Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim Lotte cinema tại Hà Nội

Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim Lotte cinema tại Hà Nội.Xã hội ngày nay càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao không chỉ về vật chất mà cả tinh thần. Nhu cầu về giải trí ngày càng cao và đòi hỏi cần phải được đáp ứng. Việc xem phim trên truyền hình rất phổ biến xong vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và mang tính chất cá nhân cho khách hàng. Một trong những loại hình dịch vụ được yêu thích và lựa chọn lựa chọn là dịch vụ xem phim tại rạp. Đây là một loại hình dịch vụ đã xuất hiện rất lâu ở các nước phương Tây, còn ở Việt Nam nó mới chỉ phát triển ở vài thập kỷ trở lại đây. Một số rạp chiếu phim tiêu biểu mà ngày nay giới trẻ lựa chọn: Lotte cinema, CGV, Trung tâm chiếu phim quốc gia, Platinum… Các rạp chiếu phim này thường phổ biến ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, ngoài ra còn một số tỉnh khác như Hải Phòng, Đồng Nai… Tại khu vực Hà Nội một trong những thành phố phát triển nhất tại Việt Nam nhu cầu về xem phim tại rạp rất lớn. Một trong số rạp chiếu phim kể trên, rạp chiếm được nhiều cảm tình và lựa chọn nhiều nhất là Lotte cinema. Vậy tại sao Lotte cinema lại được lựa chọn nhiều đến vậy, dịch vụ của họ cung cấp ra sao? chất lượng như thế nào?, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm những gì? chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu đề tài: “Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim Lotte cinema tại Hà Nội”.

LỜI MỞ ĐẦU

Xã hội ngày nay càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao không chỉ về vật chất mà cả tinh thần Nhu cầu về giải trí ngày càng cao và đòi hỏi cần phải được đáp ứng Việc xem phim trên truyền hình rất phổ biến xong vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và mang tính chất cá nhân cho khách hàng Một trong những loại hình dịch vụ được yêu thích và lựa chọn lựa chọn là dịch vụ xem phim tại rạp Đây là một loại hình dịch vụ đã xuất hiện rất lâu ở các nước phương Tây, còn ở Việt Nam nó mới chỉ phát triển ở vài thập kỷ trở lại đây Một số rạp chiếu phim tiêu biểu mà ngày nay giới trẻ lựa chọn: Lotte cinema, CGV, Trung tâm chiếu phim quốc gia, Platinum… Các rạp chiếu phim này thường phổ biến ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, ngoài ra còn một số tỉnh khác như Hải Phòng, Đồng Nai…

Tại khu vực Hà Nội - một trong những thành phố phát triển nhất tại Việt Nam nhu cầu về xem phim tại rạp rất lớn Một trong số rạp chiếu phim kể trên, rạp chiếm được nhiều cảm tình và lựa chọn nhiều nhất là Lotte cinema Vậy tại sao Lotte cinema lại được lựa chọn nhiều đến vậy, dịch vụ của họ cung cấp ra sao? chất lượng như thế nào?, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm những gì? chúng ta

sẽ cùng nhau tìm hiểu đề tài: “Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tại

hệ thống rạp chiếu phim Lotte cinema tại Hà Nội”

Trong quá trình nghiên cứu và làm bài còn nhóm còn nhiều thiếu xót mong nhận được sự thông cảm và góp ý của cô để bài thảo luận của nhóm hoàn chỉnh hơn Xin chân thành cảm ơn cô!

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402/1986: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp đặc trưng của một sản phẩm, dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc chưa được nêu ra còn tiềm ẩn”

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000:” Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” 1.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bao gồm 2 bộ phận:

 Chất lượng kỹ thuật:

- Là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ

- Phụ thuộc vào 4 yếu tố: bí quyết kinh doanh, phương tiện hỗ trợ, máy móc trợ lực, công nghệ

- Trả lời câu hỏi: Nhà cung ứng cung cấp dịch vụ gì?

