7. Kết cấu đề tài nghiên cứu
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chứng khoán tại CTCP Chứng
Chứng
khoán Dầu khí
CTCP Chứng khoán Dầu khí nói riêng cũng như tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ luôn muốn nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ để đem
đến sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng sử dụng. Với sự hợp tác cùng với các đối tác chiến lược giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng - chứng khoán như PVcomBank, SMBC Nikko, Tập đoàn Dầu khí Việt Nam, ... các sản phẩm dịch vụ chứng khoán của PSI ngày càng đa dạng hóa và được cải thiện để phù hợp với nhu
cầu của các nhà đầu tư trên thị trường. Dịch vụ chứng khoán của PSI luôn mang đến sự cạnh tranh cả về chất lượng và chi phí giao dịch trên thị trường chứng khoán. Bên
2.2.2.1. Những kết quả đạt được
Dựa trên các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1988) thông qua sự hài lòng của khách hàng cùng với kinh nghiệm của các nghiên cứu trước đây, tác giả thực hiện khảo sát đối với các NĐT cá nhân đang sử dụng dịch vụ chứng khoán tại Công ty PSI trong giai đoạn 04/2020 - 05/2020 (Bảng khảo sát được đưa vào Phụ lục 1). Sau khi tổng hợp và sàng lọc, thu được 108 phiếu trả lời hợp lệ. Số liệu thu thập được từ bảng khảo sát được tổng hợp và phân tích bằng
Excel. Để phân tích các dữ liệu, tác giả sử dụng phương pháp thống kê và phương pháp bình quân dựa trên thang đo Likert (với mức đo lường từ (1) đến (5) được đánh theo thứ tự mức độ hài lòng tăng dần). (Chi tiết phương pháp thiết kế bảng khảo sát được trình bày ở mục 6. Phương pháp nghiên cứu)
-50 tuối cap,cao đẳng 8 triệu Trên 50 tuổi 15 14% Đại học 67 62 % Tù fi- ls triệ u 5 3 49% Sau Đại học 35 32% Trên 15 triệ u 3 9 36%
Chỉ tiêu Mức độ được lựa chọn nhieu nhất
Tỷ trọng Trung bình
Theo kết quả của cuộc khảo sát, có 79 nhà đầu tư cá nhân ở PSI là nam giới (chiếm khoảng 73% tổng kết quả thu được), gấp khoảng ba lần so với nhà đầu tư cá nhân nữ sử dụng dịch vụ tại công ty.
Ve độ tuổi, tỷ lệ khách hàng trong độ tuổi 31 - 50 chiếm 62% tổng số nhà đầu tư tham gia khảo sát (tương ứng 67 phiếu trả lời). Tiếp đến là 24% tổng số nhà đầu tư nhỏ hơn 30 tuổi (tương đương 26 khách hàng) và có 14% còn lại (tức 15 nhà đầu tư) thuộc độ tuổi trên 50. Điều này một phần cho thấy. Hiện nay, TTCK đã thu hút được tương đối các NĐT trẻ tham gia và đầu tư.
Chiếm tỷ trọng lớn nhất khảo sát về trình độ chuyên môn là các khách hàng có trình độ đại học (tương ứng 67 khách hàng) trong tổng số phiếu trả lời được chấp nhận. Tiếp sau đó là 32% tổng số đối tượng được khảo sát có trình độ sau đại học (tương đương 35 khách hàng). Chiếm tỷ trọng nhỏ trong việc khảo sát về trình độ chuyên môn là bậc trung cấp, cao đẳng với 5 phiếu (tương ứng 5%), và 1 phiếu (tương
đương 1%) thuộc bậc dưới PTTH, PTTH.
Theo câu trả lời đối với bảng khảo sát, mức thu nhập của các khách hàng đang
sử dụng dịch vụ tại PSI đạt mức khá. Phần lớn các khách hàng có mức thu nhập từ 8 - 15 triệu/tháng, chiếm gần 1/2 tổng số đối tượng được khảo sát. Vị trí tiếp theo thuộc
về nhóm nhà đầu tư có mức thu nhập trên 15 triệu/tháng, với 36% trên tổng số phiếu trả lời. Cuối cùng lần lượt là nhóm nhà đầu tư với mức thu nhập là 3 - 8 triệu/tháng (với 16 phiếu trả lời), và không có khách hàng nào tại PSI sở hữu mức thu nhập hàng
tháng dưới 3 triệu. Kết quả này đúng với thực tế vì mọi người thường đầu tư chứng khoán khi có nguồn vốn nhàn rỗi.
