760 nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại CTCP chứng khoán dầu khí,khoá luận tốt nghiệp

Sinh viên thực : Lý Thu Thảo Lớp : K19.CLC - TCB Khóa học : 2016 - HÀNG 2020 HỌC VIỆN NGÂN CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG CAO Mã sinh viên TRÌNH CỬ NHÂN : 19A4030456 KHOA TÀI CHÍNH Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Nga —^^ɑ^^— KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHỐN TẠI CTCP CHỨNG KHỐN DẦU KHÍ Hà Nội, tháng 05 năm 2020 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN CHẤT LƯỢNG CAO KHOA TÀI CHÍNH —^^ɑ^^— KHĨA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHỐN TẠI CTCP CHỨNG KHỐN DẦU KHÍ Sinh viên thực : Lý Thu Thảo Lớp : K19.CLC - TCB Khóa học : 2016 - 2020 Mã sinh viên : 19A4030456 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Nga Hà Nội, tháng 05 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận iiNang cao chất lượng dịch vụ chứng khoán CTCP Chứng khoán Dầu khi’” làm em qua trình học hỏi thực tập CTCP Chứng khốn Dầu khí Các nội dung, số liệu thơng tin báo cáo mang tính xác thực Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc viết khóa luận em thu thập từ nguồn khác thích rõ ràng Những nhận định, giải pháp quan điểm cá nhân em dựa sở lý luận, thực trạng Cơng ty với ý kiến đóng góp giáo viên hướng dẫn đơn vị thực tập Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Sinh viên thực Lý Thu Thảo ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Thị Nga tận tình góp ý giúp đỡ em suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Học viện Ngân hàng tận tình truyền đạt, dạy bảo suốt bốn năm đại học để em có lượng kiến thức ngày hôm Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban quản lý Chương trình Chất lượng cao Học viện Ngân hàng tạo điều kiện cho em có hội trải nghiệm mơi trường làm việc thực tế qua đợt thực tập viết khóa luận lần Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng ban Cơng ty cổ phần Chứng khốn Dầu khí, đặc biệt anh Lê Đức Khánh anh Đỗ Trung Thành hướng dẫn, tận tình giúp đỡ để em hoàn thành tốt đợt thực tập vừa Em chân thành cảm ơn quý công ty cung cấp đầy đủ sở vật chất với môi Sinh viên thực Lý Thu Thảo iii MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 10 1.1 Dịch vụ 10 1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 12 1.5 Cơng ty chứng khoán .12 1.5.1 Khái niệm cơng ty chứng khốn 12 1.5.2 Vai trò cơng ty chứng khốn 13 1.5.3 Khái quát nghiệp vụ cơng ty chứng khốn 15 1.5.4 Dịch vụ chứng khoán 23 1.6 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán .24 1.6.1 Thang đo SERVQUAL (1988) 24 1.6.2 Thang đo SERVPERF (1992) .25 ιv 1.6.3 Mơ hình GRONROOS (1984) 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN DẦU KHÍ 27 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Chứng khốn Dầu khí 27 2.1.1 Thông tin khái quát 27 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .27 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh Mạng lưới hoạt động 29 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy nhân 31 2.1.5 Khái qt tình hình tài CTCP Chứng khốn Dầu khí .32 2.2 Chất lượng dịch vụ chứng khốn CTCP Chứng khốn Dầu khí 34 2.2.1 Thực trạng tình hình dịch vụ chứng khốn CTCP Chứng khốn Dầu khí 34 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chứng khoán CTCP Chứng khốn Dầu khí 39 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN TẠI PSI 61 3.1 Định hướng phát triển Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Dầu khí thời gian tới 61 3.2 Một số giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khốn CTCP Chứng Khốn Dầu khí 63 3.2.1 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ chứng khốn có cơng ty .63 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 64 3.2.3 Nâng cao chất lượng quản lý .64 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 vi v 3.2.5 Cải thiện cơDANH sở vật chất, ứng dụng tiến bộTẮT công nghệ vào việc cung ứng MỤC VIẾT dịch vụ chứng khoán .67 3.2.6 Triển khai chương trình tiếp thị, quảng bá hình ảnh 68 3.2.7 Củng cố tiềm lực tài vững mạnh 70 3.2.8 Kiến nghị nhà nước hoàn thiện khung pháp lý thị trường chứng khoán 71 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 81 PHIẾU KHẢO SÁT 81 PHỤ LỤC 86 CHỈ TIÊU TÀI CHÍNH CỦA PSI GIAI ĐOẠN 2017 - 2019 .86 PHỤ LỤC 87 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PSI GIAI ĐOẠN 2017 2019 Từ viết tắt Nguyên nghĩa BCTC Báo cáo tài CBNV Cán nhân viên CK Chứng khốn CTCK Cơng ty chứng khốn CTCP Cơng ty cổ phần DN Doanh nghiệp DT Doanh thu DTT Doanh thu DVCK Dịch vụ chứng khốn DVTC Dịch vụ tài ESOP Employee Stock Ownership Plan HCM Hồ Chí Minh HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐQT Hội đồng quản trị HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí HOSE Minh IOSCO International Organization of Securities Commissions Vll IPO Inltlal Publlc Offerlng KT - XH Kinh tế - Xã hội LN Lợi nhuận M&A Mergers and Acquisitions PSI Cơng ty cổ phần Chứng khốn Dầu khí PVN Tập đồn Dầu khí Việt Nam ROA Hệ số lợi nhuận sau thuế/Vốn chủ sở hữu ROE Hệ số lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản ROS Hệ số lợi nhuận sau thuế/Doanh thu SGDCK Sở giao dịch chứng khoán TMCP Thương mại cổ phần TPCP Trái phiếu phủ TS Tài sản TTCK Thị trường chứng khốn TTGDCK Thị trường giao dịch chứng khoán UBCK Ủy ban chứng khoán VCSH Vốn chủ sở hữu 73 định mức tín nhiệm, ngun tắc điều chỉnh cơng cụ phái sinh, Các nguyên tắc hướng dẫn IOSCO quốc gia có TTCK phát triển áp dụng cụ thể hóa pháp luật họ Neu muốn TTCK Việt Nam nâng tầm hoạt động tốt hơn, pháp luật nước ta cần không nên tách rời khỏi nguyên tắc IOSCO, học hỏi kinh nghiệm từ TTCK phát triển giới, chọn lọc điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội đất nước nói chung TTCK nói riêng - Bổ sung thêm điều luật vấn đề tăng cường khả ngăn ngừa kiểm sốt rủi ro thơng tin Rủi ro thơng tin ln mối đe dọa lớn HĐKD DN Với nỗ lực cơng khai hóa, minh bạch hóa TTCK, tạo môi trường hoạt động văn minh cho NĐT lẫn CTCK, nhà nước cần hệ thống văn pháp luật kiểm soát hoạt động thành phần tham gia TTCK Đồng thời, xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm minh bạch hóa thơng tin để hạn chế tình trạng bất cân xứng thơng tin TTCK Ủy ban chứng khốn nhà nước với Sở giao dịch chứng khoán cần phối hợp với nhau, đẩy mạnh công tác giám sát, thường xuyên kiểm tra tính chân 74 KẾT LUẬN Thị trường chứng khốn Việt Nam ngày khẳng định vai trị quan trọng kinh tế - xã hội nước nhà Nhận thấy tiềm phát triển đất nước thơng qua lợi ích, vai trị mà thị trường chứng khoán đem lại, nhà nước ta giai đoạn gần đây, trọng, tạo điều kiện thuận lợi, nâng tầm mở rộng quy mô chất lẫn lượng cho thị trường chứng khoán quốc gia Là thành phần quan trọng, thúc đẩy phát triển thị trường chứng khoán, cơng ty chứng khốn ngày quan tâm, ý CTCP Chứng khốn Dầu khí PSI CTCK thành lập sớm thị trường, trải qua 13 năm xây dựng hoạt động Để đạt mục tiêu trở thành CTCK với chất lượng dịch vụ hàng đầu Việt Nam, vươn tầm giới, PSI cần tiếp tục cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán công ty với giải pháp, kế hoạch hợp lý Bài khóa luận làm rõ vấn đề lý luận xung quanh cơng ty chứng khốn, dịch vụ chứng khoán chất lượng dịch vụ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chứng khoán PSI, thành tựu đạt với hạn chế tồn đọng nguyên nhân Trên sở với định hướng phát triển PSI, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khốn cho cơng ty Với kiến thức kinh nghiệm nhiều hạn chế với thời gian nghiên cứu ngắn, khóa luận cịn nhiều điều thiếu sót Mong nhận nhận xét, ý kiến bổ sung thầy để khóa luận hồn thiện Hy vọng đề xuất tác giả đóng góp phần để cải thiện chất lượng dịch vụ chứng khốn PSI Chúc cho q cơng ty hoạt động tốt, ngày phát triển, đạt Xin chân thành cảm ơn! 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước 1.Bảo Vy (2020), ‘Coi chứng khoán “dịch vụ thiết yếu”, liều “doping” khiến thị trường tăng điểm trở lại?’, Tạp chíBizLive, truy cập lần cuối ngày 21 tháng 05 năm 2020, 2.Bùi Kim Yến Trần Thị Thu Thủy (biên soạn, 2013), Giáo trình Thị trường chứng khốn, Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh 3.Bùi Thị Thanh Diệu (2016), ‘Tìm hiểu số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện dựa quan điểm người sử dụng dịch vụ’, Hội thảo nghiên cứu - trao đổi, Trường Đại học Khánh Hịa, Khánh Hịa 4.Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Dầu khí (2017, 2018, 2019), Báo cáo tài (đã kiểm tốn), Hà Nội 5.Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Dầu khí (2017, 2018, 2019), Báo cáo thường niên, Hà Nội 6.Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2018), Dịch vụ chứng khoán gì?, Hà Nội 7.Cơng ty chứng khốn (khơng năm xuất bản), truy câp ngày 21 tháng 05 năm 2020, từ 8.Dịch vụ gì? Đặc điểm chất dịch vụ (2018), truy cập lần cuối ngày 21 tháng 05 năm 2020, 9.Đào Thị Cấm (2008), ‘Pháp luật hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty Chứng khốn Việt Nam Thực trạng phương hướng hoàn thiện’, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Đặng Việt Anh (2013), ‘Chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam’, Luận văn Tốt nghiệp, 76 11 Đinh Tiến Đức (2016), ‘Phân tích đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Giảng Võ’, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội 12 Đỗ Quang Hà (2013), ‘Tổng quan nghiệp vụ cơng ty chứng khốn’, VOER, truy cập lần cuối ngày 21 tháng 05 năm 2020, 13 Đỗ Thị Ngọc Hạnh (2015), ‘Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB’, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 14 Đồng Phan Thùy Anh (2007), ‘Nâng cao hiệu hoạt động môi giới Công ty Chứng khoán Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - VCBS’, Luận văn Tốt nghiệp, Học viện Tài 15 Hà Anh (2019), ‘PSI triển khai hệ thống giao dịch chứng khoán mới’, Tạp chí Cơng thương, truy cập lần cuối ngày 21 tháng 05 năm 2020, 16 Hồng Thị Thu Thủy (2015), ‘Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khốn Cơng ty cổ phần chứng khốn FPTS’, Luận văn Tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc dân 17 Hữu Hòe (2019), ‘Nâng tầm mục tiêu phát triển TTCK 2020 - 2025’, Tạp chí điện tử Đầu tư Chứng khoán, truy cập lần cuối ngày 21 tháng 05 năm 2020, 18 Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Huỳnh Văn Thanh dịch, nhà xuất Thống kê, Hà Nội 77 20 Lê Diệu Linh (2008), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán khách hàng VIP Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Hà Nội, Luận văn Tốt nghiệp, Đại học Thương mại 21 Lê Đức Toàn Trần Thị Châu Hà (2020), ‘Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng SCB - Chi nhánh Đà Nàng’, Tạp chí Cơng thương, truy cập lần cuối ngày 21 tháng 05 năm 2020, từ 22 Lê Đức Tố (2019), ‘Phát triển kênh cung ứng dịch vụ chứng khốn cơng ty chứng khốn Việt Nam’, Tạp chí Tài chính, truy cập lần cuối ngày 21 tháng 05 năm 2020, 23 Lê Minh Trường (2013), Khái niệm lưu ký chứng khoán?, truy cập ngày 21 tháng 05 năm 2020, từ 24 Lê Thị Ngọc Lan (2009), ‘Nghiên cứu lý thuyết hành vi thị trường chứng khoán Việt Nam’, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 25 Lê Thị Thùy Linh (2014), ‘Nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Đại Dương’, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế 26 Lê Thị Xuân (biên soạn, 2018), Giáo trình Phân tích tài doanh nghiệp, Nhà xuất Lao động, Hà Nội 27 Lê Văn Lự (2016), Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động môi giới Cơng ty Cổ phần Chứng khốn TP.HCM (HSC), Luận văn Tốt nghiệp, Học viện Tài 78 29 Ngọc Quỳnh (2018), ‘Báo Năng lượng PSI hợp tác truyền thông’, Tạp chí Cơng thương, truy cập lần cuối ngày 21 tháng 05 năm 2020, 30 Nguyễn Anh Thư (2015), ‘Nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty TNHH chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam’, Luận văn Tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc dân 31 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), ‘Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM’, Nghiên cứu khoa học Marketing, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh 32 Nguyễn Văn Nam Vương Trọng Nghĩa (biên soạn, 2002), Giáo trình Thị trường chứng khốn, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 33 Quốc hội (2006), Luật Chứng khoán số 70/2006/QH11, ban hành ngày 29 tháng 06 năm 2006 34 Quốc hội (2012), Luật Giá số 11/2012/QH13, ban hành ngày 20 tháng 06 năm 2012 35 Quốc hội (2013), Luật hợp chứng khoán số 27/VBHN-VPQH, ban hành ngày 18 tháng 12 năm 2013 36 Tại nhà đầu tư phải lưu ký chứng khoán? (2019), truy cập lần cuối ngày 21 tháng 05 năm 2020, 37 Tổng quan thị trường chứng khốn (khơng năm xuất bản), truy cập ngày 21 tháng 05 năm 2020, từ