 Chất lượng chức năng:

- Là quá trình tương tác giữa khách hàng và người phục vụ được hình thành trong quá trình cung ứng dịch vụ

- Phụ thuộc vào 7 yếu tố bao gồm

+ 4 yếu tố liên quan đến nhân viên: hình thức nhân viên, tác phong thái độ (sự nhanh nhẹn, thân thiện…), ứng xử của nhân viên (có chọn kênh thông tin phù hợp

để giúp đỡ khách hàng không…) và thái độ của nhân viên

+ 3 yếu tố liên quan đến nhà cung ứng: sự giao dịch với khách hàng (kênh giao dịch), quan hệ nội bộ (sự tương tác giữa các bộ phận) và khả năng tiếp cận nhà cung ứng

- Trả lời câu hỏi: Nhà cung ứng cung cấp dịch vụ như thế nào?

1.3. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ

Về cơ bản, Zeithaml, Parasuraman và Berry cho rằng chất lượng dịch vụ quyết định bởi 10 yếu tố của dịch vụ, bao gồm:

 Sự tin cậy

Thực hiện đúng đủ, theo đúng cam kết của nhà cung ứng, đảm bảo sự chính xác của dịch vụ, là một trong những tiêu chí khách hàng tìm kiếm đầu tiên

- Khi công ty hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không

- Khi bạn gặp trở ngại, công ty có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó

- Công ty có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

- Công ty có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết

- Công ty có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc.

 Sự phản hồi/trách nhiệm

Là khả năng sẵn sàng giú đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách hàng, có trách nhiệm sẵn sàng khắc phục lỗi sai sót nếu có xảy ra trong quá trình cung ứng

Các nhân viên của công ty có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện:

- Nhân viên của công ty có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng

- Nhân viên của công ty có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

- Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

 Năng lực

Đây là tiêu chí thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên trong quá trình phục vụ, cung ứng dịch vụ Được thể hiện thông qua khả năng cung ứng dịch cho khách hàng, phụ thuộc vào:

- Trình độ, kỹ năng của nhân viên tiếp xúc

- Khả năng tổ chức, quản lý, sắp xếp các yếu tố nguồn lực của nhà quản trị

 Khả năng tiếp cận:

Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động, ví trí thuận tiện của dịch vụ

 Tác phong thái độ:

Liên quan đến cách ứng xử, giao tiếp của nhân viên trong quá trình cung ứng dịch

vụ, đảm bảo nhân viên lựa chọn được kênh giao tiếp phù hợp, thể hiện sự lịch sự, thân thiện, quan tâm của nhân viên với khách hàng

 Truyền thông/giao tiếp:

Thể hiện thông qua việc thấu hiểu khách hàng, nỗ lực tìm hiểu khách hàng, lựa chọn và sử dụng ngôn ngữ phương thức giao tiếp phù hơp

 Uy tín của nhà cung cấp/sự đảm bảo

Là kiến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ Phụ thuộc vào danh tiếng thương hiệu của nhà cung ứng, đảm bảo cung cấp dịch vụ trung thực đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Danh tiếng của công ty có được nhiều người biết đến

- Hành vi của nhân viên công ty có khiến bạn tin tưởng

- Nhân viên công ty có lịch sự, niềm nở với bạn

- Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn

 An toàn:

Liên quan đến tính mạng, sức khỏe, thông tin… của khách hàng

 Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm:

Là việc tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu, tâm lý; giải thích các hành vi của khách hàng để điều chỉnh quá trình cung ứng cho phù hợp

 Tính hữu hình

Tính hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

- Công ty có được trang bị hiện đại không

- Công ty có được bố trí bắt mắt

- Nhân viên công ty trông có gọn gàng, trang nhã

- Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp dẫn

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM LOTTE CINEMA

TẠI KHU VỰC HÀ NỘI

2.1. Giới thiệu về dịch vụ xem phim tại rạp

Dịch vụ xem phim tại rạp là một trong những loại hình dịch vụ giải trí, mà ở đó cung cấp những bộ phim mới nhất, được ưa chuộng nhất trên thị trường, những bộ phim có chất lượng hiện đại, âm thanh chân thật, có bản quyền, có phụ đề tiếng Việt

và tiếng Anh chuẩn… nhằm đem đến cho khách hàng, những người yêu thích điện ảnh những trải nghiệm sống động, chân thật cùng những phút giây thư giãn tuyệt đối bên gia đình, người thân và bạn bè Xem phim tại rạp là một trong những loại hình dịch vụ giải trí rất phát triển ở Việt Nam Chính vì thế mà Việt Nam được xem là một thị trường giàu tiềm năng đặc biệt là ở những thành phố lớn, tiêu biểu như Hà Nội Một trong số những rạp chiếu không thể không nhắc đến như Galaxy, CGV, Trung tâm chiếu phim quốc gia và đặc biệt là hệ thống rạp Lotte Cinema của tập đoàn Lotte

