Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim Lotte cinema tại Hà Nội.Xã hội ngày nay càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao không chỉ về vật chất mà cả tinh thần. Nhu cầu về giải trí ngày càng cao và đòi hỏi cần phải được đáp ứng. Việc xem phim trên truyền hình rất phổ biến xong vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và mang tính chất cá nhân cho khách hàng. Một trong những loại hình dịch vụ được yêu thích và lựa chọn lựa chọn là dịch vụ xem phim tại rạp. Đây là một loại hình dịch vụ đã xuất hiện rất lâu ở các nước phương Tây, còn ở Việt Nam nó mới chỉ phát triển ở vài thập kỷ trở lại đây. Một số rạp chiếu phim tiêu biểu mà ngày nay giới trẻ lựa chọn: Lotte cinema, CGV, Trung tâm chiếu phim quốc gia, Platinum… Các rạp chiếu phim này thường phổ biến ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, ngoài ra còn một số tỉnh khác như Hải Phòng, Đồng Nai… Tại khu vực Hà Nội một trong những thành phố phát triển nhất tại Việt Nam nhu cầu về xem phim tại rạp rất lớn. Một trong số rạp chiếu phim kể trên, rạp chiếm được nhiều cảm tình và lựa chọn nhiều nhất là Lotte cinema. Vậy tại sao Lotte cinema lại được lựa chọn nhiều đến vậy, dịch vụ của họ cung cấp ra sao? chất lượng như thế nào?, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm những gì? chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu đề tài: “Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim Lotte cinema tại Hà Nội”.
LỜI MỞ ĐẦU Xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao không vật chất mà tinh thần Nhu cầu giải trí ngày cao đòi hỏi cần phải đáp ứng Việc xem phim truyền hình phổ biến xong chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao mang tính chất cá nhân cho khách hàng Một loại hình dịch vụ yêu thích lựa chọn lựa chọn dịch vụ xem phim rạp Đây loại hình dịch vụ xuất lâu nước phương Tây, Việt Nam phát triển vài thập kỷ trở lại Một số rạp chiếu phim tiêu biểu mà ngày giới trẻ lựa chọn: Lotte cinema, CGV, Trung tâm chiếu phim quốc gia, Platinum… Các rạp chiếu phim thường phổ biến thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, số tỉnh khác Hải Phòng, Đồng Nai… Tại khu vực Hà Nội - thành phố phát triển Việt Nam nhu cầu xem phim rạp lớn Một số rạp chiếu phim kể trên, rạp chiếm nhiều cảm tình lựa chọn nhiều Lotte cinema Vậy Lotte cinema lại lựa chọn nhiều đến vậy, dịch vụ họ cung cấp sao? chất lượng nào?, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm gì? tìm hiểu đề tài: “Thiết kế tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim Lotte cinema Hà Nội” Trong trình nghiên cứu làm nhóm nhiều thiếu xót mong nhận thông cảm góp ý cô để thảo luận nhóm hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn cô! CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402/1986: “Chất lượng dịch vụ tập hợp đặc trưng sản phẩm, dịch vụ làm cho có khả thỏa mãn nhu cầu nêu chưa nêu tiềm ẩn” Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:” Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” 1.2 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm phận: Chất lượng kỹ thuật: - Là hệ trình vận hành hoạt động dịch vụ - Phụ thuộc vào yếu tố: bí kinh doanh, phương tiện hỗ trợ, máy móc trợ lực, công nghệ - Trả lời câu hỏi: Nhà cung ứng cung cấp dịch vụ gì? Chất lượng chức năng: Là trình tương tác khách hàng người phục vụ hình thành - trình cung ứng dịch vụ Phụ thuộc vào yếu tố bao gồm + yếu tố liên quan đến nhân viên: hình thức nhân viên, tác phong thái độ (sự nhanh nhẹn, thân thiện…), ứng xử nhân viên (có chọn kênh thông tin phù hợp để giúp đỡ khách hàng không…) thái độ nhân viên + yếu tố liên quan đến nhà cung ứng: giao dịch với khách hàng (kênh giao dịch), quan hệ nội (sự tương tác phận) khả tiếp cận nhà cung 1.3 ứng Trả lời câu hỏi: Nhà cung ứng cung cấp dịch vụ nào? Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Về bản, Zeithaml, Parasuraman Berry cho chất lượng dịch vụ định 10 yếu tố dịch vụ, bao gồm: Sự tin cậy Thực đủ, theo cam kết nhà cung ứng, đảm bảo xác dịch vụ, tiêu chí khách hàng tìm kiếm - Khi công ty hứa làm điều thời gian cụ thể có thực - không Khi bạn gặp trở ngại, công ty có thực quan tâm giải vấn đề Công ty có thực dịch vụ lần Công ty có cung cấp dịch vụ thời gian cam kết - Công ty có trọng vào việc không để tạo lỗi trình làm việc Sự phản hồi/trách nhiệm Là khả sẵn sàng giú đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách hàng, có trách nhiệm sẵn sàng khắc phục lỗi sai sót có xảy trình cung ứng Các nhân viên công ty có cho biết xác dịch vụ thực hiện: Nhân viên công ty có thực dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên công ty có sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty có bận rộn không đáp ứng yêu cầu bạn Năng lực Đây tiêu chí thể trình độ chuyên môn nhân viên trình phục vụ, cung ứng dịch vụ Được thể thông qua khả cung ứng dịch cho khách hàng, phụ thuộc vào: - Trình độ, kỹ nhân viên tiếp xúc - Khả tổ chức, quản lý, xếp yếu tố nguồn lực nhà quản trị Khả tiếp cận: Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động, ví trí thuận tiện dịch vụ Tác phong thái độ: Liên quan đến cách ứng xử, giao tiếp nhân viên trình cung ứng dịch vụ, đảm bảo nhân viên lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp, thể lịch sự, thân thiện, quan tâm nhân viên với khách hàng Truyền thông/giao tiếp: Thể thông qua việc thấu hiểu khách hàng, nỗ lực tìm hiểu khách hàng, lựa chọn sử dụng ngôn ngữ phương thức giao tiếp phù hơp Uy tín nhà cung cấp/sự đảm bảo Là kiến thức lực nhân viên việc khơi dậy niềm tin khách hàng tự tin họ Phụ thuộc vào danh tiếng thương hiệu nhà cung ứng, đảm bảo cung cấp dịch vụ trung thực đáp ứng nhu cầu khách hàng Danh tiếng công ty có nhiều người biết đến Hành vi nhân viên công ty có khiến bạn tin tưởng Nhân viên công ty có lịch sự, niềm nở với bạn Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi bạn An toàn: Liên quan đến tính mạng, sức khỏe, thông tin… khách hàng Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm: Là việc tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu, tâm lý; giải thích hành vi khách hàng để điều chỉnh trình cung ứng cho phù hợp Tính hữu hình Tính hữu hình hình ảnh bên sở vật chất, thiết bị, nhân viên phương tiện truyền thông mà dịch vụ sử dụng Nói cách tổng quát tất mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố - Công ty có trang bị đại không Công ty có bố trí bắt mắt Nhân viên công ty trông có gọn gàng, trang nhã Tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn tờ rơi giới thiệu có hấp dẫn CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 2.1 DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM LOTTE CINEMA TẠI KHU VỰC HÀ NỘI Giới thiệu dịch vụ xem phim rạp Dịch vụ xem phim rạp loại hình dịch vụ giải trí, mà cung cấp phim nhất, ưa chuộng thị trường, phim có chất lượng đại, âm chân thật, có quyền, có phụ đề tiếng Việt tiếng Anh chuẩn… nhằm đem đến cho khách hàng, người yêu thích điện ảnh trải nghiệm sống động, chân thật phút giây thư giãn tuyệt đối bên gia đình, người thân bạn bè Xem phim rạp loại hình dịch vụ giải trí phát triển Việt Nam Chính mà Việt Nam xem thị trường giàu tiềm đặc biệt thành phố lớn, tiêu biểu Hà Nội Một số rạp chiếu không nhắc đến Galaxy, CGV, Trung tâm chiếu phim quốc gia đặc biệt hệ thống rạp Lotte Cinema tập 2.2 đoàn Lotte Giới thiệu Lotte Cinema Lotte Cinema hệ thống rạp chiếu phim thuộc sở hữu tập đoàn Lotte Hàn Quốc Lotte Cinema