Liên hệ thực tế một số biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh tại khu vực hà nội, KFC

Hầu hết khách hàng đến với dịch vụ KFC nói riêng và fastfood nói chung đều bởi nguyên nhân họ quá bận rộn, không có thời gian để nấu nướng chuẩn bị đồ ăn và cũng không có quá nhiều thời gian cho các bữa ăn, do đó khi tìm kiếm đến fastfood họ luôn có yêu cầu được phục vụ trong thời gian ngắn nhất, ít phải chờ đợi. KFC có các biện pháp làm cho khách hàng bớt cảm giác chán trong thời gian chờ đợi như bố trí các màn hình ti vi lớn, các đồ uống và các món ăn phụ như bánh bông lan. Salad… sẽ được phục vụ ngay tại quầy sau khi khách hàng gọi món. Đặc biệt các cửa hàng của KFC đặt tại mặt đường của các con phố nên khách hàng trong thời gian chờ đợi có thể ngắm nhìn phố phường tấp nập qua những tấm kính trắng và hướng sự chú ì đến nhiều thứ khác nhờ đó giúp quên đi thời gian chờ đợi. Mặt khác không gian tại KFC thoáng mát, sạch sẽ và bàn ghế được thiết kế vừa lịch sự vừa hiện đại, khoảng cách gần nhau tạo cho khách hàng sự thoải mái trong khi ngồi chờ đợi. Đồng thời các cửa hàng của KFC trên toàn quốc được trang trí đồng nhất với gam màu đỏ chủ đạo vì màu đỏ tạo ra một cảm giác nhanh chóng, vì là dịch vụ ăn nhanh nên nhà hàng rất muốn tiết kiệm thêm thời gian và không gian để cho các khách hàng tiếp theo sử dụng.

I Lý thuyết

1.1 Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

Hàng chờ là một dạng khách hàng đang chờ đợi được cung cấp dịch

vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng

- Cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung

- Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho nhữngkhách hàng mới tới

- Khi thời gian phục vụ thay đổi

- Khi khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với thờiđiểm, thời gian phục vụ của nhà cung ứng

- Tuần suất đến của khách hàng lớn hơn định mức thời gian phục vụkhách hàng

- Tính ngẫu nhiên của khách hàng

- Tính có thời điểm, thời vụ của nhu cầu và cầu của khách hàng

Ý nghĩa : Nhà cung ứng cần phải biết được tâm lí của khách hàng tronghàng chờ:

- Cảm giác trống rỗng: Cần phải có biện pháp, chiến lược, lấp thời gian

cho khách hàng hoặc có thể bố trí những vật liệu cần thiết

- Sốt ruột, nôn nóng: Cần tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được

phục vụ

- Lo âu và hy vọng:

 Cần phải nhận diện được sự có mặt của khách hàng

 Nói cho khách hàng biết thời gian phải chờ đợi

 Có thể sắp xếp các cuộc hẹn một cách hợp lý

 Giới hạn số lượng khách hàng trong hàng chờ

- Bực bội:

 Cần đưa ra quy tắc kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp

 Phải công bố công khai những trường hợp được rút ngắn thờigian chờ

 Phải thiết kế hàng riêng cho khách V.I.P

- Nhà cung ứng cần đưa ra quy tắc dịch vụ phối hợp

Sự thỏa mãn (S) = nhận thức(P) – kỳ vọng(E)

P<E: Thất vọng

P=E: Thỏa mãn

P>E: Rất hài lòng

- Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất trong hàng chờ, nếu doanhnghiệp có chất lượng hàng chờ tốt thì họ sẽ duy trì hàng chờ dài và ngược lạinếu chất lượng hàng chờ của họ không cao họ sẽ có xu hướng duy trì hàngchờ ngắn

- Vận dụng 3 triết lý:

+ Chờ tập thể ngắn hơn chờ cá nhân

+ Chờ đợi có việc ngắn hơn không có việc

+ Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không mục đích

1.2.Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ

1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu.

- Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Học đại học…

- Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Dịch vụkhám bệnh, mua hàng…

- Nhóm dân cư có nhu cầu vô hạn

- Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn

- Nhà cung ứng phải xác định ra sản phẩm dịch vụ của mìnhcũng như nhóm dân cư có nhu cầu là gìì từ đó có thể chuẩn bị sẵn các nguồnlực phù hợp

1.2.2.Dòng khách vào.

Là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứngdịch vụ

Phân loại:

Dòng khách đến thụ động: Đối với dòng khách hàng này thì doanhnghiệp phục vụ một cách ngẫu nhiên không cần đưa ra các chính sách,biệnpháp can thiệp.

Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách này thì doanh nghiệpđưa ra biện pháp quản lí hành chính như các quyết định chấp nhận hay từchối phục vụ khách hàng; các biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào

số lượng khách hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng chínhsách giá để điều tiết cung cầu; sử dụng các biện pháp về tổ chức doanhnghịêp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc đặt lịch hẹn đểkiểm soát, điều chỉnh dòng khách vào Bên cạnh đó thì khách hàng cũng sẽ

có những biện pháp như từ bỏ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc gây racản trở cho việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp…

 Nhà cung ứng cần nắm bắt được đặc thù dịch vụ của doanhnghiệp để đưa ra những biện pháp quản lí cụ thể

1.2.3.Hình dạng hàng chờ.

Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp,vị trí của hàng,yêu cầu không gian, thời gian, hiệu quả của các hàng chờ đó với kháchhàng

Có các loại hình dạng hàng chờ chủ yếu:

 Đa hàng:

Khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này

có thể thay đổi và thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồngđều (hiện tượng nhảy hàng)

 Ưu điểm :

o Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau

o Có thể có sự phân công bố trí lao động một cáchhợp lý.

o Phù hợp với sở thích của khách hàng

o Khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thànhđối với doanh nghiệp dịch vụ

 Hạn chế :

o Không che dấu được hàng chờ

o Khách hàng luôn luôn phải lo lắng

Cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây,dựnghàng rào chắn tạo ra ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sânbay…

 Ưu điểm :

o Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng

o Khách hàng không phaỉ lo lắng vì có một hàng chờnên nhanh cũng nhanh,chậm cũng chậm

o Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ vì chỉ có một lối

đi duy nhất

o Đảm bảo tính riêng tư

o Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắnnhất

 Hạn chế :

o Không che dấu được hàng chờ

- Khách hàng không giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng

 Lấy số thứ tự :

Là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mìnhtrong hàng chờ và là một biến số của đơn hàng.

Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu

điểm và hạn chế nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thùdoanh nghiệp mình có thể sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau

1.2.4 Kỷ luật hàng chờ.

Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do các nhà quản cung ứng đưa

ra nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ

Có 4 nguyên tắc chính:

+ Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): Căn cứ vào thời gianchờ đợi của khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ,nguyêntắc này mang lại sự công bằng cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc

+ Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được

đề nghị một phần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếptheo đang đợi để phục vụ tiếp ( khách hàng luân phiên được phục vụ ).Nguyên tắc này giúp năng suất lao động cao hơn,tuy nhiên nếu khách hàngquá đông sẽ làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo

+ Nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước: Việc phục vụ đangtrong giai đoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyếtcho một khách hàng mới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng vơí nhữngdịch vụ mang tính khẩn cấp,do pháp luật và chuẩn mực đạo đức quy định

+ Nguyên tắc thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT) : Doanh nghiệp nàolựa chọn những khách hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽđược giải quyết trước,thời gian dài sẽ giải quyết sau.Nguyên tắc này giúpthời gian chờ đợi trung bình của khách hàng là ngắn nhất.Tuy nhiên đối vớinhững khách hàng yêu cầu thời gian giải quyết dài được giải quyết sau khiphải chờ đợi lâu sẽ làm họ bất mãn và không trở thành khách hàng trungthành được

1.2.5.Tiến trình phục vụ.