* Sự tin cậy của khách hàng đối với PSI
Chỉ tiêu Sự tin cậy cho biết khả năng cung cấp các dịch vụ của công ty một cách tin cậy, uy tín và chính xác nhất. Dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman & các cộng sự (1988), tác giả thực hiện lựa chọn các yếu tố để đánh giá sự tin cậy giải quyết hợp lý với các khiếu nại của khách hàng; CTCK không để xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Khi anh/chị có thắc mẳc hay khiếu naij Công ty luôn đưa ra cách giải
quyết hợp lý 4
54,63
% 4,27
Công ty thực hiện cung cấp dịch vụ
đúng ngay từ lẩn đầu 5 62,04% 4,57
Công ty thực hiện dịch vụ đúng như
thời gian đã hứa 4
54,63
% 4,25
Công ty Iuon lưu ý đê không xảy ra bât kỳ sai sót nảữ trong quá trình cung cắp dịch vụ
chọn nhiều nhất
Nhân viên Công ty luôn phục vụ
anh/chị nhanh chỏng., kip thời
4 48,15% 4,07
Nhân viên Cong ty luôn sẵn sàng
giúp đỡ anh/chị khi có yểu cầu
5 42,59% 4,24
Nhân viên Còng ty luôn phục vụ
còng bằng VỚI tất cả các khách
hảng
5 51,85% 4,39
Nhân viên Công ty không bao giờ tò ra quá bận rộn khi anh/chị yêu cầu giúp đỡ
4 46,30% 4,04
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
Theo kết quả của cuộc khảo sát, trong chỉ tiêu Sự tin cậy, không có bất kỳ phiếu nào cho mức trả lời “Hoàn toàn không đồng ý” và “Không đồng ý”. Sự tin cậy của khách hàng tại PSI được thể hiện rõ nhất qua việc “Công ty thực hiện cung cấp
dịch vụ đúng ngay từ lần đầu” với 67/108 phiếu “Hoàn toàn đồng ý” và 36/108
phiếu “Đồng ý”. Ản tượng ban đầu không chỉ trong ngành dịch vụ mà với tất cả mọi ngành nghề đều vô cùng quan trọng. Trên thị trường ngày nay, các CTCK ngày càng phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ, nếu DN không đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt, đúng với giới thiệu ngay từ lần đầu sử dụng, thì họ rất dễ sẽ trở thành khách hàng của DN khác ngay lập tức. Nhận thấy được điều đó, PSI luôn cố gắng đem đến cho khách hàng các trải nghiệm về dịch vụ tốt nhất - dựa trên các kiến thức được đúc kết qua quá trình làm việc nhiều năm trong lĩnh vực tài chính, tại nhiều quốc gia phát triển - ngay từ lần đầu tiên sử dụng. PSI luôn tư vấn, giải thích nội dung, quy trình dịch vụ chứng khoán một cách cẩn thận, cụ thể nhất cho khách
43
hàng trước khi ký kết hợp đồng để không có mâu thuẫn về lợi ích giữa hai bên khi tham gia và cam kết thực hiện đúng những gì đã giới thiệu bằng các văn bản pháp luật - hợp đồng dịch vụ. Đây cũng là một trong những điều khiến các NĐT tại PSI yên tâm khi sử dụng dịch vụ tại công ty. Các yếu tố còn lại cũng có mức đánh giá khả quan, với khoảng 53% NĐT chọn mức ý kiến “Đồng ý”. PSI thực hiện cung cấp các thông tin, báo cáo phân tích về TTCK, ngành và doanh nghiệp một cách chân thực, chính xác để không xảy ra tình trạng bất cân xứng thông tin, gây thiệt hại cho NĐT. Nhìn chung, sự tin cậy của các NĐT đối với PSI được đánh giá là tương đối tốt khi tất cả các tiêu chí đều có mức trung bình từ 4,2 trở lên.
* Khả năng đáp ứng của PSI đối với khách hàng
Yếu tố Khả năng đáp ứng cho biết mức độ sẵn sàng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. Dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman & các cộng sự (1988), tác giả thực hiện lựa chọn các yếu tố để đánh giá sự phản hồi từ phía công ty đối với những nhu cầu, mong muốn của khách hàng qua các yếu tố như: Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng có yêu cầu; Nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời; Nhân viên đối xử công bằng với khách hàng; Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ.
Chỉ tieU Mức độ được lựa
chọn nhiêu nhất Tv trọng Trung bình
Nhân viên Cong ty có cách CU xừ
lịch thiệp và ân cần với anh/chị 5 46,30% 4,36
Theo thống kê cho thấy, có đến hơn 1/2 NĐT tại PSI “Hoàn toàn đồng ý” rằng
nhân viên công ty luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng. Đây là một ưu điểm lớn của PSI. Khi đã đem đến trải nghiệm các gói DVCK tốt cho khách hàng,
để họ có thể gắn bó lâu dài với DN, PSI luôn cung cấp các dịch vụ một cách công bằng nhất cho tất cả các khách hàng. Từ dịch vụ tư vấn chuyên môn, dịch vụ chăm sóc khách hang,... PSI luôn thực hiện bình đẳng với mọi khách hàng, không có sự thiên vị hay phân chia. Cũng theo kết quả khảo sát cho thấy, có khoảng 42,59% NĐT
lựa chọn mức “Hoàn toàn đồng ý” và 38,89% NĐT lựa chọn mức “Đồng ý” với ý kiến “Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu”. Khi đã tham gia vào TTCK và lựa chọn sử dụng dịch vụ của một CTCK, các NĐT luôn mong muốn có sự hỗ trợ đảm bảo từ phía CTCK - một tổ chức trung gian thực hiện các nghiệp vụ chuyên biệt, với kinh nghiệm chuyên môn của mình, hỗ trợ cho các NĐT sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi tối đa hóa lợi nhuận đạt được. Hiểu rõ được đặc thù của ngành, từ cấp lãnh đạo đến các phòng ban của PSI luôn cố gắng giúp đỡ, trả lời mọi thắc mắc của khách hàng, đưa ra hướng giải quyết phù hợp nhất cho từng trường hợp. PSI hỗ trợ không chỉ các khách hàng đến giao dịch trực tiếp, mà còn qua các phương tiện công nghệ liên lạc như: Tiếp nhận thắc mắc qua điện thoại, chuyển hướng đến phòng ban phụ trách vấn đề khách hàng đưa ra hay giải đáp thắc mắc, các vấn đề trong quá trình đầu tư của khách hàng qua email,. PSI với giá trị cốt lõi “lấy khách hàng làm trung tâm” được đặt lên hàng đầu, luôn cố gắng ưu tiên giải quyết các vấn đề của khách hàng trước.
* Năng lực phục vụ của PSI đối với khách hàng
Năng lực phục vụ thể hiện các phương diện về kiến thức chuyên môn và năng lực làm việc, sẵn sàng phục vụ khách hàng của nhân viên. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng đối với công ty. Dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman & các cộng sự (1988), tác giả thực hiện lựa chọn các yếu tố để thực hiện
chuyên mòn, thao tác nghiệp vụ
tốt
4 58,33% 4,29
Nhân viên Cong ty luôn sẵn sàng giúp đỡ. tư vấn cho anh/chị khi sừ
chọn nhiêu nhất
Công ty có trang thiết bị vả máy móc hiện đại, cơ sỡ vật chất đây đủ Cghe chờ. sách báo, nước uống,...)
3 46,30% 3,66
Sản phẩm dịch vụ của Công ty đa dạng và phù hợp
5 55,56% 4,49
Công ty có các tài liệu, sách ảnh giới
thiệu về dịch vụ ẩn tượng
4 50,00% 4,29
Công ty CO hệ thông công nghệ hiện đại
5 50,00% 4,42
Nhân viên Cong ty có trang phục
gọn gàng, lịch sự
5 68,52% 4,66
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
Trong ba tiêu chí trên, tiêu chí “Nhân viên Công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ,
tư
vấn cho anh/chị khi sử dụng dịch vụ” được NĐT đánh giá cao, với 59 phiếu “Hoàn
toàn đồng ý” (tương đương 54,63%) và 39 phiếu “Đồng ý” (tương đương 36,11%). Để khách hàng có thể tiếp cận, tham gia TTCK một cách dễ dàng và bài bản hơn, PSI
luôn chú trọng việc tư vấn, giúp đỡ cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của công
ty. Bên cạnh đó, trong quá trình phục vụ, nhân viên PSI luôn giữ thái độ tôn trọng,
lịch thiệp để đem đến cảm giác thoải mái và chuyên nghiệp cho khách hàng của
mình.
PSI thường xuyên có các đợt kiểm tra, rèn luyện các kỹ năng ứng xử, giao tiếp, xử lí bất kỳ tình huống nào có thể xảy ra trong quá trình trao đổi, tư vấn cho NĐT để bộ máy hoạt động của mình ngày càng hoàn thiện, thỏa mãn tối đa được mong muốn của
NĐT. Điều này được thể hiện qua kết quả cuộc khảo sát khi đa phần các NĐT đều đồng tình với ý kiến “Nhân viên công ty có cách cư xử lịch thiệp và ân cần với anh/chị”. Một tiêu chí quan trọng không kém để đánh giá chung về năng lực phục vụ của DN nói chung và PSI nói riêng là trình độ chuyên môn của nhân viên. Bên cạnh
46
tán thành rằng “Nhân viên công ty có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt” - một yếu tố quan trọng đối với bất kỳ CTCK nào với đặc thù ngành nghề kinh doanh.
* Phương tiện hữu hình tại PSI
Tiêu chí phương tiện hữu hình ý chỉ đến hình ảnh, tài liệu, máy móc thiết bị để thực hiện dịch vụ của công ty và ngoại hình, trang phục của nhân viên công ty mang đến ấn tượng như nào cho khách hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì
NĐT nhìn thấy bằng mắt và cảm nhận bằng giác quan thì đều có thể tác động đến chỉ
tiêu này. Dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman & các cộng sự (1988), tác giả thực hiện lựa chọn các yếu tố sau: Công ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ; Sản phẩm dịch vụ của Công ty đa dạng và phù hợp; Công ty có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ấn tượng; Công ty có hệ thống công nghệ hiện đại; Nhân viên Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự.
Trong thời đại công nghệ phát triển như ngày nay, việc chú trọng nâng cấp trang thiết bị để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng là điều tối quan trọng đối với các CTCK. Bởi trước đây trên TTCK Việt Nam, đã xảy ra các trường hợp
Chỉ tiêu Mức độ được lựa chọn nhieu nhất
Tỷ trọng Trung bình
NĐT không thể theo dõi được bảng giá chứng khoán hay thậm chí không truy cập được vào website của CTCK vào những giờ cao điểm, kìm chế khả năng đầu tư của NĐT. Ý thức được điều đó, sau gần một năm nghiên cứu và thử nghiệm, vào ngày 11/11/2019, PSI chính thức đưa vào vận hành hệ thống giao dịch chứng khoán mới. Được xây dựng trên nền tảng công nghệ của Công ty Okasan Information System (OIS) - công ty trực thuộc 1 trong 5 tập đoàn chứng khoán hàng đầu tại Nhật Bản - cùng với sự giúp đỡ, điều chỉnh từ hiểu biết sâu rộng về TTCK Việt Nam của liên danh CMC SI - Goline, PSI đã đưa vào sử dụng phần mềm giao dịch chứng
khoán
mới với khả năng tích hợp toàn diện, dễ dàng tương tác, phù hợp với đặc điểm của
các NĐT và TTCK Việt Nam. Hệ thống này bao gồm dịch vụ cho nhiều sản phẩm dịch vụ như: chứng khoán cơ sở, trái phiếu, chứng quyền, quản lý chứng khoán OTC'.... Nhờ có tính tự động hóa cao, các nghiệp vụ đều được tham số hóa, thiết lập chạy tự động, khiến cho cả PSI và NĐT thực hiện được thao tác trực tuyến một cách thuận tiện và nhanh chóng, qua đó hoạt động của khối Dịch vụ Chứng khoán được đẩy mạnh và phát triển. Việc xây dựng và cho ra đời hệ thống giao dịch mới này còn thể hiện quyết tâm của PSI với tiêu chí “Thông tin tức thời - Quản lý an toàn - Đầu tư hiệu quả”. hướng tới mục tiêu lọt top 10 CTCK có thị phần giao dịch chứng khoán
hàng đầu Việt Nam. Kết quả là có 50% NĐT tham gia khảo sát chọn mức “Hoàn toàn
đồng ý” và 41,67% NĐT chọn mức “Đồng ý” với ý kiến “Công ty có hệ thống công
nghệ hiện đại” - đây là một tín hiệu tốt để PSI tiếp tục hoàn thiện hệ thống giao dịch
mới của mình. PSI cũng thường xuyên cập nhật các thông tin, sự kiện, chương trình