mắt Hàn Quốc vào năm 1999, đến trở thành thương hiệu rạp chiếu phim hàng đầu xứ sở Kim Chi, nơi giải trí, thư giãn nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt nghệ sĩ Lotte tập đoàn lớn thứ Hàn Quốc hoạt động nhiều lĩnh vực phân phối, thực phẩm, hóa dầu, giải trí, du lịch… Năm 2008, Lotte xâm nhập vào thị trường Việt Nam hệ thống Lotte Mart gắn liền với Lotte Cinema phát triển mạnh kể từ Với mong muốn đem lại cho khách hàng, người yêu thích điện ảnh, trải nghiệm sống động, chân thật giây phút thư giãn tuyệt đối bên gia đình, bạn bè người thân, hệ thống rạp Lotte Cinema Việt Nam nỗ lực không ngừng nhằm phát triển chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Lotte Cinema tự hào trở thành điểm đến lý tưởng giới trẻ sau học tập, làm việc căng thẳng, điểm đến gia đình vào dịp cuối tuần Ngày 12/07/2014, Lotte Cinema nhận danh hiệu "DỊCH VỤ HOÀN HẢO 2014" người tiêu dùng bình chọn Chương trình tổ chức Hội Tiêu Chuẩn Bảo vệ người tiêu dùng Báo Người Tiêu Dùng Hiện nay, Lotte Cinema Việt Nam có 11 cụm rạp chiếu phim đại chủ yếu Thành phố Hồ Chí Minh- cụm thành phố Hà Nội-2 cụm với hệ thống phòng chiếu phim cao cấp, đại thiết kế sang trọng, ấm cúng Thiết kế tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Lotte 2.3 Cinema 2.3.1 Sự tin cậy Sự tin cậy đo lường dựa thang đo sau: - Phim chiếu - Giá vé ổn định, hợp lý - Chất lượng, nội dung phim với gốc - Tin tưởng vào thông tin truyền đạt Các cụm Lotte Cinema khu vực Hà Nội luôn cam kết với khách hàng chiếu phim thời điểm công bố từ trước đó, không để xảy trường hợp khách hàng mua vé rồi, đến rạp thông báo với khách hàng phim hôm không chiếu nhiều lý khác Để vào xem rạp, khách hàng cần mua vé, kiểm tra vé vào cửa, vào phòng chiếu phim ngồi vị trí vé mà khách hàng mua 2.3.2 - Sự phản hồi/trách nhiệm Các thang đo để đo lường tiêu chí phản hồi/trách nhiệm: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời Thái độ sẵn sàng phục vụ Nhiệt tình trợ giúp khách hàng Xử lý cố suất chiếu diễn cách nhanh chóng Điều quan trọng bạn giải lời phàn nàn khách hàng, mà bạn giải lời phàn nàn Vì vậy, Lotte Cinema đưa tiêu chí “Happy Memories- Happy Lotte Cinema” –niềm hạnh phúc khách hàng niềm hạnh phúc Lotte Cinema Các nhân viên Lotte Cinema khu vực Hà Nội sẵn sàng giải đáp yêu cầu khách hàng theo hướng tích cực, lắng nghe, xử lý phản hồi cách phù hợp Để đáp ứng tiêu chí này, nhân viên Lotte Cinema đào tạo kỹ xử lý, kỹ mềm kỹ giao tiếp Các thiết bị, sở vật chất tiến hành kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ, trước suất chiếu kiểm tra sơ Tuy nhiên, có cố bất ngờ xảy ra, nên có nhân viên kỹ thuật trực suất chiếu diễn để khắc phục cố cách nhanh chóng, kịp thời để không làm ảnh hưởng tới khách hàng Năng lực Tiêu chí đo lường theo thang đo sau: • Nhân viên hiểu thông thạo quy trình cung cấp dịch vụ rạp chiếu phim • Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nắm bắt nhanh chóng vấn đề 2.3.3 mà khách hàng gặp phải Các nhân viên làm việc cụm rạp Lotte trải qua khóa huấn luyện nhằm đáp ứng yêu cầu công việc quy trình thực rạp Họ đào tạo để nắm bắt nhanh chóng vấn đề mà khách hàng gặp phải Tuy nhiên, lực ý thức nhiều nhân viên chưa tốt mà cụm rạp Lotte Cinema để xảy trường hợp làm ảnh hưởng đến khách hàng, tạo hình ảnh không tốt mắt khách hàng; nhân viên trực phòng mặt phòng chiếu để giải vấn đề mà khách hàng gặp phải; không chuyên tâm làm công việc mà giao Chẳng hạn như, nhân viên vệ sinh tập trung dọn dẹp sinh khu trung tâm phòng chiếu, khu rìa chưa trọng; hay giúp đỡ khách hàng không tận tình 2.3.4 Khả tiếp cận Các cụm rạp chiếu phim đặt điểm mà khách hàng dễ tiếp cận - Lotte Cinema Landmark Hà Nội: khai trương vào năm 2012, cụm rạp nằm tầng trung