Do đó, mục tiêu của Ban lãnh đạo cũng như các công chứcthuế trong thời gian tới phải luôn cố gắng việc xây dựng hình ảnh cơ quan thuếhướng đến doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ được nâ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Khái quát về thuế GTGT và hoàn thuế GTGT
2.1.1.1 Khái niệm về thuế GTGT
Theo Điều 2 của Luật thuế giá trị gia tăng (GTGT) Việt Nam, có hiệu lực từ ngày 01/01/2009, thuế GTGT được xác định là loại thuế áp dụng trên giá trị gia tăng của hàng hóa và dịch vụ trong quá trình sản xuất, lưu thông và tiêu dùng.
Thuế GTGT là loại thuế tính trên giá trị gia tăng của hàng hóa và dịch vụ trong quá trình sản xuất, lưu thông và tiêu dùng Đây là thuế gián thu, nghĩa là người tiêu dùng thực sự là người chịu thuế khi thanh toán giá cả hàng hóa, dịch vụ Doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh chỉ là trung gian thu hộ thuế cho Nhà nước, thực hiện nghĩa vụ nộp thuế thay cho người tiêu dùng.
Giá trị gia tăng của hàng hóa và dịch vụ chịu thuế được xác định bằng cách lấy tổng giá trị hàng hóa, dịch vụ bán ra trừ đi tổng giá trị hàng hóa, dịch vụ mua vào tương ứng.
Thuế GTGT có tính xã hội hóa cao, yêu cầu người nộp thuế cần có ý thức chấp hành chính sách thuế, đặc biệt là trong bối cảnh quản lý theo chức năng, nơi người nộp thuế tự tính, tự khai và tự nộp.
2.1.1.2 Khái niệm về hoàn thuế GTGT
Hoàn thuế GTGT là quá trình mà nhà nước hoàn trả số thuế GTGT đã nộp cho ngân sách nhà nước trong một số trường hợp nhất định Cụ thể, hoàn thuế GTGT diễn ra khi ngân sách nhà nước trả lại cho cơ sở kinh doanh hoặc tổ chức, cá nhân số tiền thuế đầu vào đã thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ mà chưa được khấu trừ trong kỳ tính thuế, hoặc trong trường hợp hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng không thuộc diện chịu thuế.
2.1.1.3 Đặc điểm hoàn thuế GTGT
Chủ thể hoàn thuế GTGT là đối tượng nộp thuế GTGT theo quy định pháp luật Theo Khoản 1, Điều 2, Nghị định số 123/2008/NĐ-CP ngày 8/12/2008, người nộp thuế giá trị gia tăng bao gồm tổ chức, cá nhân sản xuất và kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chịu thuế GTGT, cùng với tổ chức, cá nhân nhập khẩu hàng hóa chịu thuế này.
Để được xét duyệt và chấp nhận hoàn thuế GTGT, cần có bộ hồ sơ hoàn thuế GTGT hợp lệ Hồ sơ này phải do chính chủ thể nộp thuế GTGT lập theo quy định pháp luật, nhằm chứng minh rằng các điều kiện để được hoàn thuế đã được thỏa mãn.
2.1.1.4 Các nguyên tắc hoàn thuế GTGT
Nguyên tắc hoàn thuế GTGT quy định rằng chỉ hoàn thuế GTGT đầu vào cho hàng hóa, dịch vụ phục vụ sản xuất và kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chịu thuế GTGT Các cơ sở kinh doanh chỉ được hoàn thuế GTGT khi đã thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế và đáp ứng các điều kiện pháp lý liên quan đến hoàn thuế.
2.1.1.5 Vai trò hoàn thuế GTGT
Hoàn thuế GTGT là một quy định quan trọng trong Luật thuế GTGT, thể hiện vai trò và ý nghĩa sâu sắc trong việc thực hiện pháp luật thuế Qua đó, hoàn thuế GTGT không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện dòng tiền mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế bền vững.
Giảm bớt khó khăn tài chính cho doanh nghiệp là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh kinh tế thị trường hiện nay Để khuyến khích đầu tư và mở rộng sản xuất, Nhà nước thực hiện hoàn thuế, giúp doanh nghiệp thu hồi vốn đã ứng trước, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.
Theo quy định trong Luật thuế GTGT, các cơ sở kinh doanh mới đã đăng ký kinh doanh và nộp thuế theo phương pháp khấu trừ thuế trong giai đoạn đầu tư, nếu chưa phát sinh thuế đầu ra và thời gian đầu tư từ một năm trở lên, sẽ được hoàn thuế đầu vào theo từng năm Đặc biệt, số thuế GTGT đầu vào của tài sản đầu tư có giá trị từ 200 triệu đồng trở lên sẽ được xét hoàn thuế theo từng quý.
