Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập và phát triển cùng kinh tế toàn cầu, nhằm đạt mục tiêu trở thành nước công nghiệp hiện đại vào năm 2020 Ngành dịch vụ đóng góp tích cực vào mục tiêu này, và nhà nước đã triển khai nhiều chính sách hỗ trợ để phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng, nâng cao đời sống dân cư và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên, dịch vụ Việt Nam vẫn chưa đạt được sự chuyên nghiệp như các nước có nền kinh tế thị trường, tạo ra thách thức trong quản lý chất lượng dịch vụ Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh hội nhập kinh tế.
Thị trường chứng khoán Việt Nam, hình thành từ những năm 2000, đã thực hiện tốt vai trò huy động vốn trung và dài hạn cho nền kinh tế Sự phát triển không ngừng của thị trường đi kèm với sự lớn mạnh của các tổ chức tài chính trung gian, đặc biệt là các công ty chứng khoán Sự gia tăng này không chỉ về quy mô mà còn về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của thị trường chứng khoán và nền kinh tế Tuy nhiên, thị trường chứng khoán Việt Nam vẫn còn nhiều thách thức về tuổi đời lịch sử, năng lực cạnh tranh, chuyên môn và cơ sở hạ tầng.
Xuất phát từ vai trò quan trọng của dịch vụ chứng khoán, tác giả đã lựa chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Dầu khí" cho khóa luận tốt nghiệp Đề tài này dựa trên kiến thức đã học tại Học viện Ngân hàng, sự hỗ trợ từ giảng viên, cùng với kinh nghiệm thực tập và khảo sát khách hàng tại công ty Tác giả cũng đã tìm tòi tài liệu và sách vở để làm phong phú thêm nội dung nghiên cứu.
Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Sau gần 20 năm phát triển, thị trường chứng khoán Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể nhờ sự quan tâm của các nhà đầu tư trong và ngoài nước Sự phát triển này dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty chứng khoán Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các công ty chứng khoán cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn vô tận của khách hàng.
Trong bối cảnh ngày càng quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện trong những năm qua nhằm cải thiện tình hình trên thị trường chứng khoán.
Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2007) đã tổng quan các nghiệp vụ của công ty chứng khoán, bao gồm môi giới chứng khoán, tư vấn đầu tư và bảo lãnh phát hành chứng khoán Bà cũng chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ tại công ty chứng khoán, như môi trường pháp lý, tình hình chính trị - xã hội, và mô hình tổ chức quản lý Tác giả đã đánh giá thực trạng dịch vụ chứng khoán tại BSC trong giai đoạn 2000 đến 31/05/2007 và áp dụng phân tích SWOT để xác định điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục Dựa trên những phân tích này, bà đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán của BSC trong tương lai.
Lê Diệu Linh (2008) đã tiến hành đánh giá và phân tích thực trạng dịch vụ chứng khoán (DVCK) cho khách hàng VIP tại Công ty Chứng khoán Hà Nội từ năm 2006 đến tháng 4 năm 2008, sử dụng phương pháp phân tích định tính Nghiên cứu không chỉ làm rõ khái niệm và vai trò của công ty chứng khoán, mà còn mô tả quy trình thực hiện các nghiệp vụ của công ty Dựa trên lý thuyết về sự phát triển của dịch vụ chứng khoán, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng VIP tại HSSC trong tương lai.
Mô hình Servqual và mô hình Gronross là cơ sở tham khảo để Đặng Việt Anh
Năm 2013, nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ tại CTCP Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, bao gồm sự thuận tiện, sự tin cậy, năng lực phục vụ, hình ảnh công ty, danh mục dịch vụ và sự hữu hình Tác giả đã tiến hành khảo sát 250 nhà đầu tư đang sử dụng dịch vụ chứng khoán của công ty, và kết quả được xử lý thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích Pearson Kết quả cho thấy tất cả các nhân tố đều có mối quan hệ tích cực đến chất lượng dịch vụ, trong đó năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất Nghiên cứu trước đó của Trần Thị Như Châu (2009) cũng đã đánh giá chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán tại TP HCM giai đoạn 2000 - 2009 với thang đo Servqual năm thành phần và cho ra kết quả tương tự.
Hồng Thị Thu Thủy (2015) đã đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới tại CTCP
Chứng khoán FPTS được đánh giá qua các chỉ tiêu nội bộ như số lượng tài khoản mở, quy mô và tốc độ tăng trưởng giá trị giao dịch của khách hàng, cùng với thị phần, doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động môi giới Sử dụng mô hình Servqual, bảng hỏi được thiết kế với 05 nhân tố: mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu hiểu, độ tin cậy và phương tiện hữu hình Kết quả phân tích cho thấy cả 05 nhân tố đều tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, với sự thấu hiểu là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất Nghiên cứu của Nguyễn Anh Thư (2015) cũng khẳng định mối tương quan tích cực giữa các thành phần này và sự hài lòng của nhà đầu tư tại Công ty TNHH chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Khảo sát với 248 khách hàng cho thấy tác động của giá cả đến sự hài lòng phụ thuộc vào đặc điểm và mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm.
Lê Đức Toàn và Trần Thị Châu Hà (2020) đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại SCB - Chi nhánh Đà Nẵng thông qua 06 thành phần: tính hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đồng cảm và đáp ứng, tính thuận tiện và giá cả Nghiên cứu được thực hiện thông qua bảng hỏi với 350 khách hàng sử dụng dịch vụ từ tháng 07 đến tháng 10 năm 2018 Kết quả phân tích dữ liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy cho thấy cả 06 thành phần đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó yếu tố giá cả có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất.
Raspor (2010) đã sử dụng mô hình Servqual với 05 thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn tại Croatia Tác giả thực hiện khảo sát tại 15 khách sạn ở Opatija Riviera, thu thập dữ liệu từ cả khách du lịch nội địa và quốc tế Dữ liệu được phân tích bằng hệ số Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA và phương pháp phân tích hồi quy Kết quả cho thấy các yếu tố như sự tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng của nhân viên, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng, với mức độ tác động giảm dần theo thứ tự.
Từ kết quả trên, tác giả đưa ra một số giải pháp thích hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách sạn.
Mô hình Servqual với thang đo Likert đã được Arshad & Ameen (2010) áp dụng để thiết kế bảng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Punjad, Pakistan Kết quả thu thập và xử lý số liệu cho thấy chất lượng dịch vụ tại thư viện Punjad được đánh giá tương đối tốt, với các thành phần có tác động tích cực đến sự hài lòng của người đọc, đặc biệt là thành phần chính.
Các nghiên cứu đã đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng từ nhiều lĩnh vực khác nhau, nhằm đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm Tuy nhiên, dữ liệu trong các nghiên cứu này, đặc biệt trong lĩnh vực chứng khoán, chỉ được thu thập trong khoảng thời gian từ 2000 đến 2015.
Bài luận văn này tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Dầu khí trong những năm gần đây, đặc biệt từ năm 2017.
- 05/2020) - giai đoạn mà TTCK có nhiều biến động thăng trầm bởi chiến tranh thương mại Mỹ - Trung, cuộc chiến giá dầu Nga - Ả Rập Xê Út, đại dịch covid 19,
Từ đó, đưa ra được các giải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại PSI.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của bài viết là đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Dầu khí PSI, dựa trên kiến thức học được và kinh nghiệm thực tập Qua đó, bài viết sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại doanh nghiệp này.
- Đánh giá, phân tích tình hình hoạt động dịch vụ chứng khoán tại PSI
Câu hỏi nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ chứng khoáng gồm những nội dung cụ thể nào?
- Tình hình hoạt động dịch vụ chứng khoán của Công ty Cổ phần Chứng khoán Dầu khí cụ thể như thế nào?
- Chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty Cổ phần Chứng khoán Dầu khí PSI có những ưu điểm, nhược điểm nào?
- Những giải pháp và kiến nghị nào cần được đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty?
Phương pháp nghiên cứu
Bài khóa luận sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác nhau để tăng tính phong phú cũng như tính thực tế cho bài viết:
* Phương pháp thu thập dữ liệu
- Số liệu sơ cấp từ bảng khảo sát đối với các khách hàng cá nhân của PSI giai đoạn 04/2020 - 05/2020:
Bảng khảo sát thô được thiết kế dựa trên lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, theo mô hình Servqual của Parasuraman Mô hình này giúp đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong dịch vụ.
Theo nghiên cứu của & cộng sự (1988) và các nghiên cứu trước đây, thành phần Chính sách giá cả đã được bổ sung vào bảng khảo sát Bảng khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 bậc, với các mức độ từ (1) đến (5), phản ánh mức độ hài lòng tăng dần.
Khảo sát ba khách hàng ngẫu nhiên tại PSI nhằm đánh giá sự rõ ràng của bảng hỏi Kết quả khảo sát sẽ giúp điều chỉnh từ ngữ và cấu trúc bảng hỏi để đảm bảo tính chính xác và dễ hiểu.
Bảng khảo sát đã hoàn tất bao gồm 04 câu hỏi về nhân khẩu học và 26 câu hỏi nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán tại PSI, dựa trên các yếu tố của mô hình Servqual do Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất, cùng với chính sách giá cả Các mức độ đánh giá trong bảng khảo sát được thiết kế theo thang đo Likert.
5 bậc: Từ bậc (1) tương ứng với mức “Hoàn toàn không đồng ý” đến bậc (5) với mức
“Hoàn toàn đồng ý” (Bảng khảo sát được đưa vào Phụ lục 1 của bài viết).
Chúng tôi tiến hành gửi phiếu khảo sát trực tuyến qua email đến các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ chứng khoán tại PSI.
