7. Kết cấu đề tài nghiên cứu
1.6.2. Thang đo SERVPERF (1992)
Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó xác định “Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận”.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Cornin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực
dịch vụ đã lựa chọn SERVPERFnhư là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng
dịch vụ của mình. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF không thể hiện hết được tính năng của mình khi áp dụng vào một số lĩnh vực dịch vụ như: Môi trường dịch vụ thư
viện - không phản ánh được rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng của người đọc với chất lượng dịch vụ mà thư viện cung cấp.
1.6.3.Mô hình GRONROOS (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Sơ đồ 1.7. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos
Nguồn: Gronroos (1984)
Gronroos (1984) cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần:
- Chất lượng kỹ thuật: mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
- Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
- Hình ảnh: là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ.
Ngoài ra còn một số yếu tố khác như: Chính sách giá, Các hoạt động truyền thống hay yếu tố bên ngoài như Truyền miệng, Tập quán, ...
Mô hình này là một công cụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng cùng các khía cạnh được đề cập ở trên là không rõ ràng (Bùi Thị Thanh Diệu,
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN DÀU KHÍ