Theo quy định, số thuế sẽ được hoàn trả cho hàng hóa sản xuất tại Việt Nam nhưng không tiêu dùng trong nước mà xuất khẩu, vì thuế gián thu không điều tiết Do đó, toàn bộ số thuế đầu vào đã trả cho những hàng hóa này sẽ được hoàn lại Đối với hàng hóa được mua bằng tiền viện trợ nhân đạo hoặc viện trợ không hoàn lại từ các tổ chức, cá nhân nước ngoài, số thuế trong giá trị hàng hóa cũng sẽ được hoàn trả, nhằm phục vụ mục đích nhân đạo như cứu trợ cho những người bị ảnh hưởng bởi thiên tai, lũ lụt.
- Thực hiện phát triển kinh tế theo định hướng của Nhà nước.
Nhằm thúc đẩy phát triển xuất khẩu, Luật thuế GTGT quy định thuế suất 0% cho hàng hoá xuất khẩu Điều này có nghĩa là doanh nghiệp không phải đóng thuế đầu ra và còn được hoàn lại toàn bộ thuế đầu vào, giúp giảm giá thành sản phẩm và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế.
Khái quát về dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
Trong nền kinh tế hiện nay, dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml & Britner (2000) là các hành vi và quá trình nhằm cung cấp, hỗ trợ và giải quyết khó khăn của khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Dịch vụ được coi là hàng hóa phi vật chất do có những đặc điểm khác biệt so với hàng hóa thông thường, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ có tính chất vô hình, khác biệt hoàn toàn so với các sản phẩm vật chất, vì người tiêu dùng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hoặc ngửi chúng trước khi quyết định mua.
Dịch vụ không đồng nhất do sự khác biệt về tâm lý và trình độ của nhân viên, dẫn đến chất lượng dịch vụ không ổn định Hơn nữa, trải nghiệm của khách hàng cũng ảnh hưởng đến cách họ đánh giá dịch vụ, tạo ra sự biến đổi trong nhận thức về chất lượng.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, thường được tạo ra và tiêu dùng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối, thì với dịch vụ, họ tham gia vào toàn bộ hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Dịch vụ có tính chất không lưu giữ, không thể cất kho và bán như hàng hóa thông thường Khi nhu cầu ổn định, đặc điểm này của dịch vụ trở nên ít quan trọng hơn Dịch vụ được xem là hàng hóa phi vật chất, không có hình dạng cụ thể và chất lượng không đồng nhất, điều này tạo nên sự khác biệt rõ rệt giữa dịch vụ và các loại hàng hóa khác.
2.2.2 Các loại hình dịch vụ
Trong nghiên cứu này, đối tượng được khảo sát là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai, một tổ chức hành chính sự nghiệp của nhà nước Do đó, việc làm rõ khái niệm dịch vụ công là điều cần thiết.
Dịch vụ công là dịch vụ do các cơ quan Nhà nước hay các tổ chức phi chínhphủ hay tư nhân thực hiện.
Nếu căn cứ vào cách nhìn nhận và giải quyết vấn đề thì có thể chia dịch vụ công thành các nhóm sau đây
Dịch vụ công cộng là loại hình dịch vụ thiết yếu phục vụ nhu cầu của cả cộng đồng và từng công dân, bao gồm các lĩnh vực như y tế, giáo dục, văn hóa, thông tin, cung cấp điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, và xây dựng cơ sở hạ tầng như đường sá, cầu cống.
Nhà nước có trách nhiệm đáp ứng quyền tự do và lợi ích hợp pháp của tổ chức và công dân thông qua việc cung cấp dịch vụ hành chính công Những dịch vụ này không chỉ phục vụ nhu cầu của xã hội mà còn đảm bảo quản lý nhà nước hiệu quả, góp phần duy trì kỷ cương và trật tự trong xã hội Nhà nước sử dụng quyền lực công để cấp phát các giấy tờ như giấy phép, đăng ký, chứng thực và thị thực, với giá trị pháp lý chỉ khi được các cơ quan nhà nước xác nhận Do tính chất gắn liền với thẩm quyền nhà nước, việc cung ứng dịch vụ hành chính công không thể được chuyển giao cho khu vực tư nhân.
Dịch vụ công mà tác giả nghiên cứu trong bài viết này thuộc nhóm thứ hai, cụ thể là dịch vụ hành chính công Từ đó, chúng ta có thể định nghĩa rõ ràng về dịch vụ hành chính công.