+ Thu thập kết quả trong khoảng thời gian từ tháng 04/2020 - 05/2020 Sau khi tổng hợp và sàng lọc, thu được 108 phiếu trả lời hợp lệ.
Tác giả áp dụng phần mềm Excel để phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập từ bảng khảo sát Phương pháp thống kê và tính toán bình quân được thực hiện dựa trên thang đo Likert.
5 bậc được dùng để phân tích các số liệu.
Báo cáo tài chính đã kiểm toán của PSI trong giai đoạn 2017 - 2019 cung cấp cái nhìn tổng quan về doanh thu, chi phí, lợi nhuận, cũng như tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty Những số liệu này giúp đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh và khả năng tài chính của PSI trong những năm qua.
Báo cáo thường niên của PSI giai đoạn 2017 - 2019 cung cấp cái nhìn tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của công ty, bao gồm các ngành nghề kinh doanh chủ yếu, mạng lưới hoạt động rộng khắp, cơ cấu tổ chức hợp lý và bộ máy nhân sự hiệu quả Ngoài ra, báo cáo cũng nêu bật các thương vụ tiêu biểu, thể hiện sự lớn mạnh và thành công của PSI trong lĩnh vực hoạt động của mình.
* Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu
Tài liệu từ nguồn sơ cấp được thu thập, tổng hợp và sàng lọc kỹ lưỡng Sau đó, chúng được xử lý bằng ứng dụng Excel thông qua các phương pháp thống kê và bình quân, giúp đưa ra phân tích chi tiết dựa trên kết quả thu được.
Các tài liệu thu thập từ nguồn thứ cấp được lựa chọn và tổng hợp cẩn thận, đảm bảo tính đầy đủ và chính xác cho bài luận Trong quá trình thực hiện, các tài liệu này sẽ được bổ sung và cập nhật liên tục Để phân tích tài chính của công ty, Excel được sử dụng để tính toán các tỷ số tài chính, sự chênh lệch, cũng như tăng trưởng doanh thu, chi phí và lợi nhuận.
Để làm rõ và trực quan hóa các số liệu cũng như phân tích trong bài luận, tác giả đã áp dụng phương pháp lượng hóa thông qua việc sử dụng bảng biểu, đồ thị, sơ đồ quy trình thực hiện các nghiệp vụ, cơ cấu doanh thu từ các dịch vụ chứng khoán mà công ty cung cấp, cùng với kết quả từ phiếu khảo sát.
* Phương pháp phỏng vấn chuyên gia
- Không gian: Trụ sở chính của PSI tại Hà Nội
- Số lượng đối tượng phỏng vấn: 02
Trong ba năm qua, tình hình chính trị - xã hội và hệ thống pháp luật đã có những tác động đáng kể đến thị trường chứng khoán Việt Nam Sự ổn định chính trị đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư, trong khi các cải cách pháp luật liên quan đến chứng khoán đã nâng cao tính minh bạch và bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư Đặc biệt, hoạt động cung cấp dịch vụ chứng khoán của PSI cũng được hưởng lợi từ những thay đổi này, giúp công ty mở rộng dịch vụ và tăng cường niềm tin của khách hàng Tuy nhiên, vẫn tồn tại những thách thức cần giải quyết để đảm bảo sự phát triển bền vững của thị trường chứng khoán trong tương lai.
Chiến tranh thương mại giữa Mỹ và Trung Quốc, cuộc chiến giá dầu giữa Nga và Ả Rập Xê Út, cùng với đại dịch COVID-19 đã tạo ra những biến động lớn trong hoạt động cung cấp dịch vụ chứng khoán tại PSI Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến thị trường chứng khoán mà còn làm thay đổi cách thức hoạt động của các công ty chứng khoán, đòi hỏi sự thích ứng nhanh chóng để duy trì hiệu quả trong bối cảnh kinh tế bất ổn.
+ Những điểm mạnh và hạn chế cần khắc phục của PSI trong việc cung cấp dịch vụ chứng khoán.
* Phương pháp so sánh Để đem đến cái nhìn chân thực và rõ ràng hơn, bài luận sử dụng phương pháp so sánh giữa:
- Các chỉ tiêu từ Báo cáo tài chính của PSI qua từng năm (giai đoạn 2017 - 2019)
- Các khía cạnh hoạt động cung cấp dịch vụ chứng khoán của PSI với các công ty chứng khoán khác như: Bảng phí dịch vụ, Thị phần,
7 Ket cấu đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận được kết cấu theo 3 chương:
Chương 1 Cơ sở lý luận của đề tài
Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Dầu khí
Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại Công ty Cổ phần
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể được phân loại thành hữu hình và vô hình, trong đó dịch vụ chủ yếu tập trung vào khía cạnh phi vật chất.
Quốc hội năm 2012 định nghĩa dịch vụ là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Định nghĩa này bao gồm các loại dịch vụ thuộc hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