Tiến trình phục vụ là quá trình phục vụ bao gồm các hoạt động tựphục vụ bố trí nhân viên, thực thi chính sách quản lí, hoạt động tác nghiệpcủa nhân viên…

Có các loại tiến trình phục vụ:

Tiến trình phục vụ tĩnh :

Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình.Như vậy vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thoảmãn tối đa nhu cầu khách hàng mang lại hiệu quả kinh doanh cao

Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của conngười và giảm chi phí nhân công trực tiếp.Tuy nhiên trong kinh doanh dịch

vụ có sự giao diện giao tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy khôngthể thay thế hoàn toàn con người bằng máy móc

Tiến trình phục vụ động :

Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông

để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để kháchđợi quá lâu thì nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong vàthái độ của nhân viên

Thay đổi điểm phục vụ: Tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trongtừng thời điểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mởrộng quy mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.3 Biện pháp quản lí hàng chờ dịch vụ

1.3.1.Đối với hàng chờ hiện

Hàng chờ hiện là doanh nghiệp có thể duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng chờ.

 Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp : Với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi doanh nghiệp có cách sắp xếp, bốtrí không gian của những dịch vụ hàng chờ là khác nhau Sự bố trí ấy phảimang lại được sự thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng tìm thấy, thu hútđược sự chú ý của khách hàng

Doanh nghiệp phải đầu tư nâng cấp đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuậtnhằm giúp khách hàng có được sự thoải mái hơn trong khi chờ đợi

Ví dụ: trong khi chờ đợi thì khách hàng có chỗ ngồi, có những máy bán

đồ uống tự phục vụ,

 Bố trí các vật dụng phù hợp:

Khi hàng chờ quá đông thì các doanh nghiệp phải nghĩ ra những biệnpháp để có thể giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng với daonhnghiệp của mình bằng cách thêm các vật dụng có thể giúp khách khàng quên

đi thời gian chờ đợi của mình

Ví dụ: doanh nghiệp có thể cho khách hàng chờ được xem ti vi, đọc báo,tạp chí, lướt web,… Nhằm làm cho khách hàng quên đi thời gian chờ đợi

và có thể chờ lâu hơn.

 Thực hiện triết lí kinh doanh:

Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân

Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích

Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc

 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượngdịch vụ:

Khách hàng muốn giảm thời gian chờ đợi nhưng doanh nghiệp vẫn phảiđảm bảo chất lượng của dịch vụ nhưng thay vào đó thì cần giảm thời gián chếttrong quá trình dịch vụ

Doanh nghiệp có thể nâng cao trình độ cho nhân viên, đào tạo nhân viênchéo nhau để có thể hỗ trợ lẫn nhau trong những giờ cao điểm hay vào chính

vụ, tăng năng suất lao động của nhân viên, bố trí nhân viên một cách hợp lí:những nhân viên giàu kinh nghiệm thì sẽ tiếp khách vip, khách hàng quen củadoanh nghiệp; với những khách mới chưa có kinh nghiệm tiêu dùng thì có thểdùng nhân viên ít kinh nghiệm hơn

Áp dụng các kỉ luật hàng chờ khác nhau: tuần tự, luân phiên hay ưu tiêncho những khách hàng đặc biệt( người già, trẻ em, người tàn tật…), kháchvip…

 Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài:

Doanh nghiệp nên che giấu hàng chờ của mình để tránh tác động tớicảm nhận của khách hàng mới tới Khi nhìn thấy lượng hàng chờ quá đông thì

có thể khách hàng sẽ bỏ đi hoặc khi có chấp nhận chờ đợi thì tâm trạng cũngluôn trong trạng thái sốt ruột, nôn nóng, lo âu, bực bội

Doanh nghiệp nên thiết kế những dịch vụ có thể đi kèm với dịch vụ màdoanh nghiệp kinh doanh để khách hàng có thể tiêu dùng trong thời gian chờđợi

 Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ:

Khi lượng hàng chờ quá đông thì doanh nghiệp có thể khuyến khíchkhách hàng cùng tham gia vào quá trình dịch vụ Khách hàng sẽ có tráchnhiệm hơn khi tự phục vụ mình, cảm thấy hài lòng, ưng ý hơn khi làm đúng ýđịnh của mình Từ đó tăng khả năng cung ứng của nhà cung ứng

Doanh nghiệp nên :

 Xúc tiến và quảng cáo:

Doanh nghiệp quảng cáo để thu hút chú ý của khách hàng và tác độngtới hành vi của họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanhnghiệp

Xúc tiến bán hàng: gảm giá đặc biệt, khuyến mìi, tặng quà… nhằm duytrì sự trung thành của khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới

 Nâng cao chất lượng dịch vụ:

Nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tình trong công việc của nhânviên, bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên

 Tăng năng suất lao động:

Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên : tạo lòng yêu nghề cho nhân viên

để tạo nhiệt huyết làm việc, làm hết mình vì công việc

Doanh nghiệp nên có những phần thưởng, ưu đãi để khen ngợi, biểudương, khuyển khích những nhân viên có thành tích tốt để tạo động lực phấnđấu cho nhân viên

 Thăm dò nhu cầu, xử lí lời phàn nàn:

Thăm dò nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để tìm ra những nhucầu mới của khách hàng để có thể đáp ứng, thỏa mãn kịp thời những nhu cầuđó

Doanh nghiệp cũng nên thăm dò ý kiến khách hàng, tìm hiểu nhữngđiểm chưa hài lòng của khách hàng để xử lí, giải quyết kịp thời tránh để cónhững tin đồn không hay cho doanh nghiệp

cho khách hàng Nhằm duy trì sự tin tưởng, trung thành của khách hàng cũ do

đó sẽ kéo thêm được nhiều khách hàng mới

2 Liên hệ thực tế một số biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ăn

nhanh tại khu vực Hà Nội.

2.1 Giới thiệu về chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh ở việt nam

1 Thị trường thức ăn nhanh ở Việt Nam Các tập đoàn thức ăn nhanh nổi tiếng nước ngoài đã có mặt tạiViệt Nam Có thể điểm qua là thương hiệu Lotteria thuộc Tập ĐoànLotteria của Hàn Quốc, KFC, Pizza Hut thuộc tập đoàn Yum! của Mỹ Sắptới sẽ là các tập đoàn đã chuẩn bị tư thế để vào như người khổng lồMcDonald’s cũng là một tập đoàn thức ăn nhanh của Mỹ, tập đoàn PstaFresca Da Salvatore giới thiệu kinh doanh thực phẩm truyền thống Ý.Ngoài ra, các nhà kinh doanh thực phẩm nhanh của Singapore như BreadTalk, Cavana, Koufu…đang ngấp nghé tìm hiểu thị trường Việt Nam đểđầu tư….Về thức uống, Trà Dimald đã xuất hiện trên thị trường đã lâu,Gloria Jean’s Coffee của Úc cũng đã khai trương tiệm café, Hard RockCafé của Mỹ,…

Subway, thương hiệu thức ăn nhanh lớn thứ 2 thế giới sau

McDonald’s (Mỹ), đã chính thức vào Việt Nam (02/2011) nối gót các thương hiệu như KFC, Lotteria, Jollibee, hợp tác với hãng nước giải khát Mỹ

PepsiCo mở nhà hàng đầu tiên tại “khu phố Tây” trên đường Phạm Ngũ Lão,Quận 1 (TP.HCM) Theo đó, Subway cung cấp các sản phẩm bánh mì kẹpthịt, còn PepsiCo thì lo về thức uống Mục tiêu của Subway là mở 50 nhàhàng tại Việt Nam đến năm 2015, có thể dưới hình thức nhượng quyền thươnghiệu Bên cạnh đó, nhãn hiệu kem lớn nhất thế giới Baskin – Robbins đánh

dấu sự gia nhập thị trường Việt Nam với ba cửa hàng đầu tiên khai trương tạiTP.HCM, thông qua đối tác độc quyền là Blue Star Food.

KFC (Mỹ) cũng tăng khoảng 100 nhà hàng trong năm 2011 từ 90nhà hàng hiện có, với mục tiêu nhân đôi con số năm 2015 Chuỗi cửa hàngnày đang chiếm 60% thị phần thức ăn nhanh tại Việt Nam và toạ lạc ở nhiều

vị trí đẹp Lotteria (Hàn Quốc) thì lên kế hoạch đạt 100 nhà hàng từ con số 65hiện tại Dù phần lớn nhà hàng hiện có của KFC và Lotteria là tự đầu tư,nhưng với kế hoạch mở rộng, các thương hiệu này cho biết sẽ bắt đầu thựchiện nhượng quyền Thương hiệu Pizza Hut của Yum Brands cũng có mặt tạiViệt Nam năm 2007, đến nay phát triển với gần 20 cửa hàng bao gồm cả dịch

vụ Pizza Hut Delivery chuyên giao bánh tận nơi Thị trường cũng đang chờđợi những thương hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng khác của Mỹ nhập cuộc nhưMcDonald’s, Starbucks bên cạnh những tên tuổi đang xúc tiến nhượng quyềnhoặc tìm kiếm đối tác vào Việt Nam như Round Table Pizza, Applebee’s,Focus Brands, Which Wich, Melting Pot…

2 Giới thiệu về sản phẩm KFC

KFC là nhà hàng thức ăn nhanh chuyên về gà Các sản phẩm tuy cócùng nguyên liệu nhưng lại được đa dạng hóa tốt tạo nên nhiều nhóm, loại vàmón ăn khác nhau KFC chia thực đơn ra thành 10 mục với các món gà, cơm

và rau trôn… đã dạng phog phú

- Các món gà: Đây chính là thứ đã là cho Colonel và KFCnổi tiếng Từ những phần truyền thống cho đến những cải biên đề đủloại cho mọi người

- Plated meals: Các món ăn phục vụ theo kiểu gia đình

- Plavors & snacks: Phần gà rán có phủ sốt chua cay tạo nên

sự khác biệt với các món truyền thống

- Bowls: Thức ăn đựng trong tô

- Sandwiches: Nếu bạn không có đủ thời gian để thưởngthức tạ quán và muốn dùng trên đường đi, hãy thử một phần sandwishngon tuyệt

- Desserts: Sau khi thỏa mãn cơn đói theo kiểu gia đình, hãy

tự thưởng cho mình một bữa tráng miệng theo phong các của KFC

- Sides: KFC không chỉ phục vụ một chủng loại thức ăn duynhất mà còn cũng cấp các loại khác nhau cũng như những món kèmtheo cho bữa ăn của thực khách thêm đa dạng, phong phú

- Thức ăn cho trẻ con

- Salads: Đôi khi cũng cần chút “xanh” cho bữa ăn thêmdinh dưỡng Món rau trộn làm đã dạng thêm một hương vị mới chothực đơn của KFC

2.2 Hàng chờ hiện

2.2.1 Sử dụng trang thiết bị bố trí phù hợp

Hầu hết khách hàng đến với dịch vụ KFC nói riêng và fastfood nóichung đều bởi nguyên nhân họ quá bận rộn, không có thời gian để nấu nướngchuẩn bị đồ ăn và cũng không có quá nhiều thời gian cho các bữa ăn, do đókhi tìm kiếm đến fastfood họ luôn có yêu cầu được phục vụ trong thời gianngắn nhất, ít phải chờ đợi KFC có các biện pháp làm cho khách hàng bớt cảmgiác chán trong thời gian chờ đợi như bố trí các màn hình ti vi lớn, các đồuống và các món ăn phụ như bánh bông lan Salad… sẽ được phục vụ ngay tạiquầy sau khi khách hàng gọi món Đặc biệt các cửa hàng của KFC đặt tại mặtđường của các con phố nên khách hàng trong thời gian chờ đợi có thể ngắmnhìn phố phường tấp nập qua những tấm kính trắng và hướng sự chú ì đến