. Phương pháp nghiên cứu
6. Kết cấu của đề tài
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tíndụng
Chất lượng tín dụng là một chỉ ti êu kinh tế tổ ng hợp, có ý nghĩa quan trọng đối v ới cả quản lý kinh tế vĩ mô và vi mơ.
Trê n phương diện vĩ mơ, chất lượng tín dụng ngân hàng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến sản xuất và lưu thơng hàng hố dịch vụ, giải quyết công ăn việc làm, khai thác các nguồ n lực của nề n kinh tế,... Các nhà hoạch định chính sách và các c ơ quan đi ều hành hệ thống tài chính ngân hàng c ăn cứ các mục tiêu chung của nền kinh tế theo từng thời kỳ nhất định, đặt ra các mục ti u khác nhau cho hoạt động tín dụng và chất lượng tín dụng, trong đó quản lý tốt chất lượng tín dụng đ ng nghĩa v i việc giải quyết tốt ài toán v mối quan hệ giữa t ng trư ng tín dụng và t ng trư ng kinhtế.
Tr n phư ng diện vi mô, ng n hàng đặt ra nhi u mục ti u đảm ảo y u c ầu quản lý chất lượng tín dụng, trong đó phải quan tâm tới hai mục tiêu c ơb ản:
Một là, giảm thiểu các rủi ro tín dụng dựa trên cơ sở xác định được và kiểm soát các rủi ro.
Trong n n kinh tế thị trường, cung cấp tín dụng là chức n ng kinh tế c bản của ngân hàng. Đối với hầu hết các ngân hàng, dư nợ tín dụng thường có tỷ trọng từ 65 - 80%/tổng tài sản tuỳ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế và thu nhập tín dụng đem lại cũng ở mức tương ứng từ 45 - 60% tổng thu nhập ngân hàng. Tuy nhi ên, rủi ro trong kinh doanh ngân hàng cũng tập trung chủ yếu vào các danh mục tín dụng. Khi ngân hàng rơi vào trạng thái tài chính khó khăn nghi m trọng, thì nguy n nh n chủ yếu thường phát sinh từ hoạt động tín dụng. Vì vậy, giảm thiểu các rủi ro tín dụng dựa trên cơ sở xác định được và ki m soát được các rủi ro khi cung cấp tín dụng hi n nhi n tr thành mục ti u
chính và khơng thể thiếu của quản lý chất lượng tín dụng. Mục tiêu tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ theo chuẩn mực quốc tế của các NHTM Việt Nam là giảm xuống dưới mức 2% trong vò ng 10 năm tới.
Hai là cung cấp sản phẩm tín dụng tốt cho khách hàng
Đối với khách hàng, một sản phẩm tín dụng tốt là khoản tín dụng thoả mãn kịp thời, đúng lúc các nhu c ầu về vốn của khách hàng cả về quy mô, v ề kỳ hạn, về l ãi suất,...
Sản phẩm tín dụng tốt khơng hồn tồn đồng nghĩa với l ãi thấp hay việc đạt được khoản vay d ễ dàng. Trong nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo các thơng lệ tốt nhất, các quy trình cung cấp khoản vay được xây dựng mang tính khoa học cao, các thủ tục đơn giản nhưng vẫn bảo đảm các nguyên tắc kiểm soát rủi ro, đặc biệt là trong việc ra quyết định tín dụng. Ra quyết định tín dụng như thế nào, chấp thuận hay không chấp thuận, xử lý kịp thời hay không kịp thời là công việc cực kỳ quan trọng. Nó khơng những ảnh hưởng đến tiến trình hoạt động của khách hàng, mà c ị n ảnh hưởng đến cả uy tín của ng n hàng và chất lượng của khoản tín dụng. Ngồi ta, các sản phẩm tín dụng tốt thể hiện ở các cơ chế, chính sách hỗ trợ khách hàng của ngân hàng đi kèm theo khoản tín dụng như các dịch vụ thanh tốn, tư vấn tài chính, hỗ trợ quản lý,. Trên thực tế, khách hàng sẵn sàng chấp nhận các khoản tín dụng với lãi suất cao nhưng có các dịch vụ hỗ trợtốt.
Thơng qua việc cung cấp hệ thống chất lượng sản phẩm tín dụng hồn hảo sẽ tạo được l òng tin của khách hàng, thu hút được nhi ều khách hàng nhưng vẫn đảm ảo được các nguy n tắc tíndụng.
Thực hiện được hai mục ti u l n tr n, v c ản đ giải quyết được bài toán mối quan hệ giữa rủi ro và lợi nhuận trong hoạt động tín dụng của ng n hàng.
1.3.1. Kh ái niệm ch ất lượng dịch vụ tín dụng ngâ n h àng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng của ng ân hàng thương mại đối v ới sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói các khác, thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi đi vay vốn ngân hàng.
1.3.2. Mơ h ình đánh giá ch ất lượng dịch vụ tín dụng ngân h àng
Có rất nhi ề u nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại, trong đó:
- Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) đã có những nghi ên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Hình 1.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự (1985)
Vấn đề nghi ên cứu:“Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành cơng nghiệp khơng? Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ”. Parasuraman và cộng sự đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có “Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng”. Nguyên nhân do công ty chưa tìm hiể u hết đặc đi ể m quan trọng nhất tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách tiếp cận đến khách hàng để đáp ứng nhu c u của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi: “Khoảng cách giữa nhận thức của công ty v k vọng của khách hàng v i các ti u chuẩn chất lượng dịch vụ” do cơng ty chưa nắm bắt và hiện thực hóa được những kỳ vọng của khách hàng thành những quy chuẩn ti ê u chí cụ thể. Trong nhi ề u trường hợp, công ty nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng khơng phải lúc nào cơng ty cũng có th biến những k vọng này thành ti u chí cụ th v chất lượng và cung cấp theo đúng mong muốn của khách hàng. Nguyên nhân có thể là do khả năng chuy n môn của đội ngũ nh n vi n dịch vụ c n hạn chế cũng như nhu c u k vọng về dịch vụ của khách hàng quá cao khiến cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi: “Khoảng cách giữa ti u chuẩn dịch vụ v i dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng” do nh n vi n dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng như tiếp cận khách hàng theo những ti u chí
xác định. Trong dịch vụ, việc liên hệ và chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng tạo nên chất lượng và ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về thái độ phục vụ. Tuy nhi ên, không phải lúc nào nhân vi ên cũng có thể hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đặt ra và làm hài l ị ng những mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi: “Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng”. Chiến lược marketing, quảng cáo cũng tác động đến sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn về chất lượng dịch vụ thông qua các phư ng tiện quảng cáo cũng làm t ng k vọng của khách hàng nếu chất lượng dịch vụ thực tế đáp ứng đúng những gì đã hứa hẹn, nhu cầu của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng nếu chất lượng dịch vụ khơng đạt được đúng như những gì đ hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi: “Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ”. Khi khách hàng thấy chất lượng dịch vụ thực tế khơng đúng v i những gì đ hứa hẹn, nhu c u và kỳ vọng không đáp ứng được đồng nghĩa với việc dịch vụ không đạt hiệu quả.
Đến năm 1988, mơ hình này được đặt tê n là mơ hình SERVQUAL, “dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút b ớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồ ng cảm và phương tiện hữu hình)”.
- Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
(1990)
Hình 1.2: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ theo Brogowicz và cộng sự (1990)
Mục đích của mơ hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiể m
sốt” thơng qua thực hiện thiết kế hoạch dịch vụ, vận hành dịch vụ và các chiến dịch marketing.
Vấn đề nghiên cỨM.-“Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách
lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và ki ểm tra?”.
Mơ hình xem xét b a yếu tố gồ m: (1) Hình ảnh cơng ty
(2) Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài
(3) Các hoạt động marketing truy ề n thống như các yếu tố ảnh hương t ới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm
- Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Hình 1.3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor
Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đo lường cảm nhận của khách hàng, từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như mơ hình SERVQUAL. Theo đó, mức độ hài l ò ng của khách hàng được cho là chịu ảnh hưởng b ởi 5 nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự
đồ ng cảm.
Mơ hình SERVPERF được đánh giá có nhiều ưu điểm hơn mơ hình SERVQUAL. Trước hết, bảng c âu hỏ i thơng qua các ti êu chí đánh giá của mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời. Ngồi ra, theo mơ hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan sát.
1.3.3. Các ch ỉ tiêu đánh giá ch ất lượng tín dụng ngâ n h à ng
1.3.3.1. Các ch ỉ tiêu định lượng
Các chỉ ti êu định lượng là các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng của các ngân hàng thơng qua các con số từ hoạt động kinh doanh từ đó phân tích tổ ng hợp và rút ra mức đạt chung cho từng chỉ ti ê u. Việc xem xét chỉ ti êu đó đã đạt được theo mức chung hay chưa và một số yếu tố khác sẽ đưa ra kết luận về chất lượng tín dụng của ngân hàng.
- Tổng dư nợ và kết cấu dư nợ
Đây là chỉ tiêu phản ánh tổ ng quan về khối lượng tín dụng hiện tại mà ng n hàng cung cấp cho n n kinh tế. T ng dư nợ bao g m dư nợ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. t ng dư nợ thấp chứng t hoạt động của ng n hàng yếu kém, khơng có khả n ng m rộng, khả n ng tiếp thị của ng n hàng kém, trình độ cán bộ cơng nhân vi ê n thấp. Mặc dù vậy khơng có nghĩa là chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng tín dụng càng cao b ời vì đằng sau những khoản tín dụng đó c n những rủi ro mà ng n hàng phải gánh chịu.
Ch ti u t ng dư nợ phản ánh quy mơ tín dụng của ng n hàng, sự uy tín của ng n hàng đối v i doanh nghiệp. T ng dư nợ của ng n hàng khi so sánh với thị phần tín dụng của ngân hàng trên địa bàn sẽ cho chúng ta b iết được dư nợ của ng n hàng là cao hay thấp.
Kết cấu dư nợ phản ánh tỷ trọng của các loại dư nợ trong tổ ng dư nợ. Phân tích kết cấu dư nợ sẽ giúp ngân hàng biết được ngân hàng cần đẩy mạnh cho vay theo loại hình nào để c ân đối với thực lực của ngân hàng. Kết cấu dư nợ khi so với kết cấu nguồ n huy động sẽ cho biết rủi ro của loại hình cho vay nào là nhiều nhất.
- Chỉ tiêu nợ quá hạ n, nợ xấu
Nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc hoặc l ãi đã quá hạn (gồm nợ nhóm 2, 3, 4, 5 tại NHTM). Tỷ lệ nợ quá hạn thường được xác định vào một thời đi ể m nhất định trong năm.
Tỷ lệ nợ quá hạn = Nợ quá hạn/ T ổ ng dư nợ
Tỷ lệ nợ xấu = Tổng dư nợ nhóm 3,4,5/ Tổng dư nợ
Tỷ lệ nợ quá hạn thể hiện khả năng rủi ro tín dụng của ng ân hàng đến đâu, tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thì ngân hàng càng gặp khó khăn hơn, mặc dù có thể là ngân hàng khơng gặp rủi ro mất vốn vì đã có tài sản đảm bảo nhưng không một khách hàng nào muốn vay vốn của ngân hàng mà ngân hàng đó cứ li n tục phát mại tài sản thế chấp của khách hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn cao sẽ ảnh hư ng đến khả n ng thanh khoản và ảnh hư ng đến kế hoạch kinh doanh của ng n hàng làm cho vốn của ng n hàng ị đọng tại các khoản vay, làm cho chi phí c hội của ng n hàng t ng l n.
Nợ quá hạn xuất hiện do nhi u nguy n nh n, có th là do ng n hàng không xem xét kỹ khoản vay, đánh giá khơng chính xác thời gian sử dụng vốn c ần thiết của khách hàng, có thể do khách hàng gặp khó khăn tạm thời trong việc kinh doanh vì mơi trường kinh doanh không thuận lợi, khách hàng cố tình khơng trả nợ cho ng ân hàng...
- Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động tín dụng
Khơng th nói một khoản tín dụng có chất lượng cao khi nó khơng đem lại một khoản thu nhập cho ngân hàng. Nguồn thu từ hoạt động tín dụng là
nguồ n thu chủ yếu để ngân hàng tồ n tại và phát tri ể n. Lợi nhuận do tín dụng đem lại chứng tỏ các khoản vay khơng những thu hồ i được gốc mà c ị n có lãi, đảm bảo được độ an toàn của nguồn vốn cho vay.
Ta thấy rằng nếu ngân hàng thương mại chỉ chú trọng vào việc giảm và duy trì một tỷ lệ nợ quá hạn thấp mà không tăng được lợi nhuận từ hoạt động tín dụng thì tỷ lệ nợ q hạn thấp cũng khơng có ý nghĩa. Chất lượng tín dụng được nâng cao chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng.
1.3.3.2. Các ch ỉ tiêu định tính
Trong q trình đánh giá chất lượng tín dụng ngồi những chỉ ti êu có th lượng hố được thì c n có rất nhi u yếu tố mà khơng th lượng hoá được. Các chỉ ti êu định tính được qua quy chế, chế độ, thể lệ tín dụng, qua độ thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm của khách hàng, độ tín nhiệm của khách hàng đối v i ng n hàng.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng, luận văn vận dụng mơ hình SERVPERF v ới 5 nhóm yếu tố đánh giá, được bi ểu hiện thơng qua 22 ti êu chí đánh giá cụ thể như sau:
- Nhóm yếu tố 1: P hương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là vẻ b ề ngồi và chất lượng của các phương tiện vật chất, thiết bị, nhân vi ê n và các phương tiện truyề n thông... Ngay khi tiếp cận một ng n hàng, trong đa ph n các trường hợp, đi u đ u ti n tác động vào các giác quan của khách hàng là các yếu tố hữu hình tại khơng gian giao dịch. Thơng qua các yếu tố hữu hình, các khách hàng c n suy đốn v quy mô, ti m lực và khả n ng phục vụ của ng n hàng.
Phương tiện hữu hình được đánh giá bởi các ti êu chí sau:
(1) Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, được bài trí hợp lý, chuy ê n nghiệp
(2) Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự (3) Địa đi ể m giao dịch được bố trí thuận tiện
(4) Hồ s ơ, thủ tục cấp tín dụng của ngân hàng đơn giản, hiệu quả
- Nhóm yếu tố 2: Độ tin cậy
Đó là khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính