(Thảo luận Quản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội

(Thảo luận Quản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận Quản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận Quản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận Quản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận Quản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận Quản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận Quản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -——&—— - BÀI THẢO LUẬN Học phần: Quản trị dịch vụ Đề tài: Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng Nhóm thực : Nhóm Mã lớp HP : 2057TEMG2911 Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -——&—— - BÀI THẢO LUẬN Học phần: Quản trị dịch vụ Đề tài: Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng Nhóm thực : Nhóm Mã lớp HP : 2057TEMG2911 Hà Nội - 2020 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHĨM CỘNG HỊA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC _ BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHĨM Nhóm Buổi làm việc lần thứ: Thời gian: từ 15h đến 16h30, ngày 10 tháng năm 2020 Địa điểm: Phịng thảo luận V201 Thành viên có mặt: tất thành viên Mục tiêu: Tìm hiểu tổng quan đề tài, đưa công việc cần làm thời gian thực cụ thể cho công việc Nội dung họp: Lên ý tưởng đề tàì Thành viên nhóm tìm tham khảo tài liệu Lập đề cương khái quát Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2020 Thư ký Nguyễn Thị Phương Loan Nhóm trưởng Nguyễn Thị Luyến CỘNG HỊA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC _ BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHĨM Nhóm Buổi làm việc lần thứ: Thời gian làm việc: từ 15h đến 16h30, ngày 21 tháng năm 2020 Địa điểm làm việc: Phịng thảo luận V201 Thành viên có mặt: tất thành viên Nội dung công việc: Hồn thiện đề cương chi tiết Phân chia cơng việc, gia hạn thời gian nộp sản phẩm Nhóm trưởng đôn đốc, nhắc nhở thực Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2020 Thư kí Nguyễn Thị Phương Loan Nhóm trưởng Nguyễn Thị Luyến MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .8 1.Phần 1: Một số lý luận hàng chờ dịch vụ 1.1 Sự cần thiết hàng chờ dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm hàng chờ: 1.1.2 Sự cần thiết hàng chờ: 1.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ: 10 1.3 Nội dung quản lý hàng chờ: 12 Phần 2: Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội: 14 2.1 Giới thiệu Phúc Long chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội: 14 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 14 2.1.2 Hệ thống chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội: 15 2.2 Đặc điểm dịch vụ mua đồ uống chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội: 16 2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu: 16 2.2.2 Quá trình đến khách hàng: 17 2.2.3 Hình dạng hàng chờ: 17 2.2.4 Nguyên tắc xếp hàng: .18 2.2.5 Tiến trình dịch vụ: 18 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội: 18 2.3.1 Đối với hàng chờ hiện: .19 2.3.2 Đối với hàng chờ ẩn: .20 2.4 Đánh giá chung: 21 2.4.1 Ưu điểm: 21 2.4.2 Nhược điểm: .21 Phần 3: Biện pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ mua đồ uống chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội: .22 3.1 Xu hướng hàng chờ dịch vụ mua đồ uống chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội: 22 3.2 Đề xuất giải pháp quản lý: 23 3.2.1 Về phía doanh nghiệp: 24 3.2.2 Về phía khách hàng : 25 PHẦN KẾT LUẬN 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27  Hàng chờ hiện:  Đầu tư nâng cấp, đổi sở vật chất kỹ thuật  Bố trí xếp trang thiết bị phù hợp  Áp dụng, thực triết lý kinh doanh dịch vụ  Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ  Áp dụng biện pháp che dấu hàng chờ cách quy định xếp hàng theo hình dạng hàng chờ khác nhau, sử dụng thiết bị cách hợp lý  Khuyến khích khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ, khách hàng cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm  Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng lữa chọn khách hàng  Hàng chờ ẩn:  Quảng cáo, xúc tiến  Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ  Thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý phàn nàn khách hàng  Xây dựng áp dụng sách giá hợp lý  Áp dụng biện pháp tăng suất lao động Phần 2: Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội: 2.1 Giới thiệu Phúc Long chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội: 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: Năm 1968, cao nguyên chè danh tiếng Bảo Lộc (Lâm Đồng), Phúc Long đời với kỳ vọng mang đến sản phẩm trà cà phê chất lượng Vào năm 80, Phúc Long khai trương ba cửa hàng Thành phố Hồ Chí Minh đường Lê Văn Sỹ, Trần Hưng Đạo Mạc Thị Bưởi nhằm giới thiệu sản phẩm trà cà phê Việt đến với khách hàng nước quốc tế Đặc biệt, cửa hàng Phúc Long Mạc Thị Bưởi toạ lạc trung tâm Quận cửa hàng phục vụ thức uống Trà pha chế đặc trưng Phúc Long Cà-phê pha máy cao cấp thường phục vụ nhà hàng sang trọng vào giai đoạn Năm 2000, cơng ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Phúc Long thức thành lập Năm 2007, Phúc Long sở hữu đồi chè Thái Nguyên Bởi việc nhận thấy Trà Thái Nguyên cạnh tranh hương vị, hình thức chất nước đặc trưng giống loại trà địa phương khác, việc kiểm soát thành phần dư lượng theo tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm giới trà Thái Ngun chịu chung số phận “chưa phù hợp tiêu chuẩn” Xác định rõ mục tiêu cần trì bảo vệ chất lượng tự nhiên vốn có trà Thái Nguyên, Phúc Long nhanh chóng định đầu tư xây dựng nhà máy chế biến trà Thái Nguyên với mong muốn qua việc đặt nhà máy vùng ngun liệu trì “chất” trà Thái cách trọn vẹn đồng thời hạn chế tối đa điều kiện nuôi trồng, thu hoạch chế biến trà nhằm đảm bảo tốt nhất vấn đề quản lý chất lượng tổng thể Đồng thời năm 2007, Phúc Long đầu tư nhà máy chế biến trà cà phê Bình Dương trang bị nhiều thiết bị máy móc đại, có chứng nhận HACCP- quy trình đảm bảo đủ tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm, với mục tiêu đảm bảo cung ứng nguồn sản phẩm chất lượng, phục vụ thị trường nước đáp ứng nhu cầu xuất Cũng từ đây, Trà Phúc Long đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn để có mặt thị trường khó tính như: Mỹ, Nhật Bản, Indonesia, Philippines… Năm 2012, cửa hàng Phúc Long Coffee & Tea TTTM Crescent Mall Quận mắt đánh dấu việc Phúc Long thức mở rộng vào ngành đồ ăn & thức uống (Food & Beverage) với cửa hàng Phúc Long hoạt động theo mơ hình tự phục vụ khơng gian đại Cùng với đội ngũ cộng đắc lực mình, chúng tơi làm nên kiện đánh dấu bước chuyển lịch phát triển Phúc Long Năm 2015, Phúc Long xây dựng 10 cửa hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Từng bước định vị thương hiệu gắn liền với sản phẩm thức uống trà cà phê đậm vị tâm trí khách hàng Năm 2018, xây dựng nhà máy thứ Bình Dương, sở hữu hai đồi chè Thái Nguyên Bảo Lộc Đồng thời 40 cửa hàng Phúc Long xây dựng tại: Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Nha Trang, Đà Nẵng, Hà Nội Năm 2018 năm Phúc Long định mở rộng thương hiệu phía Bắc, sau thời gian tìm hiểu khảo sát thị trường với cửa hàng Phúc Long đặt Hà Nội Năm 2019, phát triển 70 cửa hàng tiếp tục định hướng phát triển mở rộng hệ thống cửa hàng trải dài từ Nam Bắc Bên cạnh đó, tăng độ phủ sản phẩm trà cà phê đến tất hệ thống: siêu thị, cửa hàng tiện lợi, kênh thương mại điện tử… Trải qua 50 năm chắt chiu tinh hoa từ búp trà xanh hạt cà phê thượng hạng mong muốn mang lại cho khách hàng trải nghiệm giá trị nhất thưởng thức, Phúc Long liên tục thương hiệu tiên phong với nhiều ý tưởng sáng tạo đầu ngành trà cà phê Phúc Long tin sản phẩm trà cà phê thêm hảo hạng tạo từ phấn đấu không ngừng niềm đam mê Và kết nối dựa niềm tin, trung thực tin yêu góp phần mang đến nét đẹp văn hóa thưởng trà & cà phê ngày bay cao vươn xa Tiếp nối nỗ lực, từ cửa hàng đầu tiên, đến nay, Phúc Long xây dựng 60 cửa hàng khu vực TP.HCM, Bình Dương, Biên Hịa, Cần Thơ, Đà Nẵng, Nha Trang, Hà Nội phục vụ thức uống tươi ngon từ trà cà phê Không dừng lại đó, chúng tơi tiếp tục định hướng phát triển mở rộng hệ thống cửa hàng trải dài từ Nam Bắc Tăng độ phủ sản phẩm đến tất hệ thống: siêu thị, cửa hàng tiện lợi… Hoạt động với phương châm “Chất lượng khởi nguồn từ đam mê”, nhau, viết tiếp câu chuyện thương hiệu Việt giàu truyền thống, kết nối tinh túy nhiều thập niên kinh nghiệm khơng ngừng chắt lọc, làm bước chuyển thời gian để trở thành thương hiệu ln gắn bó với nhiều hệ khách hàng 2.1.2 Hệ thống chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội: Ngày 18/1/2019, chuỗi cửa hàng cà phê chè Phúc Long thức có mặt Hà Nội Cửa hàng chuỗi thủ đô cửa hàng thứ 43 Phúc Long đặt tòa nhà IPH, quận Cầu Giấy, Hà Nội Được biết, tịa nhà cịn có mặt cửa hàng Starbucks Coffee Highlands Coffee Tiếp nối đời cửa hàng Phúc Long Hà Nội, có tổng cộng 10 cửa hàng thương hiệu bao gồm : -Phúc Long Trần Duy Hưng – Tầng TTTM Vincom Trần Duy Hưng, phường Trung Hòa, quận Cầu giấy, Hà Nội -Phúc Long Hàng Điếu – 82-84 Hàng Điếu, phường Cửa Đơng, quận Hồn Kiếm, Hà Nội -Phúc Long Vincom Nguyễn Chí Thanh – L1-01C, số 54A Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, Hà Nội -Phúc Long Trần Xuân Soạn – 66-68 Trần Xn Soạn, phường Ngơ Thì Nhậm, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội -Phúc Long New Skyline – Tòa nhà New Skyline, khu đô thị Văn Quán – Yên Phúc, phường Văn Quán, quận Hà Đông, Hà Nội -Phúc Long Tạ Quang Bửu – Số 5, ngõ 30 Tạ Quang Bửu, phường Bách Khoa, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội -Phúc Long Vườn Đào – Tòa nhà D’EL Dorado, 659A Lạc Long Quân, phường Xuân La, quận Tây Hồ, Hà Nội -Phúc Long Đặng Thai Mai – Tòa nhà D’Le Roi Solei – 02 Đặng Thai Mai, phường Quảng An, quận Tây Hồ, Hà Nội -Phúc Long Golden Palm – Tòa nhà The Golden Palm, 21 Lê Văn Lương, phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, Hà Nội 2.2 Đặc điểm dịch vụ mua đồ uống chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội: 2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu: Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ mua đồ uống chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội không đồng nhất Cửa hàng nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu khác Các nhóm dân cư khơng đồng nhất vị trí địa lý, lứa tuổi, nghề nghiệp lối sống - Nhóm dân cư theo độ tuổi: thiếu niên, niên 18 tuổi, trung niên - Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, nhân viên văn phịng, viên chức - Nhóm dân cư theo thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập trung bình, thu nhập cao Bên cạnh nhu cầu khách hàng đến cửa hàng khơng đồng nhất với nhau: có khách hàng đến để thưởng thức đồ uống theo cách, thư giãn thoải mái sau thời gian làm việc; có khách hàng đến để chụp ảnh check-in, gọi đồ uống để phục vụ chụp ảnh; với góc yên tĩnh nơi thích hợp cho khách hàng có tâm trạng thoải mái để làm việc Tại Phúc Long, lượng khách hàng đến đơn vị thời gian rất lớn tức buổi chiều tối thời điểm đông khách ngày chiếm tỉ trọng nhỏ tổng số khách hàng tiềm đến cửa hàng, tạo dịng khách hàng vơ hạn cửa hàng 2.2.2 Quá trình đến khách hàng: Tại cửa hàng ln có khách suốt thời gian phục vụ, đặc biệt cao điểm buổi chiều tối, ngày cuối tuần hay ngày lễ tết, dịp khuyến mãi, giảm giá lượng khách có nhu cầu lớn tạo hàng chờ nhiều Vào ngày đông, hàng chờ order cửa hàng, order qua ứng dụng, toán nhiều Tất khách hàng đến với Phúc Long chờ đợi để nhận dịch vụ hay phải chờ đợi để nhận dịch vụ Từ dịch vụ order đồ uống đế dịch vụ tốn, cửa hàng kích thích khách hàng đến với sở biện pháp: giảm giá, khuyến mua tặng khách hàng đến với cửa hàng cách thụ động Nhưng nhìn chung khách hàng đến cửa hàng mua đồ uống thân chủ động lúc có kiểm sốt Phúc Long khách hàng (chấp nhận không chấp nhận dịch vụ) 2.2.3 Hình dạng hàng chờ: Cửa hàng lựa chọn hình dạng hàng chờ lấy số thứ tự, khơng cần thiết phải có hàng xếp nghiêm chỉnh Khách hàng đến trước lấy số thứ tự, đặt số thứ tự vào bàn mà ngồi phục vụ đồ uống đến số thứ tự mình, nhân viên đưa đồ uống theo yêu cầu số thứ tự đến bàn đặt số tương tự Vì khách hàng tự lại cửa hàng, chụp ảnh, bắt chuyện với người mà không lo phần đồ uống bị “thất lạc” khơng phục vụ Đó khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp cửa hàng Đối với khách hàng gián tiếp tiêu dùng dịch vụ qua app, shipper đến cửa hàng khơng phải xếp hàng lấy đồ mà đơn hàng app có số thứ tự hệ thống cửa hàng, nhân viên phục vụ đồ uống theo số thứ tự đơn Hàng chờ lấy số thứ tự có ưu điểm lớn xác định rõ vị trí khách hàng mà khách hàng xếp hàng chờ đợi hàng chờ mua vé xem phim, hàng chờ toán siêu thị, 2.2.4 Nguyên tắc xếp hàng: Dịch vụ đồ uống cửa hàng dịch vụ khẩn cấp nên hầu hết dịch vụ áp dụng nguyên tắc “ai đến trước phục vụ trước” đến trước có số thứ tự trước phục vụ đồ uống trước Nhưng điều mang tính chất tương đối có khách order đồ uống trực tiếp cửa hàng lúc có shipper đến lấy đơn ưu tiên cho đơn ship trước, sau phục vụ khách hàng trực tiếp 2.2.5 Tiến trình dịch vụ: Thời gian phục vụ khách hàng khác tùy thuộc vào khách hàng (trong hình thức tốn, loại đồ uống) nhân viên phục vụ (tâm tư tình cảm, kinh nghiệm, khả tập trung vào công việc) tùy thuộc vào thời gian cao điểm, số lượng khách, số đơn ship hệ thống mà cửa hàng bố trí sử dụng nhân viên phục vụ khác Hầu hết cửa hàng khách hàng phục vụ chu đáo, khơng phải tự phục vụ Vì hàng chờ mua đồ uống nên có nhân viên thu ngân, nhân viên pha chế, nhân viên chạy bàn, nhân viên dọn dẹp; khách hàng cần đến cửa hàng tiêu dùng dịch vụ, order đồ uống chọn chỗ ngồi thoải mái ưa thích để thưởng thức đồ uống Tóm lại, dịch vụ mua đồ uống với đặc điểm hàng chờ ngành dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho nhà cung ứng dịch vụ Bỏ khoản tiền lớn đầu tư cho sở vật chất, nhân lực chiến lược kinh doanh mang tầm vi mô lâu dài, cửa hàng Phúc Long Hà Nội rất cố gắng ngày mong muốn mở rộng quy mơ hình thức phục vụ để làm hài lịng khách hàng – với vị khách khó tính 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội: Chờ đợi điều tránh khỏi, phần sống hàng ngày chiếm lượng thời gian khó tin Vì doanh nghiệp dịch vụ muốn hoạt động có hiệu phải đưa biện pháp nhằm hạn chế khắc phục việc chờ đợi khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm thoải mái sử dụng dịch vụ Phúc Long có nhiều sở địa bàn Hà Nội, sở lại có cách phục vụ quy trình đáp ứng nhu cầu khách hàng khác nhau, phụ thuộc vào quy mơ sở, số lượng nhân viên phục vụ trình độ lực quản lý trình độ chuyên môn nhân viên, dẫn đến việc quản lý hàng chờ có khác biệt Tuy khơng phải sở có tình trạng tải dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, nhìn chung sở hệ thống địa điểm hút khách, nhất vào buổi tối ngày lễ, để phục vụ khách hàng tốt nhất, tránh làm mất thời gian tâm lý căng thẳng, khó chịu chờ đợi, cửa hàng thuộc hệ thống trà sữa Phúc Long đưa số biện pháp để khắc phục vấn đề 2.3.1 Đối với hàng chờ hiện: Biện pháp quản lý hàng chờ áp dụng với khách hàng đến sử dụng dịch vụ chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội - Phúc Long ln trọng đến việc bố trí trang thiết bị, vật dụng cần thiết để khách hàng giảm cảm giác trống rỗng Hiện nay, có nhiều thương hiệu trà sữa với nhiều sở khác địa bàn Hà Nội, sở đáp ứng hết yêu cầu Với không gian ấm cúng với tông màu chủ đạo vàng nâu, phong cách trí khơng cầu kì lại rất thu hút, đem đến cảm giác mẻ, dễ chịu Chính điều khiến khách hàng cảm thấy thoải mái chờ đợi Thêm vào đó, đối tượng sử dụng dịch vụ quán chiếm đa số giới trẻ, với không gian đẹp đẽ quán nơi để bạn chụp hình, quay phim, điều góp phần làm giảm thời gian chờ đợi Ngoài ra, ngày khu vực sảnh nơi đặt quầy pha chế bố trí bàn ghế để khách hàng ngồi chờ đợi, tránh đứng đợi chen chúc lâu mà chán nản, khó chịu - Phúc Long thực triết lý kinh doanh: + Chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi cá nhân Biện pháp áp dụng vào dịp đông khách, lễ, ngày đặc biệt…Phúc Long cho bố trí nhiều hàng chờ cách căng dây nhau, để khách hàng thấy có nhiều khách hàng khác phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ, mà khách hàng giảm cảm giác sốt ruột, thời gian trôi nhanh + Chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi khơng có mục đích Khách hàng sau lựa chọn loại đồ uống u thích khu vực chờ để ngồi đợi Để giảm cảm giác chờ đợi, nhân viên phát cho khách hàng phiếu ghi số thứ tự đồ uống làm xong gọi khách hàng lấy theo số thứ tự Như vậy, việc giữ cho phiếu thứ tự khách hàng có cảm giác đến lượt mình, việc chờ đợi có mục đích khiến khách hàng không cảm thấy thời gian chờ đợi vô ích - Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ Trong trường hợp khách hàng đông, cửa hàng bố trí thêm nhân viên pha chế nhân viên phục vụ, giúp nhân viên lựa chọn khách hàng để phục vụ với thời gian ngắn nhất để tăng lượng khách hàng phục vụ Nhân viên quan sát khách hàng xác định nhu cầu, khách hàng phân vân chọn lựa để ưu tiên phục vụ trước, không làm mất thời gian chờ đợi mà tạo thêm thời gian để khách hàng xác định nhu cầu - Phục vụ theo nguyên tắc “Khách hàng đến trước phục vụ trước” Khi khách hàng đến quán vào lúc thấp điểm, nhân viên quán trà sữa Phúc Long thực theo nguyên tắc khách hàng đến trước phục vụ trước Khách hàng vào trước chọn chỗ ngồi ưng ý nhân viên phục vụ mang nước uống thực đơn trước Tùy theo số khách hàng đến lúc có nhân viên thay phiên phục vụ cách nhanh chóng nhất để khách hàng cảm thấy công chờ đợi Tuy nhiên, qn đơng khách qn phục vụ số lượng khách hàng có hạn, lúc tùy vào số lượng nhân viên quán mà quán phục vụ cho số lượng khách hàng nhất định đảm bảo công cho khách hàng 2.3.2 Đối với hàng chờ ẩn: Sự phát triển công ty công nghệ dịch vụ giao hàng với ứng dụng giao hàng giúp người dùng dễ dàng sử dụng tiết kiệm thời gian xu hướng việc mua sắm, đặt hàng,… đặc biệt nhu cầu thực phẩm, ăn uống người Với xu đó, để gần gũi với tập khách hàng chủ yếu người độ tuổi lao động, đặc biệt giới trẻ, Phúc Long kết hợp với tảng đặt ăn trực tuyến GrabFood, Now,… để mang tới cho khách hàng trải nghiệm giá trị nhất Sự xuất tảng thứ ba tác động đến phần việc phục vụ khách hàng Phúc Long đem tới giá trị lợi ích rủi ro nhất định Đồng thời, Phúc Long mở rộng chuỗi cửa hàng trung tâm thương mại toàn thành phố Hà Nội để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng, giảm chi phí thời gian, vận