2.2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là các dịch vụ không vì mục tiêu lợi nhuận, liên quan đến việc thực thi pháp luật, được cung cấp bởi cơ quan nhà nước hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền Những dịch vụ này nhằm cấp phát giấy tờ có giá trị pháp lý cho tổ chức, cá nhân trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước quản lý.
2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung như không tồn tại dưới dạng sản phẩm hữu hình, được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ, có sự tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ, và chất lượng dịch vụ không cố định Bên cạnh đó, dịch vụ hành chính công còn sở hữu những đặc điểm riêng biệt, tạo nên sự khác biệt trong cách thức cung cấp và tiếp cận với người dân.
- Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức.
- Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận.
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý.
- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ.
Dịch vụ công về thuế là một loại dịch vụ hành chính công với nhiều đặc điểm quan trọng Quy trình thực hiện dịch vụ này được điều chỉnh chặt chẽ bởi các quy định pháp luật, đảm bảo quyền lợi bình đẳng cho tất cả khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Đối tượng phục vụ thường có trình độ nhất định về kế toán và thuế, do đó, người cung cấp dịch vụ cần có chuyên môn và kiến thức sâu sắc Người được phục vụ thường cảm nhận sự quản lý nhiều hơn là sự thụ hưởng dịch vụ, và quản lý thu thuế giữa người nộp thuế và cơ quan thuế tạo ra một mối quan hệ đặc biệt với trách nhiệm và nghĩa vụ rõ ràng từ cả hai bên trong mối ràng buộc tài chính.
2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, và việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ là nền tảng cho các biện pháp cải thiện của doanh nghiệp Định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng cho việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp phát huy thế mạnh Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa chất lượng dịch vụ bao gồm hai yếu tố: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng, trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến nội dung phục vụ, còn chất lượng chức năng thể hiện cách thức phục vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng bằng sản phẩm chất lượng, họ đã đạt được bước đầu trong việc tạo dựng sự hài lòng Solomon và cộng sự (1985) chỉ ra rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của họ về cách thức dịch vụ được thực hiện Parasuraman (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Theo Kotler (2000), chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ bền, độ chính xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính giá trị khác để thực hiện chức năng của nó.
Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ thuế được đánh giá qua sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của người nộp thuế Mặc dù dịch vụ thuế là bắt buộc, người nộp thuế vẫn có quyền lựa chọn dịch vụ một cách thoải mái Lý thuyết về chất lượng dịch vụ vẫn áp dụng, với các yếu tố cơ bản như khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ, kỳ vọng và cảm nhận sau khi sử dụng.
2.3.2 Khái niệm về sự hài lòng
Lược khảo các nghiên cứu liên quan
Nghiên cứu này tiếp cận từ quan điểm người nộp thuế (NNT) coi cơ quan thuế như đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn và tiện ích, với mục tiêu nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật về thuế Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho NNT thực hiện nghĩa vụ thuế, và chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.
Khách hàng trong lĩnh vực thuế không có quyền lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ, mà chỉ có thể nhận dịch vụ từ cơ quan quản lý thuế trực tiếp Sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đến từ việc họ nhận được dịch vụ xứng đáng với số tiền thuế đã đóng góp, điều này không chỉ giúp gắn kết NNT với cơ quan thuế mà còn đảm bảo nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước Để phát triển kinh tế-xã hội địa phương và nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế, cơ quan thuế đang nỗ lực cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, coi sự hài lòng của NNT là thước đo đánh giá hiệu quả quản lý thuế.
Dịch vụ hoàn thuế GTGT là một trong những dịch vụ quan trọng mà cơ quan thuế cung cấp nhằm hỗ trợ doanh nghiệp Chất lượng của dịch vụ này có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người nộp thuế.
2.4 Lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan
2.4.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Có nhiều mô hình và thang đo khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng tất cả đều xoay quanh cảm nhận của khách hàng về chất lượng khi sử dụng dịch vụ Mỗi loại dịch vụ sẽ có những đặc trưng riêng, tuy nhiên, yếu tố cảm nhận vẫn là điểm chung quan trọng trong việc đo lường chất lượng.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nổi bật nhất được đề xuất bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985, cùng với mô hình của Gronroos năm 1984 Ngoài ra, còn có nhiều mô hình khác như mô hình của Cronin và Taylor được phát triển vào năm 1992, đóng góp quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.4.1.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Ở mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Theo mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được Để đo lường chất lượng dịch vụ, ông đề xuất ba tiêu chí quan trọng: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Mô hình chất lượng của Gronroos (1984) phân chia thành hai loại chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật được đo lường qua các tiêu chí cụ thể, như thời gian chờ đợi và thời gian thực hiện dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Ví dụ, sự nhanh chóng, an toàn và chính xác trong việc kê khai và nộp thuế điện tử là những yếu tố quan trọng thuộc về chất lượng kỹ thuật.
