Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế giá trị gia tăng tại Cục thuế Đồng Nai luận văn thạc sĩ

Do đó, mục tiêu của Ban lãnh đạo cũng như các công chứcthuế trong thời gian tới phải luôn cố gắng việc xây dựng hình ảnh cơ quan thuếhướng đến doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ được nâ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

…

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA

DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HOÀN THUẾ GIÁ TRỊ GIA TĂNG

TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai - Năm 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

…

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA

DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HOÀN THUẾ GIÁ TRỊ GIA TĂNG

TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI

Chuyên ngành Quản trị kinh doanh

Mã số 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS

Đồng Nai - Năm 2019

Tôi xin chân thành cám ơn đến Quý thầy cô Trường Đại học Lạc Hồng đã

truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi suốt thời gian tham gia khoá Cao học tạiTrường

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS., người đã

hết lòng hướng dẫn tận tình, động viên giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm và hoànthành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn các cá nhân đã nhiệt tình giúp đỡ tôi về tài liệu,

thông tin trong suốt thời gian viết và thực hiện luận văn này

TRÂN TRỌNG CẢM ƠN /

Tôi xin cam đoan nội dung trong luận văn này là công trình nghiên cứu của

cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy TS Các kết

quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trướcđây

Tác giả

Về tính cấp thiết và vấn đề nghiên cứu của đề tài luận văn

Cục Thuế Đồng Nai là một trong những đơn vị đi đầu và giữ vị trí nhất địnhtrong cả nước về số thu NSNN với số lượng doanh nghiệp lớn, thường xuyên phátsinh nghiệp vụ hoàn thuế, đặc biệt là hoàn thuế GTGT Việc tiếp nhận, giải quyết hồ

sơ hoàn thuế GTGT nhanh chóng, kịp thời sẽ góp phần đẩy nhanh luân chuyển dòngvốn của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp ổn định kinh tế hỗ trợ sản xuất kinhdoanh từ đó tạo nguồn thu cho NSNN Hơn nữa, việc giải quyết hoàn thuế GTGTcho doanh nghiệp là một trong các tiêu chí quan trọng quyết định việc thu hút đầu

tư trong và ngoài nước Do đó, mục tiêu của Ban lãnh đạo cũng như các công chứcthuế trong thời gian tới phải luôn cố gắng việc xây dựng hình ảnh cơ quan thuếhướng đến doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ được nâng cấp tốt nhất, mọi sự cảicách phải được thực hiện nhất quán theo phương châm “cơ quan thuế là người bạnđồng hành của người nộp thuế”, thông qua việc hoàn thiện hóa hệ thống văn bảnpháp luật và đơn giản hóa thủ tục về hoàn thuế, nâng cao hình ảnh của cán bộ, côngchức, hiện đại hóa cơ sở vật chất để có thể nhận được nhiều sự hài lòng về chấtlượng dịch vụ hoàn thuế GTGT

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài luận văn nhằm

- Tìm hiểu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoànthuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai

- Đề xuất một số hàm ý chính sách quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng củadoanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai

Về cấu trúc của luận văn

Đề tài luận văn được cấu thành 05 chương bao gồm

Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3 Thiết kế nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5 Kết luận và các hàm ý chính sách

Về khung lý thuyết của đề tài

Chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế là tiền đề của sự hài lòng và là

người nộp thuế là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do

cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ Dựa trên cơ sở lý thuyết, các nghiên

cứu thực nghiệm trên thế giới và Việt Nam, mô hình nghiên cứu các yếu tố tác độngđến mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT gồm

06 yếu tố (1) Sự tin cậy; (2) Đáp ứng yêu cầu; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồngcảm; (5) Cơ sở vật chất; (6) Thủ tục, chính sách hoàn thuế;

Về phương pháp nghiên cứu

Đề tài luận văn được thực hiện với phương pháp nghiên cứu định tính vàđịnh lượng Dữ liệu dùng trong nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp

từ doanh nghiệp phát sinh nghiệp vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai Cỡmẫu dùng trong nghiên cứu định lượng là 200 quan sát Nghiên cứu sử dụng thang

đo Likert 5 điểm với 28 biến quan sát đo lường cho 07 khái niệm nghiên cứu gồm

01 biến phụ thuộc và 06 biến độc lập Công cụ thu thập dữ liệu là bảng hỏi cấu trúccho nghiên cứu định lượng và dàn bài thảo luận nhóm cho nghiên cứu định tính

Về các kết quả nghiên cứu chính

Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu chính của luận văn Phần thống

kê mô tả tập trung thể hiện các thông tin nhân khẩu của doanh nghiệp Kiểm địnhchất lượng thang đo qua tham số Cronbach’s Alpha được thực hiện và các biếnquan sát đo lường cho 07 khái niệm nghiên cứu đều đạt độ tin cậy cao Kết quảphân tích nhân tố khám phá cho thấy có 06 nhóm nhân tố được tạo thành tương ứngvới các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu Kết quả này cũng hoàn toàn tương

tự với biến phụ thuộc Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập tác động đến mức

độ hài lòng của doanh nghiệp gồm 06 yếu tố (1) Sự tin cậy; (2) Thủ tục, chính sáchhoàn thuế; (3) Sự đồng cảm; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Cơ sở vậtchất Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp không có sựkhác biệt giữa các yếu tố nhân khẩu học như khu vực doanh nghiệp, loại hình doanhnghiệp, quy mô vốn đăng ký kinh doanh, tần suất sử dụng dịch vụ của doanh

nghiệp

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Bố cục đề tài 4

Tóm tắt chương 1 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Cơ sở lý thuyết 6

2.1.1 Khái quát về thuế GTGT và hoàn thuế GTGT 6

2.2 Khái quát về dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 8

2.2.1 Khái niệm 8

2.2.2 Các loại hình dịch vụ 9

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

2.3.2 Khái niệm về sự hài lòng 12

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT 14

2.4 Lược khảo các nghiên cứu liên quan 15

2.4.1 Các nghiên cứu trên thế giới 15

2.5 Mô hình đề xuất 22

2.5.1 Cơ sở để xây dựng mô hình 22

2.5.2 Các khái niệm và giả thuyết nghiên cứu 23

2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Tóm tắt chương 2 27

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28

3.1 Khái quát kết quả hoạt động của Cục Thuế Đồng Nai 28

3.1.1 Thực trạng công tác hoàn thuế tại Cục thuế Đồng Nai 28

3.1.2 Quy trình hoàn thuế GTGT 31

3.2 Quy trình nghiên cứu 32

3.3 Phương pháp nghiên cứu 34

3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 34

3.3.2 Nghiên cứu chính thức 36

3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo 36

3.3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu 40

Tóm tắt chương 3 44

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45

4.1 Giới thiệu về Cục Thuế Đồng Nai 45

4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 47

4.2.1 Thống kê mô tả mẫu theo các đặc điểm doanh nghiệp 47

4.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của các nhóm nhân tố 49

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 51

4.3.1 Thang đo Sự tin cậy 51

4.3.2 Thang đo Đáp ứng yêu cầu 52

4.3.3 Thang đo Năng lực phục vụ 52

4.3.4 Thang đo Sự đồng cảm 53

4.3.5 Thang đo Cơ sở vật chất 54

4.3.6 Thang đo Thủ tục, chính sách hoàn thuế 55

4.3.7 Thang đo Sự hài lòng 55

4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 57

4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 59

4.5 Phân tích hồi quy 60

4.5.1 Tính giá trị dùng trong phân tích hồi quy 60

4.5.2 Kết quả chạy hồi quy tuyến tính 61

4.5.3 Kết quả kiểm định giả thuyết 63

4.5.4 Mô hình hiệu chỉnh 65

4.6 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm doanh nghiệp đến Sự hài lòng 66

4.6.1 Khác biệt khu vực doanh nghiệp 66

4.6.2 Khác biệt về loại hình doanh nghiệp 66

4.6.3 Khác biệt về Vốn đăng kí kinh doanh 67

4.6.4 Khác biệt về tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế 68

4.7 Thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu 69

4.7.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 69

4.7.2 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước đây 69

Tóm tắt chương 4 71

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 72

5.1 Kết luận 72

5.2 Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu 73

5.2.1 Hàm ý quản trị liên quan đến Sự tin cậy 73

5.2.2 Hàm ý quản trị liên quan đến thủ tục, chính sách hoàn thuế 75

5.2.3 Hàm ý quản trị liên quan đến sự đồng cảm 77

5.2.4 Hàm ý quản trị liên quan đến năng lực phục vụ 78

5.2.5 Hàm ý quản trị liên quan đến Đáp ứng yêu cầu 79

5.2.6 Hàm ý quản trị liên quan đến cơ sở vật chất 81

5.3 Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên tiếp theo 82

5.4 Ý nghĩa của luận văn 82

Tóm tắt chương 5 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Cụm từ

ISO 9001 Quality management

system-Requirements

ISO 9001 Quản lý chất lượng –các yêu cầu

Bảng 3.1 Số tiền hoàn thuế qua các năm tại Cục Thuế Đồng Nai 28

Bảng 3.2 Số lượng hồ sơ, số tiền hoàn thuế GTGT qua các năm 29

Bảng 3.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai 37

Bảng 3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai 40

Bảng 4.1 Kết quả thống kê về khu vực doanh nghiệp 48

Bảng 4.2 Kết quả thống kê về loại hình doanh nghiệp 48

Bảng 4.3 Kết quả thống kê về vốn đăng ký kinh doanh 49

Bảng 4.4 Kết quả thống kê về tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế 49

Bảng 4.5 Kết quả thống kê mô tả về các nhân tố độc lập 50

Bảng 4.6 Kết quả thống kê mô tả về sự hài lòng của doanh nghiệp 51

Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự tin cậy (TC)” 51

Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của yếu tố “Đáp ứng yêu cầu (DU)” 52

Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha của yếu tố “Năng lực phục vụ (NL)” 53

Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự đồng cảm (DC)” 54

Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha của yếu tố “Cơ sở vật chất (CSVC)” 54

Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha yếu tố “Thủ tục, chính sách hoàn thuế(TTCS)” 55

Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự hài lòng (HL)” 56

Bảng 4.14 Thống kê độ tin cậy của thang đo 56

Bảng 4.15 Bảng ma trận phép xoay nhân tố các biến độc lập 58

Bảng 4.16 Bảng ma trận phép xoay nhân tố biến phụ thuộc 59

Bảng 4.17 Bảng tính giá trị các biến 60

Bảng 4.18 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 61

Bảng 4.19 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 64

Bảng 4.20 Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh Sự hài lòng theo khu vực doanh nghiệp 66

Bảng 4.21 Kết quả One – Way ANOVA so sánh Sự hài lòng theo 66

khu vực doanh nghiệp 66

loại hình doanh nghiệp 66

Bảng 4.23 Kết quả One – Way ANOVA so sánh Sự hài lòng theo loại hình doanh nghiệp 67

Bảng 4.24 Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh Sự hài lòng theo vốn đăng kí kinh doanh 67

Bảng 4.25 Kết quả One – Way ANOVA so sánh Sự hài lòng theo vốn đăng kí kinh doanh 68

Bảng 4.26 Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh Sự hài lòng theo tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế 68

Bảng 4.27 Kết quả One – Way ANOVA so sánh Sự hài lòng theo tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế 68

Bảng 4.28 Kết quả sự ảnh hưởng của các đặc tính đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai 69

Bảng 4.28 cho thấy không có sự khác biệt của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp theo từng đặc tính với mức ý nghĩa 5% 69

Bảng 4.29 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước 70

Bảng 5.1 Thống kê mô tả yếu tố “Sự tin cậy” 73

Bảng 5.2 Thống kê mô tả yếu tố “Thủ tục, chính sách hoàn thuế” 75

Bảng 5.3 Thống kê mô tả yếu tố “Sự đồng cảm” 77

Bảng 5.4 Thống kê mô tả yếu tố “Năng lực phục vụ” 78

Bảng 5.5 Thống kê mô tả yếu tố “Đáp ứng yêu cầu” 79

Bảng 5.6 Thống kê mô tả yếu tố “Cơ sở vật chất” 81

Hình 2.1 Mô hình chất lượng/chức năng của Gronroos (1984) 16

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 18

Hình 2.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên, Bình Dương 21

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Hình 3.1 Số tiền hoàn thuế qua các năm tại Cục Thuế Đồng Nai 28