chuyển, đưa chương trình quảng cáo, chăm sóc khách hàng kết hợp với tảng Facebook, GrabFood, Now,… để kích thích người mua, trì, cập nhật, đánh giá, quản lý chất lượng dịch vụ Mục tiêu hàng đầu Phúc Long trải nghiệm người dùng hoàn toàn đáp ứng đặt hàng mà chất lượng đồ uống đảm bảo mua trực tiếp, hiệu từ việc mở rộng chi nhánh, địa điểm tích hợp với tảng số cho việc giao hàng thuận lợi nhất, người dùng chi nhánh Phúc Long gần nhất phục vụ, qua hạn chế thời gian hàng chờ ẩn nên để giao hàng đến nơi mất trung bình từ 10 – 15 phút người dùng lựa chọn chi nhánh mà muốn Ngồi ra, khách hàng biết phải chờ tham gia vào công việc khác chờ đợi giảm cảm giác phải chờ đợi trực tiếp phải xếp hàng qn Bên cạnh cịn tiềm ẩn rủi ro hàng chờ ẩn khâu giao hàng hoàn toàn phụ thuộc vào chất lượng, lực từ bên thứ ba GrabFood, Now,… yếu tố khách quan khác thời tiết, giao thông,… Đặc biệt vào thời điểm đơng khách khó tránh khỏi bỏ sót đơn hàng order nhầm sản phẩm cho khách hàng, mất thêm thời gian xử lý, dẫn đến thời gian chờ đợi bị kéo dài Từ đó, để phục vụ tốt tập khách hàng giải vấn đề hàng chờ ẩn kết hợp với tảng cơng nghệ, tảng tham gia trực tiếp vào khâu phục vụ khách hàng cuối cùng, Phúc Long kết hợp, đưa sách đảm bảo quyền lợi lợi ích khách hàng trước đối tác, tránh rủi ro khơng đáng có việc tài xế Now “xô xát” với nhân viên Phúc Long sau Phúc Long ngừng bán hàng Now Cuối cùng, mục tiêu hàng đầu Phúc Long trải nghiệm người dùng để trở thành thương hiệu ln gắn bó với nhiều hệ khách hàng 2.4 Đánh giá chung: 2.4.1 Ưu điểm: - Đã phần làm giảm ách tắc việc đặt mua hàng quầy đặt đồ ăn cửa hàng có tới 10 cửa hàng Phúc Long Hà Nội - Tạo hài lòng cho khách đặt toán quầy, làm giảm chờ đợi khách chờ cách nhanh nhất - Tạo lợi cạnh tranh với cửa hàng đồ uống lân cận Highlands Coffee, Starbucks, Tocotoco, Dingtea, - Thu hút thêm lượng khách cho cửa hàng ln trì lượng khách cũ mức tốt nhất - Nâng cao hiệu kinh doanh cửa hàng có biện pháp quản lí hàng chờ ổn định, có đội ngũ nhân viên nhận đơn hàng nhân viên pha chế với suất lao động cao để khách đợi lâu - Bên cạnh việc khách hàng đặt hàng qua ứng dụng thơng minh, giao đồ tiện ích giúp phần hạn chế lượng người đến cửa hàng đông phải chờ đợi 2.4.2 Nhược điểm: - Trang thiết bị phụ trợ, hỗ trợ hạn hẹp cửa hàng khơng có nhiều ghế ngồi đợi mua đồ cho khách, khách hàng phải đứng xếp hàng rất lâu, tạo bực bội, mệt mỏi cho khách - Có vài cửa hàng Phúc Long sở 82 Hàng Điếu, ngõ 30 Tạ Quang Bửu khơng có chỗ để xe riêng cho khách, chủ yếu khách phải gửi xe bãi gửi xe gần Đây bất lợi lớn cửa hàng - Tuy số lượng quầy thu ngân tăng cường không đủ để phục vụ khách hàng toán vào ngày đông khách - Việc xếp hàng chờ liên tiếp làm cho khách hàng khó làm việc cá nhân mình, chờ đợi lâu dẫn đến việc từ bỏ hàng chờ Ngồi điều làm lộ thông tin khách hàng - Đôi cịn có sai sót nhân viên làm cho việc chờ đợi khách toán khách sau lâu hơn, khiến khách hàng không hài lịng khó tính - Vào ngày đơng khách, cịn xảy tình sau khách gọi đồ uống xong lại khơng cịn đủ bàn cho khách, dẫn đến việc khách phải ngồi ghép bàn với khách khác mua đồ uống mang Phần 3: Biện pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ mua đồ uống chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội: 3.1 Xu hướng hàng chờ dịch vụ mua đồ uống chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội: Với tốc độ tăng trưởng cao mức thu nhập bình quân tăng đặn, Việt Nam miền đất hứa đầy hội cho nhà đầu tư doanh nhân ngành dịch vụ Ở thành phố lớn Hà Nội hay Sài Gòn, cửa hàng trà cà phê mở cửa (và đóng cửa) liên tục: từ thương hiệu toàn cầu, chuỗi khu vực châu Á, Đông Nam Á, thương hiệu nội địa, startup cửa hàng nhỏ Điều không mang lại nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng mà tăng cạnh tranh nhà cung cấp Người Việt Nam đến cửa hàng trà cà phê cho nhiều mục đích khác Thanh thiếu niên sinh viên thích tụ tập với bạn bè đến quán để học Nhóm khách hàng trưởng thành có xu hướng dành thời gian với gia đình, đối tác chí tổ chức họp nhỏ Thế hệ trẻ nhóm mục tiêu để định hình xu hướng tiêu dùng trà cà phê tương lai, thúc đẩy tăng trưởng tiêu dùng ngồi gia đình Tại Hà Nội, trà sữa tỏ áp đảo so với cafe Nếu dọc theo phố lớn Bà Triệu, Giảng Võ, Cầu Giấy, thấy hàng loạt thương hiệu trà sữa khác nhau, nhiều đến nhớ nổi, cafe có Highland The Coffee House Cộng phổ biến nhất Các cửa hàng có rất nhiều phương thức hoạt động, tùy vào phong cách, vị trí diện tích mặt Trong môi trường bán lẻ nay, quản lý hàng chờ ngày trở nên quan trọng với tổ chức với khách hàng họ Các nhà bán lẻ mà cụ thể chuỗi cửa hàng đồ uống Phúc Long cần phải thay đổi cách thức mà họ quản lý hàng chờ Hàng chờ dịch vụ bán lẻ tất yếu thường thấy ngành dịch vụ nói chung Xu hướng hàng chờ dịch vụ nhiều biến động có nhiều đặc điểm phức tạp Các nhóm dân cư da dạng nhu cầu họ Cùng dịch vụ bán lẻ cửa hàng đồ uống nhu cầu loại hình đồ uống cách thức phục vụ, dịch vụ bán lẻ khách hàng phải thay đổi Họ đòi hỏi ngày chuyên nghiệp trình độ, kỹ phức tạp lại phải đơn giản khâu đáp ứng dịch vụ Xu hướng nay, đặc điểm hàng chờ có nhiều khác biệt Nếu ngày trước chủ yếu hàng chờ dịch vụ bán lẻ mang tính truyền thống gửi xe, xếp hàng, tốn trực tiếp,… đây, cửa hàng Phúc Long triển khai đặt hàng online, khách hàng cần đặt đồ uống qua ứng dụng hotline cửa hàng chờ, nhận đồ nơi Đây xu hướng tiến trình dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, khơng khách hàng có xu hướng chấp nhận đợi hàng tiếng đồng hồ, chấp nhận xếp hàng nhiều lý Chính điều mà cửa hàng Phúc Long phải cố gắng thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhanh nhất Ở nước ta, đặc biệt giới trẻ nhu cầu cửa hàng đồ uống, trà sữa chiếm phần trăm cao tồn xu hướng tất yếu hàng chờ phần xu hướng ấy Nó ngày phong phú, đa dạng phức tạp nhằm thỏa mãn cách tốt nhất nhu cầu khách hàng ngày Cần đưa giải pháp thích hợp để quản lý tốt hàng chờ dịch vụ mua đồ uống chuỗi cửa hàng Phúc Long địa bàn Hà Nội, đem lại nguồn khách hàng trung thành doanh thu lớn doanh nghiệp, phù hợp với xu hướng nước ta 3.2 Đề xuất giải pháp quản lý: Hiện nay, tình trạng chung cửa hàng Phúc Long khách hàng thường xuyên phải chờ đợi order đồ uống tốn Vì giải pháp quản lý biện pháp khắc phục khơng từ phía doanh nghiệp mà cần từ ý thức khách hàng việc tuân thủ quy định 3.2.1 Về phía doanh nghiệp: - Cần tăng cường quầy thu ngân lực lượng nhân viên tất phận hệ thống nhân viên pha chế, nhân viên phục vụ đặc biệt vào cao điểm : 7h-9h sáng, 11h-13h trưa, 19h-21h Bên cạnh cửa hàng Phúc Long cần đặc biệt trọng vào ngày cao điểm như: cuối tuần, ngày lễ tết, thời gian có chương trình khuyến mại để giảm ách tắc, thời gian chờ đợi khách hàng - Đối với cửa hàng 82-84 Hàng Điếu, ngõ 30 Tạ Quang Bửu khơng có chỗ để xe riêng cho khách, tận dụng khu vực xung quanh cửa hàng để làm chỗ để xe cho khách - Biến thời gian chờ đợi khách hàng chờ đợi order đồ uống cách xem hình ảnh quảng bá sản phẩm cửa hàng, tham quan khu trưng bày, bày bán sản phẩm trà khơ, đồ lưu niệm cửa hàng - Bố trí tách riêng quầy khách dùng cửa hàng, khách mua mang về, khách đặt qua tảng công nghệ đặt đồ ăn như: GrabFood, Goviet, Baemin, để làm giảm thời gian cho hàng chờ - Để đảm bảo mơi trường mua đồ uống, hài lịng cho khách hàng, cửa hàng Phúc Long chủ động nhắc nhở khách hàng phải có ý thức xếp hàng, giữ trật tự quầy order Luôn hướng dẫn nhân viên phục vụ nhắc nhở khách hàng đến trước phục vụ trước Các nhân viên order phải tập huấn không order cho người xen ngang hay nhắc nhở khách hàng có dấu hiệu chen lấn Phải làm để tỏ thái độ không đồng tình với thói quen khơng chịu xếp hàng nơi công cộng số khách hàng thiếu ý thức Ai muốn order trước phải hỏi ý kiến người xếp hàng từ trước Nếu họ đồng ý phép order trước, cịn khơng phải tuân theo quy tắc xếp hàng - Tạo dựng “hàng rào mềm” xếp hàng : gồm dây chằng nối liên cọc kim loại để khách xếp hàng, chờ đợi để order - Cần phải hạn chế tới mức tối thiểu thời gian chờ đợi khách hàng lần đến với cửa hàng Ưu tiên thời gian phục vụ khách hàng ngắn nhất - Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khách hàng chờ đợi dịch vụ có vai trị quan trọng đội ngũ nhân viên phải có khả giao tiếp tốt, khéo léo, có trình độ chuyên môn để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Các cửa hàng phải có chương trình đào tạo cho nhân viên phục vụ kỹ phục vụ giao tiếp với khách hàng để gặp khách hàng tâm trạng thoải mái, niềm nở thể tận tình phục vụ họ Vì lượng khách q đơng, khách hàng phải chờ rất khó chịu mà nhân viên phục vụ có thái độ khơng thoải mái họ cảm thấy khó chịu tăng lên 3.2.2 Về phía khách hàng : Để tạo điều kiện cho hệ thống cửa hàng Phúc Long Hà Nội hoạt động tốt rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, bên cạnh nỗ lực doanh nghiệp khách hàng góp phần vào thành cơng Vì nói chung khách hàng tiêu dùng dịch vụ nói riêng cần có ý thức tuân thủ nội quy, quy định việc xếp hàng, không chen lấn, xếp hàng văn minh, có khoa học Từ giúp doanh nghiệp kiểm soát khách hàng tốt mục tiêu lớn tối thiểu hóa thời gian chờ đợi giữ mối quan hệ với khách hàng Thông thường cửa hàng có kiểu xếp hàng truyền thống, đảm bảo hiệu công kiểu FIFO (first in first out) Vì vậy, việc địi hỏi phải có ý thức từ phía khách hàng doanh nghiệp, nhà quản trị, đội ngũ nhân viên, cần có kết hợp, đóng góp khách hàng đến với cửa hàng Phúc Long Hà Nội Cửa hàng phải có kế hoạch chuẩn bị trước đến cao điểm đến đặt đồ uống khách hàng, nhằm hạn chế tải đến mức thấp nhất Bổ sung lượng nhân viên có trình độ kinh nghiệm làm việc để đạt hiệu cao, nhanh chóng, kịp thời Ban an ninh bảo vệ cửa hàng phải có quản lý chặt chẽ tránh để xảy tình trạng mất cắp móc túi khu vực kinh doanh cửa hàng, tạo cảm giác an toàn yên tâm cho khách hàng Các cửa hàng Phúc Long Hà Nội bố trí thiết kế dịch vụ kèm theo ví dụ như: khách hàng vừa đợi vừa đọc báo, tạp chí, đọc sách, xem chương trình tivi, thiết kế trang trí khu vực check-in chụp ảnh,… PHẦN KẾT LUẬN Trên thảo luận nhóm chúng em Do hạn chế kiến thức, kỹ diễn đạt, tài liệu tham khảo nên q trình làm khơng tránh khỏi thiếu sót Vì nhóm chúng em rất mong nhận lời nhận xét, sửa chữa giảng viên môn để thảo luận chúng em hoàn chỉnh Cuối chúng em xin chân thành cám ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014) Giáo trình Quản trị dịch vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ... .21 Phần 3: Biện pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ mua đồ uống chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội: .22 3.1 Xu hướng hàng chờ dịch vụ mua đồ uống chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội: ... qua thảo luận: “Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống chuỗi cửa hàng Phúc Long địa bàn Hà Nội? ?? 1.Phần 1: Một số lý luận hàng chờ dịch vụ 1.1 Sự cần thiết hàng chờ dịch vụ: 1.1.1... thiết hàng chờ: 1.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ: 10 1.3 Nội dung quản lý hàng chờ: 12 Phần 2: Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống chuỗi cửa hàng Phúc Long Hà Nội: