LUẬN văn THẠC sĩ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN mặt tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HÀ THỊ VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HÀ THỊ VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành Tài chính ngân hàng Mã số 8340201 LUẬN VĂN THẠ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HÀ THỊ VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HÀ THỊ VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG THỊ TUYẾT ĐÀ NẴNG, NĂM 2021 LỜI CẢM ƠN Trước hết xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đai học Duy Tân, Khoa Sau đại học, Khoa Tài - Ngân hàng, thầy giáo trực tiếp giảng dạy giúp đỡ suốt q trình học tập Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Hoàng Thị Tuyết dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Ngãi, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi tạo điều kiện cho việc thu thập số liệu thông tin phục vụ cho đề tài Tôi gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp ủng hộ, giúp đỡ suốt trình học tập thực nghiên cứu luận văn Quảng Ngãi, ngày 01 tháng 02 năm 2021 Tác giả luận văn Hà Thị Vân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Quảng Ngãi, ngày 01 tháng 02 năm 2021 Tác giả luận văn Hà Thị Vân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Bố cục luận văn Tổng quan vấn đề nghiên cứu .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QT VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm chất lượng TTKDTM 1.1.2 Đặc điểm TTKDTM .6 1.1.3 Vai trò TTKDTM qua ngân hàng thương mại 1.1.4 Các hình thức TTKDTM qua ngân hàng .10 1.1.5 Các tiêu đánh giá chất lượng TTKDTM 17 1.2 NỘI DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.2.1 Quy trình TTKDTM 21 1.2.2 Đa dạng hóa hình thức tốn .23 1.2.3 Giảm phí dịch vụ TTKDTM .24 1.2.4 Tăng chất lượng nguồn nhân lực 25 1.2.5 Hiện đại hóa cơng nghệ, sở vật chất .26 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG TTKDTM TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 28 1.3.1 Nhân tố bên 28 1.3.2 Nhân tố bên 30 1.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TTKDTM 33 1.4.1 Kinh nghiệm Vietcombank 33 1.4.2 Kinh nghiệm Techcombank 34 1.4.3 Kinh nghiệm Vietinbank .34 1.4.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng TTKDTM Agribank Quảng Ngãi 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 39 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK QUẢNG NGÃI 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Quảng Ngãi 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Quảng Ngãi 40 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Quảng Ngãi 44 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TTKDTM TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI .48 2.2.1 Thực trạng thực quy trình TTKDTM 48 2.2.2 Thực trạng đa dạng hóa hình thức tốn .52 2.2.3 Tình hình phí rịng TTKDTM .63 2.2.4 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực 64 2.2.5 Thực trạng đại hóa cơng nghệ, sở vật chất .66 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TTKDTM 69 2.3.1 Kết đạt 69 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 77 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .77 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển Agribank Quảng Ngãi 77 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng TTKDTM Agribank Quảng Ngãi .79 3.1.3 Xu hướng phát triển TTKDTM Agribank Quảng Ngãi tương lai 80 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 82 3.2.1 Hồn thiện quy trình TTKDTM 82 3.2.2 Tăng cường đa dạng hóa hình thức tốn 83 3.2.3 Tích cực giảm phí dịch vụ 90 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 91 3.2.5 Tăng cường đại hóa cơng nghệ, sở vật chất 97 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TTKDTM TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 102 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 102 