Hình 3.4 Số lượng hồ sơ hoàn thuế GTGT qua các năm 29

Hình 3.5 Số tiền hoàn thuế GTGT qua các năm 30

Hình 4.1 Cục Thuế Đồng Nai 45

Hình 4.2 Sơ đồ tổ chức Cục thuế Đồng Nai 47

Hình 4.3 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 62

Hình 4.4 Mô hình hiệu chỉnh 65

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1 Lý do chọn đề tài

Ngay từ khi Nhà nước ra đời thì thuế cũng xuất hiện, thuế là nguồn thu quantrọng và chủ yếu cho ngân sách nhà nước (NSNN) Do vị trí quan trọng đó màngành thuế đòi hỏi phải liên tục đổi mới, liên tục cải cách hành chính theo hướngngày càng khoa học để phù hợp hơn với thực tiễn, đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc

tế Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai – tự nộp, công tác dịch vụ hành chính thuếngày càng được chú trọng hơn Công tác quản lý thuế không chỉ đơn thuần phải thuđúng, thu đủ để tăng nguồn thu cho NSNN và phát triển kinh tế xã hội, mà còn làmột dịch vụ hành chính công để phục vụ cho các tổ chức và cá nhân Trong mốiquan hệ này, người nộp thuế (NNT) trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là “ngườiphục vụ” hỗ trợ tối đa, tạo điều kiện cho NNT có nhiều thuận lợi để phát triển sảnxuất kinh doanh từ đó thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước

Do đó, sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính vừa là đích cầnhướng đến, vừa là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan nhà nước

Có thể nói, đề cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển củamọi cơ quan hành chính nhà nước nói chung và của ngành thuế nói riêng

Thuế giá trị gia tăng (GTGT) là một sắc thuế quan trọng, nó chiếm tỷ trọnglớn – khoảng 20% tổng thu NSNN Cùng với các sắc thuế khác, thuế GTGT đã gópphần hoàn thành dự toán thu NSNN để đảm bảo nhu cầu chi thường xuyên của đấtnước Đặc trưng cơ bản của thuế GTGT là khấu trừ và hoàn thuế, nói cách khác nếu

bỏ việc khấu trừ và hoàn thuế thì thuế GTGT mất đi thuộc tính vốn có của nó, lúcbấy giờ thuế GTGT không còn có ý nghĩa tồn tại Hiện nay, các doanh nghiệp đangrất bức xúc về việc bị chậm trễ hoàn thuế giá trị gia tăng (GTGT) ảnh hưởng đếnhoạt động sản xuất kinh doanh khiến doanh nghiệp kiệt quệ Các doanh nghiệp đang

ví cơ quan thuế giải quyết chậm trễ hoàn thuế giá trị gia tăng là cục máu đông nằmtrong cơ thể khiến doanh nghiệp không thể hoạt động được nữa, buộc phải xoay trở

để vay vốn ngân hàng Do đó, thời gian giải quyết hoàn thuế GTGT là vấn đề đangrất cấp thiết hiện nay

Cục Thuế Đồng Nai là một trong những đơn vị đi đầu và giữ vị trí nhất địnhtrong cả nước về số thu thuế với số lượng doanh nghiệp lớn (khoảng 14 nghìn đơnvị) và thường xuyên phát sinh nghiệp vụ hoàn thuế, đặc biệt là hoàn thuế GTGTchiếm tỷ trọng cao (từ năm 2016 đến năm 2018 chiếm trên 96% tổng số tiền hoànthuế) Việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ hoàn thuế GTGT nhanh chóng sẽ góp phầnđẩy nhanh việc luân chuyển dòng vốn của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp ổn địnhkinh tế hỗ trợ sản xuất kinh doanh từ đó tạo nguồn thu cho NSNN Hơn nữa, việcgiải quyết hoàn thuế GTGT cho doanh nghiệp là một trong các tiêu chí quan trọngquyết định việc thu hút đầu tư trong và ngoài nước Do đó, mục tiêu của Ban lãnhđạo cũng như các công chức thuế trong thời gian tới phải luôn cố gắng việc xâydựng hình ảnh cơ quan thuế hướng đến doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ đượcnâng cấp tốt nhất, mọi sự cải cách phải được thực hiện nhất quán theo phương châm

“cơ quan thuế là người bạn đồng hành của người nộp thuế”, thông qua việc hoànthiện hóa hệ thống văn bản pháp luật và đơn giản hóa thủ tục về hoàn thuế, nângcao hình ảnh của cán bộ, công chức, hiện đại hóa cơ sở vật chất để có thể nhận đượcnhiều sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT của doanh nghiệp hơnnữa

Vì vậy, cần thiết phải có một nghiên cứu cụ thể để nắm bắt được sự hài lòngcủa các đối tượng doanh nghiệp khi thực hiện dịch vụ hoàn thuế GTGT tại CụcThuế Đồng Nai nhằm biết được đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu cần khắc phụcvới mục đích đưa ra các chính sách, quy định phù hợp hơn với đối tượng kháchhàng này Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài

“Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế giá trị gia tăng tại Cục Thuế Đồng Nai” làm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuếGTGT tại Cục Thuế Đồng Nai, trên cơ sở đưa ra các hàm ý quản trị để nâng cao sựhài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục ThuếĐồng Nai trong thời gian tới

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau

i) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượngdịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai?

ii) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của doanh nghiệpđối với chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai là như thế nào?

iii) Những hàm ý quản trị nào cần được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòngcủa doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT của Cục Thuế Đồng Naitrong thời gian tới?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh

nghiệp về dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai

Đối tượng khảo sát Là các doanh nghiệp có phát sinh dịch vụ hoàn thuế

GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện trong lĩnh vực hoàn thuế GTGT với số liệuđược thu thập từ năm 2016 đến nay và khảo sát thực tế tại Cục Thuế tỉnh Đồng Naithời điểm từ tháng 06/2019 đến 09/2019

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu đề ra sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu nghiên cứuđịnh tính và nghiên cứu định lượng Qui trình nghiên cứu thực hiện qua 2 bướcchính

- Phương pháp định tính

Đây là bước nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn Mụcđích của phương pháp này nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng củadoanh nghiệp.

