Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển nghệ an BIDV nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HUYỀN MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ AN (BIDV NGHỆ AN) LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HUYỀN MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ AN (BIDV NGHỆ AN) LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN DIỆU HƢƠNG Hà Nội – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc đầy đủ trung thực, kết đóng góp luận văn đến thời điểm chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác trƣớc Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Huyền i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trị tín dụng ngân hàng 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng: 1.1.2 Vai trò tín dụng ngân hàng thƣơng mại: .6 1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.1.1 Quan điểm chất lƣợng 1.2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 13 1.3 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.1 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng góc độ Ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.1.1 Chỉ tiêu phản ánh quy mơ cấu cấp tín dụng 15 1.3.1.2 Chỉ tiêu phản ánh thu nhập từ hoạt động tín dụng 17 1.3.1.3 Chỉ tiêu phản ánh mức độ an tồn hoạt động tín dụng NHTM .18 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng góc độ khách hàng 21 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 23 1.4.1 Các nhân tố từ phía nội ngân hàng 24 1.4.2 Nhóm nhân tố từ phía khách hàng 27 ii 1.4.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trƣờng 30 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng số Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .32 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam: .32 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu: 33 1.5.3 Kinh nghiệm Sacombank: 34 TÓM TẮT CHƢƠNG I 36 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV NGHỆ AN (2011 – 2015) .37 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Nghệ An ……………37 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển BIDV Nghệ An…………………………….37 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ BIDV Nghệ An .39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức BIDV Nghệ An 40 2.2 Một số kết hoạt động kinh doanh BIDV Nghệ An .41 2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng BIDV Nghệ An .43 2.3.1 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng BIDV Nghệ An dƣới góc độ Ngân hàng: 43 2.3.1.1.Quy mô dƣ nợ tốc độ tăng trƣởng tín dụng: .44 BIDV Nghệ An 46 2.3.1.2.Cơ cấu tín dụng: 46 2.3.1.3 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng .53 2.3.1.4 Chỉ tiêu phản ánh mức độ an toàn hoạt động tín dụng Ngân hàng 55 2.3.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng BIDV Nghệ An dƣới góc độ khách hàng 62 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng BIDV Nghệ An 67 2.4.1 Những kết đạt đƣợc: 67 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế .68 2.4.3 Nguyên nhân chất lƣợng dịch vụ tín dụng BIDV Nghệ An 71 2.4.3.1 Nguyên nhân phía Ngân hàng 71 iii 2.4.3.2 Nguyên nhân từ bên 76 TÓM TẮT CHƢƠNG II 81 Chƣơng III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV NGHỆ AN 82 3.1.Định hƣớng chiến lƣợc phát triển BIDV đến năm 2020 82 3.2.Định hƣớng mục tiêu phát triển BIDV Nghệ An đến năm 2020 .84 3.3.Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng BIDV Nghệ An 86 3.3.1 Nâng cao công tác quản trị điều hành tổ chức thực hiện: 86 3.3.1.1.Cơ sở giải pháp……………………………………………………… 86 3.3.1.2 Mục đích giải pháp : 86 3.3.1.3.Nội dung giải pháp: .86 3.3.1.4.Kết giải pháp 92 3.3.