Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ, hàng chờ bán lẻ tại hệ tại hệ thống siêu thị Bigc

Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ, hàng chờ bán lẻ tại hệ tại hệ thống siêu thị BigcI, Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ.1.1 Sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ. 1.1.1 Khái niệm hàng chờ.Hàng chờ (xếp hàng) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch vụ từ một hay nhiều nhà cung ứng. Trong thực tế, hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu truyền thống (xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) và có thể là hàng chờ ảo (dòng hàng chờ mà doanh nghiệp không nhìn thấy).1.1.2 Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ.Trong cuộc sống của con người, chờ đợi là một trạng thái tất yếu. Có rất nhiều lý do để con người phải chờ đợi một thứ gì đó. Vì thế trong kinh doanh dịch vụ cũng có nhiều lý do phát sinh hàng chờ, cụ thể như sau:Khi cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng của nhà cung ứng: Có những thời điểm cầu về một loại dịch vụ tăng cao mà nhà cung ứng không thể đáp ứng hết khách hàng dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi được phục vụ. Ví dụ như dịp noel, cầu về dịch vụ tặng quà tận nơi tăng cao, nhà cung ứng khó đáp ứng hết khách hàng nên xuất hiện hiện tượng hàng chờKhi người phục vụ quá bận: Trường hợp này có một chút khác biệt với trường hợp trên bởi vì chỉ mang tính cục bộ chứ không mang tính toàn diện. Ví dụ như trong một quán ăn, quá nhiều khách hàng tập trung vào một người phục vụ nào đó vì họ cho rằng người đó phục vụ tốt hơn tất cả những nhân viên khác, vì thế người nhân viên đó không thể phục vụ kịp thời và phát sinh hàng chờ dịch vụ.Khi thời gian phục vụ thay đổi: Khi nhà cung úng thay đổi thời gian phục vụ sẽ khiến cho khách hàng phải chờ đợi và phát sinh hàng chờ. Thường xảy ra ở những dịch vụ mà khách hàng cần phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung ứngKhi khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khách với thời gian phục vụ của nhà cung ứng: Thường là khi khách hàng đến quá sớm so với thời gian phục vụ và phải chờ đợi nhà cung ứng

Trường đại học Thương mại

Khoa quản lý nhân lực -o0o -

BÀI THẢO LUẬN Quản trị Dịch vụ

Đề tài: BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ HÀNG CHỜ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C

 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn T.Nguyên Hồng

 Lớp học phần: 1351TEMG2911

 Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 04

Hà Nội, 2014 eeeeeeeeee

Mục lục

I, Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ.

1.1 Sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ

1.1.1 Khái niệm hàng chờ.

Hàng chờ (xếp hàng) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch vụ

từ một hay nhiều nhà cung ứng

Trong thực tế, hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu truyền thống (xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) và có thể là hàng chờ ảo (dòng hàng chờ mà doanh nghiệp không nhìn thấy)

1.1.2 Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ.

Trong cuộc sống của con người, chờ đợi là một trạng thái tất yếu Có rất nhiều lý

do để con người phải chờ đợi một thứ gì đó Vì thế trong kinh doanh dịch vụ cũng cónhiều lý do phát sinh hàng chờ, cụ thể như sau:

- Khi cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng của nhà cung ứng: Có những thờiđiểm cầu về một loại dịch vụ tăng cao mà nhà cung ứng không thể đáp ứng hếtkhách hàng dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi được phục vụ Ví dụ như dịpnoel, cầu về dịch vụ tặng quà tận nơi tăng cao, nhà cung ứng khó đáp ứng hếtkhách hàng nên xuất hiện hiện tượng hàng chờ

- Khi người phục vụ quá bận: Trường hợp này có một chút khác biệt vớitrường hợp trên bởi vì chỉ mang tính cục bộ chứ không mang tính toàn diện Ví dụnhư trong một quán ăn, quá nhiều khách hàng tập trung vào một người phục vụnào đó vì họ cho rằng người đó phục vụ tốt hơn tất cả những nhân viên khác, vìthế người nhân viên đó không thể phục vụ kịp thời và phát sinh hàng chờ dịch vụ