tâm mua sắm Parkson, thuộc tòa nhà Keangnam đường Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà Nội - Lotte Cinema Hà Đông: khai trương vào đầu năm 2013, cụm rạp thuộc tầng 5, khu Trung tâm thương mại Mê Linh Plaza Hà Đông, Tô Hiệu, P.Hà Cầu, Q.Hà Đông, Hà Nội Lotte Cinema Thăng Long thuộc tầng 3, TTTM Big C Thăng Long, 222 Trần Duy Hưng, Trung Hòa, Cầu Giấy , Hà Nội khai trương vào ngày 29/4/2016 - Có thể thấy, khu vực Hà Nội, cụm rạp Lotte Cinema đặt địa điểm có giao thông thuận lợi, khu trung tâm mua sắm tập trung đông người; khả tiếp cận khách hàng cụm rạp tương đối cao Lotte Cinema trọng đến việc xây dựng hệ thống cụm rạp dài rộng, đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ xem phim Sự thuận lợi việc mua vé toán Có cách để khách hàng mua vé xem phim Lotte Cinema Cách 1: Mua trực tiếp quầy bán vé xem phim Lotte Cinema Bước chân vào sảnh Lotte Cinema, việc hầu hết khách hàng xem thông tin cần thiết như: phim chiếu, lịch chiếu giá vé bảng thông tin điện tử - Toàn thông tin bố trí bảng điện tử, kéo dài theo chiều ngang, nhằm cung cấp cho khách hàng cách tiện lợi nhất, đầy đủ - Bảng điện tử treo không cao, dễ nhìn - Font chữ rõ ràng, màu chữ bố trí theo trạng thái riêng để phân biệt chiếu qua, chiếu gần chiếu lại ngày - Tên film viết đầy đủ không viết tắt kiểu khó hiểu CGV - Màu tương phản với màu chữ, không biến đổi hay có ảnh nhìn, giúp cho khách hàng đọc thông tin dễ dàng Cách 2: Online booking Ngoài việc khách hàng đến mua vé trực tiếp toán quầy bán vé Lotte Cinema trước xem phim song song đó, khách hàng dễ dàng nắm bắt tin tức giới điện ảnh, thông tin phim chiếu Lotte Cinema rạp chiếu phim toàn quốc… thông qua website điện tử Lotte Cinema Việt Nam Dựa tảng kỹ thuật công nghệ tiên tiến nay, website đem đến cho khách hàng giao diện bắt mắt, trải nghiệm công nghệ đặc biệt, thông tin bổ ích cập nhật giới điện ảnh Thông qua hệ thống website, khách hàng nhanh chóng đặt mua vé trước (Booking Online) để xem suất chiếu siêu phẩm điện ảnh Thời gian chiếu phim Có số lượng phim chiếu phù hợp trải vào khung ngày Với phim nước vừa cập nhật ưa thích giới khung thời gian phân bổ ưu Ví dụ tháng phim CAPTAIN AMERICA: NỘI CHIẾN SIÊU ANH HÙNG BANGKOK 13 phim ưa thích phòng vé lịch chiếu phân bổ cho phù hợp với khoảng thời gian khách hàng Với khoảng thời gian phân bổ khách hàng lựa chọn khung xem phim cho mà không sợ ảnh hưởng đến công việc khác Phim có xuất chiếu vào buổi trưa nên đến rạp để xem phim thư giãn, có xuất chiếu muộn để khách hàng lựa chọn theo sở thích 2.3.5 Tác phong thái độ Đây tiêu chí đánh giá chất lượng rạp chiếu phim, ảnh hưởng trực tiếp tới nhìn cảm nhận khách hàng rạp Vì vậy, nhà quản lý Lotte Cinema trọng đến công tác đào tạo nhân viên Mọi nhân viên phải thể thái độ ân cần, quan tâm tới khách hàng Tác phong nhanh nhẹn, nhạy bén nhân viên tình đánh giá cao Lottecinema trọng đến thái độ cung cách phục vụ khách hàng tạo hài lòng khàng dịch vụ Nhân viên Lottecinema đào tạo theo nguyên tắc, quy định công ty Cụ thể: • Nguyên tắc ứng xử với khách hàng khó tính - Nguyên tắc 1: không cãi vã tay đôi - Nguyên tắc 2: khách hàng - Nguyên tắc 3: “Tôi đúng” không quan trọng “Tôi thành công” • Lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng khách hàng sử dụng ngôn ngữ nói ngôn ngũ thể - “Dạ, vâng” không nói “Ừ” - “Cám ơn” không “Im lặng” - “Xin lỗi” không “Im lặng” - “Vui lòng” không nói “Nói trống không” • Âm giọng, cách điệu - Nhẹ nhàng - Nhã nhặn - Lịch • Thái độ - Ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, dáng đứng, cúi chào… • Phong thái dịch vụ - Trang phục chỉnh tể: Áo đồng phục Lotte Cinema sơ vin, quần Âu thả gối k sắn ống quần, giày tây (màu đen), bắt buộc phải tất đen (hoặc