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing Chi nhánh .92 3.3.2.1 Cơ sở giải pháp .92 3.3.2.2 Mục đích giải pháp: 93 3.3.2.3 Nội dung giải pháp: .93 3.3.2.4 Kết giải pháp: 103 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực công tác nhân 103 3.3.3.1 Cơ sở giải pháp .103 3.3.3.2 Mục đích giải pháp: 103 3.3.3.3 Nội dung thực hiện: .103 3.3.3.4 Kết giải pháp: .105 TÓM TẮT CHƢƠNG III 107 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .108 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 2: iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR Dự phòng rủi ro HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐV Huy động vốn NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TD Tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSĐB Tài sản đảm bảo VAMC Công ty quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu kết kinh doanh BIDV Nghệ An 2011-2015 42 Bảng 2.2: Dƣ nợ huy động vốn BDV Nghệ An 44 Bảng 2.3: Thị phần dƣ nợ tín dụng BIDV Nghệ An số ngân hàng lớn địa bàn tỉnh Nghệ An (2011-2015) 45 Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng huy động vốn theo loại tiền tệ BIDV Nghệ An 49 Bảng 2.5: Quy mơ vốn tín dụng theo đối tƣợng BIDV Nghệ An 50 Bảng 2.6: Dƣ nợ 10 khách hàng lớn BIDV Nghệ An .52 Bảng 2.7: Cơ cấu tín dụng theo ngành nghề SXKD BIDV Nghệ An 53 Bảng 2.8: Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng BIDV Nghệ An 54 Bảng 2.9: Tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động BIDV Nghệ An .55 Bảng 2.10: Cơ cấu tín dụng theo nhóm nợ BIDV Nghệ An 56 Bảng 2.11: Số dƣ quỹ DPRR năm BIDV Nghệ An .58 Bảng 2.12: Chính sách tài sản bảo đảm theo nhóm khách hàng BIDV .60 Bảng 2.13: Dƣ nợ cho vay theo tài sản đảm bảo khách hàng 61 Bảng 2.14: Kết khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng BIDV Nghệ An 66 Bảng 2.15: Tỷ lệ vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn số NHTM 69 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Nghệ An .41 Hình 2.2: Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn tốc độ tăng trƣởng tín dụng BIDV Nghệ An 46 Hình 2.3: Cơ cấu tín dụng huy động vốn theo kỳ hạn BIDV Nghệ An .47 Hình 2.4: Cơ cấu cho vay theo quy mô khách hàng 51 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đất nƣớc chuyển với bƣớc hƣớng, thành tựu lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội Xu hƣớng tồn cầu hố giới với việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 WTO mở nhiều hội cho nhiều lĩnh vực khơng thể khơng nói tới ngân hàng - lĩnh vực nhạy cảm Việt Nam Chúng ta bắt đầu thực cam kết mở cửa, khiến cho doanh nghiệp đứng trƣớc cạnh tranh ngày khốc liệt, hội nhiều nhƣng thách thức không nhỏ Việc mở cửa thị trƣờng ngân hàng, tài làm Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng nƣớc ngồi đến từ khu vực tài phát triển nhƣ Mỹ, Châu Âu, Singapore, Nhật Bản, Để đứng vững cạnh tranh đƣợc với ngân hàng nƣớc, Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cần phải nâng cao lực hoạt động, nâng cao tính chuyên nghiệp chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho thị trƣờng Với đặc điểm hoạt động Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hoạt động tín dụng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, đem lại thu nhập lớn Ngân hàng thƣơng mại, góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế Đổi hoạt động kinh doanh xu tất yếu mà Ngân hàng thƣơng mại vận động theo phát triển quốc gia, khu vực phạm vi toàn cầu Hiện nay, hoạt động tín dụng Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) ln phải đối mặt với khó khăn cạnh tranh gay gắt thị trƣờng tài ngân hàng ảnh hƣởng đến phát triển quy mơ tín dụng hay tƣợng lừa đảo vay vốn tín dụng ngày gia tăng tình hình kinh tế khó khăn ảnh hƣởng đến an tồn hiệu hoạt động tín dụng Ngân hàng Vì nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân hàng thƣơng mại vấn đề quan tâm hàng đầu nhằm tạo tăng trƣởng tín dụng cách ổn định, bền vững lực chuyên môn tất phận hàng năm tổ chức hội thi cán tín dụng giỏi để cán có hội trao đổi, nắm vững nghiệp vụ phục vụ công tác tốt - Ngoài việc nâng cao lực chuyên môn, Chi nhánh cần đào tạo đội ngũ cán thực tốt phong cách giao dịch quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp Hội sở ban hành  Cơng tác quản lý nhân Thƣờng xun rà sốt lại đội ngũ cán tín dụng để tổ chức, xếp lại cho phù hợp với yêu cầu công việc, loại bỏ cán khơng có đủ lực, trình độ, phẩm chất đạo đức khỏi BIDV Nghệ An để tiếp nhận cán khác đáp ứng yêu cầu công việc; thực luân chuyển cán theo quy định năm/lần Thực biện pháp bổ sung thêm cán quản lý khách hàng sử dụng đội ngũ cộng tác viên bán hàng nhằm giảm tải áp lực công việc, giúp cán có thêm thời gian để nghiên cứu sách, chế độ, nâng cao trình độ nghiệp vụ tìm hiểu, nắm bắt kỹ tình hình khách hàng Xây dựng áp dụng sách khen thƣởng, động viên cán có kết rèn luyện học tập tốt, đạt giải kỳ thi, hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao Đồng thời Chi nhánh phải có chế tài xử phạt nhƣ trừ điểm/hạ bậc thi đua cuối quý/năm, trừ lƣơng, kéo dài thời hạn nâng lƣơng, chấm dứt hợp đồng trƣờng hợp vi phạm nội quy, quy chế quan chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc 3.3.3.4 Kết giải pháp: Đào tạo đƣợc nguồn nhân lực giỏi, chất lƣợng hệ thống ngân hàng khó khăn, địi hỏi đầu tƣ lớn tài thời gian, nhƣng quan trọng cán tín dụng cần tự rèn luyện mình, trau dồi nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp để ngày đáp ứng tốt yêu cầu công việc Tăng cƣờng đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực cho phận tín dụng bƣớc nâng cao trình độ lực cán Chi nhánh đáp ứng đòi hỏi 105 ngày cao thực tiễn ngành ngân hàng thời kỳ hội nhập Phát triển nguồn nhân lực chìa khóa cho chiến lƣợc hoạt động kinh doanh, vậy, BIDV Nghệ An nói riêng Ngân hàng nói chung phải đặt vấn đề phát triển nguồn nhân lực lên vị trí hàng đầu, khơng số lƣợng mà chất lƣợng 106 TÓM TẮT CHƢƠNG III Dựa việc phân tích tồn tại, hạn chế chƣơng II định hƣớng, mục tiêu phát triển kinh doanh nói chung tín dụng nói riêng hệ thống BIDV BIDV Nghệ An, tác giả đề xuất số giải pháp khắc phục tồn để từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng thời gian tới Các giải pháp bao gồm: - Nâng cao công tác quản trị điều hành tổ chức thực - Đẩy mạnh hoạt động marketing Chi nhánh - Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực công tác nhân 107 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Trong hoạt động NHTM, tín dụng hoạt động mang lại nguồn thu lớn nhƣng đồng thời hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro Rủi ro hoạt động Ngân hàng thƣơng mại ảnh hƣởng lớn đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng mà cịn ảnh hƣởng lớn đến tồn kinh tế Do nâng cao chất lƣợng tín dụng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hạn chế rủi ro vấn đề cần đƣợc NHTM quan tâm hàng đầu Với nội dung phân tích chƣơng, luận văn cố gắng thể mục tiêu, yêu cầu đề