- Khi thời gian phục vụ thay đổi: Khi nhà cung úng thay đổi thời gian phục

vụ sẽ khiến cho khách hàng phải chờ đợi và phát sinh hàng chờ Thường xảy ra ởnhững dịch vụ mà khách hàng cần phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung ứng

- Khi khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khách với thời gianphục vụ của nhà cung ứng: Thường là khi khách hàng đến quá sớm so với thờigian phục vụ và phải chờ đợi nhà cung ứng

- Tần suất của đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ mộtkhách hàng: Ví dụ như ở dịch vụ khám sức khỏe, thời gian để bác sĩ khám xongsức khỏe cho một khách hàng là 30’ nhưng cứ 15’ lại có thêm một khách hàng đếnthì sẽ phải chờ đợi và phát sinh hàng chờ dịch vụ

- Tính ngẫu nhiên của khách hàng

- Tính thời vụ, tính thời điểm của nhu cầu và cầu: Đối với những dịch vụ cótính mùa vụ cao thì trường hợp này xảy ra là điều tất yếu Vào chính vụ, cầu vềdịch vụ tăng cao mà nhà cung ứng không đủ khả năng phục vụ đồng loạt tất cảkhách hàng, đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ phải chờ đợi để được phục vụ Do

đó phát sinh hàng chờ dịch vụ Ví dụ điển hình như dịch vụ du lịch

 Ý nghĩa đối với nhà quản trị:

- Cần nghiên cứu tâm lý của khách hàng khi chờ đợi như cảm giác trốngrỗng; cảm giác sốt ruột,nôn nóng; cảm giác lo âu và hy vọng; cảm giác bực bội

- Phải đưa ra các quy tắc DV phù hợp:

 Sự thỏa mãn = Nhận thức + Kỳ vọng: Đưa ra các nguyên tắc để khách hàngnhận thức rõ về dịch vụ để khách hàng bớt nặng nề khi chờ đợi Cho kháchhàng những kỳ vọng về dịch vụ để khách hàng trung thành chờ được phục vụchứ không bỏ giữa chừng Điều quan trọng hơn là chú trọng vào chất lượngdịch vụ để khách hàng dù phải chờ đợi nhưng vẫn sẽ được thỏa mãn nhu cầucủa mỗi cá nhân

 Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất: Ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng nên nhà cung ứng không được phép sai sót trong toàn quá trình cung ứng, nhất là

ấn tượng ban đầu Ấn tượng ban đầu quyết định sự trung thành của khách hàng, nếu ấn tượng tốt khách hàng sẽ sẵn sàng chờ đợi để được cung ứng và ngược lại

1.2 Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ.

a) Nhóm dân cư có nhu cầu:

Là một nhóm người có cùng một nhu cầu nào đó và nó có thể là đồng nhất hoặckhông đồng nhất:

- Nhóm dân cư đồng nhất là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất.

- Nhóm dân cư không đồng nhất là 1 nhóm người khác nhau về đặc điểm, tính chất Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vô hạn Trong dịch vụ có thể giới hạn số

lượng khách hay không giới hạn

Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp là nhómnào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên để đáp ứng nhu cầu của họ

b) Dòng khách vào:

Là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng

- Thụ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cung ứng Dòng khách thụ động này có thể có với tần suất đến ngẫu nhiên ổn định hoặc ngẫu nhiên thay đổi

- Chủ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cung ứng Dòng khách hàng này được doanh nghiệp lên kế hoach kiểm soát trước (kiểm soát của cơ sở) với nhiều biện pháp như chấp nhận, điều chỉnh giá cả hoặc đặt lịch hẹn trước

Và dòng có sự kiểm soát của khách hàng và biện pháp được đưa ra là họ có thể cản trở hoặc từ bỏ

