầu mượn sách khác nhau,

và quan trọng hơn là kỳ vọng về thời gian chờ đợi của họ là khác nhau đáng kể Thực

tế cho thấy, ở một số thư viện lớn (thư viện Quốc Gia Hà Nội, thư viện của các Đại sứ quán…) đều cung cấp kho mở, tức là bạn đọc sẽ không mất nhiều thời gian tìm kiếm sách, viết phiếu yêu cầu và xếp hàng chờ đợi để đăng ký với thủ thư Bạn đọc có thể trực tiếp đến giá sách yêu thích, chọn sách và ngồi đọc

Nhóm bạn đọc đến thư viện mượn sách là dòng vô hạn Thực tế cho thấy rằng, ở hầu hết các thư viện lớn và nhỏ, số lượng bạn đọc đến mượn sách chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với tổng số bạn đọc tiềm năng vào một thời điểm nhất định

Quá trình đến mượn sách thư viện của bạn đọc mang tính chất thụ động Bạn đọc

là người trực tiếp đến, thư viện không dùng biện pháp nào can thiệp vào, điều chỉnh quá trình đến, hoàn toàn ứng xử một cách ngẫu nhiên Mặt khác, các doanh nghiệp kinh doanh có thể điều chỉnh dòng khách vào bằng các chính sách quảng cáo, ưu đãi, giảm giá, khuyến mại, thường chỉ được áp dụng trong một khoảng thời gian nhất định Dòng người vào thư viện mượn sách bị phụ thuộc chặt chẽ vào sự phân bố thời gian của người đọc, không gian và các quy định của thư viện Đối tượng chính tham gia vào dịch vụ mượn sách thư viện chủ yếu là học sinh, sinh viên, vv … Nhu cầu mượn sách của họ thường tập trung vào một thời điểm nhất định, mùa cao điểm thường là mùa thi,

mùa thấp điểm là thời gian sau thi Như vậy cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên, thủ thư Nhưng hầu hết các thư viện đều chưa có biện pháp cụ thể, hợp lý để giải quyết vấn đề này

 Như vậy, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới quyết định hình dạng hàng chờ cho dịch vụ mượn sách thư viện Từ những nhân tố trên, nhóm chúng em xét rằng có thể lựa chọn một trong hai hình dạng hàng chờ là đa hàng hoặc đơn hàng cho dịch vụ mượn sách thư viện nhưng việc lựa chọn phải tùy thuộc vào quy mô của thư viện Thư viện lớn có thể lựa chọn hình dạng đa hàng chờ Đối với thư viện lớn như Thư viện Quốc gia vì quy mô của thư viện lớn hơn rất nhiều lần các thư viện nhỏ và nhu cầu mượn sách của bạn đọc nhiều hơn, nên không thể áp dụng đơn hàng chờ Nếu các thư viện lớn với rất nhiều đầu sách mà cung cấp một hàng chờ thì sẽ làm cho bạn đọc dễ cảm thấy thất vọng, chán nản, không có hứng thú chờ đợi và gây ra nhiều tâm

lý xấu cho khách hàng

Tuy nhiêu, xét cho cùng thì hình dạng đơn hàng vẫn là hình dạng hàng chờ phù hợp cho hầu hết các thư viện ở Việt Nam Hầu hết các thư viện ở Việt Nam, đặc biệt là thư viện của các trường đại học, cao đẳng đều có quy mô vừa và nhỏ Đặc biệt phần lớn các thư viện ở các trường đại học, cao đẳng hay các cơ quan đều phục vụ cho mượn sách đọc tại chỗ với kho đóng và cho mượn về nhà Như vậy, hình dạng đơn hàng là hình dạng hàng chờ phù hợp với dịch vụ mượn sách ở hầu hết các trường đại học, cao đẳng ở Việt Nam

b Phân tích ưu, nhược điểm của hình dạng hàng chờ đơn hàng của dịch vụ mượn sách thư viện

• Ưu điểm:

- Thư viện đảm bảo sự công bằng cho bạn đọc “Ai đến trước sẽ được phục vụ trước” Nguyên tắc này thể hiện chủ nghĩa bình quân đối với việc phục vụ bạn đọc đang đứng xếp hàng chờ đợi Ngoài ra, một hàng chờ cũng đảm bảo tính trật tự cao vì bạn đọc không thể tùy ý nhảy hàng như ở loại hình đa hàng chờ

- Vì chỉ có một hàng duy nhất nên bạn đọc không phải lo lắng khi xếp hàng chờ đợi, không phải chú ý hàng nào ngắn, hàng nào dài Bên cạnh đó, bạn đọc không phải theo dõi gọi đến lượt như ở hàng chờ lấy số thứ tự

- Vì chỉ có một lối đi duy nhất nên người mượn sách khó từ bỏ hàng chờ

- Vì chỉ có một hàng chờ mượn sách duy nhất nên người mượn sách sẽ không phải mất thời gian đổi hàng hoặc tìm kiếm một hàng chờ ngắn hơn Như vậy, thời gian