các hãng vận tải từ chối nhận đơn hàng.
1.2.3.7. Giao hàng
Thông thường các tuyến đường vận chuyển s ẽ bao gồm nhiều hãng vận chuyển phối hợp nhau. Ví dụ : F edEx có thể nhận một gói hàng tại trung tâm thực hiện mà sau đó U S P S s ẽ được U S P S giao đến nhà khách hàng. Có nhiều lý do giải
thích cho các phương thức vận chuyển hỗn hợp này. Một ví dụ phổ biến là US P S giao hàng thậm chí đến các khu vực xa xôi, nơi mà hầu hết các hãng vận tải thương mại khác không có. Chỉ đơn giản là sử dụng U S P S cho chặng giao hàng cuối cùng trong những trường hợp đó s ẽ thực tế hơn.
1.2.3.8. Quy trình trả hàng
Khi khách hàng trả lại sản phẩm để trao đổi hoặc hoàn lại tiền, quy trình trả hàng phải được thực hiện c ẩn thận để đảm bảo cung cấp lại sản phẩm phù hợp. Xử lý hàng trả lại bao gồm việc kiểm tra kiểm soát chất lượng và phân loại các sản phẩm bị trả lại cho phù hợp. Các sản phẩm trả lại sau đó s ẽ được b ổ sung, trả lại cho
nhà cung cấp hoặc nhà sản xuất để được hoàn lại tiền hoặc tín dụng cho nhà phân phối, hoặc gửi đến trung tâm tái chế.
1.2.4 . Tầ m quan trọng củ a việc ứng dụng mô hì nh hoàn t ất đ ơnhàng hàng
Như đã nêu trên, sự xuất hiện của ‘ ‘ fulfillment’ ’ là hệ quả tất yếu từ sự phát triển mạnh mẽ của internet và TMĐT (tốc độ tăng trưởng trung bình 3 5 % mỗi năm).
S ự phát triển mạnh mẽ đó cũng ké o theo nhiều vấn đề cho doanh nghiệp mà chính ‘ ‘ fulfillment’ ’ đang giải quyết rất tốt, trong đó t ổng quát có 3 vấn đề cốt lõi.
Qu ản lí và giảm ch ỉ ph ỉ tồn kh O và vận ch uyển
Theo báo cáo của Peoplevox (20 1 7), 82% doanh nghiệp TMĐT có số lương đơn hàng và doanh thu tăng nhanh chóng, cho thấy T ĐT đã m ra tiềm năng kinh tế rất lớn. Điều này cũng đồng nghĩa doanh nghiệp phải nhập thêm hàng hóa vào kho, tăng số lượng nhân viên để quản lí hàng hóa, đảm bảo sản ph m đến tay người tiêu dùng đúng hẹn. Tuy nhiên, sự rối ren bắt đầu khi doanh nghiệp vừa phải cân
Vai trò của “ “ F Ulfillment ’ đã giải quyết vấn đề bằng việc cho thuê kho bãi, phục vụ trọn gói các dịch vụ trước và sau khi đơn hàng phát sinh với mức giá ưu đãi hơn. Nhờ đó công ty tiết kiệm được khoảng một nửa chi phí kho bãi, nhân viên cũng như có thời gian tập trung vào hoạt động kinh doanh.
Giúp do an h ngh iệp tập tru ng vào việc ph át triển do an h ngh iệp
Các bên cung cấp dịch vụ “Fulfillment” có những nhân viên giàu kinh nghiệm, có chuyên môn về quy trình chọn, đóng gói và vận chuyển. Từ đó, các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT có thể tập trung thời gian và công sức vào việc tiếp thị, thiết kế, tìm nguồn cung ứng và bán sản phẩm của mình.
Cân bằng lợi ích người bán và sự h ài lòng của người mua
Giao hàng đúng hẹn là điều quan trọng trong bán hàng trực tuyến vì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người mua. Nghiên cứu của McKinsey&Company (2 0 1 6) về giao hàng chặng cuối cho thấy hơn 2 5 % khách hàng sẵn sàng nâng cấp lên dịch vụ cao cấp hơn để đơn hàng của họ được giao trong ngày.
Do đó, dịch vụ ““ fulfillment’ ’ đã giải quyết vấn đề về sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp này. Dịch vụ hoàn tất đơn hàng sắp xếp và xử lý chuyên nghiệp các đơn hàng để giao hàng đúng h n và đúng số lượng đến người mua, đồng thời thu tiền hộ người bán nếu có yêu cầu. Như vậy, người bán có thể bán được hàng, thu được lợi nhuận mà không mất thời gian xử lý và giao hàng trong khi người mua hài lòng khi nhận hàng đúng h n.
Bán h àng xuyên biên giới
Thị trường trong nước ngày càng cạnh tranh. Biện pháp tốt nhất để tồn tại là tìm thêm phân khúc khác bị bỏ qua hoặc khai thác nhu cầu chưa được đáp ứng và xuất kh u sản ph m ra nước ngoài. Tuy nhiên, các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ khó có thể tiếp cận được với thị trường nước ngoài khi vướng phải các rào cản xuyên biên giới và chi phí vận chuyển cao. Với dịch vụ ulfillment , doanh nghiệp có thể ““xuất khẩu online’ ’ dễ dàng hơn. Nhiều công ty ““ Fulfillment’ ’ có chi nhánh
đặt tại rất nhiều nước, phục vụ tối đa nhu cầu của các doanh nghiệp đang vướng phải những khó khan về việc thâm nhập thị trường mới, giúp họ m rộng hoạt động kinh doanh khi thị trường trong nước đã bão hòa.
Cải thiện dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một khía cạnh quan trọng của quá trình xử lý đơn hàng và cần có thời gian để xử lý các mối quan tâm của khách hàng và xử lý việc
trả hàng. L àm việc với các công ty cung cấp dịch vụ ‘ ‘ fulfillment’ ’ thông qua các sàn
TMĐT giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng và giúp xử lý trả hàng, trao đổi và hoàn lại tiền nhanh hơn.
1.3. Đi ều kiện á P dụng mô hì nh “ hoàn tấ t đ ơn hàng” vào hoạt đ
ộng kinh doanh
củ a các sàn thương mại đ iện tử tại Việt Nam 1.3.1. Định hướng chi en lược
Hệ thống trung tâm Fulfillment đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn về cơ s ở hạ tầng, nhân lực cũng như công nghệ, phần mềm, chính vì vậy, để áp dụng mô hình này vào hoạt động kinh doanh của sàn, trước hết, các sàn TMĐT cần định hướng chiến lược rõ ràng và có tầm nhìn dài hạn trong việc phát triển mô hình này một cách sâu rộng. Một chiến lược tốt s ẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng và thống nhất trong việc xác định mục tiêu ngắn hạn. Đồng thời, nó cũng là nền tảng cho việc triển khai các công cụ của mô hình ‘ ‘hoàn tất đơn hàng’ ’ ở từng giai đoạn trong chuỗi cung ứng, trong từng thời kỳ.
Thứ nhất, để xây dựng một chiến lược đúng đắn, đầu tiên các doanh nghiệp TMĐT cần bao quát và nắm bắt được tình hình của doanh nghiệp mình. Qúa trình đánh giá tình hình công ty đòi hỏi phải xem xét các bộ phận như nhân lực, cơ s ở vật chất, sản phẩm dịch vụ,... Từ đó trả lời câu hỏi, nguồn lực về vốn, cơ sở vật chất và nhân sự của doanh nghiệp T ĐT có đủ để phát triển mô hình ulfillment không ? Bên cạnh đó cũng cần đánh giá các yếu tố khác như tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, công nghệ, môi trường cạnh tranh để nắm bắt những cơ hội và thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt.
Thứ hai, mô hình ulfillment mà doanh nghiệp phát triển đáp ứng nhu cầu cho những đối tượng/nhóm đối tượng mục tiêu nào và với quy mô ra sao ?
Thứ ba, mô hình ulfillment có tác động thế nào tới bản thân doanh nghiệp TMĐT và người bán hiện trên S àn hay nói cách khác là nhu cầu của khách hàng trong việc ứng dụng mô hình hoàn tất đơn hàng vào chuỗi cung ứng.
Thứ tư, mô hình này giải quyết được những vấn đề, khó khăn nào mà người bán đang gặp phải trong quá trình kinh doanh trên àn T ĐT như kho bãi, vận chuyển hay quản lý gian hàng
Thứ năm, các nhà quản lý có thể thực hiện các bước đồng bộ hóa và tái cấu trúc quy trình kinh doanh chiến lược nào để xây dựng và hoàn thiện mô hình
1.3.2. Tổ chức hoạt đ ộng
Yêu cầu đầu tiên của mô hình ‘ ‘ hoàn tất đơn hàng’ ’ là việc xây dựng cách đánh giá hiệu quả của việc triển khai mô hình, bao gồm việc đo lường chi phí, tốc độ xử lý đơn hàng và chất lượng dịch vụ. Khách hàng không chỉ cần sản phẩm. Họ yêu cầu trải nghiệm mua sắm cao cấp trong toàn bộ quá trình từ việc cung cấp thông tin sản phẩm rõ ràng, chân thực đến việc chăm sóc khách hàng sau mua. Chất lượng của dịch vụ khách hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng gấp 1 0 lần so với việc bán hàng. Các vấn đề về trong quá trình hoàn thành một đơn hàng bao gồm đơn đặt hàng bị thất lạc, thông tin về sản phẩm còn hàng không đầy đủ hoặc không chính xác và giao hàng trễ. Khách hàng không chỉ mong đợi được giao hàng đúng hẹn mà còn có thể truy cập tức thì vào lịch sử đặt hàng, thông tin giao hàng và thông tin về sản phẩm có sẵn mới nhất. Nhiều chức năng trong số này yêu cầu tích hợp sâu giữa hệ thống đặt hàng trực tuyến đầu cuối và các ứng dụng hậu cần và chuỗi cung ứng đầu cuối. Chính b ởi vậy, các sàn TMĐT cần xây dựng cho mình một cách có hệ thống đánh giá các hoạt động theo mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phản hồi và đánh giá của chính họ hơn là chỉ đơn thuần là các số liệu thống kê về doanh thu và lợi nhuận.
Bên cạnh đó, một yêu cầu quan trọng khi áp dụng mô hình Fulfillment là các sàn T ĐT phải duy trì hoạt động một cách liên tục trong dài hạn b i nó ảnh hư ng trực tiếp tới việc kinh doanh của các người bán trên sàn. Dịch vụ Hoàn tất đơn hàng có vai trò quan trọng, và là động lực cho sự phát triển lâu bền của doanh nghiệp kinh doanh trên sàn T ĐT, đặc biệt đối với các doanh nghiệp mới kh i nghiệp, có vốn thấp, cơ s ở hạ tầng chưa hoàn thiện. Chính vì vậy, nếu mô hình Fulfillment của S àn TMĐT chỉ hoạt động trong ngắn hạn, nhiều người bán phụ thuộc vào mô hình này s khó khăn trong việc chuyển đ i mô hình kinh doanh, từ đó uy tín cho àn bị giảm sút trong mắt nhiều người bán. Vì vậy, yếu tố quan trọng của việc phát triển mô hình này trên các àn T ĐT là duy trì được quyết tâm cao trong toàn bộ t chưc, từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên để không ngừng phát triển mô hình, dịch vụ.
1.3.3 . C ơ sở hạ tầ ng khoa học và công nghệ thông tin
Điểm nổi bật nhất của dịch vụ E-commerce Fulfillment so với TMĐT truyền thống chính là quy trình được tự động hóa, tích hợp giỏ hàng, chương trình/phần mềm quản lý tồn kho chi tiết, cho phép cập nhật và theo dõi thông tin 2 4/7. Cụ thể :
- Hệ thống quản lý thông minh giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra tình trạng hàng hóa, giám sát trạng thái của hoạt động giao hàng, theo dõi hành trình giao hàng, quản lý nhập - xuất - tồn kho.
- Kiểm kê, theo dõi báo cáo trạng thái tồn kho bao gồm số lượng tồn và tình trạng hàng hóa được lưu kho.
- Đơn hàng được xử lý tự động bao gồm các bước lấy hàng, đóng gói, dán nhãn theo yêu cầu, đồng bộ liên tục khi phát sinh giao dịch.
- Phần mềm quản lý quy trình nghiêm ngặt, tránh thất thoát, đóng nhầm hàng nhằm giảm chi phí do lỗi phát sinh.
- Hệ thống kho lưu trữ an toàn 1 00% ứng dụng các thiết bị theo dõi an ninh, camera cảm biến chuyển động, đèn, còi báo động.
Dễ thấy, việc ứng dụng và thường xuyên cập nhật những công nghệ và thiết kế mới để phù hợp với thị trường giúp các trung tâm Fulfillment đảm bảo lưu thông hàng hóa với hiệu suất và hiệu quả cao.
1.3.4 . C ơ sở hạ tầ ng nhân lực
Robot không những cải thiện tốc độ và tính chính xác mà nó còn giảm chi phí lao động thủ công. Tuy nhiên, tất cả những công nghệ nêu trên đều cần đến sự điều khiển và tác động từ con người. Các nguồn nhân lực tham gia chuỗi cung ứng hoàn tất đơn hàng bao gồm nhiều bộ phận :
- Nhân viên kho hàng : cần có kỹ năng máy tính cơ bản, biết sử dụng phần mềm, quản lý cơ s ở dữ liệu và điều khiển hệ thống quản lý kho, am hiểu các quy định và liên tục cập nhất và ứng dụng các phương pháp nhập kho hiện đại.
- Nhân viên điều phối hàng : Các nhiệm vụ của Nhân viên điều phối hàng hóa diễn ra trong môi trường có nhịp độ nhanh và đôi khi có thể có áp lực về thời gian nhưng họ đóng góp rất nhiều vào việc giúp quá trình kinh doanh bán lẻ diễn ra trơn tru và hiệu quả hơn.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng : Nhiệm vụ của nhân viên giao hàng liên quan trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách hàng, họ s ẽ tiếp nhận và giải quyết những thắc mắc và vấn đề phát sinh do khách hàng phản hồi.
- Nhân viên giao hàng. Mọi sản phẩm được bán trên trang thương mại điện tử cần phải được giao tới tay khách hàng vì vậy vai trò của nhân viên giao hàng vô cùng quan trọng. Đặc biệt, trong TMĐT, họ gần như là bộ phận duy nhất
gặp mặt trực tiếp với khách hàng. Chính vì vậy, tác phong và thái độ của nhân viên giao hàng có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
- Nhân viên phần mềm. Bộ phận này có vai trò đặc biệ quan trọng đối với các giao dịch TMĐT. Một đội ngũ chuyên gia tin học giỏi, có khả năng thiết kế các phần mềm đáp ứng các nhu cầu của nền kinh tế số hóa, luôn cập nhật và ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin mới là cánh tay phải đắc lực giúp các sàn TMĐT giành ưu thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Vậy nên, đội ngũ nhân viên phần mềm với vai trò tự động quá các quy trình trong mô hình TMĐT và cụ thể là mô hình Fulfillment bằng các ứng dụng và phần mềm quản lý theo chuỗi chính là ‘ ‘ xương sống’ ’ của các sàn TMĐT hiện nay.
Báo cáo của Google, Temasek và Bain & Company từng đánh giá, các doanh nghiệp cần tiếp tục nỗ lực cải thiện đội ngũ nhân nhực, đào tạo và phát triển nhân tài để đảm bảo đà duy trì tăng trưởng của doanh nghiệp cũng như đáp ứng được tốc độ phát triển mạnh mẽ của TMĐT Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung. Tuy nhiên, việc đào tạo nhân sự mảng nhân sự là lĩnh vực còn mới và chưa có nhiều trường lớp đào tạo bài bản, chuyên sâu.
Do vậy, tập trung vào nguồn nhân lực, tìm kiếm và trọng dụng nhân tài có thể là một trong những yếu tố tạo "sức bật" cho các doanh nghiệp TMĐT thời gian tới. "Doanh nghiệp nào sớm có sự chuẩn bị, đón đầu thị trường và thực thi chiến lược nhanh chóng s ẽ giành lấy phần 'bánh' lớn hơn. Tuy vậy, việc chắp bút vẽ lại thị phần của thị trường TMĐT không phải là việc một sớm một chiều có thể thực hiện được", iPrice nhận định.
1.3.5. C ơ sở hạ tầ ng kho vận
Trung tâm ‘ ‘hoàn tất đơn hàng’ ’ (Fulfillment Center - F C) cần được chú trọng
và phát triển với đầy đủ công nghệ, cơ s ở vật chất và thiết bị hiện đại để xử lý một số lượng lớn các đơn hàng từ các giao dịch ảo hàng ngày. Diện tích kho bãi lớn có công trình hiện đại cùng mạng lưới công cụ chuyên chở phủ sóng khắp các tỉnh thành, hệ thống quy trình vận hành chuyên nghiệp cho từng đối tượng khách hàng khác nhau, sẵn sàng đáp ứng kịp thời nhu cầu về phát sinh tăng đột biến sản lượng
dùng để vận hành quy trình ngược lại khi các đơn đặt hàng được trả lại. (Richards, 2014)
Bên cạnh đó, vị trí của kho hàng có mối liên hệ đến tiến độ của việc giao hàng, tác động lớn đến sự thỏa mãn của người mua hàng. Người mua có thể nhận hàng càng sớm, tỉ lệ hoàn trả càng thấp và tái mua hàng cao. Do vậy, tiến độ luân chuyển hàng hóa s ẽ tỉ lệ thuận với lợi thế của vị trí kho hàng Fulfillment. Kho hàng s ẽ có lợi thế khi ở gần trung tâm thành phố hoặc được phân bố trên nhiều khu vực. Những thiết bị, dụng cụ hỗ trợ cho việc lưu trữ và bảo quản phải luôn sẵn sàng để dùng cho các loại hàng nhanh hỏng, bắt buộc lưu giữ trong điều kiện lạnh, hàng hóa dễ bị tác động với sự biến đổi nhiệt độ cần sử dụng hệ thống điều hòa hoặc máy