Các yếu tố chất lượng kỹ thuật liên quan đến chất lượng chức năng thường khó xác định một cách khách quan, chủ yếu mang tính chủ quan Khi khách hàng chờ đợi phục vụ tại bộ phận một cửa, các yếu tố chức năng như môi trường chờ đợi (sạch sẽ, mát mẻ, ngăn nắp), phong cách làm việc chuyên nghiệp của công chức thuế, cùng với sự thông cảm, lắng nghe và tư vấn tận tình của nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế.
C Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.
2.4.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985)
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh các yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng dịch vụ mong đợi Nghiên cứu của họ dẫn đến việc hình thành mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, chỉ ra năm khoảng trống là nguyên nhân gây ra sự không thành công trong việc cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 1 phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cách mà nhà cung cấp dịch vụ hiểu về những kỳ vọng đó Sự thiếu hiểu biết về các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng có thể dẫn đến sự diễn dịch sai lệch về kỳ vọng, tạo ra khoảng cách này.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp gặp phải những khó khăn và trở ngại, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Việc này ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng những mong đợi của khách hàng, đồng thời các tiêu chí chất lượng này cũng trở thành thông tin tiếp thị quan trọng để giao tiếp với khách hàng.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí trong quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp là rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4 phản ánh sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có khả năng nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không đúng như cam kết, nó có thể dẫn đến việc giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận.
Mô hình đề xuất
2.5.1 Cơ sở để xây dựng mô hình
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của doanh nghiệp Tác giả sẽ phân tích các yếu tố quyết định mức độ tin cậy và sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hoàn thuế, nhằm xác định liệu Cục Thuế có đáp ứng được kỳ vọng của doanh nghiệp hay không.
Để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT, mô hình khoảng cách chất lượng SERVQUAL được coi là phù hợp Mô hình này giúp xác định các khoảng cách chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của doanh nghiệp Đồng thời, nghiên cứu cũng kế thừa kết quả từ các nghiên cứu trước đó để đề xuất một mô hình nghiên cứu hiệu quả.
Trong lĩnh vực hành chính công, dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai cần được cải tiến dựa trên nền tảng thể chế chính trị và quy định pháp luật Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần bổ sung thành phần “thủ tục, chính sách hoàn thuế”, nhằm đáp ứng yêu cầu cải cách thủ tục hành chính Việc cắt bỏ những thủ tục rườm rà và quy định chồng chéo là cần thiết để tăng cường sự hài lòng của doanh nghiệp Do đó, cải tiến thủ tục và chính sách hoàn thuế là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế.
2.5.2 Các khái niệm và giả thuyết nghiên cứu
Như vậy luận văn, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 thành phần
Thành phần 1 Sự tin cậy
Cơ quan thuế cần thể hiện khả năng hoàn thuế GTGT một cách chính xác và đúng hẹn để tạo sự an tâm cho doanh nghiệp Nghiên cứu cho thấy sự tin cậy của cơ quan thuế có mối quan hệ chặt chẽ với mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ.
Theo Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), yếu tố sự tin cậy được đánh giá qua khả năng giải quyết công việc một cách kịp thời, đầy đủ và chính xác, đồng thời tuân thủ các quy định pháp luật Điều này giúp tạo ra sự an tâm cho doanh nghiệp trong các hoạt động xử lý vướng mắc, tư vấn thuế, cũng như cung cấp thông tin cảnh báo hữu ích.
Sự tin cậy của Cơ quan thuế là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin từ doanh nghiệp, giúp họ cảm thấy an tâm khi giải quyết các vướng mắc về thuế Điều này tạo điều kiện cho doanh nghiệp tập trung vào sản xuất kinh doanh, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương và đảm bảo tuân thủ đúng quy định pháp luật.
Giả thuyết H1 Nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Đáp ứng yêu cầu là sự sẵn sàng của công chức thuế trong việc cung cấp dịch vụ chính xác và kịp thời cho doanh nghiệp, bao gồm tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, hỗ trợ nhanh chóng và tận tình, cũng như tuyên truyền về chính sách thuế mới và thông tin cảnh báo Điều này không chỉ tạo dựng niềm tin cho doanh nghiệp về kết quả và tư vấn từ cơ quan thuế mà còn giúp doanh nghiệp nhận thức rõ nghĩa vụ thuế của mình một cách đúng đắn và đầy đủ.
