832 PHÂN TÍCH mô HÌNH HOÀN tất đơn HÀNG (FULFILLMENT) tại các tập đoàn THƯƠNG mại điện tử lớn t rên THẾ GIỚI bài học vận DỤNG CHO DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

B2C Business to customer - doanh nghiệp với người tiêu dùngB2G Business to government - doanh nghiệp với chính phủB2B2C Business to business to consumer - doanh nghiệp với doanh nghiệp v

E∣ a Ig I

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TI C H MÔ HINH “HOÀN TẤT ĐƠN HÀNG” (FULFILLMENT)

TẠI CÁC TẬP Đ OÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ L ỚN TRÊN THẾ GIỚI

-BÀI HỌC VẬN DỤNG C HO DOANH NGHIỆP VIỆ T NAM

Sinh viên thực hiện: Cam Thị Diệu Linh Lớp: K20KDQTA

LỜI CAM Đ OAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêngtôi Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bốtheo đúng quy định Các kết quả nghiên cứu trong luận án do tôi tự tìm hiểu, phântích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam Cáckết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác Tôi xin hoàntoàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực hiện

C am Thị D iệu Linh

LỜI CẢM ƠN

Trước khi đi cụ thể vào đề tài nghiên cứu, em xin gửi lời cảm ơn chânthành tới các thầy, cô giáo trường Học Viện Ngân Hàng, đặc biệt là các thầy, côgiáo trong khoa Kinh doanh quốc tế đã tạo điều kiện tốt nhất cho chúng emtrong suốt 4 năm học tập, rèn luyện tại trường

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới giảng viên hướng dẫn

TS Phạm Đức Anh đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận với đề

tài ‘‘Phân tích mô hình ‘‘ hOàn tất đơn hàng ’’ (FuIfiIlment) tại các tập đoàn thương mại điện tử lớn trên th ế giới - Bài họ c vận dụng ch O doanh nghiệp Việ t Nam ’ ’.

Em xin kính chúc các thầy cô và gia đình sức khỏe dồi dào, luôn thànhcông trong sự nghiệp và cuộc sống!

Cuối cùng, dù có sự cố gắng nhưng do kiến thức và kinh nghiệm còn hạnchế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong nhận được sựgóp ý của các thầy cô để khóa luận được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

C am Thị D iệu Linh

ii

MỤC LỤ C

L ỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : C ơ S Ở L Ý LUẬN VỀ MÔ HÌNH ‘ ‘ HOÀN TẤT ĐƠN HÀNG’ ’ TRON G THƯƠN G MẠI ĐI ỆN TỬ 11

1.1 Lý thuyết chung về thương mại điện tử 11

1.1.1 T ổng quan về thương mại điện tử 11

1.1 2 T ổng quan về sàn thương mại điện tử 16

1 2 T ổng quan về mô hình ‘ ‘hoàn tất đơn hàng’ ’ 19

1.2 1 Khái niệm ‘ ‘ hoàn tất đơn hàng’ ’ 19

1.2.2 Các hình thức hoàn tất đơn hàng 19

1.2.3 Quy trình thực hiện hoàn tất đơn hàng 25

1.2.4 Tầm quan trọng của việc ứng dụng mô hình hoàn tất đơn hàng 27

1.3 Điều kiện áp dụng mô hình ‘‘ hoàn tất đơn hàng’ ’ vào hoạt động kinh doanh của các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam 29

1.3.1 Định hướng chiến lược 29

1.3 2 T ổ chức hoạt động 30

1.3.3 Cơ s ở hạ tầng khoa học và công nghệ thông tin 30

1.3 4 Cơ s ở hạ tầng nhân lực 31

1.3.5 Cơ s ở hạ tầng kho vận 32

TÓM TẮT CHƯƠN G I 33

CHƯƠN G 2 : PHÂN TÍ CH VI ỆC TR ÉN KHAI M Ô HÌNH ‘ ‘ H OÀN TẤT Đ ƠN HÀNG’ ’ TẠI CÁC TẬP Đ OÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ L ỚN TRÊN THE GI ỚI 34

2 1 Phân tích việc triển khai mô hình ‘ ‘hoàn tất đơn hàng’ ’ tại Amazon 34

2 1.1 T ổng quan hoạt động kinh doanh của sàn thương mại điện tử Amazon 34

2 1 2 Quy trình thực hiện ‘‘hoàn tất đơn hàng’ ’ của Amazon 40

2 1.3 Những thành tựu của Amazon khi áp dụng mô hình ‘ ‘ hoàn tất đơn hàng’ ’ của Amazon 45

Từ viết tắt Viết đầy đủ

3PL Third Party Logistic - Hậu cần bên thứ ba

AI Artificial intelligence - Trí tuệ nhân tạo

B2B Business to Business - Doanh nghiệp với doanh nghiệp

2.2 Phân tích việc triển khai mô hình ‘ ‘ hoàn tất đơn hàng’ ’ tại L azada 51

2.2 1 T ổng quan hoạt động kinh doanh của sàn thương mại điện tử Lazada 51

2.2.2 Quy trình thực hiện ‘ ‘ hoàn tất đơn hàng’ ’ của L azada 54

2.2.3 Những thành tựu của L azada khi áp dụng mô hình ‘ ‘ hoàn tất đơn hàng’ ’ 59 2.2.4 Cơ hội và thách thức đối với doanh nghiệp khi bán hàng thông qua mô hình ‘ ‘ hoàn tất đơn hàng’ ’ của L azada 61

2.3 Bài học kinh nghiệm trong việc triển khai mô hình ‘ ‘ hoàn tất đơn hàng’ ’ cho doanh nghiệp Việt Nam 63

TÓM TẮT CHƯƠN G 2 65

CHƯƠN G 3 : THỰC TRẠN G TRI ÉN KHAI ‘ ‘ H OÀN TẤT Đ ƠN HÀN G’ ’ TẠI D OANH NGHIỆP VIỆT NAM VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ÁP DỤNG MÔ HÌNH CH O CÁC D OANH N GHI ỆP VI ỆT NAM 66

Thực trạng áp dụng mô hình hoàn tất đơn hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam 66

3.1.1 Tính cấp thiết của việc sử dụng mô hình ‘ ‘ hoàn tất đơn hàng’ ’

66

Thực trạng áp dụng mô hình hoàn tất đơn hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam 68

3 2 Đánh giá về triển vọng áp dụng mô hình ‘ ‘ hoàn tất đơn hàng’ ’ vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Việt Nam 73

3.3 Giải pháp nhằm áp dụng hiệu quả mô hình ‘ ‘ hoàn tất đơn hàng’ ’ cho các doanh nghiệp Việt Nam 75

3.3.1 Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phẩm 75

3.3 2 Đối với các sàn thương mại điện tử 78

3 4 Một số kiến nghị với Chính phủ và các Bộ, ngành có liên quan 80

KÉT LUẬN 85

TÀI L I ỆU THAM KHẢ O 87

iv

DANH MỤ C C ỤM TỪ VIẾ T TẮ T

B2C Business to customer - doanh nghiệp với người tiêu dùngB2G Business to government - doanh nghiệp với chính phủ

B2B2C Business to business to consumer - doanh nghiệp với doanh

nghiệp với khách hàngBMS Business Management System - Hệ thống quản lý kinh doanh

FBA Fulfillment by Amazon - hoàn tất đơn hàng b ởi AmazonFBL Fulfillment by Lazada - hoàn tất đơn hàng b ởi L azada

FBS Fulfillment by Shopee - hoàn tất đơn hàng b ởi S hopeeFBT Fulfillment by Tiki - hoàn tất đơn hàng b i Tiki

FC Fulfillment Center - Trung tâm hoàn tất đơn hàng

GDP Gross domestic product - T ổng sản phẩm quốc nội

MCF Amazon’s Multi-Channel Fulfillment - Dịch vụ thực hiện đa

kênhcủa Amazon

SME Small-medium Enterprise - Doanh nghiệp vừa và nhỏ

USPS United States Postal Service - Công ty Bưu chính Hoa Kỳ

VCCI Vietnam Chamber of Commerce and Industry - Phòng Thương

mại và Công nghiệp Việt NamVECOM Vietnam E-commerce Association - Hiệp hội Thương mại điện

tửViệt NamVLA Vietnam Logistics Business Association - Hiệp hội Doanh

nghiệpDịch vụ L Ogistics Việt NamRFP Requests for Proposals - Yêu cầu đề xuất

SEO Search Engine Optimization - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

v

Bảng 3.1 : Bảng xếp hạng các doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu 72tại Việt Nam

B DANH MỤC CÁC HINH

Trang

Hình 1.2: Mô hình Dropship 22

Hình 2 1 : Vốn hóa thị trường của các côngty thương mại điện tử có vốn 35hóa lớn hàng đầu trên toàn thế giới tính đến tháng 9 năm 2020 (tính bằng tỷ

đô la ỹ)

Hình 2.2 : Doanh thu ròng hàng năm của Amazon từ năm 2 0 1 1 đến năm 36

2020

Hình 2.3 : S ố lượng truy cập trang Amazon.com trên cả máy tính và điện 38

thoại từ tháng 09/2029 đến tháng 09/2020 (triệu lượt)

Hình 2.4 : Chi phí vận chuyển của Amazon từ năm 2 0 1 1 đến năm 2020 (tỷ 39

đô la ỹ)

Hình 2.6: Doanh thu từ Fulfillment của Amazon từ năm 2 0 1 0 đến năm 2020 46(triệu D)

Hình 2.7 : S ố lượt truy cập web hàng tháng trên L azada ở Đông Nam A tính 54đến nửa đầu năm 0 0, theo quốc gia (tính bằng triệu)

Hình 2.8 : Quy trình của dịch vụ Fulfillment byL azada(F BL ) 56

vii

Nhìn chung, cường độ sử dụng của các đối tượng khác nhau đối với các dịch

vụ TMĐT có thể có, nhưng trước hết, tương quan với chỉ số đó là số lượng ngườidùng Internet trên toàn thế giới Theo thống kê của S tatista, một công ty của Đứcchuyên về thị trường và dữ liệu người tiêu dùng, tính đến tháng 1 năm 202 1, đã có4,66 tỷ người dùng internet hoạt động trên toàn thế giới - chiếm 5 9,5 % dân số toàncầu Trong tổng số này, 92,6 phần trăm (4,3 2 tỷ) truy cập Internet qua thiết bị diđộng Kết nối hàng tỷ người trên toàn thế giới, Internet là một trụ cột cốt lõi của xãhội thông tin hiện đại Tính đến năm 2 0 1 9, với mật độ dân số cao và sự lan tỏanhanh chóng của công nghệ thông tin châu là khu vực có số lượng người dùngtrực tuyến lớn nhất - hơn 2,3 tỷ người mới nhất Châu Âu đứng thứ hai với gần 728triệu người sử dụng Internet vì đây là khu vực rất phát triển, và sự ra đời của côngnghệ Internet là một phần của việc cải thiện tích cực hiệu quả kinh doanh

Theo thống kê của Bộ Công Thương, Việt Nam là quốc gia duy nhất ở ĐôngNam A đạt tốc độ tăng trưởng hai con số trong lĩnh vực TMĐT trong năm 2020.Đại dịch C V D- 9 là một cú hích lớn đối với T ĐT, thúc đ y nhiều công ty kinhdoanh trực tuyến, cũng như thu hút những người mua sắm trực tuyến lần đầu Theobáo cáo của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số Bộ Công Thương, dưới tác độngcủa đại dịch C V D- 9, doanh thu T ĐT của Việt Nam đã tăng 8% trong năm

2020, đạt 1 1,8 tỷ U S D và chiếm 5,5 % tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêudùng trên toàn quốc

Tại Việt Nam, số lượng dân số kỹ thuật số hay còn gọi là người sử dụngnternet hiện nay ngày càng tăng và mức độ thâm nhập nternet ngày càng tăng cho

thấy những điều kiện tốt để phát triển kinh doanh TMĐT Điều này được nhấnmạnh b ởi sự gia tăng đều đặn của thị phần TMĐT trong tổng doanh thu bán lẻ cũngnhư giá trị thị trường ngày càng tăng của dịch vụ TMĐT tại Việt Nam về tốc độtăng trưởng, kênh trực tuyến đã vượt qua các kênh bán lẻ hiện đại như siêu thị nhỏ,cửa hàng đặc sản và siêu thị hàng tiêu dùng nhanh Ngay cả trong nhóm tiểuthương, nhiều người trong số họ đã bỏ qua khoản đầu tư lớn hơn bằng cách dựa vào

cơ s ở hạ tầng và dịch vụ được cung cấp bởi các nền tảng trực tuyến (ví dụ : dịch vụ

‘ ‘hoàn tất đơn hàng’ ’ , logistics, dịch vụ chăm sóc khách hàng) và kinh doanh trựctuyến đã trở thành chiến lược kinh doanh lâu dài của họ Hay nói cách khác, TMĐThiện là một chiến lược bán hàng thay thế hoặc b sung quan trọng, cho ph p tiếp tụchoạt động bất chấp các hạn chế liên hệ và các biện pháp hạn chế khác trong trạngthái bình thường mới dưới tác động của đại dịch C OVID-19

Trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, lĩnh vực TMĐT đangphát triển mạnh m ẽ mà không có dấu hiệu suy thoái trong năm 202 1 khi tình hìnhdịch bệnh C O VI D-1 9 vẫn đang diễn biến phức tạp và được dự đoán vẫn tiếp tụctăng trưởng trong những năm tiếp theo Kinh doanh trực tuyến vẫn là một lựa chọnphổ biến cho đầu tư và các doanh nghiệp mới, và sự phát triển hơn nữa s ẽ thúc đẩy

sự phát triển của các kỹ thuật, công nghệ phát triển thân thiện với người dùng và tấtnhiên, gia tăng cạnh tranh

S ự tăng trưởng năng động này đòi hỏi sự quản lý các công cụ phù hợp vớiTMĐT Bán hàng trực tuyến khác với bán hàng qua kênh truyền thống bên cạnhcam kết về chất lượng sản ph m, người bán còn phải đảm bảo thực hiện đặt hàngđúng nơi, thời gian và chi phí được bán ột trong những công cụ quan trọng củathương mại trực tuyến là hậu cần (logistics) (Colla & L apoule, 2 0 1 2; Bask & cộng

sự, 2 0 1 2 ) Nó không chỉ cho phép thu hút khách hàng mới (b ởi sự sẵn có củahàng

hóa, hình thức giao hàng và chi phí vận chuyển thấp), nhưng cũng để giữ chânnhững người đã đặt hàng (theo thời gian, sự tuân thủ của hàng hóa với đơn đặthàng, không có thiệt hại) Vài năm trước, hậu cần hiệu quả trong T ĐT là mộtnguồn lợi thế cạnh tranh, ngày nay nó là một điều kiện tiên quyết Những ngườichiến thắng, đến lượt mình, là các công ty triển khai hậu cần mới các giải pháp phùhợp với nhu cầu của thị trường (Ramanathan & cộng sự, 2 0 1 4) Nhằm mục đích

hút cả người bán lẫn người mua, nhiều sàn TMĐT đang nỗ lực trong việc tích hợpnhững công cụ, ứng dụng, dịch vụ mới giúp người bán tiếp cận khách hàng dễ dànghơn và có thêm nhiều chọn lựa cho khách hàng khi tìm kiếm sản phẩm Trong đó,với doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến và sàn TMĐT, mô hình hoàn tất đơn hàng

‘ ‘ fulfillment’ ’ được coi như ‘ ‘xương sống’ ’ trong chuỗi cung ứng của doanhnghiệp,

là yếu tố then chốt, bệ đỡ cho sự phát triển vững mạnh của TMĐT Mô hình

‘‘ Fulfillment’ ’ đã đem lại nhiều thành tựu kinh doanh cho các sàn TMĐT lớn trênthế giới có thể kể đến như Amazon, F edEx hay L azada Ra mắt vào năm 2006,Fulfillment by Amazon (FBA) được sử dụng b ởi hàng triệu người bán ở mọi quy

mô tại hơn 1 00 quốc gia từ đó thúc đẩy trao đổ i thương mại xuyên quốc gia pháttriển mạnh Có thể thấy, mối quan hệ chặt chẽ giữa dịch vụ hoàn tất đơn hàng vàlĩnh vực TMĐT đặc biệt là bán lẻ trực tuyến, giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưasản phẩm của mình lên nền tảng trực tuyến cũng như xuất khẩu sang thị trườngnước ngoài một cách thuận lợi nhất Tuy nhiên, tại thị trường Việt Nam, việc ápdụng mô hình hoàn tất đơn hàng còn chưa được triển khai mạnh mẽ , các doanhnghiệp và sàn TMĐT trong nước chưa phát huy được tối đa nguồn lực và thế mạnhcủa mình Bởi vậy, việc phân tích mô hình hoàn tất đơn hàng ‘‘ Fulfillment’ ’ tại cáctập đoàn T ĐT lớn trên thế giới và đưa ra những giải pháp và bài học kinh nghiệmcho doanh nghiệp Việt Nam trong việc áp dụng phù hợp mô hình này vào quy trìnhvận hành chuỗi cung ứng là vô cùng cấp thiết

Xuất phát từ tình hình thực tiễn và những đòi hỏi khách quan , tác giả đã lựachọn đề tài : i Ph ân tích m ô h in h “h O àn tẩt đơn h àng” (Fu Iflllm en t) tại các tập

đo àn th ương m ại điện tử lởn trên th ế giới - Bài h ọ c vận dụ ng ch O do an h

Việt Nam ” làm dề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Tổng quan nghiên cứu

Thứ nhất, chủ đề TMĐT tại các nước đang phát triển là một trong những đề

tài n i bật hiện nay Các nghiên cứu này tập trung vào hình thức kinh doanh củadoanh nghiệp như B B (bán buôn trực tuyến), B C (bán l trực tuyến) trong T ĐT

Humphrey và cộng sự (2003) cho thấy tiềm năng được cung cấp bởi thương mại đ iện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) dựa trên Internet

để cải thiện khả năng tiếp cận thị trường toàn cầu cho các công ty ở các nước đangphát triển Cụ thể, dựa trên nghiên cứu về thị trường điện tử trong lĩnh vực may mặc

và làm vườn cũng như kinh nghiệm của các công ty ở Bangladesh, Kenya và NamPhi, nghiên cứu này xem xét những kỳ vọng và giả định đằng sau động lực đầu tưvào TMĐT B2 B Nghiên cứu phân tích thực trạng xảy ra trong các thị trườngTMĐT dựa trên Internet và cách các công ty ở các nước đang phát triển sử dụngInternet để kinh doanh

Bài khảo sát của Hawk (2004) về những thách thức củ a việc ti en hành thương mại đ iện tử đối với người tiêu dùng (B2C ) ở các nước đang phát triển có

mức độ thâm nhập thẻ tín dụng thấp và hệ thống phân phối k é m Mức độ thâmnhập

thẻ tín dụng thấp và hệ thống phân phối kém được nhiều người coi là những vấn đềnghiêm trọng đối với TMĐT B2 C ở các nước đang phát triển Nga, Ản Độ và Mỹ

L atinh theo một cuộc điều tra về các phương thức thanh toán và giao hàng đượccung cấp b ởi các trang B2 C tại các quốc gia này Điểm giống và khác nhau ở cách

mà các trang web từ ba khu vực này xử lý thanh toán và giao hàng Kết quả của mộtcuộc khảo sát các trang web TMĐT cho thấy các trang web từ mọi khu vực đã sửdụng nhiều phương thức thanh toán và giao hàng khác nhau, trong đó có nhiềuphương thức không được sử dụng nhiều Hoa Kỳ Kết quả cũng cho thấy có một sốkhác biệt giữa các khu vực trong cách các trang TMĐT lựa chọn để đối phó với tìnhtrạng thâm nhập th tín dụng thấp và hệ thống phân phối k m

Nghiên cứu của Rahayu và cộng sự (2 0 1 5 ) đã phân tích các y eu tố quyet

đ ịnh củ a việc á p dụng thương mại đ iện tử củ a các doanh nghiệ p vừa và nhỏ ở

các nước đ ang p hát triển: Đại diện là Indonesia Dựa trên khảo sát 292 DNVVN

tại Indonesia, người ta thấy rằng lợi ích được nhận thức, sự sẵn sàng về công nghệ,tính đ i mới của chủ s hữu, khả năng CNTT của chủ s hữu và kinh nghiệmCNTT của chủ s hữu là những yếu tố quyết định ảnh hư ng đến các DNVVNIndonesia trong việc áp dụng TMĐT của họ

Bên cạnh Indonesia, nghiên cứu của Ahmad và cộng sự (2 0 1 4) tại một quốc

dụng thương mại đ iện tử giữa các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở quốc gia đ ang

P hát triển, cụ thể là Malaysia Nghiên cứu này đã kiểm tra tám giả thuyết về các

yếu tố quyết định ảnh hưởng đến việc áp dụng TMĐT với dữ liệu thực nghiệm từmột số công cụ khảo sát : khảo sát dựa trên bảng câu hỏi trực tuyến, khảo sát qua thư

và bảng câu hỏi được thu thập trực tiếp từ mẫu 3 07 DNVVN ở Malaysia Các pháthiện cho thấy việc áp dụng TMĐT trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Malaysia

bị ảnh hưởng b ởi lợi thế tương đối được nhận thức, tính tương thích được nhậnthức, kiến thức và chuyên môn của người quản lý / chủ s ở hữu, đặc điểm quản lý vàcác tác nhân thay đ i bên ngoài

Tiếp theo, bài nghiên cứu của Kamel và cộng sự (2002) mô tả sự xuất hiện

của TMĐT ở Ai Cập với trọng tâm là những thách thức P hải đ ối mặt liên quan

đ en một số vấ n đ ề xã hội, công nghệ, tài chính và luật P há P; những kiến nghị

rất quan trọng Trong bài báo này, các tác giả trình bày và thảo luận về những phát

hiện này, đồng thời xác định những thay đổi cần thiết để TMĐT được chấp nhận vàphổ biến rộng rãi hơn ở Trung Quốc, đồng thời đề xuất các phương pháp tiếp cận

mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để tăng cường sự phát triển này

Tuy nhiên, các nghiên cứu về mô hình Fulfillment tại các nước này còn hạnchế trong khi nhu cầu về T ĐT tại các nước này đang tăng nhanh chóng, việc

áp dụng và hoàn thiện mô hình này tại các quốc gia đang phát triển là vô cùng cấpthiết

Thứ hai, về t ng quan nghiên cứu về dịch vụ ulfillment, nhận thấy rằng các

nghiên cứu trước đây chỉ chủ yếu tập trung phân tích tầm quan trọng và mối liên hệgiữa một hay một phần của quy trình hoàn tất đơn hàng tới trải nghiệm và nhu cầucủa khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh T ĐT Cụ thể

Newton (200 1) cho rằng các đ ặc t inh c ủ a sản P hẩm phải được xem xét

về quản lỷ hàng tồn kho và giao hàng:

Đối với thị trường Việt Nam, nghiên cứu của Dang (2020) cho thấy một sốphát hiện lý thuyết và thực nghiệm cấp thiết về tình hình thương mại điện tử nói

chung và hoạt động của hai giai đoạn chính trong quy trình hoàn tất đơn hàng, quản

lý hàng tồn kho và giao hàng chặng cuối tại thị trường Việt Nam.

Nghiên cứu của Bart và cộng sự (2005); Otim và Grover (2006) đã kiểm tra

các yếu tố hoàn tất đơn đặt hàng riêng biệt (ví dụ : giao hàng đ úng thời hạn, hết hàng) ảnh hưởng và là động lực chính thúc đẩy ý định mua và mua lại của người

tiêu dùng

Maltz và cộng sự (2004) cho thấy tầm quan trọng của việc hoàn tất đơn hàngtrong chuỗi cung ứng bán lẻ trực tuyến, từ đó, các nhà bán lẻ trực tuyến cần thực

hiện các phương pháp và chiến lược cụ thể liên quan đến việc thi ết kế mạng lưới

P hân P hối, quản lý hàng tồn kho và giao hàng Reichheld và S chefter (2000) đã xác định giao hàng úng hạn là một trong những động lực chính thúc đ y người

tiêu dùng mua lại và phát hiện ra rằng bất kỳ sự thất bại hoặc chậm trễ nào trongviệc giao hàng đều có thể gây ấn tượng xấu cho người tiêu dùng trực tuyến và dẫnđến giảm lượng mua lại

Nghiên cứu của ao và cộng sự ( 0 4) về mối quan hệ giữa các yếu tố hoàn

trạng khan hi ếm hàng tồn kho trong giai đoạn trước khi mua hàng đã làm tăng

khả năng sản phẩm bị trả lại

Bart và cộng sự (2005) nhận thấy rằng việc hoàn tất đơn hàng bao gồm các lựa chọn giao hàng có ảnh hưởng gián tiếp đến sự sẵn lòng mua của người tiêu

dùng vì lòng tin đóng vai trò trung gian giữa việc hoàn tất đơn hàng và ý định hành

vi Cụ thể, bao gồm các tùy chọn giao hàng giúp xây dựng lòng tin trực tuyến, sau

đó ảnh hư ng đến sự sẵn lòng mua hàng

về giá sản phẩm và chi phí thực hiện đơn hàng

Cao và cộng sự (2003) đã xác định ảnh hưởng tiêu cực và đ áng kể củ a giá (liên quan đến giá sản phẩm, cũng như phí vận chuyển và xếp dỡ) đ ối với sự hài lòng với quy trì nh hoàn tất đ ơn hàng Bằng cách cung cấp quy trình đặt hàng

thỏa

đáng, người bán hàng TMĐT có thể cải thiện phần nào tác động tiêu cực của giácao hơn và s ẽ có xếp hạng tổng thể cao hơn về mức độ hài lòng đối với việc thựchiện đơn hàng Điều này rất quan trọng vì sự hài lòng tạo ra khách hàng trungthành Như mong đợi, giá cao hơn dẫn đến sự hài lòng về giá thấp hơn, nhưng ảnh

hư ng của sự hài lòng về giá đối với sự hài lòng về việc thực hiện toàn bộ đơn hàng

là tiêu cực Kết quả bất ngờ này có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà kinh doanhTMĐT có ý định cạnh tranh dựa trên giá thấp Do đó, cạnh tranh về giá có thểkhông phải là một chiến lược dài hạn khả thi đối với các nhà bán lẻ trực tuyến

Ve quản lỷ trả hàng

Ramanathan (20 1 0, 20 1 1) đã nghiên cứu xem các rủi ro của sản phẩm ảnh

hư ng như thế nào đến mối quan hệ giữa các yếu tố hoàn thành đơn đặt hàng (tức là

về thời gian giao hàng và xử lý hàng trả lại) và mức độ hài lòng của khách hàng.

Theo nghiên cứu của Nguyen và cộng sự (20 1 8) ba quy trình thực hiện đơn

hàng ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng trong bán lẻ trực tuyến : Quản lý hàng tồn kho, giao hàng chặng cuối và quản lý trả hàng.

Mô hình Fulfillment là một quy trình trong chuỗi cung ứng, vậy nên cầnphân tích và đánh giá toàn bộ các bước để đưa ra được mô hình hoàn thiện, phù hợp

và hiệu quả nhất đáp ứng tối đa nhu cầu và cân bằng lợi ích của người bán và ngườimua

Thứ ba, một số bài nghiên cứu đã mô tả được quy trình ‘ ‘hoàn tất đơn hàng’

về việc xây dựng mô hình Fulfillment trong doanh nghiệp, Croxton (2003)

đã mô tả chi tiết quy trình thực hiện đơn hàng để chỉ ra cách nó có thể được thựchiện trong một công ty và được quản lý giữa các công ty trong chuỗi cung ứng Bàinghiên cứu cho thấy ‘‘hoàn tất đơn hàng’ ’ là một quá trình quan trọng trong quản lýchuỗi cung ứng, chính các đơn đặt hàng của khách hàng s ẽ đưa chuỗi cung ứng vàochuyển động, và lấp đầy chúng một cách hiệu quả và hiệu quả là bước đầu tiêntrong việc cung cấp dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, quá trình thực hiện đơn hàngbao gồm nhiều bước Đó là về việc thiết kế một mạng lưới và một quy trình cho

ph p một công ty đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong khi giảm thiểu t ng chiphí được giao Điều này liên quan đến nhiều thứ hơn là hậu cần, và nó cần đượcthực hiện theo chức năng ché o và với sự phối hợp của các nhà cung cấp và kháchhàng chính

Cũng về việc xây dựng mô hình F ulfillment cho doanh nghiệp, bài nghiêncứu của L ei và cộng sự (2 0 1 8) thông qua việc xây dựng chính sách tối ưu hóa giácả

và cách thực hiện đơn hàng đã giúp các đơn vị cung cấp dịch vụ này cần tối ưu hóatổng lợi nhuận dự kiến , được xác định bằng tổng doanh thu dự kiến trừ đi tổng chiphí vận chuyển dự kiến

Tuy nhiên, việc áp dụng mô hình ulfillment không chỉ phụ thuộc vào yếu tố

từ bản thân doanh nghiệp mà tại mỗi quốc gia, mô hình này cũng cần điều chỉnh đểthích hợp với tình hình kinh tế, chính trị, văn hóa và hành vi, tâm lý của người tiêudùng của mỗi khu vực Đặc biệt đối với Việt Nam, số lượng các bài nghiên cứu về

mô hình này còn hạn chế

Chính vì vậy, bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài ‘ ‘ Phân tích mô hình ‘ ‘hoàn

dụng cho doanh nghiệp Việt Nam’ ’ đã khắc phục khoảng trống của các nghiên cứutrước đây.

3 Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, trên cơ s ở các nghiên cứu trước đây, đề tài hệ thống hóa các vấn

đề lý luận về mô hình ‘ ‘ hoàn tất đơn hàng’ ’ trong TMĐT

Thứ hai, đề tài phân tích việc triển khai mô hình ‘ ‘hoàn tất đơn hàng’ ’ tạicác

sàn TMĐT lớn trên thế giới, cụ thể là Amazon và L azada

Thứ ba, thông qua phân tích thực trạng áp dụng mô hình ‘ ‘hoàn tất đơn hàng’

’

tại Việt Nam, đề tài đưa ra giải pháp thúc đẩy hiệu quả kinh doanh cho doanhnghiệp thông qua mô hình này và kiến nghị với chính phủ

4 Đối tượng và P hạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mô hình ‘‘hoàn tất đơn hàng’ ’ tại hai sànTMĐT Amazon và L azada và giải pháp áp dụng mô hình này cho các doanh nghiệpViệt Nam

Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu về một số lý thuyết về mô hình ‘ ‘hoàn tất đơnhàng trong thương mại điện tử, việc triển khai mô hình này của các sàn T ĐTAmazon và L azada, đánh giá triển vọng của các doanh nghiệp Việt Nam trong việcđưa mô hình ‘‘ hoàn tất đơn hàng’ ’ vào chuỗi cung ứng

Giai đ oạn nghiên cứu:

Đề tài lựa chọn giai đoạn 1 0 năm từ năm 20 1 1 đến hết năm 2020 để phântích những thành tựu của mô hình ‘‘hoàn tất đơn hàng’ ’ tại Amazon và L azada,cùng

5 Phương P há P nghiên cứu

Để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu trên, phương pháp luận được sử dụngtrong nghiên cứu này là :

Phương pháp nghiên cứu tình huống : Bài nghiên cứu sử dụng những bài họcđược đúc kết từ mô hình ‘ ‘hoàn tất đơn hàng’ ’ của Amazon và L azada để làm cơ sở

đưa ra những giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc áp dụng hiệu quả

mô hình này

Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, và tổng hợp thông tin từ cácnguồn sách, báo, tạp chí, các báo cáo của doanh nghiệp, tổ chức thống kê, tổ chứcchính phủ và các đề tài nghiên cứu trước đây

6 Ket cấ u củ a đ ề tài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng, danhmực hình và tài liệu tham khảo, đề tài có kết cấu bao gồm bốn chương như sau :

Chương 1: Cơ s ở lý luận về mô hình ‘‘ hoàn tất đơn hàng’ ’ trong thương mại

điện tử

Chương 2: Phân tích việc triển khai mô hình ‘‘hoàn tất đơn hàng’ ’ tại các tập

đoàn thương mại điện tử lớn trên thế giới

Chương 3: Điều kiện vận dụng mô hình ‘‘ hoàn tất đơn hàng’ ’ cho các doanh

nghiệp Việt Nam

Chương 4: Giải pháp vận dụng mô hình ‘‘hoàn tất đơn hàng’ ’ nhằm thúc đẩy

hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp Việt Nam

C HƯƠNG 1: C Ơ S Ở LY LUẬN VÈ M Ô HI NH ‘ ‘ H OÀN TẤ T ĐƠN

HÀNG”

TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Lý thuy ết chung về thương mại đ iện tử

1.1.1 Tổng quan về thương mại đ iện tử

Khái niệm thương mại điện tử: Thương mại điện tử là khái niệm chỉ một lĩnh

vực hoạt động kinh doanh thương mại khác với thương mại thông thường, xuất hiệncùng với sự phát triển của CNTT Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa về thương mạiđiện tử (TMĐT) của các tổ chức, luật quốc tế về TMĐT cụ thể như :

Theo Ủy ban châu Âu : "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự muabán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổchức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máytính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến)

Theo T ổ chức Thương mại thế giới (WT O ), "Thương mại điện tử bao gồm việcsản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toántrên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giaonhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet"

Thông qua các định nghĩa này, có thể nhận thấy T ĐT dược định nghĩa trên cácphạm vi rộng h p khác nhau, cụ thể

Theo nghĩa hẹ p: Thương mại điện tử chỉ đơn thuần là việc mua bán hàng hóa

và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua Internet và các mạng viễnthông

Theo nghĩa rộng : Thương mại điện tử gồm nhiều hành vi trong đó : hoạt động

mua bán hàng hóa; dịch vụ; giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng; chuyểntiền điện tử; mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử; đấu giá thương mại; hợp tácthiết kế; tài nguyên trên mạng; mua sắm công cộng; tiếp thị trực tiếp với người tiêudùng và các dịch vụ sau bán hàng; đối với thương mại hàng hoá (như hàng tiêudùng, thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (như dịch vụ cung cấp thôngtin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khoẻ ,giáo dục) và các hoạt động mới (như siêu thị ảo)

Đặc điểm của Thương mại điện tử

Thương mại đ iện tử P hụ thuộc vào cơ cở hạ tầ ng công nghệ thông tin (C NTT) c ũ ng như trình độ củ a người dùng.

Thương mại truyền thống đã diễn ra từ thời xa xưa nhưng Thương mại điện tử làkết quả của sự tích hợp công nghệ kỹ thuật số với các quy trình kinh doanh và giaodịch thương mại Hay nói cách khác, nền tảng công nghệ của Thương mại điện tử làinternet và các giao thức khác nhau Cơ s ở hạ tầng CNTT đóng vai trò quan trọngtrong việc ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp như hệ thống máy chủ lưu trữ (lưutrữ dữ liệu dạng số hóa), khả năng kết nối mạng, dịch vụ thanh toán

C ác chủ thể trong hoạt đ ộng giao dịch thương mại đ iện tử bao gồm người mua, người bán và một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực.

Bên thứ ba này đóng vai trò tạo môi trường cho các giao dịch TMĐT, chuyển đi,lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch và xác nhận độ tin cậy củanhững thông tin trong giao dịch T ĐT

Thương mại điện tử có P hạm vi toàn cầu hay còn gọi thị trường trong TMĐ T là thị trường P hi biên giới.

Khác với hình thức thương mại truyền thống, trong TMĐT, tất cả các cá nhânhay doanh nghiệp đều có thể tham gia giao dịch bằng cách truy cập các website,trang T ĐT hay mạng xã hội cấp độ toàn cầu thông qua việc sử dụng phươngthức truyền số liệu điện tử để xử lý và thực hiện quá trình kinh doanh

Thời gian giao dịch không giới hạn.

Các bên tham gia có thể tiền hành giao dịch bất cứ lúc nào miễn là họ có thể kếtnối mạng nternet

Lợi ích và rủi ro của thương mại điện tử

Lợi ích: Với những đặc điểm nêu ở trên, có thể nhận thấy TMĐT có nhiều điểm

ưu việt hơn so với thương mại truyền thống và mang lại nhiều lợi ích hơn cho cácchủ thể tham gia vào giao dịch trong T ĐT Cụ thể,

Lợi ích đ ối với doanh nghiệp:

Th ương mại điện tử Ioại bỏ nh U cầu về các cửa h àng th ực và ch O ph ép các

doan h ngh iệp m ở rộng th Ị trường củ a h ọ Ngoài việc loại bỏ khả năng phải

hàng dài khi mua hàng như thương mại truyền thống, các trang thương mại điện tửmang lại lợi thế to lớn cho các cửa hàng không nằm ở các khu vực đô thị lớn Ngay

cả khi ở một thành phố lớn, thương mại điện tử mở ra thị trường mới, cho phépdoanh nghiệp phát triển một mô hình kinh doanh mới hướng tới mục tiêu mở rộngđối tượng khách hàng của họ Nhiều doanh nghiệp đã đạt được thành công đặc biệttrong việc phát triển, sử dụng tối ưu các công cụ quảng cáo trong thương mại điện

tử, giúp thúc đẩy nhiều lưu lượng truy cập hơn vào trang web và tiếp cận với sảnphẩm của doanh nghiệp

Do an h n gh iệp cũng có th ể tiết kiệm tiền th U ê, điện n ước, bảo trĩ và các

Th ương m ại điện tử cũng ch o ph ép do an h ngh iệp củ a bạn m ở rộng q uy

dàng h ơn so vớ các nh à bán lẻ th ực tế Khi một cửa hàng truyền thống phát triển,

họ cần phải xem xét làm thế nào để phục vụ nhiều khách hàng hơn trong cùng mộtkhông gian nhỏ Cần nhiều nhân viên hơn để đẩy nhanh tiến độ thanh toán, nhiềutầng hơn được dành riêng cho việc tạo hàng, người mua sắm cảm thấy đông đúchơn khi cơ s ở khách hàng và hàng tồn kho tăng lên Tất nhiên, hậu cần luôn trở nênkhó khăn hơn khi một doanh nghiệp phát triển, bất kể doanh nghiệp đó hoạt độngnhư thế nào Tuy nhiên, thông qua TMĐT, doanh nghiệp có thể quản lý sự tăngtrưởng này mà không cần lo lắng về các khía cạnh cửa hàng thực

Ch ăm sóc kh ách h àng trở nên dễ dàng h ơn Vì người bán hàng trên trang

thương mại điện tử nắm bắt thông tin liên hệ của khách hàng dưới dạng email hay

hàng trở nên dễ dàng hơn Ngoài ra, các công cụ web như cookie cho phép tùychỉnh cửa hàng tốt hơn và phân tích hành vi của người tiêu dùng.

Th ương m ại điện tử ch O ph ép do an h ngh iệp củ a bạn th CO dõi việc vận

đơn h àng Mọi thứ được số hóa giúp việc tự động thu thập dữ liệu và xử lý số liệu

tr nên dễ dàng hơn

Lợi ích đ ối với người tiêu dùng:

Tiếp cận với lượng lớn các sản ph ẩm dịch vụ đa dạng Thương mại điện tử cho

phép khách hàng lựa chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ từ bất kỳ nhà cung cấp nàotrên thế giới Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn so với việc mua sắm tại cửahàng truyền thống

Đơn giản và th Oải mái Khách hàng có thể mua bất kỳ sản phẩm nào từ bất kỳ

sàn thương mại điện tử nào trên thế giới mà không cần phải di chuyển do thời tiếtxấu, tình hình kinh tế, hoặc vì bất kỳ lý do nào khác không thể đi mua sắm Thươngmại điện tử thuận tiện khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ mà không tạo ra các giới hạnvật lý cho người tiêu dùng Việc thanh toán cũng trở nên dễ dàng hơn qua các công

cụ thanh toán điện tử

Tiết kiệm th ờ gian Tiết kiệm thời gian là một trong những lợi ích chính của

mua sắm trực tuyến Thời gian để chọn, mua và thanh toán cho một sản ph m trựctuyến được rút ngắn Người tiêu dùng cũng mua sắm bất cứ lúc nào chỉ cần kết nốiInternet

Nắm bắt th ông tin sản ph ẩm đầy đủ Mua sắm qua TM ĐT cho phép khách

hàng tìm kiếm thông tin sản ph m, so sánh giá cả, lợi ích và cuối cùng đánh giá sản

ph m Trên web, khách hàng cũng tìm thấy thông tin bảo hành có mô tả sản ph m

và các chi tiết khác trước khi thực hiện giao dịch

Rủi ro: Mặc dù có vẻ như thương mại điện tử s ẽ giải quyết tất cả vấn đề của

hình thức thương mại truyền thống, nhưng doanh nghiệp vẫn phải đối mặt vớinhững rủi ro khi chuyển sang hình thức kinh doanh này

Rủ i ro đ ối với doanh nghiệp:

T Ngược lại với mô hình kinh doanh truyền thống,

doanh nghiệp kinh doanh qua thương mại điện tử không chỉ cạnh tranh với các

doanh nghiệp khác tại những thị trường địa phương của họ mà còn phải cạnh tranhvới những đối thủ khác trên phạm vi toàn thế giới.

Vẩn đề vận ch uyển Việc vận chuyển thuận tiện cho người tiêu dùng nhưng lại

gây thêm bất tiện cho doanh nghiệp Người mua sắm thích có những thứ được giaongay trước cửa nhà của họ, nhưng vấn đề giao hang mang lại rủi ro đáng kể chohoạt động kinh doanh thương mại điện tử, đặc biệt ở một số sản phẩm cần điều kiệnbảo quản chuyên biệt

Vi ph ạm an ninh trực tuyến Doanh nghiệp kinh doanh qua hình thức thương

mại điện tử có thể bị vi phạm bảo mật trực tuyến và các cuộc tấn công mạng Một

số rủi ro bảo mật trực tuyến này có thể bao gồm lừa đảo, ‘ ‘hack’ ’ trang web và cácdịch vụ web không được bảo vệ Có rất nhiều tin tặc có thể xâm nhập hệ thốngmạng của một công ty và truy cập thông tin nhạy cảm Vì vậy, việc bảo mật tr nêncần thiết

Vi phạm sở hữu trí tuệ Vi phạm sở hữu trí tuệ cũng là một trong những mối đe

dọa an ninh phổ biến của hoạt động kinh doanh thương mại điện tử Bảo vệ quyền

s ở hữu trí tuệ là rất quan trọng trong ngành thương mại điện tử và bao gồm các nộidung, sản ph m và các hình ảnh và biểu tượng khác Vi phạm các quy tắc về bảnquyền và s hữu trí tuệ có thể khiến doanh nghiệp t n thất rất lớn

Lừa đảo th ẻ tín dụng Các giao dịch đáng ngờ và thông tin thẻ tín dụng bị đánh

cắp là những rủi ro phổ biến của hoạt động kinh doanh thương mại điện tử Tin tặchoặc bất kỳ ai có thể sử dụng thẻ tín dụng bị đánh cắp để thực hiện giao dịch trựctuyến Bảo mật trực tuyến của bạn phải đủ mạnh và đủ chặt chẽ ngăn chặn nhữnggiao dịch lừa đảo này

Vẩn đề dịch vụ kh ách h àng Dịch vụ hoặc trải nghiệm khách hàng k é m có thể

làm tổn hại đến doanh nghiệp của bạn Nó bao gồm nhiều lỗ hổng khác nhau, từ cácnhân viên dịch vụ khách hàng thô lỗ và không chuyên nghiệp đến việc quản lý hàngtồn kho không cập nhật Việc giao hàng sai cũng có thể dẫn đến giảm hiệu quả kinhdoanh hay thậm chí thua lỗ

Rủ i ro đ ối với người tiêu dùng:

Gian lận th ẻ tín dụng Người tiêu dùng có nguy cơ bị gian lận danh tính mỗi

khi nhập thông tin chi tiết của họ vào một trang web ự thật cho thấy, các trường

hợp gian lận đã gia tăng cùng với sự phát triển của lĩnh vực thương mại điện tử, vìvậy các cửa hàng trực tuyến phải có hệ thống an toàn, phần mềm thanh toán được

mã hóa và các biện pháp bảo vệ khác chống lại gian lận trực tuyến

Th ời gian vận ch uyển có th ể kéo dài Các gói hàng bị thất lạc hoặc bị đánh

cắp,

hàng hóa bị hỏng và giao hàng chậm khiến việc vận chuyển sản phẩm trở nên khókhăn Bất kể sản phẩm được đóng gói tốt hay nhanh như thế nào, không có gì đảmbảo rằng chúng s ẽ đến đích đúng hẹn hoặc đúng hẹn

Không có trải nghiệm trước khi ra quyết đậth mua hàng Khác với hình thức

mua sắm truyền thống (người tiêu dùng có thể nhìn, cầm, đánh giá trực tiếp sảnphẩm), mua sắm trực tuyến hạn chế người tiêu dùng trong việc trực tiếp đánh giásản phẩm Người tiêu dùng chỉ có thể nhìn hình ảnh và mô tả sản phẩm mà ngườibán cung cấp qua thiết bị kết nối mạng Từ đó, tiềm ẩn rủi ro cao khi mua phải sảnphẩm k é m chất lượng và không đúng mẫu mã

1.1.2 Tổng quan về sàn thương mại đ iện tử

Khái niệm “sàn thương mại điện tử”

Khái niệm sàn giao dịch thương mại điện tử hay sàn thương mại điện tử theoLuật thương mại điện tử Việt Nam : S àn giao dịch thương mại điện tử là websitecung cấp dịch vụ TMĐT (gọi chung là website cung cấp dịch vụ TMĐT Thông qua

S àn giao dịch TMĐT, các thương nhân, tổ chức, cá nhân không phải chủ s ở hữuwebsite có thể tiến hành một phần hoặc toàn bộ quá trình mua bán hàng hóa, dịchvụ

Các website T ĐT là một kênh giao tiếp để chuyển thông tin hai chiều, mộtnền tảng để giao dịch, một giao diện để cung cấp dịch vụ khách hàng (Quelch &Klein, 1 996; Udo & Marquis, 200 1) và cho phép người bán tiếp thị, quảng cáothông qua nền tảng này (Deans & Adam, 2000; S chubert & S elz, 200 1 ; Udo &Marquis, 2001)

Theo Stockdale và cộng sự (2004), sàn giao dịch TMĐT (Electronicarketplace) là hệ thống thông tin liên t chức cho ph p nhiều người mua và ngườibán cũng như các bên liên quan khác giao tiếp và giao dịch thông qua một khônggian thị trường trung tâm năng động, được hỗ trợ b ởi các dịch vụ b ổ sung

Th eo Giáo trình Th ương mại điện tử căn bản (2015), các Ioại các mO h ình kin h do an h trên sàn th ương m ại điện tử bao gom:

Mô hl nh B2C - Business to consumer: Doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình

B2 C (hay còn gọi là bán lẻ trực tuyến) bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng.Đây là mô hình kinh doanh phổ biến nhất, do đó, có nhiều cách tiếp cận độc đáotheo mô hình này Trong TMĐT, có năm mô hình B2 C khác nhau : Người bán trựctiếp, người trung gian trực tuyến, kinh doanh dựa trên quảng cáo, kinh doanh dựatrên cộng đồng và kinh doanh dựa trên phí

Bán hàng trực tiếp là mô hình phổ biến nhất Đó là khi người tiêu dùng muasản phẩm từ các nhà bán lẻ trực tuyến

Trung gian trực tuyến là các hoạt động kinh doanh trực tuyến mang ngườibán và người tiêu dùng lại với nhau và thực hiện một phần của mỗi giao dịch đượcthực hiện

Trong mô hình dựa trên quảng cáo, thông tin được cho đi miễn phí và tiềnđược tạo ra từ quảng cáo trên trang web F acebook là một ví dụ về trang web dựatrên cộng đồng kiếm tiền từ việc nhắm mục tiêu quảng cáo đến người dùng dựa trênnhân kh u học và vị trí của họ

Cuối cùng, mô hình tính phí liên quan đến các công ty bán thông tin hoặcgiải trí cho người tiêu dùng với một khoản phí, như Netflix hoặc các tờ báo dựa trênđăng ký

Trong những năm gần đây, bán hàng B2 C trực tuyến đang có xu hướng tănglên Nhiều nhà bán lẻ truyền thống đã đóng cửa khi người mua sắm trực tuyến chonhững thứ họ cần Đây là tin tốt cho các nhà bán lẻ TMĐT B2 C, khi họ thu hútđược khách hàng mà các công ty bán l truyền thống đã đánh mất ột xu hướngkhác trong B2 C là mô hình kết hợp nơi các công ty có cả sự hiện diện truyền thống

và nền tảng mua sắm trực tuyến Nhiều công ty đang kết hợp các yếu tố của hai môhình kinh doanh để tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng Ví dụ : một số công tyhiện cho ph p bạn đặt hàng trực tuyến các sản ph m của mình và nhận chúng tạimột trong các cửa hàng địa phương của họ Nhiều công ty cũng cho phép kháchhàng trả lại sản ph m họ đã mua trực tuyến cho các cửa hàng địa phương để đượchoàn lại tiền hoặc đ i hàng nhanh chóng và dễ dàng

Mô hi nh B2B - Business to Business: Doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình

B2B (hay còn gọi là bán buôn trực tuyến) tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ của mìnhtrực tiếp cho các doanh nghiệp khác B2 B có thể được chia thành hai mô hìnhchính : Dọc và ngang

Mô hình B2B theo chiều dọc chủ yếu liên quan đến các công ty sản xuất và

có thể được phân loại là ‘ ‘ upstream’ ’ và ‘ ‘ downstream’ ’ B2 B ‘ ‘ downstream’ ’

một nhà sản xuất phát triển mối quan hệ kinh doanh với một nhà cung cấp phụ tùnghoặc nguyên liệu thô Còn B2B là khi một nhà cung cấp phụ tùng hoặc nguyên liệuthô hình thành mối quan hệ với một nhà sản xuất

Mô hình B2 B theo chiều ngang : Xảy ra khi có giao dịch giữa các doanhnghiệp không tồn tại trong cùng một chuỗi cung ứng tạo ra sản phẩm cuối cùng

ột ví dụ về mô hình B B theo chiều ngang là khi một công ty cung cấp dịch vụ vệsinh bán vật tư vệ sinh cho một công ty khác để làm sạch sàn sản xuất, phòng vệsinh và các khu vực khác

Mô hi nh B2G (B usiness to government): Doanh nghiệp kinh doanh theo mô

hình B2 G tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của mình trực tiếp cho một cơ quan chínhphủ Cơ quan này có thể là cơ quan địa phương, tiểu bang hoặc liên bang TrongB2 G, các công ty thường đấu thầu các dự án khi chính phủ công bố Yêu cầu đề xuất(Requests for Proposals - RFP) Tương tác với các cơ quan chính phủ rất khác vớilàm việc với các doanh nghiệp hoặc người tiêu dùng khác Do phải đối mặt với các

bộ máy hành chính, các giao dịch kinh doanh theo mô hình B2 G có xu hướng diễn

ra với tốc độ chậm hơn nhiều so với các mô hình kinh doanh khác

Mô hi nh B2B2C (B usiness to business to consumer): Mô hình này thực sự là

sự kết hợp của cả hai mô hình B2B và B2C Đó là một thỏa thuận, trong đó mộtcông ty bán sản ph m cho một công ty khác, sau đó được bán cho người tiêu dùng

Ví dụ điển hình cho mô hình này là khi nhà phân phối bán buôn bán hàng hóa chocác cửa hàng bán lẻ , sau đó bán hàng hóa đó cho người dùng cuối Mô hình B2B2 Cbao gồm ba phần doanh nghiệp đầu tiên, người trung gian và người tiêu dùng cuốicùng Có một số cách khác nhau mà mô hình B B C có thể được sử dụng trong cácứng dụng T ĐT Ví dụ ột công ty có thể hợp tác với một công ty khác để quảng

bá sản phẩm và dịch vụ của mình, cho đối tác một khoản hoa hồng cho mỗi lần bánhàng.

1.2 Tổng quan về mô hì nh “ hoàn tất đ ơn hàng”

1.2.1 Khái niệm “ hoàn tất đ ơn hàng”

Theo Boxme - Nhà cung cấp dịch vụ Fulfillment hàng đầu Đông Nam Á, môhình ‘ ‘hoàn tất đơn hàng’ ’ (Fulfillment hay Order Fulfillment) là quá trình bắt đầutừ

lúc hàng hóa được nhập vào kho đến lúc người mua hàng nhận được sản phẩm, baogồm các hoạt động lấy hàng từ người bán hàng, lưu kho, xử lý đơn hàng, lấy hàng

từ kho, đóng gói và vận chuyển đến đúng địa chỉ của khách hàng

Trong TMĐT, việc thực hiện đơn hàng là một yếu tố quan trọng vì nó đónggóp đáng kể và bao gồm các giai đoạn liên quan khác nhau để thúc đẩy dòng sảnphẩm khi sản phẩm được chọn từ nhà cung cấp hoặc giai đoạn sản xuất, lưu trữ vaà

xử lý trước khi giao hàng cuối cùng cho người tiêu dùng (Bulger, 2 0 1 3 ) TheoJoelynch (2 0 1 4), việc thực hiện đơn hàng được coi là quá trình quan trọng của cáccông ty khác nhau vì nó mô tả phản ứng của các công ty kinh doanh đối với các yêucầu của khách hàng và các hành động thực tế để đảm bảo rằng sản phẩm luôn cósẵn

1.2.2 C ác hì nh thức hoàn tất đ ơn hàng

Nhìn chung, có ba hình thức hoàn tất đơn hàng cho các chủ doanh nghiệptrực tuyến bao gồm Tự thực hiện đơn hàng, dropshipping và thuê ngoài hậucần.Việc lựa chọn hình thức ‘‘hoàn tất đơn hàng’ ’ trong TMĐT tốt nhất cho doanhnghiệp phụ thuộc vào vô số yếu tố, chẳng hạn như vị trí các nhà cung cấp hoặc sốlượng đơn hàng, tần suất giao hàng, giá trị sản ph m và đặc biệt là chiến lược kinhdoanh của công ty

1.2.2.1 Tự thực hiện đơn hàng:

Khái niệm: Một doanh nghiệp sử dụng chiến lược Tự thực hiện đơn hàng

(In-House Ecommerce Order Fulfillment hay Insourcing logistics hay S elf-fulfillment)

là khi họ tiến hành quy trình hoàn tất đơn hàng bằng cơ s vật chất, lao động và tàisản của chính mình mà không có sự hỗ trợ của nhà cung cấp dịch vụ hậu cần bênthứ ba n-House Ecommerce rder ulfillment trong T ĐT ph biến nhất, đặcbiệt là trên thị trường Ba an Trong mô hình này, các cửa hàng tự tiến hành hầu hết

các quy trình hậu cần Trong mô hình này, điều quan trọng nhất là phải chuẩn bị cho

sự phát triển đột biến của công ty

liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa trực tiếp từ kho của một tổ chức bên ngoài(nhà sản xuất, nhà phân phối) cho khách hàng mà không cần sử dụng kho của nhàbán l ẻ (Z aj ạc, 2 0 1 4) Nhà bán l ẻ không phải mua, lưu trữ, chọn, đóng gói hoặcvận

chuyển hàng tồn kho của họ tại bất kỳ thời điểm nào Tuy nhiên, điều này cũng cónghĩa là các doanh nghiệp TMĐT có quyền kiểm soát tối thiểu đối với việc thựchiện, vận chuyển và xử lý hàng tồn kho của họ Nếu khách hàng nhận được một mặthàng bị hỏng hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng kém từ nhà cung cấp, nhà bán lẻ s ẽphải đối mặt khiếu nại và đánh giá không tốt Các công ty quy mô vừa không muốnchịu rủi ro đóng băng tài sản tồn kho, đặc biệt khi họ tăng số lượng mặt hàng sảnphẩm của mình, thường quan tâm đến loại hình dịch vụ này Mô hình này cho phépcác cửa hàng tập trung vào việc thu hút khách hàng Trong TMĐT, có hai cách tiếpcận được các nhà bán lẻ điện tử áp dụng trong lĩnh vực dropshipping (Ayanso,2006): Drops hỉppỉng thuần túy, trong đó cửa hàng trực tuyến không có kho

hàng và dựa trên các công ty bên ngoài thực hiện quy trình hoàn thành đơn hàng

Dropshỉppỉng từng phần, trong đó chỉ những sản phẩm được chọn mới được

lưu trữ trong nhà kho của công ty bên ngoài

Dropshipping thuần túy hoạt động tốt nếu các sản phẩm được cung cấp đến

từ một nhà cung cấp duy nhất có nhiều loại sản phẩm đó Tuy nhiên, vấn đề nằm ởviệc thực hiện các đơn đặt hàng trong đó hàng hóa có nguồn gốc từ nhiều nhà cungcấp Điều này dẫn đến chi phí cao hơn và có thể gây ra các vấn đề liên lạc Việc trảlại sản ph m của khách hàng cũng rất phiền phức Do đó, việc sử dụngdropshipping đòi hỏi phải phát triển các quy trình thích hợp cho luồng thông tin,đóng gói, thanh toán, trả hàng (Khouj a, 2 0 1 1 )

CỬA HÀNG THƯƠNG MẠI ĐẸN TỪ

- _ 1 Γ ” KriAvri ΓL 1 ⅛Γ*<J chuyên sản phâm trực.

tièp tỡi khách hàng

NgUỒn: Tác giả tự tổng hợp

Ưu điểm :

- Giảm chi phí vốn

- Giảm chi phí hàng tồn kho

- Giảm chi phí hoàn tất đơn hàng

Nhược điểm :

- Không kiểm soát việc vận chuyển và xử lý đơn hàng

- Tin cậy vào nhà cung cấp và dịch vụ khách hàng

- Tỷ suất lợi nhuận thấp hơn

1.2.2.3 Thuê ngoài hậu cần

Khái niệm : Thuê ngoài hậu cần - Third Party L ogistics (3 PL) hay còn gọi làOutsourced Fulfillment là một mô hình ‘ ‘hoàn tất đơn hàng’ ’ cho các doanh nghiệpTMĐT cần quản lý chuỗi cung ứng Nói cách khác, 3 PL là một dịch vụ doanhnghiệp thuê ngoài để quản lý các chức năng khác nhau trong chuỗi cung ứng, chẳnghạn như :

- Tìm nguồn cung ứng vận chuyển

- Lưu trữ và quản lý hàng tồn kho

- Giao nhận vận tải

- Vận chuyển / nhận và phân phối

- Khai thuê hải quan

thuê ngoài cho các công ty bên ngoài là giao sản phẩm cho khách hàng cuối cùng

Vì mục đích này, các nhà khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh, chuyển phát nhanh

và bưu chính (CEP) đã tham gia vào mô hình này (Dabidian & cộng sự, 2 0 1 6)

Hình 1.3: Mô hình Third party logistics 3PL

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

ưu điểm :

- Tận dụng chuyên môn của bên thứ ba

- Giảm chi phí hoạt động

- Mạng lưới các nhà cung cấp lớn hơn

- S ức mua lớn hơn

- Vận chuyển, xử lý và trả hàng được tối ưu hóa

- Cải thiện thông tin chi tiết về dữ liệu

1.2.3 Quy tri nh thực hiện hoàn tất đ ơn hàng

Hi nh 1 4: Quy trì nh thực hiện hoàn tất đ ơn hàng

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 1.2.3.1 Nhận hàng tồn kho

Hàng hóa có thể đến từ một bên thứ ba, một bộ phận công ty khác hoặc mộtkho hàng của công ty dưới dạng dữ liệu số từ cơ s ở dữ liệu; hoặc dưới nhiều hìnhthức từ các nguồn bên ngoài hoặc bên trong khác Trong mọi trường hợp, hàng tồnkho chuyển đến phải được kiểm đếm, kiểm tra và kiểm kê để đảm bảo nhận đượcđúng số lượng và chất lượng ở mức chấp nhận được S KU hoặc mã vạch trên cácsản phẩm đến được sử dụng trong quy trình nhận hàng và lưu trữ cũng như để lấyhàng hóa từ bộ nhớ trong sau này

1.2.3.2 Lưu trữ hàng tồn kho

Khi hàng hóa được nhận tại trung tâm ‘ ‘hoàn tất đơn hàng’ ’ , hàng hóa đượclưu trữ và sắp xếp c ẩn thận vào các kho hàng, đồng thời hàng hóa được theo dõi vàkiểm kê rõ ràng, thường xuyên cập nhật lượng nhập - xuất của hàng hóa, đảm bảohàng được vận chuyển đúng thời điểm Lý tư ỏng nhất là các mặt hàng được lưu trữ

đủ lâu để giúp tổ chức phân phối hàng hóa có trật tự cho các đợt bán hàng hiện tại,thay vì để giữ sản phẩm cho đợt bán hàng trong tương lai

1.2.3.3 Xử lý đơn hàng

Hệ thống quản lý xử lý đơn đặt hàng ra lệnh cho các hoạt động chọn và đónggói sản phẩm trên mỗi đơn đặt hàng mới nhận của khách hàng Trong thị trườngtrực tuyến, phần mềm quản lý đơn hàng có thể được tích hợp với giỏ hàng trên trangweb TMĐT để tự động bắt đầu xử lý đơn hàng

1.2.3.4 Lẩy hàng

Nhóm lấy hàng hoặc rô bốt kho tự động chọn các mặt hàng từ kho theohướng dẫn của phiếu đóng gói Phiếu đóng gói chứa thông tin cụ thể, chẳng hạn nhưdanh sách các mặt hàng, màu sắc sản phẩm, kích cỡ, số lượng đơn vị và vị trí trongkho của trung tâm phân phối

1.2.3 .

Vật liệu đóng gói được lựa chọn b ỏũ đội đóng gói hoặc rô bốt thực hiện tựđộng để đạt được trọng lượng kích thước thực tế thấp nhất, được tính bằng cáchnhân chiều dài gói với chiều rộng với chiều cao Vì để tiết kiệm không gian giaohàng trên xe tải, nên việc tối ưu hóa trọng lượng kích thước (hoặc trọng lượng) làrất quan trọng để tăng tốc độ vận chuyển đồng thời có khả năng giảm chi phí vậnchuyển

tắc đóng gói để tối ưu hóa lợi nhuận của chính họ từ không gian vận chuyển mà họ

có sẵn Việc không đáp ứng các yêu cầu đó có thể làm chậm trễ chuyến hàng nếucác hãng vận tải từ chối nhận đơn hàng

1.2.3.7 Giao hàng

Thông thường các tuyến đường vận chuyển s ẽ bao gồm nhiều hãng vậnchuyển phối hợp nhau Ví dụ : F edEx có thể nhận một gói hàng tại trung tâm thựchiện mà sau đó U S P S s ẽ được U S P S giao đến nhà khách hàng Có nhiều lý dogiải

thích cho các phương thức vận chuyển hỗn hợp này Một ví dụ phổ biến là US P Sgiao hàng thậm chí đến các khu vực xa xôi, nơi mà hầu hết các hãng vận tải thươngmại khác không có Chỉ đơn giản là sử dụng U S P S cho chặng giao hàng cuối cùngtrong những trường hợp đó s ẽ thực tế hơn

nhà cung cấp hoặc nhà sản xuất để được hoàn lại tiền hoặc tín dụng cho nhà phânphối, hoặc gửi đến trung tâm tái chế

1.2.4 Tầ m quan trọng củ a việc ứng dụng mô hì nh hoàn t ất đ ơn hàng

Như đã nêu trên, sự xuất hiện của ‘ ‘ fulfillment’ ’ là hệ quả tất yếu từ sự pháttriển mạnh mẽ của internet và TMĐT (tốc độ tăng trưởng trung bình 3 5 % mỗinăm)

S ự phát triển mạnh mẽ đó cũng ké o theo nhiều vấn đề cho doanh nghiệp mà chính

‘ ‘ fulfillment’ ’ đang giải quyết rất tốt, trong đó t ổng quát có 3 vấn đề cốt lõi

Vai trò của “ “ F Ulfillment ’ đã giải quyết vấn đề bằng việc cho thuê kho bãi,phục vụ trọn gói các dịch vụ trước và sau khi đơn hàng phát sinh với mức giá ưu đãihơn Nhờ đó công ty tiết kiệm được khoảng một nửa chi phí kho bãi, nhân viêncũng như có thời gian tập trung vào hoạt động kinh doanh.

Giúp do an h ngh iệp tập tru ng vào việc ph át triển do an h ngh iệp

Các bên cung cấp dịch vụ “Fulfillment” có những nhân viên giàu kinhnghiệm, có chuyên môn về quy trình chọn, đóng gói và vận chuyển Từ đó, cácdoanh nghiệp kinh doanh TMĐT có thể tập trung thời gian và công sức vào việctiếp thị, thiết kế, tìm nguồn cung ứng và bán sản phẩm của mình

Cân bằng lợi ích người bán và sự h ài lòng của người mua

Giao hàng đúng hẹn là điều quan trọng trong bán hàng trực tuyến vì ảnhhưởng đến mức độ hài lòng của người mua Nghiên cứu của McKinsey&Company(2 0 1 6) về giao hàng chặng cuối cho thấy hơn 2 5 % khách hàng sẵn sàng nâng cấplên dịch vụ cao cấp hơn để đơn hàng của họ được giao trong ngày

Do đó, dịch vụ ““ fulfillment’ ’ đã giải quyết vấn đề về sự hài lòng của kháchhàng trong trường hợp này Dịch vụ hoàn tất đơn hàng sắp xếp và xử lý chuyênnghiệp các đơn hàng để giao hàng đúng h n và đúng số lượng đến người mua, đồngthời thu tiền hộ người bán nếu có yêu cầu Như vậy, người bán có thể bán đượchàng, thu được lợi nhuận mà không mất thời gian xử lý và giao hàng trong khingười mua hài lòng khi nhận hàng đúng h n

Bán h àng xuyên biên giới

Thị trường trong nước ngày càng cạnh tranh Biện pháp tốt nhất để tồn tại làtìm thêm phân khúc khác bị bỏ qua hoặc khai thác nhu cầu chưa được đáp ứng vàxuất kh u sản ph m ra nước ngoài Tuy nhiên, các doanh nghiệp có quy mô vừa vànhỏ khó có thể tiếp cận được với thị trường nước ngoài khi vướng phải các rào cảnxuyên biên giới và chi phí vận chuyển cao Với dịch vụ ulfillment , doanh nghiệp

có thể ““xuất khẩu online’ ’ dễ dàng hơn Nhiều công ty ““ Fulfillment’ ’ có chinhánh

đặt tại rất nhiều nước, phục vụ tối đa nhu cầu của các doanh nghiệp đang vướngphải những khó khan về việc thâm nhập thị trường mới, giúp họ m rộng hoạt độngkinh doanh khi thị trường trong nước đã bão hòa

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một khía cạnh quan trọng của quá trình xử lý đơnhàng và cần có thời gian để xử lý các mối quan tâm của khách hàng và xử lý việc

trả hàng L àm việc với các công ty cung cấp dịch vụ ‘ ‘ fulfillment’ ’ thông qua cácsàn

TMĐT giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng và giúp xử lý trả hàng, traođổi và hoàn lại tiền nhanh hơn

1.3 Đi ều kiện á P dụng mô hì nh “ hoàn tấ t đ ơn hàng” vào hoạt đ

củ a các sàn thương mại đ iện tử tại Việt Nam

1.3.1 Định hướng chi en lược

Hệ thống trung tâm Fulfillment đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn về cơ s ở hạtầng, nhân lực cũng như công nghệ, phần mềm, chính vì vậy, để áp dụng mô hìnhnày vào hoạt động kinh doanh của sàn, trước hết, các sàn TMĐT cần định hướngchiến lược rõ ràng và có tầm nhìn dài hạn trong việc phát triển mô hình này mộtcách sâu rộng Một chiến lược tốt s ẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng và thống nhất trongviệc xác định mục tiêu ngắn hạn Đồng thời, nó cũng là nền tảng cho việc triển khaicác công cụ của mô hình ‘ ‘hoàn tất đơn hàng’ ’ ở từng giai đoạn trong chuỗi cungứng, trong từng thời kỳ

Thứ nhất, để xây dựng một chiến lược đúng đắn, đầu tiên các doanh nghiệpTMĐT cần bao quát và nắm bắt được tình hình của doanh nghiệp mình Qúa trìnhđánh giá tình hình công ty đòi hỏi phải xem xét các bộ phận như nhân lực, cơ s ởvật chất, sản phẩm dịch vụ, Từ đó trả lời câu hỏi, nguồn lực về vốn, cơ sở vật chất

và nhân sự của doanh nghiệp T ĐT có đủ để phát triển mô hình ulfillmentkhông ? Bên cạnh đó cũng cần đánh giá các yếu tố khác như tình hình chính trị, kinh

tế, xã hội, công nghệ, môi trường cạnh tranh để nắm bắt những cơ hội và thách thức

mà doanh nghiệp phải đối mặt

Thứ hai, mô hình ulfillment mà doanh nghiệp phát triển đáp ứng nhu cầucho những đối tượng/nhóm đối tượng mục tiêu nào và với quy mô ra sao ?

Thứ ba, mô hình ulfillment có tác động thế nào tới bản thân doanh nghiệpTMĐT và người bán hiện trên S àn hay nói cách khác là nhu cầu của khách hàngtrong việc ứng dụng mô hình hoàn tất đơn hàng vào chuỗi cung ứng

Thứ tư, mô hình này giải quyết được những vấn đề, khó khăn nào mà ngườibán đang gặp phải trong quá trình kinh doanh trên àn T ĐT như kho bãi, vậnchuyển hay quản lý gian hàng

Thứ năm, các nhà quản lý có thể thực hiện các bước đồng bộ hóa và tái cấutrúc quy trình kinh doanh chiến lược nào để xây dựng và hoàn thiện mô hình

Bên cạnh đó, một yêu cầu quan trọng khi áp dụng mô hình Fulfillment là cácsàn T ĐT phải duy trì hoạt động một cách liên tục trong dài hạn b i nó ảnh hư ngtrực tiếp tới việc kinh doanh của các người bán trên sàn Dịch vụ Hoàn tất đơn hàng

có vai trò quan trọng, và là động lực cho sự phát triển lâu bền của doanh nghiệpkinh doanh trên sàn T ĐT, đặc biệt đối với các doanh nghiệp mới kh i nghiệp, cóvốn thấp, cơ s ở hạ tầng chưa hoàn thiện Chính vì vậy, nếu mô hình Fulfillment của

S àn TMĐT chỉ hoạt động trong ngắn hạn, nhiều người bán phụ thuộc vào mô hìnhnày s khó khăn trong việc chuyển đ i mô hình kinh doanh, từ đó uy tín cho àn bịgiảm sút trong mắt nhiều người bán Vì vậy, yếu tố quan trọng của việc phát triển

mô hình này trên các àn T ĐT là duy trì được quyết tâm cao trong toàn bộ tchưc, từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên để không ngừng phát triển mô hình, dịchvụ

1.3.3 C ơ sở hạ tầ ng khoa học và công nghệ thông tin

Điểm nổi bật nhất của dịch vụ E-commerce Fulfillment so với TMĐT truyềnthống chính là quy trình được tự động hóa, tích hợp giỏ hàng, chương trình/phầnmềm quản lý tồn kho chi tiết, cho phép cập nhật và theo dõi thông tin 2 4/7 Cụ thể :