tài với vấn đề chủ yếu sau: Một là, Hệ thống hoá, kế thừa vấn đề lý luận chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Hai là, Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Nghệ An thời gian qua Từ đƣợc kết đạt đƣợc nhƣ đƣa số tồn tại, hạn chế nguyên nhân hoạt động tín dụng Chi nhánh Ba là, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng BIDV Nghệ An thời gian tới, là: Nâng cao công tác quản trị điều hành tổ chức thực hiện,đẩy mạnh hoạt động marketing Chi nhánh nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực công tác nhân Hy vọng, việc vận dụng giải pháp vụ tín dụng BIDV Nghệ An khắc phục đƣợc tồn tại, hạn chế đồng thời góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh thời gian tới 108 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội sách khách hàng Hệ thống xếp hạng tín dụng nội sách khách hàng BIDV đƣợc xây dựng từ năm 2006, sở cho việc phân loại khách hàng từ có sách phù hợp với đối tƣợng khách hàng theo định hƣớng phát triển BIDV nhằm mục đích lựa chọn thu hút đƣợc khách hàng mục tiêu, khách hàng chiến lƣợc khách hàng có chất lƣợng tốt Tuy nhiên hệ thống quy định việc xếp hạng tín dụng khách hàng doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ năm trở lên Còn khách hàng doanh nghiệp thành lập, khách hàng cá nhân chƣa đƣợc xếp hạng theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội Theo quy định hành, việc tạm xếp loại khách hàng doanh nghiệp thành lập vào nhóm BB hồn tồn theo cảm tính, chƣa có sở khoa học doanh nghiệp khó khăn việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng Do thời gian tới BIDV cần phải sớm hoàn thiện, chỉnh sửa sớm đƣa vào áp dụng Hệ thống xếp hạng tín dụng nội sách khách hàng theo hƣớng bổ sung thêm quy định việc xếp hạng khách hàng cá nhân doanh nghiệp thành lập để đảm bảo 100% khách hàng có quan hệ tín dụng với BIDV đƣợc xếp hạng theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội - Hồn thiện quy trình tín dụng Hiện so với Ngân hàng khác, hồ sơ tín dụng BIDV nhiều chặt chẽ đề nghị Hội sở tiếp tục nghiên cứu đổi quy trình, quy định cấp tín dụng theo hƣớng đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện, nhanh chóng để khách hàng tiếp cận vốn, dịch vụ Ngân hàng nhƣng đảm bảo quy định an tồn; Nghiên cứu xây dựng quy trình tín dụng riêng đối tƣợng khách hàng đặc thù (khách hàng lớn, doanh nghiệp vệ tinh…) nhằm phù hợp với tính chất riêng Doanh nghiệp đặc thù, nâng cao lực cạnh tranh BIDV Tháng 9/2008, hệ thống BIDV thực chuyển đổi mơ hình tổ chức theo kiến nghị chuyên gia dự án “tái cấu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát 109 triển Việt Nam giai đoạn 2” (TA2) Để phù hợp với mơ hình tổ chức, BIDV xây dựng lại quy trình tín dụng theo q trình cấp tín dụng đƣợc tách bạch qua khâu: khởi tạo tín dụng (front office), quản lý rủi ro (middle office) tác nghiệp (back office) Thực quy trình tín dụng đảm bảo cho hoạt động tín dụng BIDV phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, việc cấp tín dụng đƣợc thực thống nhất, khoa học, tạo chế giám sát hiệu quả, hạn chế, phịng ngừa rủi ro Đồng thời quy trình tín dụng quy định tách bạch việc cho vay khách hàng doanh nghiệp khách hàng bán lẻ (khách hàng cá nhân) nhằm đảm bảo cho việc cấp tín dụng bán lẽ đƣợc nhanh chóng, thuận tiện, tạo điều kiện để đẩy mạnh tín dụng bán lẻ Tuy nhiên, quy trình tín dụng hành BIDV nhiều hạn chế nhƣ: chƣa quy định rõ trách nhiệm cán quan hệ khách hàng cán quản trị tín dụng việc kiểm tra hồ sơ giải ngân, trình xét duyệt cấp tín dụng thực qua nhiều khâu phần kéo dài thời gian xét duyệt khoản vay, gây phiền phức cho khách hàng; mẫu biểu quy trình chƣa đƣợc hồn thiện quy định để Chi nhánh thực thống nhất… Do thời gian tới đề nghị BIDV cần tập trung nghiên cứu chỉnh sửa quy trình tín dụng để đảm bảo cho việc cấp tín dụng BIDV vừa mang tính khoa học, phù hợp với thơng lệ quốc tế nhƣng rút ngắn đƣợc thời gian xét duyệt cho vay, tạo thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh đó, cần nghiên cứu tách bạch phận thẩm định tài sản với phận Quản lý khách hàng nhằm tạo khách quan công tác thẩm định tài sản bảo đảm - Cải cách, hoàn thiện hệ thống văn chế độ tín dụng: Thƣờng xun rà sốt hệ thống văn bản, chế độ BIDV ban hành để tiến hành sửa đổi bổ sung tránh chồng chéo, mâu thuẫn nội dung văn theo hƣớng cải cách hành chính, hƣớng đến khách hàng; Đồng thời chủ động nghiên cứu, bám sát kế hoạch ban hành văn Ngân hàng nhà nƣớc để chỉnh sửa văn BIDV phù hợp với quy định 110 - Một số kiến nghị khác: + Nâng cao cấu trúc tảng công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động tín dụng nhƣ: nâng cấp chƣơng trình khởi tạo khoản vay Los, hệ thống Corebanking; phát triển xây dựng thêm chƣơng trình ứng dụng cơng nghệ thơng tin để tăng cƣờng vai trị kiểm sốt, quản lý hoạt động tín dụng, … + Thƣờng xuyên tổ chức khóa đào tạo dƣới nhiều hình thứ nhƣ tập trung, đào tạo trực tuyến theo vị trí cơng tác, theo nghiệp vụ, sản phẩm, kỹ mềm cần thiết cho cán bộ; Hàng năm tổ chức Hội nghị tín dụng tồn hệ thống để Chi nhánh có dịp chia sẻ, đúc rút kinh nghiệm thực tiễn lẫn nhau, phổ biến văn bản, chế độ tín dung Định kỳ năm/lần tổ chức Hội thi tín dụng giỏi nhằm đẩy mạnh phong trào học tập, nghiên cứu tài liệu góp phần nâng cao chất lƣợng thẩm định tín dụng + BIDV nên có kênh thu thập, phân tích ý tƣởng từ nhân viên mình, ý tƣởng có tính khả thi tập trung nghiên cứu hỗ trợ phát triển Các ý tƣởng không việc tạo sản phẩm mà cách thức triển khai bán hàng, phù hợp với địa bàn Đối với sản phẩm đƣợc hoàn thành chạy thử thành công, hoạt động ổn định cần triển khai đồng cho tất Chi nhánh tồn quốc, có trọng đến tổng kết rút kinh nghiệm việc tổ chức triển khai thực + Đẩy mạnh công tác marketing để quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu BIDV: BIDV cần thống mẫu thiết kế trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch bên (biển hiêu, màu sơn …) bên (khẩu hiệu, bảng điện tử, ) nhằm làm bật hình ảnh BIDV Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nƣớc mà cụ thể Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) cần thực giải pháp công nghệ, nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán để tăng cƣờng vai trò nâng cao lực thu thập, xử lý, cung cấp thơng tin nhằm hỗ trợ có hiệu hoạt động tổ chức tín dụng, trở thành đầu mối cung cấp 111 thơng tin tín dụng cho Ngân hàng NHNN cần tiếp tục nghiên cứu, bổ sung hồn thiện chế sách hệ thống văn pháp luật có liên quan tới hoạt động tín dụng đặc biệt tín dụng trung dài hạn cần sát với thực tế hơn, tránh chồng chéo, tạo thuận lợi cho hoạt động Ngân hàng đƣợc an toàn hiệu Ngân hàng Nhà nƣớc thực giải pháp điều hành sách tiền tệ thận trọng, linh hoạt nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế Theo dõi chặt chẽ diễn biến tình hình kinh tế vĩ mơ – tiền tệ, tín hiệu thị trƣờng để điều chỉnh cần thiết điều hành sách tín dụng, khơng để xảy biến động lớn lãi suất, tỷ giá làm tăng thêm bất lợi cho hoạt động tín dụng Ngân hàng Nâng cao vai trò quản lý Ngân hàng Nhà nƣớc, tăng cƣờng công tác kiểm tra giám sát hoạt động tổ chức tín dụng để sớm phát xử lý kịp thời vƣớng mắc, kiến nghị Ngân hàng Đồng thời Ngân hàng Nhà nƣớc cần nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm Ngân hàng Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần tạo lập mơi trƣờng kinh tế - trị ổn định, đƣa sách hợp lí, phù hợp với hồn cảnh thực tiễn, tạo điều kiện phát triển kinh tế cho ngƣời dân Doanh nghiệp nƣớc Nhà nƣớc cần xây dựng hệ thống pháp luật đồng bộ, thống nhất, nhằm tạo mơi trƣờng bình đẳng thành phần kinh tế, tạo sân chơi thực thơng thống cho Doanh nghiệp Đặc biệt, hệ thống pháp luật phải đƣợc xây dựng sở phù hợp với thực tiễn sản xuất, phải ổn định, minh bạch thực thi nghiêm chỉnh để tạo môi trƣờng đầu tƣ kinh doanh lành mạnh, để Doanh nghiệp nƣớc yên tâm mạnh dạn đầu tƣ, nâng cao hiệu sức cạnh tranh tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng trung dài hạn Ngân hàng Nhà nƣớc cần thúc đẩy nhanh hình thành trung tâm tƣ vấn tín dụng, trung tâm thông tin, chuyên môn thẩm định chuyên nghiệp Chấn chỉnh việc chấp hành chế độ kế toán quản lý tài doanh 112 nghiệp Tổ chức kiểm tra buộc doanh nghiệp tiến hành hạch toán theo Pháp lệnh Hạch toán kế toán thống kê, đảm bảo số liệu xác, trung thực kịp thời Đồng thời, Nhà nƣớc cần quy định chế độ kiểm toán bắt buộc loại hình doanh nghiệp, qua để đảm bảo độ tin cậy cho báo cáo tài chính, góp phần nâng cao hiệu công tác thẩm định dự án đầu tƣ Nhà nƣớc quan chức cần có biện pháp kiểm sốt chặt chẽ việc cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giám sát kiểm tra việc thu thuế thực nghĩa vụ Nhà nƣớc cách nghiêm ngặt 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lã Thị Thu Đông (2012), luận án tiến sĩ Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập Trần Bắc Hà (2016), “Vững bước niềm tin tới thành cơng”, Tạp chí đầu tư phát triển, Công ty cổ phần in sách Việt Nam Học viện Ngân hàng (2001), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài Ngân hàng nhà nƣớc (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN, ngày 21/01/2013 Ban hành quy chế cho vay Tổ chức tín dụng khách hàng Ngân hàng nhà nƣớc (2013), Thông tư 02/2013/TT-NHNN, ngày 21/01/2013 quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi Ngân hàng nhà nƣớc (2014), Thông tư 09/2014/TT-NHNN, ngày 18/3/2014 quy định sửa đổi, bổ sung số điều thông tư 02/2013/TT-NHNN Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển việt Nam (2015), Báo cáo thường niên Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân 10 Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 11 Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam (2012), Luật giá số 11/2012/QH13 PHỤ LỤC PHỤ LỤC CÁC MỨC XẾP LOẠI KHÁCH HÀNG THEO HỆ THỐNG XẾP LOẠI TÍN DỤNG NỘI BỘ CỦA BIDV Mức STT xếp Ý nghĩa hạng Đây khách hàng có mức xếp hạng cao Khả hoàn AAA trả khoản vay khách hàng đƣợc xếp hạng đặc biệt tốt Khách hàng xếp hạng AA có lực trả nợ khơng nhiều so AA với khách hàng đƣợc xếp hạng AAA Khả hoàn trả khoản nợ khách hàng đƣợc xếp hạng tốt Khách hàng xếp hạng A có nhiều khả chịu tác A động tiêu cực yếu tố bên điều kiện kinh tế khách hàng đƣợc xếp hạng cao Tuy nhiên khả trả nợ đƣợc đánh giá tốt Khách hàng xếp hạng BBB có số cho thấy khách hàng BBB hồn tồn có khả hồn trả đầy đủ khoản nợ Tuy nhiên, điều kiện kinh tế bất lợi thay đổi yếu tố bên ngồi có nhiều khả việc làm suy giảm khả trả nợ khách hàng Khách hàng xếp hạng BB có nguy khả trả nợ nhóm từ B đến D Tuy nhiên, khách hàng BB phải đối mặt với nhiều rủi ro tiềm ẩn ảnh hƣởng từ điều kiện kinh doanh, tài