. Phương pháp nghiên cứu
6. Kết cấu của đề tài
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tíndụng tại Ngânhàng
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
khách hàng c ần tư vấn, hỗ trợ, mà thường phải mất thời gian chờ đợi nhân viên ngân hàng trong rất nhiề u trường hợp.
Ve năng lực phục vụ: các nhân vi ê n của ngân hàng nhi ề u trường hợp không kịp thời giải đáp thắc mắc mà xin hẹn trả lời sau, khiến khách hàng hồi nghi về kiến thức chun mơn của nhân vi ên ngân hàng. Nhân viên ngân hàng c òn nhi ều trường hợp có thái độ kém thân thiện, khơng được nhiệt tình, tận tâm. Thực tế trên thị trường ngân hàng, thái độ của nhân viên PG Bank cũng được đánh giá kém hơn so với các ngân hàng tư nhân khác như VP B ank, Techcombank.. Nhân vi ên ng ân hàng rất ít khi giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng kịp thời, mà thường phải mất thời gian chờ đợi nh n viên mới giải quyết các vấn đề cho khách hàng. Đơi khi có nhi ều thắc mắc, khiếu nại không được nh n vi n ng n hàng giải quyết mà khách hàng phải chấp nhận.
Về sự đồng cảm: Thực tế PG Bank khá ít thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, như ít có các chư ng trình khuyến mại, ưu đ i cho khách hàng, hay cũng ít tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng. Khách hàng phản ánh nh n vi n ng n hàng ít khi có sự h i han, quan t m t i khách hàng mà ch g n đến k hạn phải thanh toán nợ thì có sự nhắc nh . Các nh n vi n ng n hàng nhi u trường hợp c n thiếu quan t m t i khách, nhi u trường hợp thái độ kém th n thiện, thì khó có th nói nh n vi n ng n hàng đặt mình vào vị trí của khách đ giải quyết các vấn đ được.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế- Nhân viên ngân hàng - Nhân viên ngân hàng
Nhân viên của PG Bank đa phần là những nhân viên trẻ, kinh nghiệm c ịn ít, do đó, c ịn phát sinh trường hợp nhân vi ên có thái độ kém bình tĩnh,
kém tự nhi ên, chưa tư vấn chuẩn xác cho khách hàng.
Do quy mơ tín dụng của P G B ank đang ngày càng tăng trưởng, với lượng khách hàng tín dụng tăng l ên rất nhiề u, trong khi quy mơ nhân viên lại có hạn, nên nhi ều trường hợp không sát sao phục vụ khách hàng, không kịp thời giải đáp những vướng mắc của khách hàng. Do số lượng nhân viên c ịn ít so v ới quy mô khách hàng, không kịp thời đáp ứng khách hàng, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu, tức là chất lượng dịch vụ c ịn kém.
- Chính sách về marketing
Chính sách marketing bao gồ m chính sách về sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách giao tiếp khuếch trương. Các chính sách này của PG Bank đều có sự hạn chế, gây ra ảnh hưởng ti êu cực đến chất lượng của dịch vụ.
Chính sách sản phẩm c n kém đa dạng, số lượng chủng loại sản phẩm, dịch vụ ng n hàng nói chung và dịch vụ tín dụng nói ri ng c n ít so v i các đối thủ khác trong ngành ngân hàng, khiến cho kém thu hút khách hàng.
Các chính sách ph n phối và chính sách giao tiếp khuếch trư ng của PG Bank c òn kém và ít, chưa phát huy được hiệu quả, chưa tiếp cận được nhi u đối tượng khách hàng.
- Sự phối hợp của khách hàng với ngân hàng
PG Bank chủ yếu cho vay tiêu dùng, đối tượng vay chính là các cá nhân, hộ gia đình, mức độ phối hợp của khách hàng với ngân hàng cũng không cao.
Các khách hàng thường ít có sự phản h i v i nh n vi n ng n hàng v những đi ểm không hi ể u rõ trong hồ s ơ, mà tự làm theo ý của mình, dẫn đến sai sót và phải s a đ i.
B ên cạnh đó, hầu như chưa xuất hiện các trường hợp khách hàng phản ánh lại những đi u G ank n n khắc phục, khơng có sự phản h i cho ng n
hàng dù có họ có nhiều đi ều vướng mắc, chưa hài l ịng như đã khảo sát.
Kết luận ch ương II: Trên cơ sở khái quát chung về PGB ank, tình hình
hoạt động kinh doanh và thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng; c ăn cứ theo chỉ ti ê u định tính , định lượng đã nê u ở chương 1, luận v ăn đã đưa ra đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại P Gbank, đồ ng thời đưa ra những mặt thành tựu cũng như hạn chế , nguyên nhân của những hạn chế, làm c ơ s ở đưa ra giải pháp tại chương III.
CHƯƠNG III.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ T ÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETRO LIMEX