0816 nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTM CP xăng dầu petrolimex luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN ĐỨC BÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX LUẢN VĂN THAC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - NĂM 2019 ỊI ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN ĐỨC BÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VÂN HÀ HÀ NỘI - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung khóa luận tơi thực Các số liệu, thơng tin trích dẫn theo quy định Dữ liệu khảo sát trung thực, có chứng Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Tác giả khóa luận Trần Đức Bá ch LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành b ày tỏ l ị ng b iết on giảng vi ên hướng dẫn TS Nguyễn Vân Hà Cô giúp đỡ, trau dồi thêm kiến thức, thiếu sót c ần sửa chữa cho khóa luận em Xin trân trọng cảm on B an lãnh đạo, tập thể cán b ộ Ng ân hàng Thưong mại C O phần Xăng dầu P etrolimex giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt việc học tập nghiên cứu thời gian qua Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Trần Đức Bá ch MỤC LỤC L ỜI CAM ĐOAN L ỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG HÌNH L ỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục ti ê u nghi ê n cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghi ên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG, CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát tín dụng NHTM .6 1.1.1 Khái niệm .6 1.1.2 Đặc điể m tín dụng .7 1.1.3 Các hình thức tín dụng 1.1.4 Vai trị tín dụng 10 1.2 Chất lượng tín dụng NHTM .13 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng 13 1.2.2 Sự c ần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng 15 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng 17 1.2.4 Các ti ê u đánh giá chất lượng tín dụng ng ân hàng .17 1.3 Chất lượng tín dụng NHTM 1.3.1 Khái niệm 27 1.3.2 Mơ hình đánh giá .17 1.3.3 Các ti ê u đánh giá chất lượng tín dụng ng ân hàng .22 1.3.3.1 Các ti ê u định lượng .22 1.3.3.2 Các ti ê u định tính 24 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng NH 27 1.4.1 Nhóm nhân tố thuộc v ề phía ng ân hàng 27 1.4.2 Nhóm nhân tố thuộc v ề phía khách hàng .31 1.4.3 Các nhân tố khác 32 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROL IMEX 34 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex .34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển P G B ank .34 2.1.2 C cấu máy Ngân hàng P G B ank 35 2.1.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng PG B ank 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex 41 2.2.1 Chỉ ti định lượng 41 2.2.2 Chỉ ti định tính 44 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex 53 2.3.1 Thành tựu 53 2.3.2 Hạn chế 54 2.3.3 Nguy ê n nhân hạn chế .56 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX .59 3.1 Những định hướng phát triển tín dụng PG Bank .59 3.1 l.Định hướng phátDANH triển PGB ank 59 MỤC CHỮ VIẾT TẮT 3.1.2 Mục ti ê u kinh doanh 2020 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng PGbank 61 3.3 Kiến nghị .72 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 72 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Chữ viết tắt Nội dung PGbank ATM Ngân hàng TMCP X ăng dầu P etrolimex Máy giao dịch tự động CBQHKH Cán quan hệ khách hàng KH Khách hàng HĐV Huy động vốn NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ng n hàng trung ng NN Nhà nư c QHKH Quan hệ khách hàng DANH MỤC BẢNG HÌNH Bảng 2.1 P hân loại tổ ng nguồ n vốn huy động PG Bank 2016 - 2018 37 Bảng 2.2 Kết cho vay PG Bank 2016 - 2018 .38 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh PG Bank 2016 - 2018 .40 Bảng 2.4 C cấu dư nợ PG Bank 2016 - 2018 41 Bảng 2.5 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu PG Bank 2016 - 2018 42 Bảng 2.6 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng PG Bank 2016 - 2018 43 Bảng 2.7: Kết đánh giá Phương tiện hữu hình PG Bank 45 Bảng 2.8: Kết đánh giá Độ tin cậy PG Bank 47 Bảng 2.9: Kết đánh giá Khả đáp ứng PG Bank 48 Bảng 2.10: Kết đánh giá Năng lực phục vụ PG Bank 50 Bảng 2.11: Kết đánh giá Sự đồ ng cảm PG Bank 52 Bảng 3.1 Mục ti ê u phát tri ể n năm 2020 P GB ank số ti ê u 61 Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuraman cộng (1985) 18 Hình 1.2: Mơ hình t ổ ng hợp chất lượng dịch vụ theo B rogowicz cộng (1990) 20 Hình 1.3: Mơ hình t ổ ng hợp chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin Taylor 21 Hình 2.1 C cấu tổ chức PG Bank 35 63 Chức quản lý rủi ro phải tách khỏ i hoạt động thương mại tạo rủi ro hay khởi tạo tín dụng Hơn cơng tác đánh giá rủi ro rà sốt tín dụng phải người khơng liên quan đến phê duyệt tín dụng thực Theo thông lệ tiên tiến nhất, ngân hàng c ần có phân tách trách nhiệm từ cấp cao đến cấp tác nghiệp để tránh xung đột ti ềm tàng có Việc xây dựng quy trình quản lý rủi ro tín dụng bắt đầu khách hàng đến ngân hàng đề nghị vay vốn khách hàng ngừng quan hệ v i ng n hàng không dừng lại lý hợp đ ng tín dụng Các thơng tin thu thập sau lý hợp đồng tiếp tục nhập vào hệ thống thông tin khách hàng đ ảo đảm thông tin li n tục, tạo c s đánh giá rủi ro cho khoản vay Quy trình quản lý rủi ro tín dụng hồn thiện giúp cho việc quản lý chặt chẽ mối quan hệ rủi ro lợi nhuận, qua kiểm sốt nâng cao chất lượng tín dụng Nâng cao hiệu công tác thẩm định Ngày nay, NHTM ngày trọng đến công tác thẩm định hiệu việc s dụng vốn phư ng án trả nợ Các iện pháp ảo đảm (thế chấp, c ầm cố) mà ngân hàng yêu c ầu khách hàng thực nhằm đảm ảo khả n ng thu h i vốn trường hợp xấu Một khoản tín dụng có chất lượng cao đ i h i phải hoàn trả ằng thu nhập sinh từ việc s dụng hiệu tài sản khơng phải việc phát mại tài sản chấp, c ầm cố Muốn phải có biện pháp nhằm chọn khách hàng thực đáng tin cậy, phư ng án, dự án thực khả thi có hiệu quả, đ i h i hiệu cơng tác thẩm định dự án, thẩm định khách hàng ngày phải nâng cao Giải pháp nhằm mục ti chủ yếu sau: - Để lựa chọn dự án đầu tư có hiệu quả, chủ đầu tư có lực tài 64 chính, khả quản lý vận hành dự án, phò ng ngừa rủi ro - Chun mơn hóa việc cho vay đầu tư, tăng cường công tác đôn đốc thu hồ i nợ vay, giám sát chủ đầu tư sử dụng vốn vay mục đích góp phần hạn chế rủi ro Trước ti ên để nâng cao cơng tác thẩm định khoản cho vay phải thực quy trình nghiệp vụ thẩm định Để nâng cao chất lượng thẩm định hiệu đầu tư dự án c ần triển khai thực biện pháp sau: Đối với khoản tín dụng mới, thuộc ngành nghề cơng nghệ cao, kỹ thuật phức tạp c ần có c chế thuê chuyên gia tư vấn để hỗ trợ công tác thẩm định, qua cán ộ thẩm định học h i kinh nghiệm T ăng cường lực phân tích khả cạnh tranh sản phẩm, nhận xét đánh doanh thu vào giá thành dự án, phân tích tính khả thi, logic số liệu chủ đ u tư cung cấp, có so sánh số liệu dự án thẩm định v i dự án có li n quan tri n khai đ u tư, so sánh sản phẩm dự án v i sản phẩm thay có iến động thị trường Công tác thẩm định c ần tiến hành phân tích đánh giá theo bước: trước, sau trình cho vay, đặc biệt coi trọng công tác đánh giá sau đầu tư để rút học kinh nghiệm Thường xuy n cập nhật ph n tích đánh giá v rủi ro tín dụng, đưa iện pháp quản trị rủi ro đóng vai tr quản trọng việc đảm bảo phát triển bền vững Ngân hàng nói chung PGB ank nói ri êng + Đánh giá tư cách khách hàng: Cán QHKH phải làm rõ mục đích xin vay khách hàng, mục đích vay khách hàng có phù hợp với sách tín dụng hành ng n hàng hay không, đ ng thời xem xét v lịch sử vay trả nợ khách hàng; khách hàng c ần phải thu thập thông tin từ nhi ề u nguồ n khác Trung tâm thơng tin tín dụng 65 + Nang lực người vay: phải c ăn vào giấy phép kinh doanh, định thành lập, định b ổ nhiệm người điều hành + Thu nhập doanh nghiệp: Trước hết phải xác định nguồ n trả nợ doanh nghiệp luồ ng tiền từ doanh thu bán hàng hay từ thu nhập, ti ề n từ b án lý tài sản, tiền từ phát hành chứng khốn Sau cần phân tích tình hình tài doanh nghiệp vay vốn thơng qua tỷ số tài + B iện pháp bảo đảm tiền vay: Đây điều kiện để ngân hàng cấp tín dụng nguồn tài sản thứ hai dùng để trả nợ vay cho ngân hàng + Quy định điều kiện: Quy định ều kiện tuỳ theo sách tín dụng theo thời kỳ nhằm thực thi sách PGbank quy định theo thời k + Ki ểm soát: Tập trung vào vấn đề thay đổ i pháp luậtvà quy chế có ảnh hưởng xấu đến khách hàng vay vốn Yê u c ầu tín dụng người vay có đáp ứng ti chuẩn quy định PGBank Ngoài c ần nghiên cứu triển khai xây dựng ti chí xếp loại khách hàng theo ti u chuẩn mà gi i áp dụng đ phù hợp v i quốc tế, cụthể là: Mơ hình xếp hạng Moody’s Standard & Poor’s mơ hình m số, ưu ti n nghi n cứu đ áp dụng đối v i mơ hình điểm số thuận tiện doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt cổ ty c ổ phần - Nâng cao chất lượng thẩm định định cho vay ngân hàng, ao g m thẩm định dự án đ u tư thẩm định n ng lực tài chủ đầu tư, qua lựa chọn dự án đầu tư có hiệu quả, chủ đầu tư có kinh nghiệm n ng lực tài đ hạn chế rủi ro đối v i Ng n hàng - Cải thiện nâng cao chất lượng công tác quản lý cho vay đầu tư trình giải ng n vốn vay trình thu h i nợ vay, hạn chế 66 tình trạng nợ xấu - Tăng cường công tác giám sát tiền vay Giám sát qua trình sử dụng ti ền vay khách hàng coi biện pháp hữu hiệu để phò ng ngừa rủi ro đạo đức Việc giám sát giúp ng ân hàng kiểm soát hành vi người vay vốn, đảm b ảo đồng vốn sử dụng hiệu mục đích Phát huy hiệu công cụ xử lý nợ xấu quản lý chất lượng tín dụng + T ăng cường cơng tác đôn đốc thu hồ i nợ, đặc biệt khoản nợ hạn, gắn trách nhiệm cán với kết hoàn thành kế hoạch thu nợ giao, cán ộ tín dụng phải thường xuy n ám sát tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, t ng hợp ph n tích áo cáo tài hàng quý, hàng năm chủ đầu tư + Khi phát doanh nghiệp gặp khó khăn thực việc trả nợ theo hợp đồng c ần phối hợp với chủ đầu tư làm rõ nguy n nh n đ xuất giải pháp x lý khó kh n y u c u chủ đ u tư triệt để áp dụng, đặc biệt biện pháp liên quan đến việc tiết giảm chi phí, giảm mức hàng t n kho, tích cực thu h i cơng nợ, lý tài sản không sử dụng; đề nghị doanh nghiệp tổ chức lại hệ thống sản xuất kinh doanh, thay đổ i máy móc thiết