màu gần giống), đặc biệt không tất sáng màu màu trắng - Diện mạo: Đầu tóc chu, gọn gang, cạo râu sẽ, tóc gáy không để dài che cổ áo đằng sau, móng tay không để dài 2mm, không đeo đồ trang sức đồng hồ nhẫn cưới - Cách chào: gặp khách hàng phải chu, phong thái dịch vụ chào “Lotte Cinema xin chào” • - Chuyên nghiệp nghiệp vụ phận Quy trình soát vé gồm: Khi khách đến cách 1m nói “Lotte Cinema xin chào” - kiểm tra vé khách: “Anh chị vui lòng cho em xem vé không ạ?” – Đọc số rạp số ghế khách, cho khách vị trí rạp có nhân viên đứng sẵn rạp đưa khách đến ghế ngồi khách, lưu ý đèn tắt phải cầm theo đèn pin trước khách khoảng 1m soi đèn pin vào chân khách cho khách nhìn thấy đường số ghế khách, đặc biệt lưu lý: đèn pin phải chiếu chân khách, không chiếu đèn pin chỗ khác, tránh trường hợp chiếu đèn pin vào mắt khách xem, đọc số ghế phải nhỏ nhẹ, tránh ảnh hưởng đến khách hàng khác, nhắc nhở khách “ Anh chị vui lòng giữ lại vé có việc cần ngoài” – chúc khách xem phim vui vẻ Khi phim chiếu, phải check rạp chiếu khoảng thời gian 5-10p để xem phim chiếu có bị mờ hay không, có bị phụ đề âm to hay nhiệt độ có nóng lạnh Đặc biệt với phim Secure ngày thứ 5,thứ hàng tuần phải đặc biệt ý vấn đề bảo mật phim, không cho khách quay phim chụp ảnh, phát phải nói chuyện nhẹ nhàng với khách phải thật dứt khoát, khuyên bảo nhẹ nhàng khách xóa quay chụp (lưu ý: khách không chấp nhận, mời khách giải quyết, xóa quay chụp cho vào xem tiếp, khách định không nghe theo gọi đàm nhờ Sups giải quyết) - Khi phim kết thúc: Phải có người phòng, lưu ý vào trước 5-10 phút để đứng trước cửa để mở cửa cho khách, kết thúc phim, người đứng ngăn cho khách không cổng vào hướng dẫn khách lối cửa ra, người đứng đứng mở cửa cho khách kết thúc phim chào khách, suất chiếu 3D, phải cầm túi đựng kính vào xin lại khách kính Đối với việc soát vé có suất chiếu 3D, nên có thêm câu: “Anh chị vui lòng cầm vé kính có việc cần ngoài” để tránh mát kính khách đem kính mang 2.3.6 Truyền thông/giao tiếp Đây tiêu chí khách hàng đến với Lotte Cinema đánh giá cao • Thông tin phim lịch chiếu, phim chiếu chiếu, chương trình khuyến mại… Lotte Cinema cung cấp cách xác nhanh chóng, đầy đủ với ngôn ngữ dễ hiểu dễ nắm bắt Bước chân vào sảnh Lotte Cinema, việc hầu hết khách hàng xem thông tin cần thiết như: phim chiếu, lịch chiếu giá vé bảng thông tin điện tử - Toàn thông tin bố trí bảng điện tử, kéo dài theo chiều ngang, nhằm cung cấp cho khách hàng cách tiện lợi nhất, đầy đủ - Bảng điện tử treo không cao, dễ nhìn - Font chữ rõ ràng, màu chữ bố trí theo trạng thái riêng để phân biệt chiếu qua, chiếu gần chiếu lại ngày - Tên film viết đầy đủ không viết tắt kiểu khó hiểu Megastar - Màu tương phản với màu chữ, không biến đổi hay có ảnh nhìn, giúp cho khách hàng đọc thông tin dễ dàng • Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng cách tận tình Đội ngũ quản lý nhân viên Lotte Cinema cụm rạp sẵn sàng tiếp nhận ý kiến đóng góp từ phía khách hàng Từ hộp thư góp ý cụm rạp, từ địa email, trang mạng xã hội, website việc góp ý trực tiếp với quản lý cụm rạp, Lotte Cinema lắng nghe góp ý chân thành khách hàng Khi khách hàng có thắc mắc liên quan đến việc sử dụng dịch vụ cách đặt vé, thời gian chiếu, cần cung cấp phim chiếu… hay vấn đề liên quan đến dịch vụ nhân viên Lotte Cinema sẵn sàng nhanh chóng giúp đỡ giải thích cách tận tình chu đáo Khách hàng liên lạc tới phòng chăm sóc khách hàng Lotte Cinema qua: Điện thoại: 08.3775.2521 Website: Lottecinemavn.com Email: Lottecinemavn.com@gmail.com 2.3.7 Uy tín nhà cung cấp/sự đảm bảo - Lotte Cinema khách hàng biết đến cụm rạp chiếu phim có chất lượng tốt, có uy tín thương hiệu cao Ngày 12/07/2014, Lotte Cinema nhận danh hiệu "DỊCH VỤ HOÀN HẢO 2014" người tiêu dùng bình chọn - Được đánh giá có giá tốt so với chất lượng nhận 2.3.8 An toàn • Các dịch vụ cung cấp rạp chiếu phim dịch vụ có tính an toàn cao • Sự an toàn tài chính: đảm bảo cung cấp phim mà khách hàng mua vé Cụ thể: - Mỗi phòng chiếu phim bố trí số lượng ghế hợp lý để đảm bảo không đông, đảm bảo trậtt tự không khí phòng - Hệ thống phòng cháy chữa cháy cửa thoát hiểm, bình chữa cháy, hệ thống báo cháy…để phòng ngừa trường hợp xấu xảy - Hệ thống Lotte cinema không cho khách hàng mang thức ăn, nước uống…từ bên mà thay vào mua quầy hàng Lotte quầy hàng thường xuyên kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo chất lượng - Nhiệt độ độ ẩm phòng chiếu phim đảm bảo - Vệ sinh rạp khu vệ sinh liên quan đảm bảo vệ sinh - Luôn có phận bảo vệ…thường trực để giải nhanh chóng, kịp thời vấn đề xảy ra, đặc biệt vấn đề an ninh sức khỏe người 2.3.9 Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm • Phục vụ khách hàng nhiệt tình Nhân viên phục vụ có thái độ niềm nở, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng thông tin phim, thể loại phim Giải đáp thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng đem đến hài lòng tối đa cho khách hàng giúp tạo cảm giác thoải mái đến với Lotte Cinema • Quan tâm đến mong muốn khách hàng chủ động quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng Với tốc độ phát triển kinh tế thị trường nay, người bị vào công việc nhiều, thời gian để tìm đến dịch vụ giải trí có nhu cầu mong muốn đáp ứng Thấu hiểu vấn đề này, Lotte Cinema cung cấp cho khách hàng hệ thống website điện tử Dựa tảng kỹ thuật công nghệ tiên tiến nay, website đem đến cho quý khách giao diện bắt mắt, trải nghiệm công nghệ đặc biệt, thông tin bổ ích cập nhật giới điện ảnh Thông qua hệ thống website, quý khách nhanh chóng đặt mua vé trước (Booking Online) để xem suất chiếu siêu phẩm điện ảnh Song song đó, quý khách dễ dàng nắm bắt tin tức giới điện ảnh, thông tin phim chiếu Lotte Cinema rạp chiếu phim toàn quốc… thông qua website Ban Quản Trị website thường xuyên cập nhật trailer, soundtrack, Behind the Scenes tác phẩm điện ảnh giới Việt Nam Bên cạnh đó, với cú click chuột, lịch chiếu phim hệ thống Lotte Cinema Việt Nam toàn quốc đầy đủ chi tiết cho suất chiếu Quý khách không lo lắng bỏ lỡ suất chiếu đặc biệt siêu phẩm bom Hollywood Ngoài ra, tiện ích thú vị khác để dành cho quý khách khám phá thông qua website Lotte Cinema • Giá vé Chính đối tượng khách hàng Lotte Cinema bạn học sinh – sinh viên Nắm nhu cầu bạn khả tài chính, Lotte Cinema mang đến ưu đãi đặc biệt dành cho bạn học sinh – sinh với mức giá vé hợp lý có sách phát triển lâu dài Cùng gia nhập 1222 Club - Câu Lạc Bộ xem phim với giá khuyến siêu hấp dẫn cho bạn học sinh sinh viên Lotte Cinema.Giá vé phim 2D ưu đãi từ 45,000 đồng/vé từ thứ tới thứ từ 60,000 đồng/vé vào thứ 7, chủ nhật, ngày lễ Chỉ cần có thẻ học sinh sinh viên chứng minh nhân dân 22 tuổi mặc đồng phục học sinh sinh viên tới rạp, bạn nhận ưu đãi có 1-0-2 dành riêng cho 1222 Club Ví dụ: Bảng giá vé Lotte Cinema Thăng Long: Với địa điểm rạp khác có sách giá khác • Khuyến Lotte Cinema hệ thống rạp chiếu phim có chương trình Ưu đãi lớn đơn giản dành cho khách hàng thành viên - Tích luỹ điểm đổi quà: + Điểm tích luỹ 10% giá trị tiền vé khách hàng Ví dụ: Bạn mua 150,000đ tiền vé, điểm tích luỹ 15,000 điểm Với điểm tích luỹ, bạn đổi được: Số điểm tích lũy 40,000 điểm Tương ứng 400,000 VND tiền Đổi quà bắp rang lớn vé 60,000 điểm 600,000 VND tiền Lotte Combo (1 vé bắp rang + nước uống) 70,000 điểm 700,000 VND tiền Twin Combo (1 vé bắp rang + nước uống) 90,000-100,000 900,000-1,000,000 vé xem phim 2D điểm VND tiền vé miễn phí Đặc biệt, điểm tích luỹ Lotte Cinema bảo lưu qua nhiều