+ Thống kê mô tả các biến

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu địnhlượng Phát bảng điều tra nhằm thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụhoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai Thông tin thu thập được sẽ xử lý bằngphần mềm SPSS 20.0, thang đo sau đó được đánh giá bằng phương pháp hệ số tincậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bộiđược sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

1.5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luậnvăn được kết cấu thành 05 chương gồm

Chương 1 Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2 Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Hệ thống hóa có chọn lọcnhững lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hoàn thuế của cụcthuế và những vấn đề có liên quan trong lĩnh vực hoạt động thuế

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu Trình bày các phương pháp nghiên cứugồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và điều chỉnh thang đo để kiểmđịnh các giả thuyết nghiên cứu đề ra

Chương 4 Kết quả nghiên cứu Trình bày cụ thể các kết quả đánh giá ảnhhưởng của các yếu tố

Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị

Phần kết luận & kiến nghị tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, nhữngđóng góp cũng như những kiến nghị của nghiên cứu

Tóm tắt chương 1

Chương 1 trình bày lý do chọn đề tài, tính cấp thiết của đề tài, xác định cácmục tiêu nghiên cứu để làm cơ sở cho câu hỏi nghiên cứu Qua đó, hình thành cácgiả thuyết nghiên cứu để xác định các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng củadoanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái quát về thuế GTGT và hoàn thuế GTGT

2.1.1.1 Khái niệm về thuế GTGT

Tại Điều 2, Luật thuế GTGT của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam,

có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2009 quy định "Thuế giá trị gia tăng là thuế

tính trên giá trị tăng thêm của hàng hóa, dịch vụ phát sinh trong quá trình từ sản xuất, lưu thông đến tiêu dùng".

Như vậy, thuế GTGT là loại thuế được tính trên giá trị tăng thêm của hànghóa, dịch vụ phát sinh trong quá trình từ sản xuất, lưu thông đến tiêu dùng Vì vậythuế GTGT là loại thuế gián thu, phần thuế mà các doanh nghiệp, cá nhân kinhdoanh nộp vào Ngân sách Nhà nước (NSNN) thực chất là do người mua hàng hóa,dịch vụ đã thanh toán trong giá cả, tức là người tiêu dùng là người chịu thuế Cácdoanh nghiệp, cá nhân kinh doanh đóng vai trò là người thu hộ thuế cho nhà nước

và là người nộp thay thuế cho người tiêu dùng

“Giá trị gia tăng của hàng hoá, dịch vụ chịu thuế = Tổng giá trị hàng hoá,dịch vụ bán ra - Tổng giá trị hàng hoá, dịch vụ mua vào tương ứng”

Thuế GTGT mang tính xã hội hóa cao, đòi hỏi người nộp thuế (NNT) phải

có ý thức trong việc chấp hành chính sách thuế nói chung và chính sách về thuếGTGT nói riêng Đặc biệt trong mô hình quản lý theo chức năng, NNT tự tính tựkhai, tự nộp hiện nay

2.1.1.2 Khái niệm về hoàn thuế GTGT

Hoàn thuế GTGT là việc nhà nước trả lại số thuế GTGT mà đối tượng nộpthuế đã nộp cho NSNN trong một số trường hợp nhất định Cụ thể hơn, hoàn thuếGTGT là việc NSNN trả lại cho cơ sở kinh doanh hoặc tổ chức, cá nhân mua hànghóa, dịch vụ số tiền thuế đầu vào đã trả khi mua hàng hóa, dịch vụ mà cơ sở kinhdoanh còn chưa được khấu trừ trong kỳ tính thuế hoặc hàng hóa, dịch vụ trong

trường hợp tiêu dùng của tổ chức, cá nhân đó không thuộc diện chịu thuế

2.1.1.3 Đặc điểm hoàn thuế GTGT

Chủ thể được hoàn thuế GTGT là đối tượng nộp thuế GTGT theo quy định củapháp luật Tại Khoản 1, Điều 2, Nghị định số 123/2008/NĐ-CP ngày 8/12/2008 củaChính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật thuế GTGT

quy định "Người nộp thuế giá trị gia tăng là tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh

hàng hóa, dịch vụ chịu thuế giá trịgia tăng và tổ chức, cá nhân nhập khẩu hàng hóa chịu thuế giá trị gia tăng".

Căn cứ để được xét và chấp nhận cho hoàn thuế GTGT đó là bộ hồ sơ hoànthuế GTGT Hồ sơ hoàn thuế GTGT phải do chính chủ thể nộp thuế GTGT lập hợp

lệ theo quy định của pháp luật nhằm chứng minh sự thỏa mãn các điều kiện đượcxét và chấp nhận hoàn thuế

2.1.1.4 Các nguyên tắc hoàn thuế GTGT

Nguyên tắc quan trọng trong hoàn thuế GTGT là chỉ hoàn thuế GTGT đầuvào của hàng hóa, dịch vụ cho sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chịu thuếGTGT Nguyên tắc chỉ hoàn thuế cho các cơ sở kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chịuthuế GTGT khi họ đã thực hiện xong nghĩa vụ thuế và có đủ các điều kiện luật định

về hoàn thuế GTGT

2.1.1.5 Vai trò hoàn thuế GTGT

Hoàn thuế là một chế định pháp luật của Luật thuế GTGT Thông qua việcthực hiện pháp luật thuế GTGT thì hoàn thuế GTGT đã thể hiện được những vai trò

và ý nghĩa như sau

- Giảm bớt khó khăn về tài chính cho các doanh nghiệp là ĐTNT trong kinhdoanh vốn luôn là vấn đề hết sức nóng bỏng đối với các doanh nghiệp, đặc biệt làtrong nền kinh tế thị trường của nước ta hiện nay Để khuyến khích đầu tư và mởrộng hoạt động sản xuất kinh doanh, Nhà nước thực hiện hoàn thuế để tạo điều kiệncho doanh nghiệp thu hồi được vốn đã ứng trước

Ví dụ trong Luật thuế GTGT có quy định đối với cơ sở kinh doanh đầu tưmới đã đăng ký kinh doanh, đăng ký nộp thuế theo phương pháp khấu trừ thuế đangtrong giai đoạn đầu tư, chưa đi vào hoạt động, chưa phát sinh thuế đầu ra, nếu thờigian đầu tư từ một năm trở lên sẽ được xét hoàn thuế đầu vào theo từng năm Số

thuế GTGT đầu vào của tài sản đầu tư được hoàn có giá trị lớn từ 200 triệu đồng trởlên thì được xét hoàn thuế theo từng quý.