bị cơng nghệ Giải pháp : Nhóm giải pháp nhân lực Nâng cao lực tiến hành chuyên mơn hố đội ngũ nhân viên tín dụng Muốn nâng cao chất lượng tín dụng yếu tố khơng thể thiếu thuộc v người cán ộ tín dụng v i tư cách chủ th cho vay quan hệ tín dụng Người làm tín dụng phải người am hiểu khách hàng, hiểu biết s âu sắc thực lực tài tiềm phát triển khách hàng Ngồi 67 ra, cán tín dụng cần phải có vốn hiểu biết định thị trường lĩnh vực chun mơn mà khách hàng tiến hành sản xuất kinh doanh li ên quan trực tiếp đến chất lượng vay Vì vậy, c ần có chun mơn hố cán tín dụng Ngân hàng nên phân cơng cán tín dụng phụ trách mảng cho vay định chia theo ngành Việc chun mơn hố tạo ều kiện cho cán b ộ tín dụng dễ dàng giám sát, sát cánh khách hàng vấn đề quản lý vốn B ên cạnh việc thực chun mơn hố ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao kiến thức cho cán tín dụng cách định kỳ mở l ớp huấn luyện b i dưỡng cán nghiệp vụ, thị trường, công nghệ Đ ể đáp ứng nhu c ầu phát triển kinh tế nói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng u c ầu c ần thiết cán tín dụng kiến thức tin học ngoại ngữ Đây hai yếu tố giúp cán tín dụng vững vàng, tự tin cơng việc Vì vậy, Ng n hàng c n tạo u kiện, khuyến khích cán ộ tín dụng n ng cao trình độ, tạo cho họ u kiện học tập, nghi n cứu Đối với cán tín dụng c ần tiêu chuẩn sau: - Đối với cán hoạch định sách tín dụng: + Phải người có lý luận nghiệp vụ lĩnh vực ngân hàng vững vàng, kiến thức v kinh tế t ng hợp, phư ng pháp nghi n cứu khoa học, am hi u thị trường, giàu kinh nghiệm thực tế, khả tổ ng hợp tốt Có đủ khả xem xét nhu c ầu tín dụng cách tổ ng qt xác Từ hoạch định sáchvà phư ng pháp giải + Phải có kiến thức pháp luật Cán tín dụng c ần nắm quy định li n quan háp luật li n quan đến tín dụng đ đảm ảo việc thực đảm ảo quy định háp luật Nhà Nư c + Phải có kiến thức dự báo, kiến thức ngoại ngữ, tin học Đây sở, phư ng tiện tiếp cận v i m i, lường trư c iến động tư ng 68 lai Đặc biệt phải có kiến thức Marketing ngân hàng, lĩnh vực áp dụng phát tri ển nhanh chóng, có kiến thức marketing, người hoạch định vừa có trình độ lý luận, vừa có khả thiết lập kênh phân phối, dự b áo định Trê n c s khai thác triệt để khách hàng có có chiến lược khai thác khách hàng ti m n ng Đ y kế hoạch có tính l âu dài, c ần thiết cho hoạt động tín dụng trung dài hạn Ngân hàng nên thiết lập mối quan hệ với trung tâm nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng để tiếp cận với bước trang b ị kiến thức cho cán Ng n hàng Để đáp ứng yêu c ầu PGbank c ần tập trung vào công việc sau: Về ể n dụng cán bộ: Đặc ể m cơng tác phân tích y ê u c ầu người thực phải có kiến thức t ng hợp v kế tốn,tài kiến thức x ã hội khác Do vậy, c ần có sách hợp lý để ưu ti ê n thu hút sinh vi n gi i trường thuộc chuy n ngành kinh tế, tài chính, ng ân hàng, thương mại, pháp lý người có trình độ, lực, kinh nghiệm tín dụng phân tích tài để làm việc Ngồi lựa chọn cán có kinh nghiệm, lực phận khác giao dịch vi ê n, kinh doanh ngoại tệ, toán để đào tạo b ổ sung lực lượng cho đội ngũ cán ộ tín dụng Về sử dụng cán bộ: C ần c ăn vào tính chất phức tạp đối tượng khách hàng n ng lực, đạo đức cán ộ đ ph n công công việc cho phù hợp; đặt kế hoạch bồ i dưỡng hay chuyển sang làm công việc khác đối v i cán ộ không đáp ứng y u c u công việc n cạnh đó, ng n hàng c n nghi n cứu an hành quy định, chế tài x lý nghiêm khắc cán lợi ích cá nhân, thiếu tinh thần trách nhiệm gây thất vốn ngân hàng 69 Ve c chế đãi ngộ: Nghi ê n cứu tri ển khai c chế động lực cách hợp lý để thực có tác dụng tích cực kích thích cán tín dụng hoàn thành tốt nhiệm vụ giao V e b i dưỡng, đào tạo cán b ộ: Hoạt động tín dụng nói chung cơng tác phân tích tài hoạt động cho vay nói ri ê ng đị i hỏi người cán tín dụng phải cập nhật kiến thức ve chuyê n môn nghiệp vụ kiến thức t ổ ng hợp khác v e pháp lý, kinh tế -x ã hội khác Cán b ộ giảng dạy cán tín dụng, thẩm định có trình độ, kinh nghiệm ng ân hàng thuê chuy ên gia từ B ộ tài chính, Ngân hàng Nhà nước, giảng vi ên trường đại học có uy tín Đại học Kinh tế Quốc d ân, đại học Ngoại thương, Học vi ê n ngân hàng, Học viện tài chính, Cải thiện mơi trường điều kiện làm việc cho nhân viên tín dụng Với chế độ lương, thưởng, thiết nghĩ Ng ân hàng nên xây dựng chế độ lư ng, thư ng cách linh hoạt Cụ th Ng n hàng có th đ mức lư ng c (mức lương cố định) hàng tháng thấp mức lương kinh doanh nê n có b i ê n độ giao động l ớn tỷ lệ thuận v ới kết kinh doanh Vào thời điểm cuối quý cuối năm, Ngân hàng tiến hành đánh giá kết kinh doanh chia lư ng kinh doanh cho nh n vi n, nhi n thực tế cho thấy khâu đánh giá chia lương, thưởng c òn mang nặng tính định tính Để khắc phục tình trạng này, Ng n hàng c n tập trung x y dựng ảng kế hoạch công việc cách khoa học, phù hợp với công việc phận khác sau tính tốn giao ch ti u chi tiết đối v i chi nhánh, ộ phận, cá nh n thời k cụ th (tháng, quý, n m), đ ng thời Ng n hàng c ần đưa mức lương, thưởng tăng luỹ tiến mức kết đạt tương ứng Song song với chế độ khen thưởng, Ngân hàng c ần quy định chi tiết hình thức kỷ luật đối v i đội ngũ nh n vi n có li n quan 10 khâu thẩm định xét duyệt khoản vay Làm ều chắn Ngân hàng khai thác tối đa lực đội ngũ nhân viên, từ nâng cao chất lượng hiệu công việc, giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng Giải pháp : Nhóm giải pháp sách marketing Chính sách sản phẩm: mở rộng b ảo l ãnh ngân hàng, phát hành thẻ tín dụng, bao tốn Chính sách giá cả: ưu đãi giảm lãi suất 0,1 - 0,5% tốn nợ trước hạn Chính sách phân phối: phát tri ể n mạng lưới, mục ti ê u t ới 2020 mở thêm phòng giao dịch Hà Nội, mục ti tới 2025 mở phò ng giao dịch Hà Nội, ATM vị trí trọng ể m Chính sách giao tiếp khuếch trương: mở hội nghị khách hàng Chiến lược khách hàng nhiệm vụ hàng đầu ngân hàng Vì vậy, việc đề chiến lược khách hàng quan trọng Phải có đội ngũ cán trực tiếp giao tiếp với khách hàng giỏ i nghiệp vụ, tận tuỵ với công việc, lịch vui vẻ giao tiếp với khách hàng Khi giải công việc cần khẩn trương nhanh chóng đảm bảo xác, chế độ Phải có êm nhường tơn trọng, bình đẳng giao tiếp với khách hàng đ họ cảm thấy vừa l ng họ khách hàng không đạt mục ti u - Mở rộng mạng lưới phục vụ để thu hút đông đảo quần chúng dân cư cácdoanh nghiệp đ m tài khoản ti n g i vốn vay - C ần áp dụng sách ưu đãimột cách linh hoạt, mề m dẻo, hợp lý Ưu đãi v ề tăng lãi suất ti ền gửi cho doanh nghiệp có số ti ề n gửi cao từ tỷ trở l ên ưu đãi giảm l ãi suất tiền vay cho doanh nghiệp có số dư nợ cao, vay trả s ng phẳng có uy tín 71 - Vận dụng c chế sách cách linh hoạt khn khổ luật pháp cho phép Đ ơn giản hoá thủ tục ề u kiện phải đảm bảo hiệu an tồn vốn tín dụng - Tiến hành phân loại khách hàng theo nhi ề u ti ê u thức phân