Giả thuyết H2 Nhân tố Đáp ứng yêu cầu có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Thành phần 3 Năng lực phục vụ
Cán bộ thuế cần thể hiện trình độ chuyên môn cao, phong cách phục vụ lịch sự và chu đáo, nhằm đảm bảo giải quyết nhanh chóng các thủ tục hành chính liên quan đến hoàn thuế GTGT.
Năng lực phục vụ của cơ quan thuế (CQT) bao gồm nhiều yếu tố quan trọng như trình độ chuyên môn và phẩm chất đạo đức của nhân viên, số lượng nhân viên, và cơ sở vật chất Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc đáp ứng yêu cầu hoạt động, giúp hỗ trợ người nộp thuế (NNT) đạt được kết quả cao trong công tác phục vụ.
Năng lực phục vụ có mối tương quan và có tác động đáng kể đến sự hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ hoàn thuế.
Giả thuyết H3 Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Thành phần 4 Sự đồng cảm
Sự đồng cảm trong kinh doanh là việc tìm kiếm giải pháp hợp lý cho những tình huống khó khăn, thể hiện qua việc hiểu và chia sẻ thông tin cần thiết với doanh nghiệp Để tăng cường sự đồng cảm của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế, cơ quan thuế đã nhận thức được những khó khăn mà người nộp thuế (NNT) gặp phải trong bối cảnh kinh tế khó khăn, do đó đã thực hiện các chính sách giảm, miễn hoàn thuế phù hợp Ngoài ra, việc tổ chức các lớp tập huấn về chính sách thuế mới cũng giúp doanh nghiệp cập nhật kịp thời các thông tư, nghị định liên quan (Phan Thanh Phú, 2015).
Giả thuyết H4 Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Thành phần 5 Cơ sở vật chất
Thể hiện qua trang thiết bị (nhà cửa, máy móc, công cụ thông tin,……) phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ của cơ quan thuế.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng về ngoại hình và trang phục của công chức, cũng như các thiết bị hỗ trợ dịch vụ Thời gian chờ đợi để tiếp nhận hồ sơ cũng là một yếu tố cần được chú trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Giả thuyết H5 Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Thành phần 6 Thủ tục và chính sách hoàn thuế
Thể hiện qua các yêu cầu thành phần hồ sơ, quy trình thực hiện, biểu mẫu và chính sách pháp luật về hoàn thuế.
Công tác ban hành và rà soát văn bản quy phạm pháp luật được thực hiện nghiêm túc, theo đúng quy định, nhằm rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành chính như hoàn thuế, giải thể, và chuyển đi Điều này đảm bảo tính pháp lý và trách nhiệm giữa các đơn vị liên quan Thủ tục và chính sách hoàn thuế đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng, giúp họ dễ dàng hiểu biết về quy trình (Lưu Minh Nguyệt, 2015) Giả thuyết H6 cho rằng thủ tục và chính sách hoàn thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên kết quả của các nghiên cứu trước và thông qua việc trao đổi với các lãnh đạo, bài viết này kết hợp nghiên cứu các văn bản quy phạm pháp luật cùng với thực trạng cung cấp dịch vụ hoàn thuế, nhằm đưa ra cái nhìn toàn diện về vấn đề này.
Kết quả nghiên cứu của GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai đã chỉ ra rằng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT bị ảnh hưởng bởi 6 yếu tố quan trọng, bao gồm sự tin cậy, đáp ứng yêu cầu, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và các thành phần khác.
(6)Quy trình, thủ tục hoàn thuế. ậy, mô hình nghiên cứu – Mô hình hồi qui tuyến tính được thể hiện như sau
- Y Biến phụ thuộc – Sự hài lòng
- A0, A1, A2, …An Các hệ số hồi qui
- X1,X2,…Xn Là các biến độc lập (Các yếu tố của chất lượng dịch vụ)
Mô hình được biểu diễn như sau
Sự tin cậy Đáp ứng yêu cầu
Quy trình, thủ tục hoàn
Tần suất sử dd ng ddch vvụ hoàn thuế
Sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ hoàn thuế GTGT thuế
(Nguồn SERVQUAL và tác giả đề xuất ) Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
H1+ Nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
H2+ Nhân tố Đáp ứng yêu cầu có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
H3+ Nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
H4+ Nhân tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
H5+ Nhân tố Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
H6 + Nhân tố Thủ tục, chính sách hoàn thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Trên cơ sở của các nghiên cứu trước, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau
Có sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT, tùy thuộc vào khu vực doanh nghiệp như doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp đầu tư nước ngoài.