2.2. Giới thiệu về Lotte Cinema

Lotte Cinema là hệ thống rạp chiếu phim thuộc sở hữu của tập đoàn Lotte Hàn Quốc Lotte Cinema ra mắt tại Hàn Quốc vào năm 1999, đến nay đã trở thành thương hiệu rạp chiếu phim hàng đầu tại xứ sở Kim Chi, là nơi giải trí, thư giãn của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt là các nghệ sĩ Lotte là tập đoàn lớn thứ 5 của Hàn Quốc hoạt động trên nhiều lĩnh vực như phân phối, thực phẩm, hóa dầu, giải trí,

du lịch… Năm 2008, Lotte xâm nhập vào thị trường Việt Nam và hệ thống Lotte Mart gắn liền với Lotte Cinema phát triển mạnh kể từ đó

Với mong muốn đem lại cho khách hàng, những người yêu thích điện ảnh, những trải nghiệm sống động, chân thật cùng những giây phút thư giãn tuyệt đối bên gia đình, bạn bè và người thân, hệ thống rạp Lotte Cinema tại Việt Nam đã nỗ lực không ngừng nhằm phát triển chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ Lotte Cinema tự hào trở thành điểm đến lý tưởng của giới trẻ sau những giờ học tập, làm việc căng thẳng, là điểm đến của các gia đình vào dịp cuối tuần Ngày 12/07/2014, Lotte Cinema cũng đã nhận được danh hiệu "DỊCH VỤ HOÀN HẢO 2014" do người tiêu dùng bình chọn Chương trình được tổ chức bởi Hội Tiêu Chuẩn và Bảo

vệ người tiêu dùng và Báo Người Tiêu Dùng

Hiện nay, Lotte Cinema Việt Nam đã có 11 cụm rạp chiếu phim hiện đại chủ yếu ở Thành phố Hồ Chí Minh- 5 cụm và thành phố Hà Nội-2 cụm với hệ thống phòng chiếu phim cao cấp, hiện đại cùng thiết kế sang trọng, ấm cúng

2.3. Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Lotte

Cinema

2.3.1. Sự tin cậy

Sự tin cậy sẽ được đo lường dựa trên các thang đo sau:

- Phim chiếu đúng giờ

- Giá vé ổn định, hợp lý

- Chất lượng, nội dung phim đúng với bản gốc

- Tin tưởng vào thông tin truyền đạt

Các cụm Lotte Cinema tại khu vực Hà Nội luôn luôn cam kết với khách hàng

sẽ chiếu đúng bộ phim tại thời điểm đã công bố từ trước đó, không để xảy ra trường hợp khách hàng đã mua vé rồi, nhưng khi đến rạp thì thông báo với khách hàng rằng

bộ phim đó hôm nay không chiếu nữa do nhiều lý do khác nhau

Để được vào xem tại rạp, khách hàng cần mua vé, kiểm tra vé vào cửa, vào phòng chiếu phim và ngồi đúng vị trí như vé mà khách hàng đã mua

2.3.2. Sự phản hồi/trách nhiệm

Các thang đo để đo lường tiêu chí sự phản hồi/trách nhiệm:

- Cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời

- Thái độ sẵn sàng phục vụ

- Nhiệt tình trợ giúp khách hàng

- Xử lý các sự cố khi suất chiếu diễn ra 1 cách nhanh chóng

Điều quan trọng không phải là bạn giải quyết được bao nhiêu lời phàn nàn của khách hàng, mà là bạn đã giải quyết lời phàn nàn đó như thế nào Vì vậy, Lotte Cinema đã đưa ra tiêu chí “Happy Memories- Happy Lotte Cinema” –niềm hạnh phúc của khách hàng chính là niềm hạnh phúc của Lotte Cinema Các nhân viên của Lotte Cinema tại khu vực Hà Nội sẵn sàng giải đáp các yêu cầu của khách hàng theo hướng tích cực, luôn lắng nghe, xử lý các phản hồi 1 cách phù hợp Để đáp ứng được tiêu chí này, nhân viên của Lotte Cinema đã đào tạo kỹ năng xử lý, kỹ năng mềm và kỹ năng giao tiếp

Các thiết bị, cơ sở vật chất luôn được tiến hành kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ, trước mỗi suất chiếu đều được kiểm tra sơ bộ Tuy nhiên, cũng có những sự cố bất ngờ xảy ra, nên luôn có các nhân viên kỹ thuật trực khi suất chiếu diễn ra để khắc phục sự cố 1 cách nhanh chóng, kịp thời để không làm ảnh hưởng tới khách hàng

2.3.3. Năng lực

Tiêu chí này sẽ được đo lường theo các thang đo sau:

• Nhân viên hiểu và thông thạo các quy trình khi cung cấp dịch vụ tại rạp chiếu phim

• Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có thể nắm bắt nhanh chóng các vấn đề

mà khách hàng gặp phải

Các nhân viên làm việc trong các cụm rạp của Lotte luôn được trải qua các khóa huấn luyện cơ bản nhằm đáp ứng được các yêu cầu trong công việc về quy trình thực hiện trong rạp Họ cũng được đào tạo để làm sao có thể nắm bắt nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải

Tuy nhiên, do năng lực và ý thức của nhiều nhân viên chưa tốt mà tại các cụm rạp của Lotte Cinema vẫn để xảy ra các trường hợp làm ảnh hưởng đến khách hàng, tạo hình ảnh không tốt trong mắt khách hàng; nhân viên trực phòng không có mặt trong phòng chiếu để giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải; hoặc không chuyên tâm khi làm công việc mà mình được giao Chẳng hạn như, nhân viên vệ sinh chỉ tập trung dọn dẹp về sinh tại các khu trung tâm của phòng chiếu, các khu ngoài rìa thì chưa chú trọng; hay giúp đỡ khách hàng không tận tình

2.3.4. Khả năng tiếp cận

 Các cụm rạp chiếu phim được đặt tại những điểm mà khách hàng dễ tiếp cận

- Lotte Cinema Landmark Hà Nội: được khai trương vào năm 2012, là cụm rạp nằm

trên tầng 5 và 6 của trung tâm mua sắm Parkson, thuộc tòa nhà Keangnam trên đường Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà Nội

- Lotte Cinema Hà Đông: được khai trương vào đầu năm 2013, là cụm rạp thuộc tầng

5, khu Trung tâm thương mại Mê Linh Plaza Hà Đông, Tô Hiệu, P.Hà Cầu, Q.Hà Đông, Hà Nội

- Lotte Cinema Thăng Long thuộc tầng 3, TTTM Big C Thăng Long, 222 Trần Duy

Hưng, Trung Hòa, Cầu Giấy , Hà Nội mới được khai trương vào ngày 29/4/2016

Có thể thấy, tại khu vực Hà Nội, thì các cụm rạp của Lotte Cinema được đặt tại các địa điểm có giao thông thuận lợi, các khu trung tâm mua sắm tập trung đông người; khả năng tiếp cận của khách hàng đối với các cụm rạp này là tương đối cao Lotte Cinema đã chú trọng đến việc xây dựng hệ thống các cụm rạp dài và rộng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ xem phim

 Sự thuận lợi trong việc mua vé và thanh toán

Có 2 cách để khách hàng có thể mua vé xem phim tại Lotte Cinema

Cách 1: Mua trực tiếp tại quầy bán vé xem phim tại Lotte Cinema

Bước chân vào sảnh chính của Lotte Cinema, việc đầu tiên đối với hầu hết các khách hàng là xem những thông tin cần thiết nhất như: các phim đang chiếu, lịch chiếu và giá vé trên bảng thông tin điện tử

- Toàn bộ thông tin được bố trí trên bảng điện tử, kéo dài theo chiều ngang, nhằm cung cấp cho khách hàng một cách tiện lợi nhất, đầy đủ nhất

- Bảng điện tử được treo không quá cao, dễ nhìn

- Font chữ rõ ràng, màu chữ được bố trí theo trạng thái riêng để phân biệt giờ chiếu đã qua, giờ chiếu gần nhất và giờ chiếu còn lại trong ngày

- Tên film được viết đầy đủ chứ không viết tắt kiểu khó hiểu như CGV

- Màu nền tương phản với màu của chữ, và không biến đổi hay có ảnh nhìn, giúp cho khách hàng đọc thông tin dễ dàng hơn

Cách 2: Online booking

Ngoài việc khách hàng đến mua vé trực tiếp và thanh toán tại quầy bán vé của Lotte Cinema trước giờ xem phim thì song song đó, khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt các tin tức mới nhất của thế giới điện ảnh, thông tin về những bộ phim sắp chiếu tại Lotte Cinema cùng các rạp chiếu phim trên toàn quốc… thông qua website điện

tử của Lotte Cinema tại Việt Nam Dựa trên nền tảng kỹ thuật và công nghệ tiên tiến nhất hiện nay, website sẽ đem đến cho khách hàng một giao diện bắt mắt, những trải nghiệm công nghệ đặc biệt, các thông tin bổ ích cùng những cập nhật mới nhất về thế giới điện ảnh Thông qua hệ thống website, khách hàng có thể nhanh chóng đặt mua vé trước (Booking Online) để xem những suất chiếu đầu tiên của các siêu phẩm điện ảnh

 Thời gian chiếu phim

Có số lượng phim và giờ chiếu phù hợp trải đều vào các khung giờ trong ngày Với các phim nước ngoài vừa được cập nhật và đang được ưa thích trên thế giới khung

thời gian sẽ được phân bổ ưu ái hơn Ví dụ như trong tháng 5 phim CAPTAIN AMERICA: NỘI CHIẾN SIÊU ANH HÙNG và BANGKOK 13 là những bộ

phim đang được ưa thích tại các phòng vé lịch chiếu cũng được phân bổ sao cho phù hợp nhất với khoảng thời gian của khách hàng

Với khoảng thời gian phân bổ như vậy khách hàng có thể lựa chọn khung giờ xem phim cho mình mà không sợ ảnh hưởng đến các công việc khác Phim có cả xuất chiếu vào buổi trưa nên có thể đến rạp để xem phim thư giãn, cũng như có những xuất chiếu muộn để khách hàng lựa chọn theo sở thích của mình

2.3.5. Tác phong thái độ

Đây là 1 trong những tiêu chí đánh giá chất lượng của rạp chiếu phim, ảnh hưởng trực tiếp tới cái nhìn và cảm nhận của khách hàng về rạp Vì vậy, nhà quản lý của Lotte Cinema luôn chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên Mọi nhân viên đều phải thể hiện thái độ ân cần, quan tâm tới khách hàng

Tác phong nhanh nhẹn, nhạy bén của nhân viên trong mọi tình huống sẽ được đánh giá cao Lottecinema luôn chú trọng đến thái độ cung cách phục vụ khách hàng

do đó tạo ra sự hài lòng của khàng về dịch vụ Nhân viên của Lottecinema luôn được đào tạo bài bản theo các nguyên tắc, quy định của công ty Cụ thể:

• Nguyên tắc ứng xử với khách hàng khó tính

- Nguyên tắc 1: không cãi vã tay đôi

- Nguyên tắc 2: khách hàng luôn đúng

- Nguyên tắc 3: “Tôi luôn đúng” không quan trọng bằng “Tôi luôn thành công”

• Lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng khách hàng trong sử dụng ngôn ngữ nói và ngôn ngũ cơ thể

- “Dạ, vâng” không nói “Ừ”

- “Cám ơn” không được “Im lặng”

- “Xin lỗi” không được “Im lặng”

- “Vui lòng” không nói “Nói trống không”

• Âm giọng, cách điệu

- Nhẹ nhàng

- Nhã nhặn

- Lịch sự

• Thái độ

- Ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, dáng đứng, cúi chào…

• Phong thái dịch vụ