loại theo ngành, hay theo tình hình tài Phân loại theo ngành để qua xem xét nâng cao tỷ trọng ngành có lợi nhuận, để thu hồ i vốn hay nói cách khác để xác định chất lượng tín dụng, độ an tồn cho vay Đồ ng thời, việc cho vay phải phù hợp với đường lối Đảng Nhà nước, hướng phát tri ể n thành phố Nâng cao trao đổ i, giao tiếp với khách hàng Nhân viên ngân hàng chủ động tư vấn cho khách hàng hồ s ơ, gợi ý khách hàng có thắc mắc chủ động hỏ i cung cấp hồ s nhanh chóng Nh n vi n ng n hàng quan t m, ki m tra việc s dụng vốn tín dụng khách hàng, có mục đích vay, có sử dụng hiệu hay không Sắp xếp thông báo hạn tốn s ớm cho khách hàng, thơng qua hình thức E-mail, điện thoại phù hợp với đối tượng khách hàng Giải pháp 4: Nhóm giải pháp công nghệ ngân hàng Ve trang thiết bị Để nâng cao cơng nghệ ngân hàng điều kiện c ần phải nâng cao trang thiết ị cho hoạt động ng n hàng Nó ao g m toàn ộ hệ thống thiết ị ph n cứng ph n m m tạo u kiện cho hoạt động đại Ve thông tin Việc x y dựng, củng cố phát tri n hệ thống thông tin đảm ảo cung cấp xác, kịp thời, đ y đủ thông tin c n thiết phục vụ cơng tác tín dụng y u c u ức thiết ng n hàng 72 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị vớ Ngân hàng nhà nước Thứ : Hồn thiện nâng cấp hệ thống thơng tin tín dụng (CIC) ngành ngân hàng,các thơng tin cần cập nhật kịp thời nhằm nâng cao chất lượng thông tin phục vụ cho ngân hàng thương mại doanh nghiệp Thứ hai: Ng ân hàng nhà nước cần Hoàn thiện văn pháp luật li ên quan đến lĩnh vực tín dụng, áp dụng thống chung cho tất NHTM 3.3.2 Kiến nghị vớ nhà nước Việc hoàn chỉnh cách định giá tài sản đảm bảo việc xem xét khung giá quyền sử dụng đất cho phản ánh giá thị trường chưa quan tâm mức Việc xây dựng khung giá chung cho tài sản đảm bảo Ngân hàng nhà nước không chặt chẽ làm cho việc định giá tài sản chủ yếu dựa vào đánh giá củ quan cán thẩm định cán tín dụng Có sách để khơi phục thị trường chứng khốn theo hư ng phát tri n an tồn đ tạo u kiện cho ng n hàng doanh nghiệp thuận lợi việc thu hút vốn Cải tiến công tác t a án, thi hành s m ch nh s a pháp lệnh thi hành đ nâng cao hiệu lực thi hành, rút ngắn thời gian tố tụng, thời gian thi hành án Tạo cho ng n hàng thư ng mại thuận lợi việc thu h i vốn không ị ứ đọng làm c hội kinh doanh Nhà nư c c n hoàn thiện v n ản đ công ty mua án nợ vào hoạt động qua giải phóng vốn t n đọng tích tụ qua n m, tài sản c ầm cố, chấp mà ngân hàng giữ T ổ chức tài chuy ể n giao tài sản tồ n đọng cho công ty hình thức uỷ thác c sở hợp đồ ng chuyển nhượng theo thoả thuận, giúp t chức tín dụng thu h i vốn khai thác s 73 dụng vốn t n đọng cách có hiệu Việc hình thành cơng ty mua bán nợ c ần thiết để giải nợ tồ n đọng cho NHTM, qua đa dạng hố hợp đồng tín dụng Kết luận ch ương III: Chương III viết đưa giải pháp thiết thực c sở bám sát theo mặt hạn chế chất lượng dịch vụ tín dụng P Gb ank đồng thời mạnh dạn đưa kiến nghị với Nhà Nư c Ng n hàng Nhà Nư c đ n ng cao h n chất lượng dịch vụ tín dụng 74 TÀI LIỆU PHỤ THAM LỤC KHẢO • PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA TMCP(2009), XĂNG DẦU ETROLIMEX HọcNGÂN viện HÀNG Ngân hàng Giáo Ptrình Ngân (PG hàngBANK) thương mại, Nhà Xinbchào anh (chị)! xuất ản Thống kê, Hà Nội Anh (chị) vui l òng trả lời phiếu ềdùng u tra Việt chất lượng dịch vụ tín TS Phạm Thị Hiền (2012) “Tínkhảo dụngsáttiêu Nam - Thực trạng dụng củakhuyến ng ân nghị hàngchính PG Bank sách”Mọi c âu trả lời anh (chị) nhằm mục đích nghi văn,Hưng khơng(2004), nhằm cácGiáo mục đích ên TScứu Tơluận Ngọc trìnhkhác Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Mỗi tiêu chí anh (chị) vui lịng lựa chọn: Học viện ng n hàng, Nhà xuất ản thống k , Hà Nội Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý Nguyễn Đăng Đờn (2003) Tín dụng - Ngân hàng Nhà xuất Thống kê Mức 2: Không đồng ý Ngân TMCP X ăng D ầu P etrolimex (2016 - 2018), B áo cáo thường Mức hàng 3: B ình thường niMức ê n -4:BĐáo cáo ồng ý tổ ng kết hoạt động kinh doanh 2016 - 2018, Hà Nội Quốc hộiHoàn Nước X ã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Mức 5: toànCộng đồng hoà ý T ổ chức tín dụng, Hà Nội T ổ chức tín dụng, Hà Nội Phạm Thị Thanh , 2014 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng Nông nghiệp phát tri ể n nông thôn Việt Nam_Chi nhánh Tràng An Luận v ăn thạc sĩ Kinh tế Tô Kiều Trang , 2014 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ng n hàng TMC Công Thư ng Sông Nhuệ 10 Nguồ n tài liệu internet: http: //khcn.khoahocnganhang.org.vn https://voer.edu.vn/ http://thuvien.hce.edu.vn https://thuvienphapluat.vn 11 Tiêu chí I Phương tiện hữu hình 1.Trang thiết bị ng ân hàng đại, b ài trí hợp lý, chuyên nghiệp Ý kiến Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Địa ê m giao dịch bơ trí thuận tiện Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng ng ân hàng đ n giản, hiệu II Độ tin cậy Ng ân hàng cung cấp dịch vụ đ hứa Ngân hàng giải rắc rôi khách hàng cách nhanh chóng Ngân hàng cung cấp dịch vụ theo thời hạn hợp đồng Ng ân hàng b ảo mật thông tin cá nhân thơng tin giao dịch an tồn Ng ân hàng ln quan tâm tới việc giữ gìn uy tín III Khả đáp ứng 10 Nhân ln đáp ứng nhu c ầu khách hàng lúc khách hàng có nhu c ầu 11 Nhân vi ên tư vấn nghiệp vụ thời gian giao dịch xác cho khách hàng 12 Nhân vi ên hỗ trợ, tư vấn tận tình khách hàng để hồn thiện hồ s cấp tín dụng cách đầy đủ 13 Nhân vi ên ln có mặt kịp thời khách hàng c ần tư vấn, hỗ trợ IV Năng lực phục vụ 14 Nhân vi ên ng ân hàng có tác phong nhanh nhẹn, tạo tin tưởng khách hàng 15 Khách hàng cảm thấy yên t âm đến giao dịch ng n hàng 16 Nhân vi ên ng ân hàng có kiến thức chuyên môn cao để giải đáp thắc mắc khách hàng 17 Nhân vi ên ng ân hàng lịch nhã nhặn tận t m v i khách hàng 18 Nhân vi ên ng ân hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách thỏ a đáng V Sự đồng cảm 19 Ng ân hàng thê quan tâm đến khách hàng 20 Nhân vi ên ng ân hàng thê quan t m đến khách hàng 21 Ng ân hàng đáp ứng nhu c ầu khách hàng cách hợp lý 22 Nhân vi ên ng ân hàng ln đặt vào vị trí khách hàng đê giải vấn đề cách thỏ a đáng Xin chân thành cảm on! ... chung tín dụng chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM Chương 2: Th ực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Ch ương 3: Giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ tín dụng. .. dụng Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex CHƯƠNG I NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG, CHẤT LƯỢNG T ÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát tín dụng NHTM 1.1.1 Khái... phải nâng cao chất lượng tín dụng 15 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng 17 1.2.4 Các ti ê u đánh giá chất lượng tín dụng ng ân hàng .17 1.3 Chất lượng tín dụng NHTM