- Lấy số thứ tự: khách hàng nhận 1 số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ

Từ các đặc điểm hình dạng hàng chờ phổ biến trên đây, tùy vào hình thức cụ thể củacác doanh nghiệp, họ có thể lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp nhất trong doanhnghiệp mình

d) Kỷ luật hàng chờ:

Là những chính sách do nhà quản lý đưa ra để lựa chọn khách hàng tiếp theo đểphục vụ Gồm 4 quy tắc:

- Ai đến trước phục vụ trước (FCFS/FIFO)

- Quy tắc phục vụ luân phiên: khách hàng thay phiên nhau lần lượt đợi và đượcphục vụ Ai đến trước được phục vụ trước, đến sau được phục vụ sau

- Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO): Áp dung đối với dịch vụ có tính chấtkhẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa và dựa trên đạo đức xã hội ưu tiênngười già, trẻ em…

- Thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT): Theo quy tắc này doanh nghiệp sẽ ưu tiêngiải quyết cho những khách hàng có thời gian giải quyết ngắn

- Bố trí nhân viên dịch vụ: tùy theo đặc thù của doanh nghiệp và đặc điểm của dịch

vụ mà doanh nghiệp sử dụng các hình thức phục vụ khác nhau Có hai hình thứcphục vụ là: phục vụ song song và tự phục vụ

- Thực thi các chính sách quản lý: Tùy theo tốc độ dịch chuyển của hàng chờ nhàquản trị có thể áp dụng các chính sách khác nhau mở rộng hay là thu hẹp, đào tạonhân viên chéo nhau để hỗ trợ vào giờ cao điểm

- Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng, thái độtác nghiệp của nhân viên Những hoạt động tác nghiệp này sẽ ảnh hưởng đến:chất lượng dịch vụ và những nhân viên khác trong cùng 1 hệ thống

1.3 Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ

Quản lý hàng chờ thực chất là nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàngchờ Từ các đặc điểm cơ bản của hàng chờ , thực trạng hàng chờ tại doanh nghiệp mà cácnhà quản lý khắc phục tình trạng , để làm sao không xuất hiện quá nhiều hàng chờ và cơ

bản hơn là làm hài lòng khách hàng, tạo cho họ cảm giác thoải mái khi tham gia tiêudùng dịch vụ của doanh nghiệp Khi nhân thức được đúng đắn và đầy đủ vấn đề tồn tại,các doanh nghiệp sẽ hoàn thiện hơn khả năng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng,nâng cao uy tín công ty và sự trung thành của người tiêu dùng.

- Sử dụng, bố trí các trang thiết bị phù hợp: kê bàn ghế, hệ thống âm thanh v.v…

để lấp chỗ trống trong thời gian chờ của khách

- Bố trí các vật dụng phù hợp: lắp đặt hệ thống tivi, báo, panô, quảng cáo v.v… trong khu vực hàng chờ

- Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ:

Chờ đợi tập thể bao giờ cũng dễ hơn chờ đợi cá nhân

Chờ đợi có việc bao giờ cũng nhanh hơn chờ đợi không có việc

Chờ đợi có mục đích thì tốt hơn là chờ đợi không có mục đích

- Tăng năng suất lao động: doanh nghiêp có thể giảm thời gian cung ứng dịch vụ nhưng không được giảm chất lượng dịch vụ bằng cách bố trí lao động hợp lý, đào tạo vànâng cao trình độ của lao động

- Áp dụng kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

- Làm cho khách hàng không thấy hàng chờ dài bằng cách bố trí cách bố trí và sử dụng các vật dụng che chắn hàng chờ

- Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ, thường áp dụng cho các dịch vụ mang tính chất tự phục vụ

- Các biện pháp khác: sử dụng nhiều dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích của

khách hàng.

 Hàng chờ ẩn: Là dòng khách hàng chờ để được cung cấp dịch vụ nhưng cả nhân viên tiếp xúc và khách hàng không biết nhau

Vd: Đặt vé máy bay qua mạng internet, …

 Biện pháp: Các cơ sở dịch vụ thường áp dụng 2 biện pháp chính đó là: dấu hàng chờ ( khi khách đông) và phô bầy hàng chờ ( khi ít khách)

Cụ thể:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ

- Nâng cao năng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng

- Vận động và hướng khách hàng vào khả năng cung ứng phù hợp của doanh nghiệp

- Quảng cáo, chào hàng, dùng giá làm đòn bảy

- Đưa ra các lời cam kết với khách hàng

II, Thực trạng của quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị big C.

2.1 Giới thiệu về hệ thống siêu thị big C.

Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thươngmại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được Tập đoànCasino (Tập đoàn mẹ của siêu thị Big C) triển khai Casino là một trong những tập đoànbán lẻ hàng đầu thế giới, với hơn 200.000 nhân viên làm việc tại hơn 11.000 chi nhánh,tại Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp, Madagascar vàMauritius

Hiện tại, siêu thị Big C Việt Nam có tổng cộng 24 siêu thị Big C trên toàn quốc

Thương hiệu “Big C” thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong đinh hướng kinh doanh

và chiến lược để thành công:

 “Big” có nghĩa tiếng Việt là “To lớn”, điều đó thể hiện quy mô lớn của các

siêu thị Big C và sự lựa chọn rông lớn về hàng hóa mà chung tôi cung cấp Hiện

tại, mỗi siêu thị Big C có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầucủa Khách hàng

 “ C” là cách viết tắt của chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt

là “Khách hàng”, Chữ “C” đề cập đến những Khách hàng thân thiết - chìa khóadẫn đến thành công trong chiến lược kinh doanh của siêu thị Big C

Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể hơn 8.000 thành viên, siêu thị Big C tự hàogiới thiệu đến người tiêu dùng trên toàn quốc những không gian mua sắm hiện đại,thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm soát

và giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng thật hiệu quả Bên cạnh đó, tất cảcác siêu thị Big C trên toàn quốc đều cung cấp những kinh nghiệm mua sắm với nhiềudịch vụ tiện ích cho Khách hàng

Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị Big C, phần lớn không gian đượcdành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao Sản phẩm kinhdoanh tại các siêu thị Big C có thể được chia ra thành 5 ngành chính, như sau:

- Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thựcphẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì

- Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm,

mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện

- Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày dép vàtúi xách

- Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trongnhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và các thiết bị tin học

- Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trong nhà,những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa, phụ kiện di động,

xe gắn máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi

Hành lang thương mại siêu thị Big C cung cấp không gian cho thuê bên trong và ngoài đại siêu thị Big C để các doanh nghiệp có thể tự kinh doanh tại siêu thị Big C Tuy nhiên, những hàng hóa và dịch vụ kinh doanh trong khu vực này cần phải tạo được sự khác biệt với những sản phẩm được bày bán trong các đại siêu thị Big C Nhờ đó, Khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Big C có thể lựa chọn mỗi sản phẩm và dịch vụ tiện ích chỉtại một nơi nhất định, góp phần tăng kinh nghiệm mua sắm của Khách hàng tại siêu thị

Hoạt động kinh doanh tại các Hành lang thương mại siêu thị Big C có thể chia ra thành 4 nhóm chính:

- Ăn – uống: nhà hàng, khu thức ăn nhanh, khu ẩm thực

- Giải trí: rạp chiếu phim, quầy karaoke, và sân chơi dành cho thiếu nhi

- Những cửa hàng khác: nhà sách, cửa hàng quần áo, cửa hàng điện thoại, điện tử

- Dịch vụ: Máy rút tiền tự động (ATM)

Tầm nhìn: Nuôi dưỡng một thế giới đa dạng

Nhiệm vụ:.Là điểm đến của người tiêu dùng và là nhà bán lẻ tốt nhất làm hài lòng quý Khách Hàng

Năm Giá Trị siêu thị Big C: Sự hài lòng của khách hàng – Trách nhiệm – Tương

trợ - Minh bạch – Đổi mới

2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại siêu thị tại hệ thống siêu thị big C.

a Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu.

Khách hàng đến với Big C có nhu cầu không đồng nhất với nhau: có khách hàng đếnnhằm mục đích mua hàng và mong muốn sử dụng dịch vụ đi kèm trong quá trình muabán được nhanh nhất, nhưng cũng có khách hàng đến với siêu thị chỉ để xem hàng, khảosát giá cả, thử đồ rồi lúc đó mới nảy sinh nhu cầu mua sắm nhưng vô hình chung cũngtạo nên hàng chờ siêu thị VD: hàng chờ trong dịch vụ gửi xe, dịch vụ gửi đồ, dịch vụ thử

đồ, dịch vụ thanh toán Tại Big C thì lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian

hết chỗ gửi xe cho khách Tất cả khách hàng khi đến với Big C thì đều có thể chờ đợi đểnhận được dich vụ hay phải chờ đợi để nhận được dịch vụ Từ dịch vụ gửi xe đến dịch vụthanh toán, dịch vụ thử đồ Các siêu thị Big C có thể kích thích khách hàng đến vớidoanh nghiệp bằng các biện pháp: giảm giá, giờ vàng Khi đó khách hàng đến Big Cmột cách thụ động Nhưng nhìn chung thì khách hàng đi siêu thị là bản thân chủ động vàlúc này sẽ có sự kiểm soát của cả Big C và của cả khách hàng ( chấp nhận hoặc khôngchấp nhận dịch vụ ).

c Đặc điểm hình dạng hàng chờ.

Trong hầu hết các siêu thị Big C trên địa bàn Hà Nội đều sử dụng hình dạng hàng chờ

đa hàng Do đặc thù về số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian nên hầu hếtcác dịch vụ trong các siêu thị Big C đều áp dụng hình dạng hàng chờ đa hàng : Gửi xe,gửi đồ, thử đồ, thanh toán Tuy nhiên lại có một số dịch vụ lại áp dụng hình dạng hàngchờ đơn hàng: mua bánh mì

d Kỷ luật hàng chờ.

Các dịch vụ ở Big C không phải là dịch vụ khẩn cấp nên hầu hết các dịch vụ đều ápdụng nguyên tắc “ ai đến trước phục vụ trước” ai đến trước sẽ được gửi xe trước, thanhtoán trước Nhưng điều đó cũng chi mang tính chất tương đối vì bên cạnh đó Big C còn

áp dụng những quy tăc khác: VD: ở quầy thu ngân, có phân loại quầy dành cho kháchhàng mua ít sản phẩm và quầy dành cho khách hàng mua nhiều sản phẩm ( Big CGarden)

e Tiến trình dịch vụ.

Thời gian phục vụ khách hàng ở đây là khác nhau tùy thuộc vào cả khách hàng (trongthanh toán-số lượng, chủng loại hàng hóa mua, hình thức thanh toán của khách , khôngcẩn thận khi giữ vé xe (mờ số) và cả nhân viên phục vụ ( tâm tư tình cảm, kinh nghiệm,khả năng tập thung vào công việc) tùy thuộc vào các dịch vụ khác nhau mà các siêu thị

bố trí và sử dụng các nhân viên phục vụ khác nhau hoặc khách hàng tự phục vụ ( kiểm tragiá), cũng có thể kết hợp một số khâu do nhân viên phục vụ, một số khâu do khách hàng

tự phục vụ ( gửi xe)

Tóm lại, dịch vụ bán lẻ với những đặc điểm hàng chờ của mình là một trong nhữngngành dịch vụ mang lại nhiều lợi nhận cho các nhà cung ứng dịch vụ Bỏ ra một khoảntiền khổng lồ đầu tư cho cơ sở vật chất, nhân lực và các chiến lược kinh doanh mang tầm