- Trả lại số thuế do thay đổi tính chất của việc sử dụng hàng hoá đối với loạihàng hoá được sản xuất tại Việt Nam nhưng không được tiêu dùng trong nước màđem xuất khẩu, về mặt nguyên tắc thuế gián thu không điều tiết, do vậy được hoàntoàn bộ số thuế đầu vào đã trả nằm trong những hàng hoá đó

Đối với những loại hàng hoá được mua bằng tiền viện trợ nhân đạo, viện trợ khônghoàn lại của các tổ chức, cá nhân người nước ngoài thì được hoàn số thuế nằm tronggiá cả của hàng hoá đó, vì mục đích sử dụng những hàng hoá này mang tính nhânđạo như cứu giúp đồng bào bị thiên tai, lũ lụt,

- Thực hiện phát triển kinh tế theo định hướng của Nhà nước

Ví dụ nhằm khuyến khích phát triển lĩnh vực xuất khẩu, trong Luật thuếGTGT Nhà nước quy định thuế suất bằng 0% đối với loại hàng hoá này, có nghĩa làthuế đầu ra không những không phải đóng mà còn được hoàn lại toàn bộ số thuếđầu vào nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hạ giá thành sản phẩm, tăng khảnăng cạnh tranh trên thị trường quốc tế

2.2 Khái quát về dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hành chính công

2.2.1 Khái niệm

Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Theoquan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quátrình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khókhăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác vớicác loại hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính khôngthể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nênkhó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

- Tính vô hình Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không

nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trướckhi người ta mua chúng

- Tính không đồng nhất Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra dịch vụ

còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.

- Tính không thể tách rời Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.

Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phốithông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sảnphẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đốivới dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo radịch vụ

- Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán

như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ khôngquan trọng Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hìnhdạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệtcủa dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác

2.2.2 Các loại hình dịch vụ

Trong khuôn khổ nghiên cứu của đề tài, đối tượng nghiên cứu là các doanhnghiệp đang sử dụng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai - một tổchức hành chính sự nghiệp của nhà nước Do vậy, trước hết cần làm rõ khái niệmdịch vụ công là gì

Dịch vụ công là dịch vụ do các cơ quan Nhà nước hay các tổ chức phi

chínhphủ hay tư nhân thực hiện

Nếu căn cứ vào cách nhìn nhận và giải quyết vấn đề thì có thể chia dịch vụcông thành các nhóm sau đây

Thứ nhất, đây là loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu thiếtyếu cho cả cộng đồng và mỗi công dân Do tính chất của loại dịch vụ này mà nóđược gọi là dịch vụ công cộng Bao gồm các dịch vụ như y tế, giáo dục, văn hoá,thông tin, cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, vệsinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu cống…

Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức

và công dân Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổchức và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (còn gọi là dịch vụhành chính công) Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính công này là để thựchiện trách nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước

đối với xã hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự Khi cung cấpdịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loạigiấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sửdụng khi các cơ quan nhà nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình Loạidịch vụ này gắn liền với thẩm quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nướckhông thể chuyển giao việc cung ứng các dịch vụ này cho tư nhân.

Như vậy dịch vụ công mà tác giả đang nghiên cứu ở đây chính là dịch vụ côngthuộc nhóm thứ hai đó là dịch vụ hành chính công Từ đó chúng ta có khái niệm vềdịch vụ hành chính công như sau

2.2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thipháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức,doanh nghiệp được uỷ quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hìnhthức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đóquản lý

2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công bao gồm đầy đủ những đặc điểm chung của các loạidịch vụ khác như không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ đượccung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp vàngười hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng Ngoài

ra dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như

- Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổchức

- Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước

- Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tínhquyền lực pháp lý

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng cácdịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ

Dịch vụ công về thuế là dịch vụ hành chính công và có một số đặc điểm sau Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất chặt

chẽ bởi những quy định của pháp luật Mỗi khách hàng đều có quyền ngang nhautrong việc sử dụng dịch vụ Đối tượng phục vụ có trình độ nhất định về kế toán,thuế… vì vậy người phục vụ phải có trình độ chuyên môn, hiểu biết sâu sắc Ngườiđược phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ hưởng sự phục

vụ Quản lý thu thuế NNT là mối quan hệ chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, tráchnhiệm, nghĩa vụ các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính

2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng (Cronin và Taylor (1992); Yavas và các cộng sự (1997); Ahmad và Kamal(2002)) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cóchất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm chokhách hàng hài lòng Theo Solomon và cộng sự (1985) đã kết luận rằng một kháchhàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng sự cảm nhận của mình qua cách thức màdịch vụ thực hiện Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩanhư kết quả so sánh giữa những kỳ vọng của dịch vụ sẽ mang lại với những gì đãcảm nhận Theo Kotler (2000), chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ baogồm độ tin cậy, độ bền tổng thể, độ chính xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa và cácthuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó

Trong nghiên cứu này thì chất lượng dịch vụ ở đây chính là chất lượng củadịch vụ thuế sẽ được người nộp thuế đánh giá và cảm nhận Họ sẽ có những so sánhgiữa những kỳ vọng của họ và thực tế cảm nhận khi sử dụng các dịch vụ ngànhthuế Sự khác biệt ở đây là NNT với tư cách khách hàng được tự do lựa chọn mộtcách thoải mái các dịch vụ mà bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ theo cách mà nhànước qui định Dịch vụ thuế là loại dịch vụ mang tính bắt buộc Tuy nhiên, lý thuyết

về chất lượng dịch vụ vẫn đúng trong trường hợp này vì nó vẫn có những có nhữngyếu tố cơ bản của thang đo như khách hàng, người cung cấp dịch vụ, sự kỳ vọng vàcảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ

2.3.2 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như cókhá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng

là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, đượcđịnh nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sựkhác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm saukhi tiêu dùng nó

Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảmgiác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là mộtthái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảmxúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giácủa khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu vàmong đợi của họ”

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặcthất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sảnphẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biếtcủa mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá

hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu củakhách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sởnhững kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm haydịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiệnthực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phátsinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những

kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộcvào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của

họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vậtchất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiềunghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thựchiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuynhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt

cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hàilòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chấtlượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng cóliên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự(1988)) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhândẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor (1992); Spreng và Taylor (1996)) Lý do làchất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánhgiá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một

chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hàilòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trungvào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner (2000)) Tuy giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tậptrung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụđối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng

sự (2000)) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhậnchất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luậnrằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor (1992);

Spereng (1996)) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter,

Bloemer (1997))

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng củakhách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cóchất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệchặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sựhài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề thenchốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượngđược cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờkhách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàngcảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngượclại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽxuất hiện

2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT

Trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế lànhà cung cấp Chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế là tiền đề của sự hài lòng

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT Sự hài lòng của NNT làcảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế

cung cấp so với nhu cầu của họ.

Cách tiếp cận của nghiên cứu xuất phát từ quan điểm NNT là “Khách hàng”

và cơ quan thuế là đơn vị “cung cấp dịch vụ tư vấn và các dịch vụ tiện ích” nhằmnâng cao ý thức tuân thủ pháp luật về thuế và tạo điều kiện thuận lợi cho NNT thựchiện nghĩa vụ của mình Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa tùy thuộc vàođối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là

cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của tổ chức, doanhnghiệp

Khác với khách hàng trong các dịch vụ tư, NNT không được lựa chọn đơn vịcung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch

vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình Dịch vụ nhậnđược xứng đáng bởi số tiền thuế đã đóng góp sẽ khiến NNT cảm thấy hài lòng vàgắn kết hơn với nơi kinh doanh mà tại đó cơ quan thuế trực tiếp đã cung cấp nhữngdịch vụ công tốt nhất Giữ được chân NNT, giúp họ phát triển chính là đảm bảođược nguồn thu ổn định cho NSNN, giúp kinh tế-xã hội tại địa phương phát triển,đồng thời nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế của NNT Nhận thức được tầmquan trọng của việc làm hài lòng NNT, cơ quan thuế đang nỗ lực cải cách hànhchính nhằm từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏamãn cho NNT; coi sự hài lòng của NNT là thước đo đánh giá chất lượng hiệu quảcông tác quản lý thuế của cơ quan thuế các cấp

Dịch vụ hoàn thuế GTGT là một trong những dịch vụ phổ biến mà cơ quanthuế cung cấp, phục vụ cho DN Và chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tác độngtích cực đến sự hài lòng của NNT

2.4 Lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan

2.4.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Có nhiều mô hình, thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chấtlượng dịch vụ Tùy đặc trưng từng dịch vụ khác nhau nhưng có một điểm chung đó

là mức độ cảm nhận về chất lượng khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó

Về việc đo lường chất lượng dịch vụ điển hình phải nói đến mô hình củaParasuraman và các cộng sự (1985), Gronroos (1984), ngoài ra còn có nhiều môhình khác như mô hình của Cronin và Taylor (1992)

2.4.1.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Ở mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh giữa giá trị màkhách hàng mong đợi khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi

sử dụng dịch vụ Theo mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của

Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị

mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhậnđược khi sử dụng dịch vụ Theo đó, để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa

ra 3 tiêu chí Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

(Nguồn Gronroos, (1984))

Hình 2.1 Mô hình chất lượng/chức năng của Gronroos (1984)

a Chất lượng kỹ thuật (technical quality)

Được thể hiện qua các tiêu chí kỹ thuật nên có thể đo lường và đánh giá địnhlượng được Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánhgiá chất lượng dịch vụ Chẳng hạn, thời gian chờ đợi của khách hàng để được phục

vụ, thời gian thực hiện dịch vụ, là một yếu tố thuộc loại này Mức độ nhanh chóng,

an toàn, chính xác của việc kê khai và nộp thuế điện tử cũng thuộc loại chất lượngdịch vụ kỹ thuật

b Chất lượng chức năng (functional quality)

Các yếu tố chất lượng của chất lượng kỹ thuật trên phương diện chất lượng

chức năng rất khó xác định một cách khách quan Nói cách khác, nó mang tính chủquan Trong trường hợp khách hàng xếp hàng chờ đợi được phục vụ tại bộ phậnmột cửa, các yếu tố chức năng của chất lượng là môi trường nơi khách hàng chờ đợi(sự sạch sẽ, mát mẻ, ngăn nắp, phong cách làm việc chuyên nghiệp của công chứcthuế, sự thông cảm, lắng nghe, tư vấn, giải đáp thắc mắc của NNT tận tâm, thỏađáng…)

C Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tốkhác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR

2.4.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

và các cộng sự (1985)

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xây dựng một mô hình chất lượngdịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi củadịch vụ Dựa vào kết quả nghiên cứu của mình, các nhà khoa học đã đưa ra mô hìnhnăm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hàm ý của mô hình này là chỉ ra năm khoảngtrống, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ

Khoảng cách 1 Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung

cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểuthấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2 Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chấtlượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thànhcác thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3 Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọngtrong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4 Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng

nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5 Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng

kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman & các cộng sự (1985) cho

rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ

thuộc vào 4 khoảng cách trước

Parasuraman & các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm sốcủa khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng

cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng

cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lựcrút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứunày, có thể được biểu diễn như sau

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách

chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

(Nguồn Parasuraman & ctg 1985)

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985), chúng

ta thấy được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự(1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi

khách hàng có thể xây dựng thành mô hình mười thành phần, đó là

- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.

- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện

vớikhách hàng

- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đềliên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ Khả năng này thể hiện qua têntuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ giaotiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là baoquát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm

là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể

sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phânbiệt Chính vì vậy, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm địnhthang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUALgồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượngdịch vụ, gồm

1) Độ tin cậy (Reliability) Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness) Nói lên sự mong muốn và sẵn sàngcủa nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3) Năng lực phục vụ (Competence) Nói lên trình độ chuyên môn thực hiệndịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4) Sự đồng cảm (Empathy) Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cánhân khách hàng

5) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL baophủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman vàcác cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chấtlượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hìnhdịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nêntùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước

Cảnh Chí Hoàng, Huỳnh Thị Đông Phương (2018) đã thực hiện nghiên cứu

“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế BắcTân Uyên, Bình Dương” đã sử dụng hai phương pháp định tính và định lượng nhằmxác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT Tác giả đưa ra 5 yếu tốchính (1) Độ tin cậy; (2) Mức độ đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5)Phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của NNT

(Nguồn Cảnh Chí Hoàng, Huỳnh Thị Đông Phương (2018))

Hình 2.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế

tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên, Bình Dương

Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức bao gồm 170 bảng trả lời được gửiđến từ 170 NNT đang sử dụng các dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên

Sau khi đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phântích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm định Kết quả nghiên cứucuối cùng của đề tài chỉ còn 3 nhân tố (1) Mức độ đáp ứng; (2) Đồng cảm; (3) Độtin cậy có tác động đến sự hài lòng của NNT

Phương trình hồi quy

Y = 0.316* Mức độ đáp ứng + 0.269* Độ đồng cảm + 0.275* Độ tin cậy

Trong đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế, nghiêncứu trường hợp tại Chi cục thuế Quận 5” của tác giả Ngô Thanh Thuỷ (2011) vớimục tiêu xác định các yế u t ố c ủa ch ất lượ ng d ịch v ụ công ngành thu ế, tác giả cũng

đã nghiên cứu thông qua hai giai đoạn chính là Nghiên cứu định tính nhằm xây

dựng và hoàn thiện bảng khảo sát; Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích

dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định các mô hình Tác giả đưa ra 5thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng là (1) Mức độ tin cậy, (2)Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phương tiệnhữu hình Kết quả nghiên cứu cả 5 yếu tố trên đều ảnh hưởng đến sự hài lòng củaNNT về chất lượng dịch vụ công ngành thuế tại Chi cục Thuế Quận 5

Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) đã thực hiện nghiêncứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyêntruyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang” Tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết và cáckết quả nghiên cứu trước về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tiến hành thảo luận,khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo mức độ hài lòng của NNT về chất lượng dịch

vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang bao gồm 7 nhân tố với 30 biếnquan sát đó là nhân tố sự cảm thông, công bằng; sự tin cậy; tính đáp ứng; công khaiquy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; công khai công vụ và cả 7 nhân tố đều

có ý nghĩa về mặt thống kê Đồng thời nghiên cứu cũng đã xác định mức độ hàilòng của NNT có khác nhau ở các nhóm đối tượng là các doanh nghiệp có mức vốnkhác nhau Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng trung bình của từng biếnquan sát trong 7 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng của NNT thì đều đạt trênmức không có ý kiến nhưng lại đạt dưới mức đồng ý, chỉ duy nhất có nhóm các biến

cơ sở vật chất một số biến quan sát có mức hài lòng trung bình trên mức độ đồng ý

Từ các nghiên cứu nêu trên, có thể thấy việc đánh giá sự hài lòng trong các cơquan và tổ chức đều dựa vào nền tảng nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự(1985)

2.5 Mô hình đề xuất

2.5.1 Cơ sở để xây dựng mô hình

Nhiều nghiên cứu đã cho thấy sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụcông ở nhiều mảng khác nhau như kê khai thuế, hành chính thuế, tuyên truyền hỗtrợ,… còn nghiên cứu này tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGTtại Cục Thuế Đồng Nai xem ảnh hưởng như thế nào đến doanh nghiệp Chính vìthế, tác giả sẽ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT, liệu xem trước giờ Cục Thuế có đáp ứngđược sự tin cậy, hài lòng cho doanh nghiệp hay không, ở mức độ nào, yếu tố nàoquyết định

Bên cạnh đó, để đánh giá cảm nhận, sự hài lòng của NNT cụ thể là doanhnghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT, tác giả nhận thấy mô hình khoảngcách chất lượng SERVQUAL là phù hợp với mô hình SERVQUAL giúp xác định

một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến sốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT cũng như hỗ trợ xác định cácyếu tố chất lượng dịch vụ liên quan duới góc độ của doanh nghiệp Bên cạnh đó,thừa kế một phần các kết quả nghiên cứu thực hiện của các tác giả nêu trên để đềxuất mô hình nghiên cứu.

Mặt khác, qua thảo luận với các lãnh đạo tác giả nhận thấy do đặc thù của lĩnhvực hành chính công, loại hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng thểchế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật Thành phần chất lượngdịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai sẽ có thay đổi đó là bổ sung thêmthành phần “thủ tục, chính sách hoàn thuế” vì hiện nay vấn đề cải cách thủ tục hànhchính nói chung là chủ đề được quan tâm nhiều nhất, thủ tục và chính sách hoànthuế phải luôn phải có sự cải tiến, trong quá trình thực thi công vụ cần cắt bỏ nhữngthủ tục rườm rà, những quy định chồng chéo để mang lại sự hài lòng cho doanhnghiệp Do đó cải tiến thủ tục, chính sách hoàn thuế là một yêu cầu quan trọngnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế

2.5.2 Các khái niệm và giả thuyết nghiên cứu

Như vậy luận văn, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 thành phần

Thành phần 1 Sự tin cậy

Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ hoàn thuế GTGT của cơ quan thuế là phùhợp và chính xác như những gì đã cam kết và hứa hẹn nhằm tạo được sự an tâm chodoanh nghiệp Một số nhà nghiên cứu cho rằng sự tin cậy có liên hệ cậy có mốiquan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ Đặng Thanh Sơn,

Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) yếu tố sự tin cậy được xem xét dưới cáckhía cạnh như giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật;tạo được sự an tâm cho DN với các hoạt động giải quyết vướng mắc, tư vấn thuế,dịch vụ cung cấp thông tin cảnh báo cho DN

Sự tin cậy giúp Cơ quan thuế tạo được lòng tin từ DN, để Cơ quan thuế là nơitin cậy cho DN khi liên hệ các vướng mắc về thuế Từ đó, DN có thêm điều kiện đểtập trung sản xuất kinh doanh thúc đẩy sự phát triển kinh tế tại địa phương và thựchiện đúng quy định của pháp luật

Giả thuyết H1 Nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng củadoanh nghiệp.

Thành phần 2 Đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu là sự mong muốn và sẵn sàng của công chức thuế hoặc cơquan thuế trong việc cung cấp dịch vụ cũng như việc phục vụ doanh nghiệp kịpthời, chính xác nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp như tiếp nhận và trả kếtquả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của DN nhanh chóng, tiếp đón tận tình,sẵn lòng hỗ trợ DN, kịp thời tuyên truyền chính sách thuế mới và công khai cácthông tin cảnh báo mới cho DN

Đáp ứng yêu cầu tạo nên sự tin tưởng của DN về kết quả và sự tư vấn của cơquan thuế cũng như của cán bộ thuế Ngược lại, từ đó DN nhận rõ ý thức đượcnghĩa vụ thuế đúng và đầy đủ

Giả thuyết H2 Nhân tố Đáp ứng yêu cầu có ảnh hưởng tích cực đến sự hàilòng của doanh nghiệp

Thành phần 3 Năng lực phục vụ

Thể hiện qua khả năng trình độ kiến thức chuyên môn, phong cách phục vụ,lịch sự, chu đáo của cán bộ thuế như có kiến thức chuyên môn, có phong cách làmviệc lịch sự chu đáo, giải quyết các thủ tục hành chính về hoàn thuế GTGT nhanhchóng

Năng lực phục vụ là sự tổng hợp những thuộc tính của CQT như khả năng làmviệc tốt của nhân viên, nhờ có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chuyên môn giỏicủa nhân viên thuế, số lượng nhân viên, cơ sở vật chất… đáp ứng những yêu cầucủa hoạt động và đảm bảo cho công tác phục vụ, hỗ trợ NNT đạt được những kếtquả cao (Phan Thanh Phú (2015))

Năng lực phục vụ có mối tương quan và có tác động đáng kể đến sự hài lòngcủa DN về chất lượng dịch vụ hoàn thuế

Giả thuyết H3 Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng củadoanh nghiệp

Thành phần 4 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huốngkhó xử Là sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho doanh

nghiệp như tạo điều kiện tốt nhất cho doanh nghiệp, có những lời khuyên tốt khidoanh nghiệp cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của doanh nghiệp.

Để tăng cường sự đồng cảm của DN đối với cơ quan thuế thì cơ quan thuếhiểu được những khó khăn của NNT trong thời buổi kinh tế khó khăn nên đã tiếnhành giãm, giản, miễn hoàn thuế cho NNT theo đúng quy định Tổ chức các lớp tậphuấn cho Doanh nghiệp về chính sách pháp luật về thuế khi có thay đổi, bổ sung vìvậy đã khi có thông tư, nghị định mới về thuế (Phan Thanh Phú, (2015))

Giả thuyết H4 Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanhnghiệp

Thành phần 5 Cơ sở vật chất

Thể hiện qua trang thiết bị (nhà cửa, máy móc, công cụ thông tin,……) phục

vụ cho dịch vụ hỗ trợ của cơ quan thuế

Cơ sở vật chất là những yếu tố về ngoại hình, trang phục của công chức, thiết

bị phục vụ cho dịch vụ, thời gian chờ đợi để tiếp nhận hồ sơ (Lưu Minh Nguyệt,(2015))

Giả thuyết H5 Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng củadoanh nghiệp

2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ kết quả của các nghiên cứu trước, qua trao đổi với các lãnh đạo, kết hợpnghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật và thực trạng cung cấp dịch vụ hoàn thuế

vố ệp

ụụ ị ị ụ

GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai đã xác định 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT ảnh hưởng bởi các thành phần (1) sự tin cậy, (2)

đáp ứng yêu cầu, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Cơ sở vật chất,

(6)Quy trình, thủ tục hoàn thuế

ậy, mô hình nghiên cứu – Mô hình hồi qui tuyến tính được thể hiện như

sau

Y = A0 + A1.X1 + A2.X2 + A3.X3 + … + An.Xn

Trong đó

- Y Biến phụ thuộc – Sự hài lòng

- A0, A1, A2, …An Các hệ số hồi qui

- X1,X2,…Xn Là các biến độc lập (Các yếu tố của chất lượng dịch vụ)

Mô hình được biểu diễn như sau

 Khu vực doanh nghiệp

 Loại hình doanh nghiệp

 Quy mô doanhkinhnghidoanh

 Tần suất sử dd ng ddch vvụ hoànthuế

Sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ hoàn thuế GTGT

thuế

(Nguồn SERVQUAL và tác giả đề xuất )

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

H1+ Nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh

nghiệp

H2+ Nhân tố Đáp ứng yêu cầu có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của

doanh nghiệp

H3+ Nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng củadoanh nghiệp.

H4+ Nhân tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanhnghiệp

H5+ Nhân tố Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanhnghiệp

H6+ Nhân tố Thủ tục, chính sách hoàn thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hàilòng của doanh nghiệp

Trên cơ sở của các nghiên cứu trước, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứunhư sau

Ha Có sự khác biệt khi đánh sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch

vụ hoàn thuế GTGT theo khu vực doanh nghiệp (Doanh nghiệp ngoài quốc doanh,Doanh nghiệp nhà nước, Doanh nghiệp đầu tư nước ngoài,…)

Hb Có sự khác biệt khi đánh sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch

vụ hoàn thuế GTGT theo loại hình doanh nghiệp (Doanh nghiệp tư nhân, công tyTNHH, công ty cổ phần,…)

Hc Có sự khác biệt khi đánh sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch

vụ hoàn thuế GTGT theo quy mô vốn đăng ký kinh doanh (vốn dưới 10 tỷ, vốn từ

10 tỷ tới 20 tỷ, vốn từ 20 tỷ tới 50 tỷ, vốn trên 50 tỷ…)

Hd Có sự khác biệt khi đánh sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch

vụ hoàn thuế GTGT theo tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế (hàng tháng, hàng quý,hàng năm,…)

Tóm tắt chương 2

Chương 2 nêu ra một số khái niệm làm sơ sở lý luận cho việc đánh giá chấtlượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính thuế nói riêng, đồng thờicũng đưa ra mô hình lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế đối với

cơ quan thuế Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng củadoanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT bao gồm 6 nhân tố là (1) Sựtin cậy; (2) Đáp ứng yêu cầu; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Cơ sở vậtchất; (6) Thủ tục, chính sách hoàn thuế