(LUẬN văn THẠC sĩ) quản trị khách hàng doanh nghiệp tại viettel bắc ninh chi nhánh tập đoàn viễn thông quân đội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGÔ MINH ĐỨC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETTEL BẮC NINH – CHI NHÁNH TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Hữu Ảnh NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa sử dụng cơng trình khoa học khác Bắc Ninh, ngày… tháng… năm 2018 Tác giả luận văn Ngô Minh Đức i download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh mình, ngồi nỗ lực cố gắng thân, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể Trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể thầy giáo Học viện Nơng nghiệp Việt Nam, thầy cô giáo Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh trang bị cho kiến thức Đặc biệt xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Hữu Ảnh giành nhiều thời gian trực tiếp bảo tận tình, hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn phịng, ban cán cơng nhân viên Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đồn Viễn thơng Quân đội hợp tác tạo điều kiện giúp đỡ thu thập tài liệu cho đề tài Cuối tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè động viên, khích lệ, giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Bắc Ninh, ngày… tháng… năm 2018 Tác giả luận văn Ngô Minh Đức ii download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstract x Phần Mở đầu x 1.1 Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Nội dung quản trị khách hàng doanh nghiệp doanh nghiệp 2.2 Cơ sở thực tiễn đề tài 21 2.2.1 Hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp số doanh nghiệp Việt Nam 21 2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Viettel Bắc Ninh – chi nhánh Tập đồn Viễn thơng Qn đội 24 Phần Đặc điểm đơn vị phương pháp nghiên cứu 26 3.1 Khái quát Viettel Bắc Ninh 26 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Viettel Bắc Ninh 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Viettel Bắc Ninh 27 3.1.3 Tình hình kết sản xuất kinh doanh Viettel-Bắc Ninh 29 3.2 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu 34 3.2.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 34 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 36 4.1 Thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp Viettel Bắc Ninh 36 iii download by : skknchat@gmail.com 4.1.1 Thực trạng quản lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp 36 4.1.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 39 4.1.3 Thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp 49 4.2 Đánh giá thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp Viettel Bắc Ninh57 4.2.1 Điểm mạnh 57 4.2.2 Các hạn chế 58 4.2.3 Nguyên nhân hạn chế 59 4.3 Giải pháp hoàn thiện quản trị khách hàng doanh nghiệp Viettel Bắc Ninh 60 4.3.1 Hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 60 4.3.2 Hồn thiện chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 61 4.3.3 Hoàn thiện phát triển khách hàng doanh nghiệp 67 Phần Kết luận kiến nghị 77 Tài liệu tham khảo 79 iv download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ADSL Khách hàng sử dụng mạng internet CBCNV Cán công nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp PSTN Khách hàng sử dụng điện thoại cố định v download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng bước quản lý hồ sơ khách hàng 11 Bảng 3.1 Tổng hợp kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2017 Viettel Bắc Ninh 30 Bảng 3.2 Phát triển hạ tầng Viettel Bắc Ninh 31 Bảng 3.3 Cơ cấu lao động Viettel Bắc Ninh năm 2017 34 Bảng 4.1 Tổng hợp hồ sơ khách hàng doanh nghiệp Viettel Bắc Ninh năm 2015 – 2017 38 Bảng 4.2 Tổng hợp hoạt động trì khách hàng doanh nghiệp Viettel Bắc Ninh 43 Bảng 4.3 Kết cơng tác trì khách hàng doanh nghiệp giai đoạn 20162017 Viettel Bắc Ninh 45 Bảng 4.4 Kết chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Bắc Ninh thực năm 2017 46 Bảng 4.5 Chi tiết theo chương trình CSKH Viettel Bắc Ninh 47 Bảng 4.6 Tổng kết chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm Viettel Bắc Ninh 48 Bảng 4.7 Các hoạt động công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Viettel Bắc Ninh 51 Bảng 4.8 Hồ sơ công tác nghiên cứu thị trường Viettel Bắc Ninh 52 Bảng 4.9 Tiêu chuẩn phẩm chất ban giám đốc 54 Bảng 4.10 Các công việc cụ thể ban giám đốc 54 Bảng 4.11 Tổng kết số lượng khách hàng doanh nghiệp qua năm 2015 - 2017 Viettel Bắc Ninh 56 Bảng 4.12 Ưu điểm nhược điểm phương tiện quảng cáo 69 vi download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quản lý hồ sơ khách hàng Sơ đồ 3.1 Sơ đồ máy hoạt động Viettel Bắc Ninh 27 Sơ đồ 4.1 Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng 40 vii download by : skknchat@gmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Ngô Minh Đức Tên luận văn: Quản trị khách hàng doanh nghiệp Viettel Bắc Ninh - Chi nhánh Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp Viettel Bắc Ninh, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị khách hàng doanh nghiệp Viettel Bắc Ninh Phương pháp nghiên cứu Số liệu tình hình kinh doanh, tổng hợp thơng tin khách hàng doanh nghiệp, bảng tốn cước dịch vụ sách CSKH, phát triển khách hàng doanh nghiệp Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đồn Viễn thơng Qn đội thu thập từ phịng kinh doanh Viettel Bắc Ninh, phịng chăm sóc khách hàng Viettel Bắc Ninh Phương pháp phân tích: Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp, phương pháp thống kê kinh tế, phương pháp so sánh Kết kết luận Thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội cho thấy: Quản lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp: Viettel Bắc Ninh xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh lực tốt để thu thập, điều tra thông tin khách hàng doanh nghiệp để kịp thời theo sát động thái khách hàng doanh nghiệp Từ Viettel Bắc Ninh ln nắm chủ động việc tiếp cận doanh nghiệp, với đưa chương trình CSKH hợp lý để trì số lượng khách hàng tại, từ tạo tiền đề cho việc phát triển khách hàng doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp: Số lượng DN tham gia chương trình: Tặng quà khách hàng tết nguyên đán, ngày thành lập doanh nghiệp, hỗ trợ khách hàng quà tặng doanh nghiệp, khách hàng đặc biệt tăng lên đáng kể Điều cho thấy dịch vụ Viettel ngày khách hàng quan tâm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel ngày lớn Đây thành công lớn công tác CSKH Viettel Bắc Ninh viii download by : skknchat@gmail.com Phát triển khách hàng doanh nghiệp: Với nỗ lực mặt, Viettel Bắc Ninh đạt thành tựu khả quan hoạt động phát triển khách hàng Cụ thể là: Từ năm 2015 đến năm 2016, số lượng khách hàng chi nhánh tăng 1.621 khách hàng, tương ứng với 22,2%.Từ năm 2016 đến năm 2017, số lượng khách hàng chi nhánh tăng 2.391 khách hàng, tương ứng với 26,8% Giải pháp để hoàn thiện quản trị khách hàng doanh nghiệp Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đồn Viễn thơng Qn đội gồm: a) Hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng; b) Hồn thiện chăm sóc khách hàng doanh nghiệp; c) Hoàn thiện phát triển khách hàng doanh nghiệp ix download by : skknchat@gmail.com • Khuyến mại: phịng CSKH chủ động nghiên cứu trình lên Chi nhánh Tổng cơng ty thực chương trình khuyến mại Nhằm phát huy tối đa hiệu mục đích chương trình khuyến mại Cần thường xuyên thay đổi hình thức khuyến mại nhằm tăng mức độ hấp dẫn chương trình thu hút quan tâm khách hàng • Tham gia hoạt động xã hội: Nhằm quảng bá hình ảnh Viettel tâm trí khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh Viettel việc thường xuyên tham gia hoạt động xã hội hoạt động quan hệ với công chúng giải pháp hữu hiệu: - Chi nhánh cần tích cực việc tham gia hội chợ triển lãm giới thiệu Chi nhánh Viettel chương trình chi nhánh hoạt động Viettel - Khuếch trương hình ảnh Viettel qua hoạt động tình nghĩa, đặc biệt chương trình phương tiện thông tin đại chúng phát động Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Các trình hoạt động CSKH thực chủ yếu thông qua tác động trực tiếp người Chính yếu tố nguồn nhân lực có vai trò quan trọng hoạt động CSKH nói riêng dịch vụ khách hàng nói chung Môi trường công việc hoạt động CSKH hầu hết mang đặc điểm công nghệ kĩ thuật cao, biến đổi nhanh đa văn hóa nên việc đào tạo cần trọng mức độ đặc biệt Các nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm: Đào tạo thường xuyên, đào tạo lại, nâng cao chất lượng đầu vào nhân viên CSKH Bên cạnh việc đào tạo kiến thức chung kiến thức phổ thơng kĩ giao tiếp, quy trình CSKH, kiến thức nghiệp vụ khiếu nại Thì việc đào tạo kiến thức chun mơn sâu có ảnh hưởng lớn tới hiệu CSKH Chi nhánh Chi nhánh cần phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dưỡng khác đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước ngồi để nâng cao trình độ chun mơn nhân viên CSKH Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều hình thức linh động 65 download by : skknchat@gmail.com khác đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, phối kết hợp với tổ chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Giảng viên th chun gia bên ngồi chuyên viên chuyên trách đào tạo Chi nhánh Các khóa học đào tạo cần tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết thường xuyên để làm xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo cho thời gian Những học viên xuất sắc cần khen thưởng, động viên kịp thời để khuyến khích tạo động lực cho nhân viên toàn Chi nhánh Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động sau đào tạo Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ hoạt động CSKH chi nhánh hàng tháng Khen thưởng nhân viên có trình độ chun mơn xuất sắc, KI nhân viên có kết thi không đạt yêu cầu Trong tháng liên tiếp thi nghiệp vụ khơng đạt u có Chi nhánh có hình thức kỉ luật thích đáng mức kỉ luật cao cho thơi việc Các khóa đào tạo cần tổ chức cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết để làm xem xét thi đua nhân viên theo định kì Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao kĩ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tạo Chi nhánh vơ cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh ngày hoàn thiện, củng cố không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Đội ngũ nhân viên vững lượng, mạnh chất tài sản vô giá cho phép Viettel làm chủ công nghệ, làm chủ thị trường chủ động hoạt động kinh doanh công ty Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH, yếu tố quan trọng có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực lớn thực chế độ khuyến khích nhân viên cách cơng tồn diện hiệu Chi nhánh xây dựng hệ thống quy định chế độ thưởng phạt cho trường hợp theo định kì, q có đánh giá xem xét khen thưởng cho nhân viên thực tốt công tác CSKH nhân viên khách hàng phản hồi tốt Thực chế độ khen thưởng, phân phối hợp lý tạo động lực cho nhân viên CSKH ý thức trách nhiệm mình, tạo dựng niềm tin vững nhân viên công ty Để việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chế độ khuyến khích cán cơng nhân viên hiệu sách đào tạo cần thực theo chiến 66 download by : skknchat@gmail.com lược nguồn nhân lực thể rõ mục tiêu nhân lực Chi nhánh Quá trình đào tạo tồn diện thường xun địi hỏi nguồn kinh phí định nên Chi nhánh cần tổ chức chương trình đào tạo hợp lý đạt hiệu 4.3.3 Hoàn thiện phát triển khách hàng doanh nghiệp Viettel Bắc Ninh chưa thực trọng tới hoạt động nghiên cứu thị trường, cụ thể nghiên cứu hoạt động đối thủ Dù không liên quan trực tiếp tới hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp việc nghiên cứu ưu đãi, sách dành cho doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh mang lại cho chi nhánh thông tin để xây dụng chiến lược Sau hoạt động giúp chi nhánh hoàn thiện phát triển khách hàng doanh nghiệp: Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường Nhu cầu khách hàng doanh nghiệp khu vực thị trường khác vơ phong phú đa dạng Điều địi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường khách hàng Khi nghiên cứu thị trường, chi nhánh nên tập trung khai thác số góc độ như: đặc điểm địa lý, đặc điểm dân cư phân bố dân cư số lượng đổi thủ cạnh tranh mức độ cạnh tranh thị trường … Khi nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp, chi nhánh phải có kế hoạch rõ ràng nhằm đáp ứng nhu cầu họ Chi nhánh nên tập trung tìm hiểu số khía cạnh như: Đối tượng khách hàng chi nhánh ai, đặc điểm mua sắm khách hàng (bao gồm khách hàng người tiêu thụ trung gian người tiêu thụ cuối cùng), điều khách hàng thực cần để từ đáp ứng cách tốt nhu cầu họ… Trên sở thông tin thị trường, chi nhánh có nhìn bao qt nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh…từ đưa chiến lược kinh doanh thích hợp nhằm giúp hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng đạt hiệu như: - Xác định mục tiêu nghiên cứu thị trường cách xác - Thiết kế câu hỏi để thu thập thông tin cách đầy đủ Tránh câu hỏi mang tính chất riêng tư cá nhân, câu hỏi chung chung - Tuyển dụng cán cơng nhân viên có lực, chun mơn tốt nghiên cứu thị trường Đặc biệt người có hiểu biết sâu sắc sản phẩm mà Viettel kinh doanh 67 download by : skknchat@gmail.com - Tổ chức nghiên cứu thị trường nhiều hình thức như: nghiên cứu thơng qua sách, báo, tạp chí, nghiên cứu thơng qua Internet, nghiên cứu thực tế… Chi nhánh sử dụng phương pháp nghiên cứu bàn phương pháp nghiên cứu trường để đạt hiệu nghiên cứu mong muốn - Xuất phát từ hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng, chi nhánh đưa dự báo thị trường cách xác Có phạm vi dự báo dự báo ngắn hạn, dự báo trung hạn dự báo dài hạn Chi nhánh sử dụng số phương pháp sau để dự báo thị trường: Phương pháp thứ nhất: phương pháp Thống kê - Kinh tế: Phương pháp sử dụng doanh nghiệp đã, tiếp tục kinh doanh loại hàng hóa cần dự đốn Phương pháp thứ hai: phương pháp Toán Kinh tế: Đây phương pháp dự báo dựa vào điều số liệu điều tra thực trạng kinh doanh doanh nghiệp nhiều năm Để tiến hành giải pháp địi hỏi Viettel Bắc Ninh phải có đạo thống toàn chi nhánh Đặc biệt tâm, phấn đấu phận trực tiếp thực công tác nghiên cứu thị trường khách hàng Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến Bản chất hoạt động xúc tiến truyền thông tin sản phẩm dịch vụ Viettel tới doanh nghiệp Từ thuyết phục họ thực hành vi mua sắm, sử dụng sản phẩm Viettel Một số công cụ xúc tiến Viettel Bắc Ninh sử dụng tiếp tục phát huy thời gian tới là: quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng… Thứ nhất, quảng cáo Đây kiểu truyền thơng có tính đại chúng tính xã hội cao Quảng cáo có khả thuyết phục, tạo cho người nhận tin hội để so sánh thông tin nhà cung cấp Khi xây dựng chương trình quảng cáo, nhà quản lý Marketing phải thông qua năm định sau: - Mục tiêu quảng cáo: Đây bước thứ việc xây dựng chương trình quảng cáo Thơng thường mục tiêu quảng cáo chi nhánh thường tập trung vào vấn đề như: giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển thị trường mới, nâng cao uy tín Viettel…Khi sản phẩm chu kỳ khác mục đích quảng cáo khác Đơn cử như: quảng cáo thông tin áp 68 download by : skknchat@gmail.com dụng sản phẩm tung thị trường, quảng cáo thuyết phục đưa sản phẩm giai đoạn chịu cạnh tranh gay gắt… - Ngân sách dành cho quảng cáo: Quảng cáo đường ngắn trực tiếp giúp chi nhánh tiếp cận với khách hàng Nó giúp nâng cao nhu cầu khách hàng sản phẩm Viettel Tuy nhiên việc xác định mức chi phí hợp lý cho chương trình quảng cáo vấn đề cần có nghiên cứu xem xét cẩn thận Chi phí mà doanh nghiệp dành choquảng cáo thấp hay cao phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tiềm lực thân doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh, mục đích quảng cáo… - Quyết định nội dung cần thể quảng cáo: Nội dung quảng cáo cần nói tới điều độc đáo, khác biệt sản phẩm, dịch vụ Viettel sản phẩm đối thủ cạnh tranh Nhìn chung, nội dung quảng cáo đánh giá sở tính hấp dẫn, tính khác biệt tính tin cậy - Quyết định phương tiện dành cho quảng cáo: Phương tiện quảng cáo ngày đa dạng phong phú Các doanh nghiệp quảng cáo trực tiếp, quảng cáo nơi bán hàng, quảng cáo qua Internet quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng Mỗi phương tiện quảng cáo ln có ưu, nhược điểm riêng Ta thấy rõ điều qua bảng 4.12 Bảng 4.12 Ưu điểm nhược điểm phương tiện quảng cáo STT Phương tiện quảng cáo Báo Dễ sử dụng, kịp thời, phổ biến rộng Tuổi thọ ngắn, số thị trường địa phương, chấp lượng độc giả hạn chế nhận rộng rãi, độ tin cậy cao Tạp chí Có độ lựa chọn theo dân số địa lý Thời gian chờ đợi lâu, cao, có uy tín, quan hệ với người đọc số lượng phát lâu dài hành lãng phí Tivi Radio Ưu điểm Khá thông dụng, khai thác lợi âm thanh, ngơn ngữ, hình ảnh, màu sắc Đối tượng khán giả rộng, thuộc nhiều tầng lớp xã hội, khả truyền thông nhanh, dễ Nhược điểm Thời lượng quảng cáo có hạn, địi hỏi chi phí cao, khán giả chọn lọc Người nghe nhiều, chi phí thấp, linh Chỉ giới thiệu âm thanh, khả gây hoạt địa lý ý thấp, tuổi thọ ngắn 69 download by : skknchat@gmail.com Ngồi ra, doanh nghiệp cịn tiến hành quảng cáo thông qua thư, qua Computer Marketing qua truyền miệng… Do Viettel Bắc Ninh cần có xem xét kỹ lưỡng để chọn cho hình thức quảng cáo phù hợp - Đánh giá hiệu quảng cáo: Chi nhánh sử dụng phương pháp khác để đánh giá hiệu chương trình quảng cáo mà sử dụng Trước hết, Viettel Bắc Ninh dựa vào doanh số để đánh giá hiệu quảng cáo (so sánh khối lượng bán gia tăng với chi phí quảng cáo thời gian sử dụng quảng cáo) Hiệu quảng cáo Viettel Bắc Ninh đánh giá thông qua tiêu người biết, người nhớ ưa thích chương trình quảng cáo chi nhánh Đối với sản phẩm phần mềm, Viettel Bắc Ninh nên tiến hành quảng cáo theo khu vực thị trường có nhận xét, tổng kết hiệu đạt sau đợt quảng cáo Theo đó, rút học cho lần quảng cáo Thứ hai, khuyến mại Khuyến mại hình thức xúc tiến bổ sung cho quảng cáo Viettel Bắc Ninh sử dụng nhằm kích thích khách hàng tiến tới hành vi mua sắm Đây công cụ xúc tiến đem lại nhiều hiệu cho doanh nghiệp, nhắc tới rõ phần Thứ ba, quan hệ cơng chúng Cơng chúng lực lượng thúc đẩy cản trở hoạt động kinh doanh chi nhánh Do đó, Viettel Bắc Ninh cần tìm cách để thu hút ủng hộ lực lượng Để phát triển quan hệ công chúng chi nhánh cần tiến hành số hoạt động như: - Tổ chức hội nghị khách hàng - Tiến hành họp báo giới thiệu sản phẩm Viettel - Phát triển quan hệ cộng đồng cách vững địa bàn - Tiến hành tài trợ cho hoạt động xã hội, hoạt động thể thao - Tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó 70 download by : skknchat@gmail.com - Tham gia hoạt động từ thiện như: ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, xây dựng nhà tình nghĩa, phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng… - Bộ phận phụ trách phát triển quan hệ với công chúng cần theo dõi cách kỹ lưỡng thông tin công chúng Tạo cho họ tin tưởng chi nhánh Khi có tin đồn khơng tốt, phận dàn xếp, xóa bỏ tin đồn gây bất lợi cho doanh nghiệp Chi nhánh sử dụng quan hệ công chúng nhằm tuyên truyền tin tức tới đối tượng khách hàng khác nước nước Thứ tư, hoạt động khuếch trương khác Đây công cụ xúc tiến quan trọng Tập đoán Nếu thực tốt hoạt động góp phần giúp cho chi nhánh có điều kiện đạt mục tiêu kinh doanh nói chung mục tiêu xúc tiến nói riêng Thúc đẩy chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Thực chất dịch vụ khách hàng doanh nghiệp hướng tới hoạt động dịch vụ chi nhánh vào khách hàng doanh nghiệp Đây q trình phân tích giải quan hệ nhà cung ứng dịch vụ khách hàng mục tiêu Theo quan điểm chung, dịch vụ khách hàng bao gồm hai yếu tố yếu tố kỹ thuật yếu tố trình xử lý: Yếu tố kỹ thuật (hay yếu tố thủ tục): Liên quan phần lớn đến đặc tính dạng dịch vụ truyền thông tin, phân phối hàng hóa…Yếu tố khác loại kinh doanh dịch vụ Yếu tố trình xử lý: Là phương thức mà nhà cung cấp thực nhằm chuyển giao yếu tố kỹ thuật đến cho khách hàng Yếu tố loại dịch vụ giống Muốn cung cấp dịch vụ cần có số yếu tố như: - Khách hàng nhận dịch vụ khách hàng khác Đây yếu tố cần thiết để có dịch vụ (nếu khơng có khách hàng khơng có dịch vụ) - Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, trang thiết bị…phục vụ kinh doanh - Nhân viên thực hoạt động dịch vụ - Các sản phẩm kèm 71 download by : skknchat@gmail.com Để nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần thực tốt số giải pháp sau: - Trang bị máy móc, thiết bị…hiện đại nhằm nâng cao suất lao động cho hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp - Đào tạo cách chuyên nghiệp lực lượng cán công nhân viên tương ứng với loại dịch vụ mà họ thực - Nâng cao sở vật chất để hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tiến hành cách thuận lợi Khách hàng phức tạp, nhu cầu họ ngày đa dạng, phong phú Do đó, Viettel Bắc Ninh tiếp tục nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhằm giành lợi cạnh tranh kinh doanh Giải tốt mối quan hệ nội chi nhánh quan hệ Viettel Bắc Ninh với bên ngồi Viettel hiểu thành cơng kinh doanh tới trì tốt mối quan hệ bên bên Mục tiêu việc giải quyết, trì tốt mối quan hệ nội tạo bầu khơng khí thân thiện chi nhánh, tạo cho người hiểu biết lẫn Theo tạo sức mạnh tập thể, phấn đấu mục tiêu chung Đây yếu tố quan trọng giúp chi nhánh vượt qua khó khăn có điều kiện phát triển kinh doanh Duy trì tốt mối quan hệ nội chi nhánh tảng, động lực giúp chi nhánh giải tốt mối quan hệ với bên ngồi Đó mối quan hệ chi nhánh với đối tác, nhà cung ứng, với quan quản lý cấp trên, với khách hàng đối thủ cạnh tranh Viettel Trong đó, giữ gìn phát triển quan hệ với khách hàng truyền thống hoạt động quan trọng Viettel Trong kinh doanh, doanh nghiệp biết tới quy luật 80/20 Quy luật đề cập rằng: 80% thu nhập tương lai doanh nghiệp phụ thuộc vào 20% khách hàng tại, hay giữ cho 20% khách hàng tại, tương lai doanh nghiệp đảm bảo cho 80% doanh thu 72 download by : skknchat@gmail.com Do đó, vai trị khách hàng truyền thống quan trọng Để trì phát triển tốt quan hệ với khách hàng truyền thống, cơng ty sử dụng số biện pháp sau: - Áp dụng sách giá ưu đãi khách hàng Giảm vài giá so với giá thị trường họ mua hàng với khối lượng lớn - Tăng thêm số dịch vụ ưu đãi khách hàng nhu cầu vận chuyển, lưu kho… - Tổ chức cách liên tục hội nghị khách hàng Qua giúp doanh nghiệp mặt quảng cáo sản phẩm, dịch vụ Mặt khác tăng cường mối quan hệ hợp tác gắn bó hai bên - Tặng quà, giửi thiệp chúc mừng tới đối tác truyền thống lễ tết ngày thành lập công ty họ Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên doanh nghiệp Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên Viettel Bắc Ninh bao gồm: Một là, nâng cao nhận thức cán công nhân viên chất lượng Viettel cần có biện pháp tuyên truyền tích cực giúp cán cơng nhân viên chi nhánh nhận thức vai trò quan trọng chất lượng Nó yếu tố định tồn phát triển chi nhánh thương trường Qua định tới đời sống thân cán công nhân viên chi nhánh Hai là, nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động Đây vấn đề đã, tiếp tục hoàn thiện Viettel Bắc Ninh Để làm điều đó, doanh nghiệp cần tiết kiệm chi phí lao động, thực tuyển người, việc (sắp xếp lao động vào vị trí phù hợp với lực sở trường họ) Việc tổ chức thi tuyển phải thực khách quan, nghiêm túc Đặc biệt, để tránh tượng “chảy chất xám” Viettel cần có sách nhằm giữ chân đội ngũ lao động có lực Ngồi vấn đề lương thưởng, doanh nghiệp cần tổ chức thực chương trình đào tạo giúp người lao động có điều kiện nâng cao trình độ chun mơn, tạo cho họ hội để thăng tiến tới vị trí cao chi nhánh Trong bố trí việc, Viettel cần nâng cao tính độc lập cơng việc, phát huy tinh thần lao động sáng tạo đội ngũ cán công nhân viên 73 download by : skknchat@gmail.com Ba là, trì tốt cơng tác đào tạo cho đội ngũ cán công nhân viên Đây hoạt động quan trọng giúp Viettel nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Với đối tượng cán cơng nhân viên khác nhau, Viettel cần có chương trình đào tạo thích hợp: - Đối với đội ngũ quản lý: Kinh doanh kinh tế thị trường với cạnh tranh gay gắt, người quản lý cần giỏi chuyên môn nghiệp vụ mà cịn cần có am hiểu sâu sắc kinh tế, tài chính, quản trị doanh nghiệp… Dựa kiến thức tảng, họ cần thường xuyên cập nhật cho thơng tin lĩnh vực đời sống Hình thức đào tạo đội ngũ quản lý nên khóa đào tạo trường lớp tập huấn ngắn hạn, dài hạn theo chun đề thích hợp với cơng tác điều hành - Đối với đội ngũ lao động kỹ thuật: Cần liên tục tiếp cận với loạicông nghệ mới, từ am hiểu làm chủ tiến khoa học kỹ thuật Muốn vậy, doanh nghiệp nên tổ chức nhiều khóa đào tạo thực tế, đợt tập huấn ngắn hạn, dài hạn trường lớp bồi dưỡng kỹ thuật - Đối với đội ngũ nhân viên bán hàng: Đây phận lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đại diện cho hình ảnh doanh nghiệp khách hàng Sự thành công hay thất bại hoạt động phát triển khách hàng phụ thuộc phần lớn vào họ Do vậy, nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, tính xã hội hóa cho nhân viên bán hàng đòi hỏi tất yếu khách quan Để nâng cao kiến thức cho nhân viên bán hàng doanh nghiệp cần tổ chức chương trình đào tạo ngắn hạn, trung hạn dài hạn chuyên ngành Điều đặc biệt quan trọng đội ngũ cán công nhân viên trẻ - hạt nhân tương lai công ty Để nâng cao kinh nghiệm cho nhân viên bán hàng, chi nhánh nên áp dụng phương pháp “cân đối kinh nghiệm” Theo đó, nhân viên làm việc hướng dẫn nhân viên có kinh nghiệm Chi nhánh Điều khơng tạo cho chi nhánh bầu khơng khí làm việc thân thiện, tương trợ lẫn mà cịn đạt hiệu mong muốn có kết hợp hài hịa nhiệt tình, nổ nhân viên với chín chắn cán trải qua thực tế công việc nhiều năm 74 download by : skknchat@gmail.com Để nâng cao tính xã hội hóa cho đội ngũ cán cơng nhân viên, chi nhánh sử dụng biện pháp sau: - Tiến hành tổ chức chương trình giới thiệu lịch sử, nội quy sách chi nhánh - Lập “hịm thư góp ý” nhằm giải thắc mắc tâm tư nguyện vọng cán công nhân viên chi nhánh - Tổ chức cách định kỳ giải thi đấu thể thao nhằm giúp cán công nhân viên có dịp thư giãn sau làm việc Trong thời gian tới, Viettel Bắc Ninh nên tập trung xây dựng đội ngũ cán có trí thức cao, giảm dần tỷ trọng lượng cán cơng nhân viên trình độ chưa đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh chi nhánh Bốn là, phát huy khả sáng tạo đội ngũ cán công nhân viên Viettel Bắc Ninh cần tạo điều kiện cho thành viên toàn chi nhánh phát huy hết sáng tạo, nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc nhằm đạt đến hoàn thiện việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Chi nhánh nên tiến hành đánh giá khen thưởng cho sáng kiến Ngay trường hợp sáng kiến chưa dùng cần có phần thưởng định nhằm kích thích, động viên cán cơng nhân viên phát huy tính sáng tạo Đối với người có nhiều sáng kiến ngồi việc dành cho họ phần thưởng đặc biệt chi nhánh nên xem xét việc tăng lương, thăng chức cử tu nghiệp nước ngồi Nâng cao uy tín Viettel Bắc Ninh Uy tín nguồn lực vơ hình có giá trị lớn Viettel Bắc Ninh Nó tạo mạnh giúp chi nhánh đứng vững thị trường Để nâng cao uy tín Viettel Bắc Ninh cần thực tốt số biện pháp sau: - Cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt Ln tận tình, việc phục vụ khách hàng - Thường xuyên tiến hành hoạt động quảng cáo, khuyến mại, tham gia hội chợ, triển lãm…nhằm khuếch trương thương hiệu uy tín chi nhánh - Nâng cao hoàn thiện lực điều hành hoạt động lãnh đạo chi nhánh 75 download by : skknchat@gmail.com - Đầu tư nhân lực: Tài sản thương hiệu cần có người quản lý, khai thác quảng bá theo định hướng mục tiêu chi nhánh nhằm làm không ngừng tăng khối lượng tài sản thương hiệu Để làm điều chi nhánh thiết phải có phận chun mơn quản lý khai thác thương hiệu Trong đó, Giám đốc quản lý thương hiệu chịu trách nhiệm toàn việc gìn giữ phát triển khối tài sản vơ hình nhằm khai thác tối đa ảnh hưởng thương hiệu cho doanh nghiệp - Đầu tư tài chính: Khi uy tín có vị trí thị trường khơng có nghĩa giữ nguyên đó, thời gian làm cho uy tín nhạt dần tâm trí khách hàng doanh nghiệp, chưa kể đến việc đối thủ tìm cách hạ thấp uy tín chi nhánh Lúc tài sản thương hiệu không lớn lên mà bị bào mịn thời gian, địi hỏi chi nhánh phải thường xun có ngân sách định để trì nâng cao uy tínhh Chi phí thực tế làm cho tài sản thương hiệu doanh nghiệp ngày lớn mạnh tăng giá trị 76 download by : skknchat@gmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN 1/ Quản trị khách hàng doanh nghiệp vô quan trọng chiến lược kinh doanh Viettel nói chung Viettel Bắc Ninh nói riêng Nội dung quản trị khách hàng doanh nghiệp chi nhánh viễn thông gồm: a) quản lý hồ sơ khách hàng; b) chăm sóc khách hàng; c) phát triển khách hàng 2/ Thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đồn Viễn thơng Quân đội cho thấy: Quản lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp: Viettel Bắc Ninh xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh lực tốt để thu thập, điều tra thông tin khách hàng doanh nghiệp để kịp thời theo sát động thái khách hàng doanh nghiệp Từ Viettel Bắc Ninh ln nắm chủ động việc tiếp cận doanh nghiệp, với đưa chương trình CSKH hợp lý để trì số lượng khách hàng tại, từ tạo tiền đề cho việc phát triển khách hàng doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp: Số lượng DN tham gia chương trình: Tặng quà khách hàng tết nguyên đán năm 2017 11.245 đạt 99,4% tổng số khách hàng DN, ngày thành lập doanh nghiệp năm 2017 11.309 đạt 100% tổng số lượng khách hàng DN, hỗ trợ khách hàng quà tặng doanh nghiệp 11.309 đạt 100% tổng số lượng khách hàng DN Điều cho thấy dịch vụ Viettel ngày khách hàng quan tâm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel ngày lớn Đây thành công lớn công tác CSKH Viettel Bắc Ninh Phát triển khách hàng doanh nghiệp: Với nỗ lực mặt, Viettel Bắc Ninh đạt thành tựu khả quan hoạt động phát triển khách hàng Cụ thể là: Từ năm 2015 đến năm 2016, số lượng khách hàng chi nhánh tăng 1.621 khách hàng, tương ứng với 22,2%.Từ năm 2016 đến năm 2017, số lượng khách hàng chi nhánh tăng 2.391 khách hàng, tương ứng với 26,8% 3/ Giải pháp để hoàn thiện quản trị khách hàng doanh nghiệp Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đồn Viễn thơng Qn đội gồm: a) Hồn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng; b) Hồn thiện chăm sóc khách hàng doanh nghiệp; c) Hoàn thiện phát triển khách hàng doanh nghiệp 77 download by : skknchat@gmail.com 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Viettel Bắc Ninh Viettel Bắc Ninh cần tăng cường thêm đội ngũ CSKH chi nhánh để tăng cường hỗ trợ cho doanh nghiệp nhanh, hiệu nhất, đồng thời sử dụng nguồn lực từ Tập đoàn hợp lý để tăng cao chất lượng CSKH bồi đắp thêm uy tín thương Viettel 5.2.2 Đối với Tập đồn Viễn thơng Qn đội - Phát triển, mở rộng, đa dạng hóa dịch vụ khách hàng, hồn thiện dịch vụ có Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cải tiến chương trình CSKH - Hồn thiện đội ngũ nhân viên CSKH số lượng chất lượng - Nâng cao tất loại dịch vụ với việc điều chỉnh giá cước theo quy định Tập đoàn mức hợp lý - Viettel cần tiếp tục đạo, triển khai có hiệu đề án cấu lại công tác quản trị khách hàng, tháo gỡ kịp thời khó khăn vướng mắc để Viettel Bắc Ninh tiếp tục phát huy vai trò quan trọng mình, vừa tăng khả cạnh tranh điều kiện hội nhập vừa gia tăng khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, đóng góp nhiều nghiệp phát triển kinh tế - xã hội đất nước 78 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Học Trạc (2005) Từ điển bách khoa Việt Nam Nhà xuất Từ điển Bách khoa, Hà Nội Lê Vĩnh Phúc (2017) Yêu cầu quản lý khách hàng để hiệu Truy cập ngày 18/06/2018 https://www.bravo.com.vn/vi/Tin-tuc/Quan-tri-doanhnghiep/Yeu-cau-quan-ly-khach-hang-nhu-the-nao-de-hieu-qua Lưu Đan Thọ Lượng Văn Quốc (2016) Marketing mối quan hệ Quản trị quan hệ khách hàng Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Lưu Đan Thọ Lượng Văn Quốc (2016) Quản trị chăm sóc khách hàng – Lý thuyết tình ứng dụng công ty Việt Nam Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Ngơ Kim Thành (2015) Giáo trình Quản trị Chiến lược Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Hùng Cường Trương Đình Chiến (2015) Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng Nhà xuất Tổng hợp, Hà Nội Nguyễn Thượng Thái (2014), Lý thuyết quản trị Truy cập ngày 20/07/2018 http://quantri.vn/dict/details/9528-phan-loai-khach-hang-la-cac-to-chuc Nguyễn Xuân Quang (2015) Giáo trình Marketing thương mại Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Philip Kotler (2013) Quản trị marketing Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội 79 download by : skknchat@gmail.com ... trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội cho thấy: Quản lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp: Viettel Bắc Ninh xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh. .. sơ khách hàng doanh nghiệp, chăm sóc khác hàng, phát triển khách hàng Từ đưa giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị khách hàng doanh nghiệp Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân. .. TRẠNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETTEL BẮC NINH 4.1.1 Thực trạng quản lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp Viettel Bắc Ninh quan tâm đặt quản lý hồ sơ khách hàng vị trí quan trọng chi? ??n