năm, không bị reset vào cuối năm + Tích điểm mua sắm hệ thống siêu thị Lotte Mart - Các chương trình ưu đãi, khuyến tiêu biểu khác: + Giảm giá cho khách hàng ăn uống chuỗi cửa hàng Lotteria cafe Angel-in-us + Giảm 10% cho tất sản phẩm giảm 15% cho Vali kéo Cosas United KOS Shop + Đặc biệt chương trình Lovely Tuesday – Thứ ba vui vẻ với giá phim cực rẻ: Vào thứ ba hàng tuần, sở hữu thẻ thành viên, bạn vé xem phim với giá cực rẻ + Phát hành thẻ thành viện: Ngoài ra, Lotte Cinema thường xuyên hợp tác với nhiều nhãn hàng, thương hiệu tiếng nhằm giảm giá, ưu đãi cho khách hàng sở hữu thẻ thành viên Lotte Cinema Khách hàng cần mang chứng minh thư Passport đến quầy vé cụm rạp Lotte Cinema toàn quốc để đăng ký miễn phí Hiện Lotte Cinema vừa phát hành thẻ thành viên thay cho thẻ cũ tất nhiên có thêm chương trình khuyến mại hấp dẫn 2.3.10 Tính hữu hình Đến với Lotte Cinema, bạn không xem thước phim điện ảnh Việt Nam giới, mà trải nghiệm không gian sống động qua hệ thống âm Dolby Surround 7.1, hình digital cực lớn, hệ thống ghế ngồi thoải mái với khoảng cách hàng ghế hợp lý, không bị che khuất tầm nhìn người ngồi hàng ghế phía trước, tận hưởng không gian lãng mạn ghế đôi (couple-seat) mà không bị phụ thu tăng giá, với phòng chờ V.I.P Lounge đẳng cấp dành cho khách hàng thân thiết Học sinh – sinh viên đối tượng khách hàng thân thiết hệ thống rạp chiếu phim Lotte Cinema.Với thiết kế kiến trúc đại, ấm cúng, nhiều màu sắc, đặc biệt màu đỏ - gam màu nóng đầy mạnh mẽ cá tính, bạn trẻ thường xuyên “pose” ảnh đầy cá tính Lotte Cinema Một ưu điểm rạp Lotte không gian sảnh chờ rộng có nhiều ghế, nhiều chỗ để ngồi, thoáng không tù túng Rạp trí theo kiểu đại có phong cách riêng Đặc biệt phòng chiếu có sẵn ghế đôi phía sau bên (cùng giá vé) ghế đệm cao dành cho trẻ em, để giúp bé dễ dàng xem phim ghế để chân cho hàng phía trước giúp cho khán giả thưởng thức phim cách thoải mái KẾT LUẬN Lotte cinema cụm rạp chiếu phim dành nhiều quan tâm giới trẻ, xong để khẳng định chất lượng Lotte cinema tốt nên lựa chọn nhiều cần phải đo lường chất lượng dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải có công cụ đánh giá Đó thước đo tiêu chí làm sở đánh giá chất lượng Việc thiết kế tiêu chí đo lường phải đưa cách khách quan để đảm bảo tin cậy đánh giá dịch vụ để có tới kết luận thỏa đáng BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐIỂM NHÓM Họ tên Lớp Nguyễn Lan Thị K49K2 Nguyễn Lan Thị K49K3 MSV Điểm Nguyễn Thị K49K5 Ngọc Lan Nguyễn Khoa Văn K49K6 Lê Thị Lành K49K1 Trần Thị Thanh K49K1 Lam Đỗ Quang Linh K49K6 Lương Cao K49K1 Thủy Linh Nguyễn Thị K49K3 Thùy Linh Bùi Thị Nhật K49K2 Lệ Thư Ký (Ký ghi rõ họ tên) Nhóm trưởng (Ký ghi rõ họ tên) Chữ ký [...]... rằng chất lượng của Lotte cinema là tốt nhất nên được lựa chọn nhiều chúng ta cần phải đo lường chất lượng dịch vụ của nó Để đánh giá được chất lượng dịch vụ cần phải có các công cụ đánh giá Đó chính là các thước đo hay chính là các tiêu chí làm cơ sở đánh giá chất lượng Việc thiết kế các tiêu chí đo lường phải được đưa ra một cách khách quan để đảm bảo sự tin cậy khi đánh giá về bất cứ dịch vụ nào... được khách hàng biết đến là một trong những cụm rạp chiếu phim có chất lượng tốt, có uy tín thương hiệu cao Ngày 12/07/2014, Lotte Cinema cũng đã nhận được danh hiệu "DỊCH VỤ HOÀN HẢO 2014" do người tiêu dùng bình chọn - Được đánh giá là có giá tốt so với chất lượng nhận được 2.3.8 An toàn • Các dịch vụ được cung cấp tại rạp chiếu phim là các dịch vụ có tính an toàn cao • Sự an toàn về tài chính: đảm... giá, cùng với các phòng chờ V.I.P Lounge đẳng cấp dành cho các khách hàng thân thiết Học sinh – sinh viên là đối tượng khách hàng thân thiết của hệ thống rạp chiếu phim Lotte Cinema. Với thiết kế kiến trúc hiện đại, ấm cúng, nhiều màu sắc, đặc biệt là màu đỏ - gam màu nóng đầy mạnh mẽ và cá tính, các bạn trẻ thường xuyên “pose” ảnh đầy cá tính tại Lotte Cinema Một ưu điểm nữa của rạp Lotte là không... Lotte Cinema tại các cụm rạp luôn sẵn sàng tiếp nhận ý kiến đóng góp từ phía khách hàng Từ hộp thư góp ý tại các cụm rạp, từ địa chỉ email, các trang mạng xã hội, website cho đến việc góp ý trực tiếp với quản lý tại các cụm rạp, Lotte Cinema luôn lắng nghe những góp ý chân thành của khách hàng Khi khách hàng có bất cứ thắc mắc nào liên quan đến việc sử dụng dịch vụ như cách đặt vé, thời gian chiếu, ... cần cung cấp các bộ phim đang chiếu hay bất cứ vấn đề gì liên quan đến dịch vụ các nhân viên của Lotte Cinema sẵn sàng nhanh chóng giúp đỡ giải thích một cách tận tình chu đáo Khách hàng có thể liên lạc tới phòng chăm sóc khách hàng của Lotte Cinema qua: Điện thoại: 08.3775.2521 Website: Lottecinemavn.com Email: Lottecinemavn.com@gmail.com 2.3.7 Uy tín của nhà cung cấp/sự đảm bảo - Lotte Cinema luôn... có suất chiếu 3D, nên có thêm câu: “Anh chị vui lòng cầm vé và kính khi có việc cần ra ngoài” để tránh mất mát kính hoặc khách đem kính mang về 2.3.6 Truyền thông/giao tiếp Đây là một trong những tiêu chí được khách hàng đến với Lotte Cinema đánh giá cao • Thông tin về các bộ phim như lịch chiếu, các phim đang chiếu sắp chiếu, các chương trình khuyến mại… Lotte Cinema luôn cung cấp một cách chính xác... phim mà khách hàng đã mua vé Cụ thể: - Mỗi phòng chiếu phim bố trí số lượng ghế hợp lý để đảm bảo không quá đông, đảm bảo trậtt tự và không khí trong mỗi phòng - Hệ thống phòng cháy chữa cháy như cửa thoát hiểm, bình chữa cháy, hệ thống báo cháy…để phòng ngừa các trường hợp xấu xảy ra - Hệ thống Lotte cinema không cho khách hàng mang thức ăn, nước uống…từ bên ngoài mà thay vào đó mua tại các quầy hàng... nghệ đặc biệt, các thông tin bổ ích cùng những cập nhật mới nhất về thế giới điện ảnh Thông qua hệ thống website, quý khách có thể nhanh chóng đặt mua vé trước (Booking Online) để xem những suất chiếu đầu tiên của các siêu phẩm điện ảnh Song song đó, quý khách có thể dễ dàng nắm bắt các tin tức mới nhất của thế giới điện ảnh, thông tin về những bộ phim sắp chiếu tại Lotte Cinema cùng các rạp chiếu phim. .. thường xuyên hợp tác với nhiều nhãn hàng, thương hiệu nổi tiếng nhằm giảm giá, ưu đãi cho các khách hàng sở hữu thẻ thành viên của Lotte Cinema Khách hàng chỉ cần mang chứng minh thư hoặc Passport đến quầy vé của các cụm rạp Lotte Cinema trên toàn quốc để đăng ký miễn phí Hiện nay Lotte Cinema vừa phát hành thẻ thành viên mới thay cho thẻ cũ và tất nhiên là có thêm các chương trình khuyến mại hấp dẫn... chào: khi gặp khách hàng phải chỉn chu, đúng phong thái dịch vụ và chào Lotte Cinema xin chào” • - Chuyên nghiệp trong các nghiệp vụ bộ phận Quy trình soát vé gồm: Khi khách đến cách 1m nói Lotte Cinema xin chào” - kiểm tra vé của khách: “Anh chị có thể vui lòng cho em xem vé được không ạ?” – Đọc số rạp và số ghế của khách, chỉ cho khách vị trí của rạp và có 1 nhân viên đứng sẵn trong rạp đưa khách đến ... CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 2.1 DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM LOTTE CINEMA TẠI KHU VỰC HÀ NỘI Giới thiệu dịch vụ xem phim rạp Dịch vụ xem phim rạp loại hình dịch vụ giải... tâm chiếu phim quốc gia đặc biệt hệ thống rạp Lotte Cinema tập 2.2 đo n Lotte Giới thiệu Lotte Cinema Lotte Cinema hệ thống rạp chiếu phim thuộc sở hữu tập đo n Lotte Hàn Quốc Lotte Cinema mắt Hàn... cụm rạp chiếu phim đại chủ yếu Thành phố Hồ Chí Minh- cụm thành phố Hà Nội- 2 cụm với hệ thống phòng chiếu phim cao cấp, đại thiết kế sang trọng, ấm cúng Thiết kế tiêu chí đo lường chất lượng dịch