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam .102 KẾT LUẬN CHƯƠNG 105 KẾT LUẬN CHUNG 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Quảng Ngãi ATM CDM CN DV ĐTB ĐVCNT EDC HSSV KH NHNN NHTM POS SPDV TT UNC UNT VBSP Vietcombank VietinBank VietinBank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Thiết bị cung ứng dịch vụ ngân hàng tự động Máy giao dịch tự động phục vụ khách hàng (Cash Deposit Machine) Chi nhánh Dịch vụ Điểm trung bình Đơn vị chấp nhận thẻ Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) Học sinh sinh viên Khách hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Máy chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) Sản phẩm dịch vụ Thanh toán Uỷ nhiệm chi Uỷ nhiệm thu Ngân hàng sách xã hội Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Ngân hàng công thương Việt Nam Quảng Ngãi XLRR Ngân hàng công thương Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi Xử lý rủi ro DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Tên bảng Trang Bảng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 Thị phần huy động vốn Agribank Quảng Ngãi (2017-2019) Thị phần dư nợ Agribank Quảng Ngãi (2017- 2019) Doanh số TTKDTM Agribank Quảng Ngãi (2017-2019) Thị phần TTKDTM Agribank Quảng Ngãi (2017- 44 46 47 53 59 Số hiệu bảng 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 Tên bảng Trang 2019) Tình hình tốn Agribank Quảng Ngãi Đánh giá tiện ích phương tiện TTKDTM Agribank 60 QN Kết thăm dị ý kiến đánh giá mức phí dịch vụ TT Đánh giá chất lượng quy trình TTKDTM Agribank QN Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực thực TTKDTM 64 51 Agribank QN Đánh giá hóa cơng nghệ, sở vật chất TTKDTM Agribank QN Kết thăm dò đánh giá an tồn, xác, độ tin cậy việc xử lý giao dịch toán khách hàng 62 65 67 68 104 đảm an toàn cho hệ thống máy rút tiền tự động Ngân hàng Một quy chế phịng ngừa rủi ro việc sử dụng thẻ tín dụng nội địa hay thẻ tín dụng quốc tế NHTM Việt Nam cấp thiết, cá nhân mở nhiều tài khoản nhiều ngân hàng khác nhau, sử dụng thẻ tín dụng nhiều ngân hàng khác phát hành, nguồn thu nhập họ có hạn Nâng cấp phát triển mạng để đáp ứng nhu cầu dịch vụ thẻ nói riêng giao dịch ngân hàng điện tử nói chung cấp bách - Tăng cường công tác quản lý rủi ro TTKDTM Trong hoạt động kinh doanh thuộc ngành hàm chứa rủi ro định Hoạt động toán ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro cần phải giám sát đề phòng Để hạn chế bớt rủi ro, bảo vệ tài sản cho khách hàng ngân hàng đồng thời nhằm tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng, Agribank Quảng Ngãi cần thực tốt biện pháp sau đây: - Chấp hành nghiêm ngặt quy trình nghiệp vụ tốn Đội ngũ cán làm nghiệp vụ toán cần phải tuân thủ chấp hành tốt quy định ngành Agribank mở tài khoản, phát hành thẻ, đăng ký dịch vụ tốn đại… quy trình xử lý phát sinh, xử lý rủi ro hoạt động toán… Cần lưu ý khâu đăng ký mở tài khoản, đăng ký dịch vụ phải người, số điện thoại…, thông tin khách hàng phải bảo mật, lưu trữ hồ sơ quy định - Tăng cường công tác kiểm tra hệ thống * Đối với nghiệp vụ toán qua thẻ, POS Hiện chi nhánh trang bị đầy đủ các thiết bị nhằm hạn chế rủi ro xảy máy ATM hệ thống báo động, hệ thống Camera ghi hình Cán quản lý máy ATM cần phải thường xuyên kiểm tra theo dõi tình trạng hoạt động thiết bị tránh tình trạng hệ thống báo động bị lỗi, 105 xảy cố khơng thực hú cịi, khơng gửi tin nhắn đến điện thoại cho cán quản lý ATM, Camera ghi hình khơng hoạt động có hoạt động thời gian ghi hình bị lỗi khơng với thời gian thực… Mặc dù cài đặt thiết bị chống chép thông tin chủ thẻ máy ATM, nhiên bọn tội phạm ngày tinh vi táo tợn, chúng thực nhiều cách để cài đặt thiết bị vào máy ATM nhằm đánh cắp liệu khách hàng Chính cán quản lý máy ATM cần phải thường xuyên kiểm tra trạng máy Báo cáo kịp thời với Trung tâm thẻ Agribank phát dấu hiệu bất thường để có phương án xử lý kịp thời * Đối với phương thức toán qua thiết bị di động Chủ động hướng dẫn, cảnh báo khách hàng qua phương tiện truyền thơng đại chúng, nhóm facebook, zalo gửi tin nhắn cảnh báo đến khách hàng việc bảo quản thông tin nhân, thông tin mật khẩu, OTP, …tránh kẻ gian lợi dụng - Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội Kiểm tra, kiểm soát nội nội dung thiếu công tác quản lý rủi ro Đối với nghiệp vụ TTKDTM định kỳ Agribank Quảng Ngãi thực kiểm tra quy trình nghiệp vụ mở đăng ký sử dụng tài khoản, đăng ký dịch vụ cho khách hàng chi nhánh để kịp thời nhắc nhở, chấn chỉnh sai phạm - Hướng dẫn khách hàng quản lý thông tin cá nhân, quản lý tài khoản Nhân viên trình giao dịch với khách hàng cần phải hướng dẫn cho khách hàng việc cần thiết phải quản lý thông tin nhân, thông tin tài khoản; thông báo với Agribank thông qua điện thoại hình thức thẻ, điện thoại, hay thiết bị di động nhân, nghi ngờ thẻ có dấu hiệu bị lợi dụng…Khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking Agribank Đây phương pháp hữu 106 hiệu giúp khách hàng quản lý tài khoản thơng qua tiện ích tự động báo tin nhắn có biến động số dư - Xử lý kịp thời khiếu nại, phát sinh, hỗ trợ khách hàng Khẩn trương thực xử lý cần thiết nhằm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất cho khách hàng: Ngay nhận thông báo từ khách hàng việc tiền tài khoản, hay khoản tiền khách hàng tốn khơng chuyển đến người nhận nhân viên giao dịch phải có trách nhiệm thực biện pháp phòng ngừa rủi ro khóa thẻ, phong tỏa tài khoản…trước khách hàng tiến hành thủ tục liên quan Tích cực phối hợp với Trung tâm toán, Trung tâm phòng ngừa xử lý rủi ro Agribank, NHTM hệ thống nhằm hỗ trợ tối đa giải phát sinh vướng mắc liên quan đến dịch vụ TTKDTM, đẩy nhanh tiến độ xử lý phát sinh giao dịch khác hệ thống 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TTKDTM TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần có văn quy định, hướng dẫn cụ thể hóa kịp thời văn Chính phủ liên quan đến phát triển hoạt động TTKDTM NHNN cần có khoản cho vay ưu đãi NHTM để hỗ trợ mặt tài việc đổi công nghệ Vấn đề lớn NHTM việc đối công nghệ hạn chế vốn đầu tư Đến ngân hàng lớn AGRIBANK gặp nhiều khó khăn việc tập trung vốn đầu tư trang thiết bị phục vụ cho hoạt động toán Với việc ưu đãi vốn cho vay, NHTM có hội phát triển đồng công nghệ, tạo tảng cho việc liên kết toán ngân hàng NHNN cần xây dựng chế tính phí dịch vụ tốn hợp lý, xác định 107 mức phí áp dụng cho giao dịch toán liên ngân hàng, sở tác động tới tồn cấu tính phí ngân hàng, tổ chức tín dụng, nhằm tạo lập mức phí hợp lý người sử dụng dịch vụ cuối cùng, bước tạo lập thói quen giao dịch qua ngân hàng thơng qua sách phí dịch vụ tốn hợp lý Xác định mức thu phí dịch vụ tốn liên ngân hàng, để ngày giảm phí tốn dịch vụ qua NH, cần xây dựng mức thu phí hình thức tốn tiền mặt với mục đích khuyến khích phát triển TT KDTM 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Đối với sản phẩm dịch vụ có, Agribank Quảng Ngãi đề nghị Agribank cải tiến nâng cao chất lượng theo hướng tăng cường tiện ích, nâng cao hàm lượng công nghệ sản phẩm, cụ thể: Nâng cao chất lượng chương trình Homebanking, Internetbanking, đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình tốn điện tử liên ngân hàng, tăng cường tính ổn định hệ thống toán nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ toán, vào cao điểm Khắc phục tình trạng nghẽn mạng, có hướng xử lý kịp thời lỗi chương trình hệ thống: ATM, POS để tạo tin tưởng, hài lòng cho khách hàng giao dịch toán Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng địa bàn kinh tế trọng điểm, nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro Agribank cần quan tâm đến công tác quảng bá thương hiệu, hình ảnh phương tiện thơng tin đại chúng, điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM… Hiện tại, quảng cáo Agribank đánh giá chưa có nhiều khả truyền tải thơng tin, tạo ấn tượng mạnh tới khách hàng Trong đó, mẫu quảng cáo Vietcombank nhớ tới nhiều, học cho Agribank tham khảo 108 Để thu hút khách hàng thêm nữa, ngân hàng cần giảm mức phí giao dịch tốn qua NH thấp so với NH khác nhằm cạnh tranh với ngân hàng lớn Để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank giai đoạn tới công tác phát triển nguồn nhân lực cần Agribank quan tâm: Việc xây dựng nguồn cán Agribank phải tiến hành sở đánh giá khách quan lực, phẩm chất cán thể qua chất lượng, hiệu hồn thành cơng việc đảm nhiệm, khả phát triển; đồng thời phải phù hợp với yêu cầu cơng việc thực tế để tránh lãng phí nguồn lực lao động Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, triển khai nghiệp vụ đến tất cán công nhân viên Các cán quản lý chi nhánh phải đào tạo để nắm ý nghĩa, quy trình nhằm có quan tâm đạo kịp thời, phù hợp với tình hình thực thực tế đơn vị 109 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả cập đến yếu tố khách quan chủ quan có tác động đến hoạt động nâng cao chất lượng TTKDTM, nêu lên định hướng phát triển chung định hướng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Quảng Ngãi đến năm 2025, tình hình hoạt động NHTM khác địa bàn Trên sở định hướng phát triển hạn chế tồn chương 2, tác giả đưa đề xuất giải pháp cụ thể phù hợp với đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh khả thực Agribank Quảng Ngãi Những đề xuất Ngân hàng Nhà nước, Agribank nhằm khắc phục hạn chế tồn hồn thiện nâng cao chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Quảng Ngãi nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung Các giải pháp nâng cao chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt Hiệu sau thực giải pháp hoạt động nâng cao chất lượng TTKDTM mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho chi nhánh Nguồn lợi nhuận đến từ hoạt động cung ứng dịch vụ toán, hoạt động cho vay hoạt động huy động vốn Tuy nhiên, để thực giải pháp cần có nỗ lực, đồng lịng tồn thể cán chi nhánh Ban giám đốc nắm vai trò đạo giám sát Để cải thiện tình hình hoạt động chi nhánh địi hỏi phải có áp dụng kết hợp tất giải pháp, có đạt mục tiêu đề 110 KẾT LUẬN CHUNG Trong kinh tế tồn cầu hố cơng tác TTKDTM giữ vai trị quan trọng, cơng đổi kinh tế đất nước ta Nền kinh tế phát triển vai trị TTKDTM chiếm tỷ trọng cao tổng toán kinh tế Hiện nay, tình hình TTKDTM nước nói chung Agribank Quảng Ngãi nói riêng cịn tồn nhiều hạn chế, khó khăn Ngân hàng có nhiều cố gắng xong chưa giải triệt để Để đáp ứng nhu cầu ngày cao kinh tế, đưa đất nước lên vươn giới cần phải xây dựng hệ thống Ngân hàng Việt Nam đại Vì vậy, Ngân hàng với vai trị trung gian tốn phải nhanh chóng hồn thiện hình thức TTKDTM nước ta, làm giảm lượng tiền mặt lưu thơng, kìm chế lạm phát, giữ ổn định giá cả, phát triển kinh tế, thúc đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hố, đại hoá đất nước, đưa Ngân hàng Việt Nam bước hoà nhập với nước khu vực giới Với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng TTKDTM Agribank Quảng Ngãi, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống làm sang tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Một là, hệ thống hoá cách khoa học logic vấn đề lý luận chất lượng nâng cao chất lượng TTKDTM vai trò phát triển TTKDTM kinh tế bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Hai là, nghiên cứu thực trạng chất lượng TTKDTM Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi sở số liệu cập nhật từ năm 2017 – 2019, thực cách phân tích tồn diện, so sánh tổng thể, chi tiết Dựa vào tiêu phân tích tương quan sức cạnh tranh Agribank Quảng Ngãi, xu phát triển chất lượng nâng cao chất lượng TTKDTM Việt 111 Nam để đánh giá thành tựu mà Agribank Quảng Ngãi đạt được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Ba là, sở lý luận thực tiễn, với xu hướng phát triển Agribank Quảng Ngãi, luận văn đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng TTKDTM Agribank Quảng Ngãi; đồng thời đề xuất Ngân hàng Nhà nước, Agribank số giải pháp bổ trợ nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động TTKDTM Việt Nam Mặc dù tác giả luận văn có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu nêu trên, giới hạn khn khổ Luận văn khả cá nhân hạn chế nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng có quan tâm đến lĩnh vực để Luận văn tiếp tục hoàn thành đem lại hiệu cao mặt lý luận thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lã Thị Kim Anh (2015), Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ kinh tế [2] Lý Hoàng Ánh, Lê Thị Mận (2013), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Đại học Quốc Gia, TP Hồ Chí Minh [3] Chính phủ (2011), (2012), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2011 phê duyệt đề án đẩy mạnh TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 TTKDTM [4] Frederic S.Miskin(2001), Giáo trình Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội [5] Hà Thị Thanh Hịa (2012), Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh [6] Lê Thị Biếc Linh (2010), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh [7] Luật Các Tổ chức tín dụng Quốc hội khóa X thơng qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997 sửa đổi bổ sung Luật tổ chức tín dụng, ngày tháng 11 năm 2017 [8] Luật Ngân hàng Nhà nướcdo Quốc hội khóa X thơng qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997 [9] Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Ngãi (2017), (2018), (2019), Báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên [10] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), (2015), Thông tư 46/2014/TTNHNN ngày 31 tháng 12 năm 2014 hướng dẫn dịch vụ TTKDTM, Thông tư số 22/2015/TT-NHNN ngày 20 tháng 11 năm 2015 quy định hoạt động cung ứng sử dụng séc [11] Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi (2017), (2018), (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Báo cáo phân tích tài chính, Báo cáo hoạt động toán [12] Nghị định 161/2006/NĐ-CP, Quy định tốn tiền mặt, Chính phủ ban hành ngày 25 tháng 12 năm 2001 [13] Nguyễn Hữu Tài (2013),Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [14] Lạc Thụy Nhã Tâm (2013), Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ ngân hàng điều kiện khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam nay” Luận văn thạc sĩ kinh tế [15] Nguyễn Thị Thu Thảo, Phan Thị Thu Hà (2012),Giáo trình NHTM Quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [16] Đinh Xn Trình, (2006), Giáo trìnhthanh tốn khơng dùng tiền mặt, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội [17] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích nghiên cứu liệu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức [18] Nguyễn Thị Mỹ Xuyến (2012), Giải pháp mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Á Châu-CN Tây Ninh” Luận văn thạc sĩ kinh tế PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA AGRIBANK QUẢNG NGÃI Phần I Thông tin người xin ý kiến khảo sát Họ tên: Giới tính: Độ tuổi: Trình độ học vấn: Đơn vị cơng tác: Chức vụ: Công việc đảm nhiệm: Điện thoại: Email: Phần II Đánh giá công tác tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Quảng Ngãi Mong Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến cá nhân cách đánh dấu () vào ô đánh giá tương ứng sau: Câu Thời gian Anh/chị sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Quảng Ngãi  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Câu Loại hình toán anh/chị sử dụng  Thanh toán UNC  Thanh toán thẻ  Thanh toán Mobile Banking  Thanh tốn qua Internet Banking  Các hình thức toán khác:…………… Câu Lý lựa chọn sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Quảng Ngãi(Có thể chọn nhiều đáp án)  Phí giao dịch thấp  Tiện ích dịch vụ kèm  Công nghệ vượt trội  Giao diện dễ sử dụng  Hạn mức giao dịch thỏa đáng  Uy tín thương hiệu Câu Anh/chị vui lịng đánh dấu () vào từ đến theo quy ước sau để trả lời theo quan điểm Anh/Chị cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Quảng Ngãi theo mức độ sau: Điểm Ý nghĩa Rất Khơng Bình Đồng Rất không đồng ý đồng ý thường ý đồng ý Tiêu chí I/ Nhóm tiêu chí chất lượng hệ thống TTKDTM Thủ tục hành liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện Các hình thức toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu tốn, giao dịch Quy trình tốn, giao dịch chặt chẽ, khơng phiền hà Các dịch vụ tiện ích toán, giao dịch ngân hàng nhiều người biết đến Thủ tục hành liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện II/ Nhóm tiêu chí chất lượng phương tiện TTKDTM Không nhiều thời gian cho giao dịch tốn Khơng xảy tình trạng hết tiền lỗi máy ATM/POS Các loại thẻ toán đa dạng, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Các hình thức tốn qua điện thoại, ứng dụng đại, phát triển III/ Nhóm tiêu chí chất lượng sở vật chất TTKDTM Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi thời gian chờ đợi Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin sẵn có Mạng lưới, địa điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, DVCNT rộng thuận tiện Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng IV/ Nhóm tiêu chí chất lượng nguồn nhân lực Nhân viên có kiến thức, kỹ truyền đạt, giới thiệu sản phẩm tốt Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Những khiếu nại tiếp nhận giải kịp thời Nhân viên hiểu thông cảm với nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên quan tâm đến khách hàng, khơng có thái độ phân biệt đối xử Tôi xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA AGRIBANK QUẢNG NGÃI Tiêu chí I/ Nhóm tiêu chí chất lượng hệ thống TTKDTM Thủ tục hành liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện 19 22 66 42 21 22 62 44 20 23 64 39 10 22 25 61 36 19 22 66 42 16 21 64 45 15 22 32 60 24 13 20 70 43 15 20 69 41 Các hình thức tốn đa dạng, đáp ứng nhu cầu tốn, giao dịch Quy trình tốn, giao dịch chặt chẽ, khơng phiền hà Các dịch vụ tiện ích tốn, giao dịch ngân hàng nhiều người biết đến Thủ tục hành liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện II/ Nhóm tiêu chí chất lượng phương tiện TTKDTM Không nhiểu thời gian cho giao dịch, tốn Khơng xảy tình trạng hết tiền lỗi máy ATM/POS Các loại thẻ toán đa dạng, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Các hình thức tốn qua điện thoại, ứng dụng đại, phát triển III/ Nhóm tiêu chí chất lượng sở vật chất TTKDTM Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại 11 17 73 45 Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi thời gian chờ đợi 10 16 75 48 Tờ rơi, quảng cáo đầy đủ thông tin sẵn có 13 18 69 45 Mạng lưới, địa điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, 13 DVCNT rộng thuận tiện 21 31 60 29 Trang phụ nhân viên đồng bộ, gọn gàng 15 17 74 40 IV/ Nhóm tiêu chí chất lượng nguồn nhân lực Nhân viên có kiến thức, kỹ truyền đạt, giới thiệu sản phẩm tốt 14 19 73 40 10 16 22 67 39 16 20 66 43 10 18 22 65 38 12 19 24 67 31 Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Những khiếu nại tiếp nhận giải kịp thời Nhân viên hiểu thông cảm với nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên quan tâm đến khách hàng, thái độ phân biệt đối xử ... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY T? ?N HÀ THỊ V? ?N NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TO? ?N KHÔNG DÙNG TI? ?N MẶT TẠI NG? ?N HÀNG N? ?NG NGHIỆP VÀ PHÁT TRI? ?N NÔNG TH? ?N VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI Chuy? ?n ngành:... ch? ?n nghi? ?n cứu đề tài: ? ?N? ?ng cao chất lượng t? ?n khơng dùng ti? ?n mặt Ng? ?n hàng n? ?ng nghiệp phát tri? ?n n? ?ng th? ?n Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi” làm lu? ?n v? ?n tốt nghiệp Thạc sĩ Mục tiêu nghi? ?n. .. Tuy nhi? ?n, đề tài tập trung vào ng? ?n hàng địa b? ?n Đà N? ??ng - Hà Thị Thanh Hịa (2012), Mở rộng t? ?n khơng dùng ti? ?n mặt chi nhánh ng? ?n hàng n? ?ng nghiệp phát tri? ?n n? ?ng th? ?n tỉnh Kon Tum Lu? ?n v? ?n thạc