kinh tế bất lợi, ảnh hƣởng có khả dẫn đến suy giảm khả trả nợ khách hàng Khách hàng xếp hạng B có nhiều nguy khả trả nợ khách hàng nhóm BB Tuy nhiên, thời khách B hàng có khả hồn trả khoản vay Các điều kiện kinh doanh, tài kinh tế nhiều khả ảnh hƣởng đến khả thiện chí trả nợ khách hàng Khách hàng xếp hạng CCC thời bị suy giảm khả trả nợ, khả trả nợ khách hàng phụ thuộc vào độ CCC thuận lợi điều kiện kinh doanh, tài kinh tế Trong trƣờng hợp có yếu tố bất lợi xảy ra, khách hàng có nhiều khả khơng trả đƣợc nợ CC Khách hàng xếp hạng CC thời bị suy giảm nhiều khả trả nợ Khách hàng xếp hạng C trƣờng hợp thực thủ C tục xin phá sản có động thái tƣơng tự nhƣng việc trả nợ khách hàng đƣợc trì Khách hàng xếp hạng D trƣờng hợp khả trả 10 D nợ, tổn thất thực xảy ra; không xếp hạng D cho khách hàng mà việc khả trả nợ khả năng, dự kiến PHỤ LỤC 2: PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÍN DỤNG Khách hàng: Địa chỉ: Kính thƣa Quý khách hàng, BIDV Nghệ An trân trọng cảm ơn tin tƣởng gắn bó Quý khách hàng suốt thời gian qua Với phƣơng châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng đại, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng”, để cải tiến ngày nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong Quý khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ BIDV Nghệ An Anh/Chị điền thơng tin cách tích () vào tƣơng ứng: BIDV ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch?  Đúng  Khơng Ngồi BIDV, Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác?  Agribank  MB  Vietcombank  ACB  Vietinbank  Sacombank  NH khác:……………………………… Yếu tố chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ đƣợc nêu mục ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng Anh/Chị nhất? ………………………………………………………………………………… Anh/Chị muốn nhận đƣợc (những) chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau đây?  Tặng tiền/vàng  Tặng vật dụng cá nhân  Quay số trúng thƣởng  Voucher giảm giá mua sắm  CTKM khác:……………………………… Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, tiếp tục sử dụng SPDV BIDV?   Khơng Có Anh/Chị muốn giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng SPDV BIDV khơng?  Có  Không Dƣới tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng BIDV Nghệ An, Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng anh/chị tiêu cách tích () vào tƣơng ứng: (5) Rất hài lòng, (4) Hài lòng, (3) Bình thƣờng, (2) Khơng hài lịng, (1) Rất khơng hài lòng Các tiêu đánh giá Về sản phẩm, dịch vụ BIDV Mức độ đa dạng SPDV Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV Về hồ sơ, thủ tục Số lƣợng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Về mức phí/lãi suất Sự hợp lý so với chất lƣợng SPDV Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với Ngân hàng khác Về cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc với khách hàng Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng Mức độ hài lòng Các tiêu đánh giá Mức độ hài lòng Kiến thức chuyên môn, khả tƣ vấn Về sở vật chất Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Anh/chị xin vui lòng cho biết lý khơng hài lịng ý kiến đóng góp khác nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách ... luận chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng BIDV Nghệ An - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HUYỀN MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ AN (BIDV NGHỆ AN) LUẬN... lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng BIDV Nghệ An (2011-2015) - Chƣơng 3: Mộ số giải pháp nâng cao chất lƣợng