. Phương pháp nghiên cứu
Bảng 2.6 Lợi nhuận từ hoạt động tíndụng PGBank 2016 2018
Theo đối tượng Tổ chức, doanh nghiệp Ĩ5Õ Ĩ32 Cá nhân Ĩ5Õ Ĩ33 Theo thời hạn tín dụng Ngắn hạn Ĩ5Õ Ĩ34 Trung và dài hạn Ĩ5Õ Ĩ3Ĩ
Nguồn: Báo cáo tài chính của ngân hàngPG Bank 2016 - 2018
Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của PG B ank cũng b iến động thất thường theo tổng lợi nhuận của ngân hàng. Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng
44
của PG B ank tăng từ 83.126 triệu năm 2016 lên tới 91.667 triệu năm 2018, nhưng riêng năm 2017 lại giảm sút mạnh còn 44.715 triệu. Giai đoạn 2014 - 2016, doanh thu của ngân hàng bị sụt giảm nghi ê m trọng do thơng tin mơ hồ đồn đốn về sát nhập P G B ank vào Vietinbank, khiến uy tín của P G B ank bị ảnh hưởng, không thu hút được khách hàng. Sau đó, cuối năm 2016, PG B ank phải đầu tư vào marketing mạnh mẽ để thu hút lại khách hàng trên thị trường, khiến chi phí marketing t ăng mạnh, dẫn tới năm 2017, lợi nhuận bị sụt giảm.
Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của PG B ank lại đang tăng lên, từ 54,24% năm 2016 lên tới 57,83% năm 2018. Điều này chứng tỏ chất lượng hoạt động tín dụng của G ank đang được n ng cao.
2.2.2. Chỉ tiêu định tính
Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại PG Bank, tác giả tiến hành đi ều tra khảo sát với 265 khách hàng có số dư tín dụng với PG Bank cao nhất.
1.Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, được bài trí hợp lý, chuyên nghiệp
2,8
2. Nhân vi ê n ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
3,1
3. Địa đi ể m giao dịch được bố trí thuận tiện 28 4. Hồ s ơ, thủ tục cấp tín dụng của ngân hàng đơn
giản, hiệu quả
3,0
Nguồn: Tổng hợp khảo sát
C ơ cấu mẫu khảo sát đã bao gồm đa dạng các đối tượng sử dụng dịch vụ tín dụng và thời hạn tín dụng, giúp đảm b ảo tính khách quan của kết quả khảo sát.
45
Tác giả x ây dựng phiếu khảo sát gồ m 22 c âu hỏ i tương ứng 22 ti êu chí theo đúng mơ hình SERVPERF tương ứng với 5 nhóm yếu tố.
Mỗi c âu hỏ i gồ m 5 mức trả lời như sau: Mức 1: Hồn tồn khơng đồ ng ý (1,0) Mức 2: Không đồ ng ý (2,0)
Mức 3: B ình thường (3,0) Mức 4: Đồng ý (4,0)
Mức 5: Hoàn toàn đ ng ý (5,0)
Theo thang đi ểm đánh giá trên, có thể xác định các mức đánh giá là: Đi ể m 1,0 - 1,8: Kém
Đi ể m trê n 1,8 - 2,6: Trung bình Đi ể m trê n 2,6 - 3,4: Khá
Đi m tr n 3,4 - 4,2: Tốt
Đi ể m trê n 4,2 - 5,0: Rất tốt
Sau khi khảo sát, tác giả tập hợp được các thơng tin sau:
Tiêu chí Điểm trung bình
II. Độ tin cậy 2,8
5. Ng ân hàng cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa 2,6 6. Ng ân hàng giải quyết rắc rối của khách hàng một cách nhanh
chóng
2,7
Qua kết quả khảo sát thu về của 265 khách hàng, đi ểm đánh giá của Phương tiện hữu hình của PG Bank trung bình là 2,9 đi ểm, mức điể m khá, chứng tỏ khách hàng đánh giá các yếu tố về phương tiện hữu hình của PG Bank cũng ở mức độ khá, cụ thể thơng qua các tiêu chí như sau:
Tiêu chí Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, được bài trí hợp l-ý,
chuyên nghiệp đạt trung bình 2,8 điểm, là mức điểm thấp hơn trung bình
chung. Thực tế PG Bank là ng ân hàng thành lập sau nhiề u hệ thống ngân hàng quốc d ân, hệ thống trang thiết bị của PG Bank tuy được đầu tư đầy đủ nhưng mức độ hiện đại chưa cao, sự bài trí chưa được chuy ê n nghiệp mà thi ê n v ề sự thân thiện v ới người d ân. Khách hàng phản ánh là khu vực giao dịch cị n chật hẹp, cảm giác bí bách khi đến giao dịch.
Ti ê u chí Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự đạt trung b ình 3,1 đi ể m, cao hơn trung bình chung. Các nhân vi ên của PG Bank đều có đồng phục riêng, tạo nên cảm giác đồng nhất, chuyên nghiệp, lịch sự cho cả ng n hàng.
Tiêu chí Địa điểm giao dịch được bố trí thuận tiện đạt trung bình 2,8 đi ể m, thấp hơn trung b ình chung. Hiện nay, PG Bank có t ổ ng cộng 16 Chi nhánh và 81 đi ể m giao dịch được đặt trê n cả nước. Quy mô mạng lưới của PG B ank còn khá nhỏ so với các ngân hàng như B IDV, Agribank... khiến khả năng tiếp cận của khách hàng cũng nhỏ hơn.
Tiêu chí Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng của ngân hàng đơn giản, hiệu quả đạt trung bình 3,0 đi ể m, cao hơn mức trung bình chung. Thực tế nếu so sánh với các ngân hàng tư nhân khác, thì hồ s ơ, thủ tục cấp tín dụng tại PG Bank được đánh giá là dễ dàng hơn. Nguyên nhân chính là do PG Bank chủ yếu đang chủ trương mở rộng hoạt động tín dụng, do đó, thủ tục để xét duyệt cấp tín dụng được nới l ỏ ng hơn nhằm tiếp cận lượng khách hàng tối đa.
dịch an tồn
10. Nhân vi ên ln đáp ứng nhu c ầu của khách hàng mọi
lúc khách hàng có nhu c ầu 25
11. Nhân vi ên tư vấn nghiệp vụ và thời gian giao dịch
chính xác cho khách hàng 2,7
12. Nhân vi ên ln hỗ trợ, tư vấn tận tình khách hàng để
hồn thiện hồ s ơ cấp tín dụng một cách đầy đủ 26 13. Nhân vi ên ln có mặt kịp thời khi khách hàng c ần
tư
vấn, hỗ trợ.
2,6
Nguồn: Tổng hợp khảo sát
Qua kết quả phiếu khảo sát thu về của 265 khách hàng, điểm đánh giá của Độ tin cậy của PG Bank trung bình là 2,8 điể m, mức điểm trung bình khá, chứng tỏ khách hàng đánh giá các yếu tố về độ tin cậy của ngân hàng cũng ở mức độ trung bình khá, cụ thể thơng qua các tiêu chí như sau:
Ti ê u chí Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa đạt trung bình 2,6 đi ểm, là mức điể m thấp hơn trung bình chung. Khách hàng phản ánh PG Bank có cung cấp các dịch vụ nhưng thường bị kéo dài thời hạn cấp tín dụng theo lời hứa của nhân vi ên ngân hàng. Trong một số trường hợp, nhân viên ngân hàng c ịn khơng đưa ra được thời hạn chính xác mà kêu khách hàng chờ đợi cho t i khi có thơng tin.
Ti ê u chí Ngân hàng giải quyết rắc rối của khách hàng một cách nhanh
chóng đạt trung bình 2,7 điểm, là mức điểm thấp hơn trung bình chung.
Khách hàng phản ánh nhân viên PG Bank chưa thực sự nhanh chóng giải quyết rắc rối của khách hàng, mà khi có vấn đề phải trình bày khá dài dịng, nhi ều thủ tục và đề u phải chờ đợi nhân vi ên ngân hàng hỗ trợ chứ khơng có sự hỗ trợ ngay lập tức. Khách hàng cho biết nhân vi ên ngân hàng báo là có nhi u khách hàng đang chờ đợi, do đó phải ưu ti n giải quyết các vấn đ gấp trư c.
48
Ti ê u chí Ngân hàng cung cấp dịch vụ theo đúng thời hạn của hợp đồng đạt trung b ình 2,7 đi ểm, là mức đi ể m thấp hơn trung bình chung. Khách hàng phản ánh thời hạn theo hợp đồng thường không được thực hiện đúng, mà hay bị chậm trễ. Thời gian chậm trễ kéo dài từ 3 ngày cho t ới 15 ngày. Khách hàng cho biết nhân vi ên ngân hàng trong nhi ều trường hợp b áo là do giám đốc hoặc trưởng phịng tín dụng đi cơng tác nên khơng ai phê duyệt chứng từ, do hạn mức trê n Hội s ở chưa cấp về nên chưa được phê duyệt tín dụng...
Ti ê u chí Ngân hàng bảo mật mọi thông tin cá nhân và thơng tin giao
dịch an tồn đạt trung bình 3,2 đi ể m, là mức đi ể m khá tốt. Thực tế PG Bank
bảo mật thông tin cá nhân và thơng tin giao dịch của khách hàng khá tốt, tính đến hiện nay là chưa có sự việc bị tiết lộ các thơng tin bảo mật ra ngồi.
Ti êu chí Ngân hàng ln quan tâm tới việc giữ gìn uy tín của mình đạt trung bình 2,9 đi ể m, cao hơn mức đi ể m trung bình. Thực tế các nhân vi ê n ngân hàng cũng có để ý đến uy tín của PG Bank khi giao dịch với khách hàng, nhưng trong một số trường hợp vẫn không thực hiện đúng lời hứa, đúng thời hạn theo hợp đ ng.
IV. Năng lực phục vụQua kết quả khảo sát thu về của 265 khách hàng, điểm đánh giá của2,8
Khả năng đáp ứng của PG Bank là trung bình 2,6 điể m, mức điểm trung bình, chứng tỏ khách hàng đánh giá các yếu tố về khả năng đáp ứng của ngân hàng chỉ ở mức độ trung bình, cụ thể thơng qua các ti êu chí như sau:
Ti ê u chí Nhân viên ln đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc
khách hàng có nhu cầu đạt trung b ình 2,5 đi ểm, là mức đi ểm thấp hơn trung
bình chung và khá thấp. Các khách hàng phản ánh nhân vi ên ngân hàng rất ít khi đáp ứng nhu c ầu của khách hàng mọi lúc, mà thường phải mất thời gian chờ đợi nhân viên mới giải quyết các vấn đề cho khách hàng.
Tiêu chí Nhân viên tư vấn nghiệp vụ và thời gian giao dịch chính xác
cho khách hàng đạt trung bình 2,7 đi ểm. Thực tế các nhân viên ngân hàng
PG B ank đa phần đều là các nhân viên trẻ, c ò n thiếu kinh nghiệm, sự tư vấn về nghiệp vụ cho khách hàng chưa đạt hiệu quả cao, tư vấn mất khá nhiều thời gian. Ngoài ra, thời gian giao dịch mà nhân vi ên tư vấn cho khách hàng thường thiếu chính xác, khiến khách hàng đơi khi phải đi lại nhi ều l ần và chờ đợi mất nhi u thời gian.
Tiêu chí Nhân viên luôn hỗ trợ, tư vấn tận tình khách hàng để hoàn
thiện hồ sơ cấp tín dụng một cách đầy đủ đạt trung bình 2,6 đi ểm. Khách
hàng phản ánh rằng nhân vi ên của ngân hàng cũng có sự tư vấn cho khách khi hồn thiện hồ s ơ cấp tín dụng, nhưng nhi ều khi c òn hướng dẫn sơ sài, khi khách hàng hỏ i lại thì có thái độ thiếu thân thiện, chưa tận tình.
Ti êu chí Nhân viên ln có mặt kịp thời khi khách hàng cần tư vấn, hô
trợ đạt trung ình 2,6 đi m, mức đi m trung ình. Các khách hàng phản ánh
nhân viên ngân hàng rất ít khi có mặt kịp thời khi khách hàng c ần tư vấn, hỗ trợ, mà thường phải mất thời gian chờ đợi nh n vi n ng n hàng trong rất nhi u trường hợp.
tạo được sự tin tư ng đối v i khách hàng
15. Khách hàng cảm thây y ê n tâm khi đến giao dịch
tại ng n hàng
2,8
16.Nhân vi ê n ng ân hàng có kiến thức chuyê n môn
cao để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
2,8
17.Nhân vi ên ng ân hàng lịch sự nhã nhặn và tận tâm v ới khách hàng
2,9
18.Nhân vi ê n ng ân hàng luôn giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách th a đáng
Năng lực phục vụ của PG Bank trung b ình là 2,8 điểm, mức điểm trung bình khá, chứng tỏ khách hàng đánh giá các yếu tố về năng lực phục vụ của ngân hàng ở mức độ trung bình khá, cụ thể thơng qua các ti êu chí như sau:
Ti ê u chí Nhân viên ngân hàng có tác phong nhanh nhẹn, tạo được sự
tin tưởng đối với khách hàng đạt trung bình 3,0 đi ể m, cao hơn mức đi ểm
trung bình chung. Khách hàng phản ánh các nhân viên PG Bank khi tiếp xúc với họ đều mặc đồng phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, tạo được niềm tin đối v ới họ.
Ti ê u chí Khách hàng cảm thấy yên tâm khi đến giao dịch tại ngân hàng đạt trung bình 2,8 điểm, bằng mức điểm trung bình chung. Khách hàng phản ánh do PG B ank được bảo trợ là Tập đồn P etrolimex nên khá uy tín, do đó, khi giao dịch tại đây khá yên tâm, nhưng do thương hiệu ngân hàng trên thị
Tiêu chí Điểm trung bình
V. Sự đồng cảm 2,7
19.Ngân hàng luôn th ể hiện sự quan tâm đến khách hàng
2,7
20. Nhân vi ê n ng ân hàng th ể hiện sự quan t âm đến khách hàng
2,7
21. Ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách hợp lý
2,8
trường vẫn c ò n chưa cao, hệ thống giao dịch c ò n hạn chế nên vẫn chưa hoàn toàn yên tâm.
Ti ê u chí Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn cao để giải đáp
mọi thắc mắc của khách hàng đạt trung bình 2,8 đi ểm, khách hàng phản ánh
các nhân viên của ngân hàng đa phần còn trẻ, nhiều trường hợp không kịp thời giải đáp thắc mắc mà xin hẹn trả lời sau, khiến khách hàng hoài nghi về kiến thức chuyên mơn của nhân vi ên ngân hàng.
Ti ê u chí Nhân viên ngân hàng lịch sự nhã nhặn và tận tâm với khách
hàng đạt trung bình 2,6 đi ểm, mức đi ể m trung b ình. Khách hàng phản ánh
nhân viên ngân hàng c òn nhi ều trường hợp có thái độ kém thân thiện, khơng được nhiệt tình, tận tâm. Thực tế trên thị trường ngân hàng, thái độ của nhân viên PG Bank cũng được đánh giá kém hơn so với các ngân hàng tư nhân khác như VP B ank, Techcombank..
Tiêu chí Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại
của khách hàng một cách thỏa đáng đạt trung bình 2,7 đi ểm, là mức đi ểm
trung bình.Tương tự như các ti êu chí đánh giá v ề thái độ của nhân vi ên ng ân hàng trên, các khách hàng phản ánh nhân viên ngân hàng rất ít khi giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng kịp thời, mà thường phải mất thời gian chờ đợi nhân viên mới giải quyết các vấn đề cho khách hàng. Đơi khi có nhi u thắc mắc, khiếu nại không được nh n vi n ng n hàng giải quyết mà khách hàng phải chấp nhận.
đồng cảm của PG Bank trung b ình là 2,7 đi ểm, mức điểm trung bình, chứng tỏ khách hàng đánh giá các yếu tố về mức độ đồ ng cảm của ngân hàng chỉ ở mức độ trung bình, cụ thể thơng qua các tiêu chí như sau:
Ti ê u chí Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng đạt trung bình 2,7 đi ểm, là mức điểm trung bình. Thực tế PG Bank khá ít thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, như ít có các chưong trình khuyến mại, ưu đãi cho khách hàng, hay cũng rất ít tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng... Thông thường các hoạt động này chỉ được tổ chức 1 - 2 năm một l ần.
Ti ê u chí Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng đạt trung bình 2,7 điể m. Khách hàng phản ánh nhân vi ên ngân hàng ít khi có sự h i han, quan t m t i khách hàng mà ch g n đến k hạn phải thanh tốn nợ thì có sự nhắc nhở.
hợp lý đạt trung bình 2,8 đi ểm. Khách hàng phản ánh không phải nhu cầu
nào
của khách cũng được đáp ứng, nhi ều khi có thắc mắc, khiếu nại nhưng nhân viên ngân hàng không giải quyết ngay mà yêu c ầu chờ đợi, có khi nhi ều khiếu
nại c ị n khơng được giải quyết triệt để.
Ti ê u chí Nhân viên ngân hàng ln đặt mình vào vị trí của khách hàng
để giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng nhất đạt trung bình 2,5 đi ểm. Khách
hàng phản ánh các nhân viên ngân hàng nhi ều trường hợp c òn thiếu quan tâm tới khách, nhiều trường hợp thái độ kém thân thiện, thì khó có thể nói nhân vi ê n ngân hàng đặt mình vào vị trí của khách để giải quyết các vấn đề được.
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàngTMCP Xăng dầu Petrolimex TMCP Xăng dầu Petrolimex
2.3.1. Thành tựu
Trong giai đoạn 2016 - 2018, chất lượng dịch vụ tín dụng tại PG Bank đã đạt được một số thành tựu nhất định.
- Chỉ tiêu định lượng
Nguồ n vốn huy động của PG Bank t ăng l ê n li ê n tục từ năm 2016 đến năm 2018. Phân tích vốn huy động theo kỳ hạn, có thể thấy c ơ cấu vốn khá đa dạng, vốn huy động của PG Bank có rất nhi u k hạn khác nhau, từ k hạn ngắn đến k hạn dài, huy động của nhi u đối tượng khác nhau.
Dư nợ cho vay của PG Bank tăng trưởng khá tốt trong ba năm vừa qua. Xét c ơ cấu dư nợ, ngân hàng đang tăng trưởng được nợ trung hạn và dài hạn tốt, chứng tỏ sự phát triể n bền vững của hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của P G B ank giai đoạn 2016 - 2018 đang có sự t ăng trưởng, tỷ lệ trong tổ ng lợi nhuận trước thuế cũng tăng l ê n.
- Chỉ tiêu định tính
Qua khảo sát thì thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng